第6模块人际沟通技能课件

第6模块人际沟通技能小故事一一对对夫夫妻妻相相亲亲相相爱爱，彼彼此此体体贴贴入入微微，两两人人有有一一个个共共同同的的爱爱好好就就是是吃吃鱼鱼。每每次次吃吃鱼鱼的的时时候候，丈丈夫夫总总会会第第一一时时间间将将鱼鱼头头夹夹给给妻妻子子，妻妻子子也也会会第第一一时时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又又过过了了许许多多年年，白白发发苍苍苍苍的的他他先先走走了了一一步步，看看着着丈丈夫夫留留下下来来的的红红色色日日记记本本，妻妻子子发发现现了了这这样样一一段段话话：“亲亲爱爱的的又又给给我我夹夹了了鱼鱼尾尾,看看着着她她津津津津有有味味地地吃吃着着我我夹夹给给她她的的鱼鱼头头，我我感感到到满满足足、幸幸福福.虽虽然然鱼鱼头头很很好好吃吃,但但只只要要她她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻妻子子这这才才发发现现:丈丈夫夫最最爱爱吃吃鱼鱼头头,却却一一辈辈子子吃吃着着她她夹夹给给的的鱼鱼尾尾.而而她她也也珍珍藏藏了了一一个个秘秘密密:那那就就是是她她最最爱爱吃吃鱼鱼尾尾,却却一一辈辈子子吃吃着着他他夹夹给给的的鱼鱼头头.两两人人虽虽然然幸幸福福地地度度过过了了一一生生,但但发发现现这这个个秘秘密密后后,她她心心里里还还是是感感到到一一些些遗遗憾憾,觉觉察察到到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。人际关系概述所所谓谓人人际际关关系系，是是在在人人类类社社会会生生活活实实践践活活动动中中，作作为为个个体体的的人人为为了了满满足足自自身身生生存存和和发发展展的的需需要要，通通过过一一定定的的交交往往媒媒介介而而与与他他人人建建立和发展起来的、立和发展起来的、以心理关系为主以心理关系为主的一种显在的的一种显在的社会关系社会关系。人人际际关关系系是是一一种种特特殊殊的的社社会会关关系系这这种种特特殊殊性性，不不仅仅表表现现在在它它在在社社会会关关系系系系统统中中处处于于特特殊殊的的地地位位，而而且且表表现现在在它它具具有有明明显显的的心心理理特特征征，是是人人与与人人之之间间的的心心理理关关系系或或个个性性关关系系。从从一一定定意意义义上上来来说说，人人际际关关系系与与其其他他社社会会关关系系的的本本质质区区别别在在于于它它具具有有个个性性，在在于于它它是是个个性性关关系系。有有研研究究者者指指出出，人人际际关关系系与与其其他他社社会会关关系系的的实实质质性性区区别别在在于于前前者者具具有有个个性性，后后者者具具有有非非个个性性。就就是是说说，具具有有个个性性的的社社会关系就是人际关系。会关系就是人际关系。6.1认识人际沟通美美国国传传播播学学者者约约翰翰斯斯图图尔尔在在著著作作桥桥，不不是是墙墙中中说说：“人人际际沟沟通通是是两两个个或或者者更更多多的的人人愿愿意意，并并能能够够作作为为人人相相遇遇，发发挥挥他他们们那那些些独独一一无无二二的的不不可可测测量量的的特特性性选选择择反反思思和和言言语语能能力力，同同时时意意识识到到其其他他的的存存在在者者，并并与与人发生共鸣时所出现的那种交往方式、交往类型或交往质量。人发生共鸣时所出现的那种交往方式、交往类型或交往质量。”英英国国传传播播学学者者哈哈特特利利认认为为：“人人际际沟沟通通是是一一个个个个体体向向另另一一个个个个体体的的信信息息传传播播，双双方方是是面面对对面面的的。沟沟通通方方式式能能反反映映个个体体的的个个性性特特征征和和社社会会角角色色及及其关系。其关系。”我我们们认认为为，人人际际沟沟通通是是两两个个人人面面对对面面地地直直接接进进行行信信息息传传播播，或或借借助助如如信信件件、电电话话等等简简单单传传播播工工具具进进行行信信息息传传播播的的沟沟通通的的活活动动，是是个个体体与与个个体体之之间间面面对对面面地地进进行行信信息息交交流流的的行行为为。所所谓谓人人际际沟沟通通，顾顾名名思思义义，就就是是指指人人和和人人之之间间的的信信息息和和情情感感相相互互传传递递的的过过程程。