防止错收费漏收费发生率QCC活动汇报课件

台一医 特需病房降低错收费漏收费发生率QCC活动汇报 爱心圈台一医 11人：主管护师5人 护师4人 初级护士3人集治疗、康复、休养为一体，面向全院及全社会收治内、外、小儿、妇科病人 满足医疗、护理需求。提供高质量优质护理，针对高要求的人群而专设的医疗单元部门简介QCC-活动活动提高提高护理护理质量质量 QCC活动模式QCC-活动提活动步骤计划计划Plan实施实施Do确认确认Check处置处置Action1.主题选定主题选定2.活动计划制定活动计划制定3.现状分析现状分析4.目标设定目标设定5.解析解析6.对策拟定对策拟定7.对策实施检讨对策实施检讨8.效果确认效果确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进(无无效果效果)有效果有效果活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 20160715成立日期圈员：张晓燕 付宁君 陈媚陈璐晶 陈萍 杨丹 蔡屹晗 刘美玲 符佳慧平均年资10年平均岁数30岁辅导员顾琳峰圈长方园圈 的 简 介20160715成立日期圈员：张晓燕 建议圈名建议圈名 得票得票 星星圈 3 光明圈 1 爱心圈 5 绽放圈 2 圈 名 征 集 及 评 选 建议圈名 得票 星用一双爱工作的手用一双爱工作的手去守护患者去守护患者医护人医护人员的细员的细心、耐心、耐心、责心、责任心；任心；以星级以星级标准要标准要求自己求自己成员团成员团结一心，结一心，坚守爱坚守爱的理念，的理念，力求尽力求尽心尽责心尽责为病人为病人提供星提供星级服务，级服务，用天使用天使之翼托之翼托起病人起病人的希望的希望和健康和健康用一用一颗博颗博爱的爱的心去心去发现发现问题问题代表病患对得代表病患对得到优质护理的到优质护理的强烈渴望之心强烈渴望之心+爱爱 心心 （星）（星）圈 名 及 其 意 义用一双爱工作的手医护人员的细心、圈 徽 候 选 圈 徽 候 选 圈 徽 的 征 集 与 讨 论绿叶绿叶旺盛旺盛的生命力的生命力红心红心博爱博爱 关心关心张开的双手张开的双手托起生命托起生命的希望的希望圈徽及其意义绿叶旺盛的生命力我们的圈徽特点特点爱心爱心 圈圈 圈 活 动 特 点特点爱心 主题评价主题评价上级上级政策政策可行可行性性 迫切迫切性性圈能圈能力力总分总分顺顺序序选选定定降低错收费漏收费发生率 4.894.893.74 3.216.72 1提高留置针使用率 3.55 3.741.182.8111.284减少病区呼叫铃使用次数 3.552.443.182.44 11.61 3降低输液卡漏签名率 3.55 3.74 2.44 3.18 12.91 2评 价说 明分数上级政策可行性迫切性圈能力 1没听说过不可行半年后再解决需多部门配合 3偶尔告知较可行下次解决需一个部门配合 5常常提醒可行尽快解决自行解决注：以评价法进行主题评价，共11人参加选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低。第一顺位为本次活动主题。主 题 选 定主题评价上级可行性 迫切性圈能力总分顺序选 主 题 选 定主题：主题：主题定义：主题定义：主题选定主题：降低错收费漏收费发生率主题定义：物价收费管理在医院的 提高护士对电脑操作的熟悉度，加强沟通，跟随时代信息化服务，使病房规范化管理。对患者及对患者及家属而言家属而言对护理对护理人员而言人员而言对院方对院方而言而言 保证其切身的利益，减轻其经济负担 提高出院病人费用满意度，减少医院损耗，完善医院收费制度，提高医院声誉选 题 理 由 提高护士对电脑操作的熟悉度，加强沟通，活动计划甘特图有错有错流程现况把握-与主题相关流程图有错流程现况把握-与主题相关流程图错漏收费项目 检 查 日 期 合 计1月2月3月4月5月6月医嘱与收费项目不符34345423有医嘱无收费34323318有收费无医嘱12223212项目医嘱重复收费1023028发生费用与实际时间不符0201014 床位费漏收1011003数据收集时间：2016年1月1日6月30日。