秘书公关礼仪课件

秘书公关礼仪秘书公关礼仪第一节第一节 概述概述 一、公关礼仪的含义：一、公关礼仪的含义：公关礼仪是人们在公关礼仪是人们在现代社会交现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称以及与之相适应的标志、服饰等的总称。它存在于社会组织及公众的一切交往活动它存在于社会组织及公众的一切交往活动中，是人们内在素养与外显行为的综合表中，是人们内在素养与外显行为的综合表现。现。（一）礼仪包括（一）礼仪包括:仪容仪容、仪表仪表、仪态仪态和和服饰服饰礼仪礼仪 仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等构成的肌肤等构成。仪容在人的仪表美中占有。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。举足轻重的地位。仪表仪表是指人的外表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观的外观。仪表在人际交往的最初阶段，往。仪表在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的。往是最能引起对方注意的。仪态仪态是是指人的举止行为，即人们常说指人的举止行为，即人们常说的的 “站有站相，坐有坐相站有站相，坐有坐相 ”，温文尔雅、，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种已成为现代人的一种文明标准。文明标准。服饰礼仪服饰礼仪（详见后）（详见后）（二）实施公关礼仪的原则与作用（二）实施公关礼仪的原则与作用1实施公关礼仪的原则实施公关礼仪的原则四个原则四个原则（见下图）。（见下图）。2公关礼仪的公关礼仪的功能功能公关礼仪具有公关礼仪具有塑造组织形象塑造组织形象的功能；的功能；公关礼仪具有公关礼仪具有帮助组织进行社会交往帮助组织进行社会交往的功能；的功能；公关礼仪具有公关礼仪具有增添组织凝聚力增添组织凝聚力的功能；的功能；公关礼仪具有公关礼仪具有提高组织文明水准提高组织文明水准的功能；的功能；公关礼仪具有公关礼仪具有传递组织信息传递组织信息的功能。的功能。3实施公关礼仪的实施公关礼仪的作用作用遵行礼仪，是个人立身处世的遵行礼仪，是个人立身处世的基本修养基本修养，公关，公关人员遵行礼仪，是社会组织人员遵行礼仪，是社会组织获得美誉获得美誉的重要途的重要途径；径；公关礼仪是公关礼仪是公共关系获得展开与成功的基础公共关系获得展开与成功的基础；公关礼仪是公关礼仪是公共人员调解冲突、化解矛盾、增公共人员调解冲突、化解矛盾、增加理解和友谊的重要手段；加理解和友谊的重要手段；遵从礼仪遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正有助于建立良好的人际关系，保证正常的社会交往；常的社会交往；公关礼仪是公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素影响社会组织得失成败的重要因素。二、公共关系人员的礼仪修养二、公共关系人员的礼仪修养（一）公关礼仪的行为准则（一）公关礼仪的行为准则四个准则：四个准则：（见下图）（见下图）（二）公共关系人员应掌握的（二）公共关系人员应掌握的五个基本交五个基本交际礼仪际礼仪（见下图）：（见下图）：（三）公共关系人员应掌握（三）公共关系人员应掌握服饰礼仪服饰礼仪1女士的着装技巧女士的着装技巧 职业女装有以下三种基本类型：职业女装有以下三种基本类型：西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣西服套裙；夹克衫或不成型的上衣；连衣裙或两件套裙。裙或两件套裙。西服套裙西服套裙。西服套裙是女性的。西服套裙是女性的标准职业着标准职业着装装，可塑造出强有力的形象。单排扣上衣，可塑造出强有力的形象。单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的钮扣）。穿单色的套裙能使身材显内侧的钮扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。得瘦高一些。