电话营销中过前台及开场白课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索12 七月 2024电话营销中过前台及开电话营销中过前台及开场白场白路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 电话营销中如何过过前台电话营销中如何过过前台 电话营销中如何做好开场白电话营销中如何做好开场白目录路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、过前台的重要性一、过前台的重要性二、对前台工作的认识二、对前台工作的认识 三、怎么样过前台三、怎么样过前台四、过前台注意事项四、过前台注意事项五、小结五、小结电话营销中如何过前台电话营销中如何过前台路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 电话营销中关键是找决策人电话营销中关键是找决策人 不是每一个电话都是老板的手机不是每一个电话都是老板的手机过前台的重要性过前台的重要性路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一一、传统的工作职责传统的工作职责接听电话，记录电话，接待客户，信息传递，接听电话，记录电话，接待客户，信息传递，文件处理，琐碎杂务文件处理，琐碎杂务 二、现在的工作职责二、现在的工作职责 接听电话，接听电话，筛选电话筛选电话，记录电话，信息传递，记录电话，信息传递，文件处理，接待客户，琐碎杂务文件处理，接待客户，琐碎杂务对前台工作的认识对前台工作的认识路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一第一、前台文员本身职责要求前台文员本身职责要求第二第二、电话营销被很多公司所接受和运用电话营销被很多公司所接受和运用第三第三、公司相关信息被公众化公司相关信息被公众化为什么传统的和现在的有所不同为什么传统的和现在的有所不同路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 我们的态度是我们的态度是:保持基本的尊重前提下保持基本的尊重前提下 更多有气势于前台更多有气势于前台！怎么样绕过前台怎么样绕过前台路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一第一、保持基本的尊重保持基本的尊重第二第二、更多是有气势于前台更多是有气势于前台怎么样绕过前台怎么样绕过前台路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索、理解前台理解前台 举例：你好，我是百度河南客户服务中心的举例：你好，我是百度河南客户服务中心的，我很清楚你每天，我很清楚你每天接听很多我们这些网络业务电话，是吧？！接听很多我们这些网络业务电话，是吧？！2 2、礼貌、礼貌前台前台 举例：你好，我是百度河南客户服务中心的举例：你好，我是百度河南客户服务中心的 昨天我和李总沟昨天我和李总沟通过的，今天他叫我回个电话给他，麻烦你帮我转一下，谢谢！通过的，今天他叫我回个电话给他，麻烦你帮我转一下，谢谢！3 3、赞美前台赞美前台 举例：你好，我是百度河南客户服务中心的举例：你好，我是百度河南客户服务中心的 听你的声音好甜听你的声音好甜美啊，你做的工作一定很出色吧美啊，你做的工作一定很出色吧?!?!保持基本的尊重保持基本的尊重路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一第一、假借法假借法 假借各种名义：以老板亲戚朋友，政府相关部门，某区域采购商或代假借各种名义：以老板亲戚朋友，政府相关部门，某区域采购商或代理商，银行金融部门，邮政服务部门，外商等名誉套取电话或者转向理商，银行金融部门，邮政服务部门，外商等名誉套取电话或者转向老板。老板。举例：你好，我是中国人民银行举例：你好，我是中国人民银行VIPVIP客户部的，关于上次银行贷款的客户部的，关于上次银行贷款的问题需要和问题需要和*总核实一下。总核实一下。第二第二、夸大法夸大法 夸大各种身份：夸大自己身份地位，夸大公司形象，夸大服务内容，夸大各种身份：夸大自己身份地位，夸大公司形象，夸大服务内容，突显地位让前台自惭形秽！突显地位让前台自惭形秽！举例：你好，我是百度中国会议委员会的举例：你好，我是百度中国会议委员会的*，特次通知他参加，特次通知他参加*会会议的，请把电话转给他！议的，请把电话转给他！第三第三、假设法假设法 假设认识老板，假设老板贵姓，假设有过交往，假设贵人介绍，假设假设认识老板，假设老板贵姓，假设有过交往，假设贵人介绍，假设有手机号码（但不记得或忘带有手机号码（但不记得或忘带）更多有气势于前台一更多有气势于前台一路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第四第四、事件严重法事件严重法 本身事件的重要本身事件的重要,失去时机的后果，承担责任的风险失去时机的后果，承担责任的风险 举例：你好，就举例：你好，就*总和我公司达成合作协议的事情，很总和我公司达成合作协议的事情，很 需要和需要和*总重新商定，不能耽搁，请你立即转到他的办公室，谢了！