《顾客抱怨案例》课件

超超越越顾顾客客赢得顾客 留住顾客 超越顾客顾客顾客中层管理者中层管理者最高决策者最高决策者观点观点赔偿和抱歉赔偿和抱歉放弃有些顾客放弃有些顾客理由理由没有真正省时买新衣服的损失沟通的缺少受侮辱找回衣服已防止损失新设备新技术顾客苛刻该 怎 么决策本案例根本情况：两种选择两种选择具体做法具体做法不同的结果不同的结果放弃该顾客放弃该顾客不赔偿不道歉不赔偿不道歉留住该顾客留住该顾客赔偿和道歉赔偿和道歉丧失顾客和潜在顾客不利于企业形象树立影响企业利润增加企业的本钱留住顾客和吸引更多顾客利于企业树立良好的形象增加企业利润获得意见，改善管理，促进开展两种不同的决策：两种不同的决策：顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客顾客有某种需求到商店或效劳行业对来买东西或要求效劳的人。有某种需求到商店或效劳行业对来买东西或要求效劳的人。1顾客永远是对的；2顾客如果有错误请参考第1条客户至上，用心效劳客户至上，用心效劳成功例子成功例子哲学概念顾客的需要顾客的需要2+1模式模式一切为你一切为你顾客永远是对的 顾客终顾客终 身价值身价值 250定理定理 乔乔吉拉吉拉德德 长尾长尾 理理 论论 成本成本PK 企业企业 目的目的10年内，年内，直接购置直接购置和推荐购和推荐购置为公司置为公司创造的价创造的价值值每一位顾客每一位顾客有有250名好名好友。赢得了友。赢得了一位顾客就一位顾客就赢得了赢得了250个人的好感；个人的好感；反之，反之，注重更注重更多的群多的群众的客众的客户户 开发一个开发一个新顾客的新顾客的本钱是维本钱是维系老顾客系老顾客的的5倍倍实现实现利润利润 最大最大化化赔偿与效劳的界定十分不满意根本满意很满意面临赔偿顾客满意度赔偿情况赔偿标准衣服丧失一周衣服价值的60衣服丧失二周衣服价值的70衣服丧失确 认标准前衣服丧失三周衣服价值的95衣服丢 失确认如衣服找回，不赔偿，只提供免费清洗5次照样赔偿，并提供免费清洗2次本案例解决方案：处理顾客投诉顾客投诉的原因根本原因：顾客的满意度小于顾客的期望值制造商制造商零售商零售商消费者消费者效劳方式效劳方式效劳态度效劳态度销售员自身销售员自身产品质量效劳处理顾客投诉以诚相待诚意是人与人之间信耐的根本迅速处理时间推的越久越激起顾客的愤怒站在顾客角度为顾客着想，降低矛盾冲突认真聆听尊重顾客，给顾客留下好的印象耐心听取接受投诉 找出原因 立即处理信息反响8-108-108-118-148-228-258-268-278-319-79-119-189-219-229-239-25不省时信息收集衣服丧失不省时处理问题无回音要索赔认真聆听无回音迅速处理等待索赔表满足顾客需求找回衣服顾客顾客洗衣店洗衣店改进效劳态度方式速度站在顾客角度最有效的方法赢回忆客，超越顾客模拟本案例解决方案：