夹克与裙子夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭。轻便的夹克可以与裙子搭配，配，用于不太正式的场合用于不太正式的场合。夹克的颜色建。夹克的颜色建议选择与套裙相同的颜色黑色、藏青色、议选择与套裙相同的颜色黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。灰褐色、灰色和暗红色。连衣裙和两件套裙连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管它们在某些场合很合适，但看上去管它们在某些场合很合适，但看上去不如不如西装套裙显得有力度西装套裙显得有力度。钮扣一排到底的。钮扣一排到底的大大衣式裙子衣式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的，比衬衫配裙子那种只到腰部的钮扣样式看起来更有力度，更钮扣样式看起来更有力度，更显得职业化显得职业化。服饰附件。服饰附件。包括首饰、腰带、围巾、包括首饰、腰带、围巾、袜子、鞋、眼镜等。袜子、鞋、眼镜等。2男士的着装技巧男士的着装技巧 男士的职业服装一般有两种不同男士的职业服装一般有两种不同的类型：两件套西装和运动式夹克配长裤。的类型：两件套西装和运动式夹克配长裤。两件套西装两件套西装。西服是一种国际性服装。一。西服是一种国际性服装。一套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。精神、风度翩翩。具体规范有六：具体规范有六：一要一要讲究规格讲究规格；二是二是穿好衬衫穿好衬衫；三要三要系好领带系好领带；四是四是用好衣袋用好衣袋；五是五是系好钮扣系好钮扣；六是六是穿好皮鞋穿好皮鞋。西装扣子的扣法的西装扣子的扣法的基本原则是：双排扣基本原则是：双排扣全扣，单排扣扣上不扣下。全扣，单排扣扣上不扣下。如果西装如果西装只有一粒只有一粒扣子，请扣子，请直接扣好直接扣好；单排两粒扣单排两粒扣的西装，的西装，只扣上面那一颗只扣上面那一颗扣扣子就行；子就行；如果是如果是单排三粒扣单排三粒扣的西装，的西装，可以只扣中可以只扣中间间那一颗，也那一颗，也可以扣上面的第一颗与第可以扣上面的第一颗与第二颗二颗扣子。扣子。如果是如果是双排扣西装，请扣上与双排扣西装，请扣上与“内扣内扣”对应的外扣即可对应的外扣即可。如果是如果是就座状态，应该把全部西装扣就座状态，应该把全部西装扣子都解开子都解开，或者至少把最下面一粒纽，或者至少把最下面一粒纽扣解开。这样一是使服装不容易扣解开。这样一是使服装不容易“扭扭曲曲”变形，二来也使人坐得舒服自然。变形，二来也使人坐得舒服自然。无论解扣或系扣，都不能低头看着西装，无论解扣或系扣，都不能低头看着西装，要以非常流畅、自然的手势来进行要以非常流畅、自然的手势来进行；并请记得并请记得“由下往上由下往上”依序解扣依序解扣，而系扣，而系扣时则要由时则要由“由上往下由上往下”依序扣起！依序扣起！运动式夹克配长裤。运动式夹克配长裤。运动式夹克和长裤的运动式夹克和长裤的颜色应形成一定的对比，以保持它们较随颜色应形成一定的对比，以保持它们较随便的风格。格子花呢对商业场合来说有些便的风格。格子花呢对商业场合来说有些过于随便了。过于随便了。衬衫衬衫。男士配西服的衬衫。男士配西服的衬衫必须是长袖必须是长袖的，的，即使在夏天也不例外，这样，即使在夏天也不例外，这样，衬衫袖口才衬衫袖口才会从上衣袖处露出会从上衣袖处露出 1.5 厘米左右厘米左右。衬衫的颜色最好选择单色的；衬衫的颜色最好选择单色的；白色是最佳也是最安全的选择；白色是最佳也是最安全的选择；浅蓝色也可以接受。浅蓝色也可以接受。服饰及其他附件服饰及其他附件。男士每只手只戴一枚戒。男士每只手只戴一枚戒指男士可以戴纯银、金质或不锈钢制优质指男士可以戴纯银、金质或不锈钢制优质美观的手表。美观的手表。3职业便装职业便装 “职业便装职业便装”是职业服装中的一种，是职业服装中的一种，常用于会议、研讨会、公司组织的野餐、常用于会议、研讨会、公司组织的野餐、高尔夫球赛或在办公室高尔夫球赛或在办公室“非正式着装日非正式着装日”等场合。它必须符合一切传统职业服装的等场合。它必须符合一切传统职业服装的标准：标准：形象优美形象优美，干净合体干净合体而且而且熨烫平整熨烫平整。