客户满意度管理课件

学习情境学习情境6 客户满意度管理客户满意度管理n6.1 任务提出任务提出n6.2 相关知识点相关知识点n6.3 解决方案解决方案学习情境6 客户满意度管理6.1 任务提出6.1 任务提出任务提出n 企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户的需求。衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的的需求。衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的指标。那么什么是客户满意度指标。那么什么是客户满意度?怎样进行客户满意度调查怎样进行客户满意度调查?如何提高如何提高客户的满意度客户的满意度?返回6.1 任务提出 企业以客户为导向，要想生存就必须不6.2 任务提出任务提出n 6.2.1 什么是客户满意度什么是客户满意度n来自公交车的启示来自公交车的启示n 设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了闲地等了10多分钟，却没有在起点站多分钟，却没有在起点站“争先恐后争先恐后”的战斗中抢到一的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!n 同样的结果同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么?n 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天里，你的期望仅在于能仅在于能“搭搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天里你的期望却是要里你的期望却是要“坐坐”上车，而且最好是比较好的座位上车，而且最好是比较好的座位。同样的同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同结果，不同的期望值，满意度自然不同。返回下一页6.2 任务提出 6.2.1 什么是客户满意度返回下6.2 任务提出任务提出n 由上述例子，至少可以得到以下三点结论由上述例子，至少可以得到以下三点结论:n 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。间的匹配程度。n 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。n 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁吁吁，所，所以你知道以你知道“搭搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。易做到的。n 客户满意度是指客户对企业以及企业产品客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的一个满意的客户，要几倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品客户，要几倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。或服务。返回上一页 下一页6.2 任务提出 由上述例子，至少可以得到以下三点结6.2 任务提出任务提出n 客户满意可从三个维度来衡量客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值产品或服务所支持的个人价值。n 1.客户价值客户价值n 客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是价值，是20世纪世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;同一同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。的动态性和个性化。返回上一页 下一页6.2 任务提出 客户满意可从三个维度来衡量:客户知识6.2 任务提出任务提出n 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。同时，还要兼顾客户的感知利得和感知利失。感知作为决定因素。同时，还要兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括心理利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括心理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素;感知利失感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值关系可以增加其价值。返回上一页 下一页6.2 任务提出 客户价值是一个综合考量的结果，是总6.2 任务提出任务提出n 2006年零售客户不满意度研究是由沃顿商学院和位于多伦多年零售客户不满意度研究是由沃顿商学院和位于多伦多的佛得角集的佛得角集团团资助的，后者是一家咨询公司。该调查由资助的，后者是一家咨询公司。该调查由Jay H.Baker:主持，结果在主持，结果在2006年圣诞节一周后发布。调查显示，仅有年圣诞节一周后发布。