顾客类型分析成交应对课件

1家居建材行业培训教材顾客类型分析成交应对顾客类型分析成交应对顾客类型分析成交应对课件2目录页 2 四种类型及风格应对顾客策略案例分析总结及模拟演练四种类型及风格应对顾客策略 案例分析总结及模拟演练3一、顾客的四种风格和类型一、顾客的四种风格和类型1.促销工作新模式2.如何快速识别四种风格类型3.四种类型顾客在交易中的表现二、应对顾客策略：操作要点二、应对顾客策略：操作要点三、案例分析三、案例分析1.如何处理投诉2.身体语言传达的信号四、总结及模拟演练四、总结及模拟演练1.四个黄金法则2.推销误区3.角色扮演一、顾客的四种风格和类型34促促 销销 工工 作作 新新 模模 式式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销40%30%20%10%评估需求评估需求顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系结束促销结束促销商品介绍商品介绍评估需求评估需求40%10%20%30%促销工作新模式 促销新模式 促销旧模式商品介绍结束促销40%5在消费者和销售人员之间建立起信任在消费者和销售人员之间建立起信任当顾客感到被理解时就会决定购买当顾客感到被理解时就会决定购买有利于建立良好客户关系有利于建立良好客户关系123了解顾客的个性风格能给你带来什么？了解顾客的个性风格能给你带来什么？在消费者和销售人员之间建立起信任当顾客感到被理解时就会决定购6“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”白金法则“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”7大话西游大话西游大话西游78外向外向支配支配谦和谦和内向内向控制型控制型分析型分析型表现型表现型友善型友善型外向支配谦和内向控制型分析型表现型友善型唐僧团队9假如有栋住房起火了:分析型的人会思考：是什么原因起火了，是电短路还是厨房着火？控制型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！表现型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧 假如有栋住房起火了:分析型的人会思考：是什么原因起火了，是电910分析型控制型友善型说想做听表现型四种类型行为差异四种类型行为差异分析型控制型友善型说想做听表现型四种类型行为差异11产生故事的人讲故事的人分析故事的人听故事的人从聚会看性格：猜猜他们各是哪种人？从聚会看性格：猜猜他们各是哪种人？产生故事的人从聚会看性格：猜猜他们各是哪种人？1112对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾顾 客客 的的 四四 种种 类类 型型 和和 风风 格格对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格13表现型表现型防御防御直接、果断直接、果断不直接、不果断不直接、不果断开放开放控制型控制型备注：备注：u防御：防御：表情冷漠、防备、表情冷漠、防备、不夸夸其谈、相信逻辑推断不夸夸其谈、相信逻辑推断u开放：开放：肢体语言多、放松、友好肢体语言多、放松、友好u直接：直接：勇于接受挑战，主动、勇于接受挑战，主动、抗风险能力强抗风险能力强u不直接：不直接：安静、害羞、保守、安静、害羞、保守、抗风险能力差抗风险能力差分析型分析型友善型友善型表现型防御直接、果断不直接、不果断开放控制型分析型友善型14应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔优柔感性感性率直率直理性理性友善型友善型 NONO表现型表现型 HOW ABOUT YOU HOW ABOUT YOU？控制型控制型I AM SORRYI AM SORRY分析型分析型THAT IS RIGHTTHAT IS RIGHT应该学会说的一句话优柔感性率直理性友善型表现型控制型分析型15想一想：如果用一句话作为座右铭的话，会是什么？想一想：如果用一句话作为座右铭的话，会是什么？控制型输赢并不重要，重要的是交到了不少朋友！友善型 让我们今晚举办聚会吧！表现型 正确比开心更重要！