《顾客服务技巧》课件

安利销售代表培训系列主讲主讲/唐方林唐方林 顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q何谓好的顾客效劳q你能在哪些方面为顾客效劳q好的顾客效劳能给你带来什么顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q何谓好的顾客效劳将普通的事情做得不同凡响将价值和诚意融入到你每一次与顾客的接触之中对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜原来我也可以做得这么好！要像照顾自己的亲人一样来照顾你的顾客好的效劳是满足和超越顾客的期望顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q你能在哪些方面为顾客效劳运用专业的效劳，快捷、准确地为顾客提供信息咨询效劳，就能节省顾客的时间和精力。顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q你能在哪些方面为顾客效劳通过产品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用产品的方法，令顾客感到物有所值。顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q你能在哪些方面为顾客效劳从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求，这样才能使他们成为你的忠实客户。顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q你能在哪些方面为顾客效劳通过及时准确地将顾客订购的产品送至预定的地点，最大程度地为顾客带来便利，让顾客满意。别忘了带上零钱哦！顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q你能在哪些方面为顾客效劳持续不断的售后效劳会为你建立良好的口碑，并令顾客回头或为你带来更多的顾客。王小姐，产品用的习惯吧？顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q好的顾客效劳能给你带来什么？利润的增长你的销售额中有80来自于20的现有顾客。本钱的减少开发新顾客的本钱留住老顾客的本钱6顾顾 客客 服服 务务 面面 面面 观观q好的顾客效劳能给你带来什么？利润的增长本钱的减少更多的新顾客60的新顾客来自于现有顾客的推荐 保存现有顾客的最好方法是：持续不断地为顾客提供好的顾客效劳，并与他们建立和谐的顾客关系。建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q顾客与你的关系q如何与顾客建立和谐关系建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q顾客与你的关系顾客是你至关重要的效劳对象不是顾客依赖你，而是你依赖顾客顾客不是你的生意对手，而是你的生意伙伴建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系细致关心没有人会拒绝一颗关心自己的心互相尊重专心一致的接待顾客，不要受其他人和其它事情的打搅，这样才会让顾客有一种受到重视的感觉！吃亏是福老实经商只有当你能处处从顾客利益出发，才能最终赢得顾客的信任。平等待客无论生意大小，你都要一视同仁，平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少，价值低而不愿意给顾客送货上门。宽容理解顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。把顾客提出的额外要求看作是提供优质效劳的时机，记住：“送人玫瑰，手留余香建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售前充分准备售前充分准备用友善而真诚的微笑感染周围的人留意潜在顾客身边所发生的事具备全面的专业知识，提供正确的答案建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售中积极沟通售中积极沟通准时赴约开口不忘说声“请，临别莫忘道声“谢对顾客所谈的话题做出反响以令顾客舒适的节奏与之交谈教育引导，解释说明设身处地去体谅顾客的感受把握时机给顾客提供温馨的效劳建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售后及时跟踪售后及时跟踪真诚的感谢顾客快捷有效地跟进产品使用情况适时关心，经常沟通一诺千金顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的沟通要点q顾客效劳中的表达艺术顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的沟通要点探 询1、提出问题以辩明顾客所需2、确定理解了顾客的意思顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的沟通要点反 应1、配合身体语言来积极聆听2、对顾客所关心之事表示理解顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的沟通要点告 知1、确认将采取措施我马上就向您示范产品的使用方法。2、告知准确信息王太太，我今天下午三点把货送到，行吗？3、提供选择方案王太太，下午把产品送给你，或者您也可以亲自到我这来选购产品，你看哪样好呢？顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的表达艺术55的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收 到的姿势、眼神、表情等信息；7 7 7 73838383855555555身体语言语气语调口头语言38的信息来自对方说话的语气和语调；7的信息来自对方的口头语言，即你的遣词用字。顾客从你的身体语言里解读的信息最多！顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的表达艺术身体语言调整姿势q端正坐姿q面向顾客q身体微微前倾q聆听中不时点头眼神接触q目光传达自信、尊敬的信息q目光恰当运用，缓和交谈气氛表情配合q始终面带微笑q表情流露理解q表情轻松自然顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的表达艺术语气语调语调柔和，富于变化控制音量q柔和的声音会令顾客感到舒适q富有变化的语调能帮助你与顾客产生默契q缓慢和消沉的语调可以表示你对顾客的理解q适当提高声调来表示你对顾客的关注q使用平缓温和的语气来澄清顾客的要求q用平和的语调可以缓和气氛q说话音量要与环境相适应q顾客生气时，你的音量要放低q对犹豫不觉的顾客，可采用稍大一些声音顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的表达艺术口头语言正确地遣词用字避开顾客不爱听的话巧妙说“不q防止一些忌讳、不礼貌的话语伤害顾客的自尊q防止说一些容易引起顾客反感的话q通俗易懂，简单明了的字句可防止误会q慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离你可以尽可能地从正面提出更多可供选择的建议，从而防止形成对立情绪。顾客效劳中的沟通技巧顾客效劳中的沟通技巧q顾客效劳中的表达艺术口头语言顾客不喜欢听顾客不喜欢听顾客喜欢听顾客喜欢听“唉呀，不行，我也没办法。”“我不知道，你自己去找公司吧！”？”“那不是我的错。”“我们一起看看问题出在哪里吧？”“冷静点，别激动！”“我能理解您的心情。真抱歉，给您添麻烦了。”“你自己先试试就知道啦。”“如果在使用产品时有什么问题，请随时与我联系。”