调查显示，仅有6%的客户在购物遇到问题时会联系公司，但是却有的客户在购物遇到问题时会联系公司，但是却有31%的客户都的客户都会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面，会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面，有有8%告诉一个人，另告诉一个人，另8%告诉两个人，但是有告诉两个人，但是有6%的人会告诉六个的人会告诉六个或者更多的人。或者更多的人。Hoch说说:“这些客户可能不会向商店诉说他们在购这些客户可能不会向商店诉说他们在购物中所受的痛苦，但他们会与别的人诉说他们在购物中受到的痛苦，物中所受的痛苦，但他们会与别的人诉说他们在购物中受到的痛苦，而且这样的人相当地多。而且这样的人相当地多。”n 2.服务质量与客户满意服务质量与客户满意n 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增进与客户的关系。美国哈佛大学商学院的专家们在客户满意度，增进与客户的关系。美国哈佛大学商学院的专家们在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径之一。企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径之一。返回上一页 下一页6.2 任务提出 2006年零售客户不满意度研究是6.2 任务提出任务提出n 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此，服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感动。因此，服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个一个“关键时刻关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚度。进客户忠诚度。返回上一页 下一页6.2 任务提出 服务是针对客户而言的，是能给其带来6.2 任务提出任务提出 客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么是行业内客户感知服务客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么是行业内客户感知服务质量的关键因素。企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，并明质量的关键因素。企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，并明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使企业得以了解顾客需求，使服务得到改进，以提高企建议小组等，使企业得以了解顾客需求，使服务得到改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议一执行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。议一执行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等预约制度、索赔制度等)、生产资料、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写服务设施、设备、客户必须填写的书面资料的书面资料)和其他客户四项中的至少一项发生接触，企业的设计工作和其他客户四项中的至少一项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。返回上一页 下一页6.2 任务提出 客户之间的差异有时会妨碍企业看清6.2 任务提出任务提出n 3.影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素n (1)促销差距促销差距n 很多业务人员在客户购买前都会大肆宣称自己的产品是如何如何很多业务人员在客户购买前都会大肆宣称自己的产品是如何如何的好。例如，小的好。例如，小王王以前接到一个业务人员的电话，是做网站推广的，以前接到一个业务人员的电话，是做网站推广的，他非常激情地告诉小他非常激情地告诉小王王在他们网上做广告能带来在他们网上做广告能带来10倍的投资回报，倍的投资回报，听他这么说，小听他这么说，小王王也很有兴趣，本打算做一年的，不过一开始还是也很有兴趣，本打算做一年的，不过一开始还是用一个月的时间进行试用，做了一个月，点击率是高了，但没有给用一个月的时间进行试用，做了一个月，点击率是高了，但没有给小小王王带来一个客户，让他很失望，下个月就不会再去做推广了。带来一个客户，让他很失望，下个月就不会再去做推广了。n 很多客户开发人员为了赢得客户的订单，经常不切实际地吹捧自很多客户开发人员为了赢得客户的订单，经常不切实际地吹捧自己的产品，让客户产生过高的期望值，导致客户不满意。有的时候，己的产品，让客户产生过高的期望值，导致客户不满意。有的时候，客户也会提出一些不切实际的要求，如果客户开发人员做不到，可客户也会提出一些不切实际的要求，如果客户开发人员做不到，可以直接告诉他做不到，并说明原因，引导客户向实际需求的方向发以直接告诉他做不到，并说明原因，引导客户向实际需求的方向发展展。返回上一页 下一页6.2 任务提出 3.