分析型 按我的办法干，立刻！想一想：如果用一句话作为座右铭的话，会是什么？控制型输赢并不16如何迅速地识别不同顾客的类型分析型分析型控制型控制型表现型表现型友善型友善型视觉、声音与语言暗示是有效判断顾客风格的关键！视觉、声音与语言暗示是有效判断顾客风格的关键！n命令式的口气，隐含挑战，自信命令式的口气，隐含挑战，自信n语速快语速快 ，无耐心，无耐心n衣着保守且很少佩戴首饰衣着保守且很少佩戴首饰n讲话少，说话时轻声细语，讲话少，说话时轻声细语，语调平和、温暖语调平和、温暖n语速慢，耐心语速慢，耐心n服装颜色温暖与平和，肢体服装颜色温暖与平和，肢体语言缓慢语言缓慢n健谈健谈 ，活跃，声音大，语调变，活跃，声音大，语调变化明显化明显n语速快，无耐心语速快，无耐心n衣着时尚艳丽，面部表情活泼，衣着时尚艳丽，面部表情活泼，多手势及肢体语言多手势及肢体语言n讲话很少，安静，镇定，语讲话很少，安静，镇定，语调变化少，毫无表情，中立调变化少，毫无表情，中立n语速慢，耐心语速慢，耐心n服装首饰中庸，不喜欢与他服装首饰中庸，不喜欢与他人有身体接触人有身体接触如何迅速地识别不同顾客的类型分析型控制型表现型友善型视觉、声17分析型分析型l 注重性能价格比注重性能价格比l 愿与有经验的、专业的人交往愿与有经验的、专业的人交往 l 条理性强条理性强 l 做决定的过程缓慢做决定的过程缓慢l 喜欢了解细节喜欢了解细节控制型控制型l 喜欢支配一切喜欢支配一切l 果断、直率、固执果断、直率、固执l 没耐心、急于表达没耐心、急于表达l 要求其他人认同他的说法要求其他人认同他的说法 l 就事不就人就事不就人 友善型友善型l 友好、和善友好、和善l 非常关注服务态度非常关注服务态度l 喜欢征求别人的意见喜欢征求别人的意见l 买东西喜欢和朋友一起去买东西喜欢和朋友一起去l 让步、撤退、听取意见让步、撤退、听取意见 表现型表现型喜欢就买；易被诱惑喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响容易受同伴的影响爱面子爱面子追求潮流、追求与众不同追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意爱表现自己引人注意四种类型顾客在交易中的表现四种类型顾客在交易中的表现分析型控制型友善型表现型四种类型顾客在交易中的表现1718思考：思考：如何应对这四种不同风格的顾客？如何应对这四种不同风格的顾客？思考：如何应对这四种不同风格的顾客？19销售技巧的核心销售技巧的核心 销售技巧的核心 运用换位思考的方法适应消费者的风格20“表表现现型型”顾顾客客的的应应对对策策略略介绍新产品与众不同之处介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性言语要有趣味性交换时尚意见交换时尚意见表现热情表现热情多称赞对方多称赞对方倾听倾听“表现型”顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处21“友友 善善 型型”顾顾客客的的应应对对策策略略不要强硬推销，让其感觉舒适自在不要强硬推销，让其感觉舒适自在关注购买需求关注购买需求更多尊重他的同伴的意见更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定帮助他（她）做决定作顾客的参谋作顾客的参谋视其为自己的朋友视其为自己的朋友“友善型”顾客的应对策略不要强硬推销，让其感觉舒适自在22“控控制制型型”顾顾客客的的应应对对策策略略态度谦和态度谦和语言简练，抓住重点语言简练，抓住重点尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”听从指示听从指示不要催促不要催促注重实际和逻辑性注重实际和逻辑性机智老练地插入一点见解机智老练地插入一点见解“控制型”顾客的应对策略态度谦和23“分分析析型型”顾顾客客的的应应对对策策略略详细解释产品的益处详细解释产品的益处让顾客看、摸、体验让顾客看、摸、体验保持耐心，不要催促保持耐心，不要催促多比较多比较产品知识准确，提供数据及书面论证支产品知识准确，提供数据及书面论证支持，展示销售记录与价值持，展示销售记录与价值说话速度放缓，严谨简洁说话速度放缓，严谨简洁“分析型”顾客的应对策略详细解释产品的益处24对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型销销 售售 人人 员员 与与 不不 同同 顾顾 客客 的的 关关 系系专家专家下属下属朋友朋友崇拜者崇拜者对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型销售人员与不同顾客的25案例讨论1：如何处理不同顾客的投诉？