电子商务师四级课件

电子商务师四级-网络营销探讨几组概念电子商务电子商务vsvs网络营销网络营销市场营销市场营销vsvs网络营销网络营销网络推广网络推广vsvs网络营销网络营销网络营销的狭义和广义理解狭义狭义网络推广网络推广广义广义定位、网建、推广、运营定位、网建、推广、运营4.网络营销4.1电子邮件推广4.1.1能够建立电子邮件列表4.1.2能够使用电子邮件列表进行许可电子邮件营销4.1.3能够使用群发邮件进行电子邮件推广4.1.1电子邮件列表知识4.1.2许可电子邮件营销知识4.1.3商务电子邮件书写规范4.2搜索引擎推广4.2.1能够将网站登录到搜索引擎4.2.2能够注册关键词广告4.2.1搜索引擎注册方法4.2.2关键词广告知识4.3网络媒体发布4.3.1能够在社会化媒体平台发布商务信息4.3.2能够在网络媒体平台发布广告4.3.1网络媒体知识4.3.2网络广告知识4.4网络客户服务4.4.1能够在线解答客户常见问题4.4.2能够整理客户的问题4.4.1客户服务工具4.4.2客户问题记录方法4.网络营销4.1网络市场调研4.1.1能够根据调研目的撰写调研计划书4.1.2能够设计网络调研问卷4.1.3能够实施问卷调查4.1.4能够对问卷数据进行统计分析4.1.5能够撰写网络市场调研报告4.1.1网络市场调研方法与流程4.1.2调研计划书结构及内容4.1.3问卷调查相关知识4.1.4市场调研报告结构及内容4.2网络客户行为分析4.2.1能够进行网络客户需求特征分析4.2.2能够进行网络客户购买过程特征分析4.2.1网络市场相关知识4.2.2网络消费者购买决策过程相关知识4.3网络推广4.3.1能够制订电子邮件广告发布方案4.3.2能够制订关键词广告发布方案4.3.3能够制订网络广告发布方案4.3.4能够撰写营销短文4.3.5能够对网络推广效果进行分析4.3.1网络推广方法4.3.2电子邮件推广评价指标4.3.3搜索引擎营销知识4.3.4网络广告联盟知识4.3.5营销短文知识4.3.6网络推广效果评价指标4.4网络客户服务4.4.1能够制作客户常见问题解答4.4.2能够处理网上客户投诉4.4.3能够提出针对客户行为的整改建议4.4.1客户类型及心理4.4.2客户服务沟通知识4.4.3获得客户反馈的方法4.4.4客户投诉知识3.网络营销3.1网络营销战略制订3.1.1能够进行网络目标市场细分3.1.2能够进行网络目标选择3.1.3能够进行网络目标市场定位3.1.1网络营销战略目标3.1.2网络市场细分标准3.1.3目标市场选择方法3.1.4网络市场定位策略3.2网络营销策略制订3.2.1能够制订网络营销产品策略3.2.2能够制订网络营销定价策略3.2.3能够制订网络营销渠道策略3.2.4能够制订网络营销促销策略3.2.1网络销售的商品知识3.2.2网络定价知识3.2.3网络营销渠道知识3.2.4网络促销方式3.3网络客户服务3.3.1能够撰写客户需求分析报告3.3.2能够优化网站客户服务系统3.3.3能够进行客户行为分析3.3.1客户体验知识3.3.2需求分析报告知识3.3.3网络客户关系管理知识3.3.4客户数据挖掘知识3.4网络营销效果评估3.4.1能够制定网络营销效果评估体系3.4.2能够选择网络营销效果评估指标3.4.3能够选择网络营销效果评估方法3.4.4能够撰写网络营销效果评估报告3.4.1网络营销效果评估知识3.4.2网络营销效果评估方法网络营销总体内容概要网络营销总体内容概要第一节 电子邮件推广1第二节 搜索引擎推广2第三节 网络媒体发布3第四节 网络客户服务4第一节、电子邮件推广第一节、电子邮件推广第一单元建立电子邮件列表第二单元使用电子邮件列表进行许可营销第三单元使用群发邮件进行电子邮件推广第一单元第一单元 建立电子邮件列表建立电子邮件列表工作程序及内容在IE浏览器地址栏中输入http:/ 邮件列表（Mailing List）的起源可以追溯到1975年，它是互联网上最早的社区形式之一，也是互联网上的一种重要工具，用于各种群体之间的信息交流和信息发布。