第二章-物流质量管理4课件

第二章 物流管理基础 经济与管理学院经济与管理学院 物流乱象物流乱象 综合网络报道综合网络报道乱象一：乱象一：入行门槛低入行门槛低 新浪网报道：目前，我国大部分物流企业新浪网报道：目前，我国大部分物流企业规模偏小，以承担了货物运输总量规模偏小，以承担了货物运输总量75%的公路的公路货运企业来说，登记注册的企业有货运企业来说，登记注册的企业有78.9万家，万家，但每家平均拥有车辆只有但每家平均拥有车辆只有2.5辆。辆。2011年年7月底，记者来到山东淄博的一家月底，记者来到山东淄博的一家物流园区，一位在该物流园区经营多年的业户石先生向记者透露，这物流园区，一位在该物流园区经营多年的业户石先生向记者透露，这里都是几家物流公司里都是几家物流公司合用一个办公桌合用一个办公桌，像我们五家共同租用这间办公，像我们五家共同租用这间办公室，每家只需交室，每家只需交500元租赁费，近一半公司无执照（可以偷税漏税）元租赁费，近一半公司无执照（可以偷税漏税），“一张桌子两部电话能干物流一张桌子两部电话能干物流”，是人们对当前物流业的评价。，是人们对当前物流业的评价。乱象二：乱象二：无法规可依无法规可依 送货单即合同，纠纷处理难上加难送货单即合同，纠纷处理难上加难，自定霸王条款。，自定霸王条款。经济与管理学院经济与管理学院 记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单记者在南京、上海、南昌等地多家物流企业的运单“托运人须知托运人须知”一一栏内更是赫然载明：栏内更是赫然载明：“托运贵重物品时，应如实主动投保或委托我方代托运贵重物品时，应如实主动投保或委托我方代为投保，未投保的货物一旦发生货损货差或遗失，本公司不承担任何为投保，未投保的货物一旦发生货损货差或遗失，本公司不承担任何责任，责任，赔偿金额最高为本次运费的赔偿金额最高为本次运费的50%。”假设一批（任何）货物，一趟运费如果是假设一批（任何）货物，一趟运费如果是2000元，如果在运输中元，如果在运输中损坏或丢失，最多赔损坏或丢失，最多赔1000元。典型的霸王合同。元。典型的霸王合同。乱象三：乱象三：原始经营模式原始经营模式 黑板传递信息，信息化程度低黑板传递信息，信息化程度低，许多中小，许多中小型物流企业仍旧停留在电话联系、记账交易型物流企业仍旧停留在电话联系、记账交易的传统运作方式的传统运作方式。乱象四：乱象四：物流市场混乱物流市场混乱 霸王条款在物流业中仅为冰山一角，许多中小物流企业为了最大霸王条款在物流业中仅为冰山一角，许多中小物流企业为了最大程度的争夺市场份额还纷纷降低运价，常年靠超载牟取利益。程度的争夺市场份额还纷纷降低运价，常年靠超载牟取利益。经济与管理学院经济与管理学院 目前，在物流业在发展过程中最大问题还是目前，在物流业在发展过程中最大问题还是诚信诚信问题，中国物问题，中国物流报的一位记者在流报的一位记者在2011年年5月月6日，重新拨打了半年前通过话的日，重新拨打了半年前通过话的10家物流公司电话，而结果却显示：家物流公司电话，而结果却显示：3家已停机、家已停机、2家为空号、家为空号、2家无人家无人接听、接听、1家已换业主，惟有家已换业主，惟有2家可以拨通。家可以拨通。“今天开业明天关门今天开业明天关门”的现象在物流行业可谓四处可见。的现象在物流行业可谓四处可见。令人抓狂的物流快递业六宗罪令人抓狂的物流快递业六宗罪 网友总结网友总结 2012年初，国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况显示，总共年初，国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况显示，总共6823件投诉中，涉及快递业务的有件投诉中，涉及快递业务的有6271件。件。第一宗罪：第一宗罪：收货晚点频频现收货晚点频频现 第二宗罪：第二宗罪：货物丢失维权难货物丢失维权难 第三宗罪：第三宗罪：服务态度太恶劣服务态度太恶劣第四宗罪：第四宗罪：客户信息随意卖客户信息随意卖 一位网民爆料，一位网民爆料，“客户的电话在快递员手里可以卖到客户的电话在快递员手里可以卖到1元一个，快元一个，快递员每天按照最少的算，递员每天按照最少的算，100票货，他光卖信息就可以卖到票货，他光卖信息就可以卖到100元。元。”经济与管理学院经济与管理学院 第五宗罪：第五宗罪：货物随意处理货物随意处理 第六宗罪：第六宗罪：货品暗中被调换货品暗中被调换 经济与管理学院经济与管理学院 第四节第四节 物流质量物流质量 质量是企业生存与发展的基础质量是企业经济效益的基础质量是企业经济效益的基础增产、提价、降成本增产、提价、降成本VS提高质量提高质量质量问题造成企业的损失质量问题造成企业的损失直接积极损失、声誉、市场占有率。