它它是是群群体体沟沟通通、组组织织沟沟通通乃乃至至管管理理沟沟通通的的基基础础，从从某某种种程程度度上上来来说说，组组织织沟沟通通是是人人际际沟沟通通的的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。（一）人际沟通的特点(1)(1)沟通双方都是积极的主体沟通双方都是积极的主体；(2)(2)人际沟通受到人际关系的影响；人际沟通受到人际关系的影响；(3)(3)人际沟通存在社会性和心理性的障碍；人际沟通存在社会性和心理性的障碍；(4)(4)人际沟通的主要工具是语言。人际沟通的主要工具是语言。（二）沟通动机归属动机归属动机所所谓谓归归属属动动机机，就就是是人人不不甘甘寂寂寞寞，想想加加入入他他人人行行列列，渴渴望望别别人人尊尊重重与与赞赞许，追求友谊与爱情的愿望。许，追求友谊与爱情的愿望。实用动机实用动机所所谓谓实实用用动动机机是是指指人人们们追追求求满满足足功功利利需需要要的的意意愿愿。一一般般的的人人际际沟沟通通，往往往往与与功功利利动动机机有有关关。有有时时人人与与人人交交往往，不不是是出出于于不不甘甘寂寂寞寞，也也不不是是为为了了建建立立友友谊谊，而而是是为为了了完完成成某某项项任任务务、达达到到特特定定功功利利的的目目的的。在在这这种种情情况况下下，沟沟通通成成为为完完成成具具体体任任务务、达达到到特特定定目目的的的的工工具具和和手手段段，因因而而，也也称称之之为为工工具具式式沟通。沟通。探索动机探索动机探探索索动动机机表表现现为为人人们们对对新新奇奇事事物物的的好好奇奇、感感兴兴趣趣、渴渴望望认认识识和和理理解解。其其所所欲欲求求的的是是一一种种不不断断更更新新和和丰丰富富的的状状态态，是是以以在在满满足足的的基基础础上上又又重重新新出出现现不不满满足足为为基基础础的的。满满足足与与不不满满足足的的交交替替出出现现，促促使使人人们们不不断断寻寻找找人人际际沟沟通通来来实实现自己的探索动机。现自己的探索动机。（三）人际沟通的类型1 1按人际沟通的目的划分按人际沟通的目的划分n（1 1）功利型人际沟通功利型人际沟通功功利利型型人人际际沟沟通通将将人人际际信信息息传传播播作作为为一一种种手手段段和和工工具具，以以寻寻求求经经济济利利益益的的功功利利性性的的结结果果或或目目的的，有有明明确确的的目目标标或或意意向向，有有计计划划、有有步步骤骤地地进进行行，是是有有意意识识的的商商业业行行为为。为为了了达达到到这这个个目目的的，常常常常要要有有目目的的地进行人际关系协调。地进行人际关系协调。n（2 2）情感型人际沟通情感型人际沟通情情感感型型人人际际沟沟通通对对人人际际商商务务信信息息和和管管理理信信息息的的传传播播不不只只在在于于传传播播形形式式以以外外的的功功利利性性或或实实用用目目的的性性，而而且且在在于于信信息息传传播播行行为为的的本本身身，以以及及通通过过这这种种沟沟通通行行为为而而达达到到的的传传播播者者与与受受传传者者个个人人情情感感的的需需要要和和满满足足，以以及及双双方方单单位位的的联联系系、友友谊谊和和合合作作。这这种种沟沟通通行行为为是是在在有有意意和和无无意意之之间发生的，而且常常是无意识的行为，有时甚至是下意识的行为。间发生的，而且常常是无意识的行为，有时甚至是下意识的行为。（三）人际沟通的类型2.2.根据不同人格状态根据不同人格状态来来划分划分n（1 1）互应性人格状态的人际沟通互应性人格状态的人际沟通人人际际沟沟通通活活动动中中，双双方方都都以以平平行行的的自自我我人人格格状状态态进进行行信信息息传传播播，就就形形成成互互应应性性人人格格状状态态的的人人际际沟沟通通，即即；父父母母一一父父母母、儿儿童童一一儿儿童童、成人一成人。成人一成人。因因为为都都是是相相同同的的人人格格状状态态，所所以以是是符符合合正正常常人人际际沟沟通通的的类类型型。但但在在这这几几种种状状态态中中，真真正正能能持持久久稳稳定定维维持持沟沟通通关关系系的的是是“成成人人一一成成人人”的的人人格格状状态态。这这种种沟沟通通类类型型有有利利于于信信息息传传递递的的顺顺利利进进行行，可可以以获获取取真真实实的的不不带带感感情情偏偏激激的的反反馈馈信信息息。