医疗纠纷的处理技巧课件

医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理1作为医者，最大的幸运莫过作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。发生医疗纠纷及事故。但，这可能只是个一厢情愿但，这可能只是个一厢情愿的愿望的愿望医学是高风险行医学是高风险行业，医学的过错难以避免，业，医学的过错难以避免，医疗纠纷与事故，可能是始医疗纠纷与事故，可能是始终伴随着我们职业生涯的一终伴随着我们职业生涯的一个个“梦魇梦魇”。学习如何应对纠纷，学习如何应对纠纷，可能是我们除医学专业技可能是我们除医学专业技能之外，必须用尽心力去能之外，必须用尽心力去修炼的另一门修炼的另一门“武功武功”。应对纠纷应对纠纷医者医者的另一种的另一种“功夫功夫”作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷2 纠纷发生后，纠纷发生后，医患双方医患双方会为了各自利益，会为了各自利益，调兵遣将、调兵遣将、排兵布阵、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战刀枪剑戟，更有唇枪舌战没有没有“武功武功”就上不了场。就上不了场。医疗纠纷医疗纠纷一场一场医患之间的医患之间的“搏杀搏杀”纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布3将将军军先先锋锋主主帅帅业务院长业务院长科主任科主任护士长护士长医务部主任医务部主任护理部主任护理部主任“搏杀搏杀”的主角的主角将军先锋主帅科主任医务部主任“搏杀”的主角4“武功武功”的高低决定了搏杀的结果的高低决定了搏杀的结果学学识识：纠纠纷纷处处理理者者需需要要拥拥有有医医学学、法法律律、心心理理、伦伦理理等等知知识识，以以及及组组织织、应应变变、决决断、沟通断、沟通等等能力能力。胆胆识识：须须有有“泰泰山山崩崩于于前前而而色色不不变变、麋麋鹿鹿兴兴于于左左而而目目不不瞬瞬”的定力与胆识。的定力与胆识。“武功”的高低决定了搏杀的结果学识：纠纷处理者需要拥有医学、5 主角主角的的“武功武功”运筹帷幄的智力运筹帷幄的智力不怒而威的气场不怒而威的气场滴水不漏的沟通滴水不漏的沟通借力打力的功夫借力打力的功夫随机应变的机敏随机应变的机敏杀伐决断的气魄杀伐决断的气魄功成事遂的结局功成事遂的结局6 你们就是你们就是冲锋陷阵的将冲锋陷阵的将帅！帅！主角的“武功”运筹帷幄的智力6 你们就是冲锋陷阵的将一、一、医疗纠纷的处理程序医疗纠纷的处理程序二、二、医疗纠纷的谈判技巧医疗纠纷的谈判技巧课件目录课件目录一、二、课件目录7 医疗纠纷的医疗纠纷的处理程序处理程序第一章第一章 医疗纠纷的处理程序第一章 8医疗纠纷处理的六个程序医疗纠纷处理的六个程序报告报告一一调查调查二二讨论讨论三三应对应对四四协商协商五五诉讼诉讼六六医疗纠纷处理的六个程序报告一调查二讨论三应对四协商五诉讼六9一、医疗纠纷发生的报告程序一、医疗纠纷发生的报告程序院内报告流程院内报告流程1院外报告流程院外报告流程2一、医疗纠纷发生的报告程序院内报告流程1院外报告流程210责任医师责任医师责任护士责任护士A科主任科主任护士长护士长B医务部医务部护理部护理部C业务业务院长院长DCEOCEOE1 1、院内报告程序、院内报告程序责任医师A科主任B医务部C业务DCEOE1、院内报告程序11 2 2、院外报告程序、院外报告程序 发生患者死亡或发生患者死亡或者可能为二级者可能为二级以上的医疗事以上的医疗事故故;导致导致3 3人以上人人以上人身损害应在身损害应在1212小时内向卫生小时内向卫生行政部门汇报。行政部门汇报。卫计委卫计委维持秩序；维持秩序；保障人身财保障人身财产安全；产安全；参与纠纷处参与纠纷处理。理。