直接积极损失、声誉、市场占有率。顾客愿意为质量多花的钱：汽车顾客愿意为质量多花的钱：汽车13，洗碗机，洗碗机12，电视，电视23，鞋，鞋100质量是企业经营素质的体现质量是企业经营素质的体现日本的成功之路1950 60 70 80 90日本西方日本和西方的质量日本和西方的质量朱兰博士朱兰博士石川馨教授石川馨教授公认的优胜公司公认的优胜公司潜在的优胜公司潜在的优胜公司顾客为中心顾客为中心生产为先导生产为先导以事实为依据的决策以事实为依据的决策根据不同意见采取措施根据不同意见采取措施以结果为中心的行动以结果为中心的行动以方法和工具为中心的行动以方法和工具为中心的行动采取行动采取行动只说不做只说不做专业化的领导专业化的领导业余领导业余领导包括所有职能部门和层次的工作包括所有职能部门和层次的工作工作集中在组织的一部分工作集中在组织的一部分所有人都接受质量培训所有人都接受质量培训只有质量部门人员接受质量教育只有质量部门人员接受质量教育向预定目标坚持不懈、系统的工作向预定目标坚持不懈、系统的工作只用不需要任何努力的简单措施只用不需要任何努力的简单措施长远目光长远目光只看眼前只看眼前系统的解决长期问题系统的解决长期问题只解决偶然问题，类似救火只解决偶然问题，类似救火采取预防措施避免问题发生采取预防措施避免问题发生只有问题发生时才想办法解决只有问题发生时才想办法解决协作和参与协作和参与每个人都独立的工作每个人都独立的工作成功和不成功公司的比较成功和不成功公司的比较质量史质量史二十世纪前的质量检验二十世纪前的质量检验思想思想“操作者的质量管理操作者的质量管理”2400年前的考工记年前的考工记审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工先秦时期的礼记，对先秦时期的礼记，对“弓弓”的原料选择规定的原料选择规定柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下梦溪笔谈梦溪笔谈弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭 质量史质量史二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理l1875年泰勒：年泰勒：“工长的质量管理工长的质量管理”l1940年代：年代：“检验员的质量管理检验员的质量管理”l统计质量控制阶段统计质量控制阶段l20年代，休哈特提出统计过程控制，控制图年代，休哈特提出统计过程控制，控制图l40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法l50年代，戴明提出质量改进年代，戴明提出质量改进l全面质量管理阶段全面质量管理阶段l费根堡姆费根堡姆 全面质量管理全面质量管理l朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进质量史质量史二十一世纪的质量管理二十一世纪的质量管理l质量管理的创新质量管理的创新l从战略层关注质量从战略层关注质量l质量观念的创新：从质量观念的创新：从“好好”到到“喜好喜好”；顾客满意；顾客内；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量部化；可持续发展与质量l质量管理的融和与回归质量管理的融和与回归l质量管理的国际化质量管理的国际化l贸易壁垒贸易壁垒VS质量认证质量认证l三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准超一流企业卖标准Deming 质量思想界的领袖W.Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。第一次将第一次将“Deming 改进循环改进循环”用于行政工作中，其后又用于行政工作中，其后又用到其它领域。用到其它领域。管理管理14点建议点建议质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够所能仍不够质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势！“Deming 改进循环改进循环”规范规范计划计划研究研究实施实施目标、方法目标、方法采取行动采取行动研究变更与行动的效果研究变更与行动的效果如果满足，则加以如果满足，则加以标准化；如果未满标准化；如果未满足足,纠正纠正 85%的质量问题需要采取管理措施，的质量问题需要采取管理措施，15%的质量问题受工的质量问题受工人控制人控制七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等。