用友互联网呼叫中心解决方案介绍资料课件

背背景景分分析析 方案特点解决之道 方案优势 案例共享价值提升互联网的发展互联网的快速发展，引发了市场对基于互联网的服务和营销的强烈需求。即时通讯的发展即时通讯服务，支撑并带动了其他诸多网络应用尤其是社会化网络服务的发展。客服中心的发展需求激烈的竞争迫使客户服务中心面临为客户提供24小时不 间断服务的压力企业上下各地部门人员，都需要对不同地理位置的客户 提供支持服务为公众提供多元化的服务手段，包括文字、语音、视频、Web等多媒体交互渠道在WEB2.0的基础上，现代通讯和互联网技术紧密的融合 在一起背景分析 方方案案特特点点解决之道 方案优势 案例共享价值提升方案特点 具有客服端管理、系统管理功能、营销管理、运营管理及统计分析 等功能，根据客户需求通过定制开发及完善，满足客户全国互联网 客服运营工作需要。完备性 本着高度模块化的设计原则，充分考虑了平台可扩充性，可以根据用 户业务需要及使用模式分阶段、有步骤的增加模块化功能，进行快速 功能定制。渐进性 通讯服务基于实时性及稳定性更高的socket长连接技术开发，系统支持 服务器集群及负载均衡。稳定性 充分集合了诸多大客户的使用建议，具有友好的操作界面及详细的帮 助信息，系统参数维护及管理都通过操作界面完成。便捷性 对外接口统一使用标准webService服务,可保证系统对各种增值业务的 服务，以及与相关系统的互连能力。开放性背景分析 方案特点解解决决之之道道 方案优势 案例共享价值提升系统功能架构提供多种提供多种在在线线服服务务方式方式文本咨询语音视频远程控制网页协同电子白板问卷调查热点促销传送文件传送链接用户截屏远程控制留言服务完完善善的的系系统统监监管管及及统计统计分析分析访客监控留言信箱工单系统对话记录常用预存知识库系统通知系统管理统计报表生成代码用户层后台层接口层支持更多支持更多企企业应业应用用扩扩展展CRM知识库呼叫中心订单系统工单系统报表系统身份验证OA系统短信平台邮件系统ERP满满足客足客户户不同需求不同需求业务咨询客户投诉产品导购主动营销市场调查自助服务服务流程设计访客来访选择沟通方式在线交谈ACD分配策略客服在线客服忙排队接入空闲客服接待是其他客服参与客服交流沟通结束服务转移对话邀请客服电子白板协同浏览表单共享远程协助访客信息浏览轨迹客户信息历史对话历史留言文字交流语音交流视频交流自助应答排队人数多排队等待时间长访客留言自助应答访客监控地区IP、访问次数客户信息浏览轨迹对话页面历史对话、留言ACD分配策略等待时间客户等级进入页面业务分类负责客服实时质检对话监控接管对话强插强拆事后处理工单提交对话分类留言回复知识库归档是是是否否是否业务应用用友互用友互联联网网 呼叫中心呼叫中心营销服务在线服务接入浏览主页浏览类别对应人员在线服务接入客户信息的获取、变更差异化服务普通文字解答 排队响应级别低 服务时间短普通访客语音视频服务 VIP客户通道 高服务等级会员访客快速提问、常见问题机器人自助服务提提供供智智能能机机器器人人应应答答，访访客客可可 选选择择机机器器人人应应答答，由由其其提提供供相相 关咨关咨询询服服务务访访客客选择选择机机器人器人应应答答访访客客输输入入相相关关问问题题，智智 能能机机器器人人自自动动提提供供最最佳佳 回复回复服服务务留言信箱留留言言中中添添加加留留言言分分类类选选项项。管管理理平平台台可可以以自自定定义义留留言言分分 类类是是否否显显示示。留留言言分分类类默默认认 选项选项：咨：咨询询/建建议议/投投诉诉。在线业务办理提供标准流程接口，实现业务闭环流程。座席可调用流程节点，实现在线流程查询。访客可在线由座席提交业务工单流程。互动营销流程设计在线互动营销设计流程潜 在 客 户记录无意向潜在客户交流信息记录交流信息有意向潜在客户交 易 客 户记录交流信息活跃型交易客户记录交流信息停滞型交易客户客服推送 对话邀请登录网站收集客户 背景资料产品宣传 了解需求登录网站客服推送 对话邀请预约登记产品宣传 了解新需求收集客户 预约信息分析客户浏览行为 读取客户信息推送针对性 宣传信息推送对话邀请 接受对话申请了解需求登录网站 网上营业厅 在线交易登录网站 网上营业厅 在线交易客服推送 对话邀请制定 挽留策略开展客户 挽留活动了解客户 停滞原因主动邀请、活动推荐手动接入当当诉诉求求比比较较多多，客客服服忙忙碌碌 的的时时候候，有有能能力力的的客客服服可可 以以手手动动接接入入新新对对话话，降降低低 访访客客的排的排队队等待等待时时间间。