所在地所在地派出所派出所组织对恶性纠组织对恶性纠纷的处理；纷的处理；协调协调患者所在患者所在地街道、社区，地街道、社区，村委会或单位村委会或单位参与纠纷处理。参与纠纷处理。政法委政法委第三方第三方调解机构调解机构医调委医调委 2、院外报告程序卫计委所在地第三方医调委12二、医疗纠纷处理的调查程序二、医疗纠纷处理的调查程序科科室室层层面面：科科主主任、护士长任、护士长职职能能部部门门：医医务务部、护理部部、护理部1 1调查的责任主体调查的责任主体事情经过事情经过诊疗情况诊疗情况患者诉求患者诉求争议的焦点争议的焦点2 2调查的内容调查的内容当事医护人员当事医护人员患者及其亲属患者及其亲属3 3调查对象调查对象二、医疗纠纷处理的调查程序科室层面：科主任、护士长1调查的责13 寻找真相并不容寻找真相并不容 当心自己人挖的坑当心自己人挖的坑 出于面子和里子的出于面子和里子的考量，责任人和责任学科考量，责任人和责任学科往往会对事实进行某种程往往会对事实进行某种程度的欺瞒。度的欺瞒。欺瞒欺瞒 不清楚事实，纠纷的不清楚事实，纠纷的处理方式就可能出现偏差。处理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙，有时候甚至导致南辕北辙，并付出惨痛的代价。并付出惨痛的代价。代价代价 寻找真相并不容 出于面子和14三、医疗纠纷处理的讨论程序三、医疗纠纷处理的讨论程序开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议目的目的分析不良后果发生的原因；分析不良后果发生的原因；过错与责任分析；过错与责任分析；讨论对患者的病情善后；讨论对患者的病情善后；确定纠纷处理的原则；确定纠纷处理的原则；对纠纷处理工作进行具体部署。对纠纷处理工作进行具体部署。开好一个会议开好一个会议三、医疗纠纷处理的讨论程序开好医疗质量与安全管理委员会专题讨15 四、医疗纠纷的应对程序四、医疗纠纷的应对程序1沟通沟通说明说明2病历复印病历复印复制与复制与封存封存3实物的实物的封存封存4医疗事故医疗事故技术鉴定技术鉴定5配合相关配合相关部门处理部门处理纠纷纠纷 四、医疗纠纷的应对程序1沟通2病历复印复制与3实物的封存16B B、表达院方对纠纷、表达院方对纠纷处理的态度和意见处理的态度和意见院方是否存在过院方是否存在过错；错；是否进行赔偿等。是否进行赔偿等。B1 1、纠纷处理过程中与患方的沟通、纠纷处理过程中与患方的沟通 A A、解释说明、解释说明事情的经过；事情的经过；发生问题的原因；发生问题的原因；下一步诊疗措施等；下一步诊疗措施等；有时候患方会需要有时候患方会需要书面答复。书面答复。A C C、必要的告知、必要的告知纠纷的处理途径与程纠纷的处理途径与程序；序；尸体的移存与尸检；尸体的移存与尸检；病历复制复印与封存；病历复制复印与封存；实物的封存等。实物的封存等。CB、表达院方对纠纷处理的态度和意见B1、纠纷处理过程中与患方172 2、病历的处理、病历的处理A病历审查病历审查与修订与修订C病历病历补录补录B病历复制复病历复制复印与封存印与封存2、病历的处理A病历审查C病历B18病历审查与修订病历审查与修订在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。审查内容主要包括：审查内容主要包括：病历书写的及时性、完整性、科学性；病历书写的及时性、完整性、科学性；诊断与治疗是否符合诊疗规范；诊断与治疗是否符合诊疗规范；知情同意书的有效性（告知条款的充分完整性、医患双方的签字知情同意书的有效性（告知条款的充分完整性、医患双方的签字合法性有效性、签订时间等）；合法性有效性、签订时间等）；病历涂改部分的规范性；病历涂改部分的规范性；收费的合理性等。收费的合理性等。病历审查与修订19已经复印复制的病历绝对不能修改。已经复印复制的病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。做不到不露痕迹不要修改。患者签了字的文书不要轻易修改。