层法和统计分析表等。PDCAPDCA分析现状找问题分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施执行计划和措施题 问现 发和果 效查 检总结检验纳入标准遗留问题转入下期Deming的的14点思想点思想1.创建产品生产和服务改进的持续性目标创建产品生产和服务改进的持续性目标2.应用新的管理理念应用新的管理理念3.不再依靠批量检查达到质量标准不再依靠批量检查达到质量标准4.不能只根据价格来签订合同不能只根据价格来签订合同5.永不间断地改进产品与服务系统永不间断地改进产品与服务系统6.实施在职培训实施在职培训7.发现和培养领导人才发现和培养领导人才8.驱除员工恐惧驱除员工恐惧 9.打破部门隔阂打破部门隔阂10.抛弃口号、训词和生产目标抛弃口号、训词和生产目标11.取消工作标准与数字配额取消工作标准与数字配额12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境的环境13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高鼓励每一个员工的自我教育和自我提高14.采取切实的行动，完成转变采取切实的行动，完成转变 Deming的七项致命的恶疾的七项致命的恶疾1.缺乏恒久目标缺乏恒久目标导致气馁的员工导致气馁的员工必须将焦点放在获得主要目标上必须将焦点放在获得主要目标上2.重视短期利益重视短期利益忘记长远远景和目标忘记长远远景和目标牺牲长期的投资牺牲长期的投资教育教育新设备新设备3.业绩评估、考绩和年终考核业绩评估、考绩和年终考核Deming的七项致命的恶疾（续）的七项致命的恶疾（续）4.管理层流动频繁管理层流动频繁导致一些项目难以完成导致一些项目难以完成变革受到遏制变革受到遏制5.只用看得见的数字管理企业只用看得见的数字管理企业其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客6.超额的医疗成本超额的医疗成本高成本高成本 高价高价 低销售率低销售率7.超额的法律成本超额的法律成本高成本高成本 高价高价 低销售率低销售率戴明连锁反应图戴明连锁反应图改进质量改进质量降低成本降低成本提高生产率提高生产率占领市场占领市场持续经营持续经营提供更多职位提供更多职位较少重做较少重做较少错误较少错误较少延误较少延误更适当的使用更适当的使用机器和材料等机器和材料等较好的质量较好的质量较低的价格较低的价格采用连锁反应的结果：质量第一采用连锁反应的结果：质量第一系统图系统图ABCD材料与材料与设备供设备供应者应者材料的验材料的验收和测试收和测试生产、装配、检验生产、装配、检验配销配销消费者消费者消费者研究消费者研究设计与重设计设计与重设计质量的提高包含了整个生产线，从进料到交货以及在设计未来的产品与服务质量的提高包含了整个生产线，从进料到交货以及在设计未来的产品与服务管理者的责任：在生产线的每一个阶段，担负提高的责任管理者的责任：在生产线的每一个阶段，担负提高的责任工程师的责任：学会各种简单有力的统计工具，察觉产生变异的特殊原因工程师的责任：学会各种简单有力的统计工具，察觉产生变异的特殊原因局部最佳化的误区局部最佳化的误区ABCD材料与设材料与设备供应者备供应者材料的验材料的验收和测试收和测试生产、装配、检验生产、装配、检验配销配销消费者消费者消费者研究消费者研究设计与重设计设计与重设计每个人都是竞争对手每个人都是竞争对手对个人、单位、部门进行评比、排名对个人、单位、部门进行评比、排名各部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便。出现各部门竭尽所能，却忽视对他人造成的不便。出现问题，推卸责任以求自保将质量责任丢给下一个部门问题，推卸责任以求自保将质量责任丢给下一个部门戴明企业与非戴明企业的区别戴明企业与非戴明企业的区别一般公司一般公司戴明企业戴明企业质量是高代价的质量是高代价的质量可使成本降低质量可使成本降低检验是质量的关键检验是质量的关键待到检验已经太迟。如果过程可以制造无缺陷待到检验已经太迟。如果过程可以制造无缺陷产品，检验就可以取消。产品，检验就可以取消。