假假如如管管理理者者以以成成人人自自我我状状态态向向下下屈屈询问，下属也处于成人自我状态如实回答，就构成了互应性人际沟通。询问，下属也处于成人自我状态如实回答，就构成了互应性人际沟通。例例1 1：主管：主管：“我们一定要总结经验，争取把这件事做好。我们一定要总结经验，争取把这件事做好。”下属：下属：“我们会努力的。我们会努力的。”例例2 2：下属：下属：“我今天生病，想回家休息我今天生病，想回家休息。”主管：主管：“可以，你回去吧。可以，你回去吧。”例例3 3：下属：下属：“本周末会有加班工作吗本周末会有加班工作吗?”?”主管主管：“在我看来，可能合有的在我看来，可能合有的。”（三）人际沟通的类型2.2.根据不同人格状态根据不同人格状态来来划分划分n（2 2）交叉性人格状态的人际沟通交叉性人格状态的人际沟通沟沟通通双双方方以以不不平平行行的的人人格格状状态态进进行行信信息息交交流流双双方方所所处处的的自自我我状状态态发发生生交交叉叉使使信信息息不不能能顺顺利利传传播播或或传传播播不不能能达达到到顶顶期期效效果果，称称为为交交叉叉性性人人格格状状态态的的人人际际沟沟通通，即即；父父母母一一儿儿童童、父父母母一一成成人人、儿儿童童一一成成人。人。这这是是不不正正常常的的人人际际沟沟通通类类型型。由由于于人人格格状状态态的的差差异异，信信息息传传播播过过程程可可能能中中断断，甚甚至至可可能能产产生生争争吵吵、打打骂骂等等恶恶劣劣后后果果。这这种种沟沟通通主主要要表表现现为为相相处处态态度度不不正正确确，其其中中一一方方或或者者处处于于训训斥斥式式的的父父母母状状态态，或或者者处处于冲动式的儿童状态。于冲动式的儿童状态。例例1 1：下属：下属：“我今天生病，想回家休息，可以吗我今天生病，想回家休息，可以吗?”?”主管；主管；“身体不好就不该来应聘的，出去吧，出去吧。身体不好就不该来应聘的，出去吧，出去吧。”例例2 2：下属：下属：“这次调工资我能不能提级这次调工资我能不能提级?”?”主管：主管：“你连工作任务都完不成，还想加工资你连工作任务都完不成，还想加工资?”?”（三）人际沟通的类型2.2.根据不同人格状态根据不同人格状态来来划分划分n（3 3）隐含性人格状态的人际沟通隐含性人格状态的人际沟通这这种种沟沟通通方方式式的的信信息息传传播播者者与与信信息息受受传传者者都都同同时时显显示示两两种种或或多多种种人人格格状状态态，真真正正的的信信息息不不是是明明白白地地表表现现出出来来，而而是是隐隐含含在在另另一一种种信信息息中中，那那是是双双方方心心照照不不宣宣的的信信息息。所所谓谓指指桑桑骂骂槐槐、含含沙沙射射影影等等都都是是隐隐含含性性信信息息传传播播。但但有有时时，信信息息受受传传者者并并没没有有意意识识到到信信息息所所隐隐含含的的意意思思，因此很容易落入对方因套。因此很容易落入对方因套。例例1 1：主管：同事们说你应该调到分公司工作，可我觉得你并：主管：同事们说你应该调到分公司工作，可我觉得你并不怎么合适。不怎么合适。(我不同意我不同意)下属；下属；“是的，我本来就不想去。是的，我本来就不想去。”(”(不同意就算了不同意就算了)例例2 2：下属：下属：“我的同学又来请我吃饭了，他在猎头公司上班我的同学又来请我吃饭了，他在猎头公司上班。”(”(猎头劝我跳槽猎头劝我跳槽)主管：主管：“说起吃饭，厨师们都认为除了胡萝卜，也出得说起吃饭，厨师们都认为除了胡萝卜，也出得了席。了席。”(你跳不跳槽无所谓你跳不跳槽无所谓)3 3“约哈里之窗约哈里之窗”n传传播播学学者者哈哈里里顿顿英英格格拉拉姆姆(Harrington(Harrington Ingram)Ingram)和和约约瑟瑟夫夫鲁鲁夫夫特特(Joseph(Joseph Luft)Luft)曾曾提提出出一一个个模模型型来来介介绍绍关关于于人人际际沟沟通通中中自自我我暴露和相互了解的基本观点暴露和相互了解的基本观点。即。即“约哈里之窗约哈里之窗”，如图所示。，如图所示。开开放放区区域域：代代表表所所有有自自己己知知道道、他他人人也也知知道道的的信信息息。例例如如“我我”的的行行为为、举举止止、外外貌貌、兴兴趣趣、爱爱好好、思思想想、情情趣趣、性性格格、价价值值观观、人人生生观观等等，以以及及其其他他关关于于我我的的背背景景资资料料如如姓姓名名、性性别别、年年龄龄、籍籍贯贯、职职业业、婚婚姻姻状状况况，甚甚至至感感情情经经历历等等。