患者签了字的文书不要轻易修改。病历涂改和上级医师修改下级医师书写病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。的病历内容要符合规范要求。病历是否可以进行修改？病历是否可以进行修改？已经复印复制的病历绝对不能修改。病历是否可以进行修改？20医学会拒绝鉴，医学会拒绝鉴，导致院方举证不导致院方举证不能。能。法院不予采信，法院不予采信，推定院方过错，推定院方过错，判决院方败诉。判决院方败诉。责任医师或护士责任医师或护士要受到暂停执业要受到暂停执业或吊销执业资格或吊销执业资格的处罚。的处罚。修改病历可能修改病历可能承担的法律责任承担的法律责任医学会拒绝鉴，导致院方举证不能。法院不予采信，责任医师或护士21 医疗事故处理条例医疗事故处理条例 “疑似输液、输血、注射、药疑似输液、输血、注射、药物物、植入物、植入物等引起不良后果的，等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。政部门指定。”封存实物的封存实物的检验费用检验费用由责任方支付。由责任方支付。3 3、实物封存、实物封存 医疗事故处理条例 3、实物封存22启动启动医疗事故鉴定医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果前，应当评估鉴定结果是否对院方有利是否对院方有利。以以下下情情况况建建议议不不真真正正进进入入鉴鉴定定程程序序，除除非非患患方方要要求求：执执业业资资格格不不合合法法；超超范围行医；患方有医方病历修改证据；存在明显诊疗过失等。范围行医；患方有医方病历修改证据；存在明显诊疗过失等。如如院院方方赢赢面面较较大大，就就应应当当主主动动告告知知患患方方医医疗疗事事故故技技术术鉴鉴定定的的程程序序，强强调调鉴鉴定的公平公正性，定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。积极引导患方进行医疗事故鉴定。患方拒绝做鉴定，医方可借此打压患方。患方拒绝做鉴定，医方可借此打压患方。4 4、医疗事故技术鉴定医疗事故技术鉴定启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。4、23A 起草事情经过起草事情经过与情况说明与情况说明报告报告，并发送给相关部门，并发送给相关部门，以以取得相关部门的取得相关部门的理解与支持。理解与支持。B B 积极和相关部门积极和相关部门沟通沟通解释解释，引导相，引导相关部门朝有利于院关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。方的方向处理纠纷。C C 利用患方社区、利用患方社区、村委会、单位领导的村委会、单位领导的力量做好家属情绪的力量做好家属情绪的稳定工作稳定工作，说服工作说服工作，引导工作。引导工作。5 5、配合其它部门的、配合其它部门的纠纷纠纷处理工作处理工作A 起草事情经过与情况说明报告，并发送24五、医疗纠纷的协商程序五、医疗纠纷的协商程序1 1、协商协商的前提的前提双方自愿，双方自愿，无欺诈与无欺诈与胁迫。胁迫。2 2、协商的协商的主体合法主体合法患方：患者本人或患方：患者本人或其授权代理人；未其授权代理人；未成年人的监护人；成年人的监护人；无民事行为能力或无民事行为能力或限制民事行为能力限制民事行为能力患者的监护人；死患者的监护人；死者的合法继承人者的合法继承人。医方：院方指定代医方：院方指定代表，如院领导、医表，如院领导、医务部工作人员等务部工作人员等，不能是医生个人。不能是医生个人。3 3、参与、参与协商的协商的人人数约束数约束医患双方协医患双方协商代表原则商代表原则上不超过上不超过5 5人。人。4 4、第三第三方参与调方参与调解解医患双方可医患双方可申请第三方申请第三方机构主持协机构主持协商：卫计委、商：卫计委、派出所、乡派出所、乡综治办等机综治办等机构。