邮件列表有两种基本形式：公告型（狭义的邮件列表），通常由一个管理者向小组中的所有成员发送信息，如电子杂志、新闻邮件等；讨论型（讨论组），所有的成员都可以向组内的其他成员发送信息。（二）建立邮件列表的主意事项（二）建立邮件列表的主意事项 1、邮件列表的建立通常要与网站的其他功能相结合，并不是一个人或者一个部门可以独立完成的工作，其涉及技术开发、网页设计、内容编辑等内容，也可能涉及市场、销售、技术等部门的职责，如果是外包服务，还需要与专业服务商进行功能需求沟通。2、邮件列表必须是用户自愿加入的，获得用户的认可，本身就是很复杂的事情，要想长期保持用户的稳定增加，邮件列表的内容必须对用户有价值，邮件内容也需要专业的制作。3、邮件列表的用户需要较长时间的积累，为了获得更多的用户，还需要对邮件列表本身进行必要的推广，需要投入相当的营销资源。第一单元第一单元 建立电子邮件列表建立电子邮件列表第一单元第一单元 建立电子邮件列表建立电子邮件列表知识点（三）建立邮件列表的基本资源（三）建立邮件列表的基本资源 1 1、现有客户、现有客户 2 2、其他业务的顾客、其他业务的顾客 3 3、网站的访问者、网站的访问者 4 4、广告、广告 5 5、在报刊上发布新闻、在报刊上发布新闻 6 6、推荐、推荐 7 7、租用、租用E-mailE-mail地址列表地址列表 8 8、直接回应邮件、直接回应邮件 9 9、会员组织、会员组织（四）邮件列表的具体形式（四）邮件列表的具体形式 1 1、专题讨论组、专题讨论组 2 2、发布消息、发布消息 3 3、电子邮件邮购业务、电子邮件邮购业务 （五）免费邮件列表平台（五）免费邮件列表平台 注意事项注意事项 建立邮件列表的主要工作有两个：1、选择合适的平台 2、找到用户并想办法让其成为邮件列表用户，相比较而言，后者难度更大。因此在创建邮件列表的过程中，如何找到、激励和维护好列表用户是此项工作的关键。第一单元第一单元 建立电子邮件列表建立电子邮件列表第二单元第二单元 使用电子邮件列表进行许可营销使用电子邮件列表进行许可营销工作程序及内容登录邮件列表的创建邮箱撰写邮件列表邮件收集反馈信息更新邮件列表知识点（一）许可（一）许可E-mail营销的概念营销的概念 E-mail营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。E-mail营销有3个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。3个因素缺少一个，都不能称之为有效的E-mail营销。（二）许可（二）许可E-mail营销的模式营销的模式 1、客户关系、客户关系E-mail 2、企业新闻邮件、企业新闻邮件 3、提醒服务、提醒服务/定制提醒邮件定制提醒邮件 4、传播营销邮件、传播营销邮件（三）许可（三）许可E-mail营销要解决的基本问题营销要解决的基本问题 1、E-mail营销的技术基础营销的技术基础 2、用户的、用户的E-mail地址资源地址资源 3、E-mail营销的内容营销的内容第二单元第二单元 使用电子邮件列表进行许可营销使用电子邮件列表进行许可营销知识点（四）许可（四）许可E-mail营销的意义营销的意义 许可E-mail营销是企业网络营销最为常见的营销方式之一，它可帮助企业做到：针对已有客户信息，分类整理客户E-mail资料，按照其具体消费习惯制定个性化的信息，定期与之沟通联系；审核获得的电子邮件地址，并筛选出潜在客户群，发送特制信息，与之保持沟通；定期寄信给客户，与之保持联络，并借机促销，例如发送最新活动通知、新货信息等；遇客户生日或结婚周年纪念日、公司庆功会等，写信祝贺，巧妙地附带隐含的促销信息，不过这种情况下要谨慎，以防适得其反；奖励优秀客户，例如赠送礼物，或者让他们享有提早打折的优惠等。