开开放放区区因因人人、因因时时、因因地地、因因条条件件而而异异。一一般般来来说说，开开放放区区取取决决于于沟沟通通对对象象与与“我我”的的亲亲密密程程度度和信任程度。和信任程度。盲盲目目区区域域：代代表表关关于于自自我我的的他他人人知知道道而而自自己己却却不不知知道道的的信信息息，如如沟沟通通时时的的神神态态、偏偏见见，他他人人对对自自己己的的评评价价他他人人对对自自己己信信息息掌掌握握的的情情况况和和将将要要对对自自己己采采取取的的行行动动，及及由由此此而而产产生生的的后后果果等等。一一个个人人常常常常看看不不到到自自己己的的优优缺缺点点，弄弄不不清清真真实实的的处处境境，而而旁旁观观者者却却一一目目了了然然。所谓当局者迷、旁观者清，就是指当事者处于信息的盲目区域。所谓当局者迷、旁观者清，就是指当事者处于信息的盲目区域。隐隐秘秘区区域域：代代表表白白己己知知道道，而而他他人人不不知知道道的的信信息息。这这些些信信息息有有的的是是知知识识性性的的，有有的的是是经经验验性性的的有有的的是是自自己己不不愿愿意意告告诉诉别别人人的的隐隐秘秘事事项项，或或秘秘密密的的思思想想、愿愿望望和和打打算算等等，即即所所谓谓“天天知知、地地知知、我我知知”的信息。的信息。未未知知区区域域：自自己己不不知知道道，他他人人也也不不知知道道的的信信息息。这这是是一一个个极极不不容容易易观察到的信息区域，如人的潜意识、潜在需要等。观察到的信息区域，如人的潜意识、潜在需要等。“约哈里之窗约哈里之窗”揭示的实质问题就是人际沟通的目的：揭示的实质问题就是人际沟通的目的：其其一一，为为了了提提高高人人际际沟沟通通的的绩绩效效，应应该该扩扩大大开开放放区区，缩缩小小盲盲目目区区，努努力揭示未知区力揭示未知区。其其二二，人人际际信信息息沟沟通通的的主主要要目目的的，就就是是要要把把他他人人所所不不知知道道的的信信息息传传递递给给他他人人，并并通通过过这这种种自自我我暴暴露露，获获得得关关于于自自我我反反馈馈的的信信息息让让别别人人了了解解自自己己，使使自自己己了了解解别别人人。同同时时也也加加深深对对自自我我的的了了解解，增增加加自自知知之之明，以促进良好的人际关系发展。明，以促进良好的人际关系发展。（四）人际沟通的过程三个层次三个层次信息层次信息层次行为层次行为层次情感层次情感层次四个阶段四个阶段定向阶段定向阶段情感交换阶段情感交换阶段探索情感交换阶段探索情感交换阶段稳定情感阶段稳定情感阶段人际沟通的三个层次1 1信息层次信息层次信信息息层层次次是是人人际际信信息息沟沟通通的的最最基基本本层层次次。在在这这个个层层次次上上，沟沟通通的的双双方方完完成成了了信信息息传传递递和和信信息息反反馈馈的的任任务务，使使信信息息得得以以交交流流。在在此此基基础础上上，彼彼此此产产生生一一定定的的认认识识，形形成成一一定定的的印印象象。如如果果信信息息交交流流不不能能实实现现，则则人人与与人人之之间间不不会会相相互互认认识识，更更谈谈不不上上情情感感交交换换和和行行为为互互动动，人人际际关关系系就就不不会会建建立立。如如果果交交往往双双方方的的信信息息沟沟通通出出现现障障碍碍，人人际际关关系系就就得得不不到到发发展展。因因此此，人人们们要要关关心心信信息息交交流流，哪哪怕怕是是纯纯粹粹的的信信息息交交流流，要要知知道道情感层次和行为层次都是在这个层次的基础上进行的。情感层次和行为层次都是在这个层次的基础上进行的。人际沟通的三个层次2 2情感层次情感层次在在交交往往中中，人人们们通通常常要要安安排排一一些些轻轻松松的的运运动动，如如参参加加舞舞会会和和郊郊游游，一一起起进进餐餐或或促促膝膝谈谈心心，以以联联络络感感情情。在在信信息息交交流流中中，双双方方对对所所交交流流信信息息的的译译码码和和对对对对方方的的动动机机、需需求求、兴兴趣趣、性性格格、世世界界观观、价价值值观观、定定势势的的感感知知，都都伴伴随随着着情情感感体体验验。这这种种情情感感体体验验不不外外乎乎情情感感共共鸣鸣和和情情感感排排斥斥两两种种情情感感状状态态。