案例讨论1：2526 关于进展的有形证据 快速的步调、节省了时间 正确的局面 好的结果控制型控制型表现型表现型友善型友善型分析型分析型暗示他们的正确性 解释流程和细节指出欣赏他们的准确和周全允许顾客对问题全面分析 个人的关注 快速的步调 对他们地位的认可 许多口头交流 确保不损害个人利益 保证问题将尽快解决 承诺与其一起工作，消除问题 暗示“关系”得到了挽救 关于进展的有形证据控制型表现型友善型分析型暗示他们的正确性27顾客的愤怒是可以消除的 09年5月10日中午，电话响起，客户打电话说：“你们快过来看看吧，你们这是什么产品，我要退货，你们快过来拉走。”长治大自然的导购员许咏梅立刻回复客户：“先生，您不要着急，我马上过去。”10分钟后到了客户田先生的家，看到客户家铺的是实木荷木，地板下面打的龙骨加木工板，许小姐看看产品，然后转过身面对顾客，顾客埋怨说：“看看你们的东西，相信你们大品牌，大品牌就是这样的东西，把你们的产品拉走吧，对我进行一下赔偿。我下午从广东发过来的楼梯和家具怎么办？你看着办,我这个地板要在明天下午完成，如果完不成你们就赔偿我。”听完后许小姐向客户鞠了一个标准的90躬，道了一声：“非常对不起！我们仓库只有你们一家的货，没有货源来补充，如果调货要等二三天。”顾客的愤怒是可以消除的2728 片刻之后客户大发雷霆地呵斥道：“你们看着办，我明天要完工。”再仔细分析下产品，其实问题不是很大，只需把产品筛选下，合理调配铺装问题就避免了。拿准了后就开始干，从公司调了3个安装人员支援，许小姐扛着一块一块地板到楼上，很辛苦，汗流浃背。在大伙共同的努力下地板完好铺装完毕，经业主验收也满意。看着安装人员辛苦工作的场景，和他们脸上流露出的表情，客户心里也很感动，赢得了他的认可，也得到了装饰公司的合作。之后许小姐才知道这位田先生是定城区处长，随着彼此的沟通和回访，处长也介绍了不少订单过来。一片苦心终于有了成绩，心里也是一种成功者的感受。（长治许咏梅）片刻之后客户大发雷霆地呵斥道：“你们看着办，我明2829 擦擦克林擦出价值 那是发生在克东县的一件很小的事情，在08年的冬天，有位安先生在克东大自然店里订了一单欧洲雪橡，铺上不久后发现表面起了黑色的斑点。之后客户找到刘俊波说明了问题。小刘笑着对客户说：“哥哥，您放心！没事，我会在第一时间给你处理好的，您说的这种现象在外地也有，主要原因是地板和你用的装修材料起化学反应，地板表面产生了酸性的物质。”小刘用自己的方式方法把顾客稳住了，然后进一步根据实际情况做出处理意见。第二天，小刘就给客户拿去擦擦克林，到了客户的住处，亲手为客户擦地板，把斑点去掉。客户他们在旁边看着也很好奇，在想：这东西怎么这么神奇，擦一擦就很干净，和刚买来的一样。看到客户对擦擦克林很感兴趣，小刘在临走时特意送给客户一块，还告诉他们那东西还可以用于擦家电、煤气灶等。他们很高兴地送了小刘一程，对此次处理很满意。虽然做售后回访这样一件很小的事情，但让客户感到我们的服务是最好的，在行业中是第一的，更重要的是让客户信任我们的产品。之后的日子里，那位客户又介绍了几单给小刘。事虽小，但只要用心去做，价值就不会小。克东县刘俊波克东县刘俊波 2930你知道这是哪种类型顾客吗？案例讨论2：？你知道这是哪种类型顾客吗？案例讨论2：？3031 09年3月15日宜春市一高档楼盘都市春天的客户曾姐是一个非常理性的客户，很要面子的一个人，职业是一名医生，所以比较注重品牌和环保，其次是产品档次很注重。在宜春大自然导购员凌金燕的指引和介绍下，首先参观了实木专区，考虑到面积较大，经济承受压力大。随后又到了生态专区，又觉得花色和价格很合适，但考虑基材不环保也没有确定。在离开时凌小姐留下了客户的电话及详细资料。客户的事当做自己的事来做 09年3月15日宜春市一高档楼盘都市春天的客户曾姐是3132 4月18日活动期间，她下午5点多钟带了三位同事来参谋，结果同事也很注重环保，经过一番沟通过后还是没有结果。在她们准备要离开的时候正好下了大雨，可她还想去看洁具。