管理和检验专家可以保证质量管理和检验专家可以保证质量质量是在董事会的会议上制造出来的质量是在董事会的会议上制造出来的产品缺陷是由工人制造出来的产品缺陷是由工人制造出来的大部分产品缺陷是由系统制造出来的大部分产品缺陷是由系统制造出来的运用工作标准、配额、目标可以改进质量运用工作标准、配额、目标可以改进质量工作标准和配额导致不良产品增加工作标准和配额导致不良产品增加恐惧和奖赏是引发动机的正途恐惧和奖赏是引发动机的正途恐惧导致灾难恐惧导致灾难工人可以被看成是商品，需要时多买进，工人可以被看成是商品，需要时多买进，不需要时裁员不需要时裁员应该使工人对工作有安全感，并以工作为荣应该使工人对工作有安全感，并以工作为荣奖赏表现最好的，惩罚最差的，就可以提奖赏表现最好的，惩罚最差的，就可以提升生产力与创造力升生产力与创造力表现好坏之差大部分是由系统造成的表现好坏之差大部分是由系统造成的以最低价格购入以最低价格购入从重视质量的供货商处购入从重视质量的供货商处购入用一个供货商牵制另一个用一个供货商牵制另一个是合作而不是利用供货商是合作而不是利用供货商利润的来源是高收入，低成本利润的来源是高收入，低成本利润是由忠实的顾客群所产生利润是由忠实的顾客群所产生利润是企业最重要的利润是企业最重要的仅从利润着眼来经营企业，就象只看反光镜开仅从利润着眼来经营企业，就象只看反光镜开车：知道走过了哪里，却不知道将往何处。车：知道走过了哪里，却不知道将往何处。朱兰三部曲朱兰三部曲(The Juran Trilogy)(The Juran Trilogy)朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进设定质量目标设定质量目标评价实际绩效评价实际绩效提出改进的必要性提出改进的必要性识别顾客识别顾客将实际绩效与质量管将实际绩效与质量管理目标进行对比理目标进行对比做好改进的基础工作做好改进的基础工作确定顾客需要确定顾客需要对差异采取措施对差异采取措施确定改进项目确定改进项目明确能够满足顾客需明确能够满足顾客需要的产品特征要的产品特征为项目提供资源、培为项目提供资源、培训和激励训和激励开发能够生产具有这开发能够生产具有这种特征的产品过程种特征的产品过程建立控制措施以巩固建立控制措施以巩固改进成果改进成果建立过程控制措施，建立过程控制措施，将计划转入实施阶段将计划转入实施阶段持续改进持续改进Juran的质量改进十步骤的质量改进十步骤1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会2.设置改进的目标设置改进的目标3.进行组织进行组织(建立质量委员会建立质量委员会,识别问题识别问题,选择项目选择项目,任命团队任命团队,委派联委派联络员络员)4.提供培训提供培训5.执行项目解决问题执行项目解决问题6.报告进展情况报告进展情况 7.认可工作成果认可工作成果8.就结果进行沟通就结果进行沟通9.进行评分进行评分10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力的动力Crosby Crosby 质量思想界的领袖质量思想界的领袖于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的1414个步骤个步骤以其质量四项绝对原则而著称以其质量四项绝对原则而著称第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家 Crosby的质量四原则的质量四原则质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好 产生质量的系统是预防，而不是检验产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是工作标准必须是“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不差不多就好多就好”。质量是以不符合要求的代价来衡量，而不质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数是指数 克劳士比管理哲学基本原理克劳士比管理哲学基本原理工作原理：工作工作原理：工作=（业务（业务+关系）关系）哲学。哲学。开车理论：一次做对开车理论：一次做对“三要素三要素”控制系控制系统、保证体系和运营管理。统、保证体系和运营管理。克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。速度提升，成本下降。质量免费原理：内部一致性带来成本的降质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。生溢价。Crosby的质量改进的质量改进14步步1.1.