当当参参加加交交流流的的人人的的个个性性特特征征都都能能被被彼彼此此接接受受，就就会会产产生生情情感感共共鸣鸣，双双方方相相互互吸吸引引，建建立立起起良良好好的的人人际际关关系系。如如果果彼彼此此不不接接受受对对方方投投入入的的个个性性特特征征，就就会会产产生生情情感感排排斥斥拉拉大大距距离离，形形成成疏疏远或紧张的人际关系。远或紧张的人际关系。人际沟通的三个层次3 3行为层次行为层次行行为为层层次次是是交交往往双双方方的的行行为为互互动动层层次次。人人际际关关系系的的最最终终目目的的是是为为了了引引起起对对方方的的行行为为。为为了了同同对对方方搞搞好好关关系系人人们们也也要要根根据据沟沟通通对对象象对对自自己己的的评评价价期期望望调调整整自自己己的的行行为为。只只有有不不断断调调整整自自己己的的行行为为，双双方方才才能能建建立立心心理理相相容容的的关关系系，否否则则就就会会出出现现人人际际冲冲突突而而导导致致关关系系破破裂裂。行行为为层层次次是是人人际际信信息息沟沟通通的的最最高高层层次次，它它是是以以信信息息层层次次和和情情感感层层次次为为基基础础进行的。进行的。人际沟通的四个阶段1 1定向阶段定向阶段人人们们根根据据自自己己的的价价值值观观念念、审审美美观观念念、需需求求和和动动机机的的心心理理定定式式选选择择沟沟通通对对象象，双双方方有有愿愿意意接接触触的的愿愿望望，积积极极按按寻寻有有关关对对方方的的信信息息。在在这这一一阶阶段段，双双方方仅仅掌掌捏捏对对方方的的外外表表、姓姓名名、性性别别、工工作作单单位位、职职务务等等基基本本背背景景材材科科，只只做做表表面面的的或或浅浅层层的的“自自我我暴暴露露”，竭竭力力掩掩饰饰自自己己的的不不足足之之处处或或可可能能引引起起对对方方反反感感之之处处，多多少少有有点点投投其其所所好好的的意意思思；如如果果双双方互相感到满意，有继续相处的意思，信息沟通就进人下一阶段。方互相感到满意，有继续相处的意思，信息沟通就进人下一阶段。人际沟通的四个阶段2 2探索情感交换阶段探索情感交换阶段在在这这一一阶阶段段，双双方方在在基基本本背背景景信信息息的的基基础础上上，还还有有了了工工作作信信息息的的沟沟通通或或思思想想的的互互动动，双双方方主主动动地地暴暴露露自自己己个个性性中中较较浅浅的的东东西西，如如兴兴趣趣、爱爱好好、特特长长和和一一般般思思想想。比比起起第第一一阶阶段段，这这时时的的话话题题和和活活动动逐逐渐渐多多起起来来，并并摆摆脱脱了了拘拘谨谨、刻刻扳扳的的局局面面，能能够够轻轻松松、友友好好地地互互动动。如如果果双双方方互相感到满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层次发展互相感到满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层次发展。人际沟通的四个阶段3 3情感交换阶段情感交换阶段在在这这一一阶阶段段，由由于于经经常常暴暴露露有有关关“自自我我”的的信信息息，自自我我开开放放区区域域明明显显增增大大，双双方方进进行行了了较较浓浓厚厚的的感感情情交交流流很很少少有有保保留留地地表表现现自自己己的的个个性性，责责任任感感大大大大增增强强，关关系系的的危危险险度度也也随随之之增增加加。双双方方都都能能够够较较自自由由地地相相互互赞赞许许或或批批评评对对方方的的行行为为。这这一一阶阶段段的的人人际际关关系系的的典典型型表表现现是是朋朋友人际关系和恋爱人际关系。友人际关系和恋爱人际关系。4 4稳定感情阶段稳定感情阶段在在这这一一阶阶段段，信信息息互互动动高高度度频频繁繁，信信息息量量剧剧增增，沟沟通通方方式式丰丰富富多多彩彩，“自自我我暴暴露露”彻彻底底，这这一一阶阶段段的的外外部部行行为为表表现现为为相相亲亲相相爱爱、近近距距离离交交往等。由自由恋爱而发展的夫妻关系属于这一阶段的人际关系。往等。由自由恋爱而发展的夫妻关系属于这一阶段的人际关系。（五）人际沟通应遵循的原则1 1）与人为善原则）与人为善原则2 2）以诚相待原则）以诚相待原则3 3）谦逊不媚原则）谦逊不媚原则4 4）利义结合原则）利义结合原则5 5）灵活多变原则）灵活多变原则6 6）逐步发展原则）逐步发展原则以以“见见人人说说人人话话，见见鬼鬼说说鬼鬼话话”为为题题进进行行课课堂堂辩辩论论，赞赞成成的的为为正正方方，反反对对的的反反方。