影响客户满意度的因素返回上一页6.2 任务提出任务提出n (2)理解的差距理解的差距n 很多客户开发人员，往往不能准确理解客户的需求和优先要求。很多客户开发人员，往往不能准确理解客户的需求和优先要求。如果不知道什么对客户来说很重要，那么无论怎么样重视质量和服如果不知道什么对客户来说很重要，那么无论怎么样重视质量和服务，都不会令客户满意。务，都不会令客户满意。n (3)程序差距程序差距n 有一次，小刘公司采购了一批零件，供应商说好第二大下午有一次，小刘公司采购了一批零件，供应商说好第二大下午2点点送到，但直到第二大下午送到，但直到第二大下午3点才送到，小刘公司老总非常恼火，决点才送到，小刘公司老总非常恼火，决定下次再也不买这个供应商的东西了。定下次再也不买这个供应商的东西了。n (4)行为的差距行为的差距n 提供的服务和承诺的服务的差别。提供的服务和承诺的服务的差别。n (5)客户感受到的服务水平与实际提供的服务水平的差距客户感受到的服务水平与实际提供的服务水平的差距n 客户更愿意相信自己的体验，而不是你告诉他的内容，每一次采客户更愿意相信自己的体验，而不是你告诉他的内容，每一次采购经历、每一个交往的细节，都会形成客户对你的直观判断，某个购经历、每一个交往的细节，都会形成客户对你的直观判断，某个客户在过去某大的确受到怠慢，便会在他的脑海里形成你服务不周客户在过去某大的确受到怠慢，便会在他的脑海里形成你服务不周的印象，这种印象要经过很长一段时间并真正感受到你的优质服务的印象，这种印象要经过很长一段时间并真正感受到你的优质服务后才能逐步改变。后才能逐步改变。返回上一页 下一页6.2 任务提出 (2)理解的差距返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n 4.客户的需求结构客户的需求结构n 经过对大量客户做出大量调查分析，客户需求的基本结构大致有经过对大量客户做出大量调查分析，客户需求的基本结构大致有以下几个方面以下几个方面:n 品质需求品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学济性和美学(外观外观)等等;n 功能需求功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;n 外延需求外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等包括服务需求和心理及文化需求等;n 价格需求价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等包括价位、价质比、价格弹性等n 组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这组织在提供产品或服务时，均应考虑客户的这4种基本需求。但种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度要求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当客户需求强度要求高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。时，只需低水平的满足即可。返回上一页 下一页6.2 任务提出 4.客户的需求结构返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不能满足他们的要求时，就需求不强烈。也就是说，当品质和功能不能满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对收入较低的工薪族，他们追求价廉物美，会产生不满或强烈不满。对收入较低的工薪族，他们追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度要求则不强务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度要求则不强烈。烈。n 因此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以因此，企业应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次客户的要求，使客户满意满足不同层次客户的要求，使客户满意。n 5.客户满意级度客户满意级度n 客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态等次。如前所述，客户满意度是一种心理状态及一种自我体足状态等次。如前所述，客户满意度是一种心理状态及一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成相应可以把客户满意程度分成七七个级度或五个级度。个级度或五个级度。返回上一页 下一页6.2 任务提出 例如，购买彩色电视机，由于人们收入6.2 任务提出任务提出n 七七个级度个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意很满意。n 五个级度五个级度:很不满意、不满意、一般、满意和很满意很不满意、不满意、一般、满意和很满意。n 管理专家根据心理学的梯级理论对管理专家根据心理学的梯级理论对七七个梯级给出了如下参考指标个梯级给出了如下参考指标:n (1)很不满意很不满意n 指征指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传愤慨、恼怒、投诉、反宣传n 分述分述:很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒、难以容忍的状态。