第二单元第二单元 使用电子邮件列表进行许可营销使用电子邮件列表进行许可营销注意事项：注意事项：（一）使用电子邮件列表进行许可邮件营销时，除了要做到基于用户许可，还要注意添加“退订”和“投诉反馈”等按钮，将是否接受信息的主动权交给用户。（二）许多免费的邮件列表工具不提供相关营销的统计和查询，如果使用专业的邮件列表平台进行许可邮件营销，平台一般都提供送达率、退信率、开信率、阅读率等数据供邮件列表使用者调整邮件营销方案。第二单元第二单元 使用电子邮件列表进行许可营销使用电子邮件列表进行许可营销第三单元第三单元 使用群发邮件进行电子邮件推广使用群发邮件进行电子邮件推广工作程序及内容登录邮箱建立分组撰写和发送邮件收集反馈信息知识点（一）邮件群发与邮件列表营销的区别（一）邮件群发与邮件列表营销的区别 1、邮件列表的使用方法、邮件列表的使用方法 需启用“邮件列表”功能。选取系统内的一个用户为列表发送用户。为此列表发送用户选定多个接收用户。在向此列表发送用户写信时，邮件将会被发送给所有指定的接收用户。2、邮件群发的使用方法、邮件群发的使用方法 启用“邮件群发”功能，并选定一个邮件群发账号。向此邮件群发账号写的任何一封邮件都将会被发送给系统内的所有账号。（二）邮件群发工具的选择（二）邮件群发工具的选择 邮件群发软件指的是需要使用运营商的SMTP投递服务，这种服务本身是跟outlook等类似的机制。邮件代发平台指的是运营商建立服务器群组、网络带宽资源、网络IP地址等，给相应的客户提供邮件投递服务。邮件群发系统，指的是邮件投递系统，是需要部署在服务器上、自成邮件服务器。这种模式往往需要用户自己具备服务器硬件、网络资源，选购这种邮件群发系统则需要看底层的稳定性、功能的全面性、操作的便易性，以及售后服务。第三单元第三单元 使用群发邮件进行电子邮件推广使用群发邮件进行电子邮件推广知识点（三）商务电子邮件知识（三）商务电子邮件知识 1、商务电子邮件的书写格式、商务电子邮件的书写格式 收件人、抄送、主题、内容 2、发送商务电子邮件的原则、发送商务电子邮件的原则 有目标有分类地投递 有公关意识，尊重客户 内容简练，信息丰富 附上联系方式 尊重隐私权 切勿重复信息 及时回复第三单元第三单元 使用群发邮件进行电子邮件推广使用群发邮件进行电子邮件推广注意事项注意事项 邮件群发时：（一）首先列出要发邮件的客户清单，并严格按照该列表中客户的先后顺序一一发送，不要想发哪个就发哪个而搅乱次序，一定要有条理性。（二）注意每次是否写上了主题，另外，转发邮件时要特别注意邮件会在原主题前自动生成“Re:”，邮件后文设置的个性签名段落和原邮件信息应注意删除。（三）收信人和称呼语相对应。（四）若有附件，发信前注意是否已经上传了附件。（五）发信前应确定是否需要请求收件人发送阅读回执。