构。5 5、医调医调委调解程委调解程序的启动序的启动索赔金额索赔金额2 2万以下。万以下。五、医疗纠纷的协商程序1、协商的前提双方自愿，无欺诈与胁迫。25签署医疗纠纷调解协议书的注意事项签署医疗纠纷调解协议书的注意事项 调解调解协议协议的签署必须的签署必须是双方当事人的真实意思表是双方当事人的真实意思表示，不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形示，不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形。医患双方协议签署人主体资格合法。医患双方协议签署人主体资格合法。协议签署无胁迫与欺诈行为。协议签署无胁迫与欺诈行为。无显失公平无显失公平和重大误解情形和重大误解情形。协议中协议中无无排除行政责任和刑事责任的条款排除行政责任和刑事责任的条款。签署医疗纠纷调解协议书的注意事项 调解协议的签署必26 医疗纠纷调解协议书的医疗纠纷调解协议书的9 9大大内容内容1患者患者基本基本情况情况（身份证（身份证号等）号等）2患者患者诊疗诊疗经过经过3医患双方对纠纷医患双方对纠纷事实认定情况：事实认定情况：对医疗纠纷事实对医疗纠纷事实的认定最好不要的认定最好不要省略，包括双方省略，包括双方对医疗纠纷原因、对医疗纠纷原因、性质的认定意见，性质的认定意见，均应详细地写入均应详细地写入协议协议。4医疗事故医疗事故等级及责等级及责任程度任程度。5达成赔偿条达成赔偿条款：赔偿额款：赔偿额度；包含但度；包含但不限于不限于.等等一切费用一切费用等等条款条款。医疗纠纷调解协议书的9大内容1患者2患者3医患双方对276 如果医患双方明如果医患双方明确了医疗纠纷争议构确了医疗纠纷争议构成侵权或医疗事故的，成侵权或医疗事故的，最好约定为最好约定为“赔偿赔偿”，没有认定的则可用，没有认定的则可用“补偿补偿”的字眼，不的字眼，不要使用要使用“人道主义人道主义”等字眼，避免患方再等字眼，避免患方再次主张权益；次主张权益；7 约定赔偿款约定赔偿款的支付方式与的支付方式与时间（支付给时间（支付给谁？支付凭证谁？支付凭证保存等）；保存等）；8特别约定条款特别约定条款 纠纷终结条款纠纷终结条款（约定（约定“因该医疗医因该医疗医疗纠纷引起的一切债疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了权债务关系就此终了”）；保密性约定条）；保密性约定条款；违约责任条款；款；违约责任条款；排除一方当事人再次排除一方当事人再次主张权益条款；患者主张权益条款；患者后续诊疗费用条款；后续诊疗费用条款；尸体处理条款；病历尸体处理条款；病历启封条款等；启封条款等；9特别纠纷（存在特别纠纷（存在可能违约情况；存在可能违约情况；存在可能再次主张权益情可能再次主张权益情况等）可通过法院制况等）可通过法院制作调解协议书，或对作调解协议书，或对协议进行公证。协议进行公证。谁有权利在协议谁有权利在协议书上签字？书上签字？6 如果医患281 1、找一个德才兼备的好律师（法律顾问）。找一个德才兼备的好律师（法律顾问）。2 2、与律师充分沟通：律师往往不具备医学知识，、与律师充分沟通：律师往往不具备医学知识，对医疗风险的理解可能与医方不一定一致，所以对医疗风险的理解可能与医方不一定一致，所以要充分沟通并达成共识。在某种程度上说，说服要充分沟通并达成共识。在某种程度上说，说服律师也是说服法官。律师也是说服法官。3 3、与法院的沟通：引导法官、取得谅解。、与法院的沟通：引导法官、取得谅解。4 4、掌握一定的诉讼技巧。、掌握一定的诉讼技巧。六、六、医疗纠纷医疗纠纷处理的诉处理的诉讼程序讼程序1、找一个德才兼备的好律师（法律顾问）。