整装定制家居建材企业商学院打造高端营销型金牌店长课件

营 销 金 牌 店 长企业商学院高端管理造打营销金牌店长企业商学院高端管理造打通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化店长应该注重的店长应该注重的1010个数据客单价个数据客单价店铺管理工具标准作业流程店铺管理工具标准作业流程店长制定促销标准化店长制定促销标准化如何了解顾客进而创造需求如何了解顾客进而创造需求 目录通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化店长应该注重的10个数据我们今天将对店长这一职位角色进行更全面深入的了解掌握并运用店铺运营的10个数据，提升营业额提升店铺形象的技巧和方法掌握销售十步曲我们今天将 对店长这一职位角色进行更全面深入的了解3店长的角色认知店长的角色认知420年前，在中国的商场常能看到这样一条标语：“不要跟顾客打架。”因为在过去那个年代，所谓的店长不过是店铺的管家，只要管好店铺和店铺内的商品，就完成任务了。今天的商场肯定不会出现这种标语了。因为店长的定义已经发生了很大的变化，开始从过去的管家向商人发展。-柳田信之店长的角色认知420年前，在中国的商场常能看到这样一条标语4课前思考店长和店员的区别是什么？课前思考店长和店员的区别是什么？5店员：具体工作店长：统筹工作管人店长与店员的角色区分理事店员：具体工作店长：统筹工作管人店长与店员的角色区分理事6店长的专业素质态度方面：有归属感，忠于公司主动，力求上进具备责任心队制精神尊重及照顾下属果断，命令不忘教育技能方面：计划，组织能力表达技巧逻辑思维能力沟通能力人际关系能力领导，监控能力知识方面：商品知识推销技巧店铺营运知识管理知识店长的专业素质态度方面：有归属感，忠于公司技能方面：计划，组7课前思考店长在门店扮演着哪些角色？课前思考店长在门店扮演着哪些角色？8店长的六大角色店长公司利益代表者公司命令执行者团队的教导者团队的领导者门店的管理者门店的经营者店长的六大角色店长公司利益代表者公司命令执行者团队的教导者团9店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店长的七大职责店铺业绩管理店铺员工商品“零售铁三角”10店铺的业绩管理店铺的业绩管理店铺的业绩管理11给予启示采取行动销售额了解生意走势每天定期跟进订立目标每周总结，调整促销及推广活动比较各店销售情况激励、鼓励团队冲上更高目标比较各分店情况评估团队及货品的组合店长应该注重的10个数据销售额给予启示采取行动销售额了解生意走势每天定期跟进订立目标每周总12通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化销售额=客流量进店率成交率客单价拓展能力零售管理能力通过提升零售管理能力使店铺业绩最大化销售额=客流量进店率13给予启示采取行动客单价（销售额除以交易次数）寻找消费者承受能力增加团队联带销售的能力比较货品与客人能力是否相符检讨促销措施店长应该注重的10个数据客单价给予启示采取行动客单价（销售额除以交易次数）寻找消费者承受能14假设客流量进店率成交率客单价销售额某店四月的销售100,000不变550110，000600120000110120最大化的提升客单价,是最大化提升单店销售最好的手段。客单价500假设客流量进店率成交率客单价销售额某店四月的销售15给予启示采取行动坪效（销售或毛利除以经营面积）分析店铺面积单位的生产力确认店铺生产力从而调整策略：1、是否需要增加店面2、店内存货是否足够3、检讨生产力低的原因-员工技巧-陈列不当-种类太少-配搭不齐确认店内存货数量以及销售的对比深入了解店铺销售真实情况店长应该注重的10个数据-坪效给予启示采取行动坪效（销售或毛利除以经营面积）分析店铺面积单16某店坪效对比试从坪效方面分析并提出改进意见某店坪效对比试从坪效方面分析并提出改进意见17店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店长的七大职责店铺业绩管理店铺员工商品“零售铁三角”18如果有以下症状，请用标准量化工具计划制定了，但无法真正执行，或者执行过程发生重点偏移？我们是否总觉得店员的工作环节总会有些丢三落四？我们是否经常看到店铺在高峰时段不够人手销售?每天疲于应付公司职能部门人员的工作检查，来的都是上司、都来检查，都是辅导、都要配合，而自己的工作却没空做？