第三单元第三单元 使用群发邮件进行电子邮件推广使用群发邮件进行电子邮件推广第二节、搜索引擎推广第二节、搜索引擎推广第二节、搜索引擎推广第二节、搜索引擎推广第一单元搜索引擎登录第二单元注册关键词广告第一单元第一单元 搜索引擎登录搜索引擎登录工作程序及内容选定搜索引擎将网址添加到搜索引擎中，并且提交验证码提交，等待处理知识点（一）搜索引擎的历史（一）搜索引擎的历史 1、萌芽：、萌芽：Archie与与Gopher 2、起步：、起步：Robot（网络机器人）（网络机器人）3、发展：、发展：Excite、Yahoo 4、繁荣：、繁荣：Infoseek、AltaVista、Google和和Baidu（二）搜索引擎的工作原理（二）搜索引擎的工作原理 1、全文搜索引擎工作原理、全文搜索引擎工作原理 一种是定期搜索，即每隔一段时间（比如Google一般是28天），搜索引擎主动派出“蜘蛛”程序，对一定IP地址范围内的互联网网站进行检索，一旦发现新的网站，它会自动提取网站的信息和网址加入自己的数据库。另一种是提交网站搜索，即网站拥有者主动向搜索引擎提交网址，搜索引擎在一定时间内（2天到数月不等）定向向你的网站派出“蜘蛛”程序，扫描你的网站并将有关信息存入数据库，以备用户查询。由于近年来搜索引擎索引规则发生了很大变化，主动提交网址并不保证你的网站就能进入搜索引擎数据库，因此目前最好的办法是多获得一些外部链接，让搜索引擎有更多的机会找到你并自动将你的网站收录。2、目录索引工作原理、目录索引工作原理 第一单元第一单元 搜索引擎登录搜索引擎登录知识点（三）常用搜索引擎登录入口（三）常用搜索引擎登录入口 常用中文搜索引擎登录入口如下：百度、Google、网易有道、MSN必应、TOM、蚁搜搜索、快搜搜索 常用独立博客收录提交网址如下：百度、博客大全、博客、FeedSky博客、搜狗(SoGou)博客、有道(YoDao)博客、Live Search博客 常用英文搜索网站收录地址如下：dmoz的登录口：http:/www.dmoz.org/docs/en/add.html netscape登录口：http:/ NetSearch登录口：http:/search.org/promo/submit.htm第一单元第一单元 搜索引擎登录搜索引擎登录注意事项注意事项 （一）对于分类目录，网站信息一般需要提交才能收录。对于全文技术型搜索引擎，理论上来说即使不登录，只要网站在互联网上有反向链接，搜索引擎的抓取程序就能抓取到该网站，但抓取的时效性得不到保障。因此，新网站做好后，一方面应在被搜索引擎收录的其他网站上做链接，另一方面应尽快将网站地址登录到搜索引擎。（二）将网站登录到搜索引擎一段时间后可以在搜索引擎的输入框中输入“site:您的域名”来查看网页是否被成功收录，注意“:”号为英文半角符号，如查看网络营销大课堂网站是否被百度收录，可以在百度搜索框中输入：“site:”。第一单元第一单元 搜索引擎登录搜索引擎登录第二单元第二单元 注册关键词广告注册关键词广告工作程序及内容登录关键词广告页面创建Google 账户设置时区和币种制作首个广告系列选择广告系列设置选择关键字填写结算信息知识点（一）关键词广告（一）关键词广告 1、Google AdWords Google AdWords 是一种在 Google 及其广告合作伙伴的网站上快捷简便地刊登广告的方式。2、百度关键词广告、百度关键词广告 百度关键词广告是一种按效果付费的网络推广方式。（二）关键词广告的排名规则（二）关键词广告的排名规则 1、用户体验、用户体验 2、点击率、点击率 3、信用度、信用度 4、心理因素、心理因素（三）选择关键词的原则（三）选择关键词的原则 1、选择与网站内容相关的关键词、选择与网站内容相关的关键词 2、选择具体的关键词、选择具体的关键词 3、注意关键词的投资回报率、注意关键词的投资回报率第二单元第二单元 注册关键词广告注册关键词广告注意事项注意事项 （一）在撰写关键词广告时要填写两个网址显示的网址和目标网址。显示的网址通常是网站首页的URL即可，如。而目标网址则可以是一个你期望用户点击广告后到达页面的实际URL，这个URL在关键词广告中并不直接显示，只有用户点击后才会链接到该网址。