清楚表明管理层致力于质量的决心清楚表明管理层致力于质量的决心2.2.从各部门选派代表，形成质量改进小组从各部门选派代表，形成质量改进小组3.3.确定目前的与潜在的质量问题在哪里确定目前的与潜在的质量问题在哪里4.4.评估质量成本，并解释它作为管理工具的用评估质量成本，并解释它作为管理工具的用途途5.5.提高全员的质量意识和他们对质量的关注提高全员的质量意识和他们对质量的关注6.6.采取措施，纠正以前几步发现的问题采取措施，纠正以前几步发现的问题7.7.建立零缺陷计划委员会建立零缺陷计划委员会8.8.培训主管，使他们积极地实施质量改进计划培训主管，使他们积极地实施质量改进计划中他们所对应的部分中他们所对应的部分9.9.倡导倡导“零缺陷日零缺陷日”，让全体员工都了解发，让全体员工都了解发生了变化生了变化10.10.鼓励个人为自己及其团队建立改进目标鼓励个人为自己及其团队建立改进目标11.11.鼓励员工向管理层汇报他们在实现改进目鼓励员工向管理层汇报他们在实现改进目标过程中所遇到的障碍标过程中所遇到的障碍12.12.对这些参与者予以认可和表扬对这些参与者予以认可和表扬13.13.建立质量委员会，进行定期沟通建立质量委员会，进行定期沟通14.14.重复上述过程，以表明质量改进计划永无重复上述过程，以表明质量改进计划永无止境止境非政府性的国际标准化组织 International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization（ISOISO）TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000ISO9000：2000 2000 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求要求ISO9004ISO9004：2000 2000 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011：2002 2002 体系审核指南体系审核指南ISO9000ISO9000：2000 2000 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求要求ISO9004ISO9004：2000 2000 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011：2002 2002 体系审核指南体系审核指南八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原则八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（充分理解和运用戴明环（PDCAPDCA），保持改进），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需识别需求求产品实产品实现现配备资配备资源源职责分职责分工工测量分析改进测量分析改进获得满获得满意意持续改持续改进进戴明环戴明环PDCAPDCA环环其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语及定义术语及定义4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）职责权限和沟通等）6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）（人力资源、基础设施、工作环境等）7 7 产品实现产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）识、产品防护、监测设备控制等）8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求的内容要求的内容 经济与管理学院经济与管理学院 一、物流质量的基本概念一、物流质量的基本概念（一）物流质量定义：指商品质量、物流服务质量、物（一）物流质量定义：指商品质量、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量的总称。流工作质量和物流工程质量的总称。物流质量管理：以全面质量管理的思想，运用科学物流质量管理：以全面质量管理的思想，运用科学的管理方法和手段，对物流过程的质量及其影响因素进的管理方法和手段，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程。