见此情景，宜春大自然老板杨总主动提出开车送她们过去，并让她把电动车放在房门口，凌小姐帮她看着，等19：30左右才回来取车，曾姐看到凌小姐还在那儿为她守侯着，感动地说：“杨总，大自然的人太好了，我考虑清楚后一定会再来的。”杨总则微笑地答道：“没事，这是我们应该做的，做生意就如做人，只要您相信我们，我们一定会让您满意为止。”4月18日活动期间，她下午5点多钟带了三位同事来3233 4月25日活动期间，正好有几款多层实木做特价，通过前阶段的沟通，凌小姐觉得曾姐肯定会满意的，不仅性价比相当高，环保又上档次。电话通知她，她借口说忙，在凌小姐的百般劝说下，她终于答应晚些时候过来看下。还是和以前一样，曾姐带着几个参谋过来，比较下还是很满意，当时就订下了100平米非洲楝多层地板。因考虑到她是医院的医生，人际关系好，通过和杨总沟通，本着以样板房和培养种子客户的方式，主动帮她又减了3元/平米。当时曾姐就很有面子，高兴地说一定帮着做宣传。果然，第二天她就带了2位客户过来并成功签单。把客户的事当做自己的事来做，尽心尽力做好，也就是在为自己酝酿财富。（宜春凌金燕）4月25日活动期间，正好有几款多层实木做特价，通3334 热情就是销售力 在赣州导购员曾娅的印象中，记着一位身高不到一米三的中年男子，“315”活动最后一天来到店里，一看上去，衣衫不整，上面穿着一件上衣角烂了的灰色衬衣，下面黑灰麻料裤子，腰上还系着一根白布带，黄色解放鞋。看着这位衣着朴素的先生，曾小姐非常热情地迎了上去，送上一杯茶水，接着简单介绍几款强化地板，了解了大自然地板的产品特性和优势。那位先生大声说道：“我姐夫说了强化地板不环保，容易渗水，我要选实木地板。”然后曾小姐把顾客就领到了实木专区，拿了几款样板给他看了看，综合比较之下那位先生看中了番龙眼，十分中意它的颜色。在谈及价格上，双方进入了持久战阶段。3435 为了营造更融洽地谈判价格的氛围，店长和曾小姐商量之下，把客户请到了茶室，慢慢聊。差不多聊了一个下午，最后双方还是价格达不成一致。但真诚地服务让客户决定明天再来一趟，顺便把夫人也带来，客户临走的时候说一句话让曾小姐听后很惬意，他说：“我从来没有在哪个店面像你们这样细心关心顾客的！”曾小姐开车亲自把那位先生送回去，顺便也把地板拿回去给老婆看看，虽然是“315”活动最后一天，但曾小姐还是承诺给予活动价格，此外还送给他一些礼品（鼠标垫、筷子）。到了目的地才知道那位先生是在当地贸易市场做生意的，在道别时那位先生还送了些绿豆给曾小姐。彼此坦诚相对，服务到家，自然也就不难沟通彻底。在以后的陆续沟通中，达成共识，顺利签单。顾客无高低贵贱之分，不论贫穷还是富贵的，我们的导购都应用一颗真诚的心去接待、服务。（赣州曾娅）为了营造更融洽地谈判价格的氛围，店长和曾小姐商量3536让让“上上帝帝”帮帮我我卖卖货货 有这么一个女性客户，企业的工程师，满腹经纶，且很细心谨慎，从她第一次接触产品到地板安装完毕的几个月的时间里，每个星期天都会在当地的各专卖店看到她的身影，为什么她会频繁地去选购？因为她的订单有3万多，生怕商家会骗她。我们的导购也是很热情地接待她，这位女同志很用心，也很会找导购员之间沟通的漏洞，然后去反问导购，我们的导购跟她接触手上都会捏一把汗，生怕出现大的错误而跑单。王洁亲自带她去装修好的客户家看过效果，但她始终还是很谨慎。让“上帝”帮我卖货3637 最后王洁采取反攻为守，让她主动开口，而不是促单。跟她唠唠家常比如旅游、摄影、朋友的趣事、生活中的烦恼等等，只要是她喜欢的，先把握住客户的心。结果客户主动要求签单，还很热情地邀请王洁去她的家中做客，边聊装修，边喝茶吃饭，还主动介绍她的朋友互相认识。站到客户的角度多考虑问题，她会怎样地感激你是可想而知。（西北王洁）最后王洁采取反攻为守，让她主动开口，而不是促单。跟3738注重细节注重细节缺乏耐心缺乏耐心看中和谐看中和谐喜欢玩乐喜欢玩乐分析型分析型控制型控制型友善型友善型表现型表现型力求准确力求准确令人愉快令人愉快讲究效率讲究效率讲究刺激讲究刺激总总结结：四四个个黄黄金金法法则则注重细节缺乏耐心看中和谐喜欢玩乐分析型控制型友善型表现型力求391.1.如果想成为一名高效、有说服力的推销员，你必须变得更热情如果想成为一名高效、有说服力的推销员，你必须变得更热情2.2.如果想成为伟大的推销员，你必须谨记支配和控制潜在客户如果想成为伟大的推销员，你必须谨记支配和控制潜在客户3.3.