第二节第二节 公关的交往礼仪公关的交往礼仪一、公共关系一、公共关系交往礼仪的范围交往礼仪的范围 （一）接待参观访问的礼仪服务（一）接待参观访问的礼仪服务 包括普通公众、专业性公众包括普通公众、专业性公众和合作项目的客户公众或上级政府部门的和合作项目的客户公众或上级政府部门的领导。参观访问中的礼仪工作的基本要求领导。参观访问中的礼仪工作的基本要求主要体现为三种服务（见下图）。主要体现为三种服务（见下图）。（二）（二）联谊活动联谊活动中的礼仪要求中的礼仪要求 面对组织内外的公众、不同部门的公众协面对组织内外的公众、不同部门的公众协调上下级之间、领导和群众之间以及员工调上下级之间、领导和群众之间以及员工之间的关系。主要借助的形式有联欢会、之间的关系。主要借助的形式有联欢会、舞会等娱乐活动其礼仪要求（见下图）。舞会等娱乐活动其礼仪要求（见下图）。（三）展览会中的礼仪活动要求（三）展览会中的礼仪活动要求 要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设计主题性口号、徽标、标语和音乐；计主题性口号、徽标、标语和音乐；展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内涵，色彩高雅，渲染适度；涵，色彩高雅，渲染适度；人员解说与其他解说方式相配合，吸引公人员解说与其他解说方式相配合，吸引公众，形成对组织的整体印象。众，形成对组织的整体印象。二、公务礼仪二、公务礼仪 （一）（一）介绍介绍礼仪礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式在社交场合，利用介绍，可最常规的方式在社交场合，利用介绍，可以扩大交际圈，广交朋友，而且有助于进以扩大交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传。行必要的自我展示、自我宣传。1.介绍人介绍人时一般有三种情况：自我介绍；时一般有三种情况：自我介绍；被介绍给他人被介绍给他人 ；介绍他人。；介绍他人。（其他还有介绍业务、集体介绍、事物（其他还有介绍业务、集体介绍、事物介绍等。）介绍等。）2.自我介绍自我介绍需要注意的问题：需要注意的问题：（1）两种情况下必须自我介绍：两种情况下必须自我介绍：A.想了解对方情况时；想了解对方情况时；B.想向别人说明自己的情况时。想向别人说明自己的情况时。要求：要求：A.先简要介绍自己的姓名、单位、身份等；先简要介绍自己的姓名、单位、身份等；B.要自我介绍时，必须考虑场合是否合适；要自我介绍时，必须考虑场合是否合适；C.不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，要选择适当时机，先称呼对方，吸引到注意要选择适当时机，先称呼对方，吸引到注意力，这时再介绍自己。力，这时再介绍自己。（2）介绍自己的顺序：介绍的标准化顺序）介绍自己的顺序：介绍的标准化顺序是所谓的是所谓的位低者先行位低者先行，就是地位低的人先，就是地位低的人先做介绍。做介绍。一般的规则：一般的规则：主人和客人主人和客人做介绍，主人先做介绍；做介绍，主人先做介绍；长辈和晚辈长辈和晚辈在一起，晚辈先做介绍；在一起，晚辈先做介绍；男士和女士男士和女士在一起，男士先做介绍；在一起，男士先做介绍；地位低的人和地位高的地位低的人和地位高的人在一起，人在一起，地位低的人先做介绍。地位低的人先做介绍。（3）自我介绍的）自我介绍的时机：时机：一、对方比较专注时；一、对方比较专注时；二、没有外人在场时；二、没有外人在场时；三、周围环境幽静时；三、周围环境幽静时；四、在较为正式的场合。四、在较为正式的场合。（二）交换名片礼仪（二）交换名片礼仪 1名片的作用：名片的作用：名片的使用已成为公关交往的一种重要手段；名片的使用已成为公关交往的一种重要手段；名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式；获得社会理解与尊重的一种方式；公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的质量；质量；名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保管它的时候要重视其礼仪效应。管它的时候要重视其礼仪效应。2使用名片的礼仪使用名片的礼仪（1）递送名片：）递送名片：A.