行计划、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程。全面质量管理全面质量管理 TQM TQM（Total Quality Management Total Quality Management）是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。体的有效体系。经济与管理学院经济与管理学院 新飞的全面质量管理新飞的全面质量管理 经济与管理学院经济与管理学院 （二）物流质量的分类（二）物流质量的分类内内容容商品质量商品质量物流服务质量物流服务质量物流工作物流工作质量质量 物流工程质量物流工程质量定定义义商品运商品运送过程中送过程中对商品原对商品原有质量的有质量的保证保证,尽尽量避免破量避免破损损,变质变质物流企业对物流企业对用户提供服务，用户提供服务，使用户满意的使用户满意的程度程度如采用如采用GPSGPS定定位系统，能使位系统，能使客户对货物的客户对货物的运送情况进行运送情况进行随时跟踪随时跟踪 物流服物流服务各环节、务各环节、各工种、各工种、各岗位具各岗位具体的工作体的工作质量质量 用系统性性观用系统性性观点来看待物流质点来看待物流质量量人的因素、体人的因素、体制因素、物流设制因素、物流设施装备的可靠性、施装备的可靠性、布局的合理性等布局的合理性等 经济与管理学院经济与管理学院 （三）物流质量管理与一般商品质量管理的区别（三）物流质量管理与一般商品质量管理的区别 一般：注重产品本身的品质一般：注重产品本身的品质 第三方物流质量管理考虑：第三方物流质量管理考虑：（1）满足生产者的要求。（大批量、少频率）满足生产者的要求。（大批量、少频率）（2）满足客户的要求。（小批量、多频率）满足客户的要求。（小批量、多频率）目的：目的：在在“向客户提供满足其要求的高质量服务向客户提供满足其要求的高质量服务”和和“以最经济的手段以最经济的手段来提供来提供”两者之间找到一条优化途径。两者之间找到一条优化途径。物流质量管理：用经济的方法，提供高质量物流服务的方法物流质量管理：用经济的方法，提供高质量物流服务的方法与手段体系。与手段体系。经济与管理学院经济与管理学院 衡量物衡量物流质量流质量物流物流时间时间物流物流成本成本物流物流效率效率时间的价值在于时间的价值在于保证时间的准确性保证时间的准确性,从而获得了客户从而获得了客户物流成本的降低不仅是物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉企业获得利润的源泉,也是也是节约社会资源的有效途径节约社会资源的有效途径物流效率对于企业来说物流效率对于企业来说,指的是物流系统能否在一定的指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求服务水平下满足客户的要求,也是指物流系统的整体构建也是指物流系统的整体构建二、物流质量的衡量（了解）二、物流质量的衡量（了解）经济与管理学院经济与管理学院 三、物流质量指标体系三、物流质量指标体系物流质量指标体系物流质量指标体系服服务务水水平平指指标标 F满满足足程程度度指指标标M 交交货货水水平平指指标标J交交货货期期质质量量指指标标T 商商品品完完好好率率指指标标W/P 物物流流吨吨费费用用指指标标 C构成：构成：1.物流工作质量指标物流工作质量指标2.物流系统质量指标物流系统质量指标 企业可以自我调整企业可以自我调整 经济与管理学院经济与管理学院 四、物流服务质量分析四、物流服务质量分析第三方物流服务质量出现问题的原因何在？第三方物流服务质量出现问题的原因何在？1985-1988年间，西方学者提出了年间，西方学者提出了“服务质量差距服务质量差距”模型，为模型，为分析服务质量提供了有力的武器，也可应用于物流领域。分析服务质量提供了有力的武器，也可应用于物流领域。（一）（一）管理者认识的差距（差距管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：产生的原因有：1、对市场研究和需求分析的信息不准确；、对市场研究和需求分析的信息不准确；2、对期望的解释信息不准确；、对期望的解释信息不准确；3、没有做需求分析；、没有做需求分析；4、从企、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；5、臃、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。