（这个时总重新商定，不能耽搁，请你立即转到他的办公室，谢了！（这个时候你的声音和语气是很重要的）候你的声音和语气是很重要的）第五第五、间接转接法间接转接法 我们可以通过与销售部，广告部，人事部，财务部等相对受打扰的部我们可以通过与销售部，广告部，人事部，财务部等相对受打扰的部门饶过前台，然后转到老板那里！门饶过前台，然后转到老板那里！举例：你好，我是中山国际人才网的举例：你好，我是中山国际人才网的*生，就贵公司招聘的有关事宜，生，就贵公司招聘的有关事宜，请你转下人事部。请你转下人事部。第六第六、寻求帮助法寻求帮助法 通过向身边同事寻求帮助，让他们帮助过前来，说不定也能学点招！通过向身边同事寻求帮助，让他们帮助过前来，说不定也能学点招！更多有气势于前台二更多有气势于前台二路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第七、原由引见法第七、原由引见法 给出一个以前曾经和老总有过接触的事情作为借口给出一个以前曾经和老总有过接触的事情作为借口 举例举例:“:“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了下他是否收到了”第八、单刀直入法第八、单刀直入法 通过说出你要找的客户的全名通过说出你要找的客户的全名,让前台直接转过去让前台直接转过去 举例举例:你好你好,我找张名我找张名,我是他朋友我是他朋友.第九第九、时间错位法、时间错位法 通过错过前台上班时间通过错过前台上班时间,一般选择晚上打一般选择晚上打,如果有加班的一般不是前台如果有加班的一般不是前台,相对防卫心理没有那么强相对防卫心理没有那么强,机会大些机会大些!更多有气势于前台三更多有气势于前台三路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索仔细想想还有没有其他的方法仔细想想还有没有其他的方法_路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索要摆正前台和销售的位置关系要摆正前台和销售的位置关系基本的尊重，基本的尊重，有气势于前台有气势于前台不同的方法运用不同的声音特性不同的方法运用不同的声音特性坚持就是胜利，这种方法不行用另外一种方法坚持就是胜利，这种方法不行用另外一种方法积极谦虚的寻求他人的帮助积极谦虚的寻求他人的帮助不要让前台一听你就是个业务员的方式作开场白不要让前台一听你就是个业务员的方式作开场白 举例举例:你好你好,我是百度公司的销售顾问我是百度公司的销售顾问,我想找下你我想找下你的老总谈下关于网络推广的业务的老总谈下关于网络推广的业务!过前台注意的事项过前台注意的事项路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 只要你想过前台，你就能过前台只要你想过前台，你就能过前台前台是弹簧，你弱他就强，你强他就弱前台是弹簧，你弱他就强，你强他就弱小结小结路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一一、开场白的概念开场白的概念 二二、开场白在电话营销中的重要意义开场白在电话营销中的重要意义三三、如何说出一套有效的开场白如何说出一套有效的开场白四四、开场白在电话营销中应该注意的问题开场白在电话营销中应该注意的问题 五五、小、小结结 电话营销中如何做好开场白电话营销中如何做好开场白路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索开场白的概念开场白的概念时间时间:电话接通后，在电话接通后，在3030秒内秒内 目的目的:通过相关介绍引起客户兴趣通过相关介绍引起客户兴趣 结果结果:让话题延续下去的开场让话题延续下去的开场话 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一第一、开场白是电话销售流程中非常重要的开场白是电话销售流程中非常重要的组成部分组成部分第二第二、是否好的开场白决定了整个电话能否是否好的开场白决定了整个电话能否顺利的延续下去的基础顺利的延续下去的基础第三第三、开场白的质量决定于电话营销员的才开场白的质量决定于电话营销员的才智和心态智和心态第四第四、开场白会直接影响到电话的质量开场白会直接影响到电话的质量开场白在电话营销中的重要意义开场白在电话营销中的重要意义 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 案例分享案例分享 开场白的要素开场白的要素 常见的错误开场白常见的错误开场白 常见的有效开场白方法常见的有效开场白方法 如何说出一套有效的开场白如何说出一套有效的开场白 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 “您好！