客客服服拥拥有有“手手动动接接入入”功功 能能，点点击击“手手动动接接入入”按按 钮钮，系系统统将将接入接入排排队访队访客客。客户俱乐部理财聊天室13:19:56 访客ken 说 大家好！15:20:38 访客Steve 说 欢迎Ken进来！13:22:07 访客Eric 说 诸位最近对理财有什么高招啊？13:24:43 客户经理Gary 说 我给为大家推荐些资料吧。13:24:43 客户经理Gary 说产品信息集成自动营销市场调查管管理理人人员员可可在在市市场场调调查查维维护护 进进行行新新加加市市场场调调查查方方案案、修修 改改市市场场调调查查方方案案等等操操作作，市市 场场调调查查方方案案可可预预存存或或启启用用，并形并形成成报报表表。主动营销服务支持ICC问卷调查客户 回访客户 关怀业务 通知信息收集信息 推送产品营销管理监控提提供供最最实实时时监监控控功功能能，Call Center管管理理者者可可实实 时时监监控控客客服服在在线线服服务务，提提供供强强插插功功能能，并并提提供供 实实时时相相应应率率报报表表，合合理理 分配分配人力人力资资源源。点点击击监监控控客客服服务务人人员员对对 话话，打打开开窗窗口口查查看看交交谈谈 记记录录，同同时时部部分分功功能能键键 灰灰化化以以免免干干扰扰服服务务正正常常 进进行。行。质检评分点点击监击监控客服控客服务务人人员对员对 话话，打开窗口，打开窗口查查看交看交谈谈 记录记录，根据使用情况可，根据使用情况可 进进行行对话对话接管接管领导桌面统计分析整体规划建设ICC互联网呼叫中心会员整合呼叫中心数据整合工单整合知识库整合身份验证整合邮件、短信渠道整合知识库AMD分配策略座席管理对话记录工单留言管理记录会员信息统计报表系统具有标准的开发 接口，支持与多个系 统的整合。企业通过 系统整合，将企业客 服中心的业务与企业 整个管理和服务体系 融合为一体，提高企 业运行效率，从而提 高了企业竞争力。背景分析 方案特点解决之道 方方案案优优势势 案例共享价值提升优势分析 中国最大的软件服务 运营商 120人的技术支持团队 规范的质量保证体系 60余家客户服务中心 唯一专注提供ICC大客 户解决方案的厂商 高度模块化设计支持 平行扩展 数据存储和应用服务分离 成熟的客服运营基础 平台 系统安全机制完备 100多家大型互联网 呼叫中心建设经验 在多家企业进行测试，并通过严苛检验，符 合各类型企业的要求 丰富的系统整合经验 本地化开发 跨平台兼容各种中间 件 支持各种数据库 集群及负载均衡 采用长连接进行数据交换，承载能力强技技术术项项目目优优势势优势优势产产品品服服务务优优势势优势优势背景分析 方案特点解决之道 方案优势 案案例例共共享享价值提升成功案例金融：金融：网游网游/软软件：件：成功案例通通讯讯/运运营营商：商：汽汽车车/零售：零售：电电子商子商务务：成功案例速运速运/物流：物流：制造制造业业：政府：政府：背景分析 方案特点解决之道 方案优势 案例共享价价值值提提升升以客户为中心提供即时客户咨询 解答服务展开高效内部通讯，加快沟通进程一对多的服务模式，加快客户需求相应速度跟踪访客，了解访客行为习惯，服务更具有针对性以客以客户为户为中心中心增加营销机会增加增加营销营销机会机会主主动动发发现现访访 客客，分分析析访访 客客心心理理，挖挖 掘潜在客掘潜在客户户多多种种在在线线方方 式式与与客客户户实实 时时互互动动，增增 加加销销售机会售机会监监控控和和跟跟踪踪 访访客客的的访访问问 轨轨迹迹，实实现现 精准精准营销营销有有效效识识别别访访 客客，区区分分新新 老老客客户户，展展 开开针对营销针对营销多多种种数数全全面面 数数据据分分析析报报 告告，掌掌握握网网 站客站客户户信息信息降低运营成本传统模式通话20%转在线模式通话或通话量扩容20%，可节约费用为：节省人力费用=（112*0.2-56*0.2）*1500=16800元/月节省通讯费用=30000*0.2*1.5*0.2=1800元/月节省线路租赁费用=12000-3000=9000元/月参数参数需要需要 座席座席数数单单座席成本座席成本(RMB/人）人）座席座席总总成本成本(RMB）外外线线 中中继继数数中中继继租租赁费赁费/宽宽 带带租租赁费赁费(RMB）通通讯费讯费(RMB）传统传统模式模式112150016800012012000/月9000/月在在线线模式模式56150084000无3000/月无