如果有以下症状，请用标准量化工具计划制定了，但无法真正执行，19这样的计划行不行？项目本周工作计划跟进人服务加强员工的产品知识，对85%以上产品的知识、卖点熟悉培训小帮手服务加强员工的销售技巧，连带销售率到达1.3培训小帮手陈列加强陈列陈列小帮手陈列店铺清洁，展柜无灰尘陈列小帮手这样的计划行不行？项目本周工作计划跟进人服务加强员工的产品知20标准量化管理工具黄金三组合月历表管理标准作业清单(RMS)标准作业流程(MD)标准量化管理工具黄金三组合月历表管理标准作业清单标准作业21店铺工作的时间管理有效运用工作日程管理工具 将每天工作内容列入此表 分析每项工作的性质，排出优先次序 拟定处理方法和跟进人店铺工作的时间管理有效运用工作日程管理工具22标准量化工具一月历表管理标准量化工具一月历表管理23月历表管理的好处提供月度、周度进度检查工具与其他管理工具合并使用，可控制到月、周、日、时的工作进度情况可以检查是否偏离了当月工作重点更贴近店铺实际状况和考核要求提升自主管理的能力，自我发挥空间培养店长更高层次的计划制定能力不再疲于应付突发事件，各项没计划性的工作。对老板的好处对店长的好处对内部沟通的好处从公司内跨部门沟通协调的方面可以起 到很大作用，上情下达和下情上达更加顺 畅月历表管理的好处提供月度、周度进度检查工具更贴近店铺实际状况24标准量化工具二标准作业管理工具标准量化工具二标准作业管理工具25问题：我们每天从开店到关店有多少项 工作必须完成？问题：我们每天从开店到关店有多少项26标准作业流程（MD）的设计原理店铺管理工具：标准作业流程规范每天要做的工作，将对的人放在对的时间做对的事。标准作业流程（MD）的设计原理店铺管理工具：标准作业流程规范27在低峰时段完成所有的非销售工作在高峰时段有充足人手做销售令我们达致最大化销售业绩每个人知道自己在每个时段应该做的工作我们每天从开店到闭店有多少项工作必须完成？在低峰时段完成所有的非销售工作我们每天从开店到闭店有多少项工28标准作业管理的好处导入阶段提供每日进度检查工具提供工作项目检查的标准让每天的工作更加有条理提升店长管理应变能力提醒应做的工作，工作不再丢三落四让每个员工都知道自己在什么时间该做 什么事，提升执行力可以让员工了解店铺的标准运作要求。便于店长进行标准化管理对店铺管理的好处对店长的好处对老板的好处可以从计划和执行能力看出店长是否具 备升职潜力时刻了解在什么时段店铺应该在什么？了解在什么时段，企业应该怎样配合店铺运作？标准作业管理的好处导入阶段提供每日进度检查工具让每天的工作更29标准作业管理工具标准作业管理工具 执行标准执行标准l高峰时间段平日,周末和节假日是不同的l高峰时间段随着季节转换而有所调整l店铺与专柜的差异化调整l送退货时间需要具体注明(如周三下午3-5点)l企业培训师现场指导需具体注明(如周一上午10-11点)l公司陈列员调整店铺陈列时间需注明(周四下午2-4点)l每周至少有4种标准作业版本,(因人流高峰时间不同而有所不同)1)周一 至周四;2)周五;3)周六;4)周日l提前上交下周的店铺标准作业表l计划标准作业需每周根据上周总结及本周计划由店长编制，上司做审核标准作业管理工具 执行标准高峰时间段平日,周末和节假日是不同30标准量化工具一标准作业流程（参考）标准量化工具一标准作业流程（参考）31执行标准作业流程有困难？1.用用MDMD定出的定出的计划计划跟跟实际不符实际不符2.遇到遇到临时临时货品货品调拨调拨3.店铺经常店铺经常不按时到货不按时到货4.领导领导突击检查突击检查忙接待忙接待店铺管理工具：标准作业流程小组讨论!执行标准作业流程有困难？用MD定出的计划跟实际不符店铺管理工32标准作业清单RMS工具手册18页/28页店铺管理工具：标准作业清单标准作业清单工具手册18页/28页店铺管理工具：标准作业清单33RMS清单四个组成部分A.店内与店外B.员工与店务管理C.后勤管理及店务管理D.展示及陈列标准RMS清单四个组成部分A.店内与店外B.员工与店务管理C.后34日常零售督导RMS工具管理提供工具培训管理架构配合绩效指标RMS工具执行管理模式日常RMS工具管理提供管理绩效RMS工具执行管理模式35标准量化工具一标准作业清单（参考）标准量化工具一标准作业清单（参考）36推广店铺管理工具九步曲第第1 1步步 -说明说明 好处好处和和作用作用（举例（举例/告知）告知）第第2 2步步 -委任委任 责任责任到人到人，讲明，讲明原因原因第第3 3步步 -订立订立 （工具执行）的（工具执行）的分阶段分阶段目标目标第第4 4步步 教导教导 管理工具管理工具制定制定的的方法方法和和技巧技巧第第5 5步步 -跟进跟进 多观察、定期抽检、监督进度多观察、定期抽检、监督进度第第6 6步步 -倾听倾听 店员店员执行中的执行中的困难困难和改善和改善建议建议第第7 7步步 -支持支持 范围内能给的范围内能给的工作支持工作支持第第8 8步步 -调整调整 定期定期回顾回顾，关注使用情况，做，关注使用情况，做相应调整相应调整第第9 9步步 -时限时限 确定确定改进改进时限时限；鼓励鼓励店员持续执行店员持续执行推广店铺管理工具九步曲第1步-说明 好处和作用（37为什么要进行营业推广？