第四章-45商务谈判情绪教学课件

v人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业活动的成功。人，才更容易取得事业活动的成功。v商务谈判情况复杂多变，双方的情绪也随商务谈判情况复杂多变，双方的情绪也随之波动，谈判过于情绪化，无益于谈判。之波动，谈判过于情绪化，无益于谈判。v作为谈判一方，须对双方的情绪进行有效作为谈判一方，须对双方的情绪进行有效的调控，使商务谈判能按预期的方向发展。的调控，使商务谈判能按预期的方向发展。一、商务谈判情绪概念一、商务谈判情绪概念v情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。系的反映。v商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。情绪表现。二、商务谈判情绪的调控二、商务谈判情绪的调控v在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛的情绪出现之后，应尽量当有损谈判气氛的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的破裂。而导致谈判的破裂。v谈判人员对自身的情绪要有自控能力，不谈判人员对自身的情绪要有自控能力，不管谈判是处于顺境还是处于逆境，都能很管谈判是处于顺境还是处于逆境，都能很好地控制自己的理智和情绪，而不是被谈好地控制自己的理智和情绪，而不是被谈判对手所控制。判对手所控制。v第一印象第一印象第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释。到人们对某个人的评价和对其行为的解释。v晕轮效应晕轮效应晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。这个人其他品质、特征的知觉。v先入为主先入为主先入为主是指人们最先所得到的关于事先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。影响，影响人的知觉和判断。v刻板刻板人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人作结论的结果。础上对他人作结论的结果。三、情绪调控的原则三、情绪调控的原则v注意保持冷静、清醒的头脑；注意保持冷静、清醒的头脑；v要始终保持正确的谈判动机；要始终保持正确的谈判动机；v将人事分开；将人事分开；四、调控情绪的技巧四、调控情绪的技巧v在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，将谈判的问题与人划分开来。通情达理，将谈判的问题与人划分开来。v在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌把对问题的不指责或避免指责对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。满发泄到谈判对手个人身上。v当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。紧张关系，清除敌意。v考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶可了的神情，并在适当的时候给对手台阶可下。下。v对于对手无礼的态度，侮辱的言行适当地对于对手无礼的态度，侮辱的言行适当地反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。以严肃的表情来表明自己的态度和观点。v在提出我方与对方不同的意见和主张时，在提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。v当对方人员的情绪出现异常时，我方应适当对方人员的情绪出现异常时，我方应适当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其当地加以劝说、安慰、体谅或回避，使其缓和或平息。缓和或平息。五、商务谈判情绪策略五、商务谈判情绪策略（1 1）攻心术：是谈判一方利用使对方心理）攻心术：是谈判一方利用使对方心理上不舒服上不舒服(如使有负罪感如使有负罪感)或感情上的软化或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：常见的形式有以下几种：vA.A.以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。其做出让步。v例如，赫鲁晓夫当年在联合国大会上用皮例如，赫鲁晓夫当年在联合国大会上用皮鞋敲桌子鞋敲桌子“示怒示怒”，实际上并不是真正到，实际上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不过是想借此来加了怒不可遏的地步，只不过是想借此来加强其发言的效果，提醒别国注意苏联的立强其发言的效果，提醒别国注意苏联的立场。场。vB.B.以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步。方同情、怜悯而让步。v例如，说可怜话：例如，说可怜话：“这样决定下来，回去这样决定下来，回去我要被公司炒掉我要被公司炒掉”、“求求您，高抬贵手求求您，高抬贵手”。v扮可怜相：脸上挂着愁容，显示扮可怜相：脸上挂着愁容，显示副病态：副病态：“头疼、胃痛、腰难受，被你们压得心里头疼、胃痛、腰难受，被你们压得心里急。急。”vC.C.以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。方陷入圈套。vD.D.谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。之下忘乎所以地做出施舍。v巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了他们到达谈判地点时，比预定时间晚了4545分分钟。钟。v美方代表对此极为不满，花了很长时间来指美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源和金钱。费时间就是浪费资源和金钱。v对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。代表道歉。攻心术案例：攻心术案例：v谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动，无心与美方代表足无措，说话处处被动，无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。同。v等到合同签订以后，巴西代表平静下来，等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。了美方的当，但已经晚了。v问题：问题：1 1、该案例包含了哪些谈判要素？、该案例包含了哪些谈判要素？2 2、巴西代表犯了什么错误？美方代表运、巴西代表犯了什么错误？美方代表运用了哪些技巧？用了哪些技巧？v这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。合同。（2 2）红白脸策略：红脸、白脸的运用是心理）红白脸策略：红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。策略的一种具体形式。v红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；判态度，以换取对方的让步；v白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。益。红白脸策略案例：红白脸策略案例：v美国大富豪霍华美国大富豪霍华休斯要购买一批飞机。由休斯要购买一批飞机。由于款额巨大，对飞机制造商来说是一笔好于款额巨大，对飞机制造商来说是一笔好买卖。但休斯提出要在协议上写明他的具买卖。但休斯提出要在协议上写明他的具体要求。项目多达体要求。项目多达34项。而其中项。而其中11项要项要求非得满足不可。求非得满足不可。v由于他态度跋扈，立场强硬，方式简单，由于他态度跋扈，立场强硬，方式简单，拒不考虑对方的面子，也激起了飞机制造拒不考虑对方的面子，也激起了飞机制造商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈判。判。v休斯不得不派他的私人代表出面洽商，条休斯不得不派他的私人代表出面洽商，条件是只要能获得他们要求的件是只要能获得他们要求的1111项基本条件，项基本条件，就可以达成协议。就可以达成协议。v该代表与飞机制造商洽商后，竟然取得了该代表与飞机制造商洽商后，竟然取得了休斯希望载入协议休斯希望载入协议3434项中的项中的3030项。当然那项。当然那1l1l项目标也全部达到了。项目标也全部达到了。v霍华霍华休斯的私人代表是如何取得这样辉休斯的私人代表是如何取得这样辉煌战果的？煌战果的？v很简单，在每次谈不拢时，他就问对方：很简单，在每次谈不拢时，他就问对方：“你到底希望与我一起解决这个问题，还你到底希望与我一起解决这个问题，还是留待与霍华是留待与霍华休斯来解决。休斯来解决。”v结果对方自然愿意与他协商，条款就这样结果对方自然愿意与他协商，条款就这样逐项地谈妥了。逐项地谈妥了。七、商务谈判中的心理挫折七、商务谈判中的心理挫折v心理挫折心理挫折是人在追求实现目标的过程是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒或沮丧、失意生的一种焦虑、紧张、愤怒或沮丧、失意的情绪心理状态。的情绪心理状态。v在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。v因此，谈判人员都有一种小心调控自我情因此，谈判人员都有一种小心调控自我情绪的习惯，常用绪的习惯，常用“据我了解据我了解”、“是否可以这是否可以这样样”、“我个人认为我个人认为”等到委婉的说法来阐述等到委婉的说法来阐述自己的真实意图，避免对方情绪激动。自己的真实意图，避免对方情绪激动。1 1、心理挫折的行为表现、心理挫折的行为表现（1 1）攻击）攻击v攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。绪向人或物发泄。v例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气，并伴有挑衅、煽动的动作。气，并伴有挑衅、煽动的动作。（2 2）退化）退化v退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。自己年龄不相称的幼稚行为。v例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。为。（3 3）病态的固执）病态的固执v顽固地坚持某种不合理的意见或态度，盲顽固地坚持某种不合理的意见或态度，盲目地重复某种无效的动作，不能像正常情目地重复某种无效的动作，不能像正常情况下那样正确合理地做出判断，表现为心况下那样正确合理地做出判断，表现为心胸狭窄、意志薄弱、思想不开朗。直接影胸狭窄、意志薄弱、思想不开朗。直接影响人们对具体事物的判断、分析，导致行响人们对具体事物的判断、分析，导致行动失误。动失误。（4 4）畏缩）畏缩v指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低。这时其敏感性、判断力都相应降低。2 2、心理挫折的预防、心理挫折的预防v消除引起客观挫折的原因消除引起客观挫折的原因人的心理挫人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。