六、29 协商处理医协商处理医疗纠纷的技巧疗纠纷的技巧第二章第二章 协商处理医疗纠纷的技巧第二章 30协商处理纠纷的技巧协商处理纠纷的技巧准备工作准备工作接待工作接待工作谈判技巧谈判技巧协商处理纠纷的技巧准备工作311做到做到知己知彼知己知彼做好做好排兵布阵排兵布阵2一、协商处理纠纷的前期准备工作一、协商处理纠纷的前期准备工作1做到做好2一、协商处理纠纷的前期准备工作32 知己知己 知彼知彼 1 1、知己知彼、百战不殆、知己知彼、百战不殆知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优劣势评估。劣势评估。患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗费用情况；患者参保情况等。费用情况；患者参保情况等。知己 知彼 1、知己知彼、百战不殆知晓：事情经过；诊疗情况33 2 2、调兵遣将、调兵遣将、排兵布阵排兵布阵确定纠纷处理确定纠纷处理参与人员参与人员A召开纠纷处理召开纠纷处理专题会议专题会议B选择恰当的选择恰当的谈判场所谈判场所C做好安保做好安保防范工作防范工作D准备好谈判准备好谈判所需一切资料所需一切资料E协调第三方协调第三方参与纠纷处理参与纠纷处理F 2、调兵遣将、排兵布阵确定纠纷处理A召开纠纷处理专题会议34二、二、医疗纠纷处理的医疗纠纷处理的接待工作接待工作院方院方往往往往由于敌对情绪等原因而冷淡了由于敌对情绪等原因而冷淡了患方人员患方人员的接待工作。患方人员来了，不闻不问，任其等的接待工作。患方人员来了，不闻不问，任其等待。患方人员待。患方人员往往往往越等越不耐烦，认为医院没有越等越不耐烦，认为医院没有解决的诚意，对医院的不满、敌对的情绪就会增解决的诚意，对医院的不满、敌对的情绪就会增加，从而影响到谈判过程中友好氛围的营造。加，从而影响到谈判过程中友好氛围的营造。同时，院方可能因为集中精力应对谈判工作，往同时，院方可能因为集中精力应对谈判工作，往往遗忘了对第三方纠纷处理人员（派出所、卫计往遗忘了对第三方纠纷处理人员（派出所、卫计委、街道、乡镇村等）的接待工作，导致不满。委、街道、乡镇村等）的接待工作，导致不满。二、医疗纠纷处理的接待工作院方往往由于敌对情绪等原因而冷淡了35 1 1、做好患做好患者及其者及其亲友的接待工作亲友的接待工作患方谈判代表原患方谈判代表原则上不超过则上不超过5 5人。人。对患方人员以礼对患方人员以礼相待。相待。注重注重患方患方非谈判代非谈判代表人员表人员的的接待工作接待工作，要要进行进行一定的一定的安抚、安抚、沟通沟通，并借机关注，并借机关注其动态其动态等。等。可适度提供茶水可适度提供茶水招待，但招待，但绝不安绝不安排患方人员用餐排患方人员用餐，否则纠缠不休否则纠缠不休。1、做好患者及其亲友的接待工作患方谈判代表原注重患方非谈判3601 卫计委、公安卫计委、公安派派出所出所、街道街道及及社区居社区居委会、乡镇村医调委、委会、乡镇村医调委、政法委政法委等单位的等单位的领导领导及工作人员及工作人员等参与纠等参与纠纷纷处理处理人员，可安排人员，可安排谈判现场就坐。谈判现场就坐。02 充分利用中场充分利用中场休息或用餐时间和休息或用餐时间和第三方工作人员积第三方工作人员积极沟通，寻求共识、极沟通，寻求共识、商讨对策。商讨对策。03 做好未参加谈做好未参加谈判协商判协商工作工作人员的人员的接待工作。接待工作。2 2、做好第三方工作人员的接待工作做好第三方工作人员的接待工作01 37三、纠纷谈判的七个实用技巧三、纠纷谈判的七个实用技巧察言察言观色观色1舌战舌战群儒群儒2有礼有礼有节有节3借力借力打力打力4三、纠纷谈判的七个实用技巧1舌战2有礼3借力438三、纠纷谈判的七个实用技巧三、纠纷谈判的七个实用技巧软硬软硬兼施兼施5抓大抓大放小放小6妥善妥善善后善后7三、纠纷谈判的七个实用技巧软硬5抓大6妥善7391 1、察言观色之、察言观色之“观色观色”观色观色1 1、“观观”什么？什么？看人看人2 2、什么、什么“色色”？人数人数：患方来了多少人？来了什么人？：患方来了多少人？来了什么人？