方。（六）人际沟通的障碍1 1）文化因素引起的障碍）文化因素引起的障碍（1 1）语言障碍）语言障碍（2 2）文化程度障碍）文化程度障碍（3 3）文化传统障碍）文化传统障碍（4 4）态度障碍）态度障碍（六）人际沟通的障碍2 2）社会因素引起的障碍）社会因素引起的障碍（1 1）社会地位不同造成的障碍）社会地位不同造成的障碍（2 2）社会角色不同造成的障碍）社会角色不同造成的障碍（3 3）年龄差异造成的障碍）年龄差异造成的障碍（4 4）性别差异造成的障碍）性别差异造成的障碍（六）人际沟通的障碍3 3）认知偏见造成的障碍）认知偏见造成的障碍（1 1）晕轮效应（光环效应）晕轮效应（光环效应）（2 2）刻板印象）刻板印象（3 3）第一印象效应（首因效应）第一印象效应（首因效应）（4 4）自我投射）自我投射（六）人际沟通的障碍4 4）情绪与情感因素引起的障碍）情绪与情感因素引起的障碍（1 1）愤怒造成的沟通障碍）愤怒造成的沟通障碍（2 2）恐惧导致的沟通障碍）恐惧导致的沟通障碍（3 3）嫉妒造成的沟通障碍）嫉妒造成的沟通障碍（4 4）自卑造成的沟通障碍）自卑造成的沟通障碍（5 5）自负造成的沟通障碍）自负造成的沟通障碍（6 6）孤僻造成的沟通障碍）孤僻造成的沟通障碍（六）人际沟通的障碍5 5）人格因素引起的障碍）人格因素引起的障碍（1 1）气质不同产生的障碍）气质不同产生的障碍（2 2）性格差异产生的障碍）性格差异产生的障碍（七）克服人际沟通障碍的对策1 1）态度要积极）态度要积极2 2）坚持实事求是，以理服人）坚持实事求是，以理服人3 3）以情动人）以情动人4 4）正确地运用语言）正确地运用语言5 5）随机应变）随机应变6 6）保持良好心态，进行换位思考）保持良好心态，进行换位思考6.2人际沟通的技巧6.2.16.2.1交谈的技巧交谈的技巧1 1）要主动地问候）要主动地问候2 2）要礼貌地告辞）要礼貌地告辞3 3）多谈对方感兴趣的事情）多谈对方感兴趣的事情4 4）重视每一个人）重视每一个人5 5）学会使用）学会使用“万能语万能语”6 6）注意停顿）注意停顿7 7）恰当使用幽默）恰当使用幽默8 8）用词准确易懂）用词准确易懂9 9）不要轻易打断对方的谈话）不要轻易打断对方的谈话6.2.26.2.2电话沟通的技巧电话沟通的技巧1 1）打电话的技巧）打电话的技巧2 2）接听电话的技巧）接听电话的技巧6.2.36.2.3拒绝的技巧拒绝的技巧1 1）学会沉默）学会沉默2 2）巧妙推脱）巧妙推脱3 3）诱导否定）诱导否定4 4）运用）运用“当然当然.不过不过.”.”句型句型5 5）做好拒绝之后的弥补工作）做好拒绝之后的弥补工作6.2.46.2.4表扬的技巧表扬的技巧1 1）当面表扬与背后表扬相结合）当面表扬与背后表扬相结合2 2）表扬方式因人而异）表扬方式因人而异3 3）表扬的态度诚恳热情）表扬的态度诚恳热情4 4）表扬要实事求是，恰如其分）表扬要实事求是，恰如其分5 5）表扬人的行为）表扬人的行为6.2.56.2.5批评的技巧及应注意的问题批评的技巧及应注意的问题1 1）批评的技巧）批评的技巧2 2）批评应注意的问题）批评应注意的问题圆通的人际关系一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分努力马马陆陆今今年年3434岁岁，在在一一家家保保险险公公司司工工作作，由由于于工工作作出出色色，不不久久前前，他他被被公公司司任任命命为为索索赔赔部部经经理理，那那是是一一个个受受到到高高度度重重视视的的部部门门。走走马马上上任任后后，马马陆陆了了解解到到在在自自己己谋谋求求索索赔赔部部经经理理这这一一职职位位的的同同时时，另另外外还还有有两两名名业业务务能能力力很很强强的的同同事事(吴吴豪豪和和苏苏丽丽)也也曾曾申申请请过过这这个个职职位位，他他确确信信公公司司之之所所以以任任命命他他到到这这个个位位置置部部分分原原因因也也是是为为了了避避免免在在两两个个有有同同等能力的员工中作出选择。等能力的员工中作出选择。