在社交场合，与人初次会面，在自我在社交场合，与人初次会面，在自我介绍时可以递上名片；介绍时可以递上名片；B.出示名片时，态度要恭敬，目光注视出示名片时，态度要恭敬，目光注视对方，双手递出并使名片字体正面朝向对对方，双手递出并使名片字体正面朝向对方。递送名片时，如果是坐着的，应当起方。递送名片时，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，同时可说一些客气话；立或欠身递送，同时可说一些客气话；C.出示名片要把握机会，一是交谈开始出示名片要把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时；前，二是交谈融洽时，三是握手告别时；D.当对方索要名片而自己没带名片时，当对方索要名片而自己没带名片时，要加以解释和致歉，并把你的资料写到一要加以解释和致歉，并把你的资料写到一张纸上后递送。张纸上后递送。（2）接收名片）接收名片 如果是初次见面，最好将名片如果是初次见面，最好将名片上的主要内容轻读一遍，如果遇到不认识上的主要内容轻读一遍，如果遇到不认识的字可以请教对方，这样，会使对方认为的字可以请教对方，这样，会使对方认为你很看重这张名片；你很看重这张名片；（三）握手礼仪（三）握手礼仪 1准确的握手姿势：准确的握手姿势：距离对方约一步左右的距离；距离对方约一步左右的距离；目光注视交际对象；目光注视交际对象；上身微微前倾；上身微微前倾；右手与对方相握；右手与对方相握；时间一般为时间一般为34秒。秒。2握手的次序握手的次序 地位高者向地位低者先伸手；地位高者向地位低者先伸手；年长者向年轻者先伸手；年长者向年轻者先伸手；女士向男士先伸手；女士向男士先伸手；主人向客人先伸手。主人向客人先伸手。3一个人与多人握手应遵循的次序一个人与多人握手应遵循的次序 应遵守先高后低、先长后幼、应遵守先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男的原则，也可按顺序先主后宾、先女后男的原则，也可按顺序一一握手。一一握手。只要交际对象先伸出手来，不论程序只要交际对象先伸出手来，不论程序对否你都要立即回应。对否你都要立即回应。4握手的禁忌握手的禁忌 不可交叉握手（与多人握手时）；不可交叉握手（与多人握手时）；不可带手套握手；不可带手套握手；不可与对方握手而与另外的人交不可与对方握手而与另外的人交谈；谈；不要坐着握手；不要坐着握手；不用左手握手。不用左手握手。如果手脏、手凉或者手上有水、如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。不握手的原因。男士与女士初次见面属礼节性男士与女士初次见面属礼节性握手时间不宜过长；握手时间不宜过长；老友相见，握手时间可适当加长。老友相见，握手时间可适当加长。握手要有力，显示其诚恳接触的愿望，握手要有力，显示其诚恳接触的愿望，但不能握痛；但不能握痛；不要在整个介绍过程中一直握不要在整个介绍过程中一直握着对方的手着对方的手。（四）致意与问候（四）致意与问候 致意是用语言或行为向别人问候，致意是用语言或行为向别人问候，是一种见面时的礼节。是一种见面时的礼节。常见的常见的致意方法包括致意方法包括：挥手、点头、脱：挥手、点头、脱帽、欠身、抱拳、拥抱、行合十礼等。帽、欠身、抱拳、拥抱、行合十礼等。致意的程序包括：致意的程序包括：男性先向女士致意；男性先向女士致意；年轻者先向年长者致意；年轻者先向年长者致意；地位低者先向地位高者致意。地位低者先向地位高者致意。（实际交往中不应拘泥于以上的顺序原则）（实际交往中不应拘泥于以上的顺序原则）问候礼节是指在接待来宾时使用规范化的问候礼节是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。尤其是公关人员接待客人时更问候用语。尤其是公关人员接待客人时更不要省略问候。问候时，表情要亲切自然。不要省略问候。问候时，表情要亲切自然。合十礼是东南亚的一些佛教国家常用的致合十礼是东南亚的一些佛教国家常用的致意礼节。脱帽致意在西方国家比较常见。意礼节。脱帽致意在西方国家比较常见。结论：一切公关礼仪都在于提升形象，进结论：一切公关礼仪都在于提升形象，进而完成必须的公共交往关系。故言：而完成必须的公共交往关系。故言：万流归宗，形象至胜。万流归宗，形象至胜。谢谢！