为什么要进行营业推广？外部原因反击竞争品牌促销拓展精打细算的消费者市场外部（商场、公司）要求内部原因打开局面，推广品牌抢切蛋糕，巩固占有率短期内增加销售媒体效率下降库存压力为什么要进行营业推广？外部原因反击竞争品牌促销拓展精打细算的3839围绕终端单店的市场推广与促销活动可以依照目的分为三个方面：集客提高成交率提高购买量39围绕终端单店的市场推广与促销活动可以依照目的分为三个方面39集客市场外拦截店门口阻截店内促成距离 远近集客市场外拦截店门口阻截店内促成距离 远近40市场外拦截专业知识培训会专业知识培训会派送优惠券派送优惠券户外广告户外广告与家装公司合作与家装公司合作楼盘市场推广楼盘市场推广与房产商合作与房产商合作报纸电视广告报纸电视广告小区小区POPPOP市场外拦截与家装公司合作报纸电视广告小区POP41店门口拦截专业市场内指示牌专业市场内指示牌路演路演静态展示静态展示店门口拦截静态展示42店内促成店内陈列店内陈列店内店内POPPOP店内促成店内陈列店内POP43制定促销标准化-执行阶段培训预演现场管理制定促销标准化-执行阶段培训预演现场管理44制定促销标准化-评估阶段对产品的分析：对影响力的分析：制定促销标准化-评估阶段对产品的分析：对影响力的分析：45店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店长的七大职责店铺业绩管理店铺员工商品“零售铁三角”46给予启示采取行动人效（每天每人销售额）检讨团队产品知识以及销售技巧实地教授团队提高产品知识以及销售技巧检讨团队与货品匹配重新根据员工擅长销售产品安排销售区域检讨团队排班合理性每班次均安排销售能力比较强的同事店长应该注重的10个数据-人效给予启示采取行动人效（每天每人销售额）检讨团队产品知识以及销47印象时刻印象时刻48Contents49讨论您觉得形象重要吗？Contents49讨论 您觉得形象重要吗？4950人的形象如何组成？50人的形象如何组成？5051你的衣着就是你的名片！51你的衣着就是你的5152销售人员需要化妆上岗吗？52销售人员需要化妆上岗吗？5253良好的第一印象是成功销售的第一步认识你个人形象开始你给予的个人形象决定公司、企业的形象定位你很难改变人们对你的初步印象53良好的第一印象是成功销售的第一步认识你个人形象开始5354工作形象-个人清洁个人清洁保持个人清洁发型利索干净指甲不宜过长54工作形象-个人清洁个人清洁保持个人清洁发型利索干净指甲不5455工作形象-工服、配件统一体现专业化提升品牌形象提升市场形象55体现专业化5556站姿给顾客以专业、精神的第一感觉56站姿给顾客以专业、精神的第一感觉5657走姿57走姿5758迎宾礼仪58迎宾礼仪5859递接物品礼仪59递接物品礼仪59接近顾客不愿意交谈的顾客愿意交谈的顾客赞美发现需求/确定需求推荐产品解除疑虑促成交易连带销售问话迎 宾【标标准准销销售售服服务务十十步步曲曲】送 宾员工仪表团队精神接近顾客不愿意交谈的顾客愿意交谈的顾客赞美发现需求/确定需求60见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。招呼语：“您好/早上好，欢迎光临XXX，营造您的幸福小窝。”我是这里的销售人员*，请问怎么称呼您不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）主动与顾客打招呼面带微笑+眼神交流斜靠门边无微笑or无眼神交流玩手机不做自动播报机标准行为见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。不该做的（don61角色扮演：迎宾角色扮演：迎宾62赶走客人的举动接近顾客接近顾客吸引顾客吸引顾客赶走客人的举动接近顾客吸引顾客63吸引客人的举动接近顾客接近顾客吸引顾客吸引顾客吸引客人的举动接近顾客吸引顾客64*小姐，以前有没有了解过品牌。