也就是说，企业可以同时为自己的多个产品投放关键词广告，用户可以分别点击到达不同的产品页面。（二）在注册关键词广告之前，最好做一些市场调查，知道客户通常会用哪些关键词来检索我们的产品或服务，这样在选择关键词的这一环节就不会太盲目。此外，关键词广告投放一段时间后，需要对关键词的展示效果和点击效果进行分析，不断优化关键词组合。第二单元第二单元 注册关键词广告注册关键词广告第三节、网络媒体发布第三节、网络媒体发布第一单元利用社会化媒体平台发布商务信息第二单元利用网络媒体平台发布广告第一单元第一单元 利用社会化媒体平台发布商务信息利用社会化媒体平台发布商务信息工作程序及内容怎样在站点发布商务信息访问58同城首页注册用户账号点击【免费发布信息】填写详细信息，即可发布知识点（一）利用社会化媒体发布商务信息的特征（一）利用社会化媒体发布商务信息的特征 社会化媒体的一个突出特点就是自媒体属性。简单地说，自媒体意味着“人人都是媒体”。自媒体平台上的每个用户都不再是单纯的受众，而是具备媒体与受众的双重身份。这与传统媒体的单向传播方式不同，使得自媒体平台呈现出去中心化的特征，每个人都成为信息传递的一个节点，可以试图引导用户与传播，但无法去控制和事先描绘出传播曲线。（二）利用社会化媒体进行营销的策略（二）利用社会化媒体进行营销的策略 1、重视利用关系链、重视利用关系链 2、增大营销内容的传播动力、增大营销内容的传播动力 3、合宜选择内容传播的启动方式、合宜选择内容传播的启动方式第一单元第一单元 利用社会化媒体平台发布商务信息利用社会化媒体平台发布商务信息注意事项 （一）社会化媒体营销要在自主信息时代走向兴盛最关键的3点在于 1、努力做到让消费者触手可及。2、给消费者最想要的信息或好处。3、让消费者与你的品牌或产品产生联系。（二）进行社会化媒体营销时，对于发布的内容要注意以下方面：1、尽量让传播的内容与用户有关联性，这是首要考虑的问题。2、站在用户的角度，让内容引起消费者的共鸣，驱使消费者创造自己的内容。3、用新鲜的、不同的事物进行创意，赋予内容不一样的感觉，并从独特的角度进行诠释，吸引消费者的目光。4、在内容中植入娱乐要素，让你的内容变得有趣、好玩或是让人惊讶不已。5、策划的内容应该具备因地制宜的特性，满足尽可能多不同环境、不同时空背景的消费者需求。第一单元第一单元 利用社会化媒体平台发布商务信息利用社会化媒体平台发布商务信息第二单元第二单元 利用网络媒体平台发布广告利用网络媒体平台发布广告工作程序及内容准备广告素材登录网络媒体平台后台，进入广告管理界面点击【添加一个新广告】，发布广告到前台查看发布广告显示效果及链接是否正确知识点（一）网络广告的概念（一）网络广告的概念 简单地说，网络广告就是在网络上做的广告。它是利用网站上的网络横幅、文本和图片链接、多媒体等方法，在互联网上刊登和发布广告，通过网络传递到用户的一种新型的广告运作方式。与报纸、杂志、电视、广播这4种传统的广告方式相比，网络广告具有得天独厚的优势，是网络营销的重要组成部分。（二）网络广告的主要类型（二）网络广告的主要类型 1、网幅广告、网幅广告 2、文本链接广告、文本链接广告 3、电子邮件广告、电子邮件广告 4、赞助式广告、赞助式广告 5、插播式广告、插播式广告 6、Rich Media 第二单元第二单元 利用网络媒体平台发布广告利用网络媒体平台发布广告知识点（三）网络广告的特点（三）网络广告的特点 1、传播范围广、传播范围广 2、交互性强、交互性强 3、针对性强、针对性强 4、受众数量可准确统计、受众数量可准确统计 5、灵活、成本低、灵活、成本低 6、感官性强、感官性强（四）网络广告的发布渠道（四）网络广告的发布渠道 1、主页形式、主页形式 即通过建立自己的门户网站，树立企业形象，宣传企业产品。