在这种状态下，客户不仅企图愤慨、恼羞成怒、难以容忍的状态。在这种状态下，客户不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。n (2)不满意不满意n 指征指征:气愤、烦恼气愤、烦恼n 分述分述:不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，但希望生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，但希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。返回上一页 下一页6.2 任务提出 七个级度:很不满意、不满意、不太满意6.2 任务提出任务提出n (3)不太满意不太满意n 指征指征:抱怨、遗憾抱怨、遗憾n 分述分述:不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。n (4)一般一般n 指征指征:无明显正、负情绪无明显正、负情绪n 分述分述:一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。过得去。n (5)较满意较满意n 指征指征:好感、肯定、赞许好感、肯定、赞许n 分述分述:较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与更感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与更高要求还有差距，而与一些更差的情况相比，又令人安慰高要求还有差距，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。返回上一页 下一页6.2 任务提出 (3)不太满意返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n (6)满意满意n 指征指征:称心、赞扬、愉快称心、赞扬、愉快n 分述分述:满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。憾所在。n (7)很满意很满意n 指征指征:激动、满足、感谢激动、满足、感谢n 分述分述:很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没动、满足、感谢状态在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费这种商品或服务。望他人都来消费这种商品或服务。返回上一页 下一页6.2 任务提出 (6)满意返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n 五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进行客户满意程度的评价之用。行客户满意程度的评价之用。n 6.客户满意指标客户满意指标n 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当客户需求被满足时，满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当客户需求被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一客户便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。种消极的情绪反映，这称为不满意。n 客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意指标，见，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意指标，是指用以测量客户满意程度的一组项目因素是指用以测量客户满意程度的一组项目因素。n 要评价客户满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能要评价客户满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于客户对产品反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时，他们就会作出否定的评价，产生不满意感符合客户要求时，他们就会作出否定的评价，产生不满意感。返回上一页 下一页6.2 任务提出 五个级度的参考指标类同客户满意级度6.2 任务提出任务提出n 因此，企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择那些因此，企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表性的项目，作为客户满意度的既能全面反映客户满意状况又有代表性的项目，作为客户满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解客户的满又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解客户的满意程度，也不利于提升客户满意水平。另外，由于影响客户满意或意程度，也不利于提升客户满意水平。