《营销式终端导购》课件

营销式终端导购营销式终端导购主讲：深圳新徽商咨询主讲：深圳新徽商咨询汪光武汪光武讲师简介讲师简介汪光武，管理硕士，景德镇陶瓷学院客座教授，汪光武，管理硕士，景德镇陶瓷学院客座教授，中文经济类核心期刊中文经济类核心期刊?销售与市场销售与市场?杂志特聘杂志特聘高级研究员，新浪家居特聘专家、中国营销高级研究员，新浪家居特聘专家、中国营销界的最高荣誉奖界的最高荣誉奖“金鼎奖的获得者，金鼎奖的获得者，?中国经营报中国经营报?评选出的评选出的“中国十佳企业培训师中国十佳企业培训师之一，曾担任唯美陶瓷马可波罗瓷砖之一，曾担任唯美陶瓷马可波罗瓷砖等三家知名建材企业的营销总经理、独立董等三家知名建材企业的营销总经理、独立董事等要职，并向国内一大批知名企业提供过事等要职，并向国内一大批知名企业提供过咨询与培训效劳，如唯美陶瓷、箭牌洁具、咨询与培训效劳，如唯美陶瓷、箭牌洁具、鹰牌陶瓷、东鹏陶瓷、新中源陶瓷、新明珠鹰牌陶瓷、东鹏陶瓷、新中源陶瓷、新明珠陶瓷、梦天木门、日丰管、美步楼梯、生活陶瓷、梦天木门、日丰管、美步楼梯、生活家地板、华润漆、美涂士涂料、美菱电器、家地板、华润漆、美涂士涂料、美菱电器、宗申摩托、青岛啤酒、汾酒、红石梁啤酒、宗申摩托、青岛啤酒、汾酒、红石梁啤酒、朝阳轮胎、卡西欧电子等。现任深圳新徽商朝阳轮胎、卡西欧电子等。现任深圳新徽商企业管理咨询董事长兼总经理。著有企业管理咨询董事长兼总经理。著有?中国营中国营销报告销报告?、?装饰材料业营销管理大全装饰材料业营销管理大全?、?中中国陶瓷企业经营案例精选国陶瓷企业经营案例精选?等著作多部，国内等著作多部，国内多家营销及建材专业期刊的特约撰稿人。多家营销及建材专业期刊的特约撰稿人。电子邮件：电子邮件：83546517、83546519l营销的通俗定义营销的通俗定义l营销就是通过研究并满足他人的需求来营销就是通过研究并满足他人的需求来促成并扩大交易以达成交易目的一系列活动的促成并扩大交易以达成交易目的一系列活动的总称。总称。l导购的定义：导购的定义：l引导、指导、诱导购置。引导、指导、诱导购置。l营销式导购的定义营销式导购的定义l以营销思想为指导的导购就叫营销式导以营销思想为指导的导购就叫营销式导购，它是与购，它是与“推销式导购相对而言的。推销式导购相对而言的。一、根本概念与定义一、根本概念与定义二、营销式导购人员的职责二、营销式导购人员的职责1、调查顾客、了解顾客、调查顾客、了解顾客欲做斗牛士必欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。先学做牛，欲做骑手必学做马。2、搜集、反响顾客意见和信息，为公司制、搜集、反响顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、效劳、促销订或调整产品组合、订价、效劳、促销等营销策略提供参考意见。等营销策略提供参考意见。3、利用自身的商品等专业知识引导、指导、利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购置。顾客购置。4、提供周到细致的售前、售中、售后效劳，、提供周到细致的售前、售中、售后效劳，提高顾客的满意度。满意的顾客是最好提高顾客的满意度。满意的顾客是最好的广告。的广告。5、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。环境。6、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访客档案、提供使用安装指导、售后回访包括包括回访、妥善处理顾客抱怨等。回访、妥善处理顾客抱怨等。三、导购精英的特征三、导购精英的特征1、天使般的微笑、天使般的微笑2、情人般的眼神、情人般的眼神3、母亲般的关爱、母亲般的关爱4、专家般的知识、专家般的知识导购员需掌握、了解的知识：导购员需掌握、了解的知识：1)关于商店企业知识：应对商店企关于商店企业知识：应对商店企业现状以及近期采取的行动有一个清业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。楚的认识。2)行业状况和专业术语：应对整个行业状行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。况比较了解，熟知一些专业术语。3)商品知识：应对商品名称、品牌、规格、商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。