*小姐，您的身材这么苗条，选床垫则更要注意哦。（不开口的顾客则需要赞美）不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）站在顾客斜侧引导顾客介绍顾客眼睛注视产品手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角跟在顾客后面不说话喋喋不休介绍产品没有话术，想到什么说什么标准行为*小姐，以前有没有了解过品牌。不该做的（dont）该做的65您今天是需要了解哪些方面？您是住附近的吗？不不该做的（该做的（dondon t t）您需要什么您要买什么您要的床垫是要软还是硬您今天是需要了解哪些方面？不该做的（dont）您需要什么66标准语言口语化表达，忌喋喋不休，只说设计好的话术。站在顾客斜侧引导顾客，整个过程有问即答、不卑不亢，切忌跟在顾客后面不说话。要善于观察客人的服饰、年龄、皮肤状况，对客人的消费能力、消费习惯有个基本的判断。当顾客直接问价格的时候，不要第一时间回答价格，而是反问他需要什么样的规格或者是家庭环境的主色调。标准语言口语化表达，忌喋喋不休，只说设计好的话术。67 吸引顾客解除警惕了解顾客基本需求让顾客停下来让顾客停下来 吸引顾客解除警惕了解顾客基本需求68通过专业性的问题引导顾客，并确定顾客的需求为自己塑造自信、专业、热情的形象发现需求并确定需求发现需求并确定需求不不该做的（该做的（dondon t t）挑客嘴巴问顾客，眼睛却看其它方向直接问顾客要多少钱的产品标准行为通过专业性的问题引导顾客，并确定顾客的需求发现需求并确定需求69在顾客还没有确定购买具体的产品时，顾客的眼神是游离。你可以这样说你可以这样说1、*小姐，您是自己买还是帮家人选呢。2、*小姐，看您这么有品味，选这款床垫挺适合您的。3、*小姐，您选这款，这款对您父亲这个年纪的人特别的适用。发现需求并确定需求-使用的对象在顾客还没有确定购买具体的产品时，顾客的眼神是游离。你可以这70通过家具风格的引导，可以增加专业感。顾客回答完问题后，认同顾客的选择，同时引导顾客比较适合的产品。1、*小姐，那您家的家具风格是怎样的呢，因为床垫也有分不同的风格，我建议您选相同风格，比如美式床架一般比较高，您看看我们这款床垫也是比较高的。2、*小姐，您真有眼光，英式家具件件都是经典，您可以看看我们这款床垫，它是我们40周年的特别版，而且高度也完美适用在英式床架上。你可以这样说你可以这样说发现需求并确定需求-家具风格通过家具风格的引导，可以增加专业感。1、*小姐，那您家的家71在非专业人士而言，对健康的需求是一定存在的，通过对健康诉求的切入，引发顾客迫切需要专业人士的指导。*小姐，照您这么描述，您先生有可能是和您的睡眠习惯不同，导致对床垫软硬度的敏感性不同。长期这样下去有可能会导致脊柱乃至身体的不健康，建议您看看这款我们床垫，你可以这样说你可以这样说发现需求并确定需求-健康的需求在非专业人士而言，对健康的需求是一定存在的，通过对健康诉求的72抓住机会创造机会问话愿意交谈的顾客不愿意交谈的顾客发现需求并确定需求发现需求并确定需求关键点关键点抓住机会创造机会问话愿意交谈的顾客不愿意交谈的顾客发现需求并73分析 通过附近房价，推测顾客的购买能力对策 用羡慕的眼光看着他，您这么年轻就在广州买房了真的很羡慕您，您那个小区很多顾客都买了这一款。封闭式案例1发现需求并确定需求发现需求并确定需求问话问话销售人员：您是住附近的吧？顾客：是的分析封闭式案例1发现需求并确定需求问话销售人员：您是住附74分析 顾客不了解品牌、不了解产品对策 先对品牌的实力、荣誉、历史、产品定位等做简短的介绍。封闭式案例3发现需求并确定需求发现需求并确定需求问话问话销售人员：您以前听说过品牌吗？顾客：没有。分析封闭式案例3发现需求并确定需求问话销售人员：您以前听75 女性的赞美身材的赞美气质的赞美穿着配件的赞美知性幸福的赞美 男性的赞美伴侣的赞美企业的经营者气质的赞美细心的赞美配饰的赞美 女性的赞美 男性的赞美76分析 顾客有床垫的需求，但是觉得太硬了对策 其实软和硬都不是好床垫的标准，符合人体工程学的床垫才是好床垫的基本标准，您可以先试躺一下（第三人证：上次我们有顾客也跟您一样）发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求分析确定分析确定分析确定分析确定顾客：你们的床垫太软了，我不适合。案例4抓住机会分析发现需求并确定需求分析确定顾客：你们的床垫太软了，我77顾客：夏天睡床垫太热了，我还是暂时不买了。