马马陆陆在在索索赔赔部部的的第第一一个个月月的的业业绩绩很很不不错错他他因因此此而而对对部部门门员员工工的的素素质质及及能能力力感感到到十十分分满满意意。即即使使是是吴吴豪豪和和苏苏丽丽也也表表现现得得很很合合作作。于于是是马马陆陆信信心心百百倍倍地地决决定定用用培培训训员员工工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然然而而当当马马陆陆提提出出实实施施这这一一计计划划时时，苏苏丽丽却却埋埋怨怨说说他他在在还还没没有有完完全全了了解解部部门门运运作作程程序序前前就就这这样样干干，显显然然有有些些操操之之过过急急。马马陆陆认认为为苏苏丽丽可可能能还还没没有有完完全全地地接接受受他他得得到到她她想想要要的的职职位位的的事事实实，当当吴吴豪豪来来找找马马陆陆的的时时候候这这一一点点似似乎乎得得到到了了证证实实。吴吴豪豪说说，在在面面对对所所有有即即将将到到来来的的变变革革时时要要关关注注一一下下员员工工的的士士气气，他他甚甚至至对对马马陆陆暗暗示示说说某某些些人人正正考考虑虑要要提提出调任。尽管吴豪没有指名道姓马陆确信苏丽是问题的根源。出调任。尽管吴豪没有指名道姓马陆确信苏丽是问题的根源。因因此此，马马陆陆一一方方面面谨谨慎慎地地推推出出新新计计划划，另另一一方方面面对对苏苏丽丽的的言言行行保保持持一一定定的的警警觉觉。在在日日后后的的工工作作中中，苏苏丽丽隐隐约约地地觉觉察察到到这这位位新新上上任任的的马马经经理理正正在在与与她她疏疏远远，这这使使她她陷陷入入苦恼之中。苦恼之中。6.3人际冲突处理概念：冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。概念：冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。1 1）冲突的基本类型）冲突的基本类型6.3.16.3.1认识冲突认识冲突冲突的基冲突的基本类型本类型内心冲突内心冲突组织冲突组织冲突人际冲突人际冲突目标冲突目标冲突认识冲突认识冲突组织间冲突组织间冲突组织内冲突组织内冲突纵向冲突纵向冲突横向冲突横向冲突2）人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。2）冲突的过程潜在冲突潜在冲突感知冲突感知冲突感觉冲突感觉冲突公开冲突公开冲突冲突结果冲突结果增加合作增加合作减少合作减少合作冲突的积极作用与消极作用冲突的积极作用与消极作用6.3.26.3.2人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因1 1）缺乏沟通）缺乏沟通2 2）对有限资源的争夺）对有限资源的争夺3 3）目标和利益的差异）目标和利益的差异4 4）相互依赖性的协作）相互依赖性的协作5 5）工作的不确定性）工作的不确定性6 6）个人因素）个人因素6.3.36.3.3人际冲突的处理策略人际冲突的处理策略1）回避性方式既不坚持又不合作的行为。既不坚持又不合作的行为。试图摆脱冲突，忽略不一致和保持中立。试图摆脱冲突，忽略不一致和保持中立。可可能能反反映映让让冲冲突突自自生生自自灭灭的的决决定定，也也可可能能反反映映对对紧紧张张和和挫挫折的厌恶。折的厌恶。“我惹不起你，还躲不起你吗？我惹不起你，还躲不起你吗？”2）迎合性方式具具有有合合作作性性但但对对自自己己利利益益缺缺乏乏坚坚持持性性的的行行为为。迎迎合合性性方方式式代代表表一一种种利利他他的的行行为为，鼓鼓励励他他人人合合作作的的一一项项长长期期政政策策或或者者对他人的愿望的一种屈从。对他人的愿望的一种屈从。3）妥协性方式介于坚持与合作之间的一种行为。介于坚持与合作之间的一种行为。建建立立在在取取舍舍的的基基础础上上，典典型型地地涉涉及及协协商商谈谈判判和和一一系系列列的的让让步。步。4）竞争性方式坚持己见、不合作的行为坚持己见、不合作的行为力图达到自己的目标，而不关心他人力图达到自己的目标，而不关心他人通常涉及权力和统治的因素通常涉及权力和统治的因素认为一方必须赢，而另一方必须输认为一方必须赢，而另一方必须输5）合作性方式既坚持又合作的行为。