另外，由于影响客户满意或不满意的因素有很多，企业不能都一一用作测量指标，因而，应该不满意的因素有很多，企业不能都一一用作测量指标，因而，应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。n 7.客户满意信息的收集与分析客户满意信息的收集与分析n 收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集客户满意信息的渠道有以下佳方法。收集客户满意信息的渠道有以下7个方面个方面:n 客户投诉客户投诉n 与客户的直接沟通与客户的直接沟通返回上一页 下一页6.2 任务提出 因此，企业应根据客户需求结构及产品6.2 任务提出任务提出n 问卷和调查问卷和调查n 密切关注的团体密切关注的团体n 消费者组织的报告消费者组织的报告n 各种媒体的报告各种媒体的报告n 行业研究的结果行业研究的结果n 企业应对客户满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集企业应对客户满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。n 收集客户满意信息的目的是针对客户不满意的因素寻找改进措施，收集客户满意信息的目的是针对客户不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的客户满意度信息进进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的客户满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付诸实施，行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付诸实施，以达到预期的改进目标以达到预期的改进目标。返回上一页 下一页6.2 任务提出 问卷和调查返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n 在收集和分析客户满意信息时，必须注意两点在收集和分析客户满意信息时，必须注意两点:n 客户有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉客户有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见、情绪障碍和关来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见、情绪障碍和关系障碍，客户心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此系障碍，客户心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠客户主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合时的判定也不能仅靠客户主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。客观标准的评价。n 客户对产品或服务消费后，感到不满意时，也不一定都会提出客户对产品或服务消费后，感到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，针对这一部分客户的心理状态，企业应利用更投诉或意见。因此，针对这一部分客户的心理状态，企业应利用更亲情的方法，以获得这部分客户的意见亲情的方法，以获得这部分客户的意见。n 6.2.2 客户终生价值分析客户终生价值分析n 客户终生价值描述了企业预计客户在长期的购买行为中，会对该客户终生价值描述了企业预计客户在长期的购买行为中，会对该企业带来未来利润的加总现值。客户生命周期、客户价值两大因素企业带来未来利润的加总现值。客户生命周期、客户价值两大因素会影响客户终生价值的大小。客户生命周期中成熟期越长，高的客会影响客户终生价值的大小。客户生命周期中成熟期越长，高的客户价值折现的年限就越多，客户终生价值也就越高户价值折现的年限就越多，客户终生价值也就越高。返回上一页 下一页6.2 任务提出 在收集和分析客户满意信息时，必须注6.2 任务提出任务提出n 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期要比企业某生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重要得多。个产品的生命周期重要得多。n (1)潜在客户期潜在客户期n 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入潜在客开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所户期。某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时，企业已投有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时，企业已投入了一定的成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。这一时期客户入了一定的成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。这一时期客户价值为负。价值为负。