分析 顾客需床垫，但是需要散热性能好一点的对策 是的，广州天气是比较热，同时你不睡床垫就不开空调了吗？这有一款*布料、*材质非常凉爽，不信您可以过来触摸一下。发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求分析确定分析确定分析确定分析确定案例5抓住机会顾客：夏天睡床垫太热了，我还是暂时不买了。发现需求并确定需求78创造机会销售人员：你知道为什么您老睡不好吗？分析 人在浅睡眠时，最怕被打扰，而传统的弹簧会由于另一半的翻转影响另外一半的睡眠，而这款独立袋装弹簧床垫就解决了这个问题。发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求发现需求并确定需求分析确定分析确定分析确定分析确定案例6创造机会销售人员：你知道为什么您老睡不好吗？发现需求并确定需79 聆听 赞美 问话 分析、确定发现需求并确定需求抓住机会创造机会发现需求并确定需求发现需求并确定需求四大步骤四大步骤 聆听 赞美 问话 分析、确定发现需80确认顾客需要产品好处说明用正确方法演示产品推荐产品推荐产品不不该做的（该做的（dondon t t）不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明没有肢体语言的辅助（演示产品）确认顾客需要推荐产品不该做的（dont）不了解顾客需求就81 产品好处说明 演示产品 出示证明与顾客达成一致，再次确认顾客的需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要 确认需要重点说明顾客需要的产品益处重点说明顾客需要的产品益处运用标准试用流程运用标准试用流程出示产品的说明书及先关介绍资料出示产品的说明书及先关介绍资料推荐产品推荐产品四大步骤四大步骤 产品好处说明 演示产品 出示证明与顾客达成一致，再次确82销售人员：您的床垫确实有很大问题，绝对需要更换了。销售人员：又想睡眠不被打扰，又不想分房睡，这样的困扰其实很多人都有，您可以试下这款独立袋装床垫销售人员：您刚说您的卧室显得空，我强烈建议您更换1米8宽的床架和床垫，刚好我们店里正在举行一个套餐促销，明天活动就结束了，请您看看。销售人员：您的床垫确实有很大问题，绝对需要更换了。831、这款独立袋装弹簧床垫非常适合您。2、这款独立袋装弹簧床垫，由*个独立的弹簧组成，并且通过无纺布袋包装，即可以达到无噪音的效果，又可以达到免干扰的作用，同时对身体的支撑力也非常好，来我给您做个测试。毫无感染力的表达直点要害的有效表达1、这款独立袋装弹簧床垫非常适合您。毫无感染力的表达直点要害84引导顾客躺下（接触产品）自己躺在顾客身边（顾问与顾客的互动）做起身、下床动作让顾客感受（直接感受产品好处）一定要让顾客亲自体会产品哦!引导顾客躺下（接触产品）一定要让顾客亲自体会产品哦!85其它顾客用过的证明（产品订单）产品本身的说明（产品标签）有知名度的公司出品（生产商）其它顾客用过的证明（产品订单）86正确分析竞品的优劣势标准行为不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）耐心的给顾客解释认同其他品牌，同时突出睡客小镇优势对其他品牌了解，做出正确分析不耐烦给顾客解释抵毁其它品牌不知道的不懂装懂正确分析竞品的优劣势标准行为不该做的（dont）该做的（d87面带微笑，突出品牌实力标准行为不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）认同顾客观点再一次的价值塑造直接否定顾客选择沉默面带微笑，突出品牌实力标准行为不该做的（dont）该做的（88给予启示采取行动连带购买率（销售件数/交易单数）了解货品配搭销售情况比率低于1.3为低，应立即提升团队附加销售力度掌握顾客的消费心理检查陈列是否与货品搭配相符了解团队附加销售技巧，和搭配技巧最好更换货品位置，令相互可搭配产品放在邻近位置检讨促销政策，鼓励多买店长应该注重的10个数据-连带率给予启示采取行动连带购买率（销售件数/交易单数）了解货品配搭89至少向顾客额外介绍一款相关产品标准行为不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）额外推荐同一色系、同一风格相匹配货品（床头柜、床上用品）推存时要明确顾客的需求，再推荐产品等顾客问时才介绍其它产品仅仅问顾客还要不要其它的至少向顾客额外介绍一款相关产品标准行为不该做的（dont）90询问送货时