《酒店感动式服务》课件

参加现代国际酒店管理商学院培训课程分享 主要内容管理者必备的六大阳光心态感动式效劳六大心态积极乐观的心态学习的心态合作共赢的心态付出的心态感恩的心态坚持的心态积极乐观的心态跟积极地人，说积极地话，办积极地事。抱怨=死亡三不说：对上司、对企业、对团结不利的话欣赏和鼓励他人，做五好之人：想好的、听好的、看好的、做好的、说好的。学习的心态空杯的心态：全身心投入每次学习重复的学习：学是知识。习是经验。多学、多做、多练。跟随学习：向第一名学习，找到对手成为高手。比我们优秀的人比我们还拼命。一定要脚踏实地学习：不要跟上轻飘飘，跟下乱糟糟。合作共赢的心态小吃影响力不够合起来叫美食城第二和第三合作就是第一名了。一滴水微缺乏道，汇成大海就永不干涸，并且能掀起惊涛骇浪。甚至形成海啸。付出的心态付出才能杰出，珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。两根蜡烛周游世界，点亮自己，温暖世界。王老吉捐一个亿，青岛啤酒免费喝。感恩的心态感恩于一切，感恩国家、父母、家人、朋友、公司、同事、对手和所有的人。一定要拥有一颗感恩的心！坚持的心态农民播种的启示播下的种子不一定都发芽；种子发芽时需突破逆境；播种收获要经受很多风雨和辛勤的耕耘；播种和收获不在同一个季节；种子在生长过程中会遭到践踏；要耐得住寂寞，顶得住压力。播种后只有细心经营才会有收获，要舍得付出，天上不会掉馅饼；农民不会颗粒无收而明年不再播种！坚持就是胜利。努力不一定会成功，但放弃注定失败。成功的心态成功的三条经典：决不放弃 决不决不放弃 决不决不决不放弃 感动式效劳效劳是什么？效劳是产品质量检测器效劳是市场需求感应器效劳是人际情感交换器效劳是品牌传播推助器什么是好的效劳？就是让客人满意的效劳。什么是更好的效劳？就是让客人感动！什么是感动效劳？感动效劳就是来自真实的瞬间一个善意的提醒：小心烫、小心脚下；一个细微的动作：习惯用左手的客人我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等调整到客人方便拿取的位置；一句温馨的祝福：结婚纪念日、儿女考入重点等。效劳的根本是什么？效劳意识：为顾客提供标准的、潜在的、需求的效劳能力超越顾客的期望值。是自觉和主动做好效劳工作的一种人性化的观念和愿望。“用心效劳人无我有、人有我精、人精我优酒店在经营的过程中，会出现同质化的问题什么是同质化呢？有了标准就会出现同质化！比方烟缸里不超过三根烟头有了钱就会出现同质化！通过金钱改善硬件设施，但软性效劳可以吗？有了竞争就会出现同质化！不同的经营者在提供着同样的产品优质的效劳：以“心换“星以对效劳的“诚心、“耐心、“细心、“热心、“爱心来获得领导的“放心、“省心、顾客的“满意、“舒心、“欢心同样一“心换一“星外塑形象效劳礼仪才是名片无论何时何地何种方式，请随身携带一份礼仪清单：优雅的举止；得体而和谐的衣装；整洁的仪表；礼貌的谈吐；各种不同场合的礼仪标准优质顾客效劳的两个方面程序面效劳的程序面具有系统性。它涉及到效劳的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的效劳就称为顾客效劳的程序面。个人面效劳中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。效劳人员的主观能动性与类型分析w (1)漠不关心型w程序特性w w w 个人特性w效劳特点：w w (2)按部就班型w程序特性w w w 个人特性w效劳特点：w w (3)热情友好型w程序特性w w w 个人特性w效劳特点：w w (4)优质效劳型w程序特性w w w 个人特性w效劳特点：w 漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远传达的信息我们不关心顾客。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息顾客要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个顾客而已。热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一 致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。优质效劳型个人特性和程序性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视顾客，并将用最好的效劳满足顾客。优质效劳“五个一样内宾、外宾一个样生客、熟客一个样心情好、坏一个样领导和群众一个样上级在不在一个样人灾人在人手人才同是员工在上班，创造价值不一般当然做好感动效劳背后是需要有系统支撑的，比方说雅座在线、营销部正在做的客户信息档案的建立有专业的客户关系管理的软件等。小结：除硬件系统支持外，我们应该：每天携带礼仪清单踏入工作岗位；本着优质效劳“五个一样的理念守在工作岗位；每天每个岗点创造时机为客人提供感动效劳并收集成册。利用客户关系管理系统提供的信息每天对针对性客户进行及时有效短信、回访。效劳没有完美 只有满意！把效劳当成业务、家务来做！能吃亏、能吃苦、更能吃得开！拥抱快乐！快乐工作！快乐生活！谢谢大家！