n 可以比作空中洒草籽，单位投入不大，结果并不可知，也许一场可以比作空中洒草籽，单位投入不大，结果并不可知，也许一场大风就会毁掉一切努力。在这一阶段，企业要注意对负面因素的防大风就会毁掉一切努力。在这一阶段，企业要注意对负面因素的防范范。返回上一页 下一页6.2 任务提出 客户生命周期是指从一个客户开始对企6.2 任务提出任务提出n (2)客户开发期客户开发期n 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发时，当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发时，便进入客户开发期。此时，企业要进行大量的投便进入客户开发期。此时，企业要进行大量的投入入，但客户为企业，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。这一时期客户价值很小。所做的贡献很小甚至没有。这一时期客户价值很小。n 在这一阶段，企业切忌在这一阶段，企业切忌“一碗水端平一碗水端平”或是或是“错爱错爱”。n (3)客户成长期客户成长期n 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，而且业务在逐步而且业务在逐步扩扩大，此时已进大，此时已进入入客户成长期。这阶段企业的投客户成长期。这阶段企业的投入入和开发期相比要小得多，此时客户已经开始为企业做贡献，企业从和开发期相比要小得多，此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收客户交易获得的收入入已经大于投已经大于投入入，开始赢利。这一时期客户价值，开始赢利。这一时期客户价值递增。递增。n 在这一阶段，企业切忌在这一阶段，企业切忌“拔苗助长拔苗助长”。返回上一页 下一页6.2 任务提出 (2)客户开发期返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n (4)客户成熟期客户成熟期n 当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易时，说明此时客户已进时，说明此时客户已进入入成熟期，成熟的标志主要看客户与企业发成熟期，成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其总业务的份额。此时，企业的投生的业务占其总业务的份额。此时，企业的投入入较少，而客户却为较少，而客户却为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的赢利时期。这企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的赢利时期。这一时期客户价值最大化。一时期客户价值最大化。n 可以比作守林，责任重大。企业切忌可以比作守林，责任重大。企业切忌“一失足成千古恨一失足成千古恨”，要，要“警钟长鸣警钟长鸣”，随时关注客户忠诚度的变化，只要发现导致客户满意，随时关注客户忠诚度的变化，只要发现导致客户满意度下降的不良诱因，就把它及时消灭在萌芽状态。度下降的不良诱因，就把它及时消灭在萌芽状态。n (5)客户衰退期客户衰退期n 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进人衰退期。从总的趋势上看，这业务量并未下降时，说明客户已进人衰退期。从总的趋势上看，这一时期客户价值递减一时期客户价值递减。返回上一页 下一页6.2 任务提出 (4)客户成熟期返回上一页下一页6.2 任务提出任务提出n 可以比作种植二茬稻，收获一茬再种另一茬。企业需要对处于衰可以比作种植二茬稻，收获一茬再种另一茬。企业需要对处于衰退期的客户细分，如果客户潜在价值很小，可以彻底放弃这些低价退期的客户细分，如果客户潜在价值很小，可以彻底放弃这些低价值的客户值的客户;如果他们仍存在较高的潜在价值，可以加大对这部分客如果他们仍存在较高的潜在价值，可以加大对这部分客户的投户的投入入，确保他们的忠诚度。，确保他们的忠诚度。n (6)客户终止期客户终止期n 当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时，企权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时，企业有少许成本支出而无收益。这一时期，客户价值为零业有少许成本支出而无收益。这一时期，客户价值为零。n 在分析客户终生价值时，客户成熟期的价值最高。客户生命周期在分析客户终生价值时，客户成熟期的价值最高。客户生命周期的不同阶段客户价值也不相同。为获得高的客户终生价值，企业要的不同阶段客户价值也不相同。为获得高的客户终生价值，企业要尽可能地延长客户的生命周期，尤其是成熟期，而且尽量推迟衰退尽可能地延长客户的生命周期，尤其是成熟期，而且尽量推迟衰退期的到来。期的到来。返回上一页 下一页6.2 任务提出 可以比作种植二茬稻，收获一茬再种另6.2 任务提出任务提出n 对于企业来说应做到以下几点对于企业来说应做到以下几点:n 重视客户生命周期重视客户生命周期n 客户是有生命周期的，企业要通过与客户之间不断的互动，提供客户是有生命周期的，企业要通过与客户之间不断的互动，提供各种信息和客户作交流，从而有效地影响客户的行为，进而留住客各种信息和客户作交流，从而有效地影响客户的行为，进而留住客户，不断增加自己的利润。只有经常性地能够分析和了解处于动态户，不断增加自己的利润。