间刷卡还是现金标准行为不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）不做无条件退让了解顾客详细情况全过程不急不缓、不卑不亢急于成交直接拒绝顾客不了解情况就抛底线或申请询问送货时间标准行为不该做的（dont）该做的（do）不做91确认顾客购买产品清单交待送货时间、楼层收费情况打包顾客的自提产品送顾客“欢迎下次光临”标准行为不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）再次确定购买好处送顾客到门口顾客买单后，如释重负，激情减退埋头做买单的后续工作确认顾客购买产品清单标准行为不该做的（dont）该做的（d92接待顾客中，为其他同事的顾客倒水在谈判中进行有策略的围攻假电话的配合不不该做的（该做的（dondon t t）该做的（该做的（dodo）主动帮同事找资料、倒水。当同事没空接待时，主动打招呼，并且与顾客聊天直至同事回来。帮助新员工谈单。当同事给顾客拿资料或者倒水时，不跟顾客打招呼。在发现顾客是自己的意向客时，当在着顾客面要单。标准行为接待顾客中，为其他同事的顾客倒水不该做的（dont）该做的93给予启示采取行动平均单价（销售额除以销售件数）寻找顾客的消费能力增加以平均单价为主的商品数量检讨团队的销售技巧将高于平均单价的商品特殊陈列以平均单价作为货品价位的参考数提高团队销售高价位商品的能力以低于平均单价的商品吸引实用型顾客店长应该注重的10个数据-平均单价给予启示采取行动平均单价（销售额除以销售件数）寻找顾客的消费94员工指导员工指导95现场教练五步曲现场教练五步曲现场教练五步曲说内容做内容看内容验内容勉内容96说时机、地点目标、步骤、关键点、容易犯错的环节避免专家心态、先目标，后步骤，再关键点说何时说内容说什么内容怎么说内容时机、地点目标、步骤、关键点97做当然是教练先做一次边说边做，每个环节都要说明为什么做谁来做内容怎么做内容当然是教练先做一次边说边做，每个环节都98看当然是教练看员工做的怎么样看操作是否标准，那些掌握了，那些没掌握热眼旁观、记录行为、核对标准、绝不插手看看谁做内容看什么内容怎么看内容当然是教练看员工做的怎么样看99验检验反馈六步曲开场白，切入主题邀请自我评价共同回顾表现找出问题分析原因给予帮助跟进改善总结重点验检验反馈六步曲开场白，邀请共同回找出问题给予帮助总结重点100检验反馈中的“异议处理”表示理解对方的感受表示理解对方的感受“我理解你的意思是我理解你的意思是”采用提问的方式采用提问的方式“你认为哪种策略更有效？你认为哪种策略更有效？”“你认为怎样才能更清楚地了解管理工具的作用呢？你认为怎样才能更清楚地了解管理工具的作用呢？”检验反馈中的“异议处理”表示理解对方的感受101正面字句有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致正面字句有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致成为一位快乐及卓越的人。成为一位快乐及卓越的人。正面字句是看到了机会和可行性，正面字句是看到了机会和可行性，负面字句是看到了不幸和不可能。负面字句是看到了不幸和不可能。正面 字句 负面字句负面字句 正面字句正面字句店铺面积太小，难做生意 把注意力放在每一个顾客身上店铺位置不佳，客流少 房租便宜，盈利压力较小员工的素质差 不用担心跳槽，正是我们一展身手时候顾客投诉多 正好借此改进我们的工作正面字句有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致成为一位102正面字句的重要性Take care of your roots if you want to get more fruitsTake care of your roots if you want to get more fruits如如果果你想果实大丰收，就要关注树的扎根你想果实大丰收，就要关注树的扎根Stephen CoveyStephen Covey丰富果实正面行动正面心态正面字句正面字句的重要性Take care of your root103负面字句负面字句负面字句负面字句正面字句正面字句正面字句正面字句1.1.1.1.现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了现在公司要推行这个清单了,你们要你们要你们要你们要好自为之好自为之好自为之好自为之1.1.1.1.2.2.2.2.