现况把握错漏收费项目 1-61-6月份入住月份入住VIPVIP病区病人共病区病人共531531个，通过医嘱查对后发现一共个，通过医嘱查对后发现一共有有6868次错漏收费现象。错漏发生率为次错漏收费现象。错漏发生率为12.8%12.8%。现状调查方法1-6月份入住VIP病区病人共531个，通过医嘱 2016年1月至06月住院患者费用错漏明细表存在问题发生次数累计百分比1、医嘱与收费项目不符2333.822、有医嘱无收费1860.293、有收费无医嘱1277.944、项目医嘱重复收费889.715、发生费用与实际时间不符495.596、床位费漏3100现况把握 2016年1月至06月住院患者费用错漏明细目的：通过品管圈活动，减少科室电脑收费的出错率。方法：我科由11名护士组建品管圈小 组,确定主题为“降低错收费漏 收费发生率”,寻找问题根本原 因,分组针对性提出解决方案。结果：在活动期间,我科各项措施不断 完善。结论：品管圈活动能减少电脑收费错 误率，增强医患沟通能力，减 少工作失误及经济损失，提高 病人对护理工作的满意度。现况把握目的：通过品管圈活动，减少科室电脑收费的出错率。现况把握改善前柏拉图目标设定 设定目标值：改善前电脑收费出错率达12.8%目标值=6.32%改善幅度=50%设定理由：遵循80/20法则，我们将改善重点确定为：77.94%圈能力为依据选题过程中圈能力得分，我们的圈能力为100%（总分为5分，评价后得分也是5分），但因考虑该圈为第一圈，如果目标设定太高，完成困难，会打击圈员积极性。考虑到实际情况，故将圈能力设定为65%。目标设定 设定目标值：完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值 目标值目标值 =现况值改善值现况值改善值 =现况值现况值(现况值现况值 x 改善重点改善重点 x 圈能力圈能力)=12.8(12.8 x 77.94%x 65%)=6.32 所以：我们的目标是所以：我们的目标是 降低电脑漏收费错收费发生率降低电脑漏收费错收费发生率 目标设定目标设定下降幅度：下降幅度：50%完成期限 目标项目 目标值目标值 目标设定医医嘱嘱与与收收费费项项目目不不符符医嘱、核输并医嘱、核输并存多收费存多收费打包的套餐项目与医嘱不符医嘱不核对，重复输入转科病人转出科室未退费，导致费用多收医生开医嘱时未说明是长期临时护士收费时输入错误医生停、改医嘱不规范解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因停医嘱不及时停医嘱不及时导致项目费用导致项目费用多收多收长期、临时医长期、临时医嘱概念不清导嘱概念不清导致误收费致误收费护士核对不仔细医嘱与收费项目不符医嘱、核输并存多收费打包的套餐项目与医嘱不有医嘱无收费有医嘱无收费治疗停止，医治疗停止，医嘱未停嘱未停解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因对收费项目不清对收费项目不清楚，开出的医嘱楚，开出的医嘱不产生费用。不产生费用。护士漏收护士漏收费费主班护士工作繁忙未查对计价项目医生太忙，忘记停止医嘱医护沟通不够白班和夜班护士交接班不仔细导致费用漏收护士核对不仔细有医嘱无收费治疗停止，医嘱未停解析电子医嘱收费中易出现的问材料费与材料费与医嘱不符医嘱不符护士对收费项目不清楚医生换药后，告知护士收费，却漏开医嘱护士缺乏责任心医护沟通不够护士未通知医生补开医嘱解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因抢救后医生补记医嘱时漏开医生漏开医生漏开医嘱医嘱护士常规护理护士常规护理操作后直接记操作后直接记账账有收费无医嘱有收费无医嘱材料费与医嘱不符护士对收费项目不清楚医生换药后，告知护士收费查对制度不完善医护沟通不及时人员培训不到位漏记录解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因通过绘制鱼骨图，进行特性要因分析，总结导致医嘱错漏收费的根本为以上4个原因查对制度不完善医护沟通不及时人员培训不到位漏记录解析电子医问题原因分析原因分析 