只有经常性地能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，企业才便过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，企业才便于选择应该供应何种产品给何种客户。于选择应该供应何种产品给何种客户。n 重视客户再造重视客户再造n 研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售产品的成功率的两倍。一般情况下，公司每年平均流失新客户销售产品的成功率的两倍。一般情况下，公司每年平均流失20%40%的客户的客户;因此，公司不仅需要建立客户获取和客户保留策因此，公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立略，还需要建立“客户再生客户再生”策略策略。返回上一页 下一页6.2 任务提出 对于企业来说应做到以下几点:返回上6.2 任务提出任务提出n 满意来自于细节满意来自于细节n 在动态的记录分析过程中，企业需要分析不同客户的不同需求，在动态的记录分析过程中，企业需要分析不同客户的不同需求，促进企业及时从客户需求出发设计产品与服务。这样，销售人员可促进企业及时从客户需求出发设计产品与服务。这样，销售人员可以专注、聚焦、明确客户群，及时响应客户需求，并提供个性化服以专注、聚焦、明确客户群，及时响应客户需求，并提供个性化服务，提高效率，降低成本，最终达到客户满意。永远不要向客户做务，提高效率，降低成本，最终达到客户满意。永远不要向客户做出空洞的承诺。从小处着手，细致地关注客户的每一个需求，才能出空洞的承诺。从小处着手，细致地关注客户的每一个需求，才能带来客户的满意带来客户的满意。返回上一页6.2 任务提出 满意来自于细节返回上一页6.3 解决方案解决方案n 6.3.1 外部满意度测评方案外部满意度测评方案n 为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，设计、制定、贯彻、为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，设计、制定、贯彻、实施了一系列的内部绩效考核方案，尤其是针对客服人员服务品质实施了一系列的内部绩效考核方案，尤其是针对客服人员服务品质的监督考核。的监督考核。n 但是，客服中心的工作优劣与否，是否能够达到客户的满意，真但是，客服中心的工作优劣与否，是否能够达到客户的满意，真正的评价者还应该是客户本人。并且，客服中心内部的各项监督考正的评价者还应该是客户本人。并且，客服中心内部的各项监督考核，其操作执行者仍为客服人员，此种核，其操作执行者仍为客服人员，此种“客服考核客服客服考核客服”的模式容的模式容易受思维定势因素的影响。也就是说，操作者易习惯性地站在客服易受思维定势因素的影响。也就是说，操作者易习惯性地站在客服而而n非客户的角度上来思考问题和做出决策。因而，在执行过程中难免非客户的角度上来思考问题和做出决策。因而，在执行过程中难免会有一定的偏差和盲点存在。会有一定的偏差和盲点存在。n 综上所述，为解决内部绩效考核所存在的这一问题，同时也为了综上所述，为解决内部绩效考核所存在的这一问题，同时也为了客观公正地接受来自客户、来自合作方、来自相关部门对于服务工客观公正地接受来自客户、来自合作方、来自相关部门对于服务工作的监督审查，使对客服工作监督检查的同时具备作的监督审查，使对客服工作监督检查的同时具备“内检内检”和和“外外检检”的双重机制，则必须引入外部满意度测评的理念、建立起外部的双重机制，则必须引入外部满意度测评的理念、建立起外部满意满意n度测评方案。度测评方案。返回下一页6.3 解决方案 6.3.1 外部满意度测评方案返回6.3 解决方案解决方案n 以下是对客服中心外部满意度测评方案的详细阐述以下是对客服中心外部满意度测评方案的详细阐述:n 1.测评人员设定测评人员设定n 通常意义下，外部满意度的测评人员肯定是客户本人，但也可以通常意义下，外部满意度的测评人员肯定是客户本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相关部门的工作人员，尤其是与客服工作是公司的合作伙伴或者是相关部门的工作人员，尤其是与客服工作密切关联的部门，比如销售和产品部门。密切关联的部门，比如销售和产品部门。n 2.测评周期设定测评周期设定n 根据测评方法的不同，测评的周期可以是自然月，也可以为随机根据测评方法的不同，测评的周期可以是自然月，也可以为随机测评。测评。n 3.测评方法设定测评方法设定n 一般情况下，测评的方法分为主动问询式测评和被动拨测式测评一般情况下，测评的方法分为主动问询式测评和被动拨测式测评两种。两种。返回上一页 下一页6.3 解决方案 以下是对客服中心外部满意度测评方案6.3 解决方案解决方案n 4.测评流程设定测评流程设定n (1)主动问询式测评主动问询式测评n 主动问询式测评是指由客服人员根据预选设计好的测评表单，在主动问询式测评是指由客服人员根据预选设计好的测评表单，在每月规定的测评时间与部分客户、合作方或者是相关部门工作人员每月规定的测评时间与部分客户、合作方或者是相关部门工作人员进行电话沟通。沟通过程中要紧紧围绕测评表单中所设定好的测评进行电话沟通。沟通过程中要紧紧围绕测评表单中所设定好的测评项目，同时按照一定的规则和方法将与测评人员的沟通结果进行记项目，同时按照一定的规则和方法将与测评人员的沟通结果进行记录。然后，还需要针对测评结果进行核实和落实，一方面将需要反录。