我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦我知道那些客人很烦,可你还是要好可你还是要好可你还是要好可你还是要好好待人好待人好待人好待人,因为这个是品牌公司的要求因为这个是品牌公司的要求因为这个是品牌公司的要求因为这个是品牌公司的要求2.2.2.2.3.3.3.3.虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂虽然这个东西很复杂,但你也得尽力但你也得尽力但你也得尽力但你也得尽力做好做好做好做好,不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了不要给抓到毛病了3.3.3.3.4.4.4.4.又什么事呀？为什么整天都出错又什么事呀？为什么整天都出错又什么事呀？为什么整天都出错又什么事呀？为什么整天都出错,没有根据标准做事！没有根据标准做事！没有根据标准做事！没有根据标准做事！4 4 4 45.5.5.5.生意不好生意不好生意不好生意不好,都因为你们不会销售都因为你们不会销售都因为你们不会销售都因为你们不会销售5 5 5 5.6.6.6.6.品牌公司规定这样做品牌公司规定这样做品牌公司规定这样做品牌公司规定这样做,就是你不愿就是你不愿就是你不愿就是你不愿意意意意,也得照办也得照办也得照办也得照办6 6 6 6.尝试练习负面字句正面字句现在公司要推行这个清单了,你们要好自为之1104勉只要有进步就要勉励，无论进步多少用事实说话，同时要提出改进之处激发信心、肯定成绩、人性导向勉何时勉内容怎么勉内容只要有进步就要勉励，无论进步多少用事实105店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店长的七大职责店铺业绩管理店铺员工商品“零售铁三角”106为什么要陈列标准化？陈列对于消费者的六大功能：品牌文化的传递与触动提高关注率及进店率增加产品价值感，降低价格影响因素刺激大脑联想，提升购买欲望影响顾客行进动线促进连带销售据统计：正确的商品配置和陈列运用可使销售额提升10%。为什么要陈列标准化？陈列对于消费者的六大功能：据统计：正确的107有什么区别？有什么区别？108制定陈列规划步骤-列出影响因素附近环境日常调整产品结构消费档次季节变化消费习惯节日调整所属商圈内部装修结构清理库存销售数据促销活动综合考虑不同地区等各种因素，制定最适合自身门店长期、短期的陈列布局规划。制定陈列规划步骤-列出影响因素附近环境日常调整产品结构消费档109制定陈列规划步骤-前期规划专业床垫展示区高档床品展示区、橱窗低档、儿童展示区高档、婚庆展示区、橱窗制定陈列规划步骤-前期规划专业床垫展示区高档床品展示区、橱窗110制定陈列规划步骤-制定基本陈列方法制定陈列规划步骤-制定基本陈列方法111制定陈列规划步骤-制定特殊位置陈列方法制定陈列规划步骤-制定特殊位置陈列方法112制定陈列规划步骤-注意细节灯光海报制定陈列规划步骤-注意细节灯光海报113制定陈列规划步骤-形成日常工作制度并设立考核机制某服装品牌陈列检查表制定陈列规划步骤-形成日常工作制度并设立考核机制某服装品牌陈114整装定制家居建材企业商学院打造高端营销型金牌店长课件115货品管理标准化假如您开一家睡客小镇专卖店，您将如何考虑货品的因素？现金流/利润最大化日常货品归并管理货品的店铺销售管理科学的订货管理根据库销比及畅滞销款建立完善的进销存报表及货品安全制度根据进销存报表分析畅/滞销商品、库销比货品管理标准化假如您开一家睡客小镇专卖店，您将如何考虑货品的116整装定制家居建材企业商学院打造高端营销型金牌店长课件117给予启示采取行动分类销售额/占比了解各类商品的组合及销售情况，从而在订货、组货、促销上作出判断重新制定下次订货组合了解该区域、该店铺消费者取向将销售低种类在店内加强促销比较本店与正常销售比例，得知本店销售特性将慢周转种类展示面扩大加强搭配店长应该注重的10个数据-占比给予启示采取行动分类销售额/占比了解各类商品的组合及销售情况118给予启示采取行动流失率（缺货吊牌价/期间销售）检讨货品丢失情况检查店内防盗盲点，采取相应措施检讨货品损耗改善货品展示检讨团队防盗意识改善仓库保管情况提高员工防盗意识店长应该注重的10个数据-分析流失率给予启示采取行动流失率（缺货吊牌价/期间销售）检讨货品丢失情119给予启示采取行动畅/滞销10款得知前十款畅销原因检查畅销款的库存，制定库存安全线，准备补货了解后十款慢周转原