既坚持又合作的行为。双赢方法。双赢方法。代表扩大两个人的共同成果的愿望。代表扩大两个人的共同成果的愿望。首因效应有有这这样样一一个个故故事事：一一个个新新闻闻系系的的毕毕业业生生正正急急于于寻寻找找工工作作。一一天天，他他到到某某报报社社对对总总编编说说：“你你们们需需要要一一个个编编辑辑吗吗？”“”“不不需需要要！”“”“那那么么记记者者呢呢？”“”“不不需需要要！”“”“那那么么排排字字工工人人、校校对对呢呢？”“”“不不，我我们们什什么么空空缺缺也也没没有有了了。”“”“那那么么，你你们们一一定定需需要要这这个个东东西西。”说说着着他他从从公公文文包包中中拿拿出出一一块块精精致致的的小小牌牌子子，上上面面写写着着“额额满满，暂暂不不雇雇佣佣”。总总编编看看了了看看牌牌子子，微微笑笑着着点点了了点点头头，说说：“如如果果你你愿愿意意，可可以以到到我我们们广广告告部部工工作作。”这这个个大大学学生生通通过过自自己己制制作作的的牌牌子子表表达达了了自自己己的的机机智智和和乐乐观观，给给总总编编留留下下了了美美好好的的“第第一一印印象象”，引引起起其其极极大大的的兴兴趣趣，从从而而为为自自己己赢赢得得了了一一份份满满意意的的工工作作。这这种种“第第一一印印象象”的的微微妙妙作用，在心理学上称为首因效应。作用，在心理学上称为首因效应。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-247月-24Sunday,July 14,20242、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:38:5900:38:5900:387/14/2024 12:38:59 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2400:38:5900:38Jul-2414-Jul-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:38:5900:38:5900:38Sunday,July 14,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-247月-2400:38:5900:38:59July 14,20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14七月202412:38:59上午00:38:597月-247、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。七月2412:39上午7月-2400:39July 14,20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/7/140:39:0000:39:0014 July 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:39:00上午12:39上午00:39:007月-2410、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。7/14/2024 12:39:00 AM00:39:0014-7月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。7/14/2024 12:39 AM7/14/2024 12:39 AM7月-247月-2412、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Jul-2414 July 20247月-2413、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,July 14,202414-Jul-247月-2414、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。7月-2400:39:0014 July 202400:39谢谢大家谢谢大家