我是百度公司段先生。不知道您以您好！我是百度公司段先生。不知道您以前有没有接触过百度公司。百度是全球最前有没有接触过百度公司。百度是全球最大的中文网络营销平台。我打电话给您，大的中文网络营销平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话简单交的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题，您现在的网络推广是如何开您几个问题，您现在的网络推广是如何开展的呢？展的呢？”案例分享案例分享路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索这个开场白包含了什么要素这个开场白包含了什么要素?这个开场白遗憾的地方是什么这个开场白遗憾的地方是什么?案例的讨论案例的讨论路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索自我介绍自我介绍相关人或物的说明相关人或物的说明介绍打电话的目的介绍打电话的目的确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性转向探询需求转向探询需求开场白的要素开场白的要素 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索“您好，是公司总吗？我们您好，是公司总吗？我们是做竞价排名服务的，你公司需要吗？是做竞价排名服务的，你公司需要吗？”这是一个错误的开场白，它的错误点在哪这是一个错误的开场白，它的错误点在哪里呢？里呢？常见的错误开场白及分析常见的错误开场白及分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索分析（）没有作自己的简单介绍分析（）没有作自己的简单介绍没有说明打电话的目的没有说明打电话的目的没有有效探询客户需求没有有效探询客户需求分析（）开场不应该直接说客户不明白的专业词语分析（）开场不应该直接说客户不明白的专业词语客户关心的是你的电话到底能给他带来什客户关心的是你的电话到底能给他带来什么好处和利益，而不是简单的产品推销么好处和利益，而不是简单的产品推销路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 “您好，陈先生，我是百度公司商务部您好，陈先生，我是百度公司商务部的段生，我们是专业提供网络推广服务的，的段生，我们是专业提供网络推广服务的，请问你现在有没有时间？我有几个问题想请问你现在有没有时间？我有几个问题想问下你？问下你？”这同样是一个错误的开场白，它的错误点这同样是一个错误的开场白，它的错误点又在哪里呢？又在哪里呢？常见的错误开场白及分析常见的错误开场白及分析路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索分析（）没有说明为何打电话过来，分析（）没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处以及对客户有何好处（）在没有说出对客户好处前就开始问问题，（）在没有说出对客户好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理让人立即产生防卫的心理 （）不要给客户否定回答的机会，直接要时间（）不要给客户否定回答的机会，直接要时间路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例引荐法（牛群效应法）案例引荐法（牛群效应法）：利用客户的同行（竞争对手）作为开场引导和刺激客户利用客户的同行（竞争对手）作为开场引导和刺激客户 举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生啊，你的同行吗？我是百度公司的段先生啊，你的同行*在我们在我们百度上做了推广并且效果非常的好，所以今天特意给您电话告诉这个百度上做了推广并且效果非常的好，所以今天特意给您电话告诉这个好消息，顺便问下你了解你的同行好消息，顺便问下你了解你的同行*吗？吗？(2)(2)新闻线索法（激起兴趣法）新闻线索法（激起兴趣法）：利用可能影响客户生意的新闻动态引导客户认识网络并重视网络推广，利用可能影响客户生意的新闻动态引导客户认识网络并重视网络推广，这也是最常用的方法！这也是最常用的方法！举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生啊，是这样的：我在网上吗？我是百度公司的段先生啊，是这样的：我在网上看到一个可能对你非常有影响的新闻，我想能够帮助到您，所以特意看到一个可能对你非常有影响的新闻，我想能够帮助到您，所以特意向您汇报，你应该有时间吧！？向您汇报，你应该有时间吧！？