然后，还需要针对测评结果进行核实和落实，一方面将需要反馈的内容反馈给测评人员，另一方面则需要将在测评中发现的问题馈的内容反馈给测评人员，另一方面则需要将在测评中发现的问题进行内部的考核、培训和落实，以最终达到进行外部测评的目的和进行内部的考核、培训和落实，以最终达到进行外部测评的目的和初衷初衷。n 概括起来操作流程为概括起来操作流程为:设计测评表单设计测评表单主动回访测评主动回访测评测评结果测评结果核实核实核实结果反馈测评人员核实结果反馈测评人员核实结果进行内部落实和考核核实结果进行内部落实和考核结结束束返回上一页 下一页6.3 解决方案 4.测评流程设定返回上一页下一页6.3 解决方案解决方案n (2)被动拨测式测评被动拨测式测评n 被动拨测式测评是指测评人员以普通客户的身份拨打客服中心热被动拨测式测评是指测评人员以普通客户的身份拨打客服中心热线电话，根据电话沟通中客服人员的综合表现，对服务工作进行测线电话，根据电话沟通中客服人员的综合表现，对服务工作进行测评，并同时填写测评表格记录测评的过程和具体情况。评，并同时填写测评表格记录测评的过程和具体情况。n 某些实力雄厚的大公司，会专门聘请有丰富客服测评经验的顾问某些实力雄厚的大公司，会专门聘请有丰富客服测评经验的顾问机构来对客服中心的工作进行测评，并每月反馈综合测评报告。而机构来对客服中心的工作进行测评，并每月反馈综合测评报告。而对于那些未采用此种方式的中小型企业客服中心来讲，事先设计好对于那些未采用此种方式的中小型企业客服中心来讲，事先设计好测评表单，然后将表单提前发送给测评人员，由这些测评人员以测评表单，然后将表单提前发送给测评人员，由这些测评人员以“神秘客户神秘客户”的身份进行随机电话拨测，测评完毕后主动将结果反馈。的身份进行随机电话拨测，测评完毕后主动将结果反馈。这也是一种能达到相同效果，并且成本花费相对较少的可行办法。这也是一种能达到相同效果，并且成本花费相对较少的可行办法。n 概括起来操作流程为概括起来操作流程为:设计并发放测评表单设计并发放测评表单“神秘客户神秘客户”拨测拨测测评人员反馈结果测评人员反馈结果测评结果核实测评结果核实核实结果反馈测评人员核实结果反馈测评人员核实核实结果进行内部落实和考核结果进行内部落实和考核结束结束返回上一页 下一页6.3 解决方案 (2)被动拨测式测评返回上一页下一6.3 解决方案解决方案n 5.测评表单设定测评表单设定n 不同的测评方法需要设计不同的测评表单和表单使用规范。不同的测评方法需要设计不同的测评表单和表单使用规范。n (1)主动问询式测评主动问询式测评n 主动问询式测评的目的比较明确，也就是在测评过程中要积极引主动问询式测评的目的比较明确，也就是在测评过程中要积极引导测评人员反馈所需要的固定内容，因而在表单设计方面要尽可能导测评人员反馈所需要的固定内容，因而在表单设计方面要尽可能地将问题具体化地将问题具体化。n 主动问询式测评表单所包括的项目有测评日期、测评时间、测评主动问询式测评表单所包括的项目有测评日期、测评时间、测评操作人员操作人员(客服内部的操作人员客服内部的操作人员)、测评人员信息、测评人员信息(包括人员姓名和包括人员姓名和单位名称或者是部门名称单位名称或者是部门名称)、测评问题以及具体问题记录等。、测评问题以及具体问题记录等。n 一般情况下，测评的问题项目可分为正面性问题和负面性问题两一般情况下，测评的问题项目可分为正面性问题和负面性问题两类，在正面性问题中客户比较关注的、对客户满意度影响程度较大类，在正面性问题中客户比较关注的、对客户满意度影响程度较大的问题包括的问题包括:客服人员接听电话的及时性、客服人员服务用语尤其客服人员接听电话的及时性、客服人员服务用语尤其是礼貌用语使用的规范性、客服人员的主动热情和耐心程度、客服是礼貌用语使用的规范性、客服人员的主动热情和耐心程度、客服人员业务回答的准确性和全面性、客服人员对于客户投诉问题处理人员业务回答的准确性和全面性、客服人员对于客户投诉问题处理的及时性和彻底性等的及时性和彻底性等;负面性问题是指客服人员是否存在敷衍了事、负面性问题是指客服人员是否存在敷衍了事、主动挂机、争吵训斥、答应回复客户的电话未回复或未在规定时限主动挂机、争吵训斥、答应回复客户的电话未回复或未在规定时限内回复客户电话等。内回复客户电话等。返回上一页 下一页6.3 解决方案 5.测评表单设定返回上一页下一页6.3 解决方案解决方案n 对于测评结果的记录，正面性问题可预先设定为非常满意、基本对于测评结果的记录，正面性问题可预先设定为非常满意、基本满意、一般、不满意和很不满意，而负面性问题则直接记录为有或满意、一般、不满意和很不满意，而负面性问题则直接记录为有或无即可。对于在正面性问题中出现不满意和在负面性问题项目中有无即可。对于在正面性问题中出现不满意和在负面性问题项目中有此现象的，操作人员还要向测评人员询问当时的具体情况，包括日此现象的，操作人员还要向测评人员询问当时的具体情况，包括日期、时间、反映问题的内容、处理人员出现的具体问题等，并详细期、时间、反映问题的内容、处理人员出现的具体问题等，并详细记录在记录在“问题记录问题记录”项目中，以便后续做进一步核实和改进。项目中，以便后续做进一步核实和改进。n (2)被动拨测式测评被动拨测式测评n 被动拨测式测评表单需要由测评人员自行填写，为保证测评结果被动拨测式测评表单需要由测评人员自行填写，为保证测评结果记录的完整性和准确性，在进行表单设计的时候既要有相对固定的记录的完整性和准确性，在进行表单设计的时候既要有相对固定的具体项目，也要有让测评人员自行填写表单中未尽事项的部分具体项目，也要有让测评人员自行填写表