经济与管理学院经济与管理学院 客户网的影响客户网的影响客户的要求客户的要求以往经历的物流服务质量以往经历的物流服务质量期望的物流服务质量期望的物流服务质量客户接触的物流服务质量客户接触的物流服务质量物流服务运作物流服务运作与客户的交流与客户的交流第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业的管理者对服务质量的理解第三方物流企业的管理者对服务质量的理解用服务质量差距模型来分析第三方物流服务用服务质量差距模型来分析第三方物流服务管管理理者者认认识识的的差差距距（一一）质量标准差距（二）质量标准差距（二）服务交易差距（三）服务交易差距（三）感感知知服服务务质质量量差差距距（五五）营销沟通营销沟通差距（四）差距（四）经济与管理学院经济与管理学院 （二）（二）质量标准差距（差距质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：原因如下：1、计划失误或计划过程不够充分；、计划失误或计划过程不够充分；2、计划管理混、计划管理混乱；乱；3、组织无明确目标；、组织无明确目标；4、服务质量的计划得不到最高管理、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。第二个差距的大小决定计划的成功与否。层的支持。第二个差距的大小决定计划的成功与否。（三）（三）服务交易差距（差距服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。标准。它是因为：它是因为：1、标准太复杂或太苛刻。、标准太复杂或太苛刻。2、员工对标准有、员工对标准有不同意见。不同意见。3、标准与现有的企业文化发生冲突。、标准与现有的企业文化发生冲突。4、服务生产、服务生产管理混乱。管理混乱。5、内部营销不充分或根本不开展内部营销。、内部营销不充分或根本不开展内部营销。6、技、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。术和系统没有按照标准为工作提供便利。经济与管理学院经济与管理学院 客户网的影响客户网的影响客户的要求客户的要求以往经历的物流服务质量以往经历的物流服务质量期望的物流服务质量期望的物流服务质量客户接触的物流服务质量客户接触的物流服务质量物流服务运作物流服务运作与客户的交流与客户的交流第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业的管理者对服务质量的理解第三方物流企业的管理者对服务质量的理解用服务质量差距模型来分析第三方物流服务用服务质量差距模型来分析第三方物流服务管管理理者者认认识识的的差差距距（一一）质量标准差距（二）质量标准差距（二）服务交易差距（三）服务交易差距（三）感感知知服服务务质质量量差差距距（五五）营销沟通营销沟通差距（四）差距（四）经济与管理学院经济与管理学院 （四）（四）营销沟通的差距（差距营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不这一差距指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。一致。产生的原因是：产生的原因是：1、营销沟通计划与服务生产没统一；、营销沟通计划与服务生产没统一；2、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；3、营销沟通活动提、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；4、有故意、有故意夸大其词，承诺太多的倾向。夸大其词，承诺太多的倾向。（五）（五）感知服务质量差距（差距感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导它会导致以下后果：致以下后果：1、消极的质量评价；、消极的质量评价；2、口碑不佳；、口碑不佳；3、对公司形、对公司形象的消极影响；象的消极影响；4、丧失业务。第五个差距也有可能产生积极的、丧失业务。第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因，可能是本部分讨论的众多原因的一个或者是它们的组的原因，可能是本部分讨论的众多原因的一个或者是它们的组合。合。