因，进行相应促销活动了解畅销产品情况准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧店长应该注重的10个数据-畅滞销商品给予启示采取行动畅/滞销10款得知前十款畅销原因检查畅销款的120给予启示采取行动库销比（库存件数/周销售件数）检讨货品销售情况分析销售进度是否正常检讨畅、滞销商品销售、备货情况改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照商品生命周期，对于滞销商品及时处理店长应该注重的10个数据-库销比给予启示采取行动库销比（库存件数/周销售件数）检讨货品销售情121店长的七大职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺员工商品“零售铁三角”店长的七大职责店铺业绩管理店铺员工商品“零售铁三角”122顾客关系管理顾客关系管理维持顾客关系 VS 提升业绩效益 创造双赢的关键因素 从顾客资料寻找商机 顾客经营的指导原则 关系维护的行动步骤 内部顾客的开源技巧 顾客关系管理维持顾客关系 VS 提升业绩效益 123购物经历分享你经历的最好/差服务购物经历分享你经历的最好/差服务124顾客对不良服务的反应资料来源:世界经理人文摘再不光顾91%投诉4%实时离去5%顾客对不良服务的反应资料来源:世界经理人文摘再不光顾投诉实时125当下的销售、奖金、好感顾客的信赖，从而愿意尝试店员的推荐顾客愿意长期光顾，并且介绍其它顾客开发新顾客比留住老顾客要难五倍。要花大量努力才能使正在使用其他品牌的顾客接受其他品牌。顾客购买年限越长，带给品牌的利润就越大。优质服务可以带来什么？当下的销售、奖金、好感开发新顾客比留住老顾客要难五倍。优质服126货品平均单价平均每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数介绍新顾客货品平均单价127Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望期望VS服务Customer Expectation of Servic128 创造双赢的关键因素 情报情报 -比顾客更了解她自己的需求比顾客更了解她自己的需求 时间时间 -比别人更快一步建立关系比别人更快一步建立关系温情温情 -亲情，爱情，友情无间不催亲情，爱情，友情无间不催 129管理原則論 初步判断 择集经验 经验积累 情感考虑 心理分析搜集多方情报 资料分类建档选择适用时机 反复练习 彻底实施 如何了解顾客进而创造需求 管理原則論 初步判断 择集经验 情感考虑搜集多方情报 资130建立感情vs 情报收集 知己知彼百战百胜 了解客戶才能抓住客戶！你可以收集多少客户情报？建立感情 vs 情报收集 知己知131一、基本资料姓名（昵称）年龄生日电话住址籍贯你应知道的顾客档案 一、基本资料姓名（昵称）你应知道的顾客档案 132二、健康状况身高体重（体型）体质（既往史，家族病史）二、健康状况身高 133三、个人喜好眼中的关键 喜欢的话题平日的活动饮食的偏好 三、个人喜好眼中的关键 134四、消费状况消费金额（低、中、高）消费习惯（冲动消费、理性消费）消费频率（阶段性消费、用完才消费）时间就是关键掌握客户习性就能促进消费 四、消费状况消费金额（低、中、高）时间就是关键135五、工作性质行业士、农、工、商、服务、自由业职务直属(头衔)(內勤、外勤)五、工作性质行业(头衔)136 六、感情生活 婚姻：已婚、未婚、想婚、不婚 配偶：结婚纪念日、工作性质 是否支持客户消费 子女：人数、年龄 教育、喜好 六、感情生活 婚姻：已婚、未婚、想婚、不婚137维护顾客关系技巧一、顾客调查二、建立VIP系统三、举行知识讲座 四、欢迎补充 维护顾客关系技巧一、顾客调查138维护顾客关系技巧一、顾客调查 内部的反应与建议顾客的反应与建议 商品的市场反应顾客的需求调查 顾客的消费数据调研维护顾客关系技巧一、顾客调查内部的反应与建议顾客的反应与建议139维护顾客关系技巧二、建立VIP系统 积分有奖计划：维护老顾客，防止流失 节日问候：打温情牌，适时提醒 针对消费习惯活动告知：建立归属感，与众不同 介绍新顾客：介绍新顾客有奖返还 维护顾客关系技巧二、建立VIP系统140维护顾客关系技巧三、举行知识讲座形成圈子适当推销 完美小百科完美小百科 市場流行訊息 專業理論資訊维护顾客关系技巧三、举行知识讲座完美小百科141整装定制家居建材企业商学院打造高端营销型金牌店长课件