对于建工艺、施工保养等应了然于胸。对于建材导购员，尤其要懂得一些关于装修、材导购员，尤其要懂得一些关于装修、设计方面的根底知识。设计方面的根底知识。4竞品品知知识：对竞品品的的价价格格、品品牌牌、产品品优缺缺点点、经销网网络、促促销效效劳手手段段以以及及近近期期有有何何行行动都都应非常清楚。非常清楚。5工工作作职责与与工工作作标准准：对于于自自己己的的岗位位职责、行行为标准必准必须明了。明了。6顾客客心心理理：应不不断断学学习、总结顾客客心心理理开开展展过程以及不同程以及不同顾客的客的购置心理。置心理。7销售售技技巧巧：通通过培培训与与在在实践践之之中中不不断断总结销售技巧。售技巧。8商商品品陈列列知知识：通通过商商品品的的陈列列突突出出商商品品的的特有特有卖点，点，让商品充当无声的推商品充当无声的推销员去去诉求。求。5、亲友般的可信、亲友般的可信6、蜜蜂般的勤奋、蜜蜂般的勤奋7、初恋般的心境、初恋般的心境8、傻子般的耐心、傻子般的耐心四、店面导购步骤与技巧四、店面导购步骤与技巧1、营业前准备、营业前准备整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料班后整理用品、器具、资料整顿：货架、样板等整顿：货架、样板等清扫：清洁、卫生清扫：清洁、卫生班前会：分工、布置、鼓舞士气班前会：分工、布置、鼓舞士气2、导购十步曲、导购十步曲l迎客迎客l待机接近顾客待机接近顾客l沟通了解、揣摩需要沟通了解、揣摩需要l商品提示解说，展示产品卖点商品提示解说，展示产品卖点l确定顾客需求确定顾客需求l劝说推荐，产品卖点转为顾客利益劝说推荐，产品卖点转为顾客利益l逐个排除顾客抗拒疑虑逐个排除顾客抗拒疑虑l开单成交开单成交l收款发货收款发货l感谢、送客感谢、送客3、善后、善后1登记整理顾客资料，购后效劳、回访，登记整理顾客资料，购后效劳、回访，提高顾客满意度；提高顾客满意度；2工作日记，班后会，总结提高；工作日记，班后会，总结提高；3再整理、整顿、清扫。再整理、整顿、清扫。4、导购效劳、导购效劳5S原那么原那么l微笑微笑SMILE：是指适度的笑容。工作：是指适度的笑容。工作站营业站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。可能发出真正的微笑。l迅速迅速SPEED：指：指动作迅速动作迅速，它有，它有两种含义：一、是物理上的速度工作两种含义：一、是物理上的速度工作时要尽量快些，不要让顾客久等；二、时要尽量快些，不要让顾客久等；二、演出上的速度导购员诚意十足的动作演出上的速度导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。们不觉得等待的时间过长。l l诚诚恳恳SINCERITYSINCERITY：导导购购员员如如果果心心存存尽尽心心尽尽力力为为顾顾客客效效劳劳的的思思想想，顾顾客客一一定定能能够够感受的到。感受的到。l l灵灵巧巧SMARTSMART：精精明明、整整洁洁、利利落落。以以干干净净利利落落的的方方式式来来接接待待顾顾客客，即即是是所所谓谓灵灵巧巧的效劳。的效劳。l l研研究究STUDYSTUDY：只只要要平平日日多多努努力力研研究究顾顾客客的的购购物物心心理理、销销售售效效劳劳技技巧巧，以以及及学学习习商商品品专专业业知知识识，就就不不仅仅会会在在接接待待顾顾客客的的层层面面上上有所提高，也肯定会有更好的成绩。有所提高，也肯定会有更好的成绩。5、让顾客喜欢、信任的、让顾客喜欢、信任的10种技巧种技巧1仪容、仪表、服饰美仪容、仪表、服饰美2天真无邪的微笑天真无邪的微笑3把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话客的立场上思考、说话4从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图太强的交易企图5赞美赞美6不要唠叨，做一个好听众，不要显得你不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明比顾客聪明7记住顾客的姓名记住顾客的姓名8热情、诚恳、老实热情、诚恳、老实9专业专业10自信、开朗、快乐自信、开朗、快乐五、导购误区五、导购误区1、罗列甚至夸大产品优点、罗列甚至夸大产品优点2、不善于倾听、不善于倾听3、一味贬低对手及其产品、一味贬低对手及其产品4、与顾客争执、辩论、与顾客争执、辩论5、过于热情、殷勤、过于热情、殷勤6、临门一脚不力、临门一脚不力谢谢各位！谢谢各位！