经济与管理学院经济与管理学院 客户网的影响客户网的影响客户的要求客户的要求以往经历的物流服务质量以往经历的物流服务质量期望的物流服务质量期望的物流服务质量客户接触的物流服务质量客户接触的物流服务质量物流服务运作物流服务运作与客户的交流与客户的交流第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业制定的服务质量标准第三方物流企业的管理者对服务质量的理解第三方物流企业的管理者对服务质量的理解用服务质量差距模型来分析第三方物流服务用服务质量差距模型来分析第三方物流服务管管理理者者认认识识的的差差距距（一一）质量标准差距（二）质量标准差距（二）服务交易差距（三）服务交易差距（三）感感知知服服务务质质量量差差距距（五五）营销沟通营销沟通差距（四）差距（四）经济与管理学院经济与管理学院 分析案例：广州市柯莱物流有限公司物流质量案例分析案例：广州市柯莱物流有限公司物流质量案例 广州市柯莱物流有限公司是一家集航空货运代理、汽车运输、仓储、分广州市柯莱物流有限公司是一家集航空货运代理、汽车运输、仓储、分拣、包装等为一体的综合性物流服务商。目前，公司拥有数十家品牌客户，拣、包装等为一体的综合性物流服务商。目前，公司拥有数十家品牌客户，永裕医药就是其中之一。永裕医药就是其中之一。柯莱物流的服务质量标准如下：柯莱物流的服务质量标准如下：（一）（一）十分种服务理念。针对客户提出的问题，客服人员应在十分钟之内给十分种服务理念。针对客户提出的问题，客服人员应在十分钟之内给予相关明确答复。予相关明确答复。（二）（二）五五“心心”三三“主动主动”。五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心；三主动：。五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心；三主动：主动介绍产品、主动反馈信息、主动解决问题。主动介绍产品、主动反馈信息、主动解决问题。（三）（三）客户服务关键业务指标（客户服务关键业务指标（KPI）。）。1、客户投诉率低于、客户投诉率低于0.1%；2、货损货差应低于、货损货差应低于0.01%；3、客户满意度应高于、客户满意度应高于98%。（四）（四）举止仪表。举止仪表。1、接待客户时，工作人员要主动招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不、接待客户时，工作人员要主动招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不经心。经心。2、坐姿端正，不仰靠椅或伸直双腿，不趴在工作桌上休息。、坐姿端正，不仰靠椅或伸直双腿，不趴在工作桌上休息。3、行走时，双目平视，脚步轻稳，不大声谈笑、喧哗，不在工作场所奔跑、行走时，双目平视，脚步轻稳，不大声谈笑、喧哗，不在工作场所奔跑 经济与管理学院经济与管理学院 追逐。追逐。4、与客户进行钱物、帐据交接时，注意轻拿轻放，不丢不抛。、与客户进行钱物、帐据交接时，注意轻拿轻放，不丢不抛。5、尊重他人，接待中不与客户随便开玩笑，客户离开时主动道别。、尊重他人，接待中不与客户随便开玩笑，客户离开时主动道别。6、窗口上岗人员仪表端正、举止大方，佩带的饰物要适当、得体。、窗口上岗人员仪表端正、举止大方，佩带的饰物要适当、得体。（五）（五）文明用语。文明用语。1、接待来访人员做到言语文明、礼貌，态度和蔼，热情主动。、接待来访人员做到言语文明、礼貌，态度和蔼，热情主动。2、内外接待自觉使用、内外接待自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见”十字用语。十字用语。3、工作交往中自觉推广十句服务用语：、工作交往中自觉推广十句服务用语：“您好，柯莱物流为您服务。您好，柯莱物流为您服务。”；“对不起，请您再说一遍。对不起，请您再说一遍。”；“请稍候，我帮您查一下。请稍候，我帮您查一下。”；“抱歉，我帮您抱歉，我帮您再联系一下。再联系一下。”；“别着急，我再帮您想想办法。别着急，我再帮您想想办法。”；“请坐一会儿，我马上请坐一会儿，我马上给您办。给您办。”；“我再核实一下，马上告诉您。我再核实一下，马上告诉您。”；“我一定想办法给您满意答我一定想办法给您满意答复。复。”；“请问您还有什么需要帮忙的？请问您还有什么需要帮忙的？”；“再见，请走好！再见，请走好！”。（六）（六）工作中禁止使用的十句服务语：工作中禁止使用的十句服务语：“问别人去！问别人去！”；“我就这态度！我就这态度！”；“我有什么办法！我有什么办法！”；“随便你告到哪里去！随便你告到哪里去！”；“不知道！不知道！”；“对你说过了，对你说过了，怎么还问？怎么还问？”；“没看见我正忙着吗？没看见我正忙着吗？”；“你问我，我问谁？你问我，我问谁？”；“我不管，我不管，别找我！别找我！”；“别罗嗦，快点走！别罗嗦，快点走！”。p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日