对 策策 方方 案案评价价 提案人提案人实施施时间负 责人人编号号可可行行性性经经济济性性效效益益性性得得分分选选定定原因原因说明明为何会发生错漏收费漏记录医生漏开医嘱，护士漏记账规范医嘱录入及电脑收费流程45 4151137刘美玲 张晓燕2016-9-1至11-21刘美玲 张晓燕对策一人 员 培训 不 到位护士对收费项目不清楚，导致多收或漏收费熟悉本科室的收费项目，加强医护人员培训374539121符佳慧蔡屹晗医 护 沟通 不 及时执行医嘱后，医生未补开医嘱加强医护间沟通 45 5155151陈媚付宁君2016-9-1至11-21陈媚付宁君对策二查 对 制度 不 完善主班只查对日间医嘱，对夜间医嘱未及时核输完善医嘱查对流程454551141杨丹陈璐晶2016-9-1至11-21杨丹陈璐晶对策三注：全体圈员就每一评价项目以5、3、1分评分，共11人参与评分，满分165分，根据80/20原则，得分132分以上为实行对策对策拟定问题原因分析 对 策 评价 提案人实施负责人编对策对策一一对策名称对策名称规范医嘱录入及电脑收费流程主要原因主要原因 医嘱与收费项目不符改善前：改善前：无相关有效措施对策内容：对策内容：1.医生录入医嘱时间尽量统一，及时停、改医嘱。2.医嘱、服务项目和收费三方面统一，相互应对对策实施：对策实施：负责人：负责人：刘美玲、张晓燕实施时间：实施时间：2016-9-1至11-21实施地点：护士站实施地点：护士站对策处置：对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：对策效果确认：医嘱与收费项目不符，错误率由原来4%降低至2%对策一对策一对策名称规范医嘱录入及电脑收费流对策对策二二对策名称对策名称加强医护间沟通 主要原因主要原因 执行医嘱后无收费改善前：改善前：无相关有效措施对策内容：对策内容：1.有医嘱下达时，及时通知护士收费2.护士有常规治疗操作后，及时通知医生补开医嘱。3.护士核对医嘱后若有发现错误，及时和医生沟通对策实施：对策实施：负责人：负责人：陈媚、付宁君实施时间：实施时间：2016-9-1至11-21实施地点：实施地点：医生办公室对策处置：对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：对策效果确认：有医嘱无收费由原来的3%降至 对策二对策二对策名称加强医护间沟通 主要原对策对策三三对策名称对策名称完善医嘱查对流程主要原因主要原因 查对制度不完善导致有收费无医嘱改善前：改善前：无相关有效措施对策内容：对策内容：1.主班上午核对夜间医嘱及收费项目。2、夜班护士查对班内医嘱及计价项目，并对下午的医嘱收费进行查对。3、主班与中班相互监督医嘱计价项目对策实施：对策实施：负责人：负责人：杨丹、陈璐晶实施时间：实施时间：2016-9-12016-9-1至至11-2111-21实施地点：实施地点：护士站对策处置：对策处置：经由效果确认该对策为有效对策对策效果确认：对策效果确认：有收费医嘱由原来的%降至 对策三对策三对策名称完善医有形成果有形成果改善前、中、后数据（见表）改善前、中、后数据（见表）项目改善前改善中改善后调查时间1月1日-6月30日9月日-11月日11月日月日资料来源 住院病人费用核对病人总数531206104错漏收费次数68196收费错漏率12.8%9.2%5.7%效果确认效果确认有形成果项目改善前改善中改善后调查时间1月1日-6月30日9目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（5.7-12.8）/（6.32-12.8）*100%=7.1/6.48*100%=109.5%（4）进步率进步率=（改善前-改善后）/改善前*100%=（12.8-5.7）/12.8*100%=55.4%（3）目标达成率目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值效果效果-确认有形成果确认有形成果效果-确认有形成果评价项目评价项目改善前改善前改善后改善后改改善善数数值值活活动动成成长长总总分分 平均平均总总分分 