素养素养：从言谈举止中判断患方人员的文化：从言谈举止中判断患方人员的文化层次、基本素质、社会关系结果及影响力层次、基本素质、社会关系结果及影响力等。等。情绪与形势情绪与形势：患方情绪如何：患方情绪如何群情激奋群情激奋？来势汹汹？来势汹汹？目的目的评估对手的实力；评估对手的实力；预判纠纷处理的难易程度，做好心预判纠纷处理的难易程度，做好心理准备；理准备；判断最坏结果，作好应对准备等。判断最坏结果，作好应对准备等。1、察言观色之“观色”观色1、“观”什么？看人40责备院方违反诊疗操作常规；责备院方违反诊疗操作常规；责备院方工作人员服务态度责备院方工作人员服务态度不好；不好；责备医务人员缺乏责任心，责备医务人员缺乏责任心，对患者不关心；对患者不关心；责备院方相关告知不到位；责备院方相关告知不到位；其它：院方承诺不当；费用其它：院方承诺不当；费用收取不当；修改病历等。收取不当；修改病历等。要求医院承认存在过失责任；要求医院承认存在过失责任；要求医院承担下一步的诊疗费要求医院承担下一步的诊疗费用；用；要求医院赔偿；要求医院赔偿；要求对责任人进行处罚；要求对责任人进行处罚；威胁处理不满要上访、大闹天威胁处理不满要上访、大闹天宫等。宫等。患方的套路患方的套路 患方的诉求患方的诉求1 1、察言观色之、察言观色之“察言察言”让他先说，让他先说，“看看”他怎么说他怎么说责备院方违反诊疗操作常规；患方的套路 患方的诉求1、察言41你也别闲着你也别闲着看、听、记、想看、听、记、想.看谁是看谁是“叫鸡公叫鸡公”？谁的话语权最大？说话有决定权的谁的话语权最大？说话有决定权的人是谁？人是谁？（不一定是患者本人或近亲属哟）（不一定是患者本人或近亲属哟）。边听边记：患方发言时主谈人员最好要做好笔记，以便对患边听边记：患方发言时主谈人员最好要做好笔记，以便对患方观点进行回应，避免遗漏。方观点进行回应，避免遗漏。听的过程中注意寻找患方的漏洞与破绽，判断是否存在患方听的过程中注意寻找患方的漏洞与破绽，判断是否存在患方未履行患者义务的行为。未履行患者义务的行为。边听边打好回应的腹稿。边听边打好回应的腹稿。你也别闲着看、听、记、想.看谁是“叫鸡公”？谁42 院方主谈人员要有以一当十、舌战院方主谈人员要有以一当十、舌战群儒的敏智。群儒的敏智。给足面子，护好底子：让患方充分表达；对给足面子，护好底子：让患方充分表达；对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外患方质疑问题逐一回应；回应时做到外圆圆内内方方-安抚的话多说，该陪的笑脸多给；底线安抚的话多说，该陪的笑脸多给；底线要坚持。要坚持。充分的解释说明：以理服人；自圆其说（充充分的解释说明：以理服人；自圆其说（充分利用信息不对称）。分利用信息不对称）。有过错有过错-避重就轻、避实就虚；避重就轻、避实就虚；没过错没过错-笃定自信、坚决强硬。笃定自信、坚决强硬。2 2、舌战群儒、舌战群儒 院方主谈人员要有以一当43从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从并发症、自身原因、从并发症、自身原因、疾病疾病转归、正常预后、现代转归、正常预后、现代医学局限医学局限、医院现有技术能力限制、医院现有技术能力限制等方面进行阐述；等方面进行阐述；从诊疗的规范性阐明院方无过错从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、：从诊断的准确性、治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法规规：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以引用相关法律法规进行阐述；引用相关法律法规进行阐述；对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以用因果关系进行解释。用因果关系进行解释。指出患者的过错责任，转移焦点。