倾听、回应、积极关心、勇往直前，是销售赢家的成功之道。令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意q顾客抱怨是一个时机q让沉默的顾客开口抱怨q令不满意的顾客回心转意四步骤令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意购置后风平浪静顾客满意购置产生抱怨添麻烦抱怨越少效劳越好令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意我像谁？顾客：我的丝白洗衣液一个月前就用顾客：我的丝白洗衣液一个月前就用完了，我向提供效劳的销售代表又订完了，我向提供效劳的销售代表又订了一瓶，她承诺两天内给我送货。我了一瓶，她承诺两天内给我送货。我知道自己只是订了一瓶产品，家又住知道自己只是订了一瓶产品，家又住的比较远，我体谅她的生意很忙，可的比较远，我体谅她的生意很忙，可是她一直不给我回话，我等到今天也是她一直不给我回话，我等到今天也没有产品可用，我真的很不开心。没有产品可用，我真的很不开心。顾客：为我效劳的销售代表每次来我顾客：为我效劳的销售代表每次来我家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。其实我经过亲身使用后，对一些产品其实我经过亲身使用后，对一些产品都已经很有体会了。我试图和她聊点都已经很有体会了。我试图和她聊点其他话题，可是她讲起产品来就收不其他话题，可是她讲起产品来就收不住口，真没劲！住口，真没劲！顾客：我比较喜欢使用安利的护肤品，顾客：我比较喜欢使用安利的护肤品，可销售代表上次登门效劳的时候，却可销售代表上次登门效劳的时候，却自作主张替我代购了一些营养保健食自作主张替我代购了一些营养保健食品，我真的感到很不舒服。品，我真的感到很不舒服。顾客：我买了一盒眼影，几天后我去顾客：我买了一盒眼影，几天后我去找销售代表想了解一些色彩搭配技巧，找销售代表想了解一些色彩搭配技巧，当时，她正在为几个顾客讲解营养保当时，她正在为几个顾客讲解营养保健食品，对我的问题只是简单地说：健食品，对我的问题只是简单地说：“很容易的，多试几次你就找到感觉很容易的，多试几次你就找到感觉了。您也许认为我是一个可以一等了。您也许认为我是一个可以一等再等的，可以被忽略的，毫无主见的再等的，可以被忽略的，毫无主见的人，那就错了。知道我是谁？人，那就错了。知道我是谁？我是个不愿意再次光临你生意的顾客！令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意不满意的顾客中，只有不到10会投诉，另外超过90的不满意顾客那么会保持沉默。每一个顾客背后都有250人，你假设得罪了一个顾客，那就意味着你得罪了250人。令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意顾客抱怨是一个时机顾客向你抱怨是一个很好的时机，这说明顾客对产品是感兴趣的，同时也说明他对你的信任，愿意让你了解他的想法和感受，这其实是给你一个纠正错误，再次为他效劳的时机。令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意让沉默的顾客开口抱怨找出不满意的沉默顾客1、你可以从顾客与你交谈的语气及身体语 言中去了解信息；2、你还可以从顾客与你联系的频繁程度中 去了解信息。令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意让沉默的顾客开口抱怨如何让沉默的顾客开口抱怨1、加强售后效劳，定期主动与顾客联络；2、请顾客填写“顾客满意度调查表。J态度诚恳；J问卷内容简洁明了；J给予适当的物质奖励；J请顾客留下详细的联系方式，以便与跟踪。了解顾客满意的十六个字：态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查。令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意四步骤步骤一：真诚致歉真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。步骤二：积极聆听，表示理解步骤三：提供解决方案步骤四：采取补救行动你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好的理解顾客的抱怨。要让顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。我的效劳有什么问题？我该如何补救？为什么这个顾客如此麻烦？令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意四步骤 不管这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天能够从他哪里得到的金钱重要得多！澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区一：重销售，轻效劳失去了忠诚的顾客群，就意味着你失去了生意的根底。细致入微的效劳对扩大你的客源有着极大的促进作用。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区二：重视新顾客，忽略老顾客开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉老顾客，可就“得不偿失了。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区三：只见承诺，不见兑现为了售卖产品而轻易对顾客许下种种自己无法兑现的承诺，会让顾客对你的期望变为失望，从而降低了你的信任度。要向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区四：热情无“度，亲密无“间过分热情反而会把顾客吓跑。正确的做法是在向顾客表示你的真情与热情同时，要与之保持合理的距离，切勿让顾客感到你在死缠滥打。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区五：背躬屈膝，丧失尊严为了顺利售卖出产品而做出有损自己形象的行为，不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害自己的专业形象，令顾客对其提供的产品和效劳的信任度大打折扣。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区六：妄自尊大，盲目自信不接纳顾客意见，自以为自己是专业人士，这种表现只会让顾客对你产生反感。顾客有自己的主见和选择权，他们需要得到受尊重的感觉。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区七：投入越多，效劳越超值物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入也会给销售代表带来沉重的压力。一份轻巧的礼品，一次细微的关心，一句及时的问候，均可给顾客留下深刻的印象。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区八：没有投诉，高枕无忧研究说明，超过90的不满意顾客都会保持沉默，他们不会投诉，也不会给你解决问题和留住他们的时机。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区九：以我之心，度你之腹每个人的性格与处世方式都不尽相同，只有区分不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来效劳，才会最终赢得顾客的心。澄清效劳中的十大误区澄清效劳中的十大误区误区十：过分感谢，喜形于色对顾客的惠顾表示感谢是很必要的行为，但是要注意把握感谢的分寸，过分感谢容易令顾客心生疑云，以为你占了他的廉价。祝你在销售领域获得成功！祝你在销售领域获得成功！