折是伴随着客观挫折的产生而产生的。v提高心理素质提高心理素质人对挫折的容忍力与人人对挫折的容忍力与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。折的主观判断的影响有关。2 2、心理挫折的应对、心理挫折的应对v要勇于面对挫折要勇于面对挫折商务谈判人员对于谈商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力。理准备，以提高对挫折打击的承受力。v摆脱挫折情境摆脱挫折情境通过脱离挫折的环境情通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名心理学家戴尔新的挑战。美国著名心理学家戴尔卡耐卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。焦虑的心理。v情绪宜泄情绪宜泄将挫折的消极情绪释放排泄将挫折的消极情绪释放排泄出去，消除紧张状态。直接宣泄有流泪、出去，消除紧张状态。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。释放、诉说等形式。v有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。心理测试：与人交往时你是哪类人？心理测试：与人交往时你是哪类人？1 1、碰到熟人时我会主动、碰到熟人时我会主动打招呼。打招呼。2 2、我常主动写信给友人、我常主动写信给友人表达思念。表达思念。3 3、旅行时我常与不相识、旅行时我常与不相识的人闲谈。的人闲谈。4 4、有朋友来访我从内心、有朋友来访我从内心里感到高兴。里感到高兴。5 5、没有引见时我很少主、没有引见时我很少主动与陌生人谈话。动与陌生人谈话。6 6、我喜欢在群体中发表、我喜欢在群体中发表自己的见解。自己的见解。7 7、我同情弱者。、我同情弱者。8 8、我喜欢给别人出主意、我喜欢给别人出主意9 9、我做事总喜欢有人陪。、我做事总喜欢有人陪。1010、我很容易被朋友说、我很容易被朋友说服。服。1111、我总是很注意自己、我总是很注意自己的仪表的仪表 请对下列问题作出请对下列问题作出“是是”或或“否否”的选择：的选择：1212、如果约会迟到我会、如果约会迟到我会长时间感到不安。长时间感到不安。1313、我很少与异性交往。、我很少与异性交往。1414、我到朋友家做客从、我到朋友家做客从不感到不自在。不感到不自在。1515、与朋友一起乘公共、与朋友一起乘公共汽车时我不在乎谁买汽车时我不在乎谁买票。票。1616、我给朋友写信时常、我给朋友写信时常诉说自己最近的烦恼。诉说自己最近的烦恼。1717、我常能交上新的知、我常能交上新的知心朋友。心朋友。1818、我喜欢与有独特之、我喜欢与有独特之处的人交往。处的人交往。1919、我觉得随便暴露自、我觉得随便暴露自己的内心世界是很危己的内心世界是很危险的事。险的事。2020、我对发表意见很慎、我对发表意见很慎重。重。计分标准计分标准v第第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18题答题答“是是”记记1分，答分，答“否否”不记分。不记分。v第第5、14、15、19、20题答题答“否否”记记1分，分，答答“是是”不记分。不记分。评价结果评价结果v 15题：分数说明交往的主动性水平题：分数说明交往的主动性水平，得分高，得分高说明交往偏于主动型，得分低则偏于被动型。说明交往偏于主动型，得分低则偏于被动型。v610题：得分表示交往的支配性水平题：得分表示交往的支配性水平，得分高，得分高表明交往偏向于领袖型，得分低则偏于依从型。表明交往偏向于领袖型，得分低则偏于依从型。v1115：题得分表示交往的规范性程度：题得分表示交往的规范性程度，高分，高分意味着交往讲究严谨，得分低则交往较为随便。意味着交往讲究严谨，得分低则交往较为随便。v1620题：得分说明交往的开放性程度题：得分说明交往的开放性程度，得分，得分高偏于开放型，得分低则意味着倾向于闭锁型，高偏于开放型，得分低则意味着倾向于闭锁型，如果得分处于中等水平，则表明交往倾向不明显，如果得分处于中等水平，则表明交往倾向不明显，属于中间综合型的交往者。属于中间综合型的交往者。相关建议相关建议v 主动型主动型的人在人际交往中总是采取积极主的人在人际交往中总是采取积极主动的方式，适合于需要顺利处理人与人之动的方式，适合于需要顺利处理人与人之间复杂关系的职业，如教师、推销员等。间复杂关系的职业，如教师、推销员等。v被动型被动型的人在社交中则总采取消极、被动的人在社交中则总采取消极、被动的退缩方式，适合不太需要与人打交道的的退缩方式，适合不太需要与人打交道的职业，如机械师、电工等。职业，如机械师、电工等。相关建议相关建议v 领袖型领袖型的人有强烈的支配和命令别人的欲的人有强烈的支配和命令别人的欲望，在职业上倾向于管理人员、工程师、望，在职业上倾向于管理人员、工程师、作家等。作家等。v依从型依从型的人则比较谦卑、温顺，惯于服从，的人则比较谦卑、温顺，惯于服从，不喜欢支配和控制别人，他们意愿从事那不喜欢支配和控制别人，他们意愿从事那些需要按照既定要求工作的、较简单而又些需要按照既定要求工作的、较简单而又比较刻板的职业，如办公室文员等。比较刻板的职业，如办公室文员等。相关建议相关建议v 严谨型严谨型的人有很强的责任心，做事细心周的人有很强的责任心，做事细心周到，适合的职业有警察、业务主管、社团到，适合的职业有警察、业务主管、社团领袖等。领袖等。v随意型随意型的人则适合艺术家、社会工作者、的人则适合艺术家、社会工作者、社会科学家、作家、记者等职业。社会科学家、作家、记者等职业。相关建议相关建议v 开放型开放型的人易于与他人相处，容易适应环的人易于与他人相处，容易适应环境，适空中小姐、服务员等职业。境，适空中小姐、服务员等职业。v闭锁型闭锁型的人适合的职业有编辑、科学研究的人适合的职业有编辑、科学研究工作等。工作等。谢谢