指出患者的过错责任，转移焦点。如何阐如何阐释院方释院方无过错无过错从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从并发症、自身44A 歪座屁股歪座屁股 站在患方立场考站在患方立场考虑问题，使患者感到虑问题，使患者感到院方还是比较厚道和院方还是比较厚道和公道的，使得他们产公道的，使得他们产生好感和信任，消除生好感和信任，消除对立情绪。对立情绪。B 有礼有节有礼有节 谈判过程中有礼、谈判过程中有礼、有理、有进有退、有理、有进有退、有争有让，让患方有争有让，让患方感受到解决问题的感受到解决问题的希望。希望。C 展现魅力展现魅力 谈判人员要在谈判人员要在专业学识、个人修专业学识、个人修养、人文情怀等方养、人文情怀等方面展示魅力，赢得面展示魅力，赢得患方信服和敬重。患方信服和敬重。3 3、有礼有节、有礼有节A 454 4、借力、借力打力打力A借力第三方借力第三方做做“和事老和事老”、“中间中间人人”，劝说劝说患者。患者。B借借C借力患方亲友借力患方亲友中明白事理人中明白事理人员员、不同意见、不同意见人员人员的力量，的力量，劝说患方劝说患方改弦改弦易张，易张，作出让作出让步。步。D借助借助司法与司法与公安力量形公安力量形成威慑。成威慑。E宣导打击医宣导打击医闹法律法规闹法律法规（医闹入刑）（医闹入刑），让患方有，让患方有所顾忌。所顾忌。借借助患方助患方单位、社单位、社区、村委区、村委会的力量会的力量做好患方做好患方的劝说与的劝说与引导工作。引导工作。4、借力打力A借力第三方做“和事老”、“中间人”，劝说患者。465 5、软硬兼施、软硬兼施善唱红善唱红白白脸脸。善用谍报人员善用谍报人员做好伪装、打探敌情做好伪装、打探敌情底线底线、不露声色传递院方意图、不露声色传递院方意图、适度劝说、多唱反水。适度劝说、多唱反水。明确表达原则问题明确表达原则问题绝不让步，绝不让步，让患者不让患者不过度纠缠过度纠缠。对对“医闹医闹”等等过激行为果断处理；过激行为果断处理；A对患者合理诉求对患者合理诉求积极回应。积极回应。以以退退为为进进，不不要要一一味味强强硬。硬。BCD5、软硬兼施善唱红白脸。善用谍报人员明确表达原则问题47小事不纠缠。小事不纠缠。达到目的，当达到目的，当断则断则断。断。达成共识，当即签署协议，避免夜长梦多。达成共识，当即签署协议，避免夜长梦多。6 6、抓大放小抓大放小，见好就收，见好就收小事不纠缠。达到目的，当断则断。达成共识，当即签署协议，避免48如何与患方谈赔偿金额如何与患方谈赔偿金额?评估与概算：事先评估事故等级级别、责任程度并进行赔偿概算，做到心中评估与概算：事先评估事故等级级别、责任程度并进行赔偿概算，做到心中有数；有数；核算标准问题（医疗事故处理条例与侵权责任法标准）；核算标准问题（医疗事故处理条例与侵权责任法标准）；可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体可先从减免患者部分诊疗费用（如减免晶体、药品、药品等）等）或支付丧葬费或支付丧葬费开始开始谈；谈；针对患方的漫天要价，可进行假定概算，即假定事故级别、责任程度进行赔针对患方的漫天要价，可进行假定概算，即假定事故级别、责任程度进行赔偿金额概算，降低患方的期望值；偿金额概算，降低患方的期望值；摸清患方底线，评估双方差距，作趋近努力。摸清患方底线，评估双方差距，作趋近努力。顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让步都要让患方觉得困难重重。顶住压力，咬紧牙关，不轻易松口，每一次的让步都要让患方觉得困难重重。守住己方底线。守住己方底线。如何与患方谈赔偿金额?评估与概算：事先评估事故等级级别、49 7 7、妥善善后、妥善善后协议签署协议签署赔偿支付赔偿支付尸体处理尸体处理患者处理患者处理材料归档材料归档保险理赔保险理赔责任追究责任追究案例点评案例点评改进管理改进管理 7、妥善善后50