用提问控制客户用提问控制客户通用法则：以不同的方式向不同风格的顾客推销产品通用法则：以不同的方式向不同风格的顾客推销产品1.如果想成为一名高效、有说服力的推销员，你必须变得更热情推40顾客身体语言传达的不同信号类型类型含义含义面部表情面部表情身体角度身体角度动作姿势动作姿势红灯传递反对的信号 表现出生气与紧张或者不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵触情绪。双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出摇头或摆手等拒绝姿势，双腿交叉并远离你黄灯 传递徘徊的信号 迷茫或者困惑、躲闪的目光、伴随着反问或疑问的语调朝远离你的方向倾斜 双臂交叉、略显紧张，双手抖动或手上拿着笔等物品不停的摆动，握手乏力绿灯传递可行的信号 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极且富有情感的语调身体前倾、双手摊开，握手有力 双臂放松、一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你顾客身体语言传达的不同信号类型含义面部表情身体角度动作姿势红4041装修风装修风格格装修特点装修特点代表人群代表人群户型户型推荐地板推荐地板现代简约使用银色，白色为主调 生活节奏较快，对形式设计比较挑剔，非常注重实用功能。中产层面人群 小户型 接近原木色和中性色的地板 欧式选用白色、淡色为主 从事较繁杂的事物，寻求另一份感觉，小产业经营者或蓝领 两居室以上住宅，公寓等 深色典雅的地板，如红檀，黄檀，古典橡木等花色 中式采用简洁，硬朗的直线条，家具多以深色为主 性格沉稳、喜欢中国传统文化的成功人士、演艺界艺人等 二居室以上，庭院别墅 以胡桃木、花梨木、香脂木豆（红色）等为主 田园装饰材料均取自天然材质，竹、藤、木的家具，棉、麻、丝得织物，陶、砖、石的装饰物，乡村题材的装饰画 身体健康，物质条件良好，喜欢恬淡闲适的原味生活 三居室以上，复式住宅，联排及独栋别墅使用木纹效果较好的原木（枫木、松木）及偏浅色地板 地中海蓝与白，讲究白蓝色泽与原木建材搭配 心胸宽广，斯文浪漫，喜欢冒险，对异国文化颇有研究的人群 二居室以上，复式住宅，联排及独栋别墅等 原木色亚光面的仿古地板 东南亚多以黄色、绿色、金色、红色为主，配饰（如靠垫、布艺）多采用亮丽鲜艳的色彩，给人感觉热烈、富丽堂皇 寻求宁静精神家园，喜欢旅游的新新人类 二居室以上，复式住宅，联排及独栋别墅等 柚木和近似柚木色泽的地板 装修风格装修特点代表人群户型推荐地板现代简约使用银色，白色为4142现现 场场 销销 售售 演演 练练三人一组进行演练。甲：顾客 乙：导购员 丙：观察者 时间安排：一次10分钟自行准备道具。演练要求：1、顾客需要通过语言、动作演绎所扮演的角色2、导购客户接触过程中去判断顾客类型3、观察者对两位角色扮演者的表现做点评（指出优点和不足）现场销售演练三人一组进行演练。43演演 练练 要要 点点1.1.1.1.发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧2.2.2.2.判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略3.3.3.3.针对性介绍产品：为顾客提供适当的产品或服务以满足需要针对性介绍产品：为顾客提供适当的产品或服务以满足需要针对性介绍产品：为顾客提供适当的产品或服务以满足需要针对性介绍产品：为顾客提供适当的产品或服务以满足需要4.4.4.4.使顾客的购买风格与你适应后的风格一致使顾客的购买风格与你适应后的风格一致使顾客的购买风格与你适应后的风格一致使顾客的购买风格与你适应后的风格一致:自然的留住顾客的脚步自然的留住顾客的脚步自然的留住顾客的脚步自然的留住顾客的脚步5.5.5.5.准确判断成交时机：使客户的购买节奏与你的销售节奏一致准确判断成交时机：使客户的购买节奏与你的销售节奏一致准确判断成交时机：使客户的购买节奏与你的销售节奏一致准确判断成交时机：使客户的购买节奏与你的销售节奏一致演练要点1.发掘顾客购买需求的提问技巧44每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。每天多做一点点，就是成功的开始；45谢谢谢谢