常见有效的开场白方法常见有效的开场白方法路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索(3)(3)第三者介绍法：第三者介绍法：通过第三方（可以假设）的介绍通过第三方（可以假设）的介绍 拉近距离解除防备，达到有效沟通拉近距离解除防备，达到有效沟通的目的的目的 举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生，我是吗？我是百度公司的段先生，我是*公司的公司的*总总介绍的，他说您正对扩大市场获得新客户犯愁呢，所以看下我这边能介绍的，他说您正对扩大市场获得新客户犯愁呢，所以看下我这边能否帮助到你？！否帮助到你？！(4)(4)请求帮忙法：请求帮忙法：利用自己的谦虚和盛情让客户无法拒绝你的小小请求！利用自己的谦虚和盛情让客户无法拒绝你的小小请求！举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生，听很多人说你是这方吗？我是百度公司的段先生，听很多人说你是这方面的专家，今天也向您请教个问题，可以吗？面的专家，今天也向您请教个问题，可以吗？常见有效的开场白方法常见有效的开场白方法路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（5 5）激将法：）激将法：利用一个发展趋势直接引导到客户在某个潮流中可能面临的危机！利用一个发展趋势直接引导到客户在某个潮流中可能面临的危机！举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生，我们百度公司已经将吗？我是百度公司的段先生，我们百度公司已经将你们公司的网站收入进来了，但是你们的排名比较靠后，推广效果是你们公司的网站收入进来了，但是你们的排名比较靠后，推广效果是很差的。如果将排名靠前的话，可以带来更多的订单，能把建网站的很差的。如果将排名靠前的话，可以带来更多的订单，能把建网站的投资加倍的收回来。你看怎样？投资加倍的收回来。你看怎样？（6 6）单刀直入法：）单刀直入法：单刀直入，简洁明了，直接寻求合作！单刀直入，简洁明了，直接寻求合作！举例：你好，举例：你好，*吗？我是百度公司的段先生，今天打电话给您主要吗？我是百度公司的段先生，今天打电话给您主要是寻求合作的，您听说过百度的竞价排名吗？是寻求合作的，您听说过百度的竞价排名吗？常见有效的开场白方法常见有效的开场白方法路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（7 7）事由介入法：）事由介入法：通过某上次（可假设）未沟通完的相关事由介入通过某上次（可假设）未沟通完的相关事由介入此次谈话。此次谈话。举例：举例：*先生，你好！我是上次给过你电话的百度中山分公司的段先生，你好！我是上次给过你电话的百度中山分公司的段先生呀，因为你当时比较忙，没把话说完，今天特意给你电话就是想先生呀，因为你当时比较忙，没把话说完，今天特意给你电话就是想把上次的事说清楚。您还记得吗？把上次的事说清楚。您还记得吗？看下谁还能举出其他更好的例子：看下谁还能举出其他更好的例子：常见有效的开场白方法常见有效的开场白方法路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索第一第一、要引起客户的注意的兴趣；没有比对客户的要引起客户的注意的兴趣；没有比对客户的 价值更能吸引他的注意！价值更能吸引他的注意！第二第二、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；第三第三、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决 定，引导客户的思维；定，引导客户的思维；第四第四、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；第五第五、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；很好的通话气氛；第六第六、简单明了，不要引起顾客的反感。简单明了，不要引起顾客的反感。开场白在电话营销中应该注意的问题开场白在电话营销中应该注意的问题 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索小结小结没有固定的开场白，只有自己的开场白没有固定的开场白，只有自己的开场白.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索课程回顾课程回顾一一、电话营销中如何过前台电话营销中如何过前台 过前台的重要性过前台的重要性 对前台工作的认识对前台工作的认识 怎么样过前台怎么样过前台 过前台注意事项过前台注意事项二二、电话营销中如何做好开场白电话营销中如何做好开场白 开场白的概念开场白的概念 开场白在电话营销中的重要意义开场白在电话营销中的重要意义 如何说出一套有效的开场白如何说出一套有效的开场白 开场白在电话营销中应该注意的问题开场白在电话营销中应该注意的问题