平均平均解决问题能力解决问题能力343.1484.41.3 责任感责任感363.2514.61.4沟通配合沟通配合302.8464.21.4愉悦感愉悦感302.8444.01.2凝聚力凝聚力322.9464.21.3积极性积极性363.3484.41.1品管手法品管手法262.4504.62.2和谐程度和谐程度343.1464.21.1由11人评分，每项最高分5分，最低分1分，总分55分效果效果-确认确认无形成果无形成果总分 平均总分 平均解决问题能力343.1484.41.3 效果效果-确认确认无无形成果形成果效果-确认无形成果效果效果-确认确认无无形成果形成果效果-确认无形成果标准作业书标准作业书类别:流程改善 质量提升作业名称：降低错收费漏收费发生率编号：17-04主办部门：特需病房一.目的：1、通过品管圈活动，减少科室电脑收费的出错率。2、提升护理质量，病房规范化管理，保证安全，减少医疗纠纷二.试用范围：病房管理三.说明（一）作业程序（流程图）（二）作业内容本病区实施品管圈活动前调查发现收费错漏现象在各个收费项目分类均有存在，通过品管圈手法，针对主要错漏项目，找出引起错漏的主要原因，采取相应的对策。取得了良好的效果，收费错漏现象明显改善。错漏金额减少，既维护了患者的合法权益，也减少了科室的资金流失。注意事项：无实施时间：本标准自2016.12.21开始实行修订依据：若工作流程有所更动，则本标准随时修正。修订次数:无核定方园审核顾琳峰主办人方园顾琳峰制定日期：2016.12.21修订日期：无无标准作业书类别:作业名称：编号：17-04主办部门：特需病房 主班护士核对医嘱，处理费用及医技项目 进行医嘱大查对 查看执行情况及时退费开出医嘱，并电脑录入大查对后开出的医嘱责任组和主班双核对，主班负责收费夜班护士进行查对下午的收费及医嘱项目提交费用医嘱 未执行作业流程作业流程 主班护士核活动项目活动项目优优 点点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定 结合实际问题，有针对性继续运用品管圈管理，提升护理质量活动计划拟定 每个阶段有专人负责，提高了全员的能动性加强计划设计中具体时间跨度的合理性现况把握 收集数据齐全有效收集数据方法有待完善目标设定 目标设定符合本圈实际情况希望第五圈有更高的挑战解 析 对问题的各环节有细致分析，强调工作细节，施行可执行的对策加强对品管工具的使用对策拟订 圈员集思广益，对策的针对性强需进一步开拓思路，完善实施对策对策实施与检讨 对于制定的对策，圈员们认真实施实施对策过程中需要患者的配合，与患者的沟通需加强效果确认 根据数据的显示，目标达成巩固现有效果，并持续标 准 化 制定详细流程，使工作标准化还处于开始阶段，有待于进一步完善圈会运作情形 大家利用自己休息时间每次圈会气氛活跃，讨论愉快圈会的形式单一，需多样化残留问题 圈员QCC知识掌握不够，应用手法不灵活活动项目优 点缺点或今后努力方向主题选定 结合v根据检讨与改进制定出今后我们所努力的方向，将品管圈活动更根据检讨与改进制定出今后我们所努力的方向，将品管圈活动更好的持续开展下去。好的持续开展下去。对策拟定对策拟定主题主题选定选定 对对策策实实施施与与检检讨讨活动计活动计划拟定划拟定 效果确认效果确认现状现状把握把握 标准化标准化目标目标设定设定圈会运作情形圈会运作情形解析解析检检 讨讨 与与 改改 进进根据检讨与改进制定出今后我们所努力的方向，将品管圈活动更好的 品管圈活动，很好的解决了工作中的实际问题，培养品管圈活动，很好的解决了工作中的实际问题，培养了圈员的责任心和解决问题的能力、提高了圈员的工作积了圈员的责任心和解决问题的能力、提高了圈员的工作积极性和和谐度，增加了团队凝聚力和个体自信心。真正感极性和和谐度，增加了团队凝聚力和个体自信心。真正感受到了参与感、满足感、成就感。受到了参与感、满足感、成就感。通过通过“品管圈品管圈”的运行，大家体会到运用该模式管理的运行，大家体会到运用该模式管理的优势，见证了运用品管圈思想管理的成效。的优势，见证了运用品管圈思想管理的成效。品管圈活动，很好的解决了工作中的实际问题，培活动体会谢谢！谢谢！谢谢！