2、网络内容服务商网络内容服务商 网络内容服务商如搜狐等，提供了大量的免费咨询和信息服务。这些网站的访问量非常大，是网上最引人注目的站点。3、行业销售网、行业销售网 即某一行业的产品直接在互联网上进行销售的方式。4、企业名录、企业名录 5、黄页形式、黄页形式 6、网络报纸或网络杂志、网络报纸或网络杂志 7、新闻组、新闻组第二单元第二单元 利用网络媒体平台发布广告利用网络媒体平台发布广告注意事项注意事项 （一）广告投放要预留一定的测试时间。由于网络广告技术含量高，相关环节较多，为避免广告投放中发生不应有的错误，应在广告投放前测试广告播放是否正常、广告链接是否正确、数据库是否正常运作、广告监测系统能否正常计数，以保证广告的正常投放。（二）注意广告创意的更换。同一广告创意投放久了，会造成网民疲劳，点击下降，建议两周更换一次创意。如果是新品牌的推广，希望增强用户的品牌记忆度，可以采取同一创意，固定广告位长期投放，以培养用户的浏览习惯。（三）进行必要的投放管理与优化 1、投放前对创意进行测试，尤其是大型投放；2、在广告投放之初建立必要的备份方案，以保证在投放效果出现波动时进行替换与弥补；3、对活动网站进行详细的流量检测，客观评估不同媒介组合所带来的曝光量和吸引客户的数量和质量。第二单元第二单元 利用网络媒体平台发布广告利用网络媒体平台发布广告第四节、网络客户服务第四节、网络客户服务第四节、网络客户服务第四节、网络客户服务第一单元在线解答客户常见问题第二单元整理客户问题第一单元第一单元 在线解答客户常见问题在线解答客户常见问题工作程序及内容 此处以某网站客服利用“阿里旺旺”即时信息工具在线解答客户常见问题为例，讲解相关的工作流程。登录阿里旺旺 用阿里旺旺联系客户查看客户信息，答复客户留言知识点（一）常见问题解答列表（一）常见问题解答列表 FAQ，它列出了一些常见的用户问题，是一种网络客户服务形式。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的网络客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户81的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站应该重视FAQ的设计。（二）在线表单（二）在线表单 在线表单是客户通过表单形式向网站资料库提交资料的一种在线客户服务的互动手段。常见的在线表单资料字段包括姓名、电话、手机、地址、公司等。当然，具体字段设置根据需求而定，取决于做相应业务(或销售)需要客户提供哪些便捷且必需的联系方式。（三）电子邮件（三）电子邮件 过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格（不管发送到哪里，负担电话费和网费即可），以非常快速的方式（几秒钟之内即可以发送到世界上你指定的任何目的地），与世界上任何一个角落的网络用户联系，这些电子邮件内容可以是文字、图像、声音等。第一单元第一单元 在线解答客户常见问题在线解答客户常见问题知识点（四）即时信息工具（四）即时信息工具 指可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。目前常用的即时信息工具有QQ、阿里旺旺等。最近几年，随着电商网站的不断增多，专业电商即时信息客服软件层出不穷，众多的软件开发商都想瓜分这块极具诱惑力的蛋糕。后起之秀如35客户、LIVE800、网站商贸通等由于特色优势也拥有了自己的一席之地。还有一些起步较晚的，如乐语、接单王、企业通、及时语之类，也在积极地拓展自己的空间。（五）在线论坛（五）在线论坛 在线论坛是网络上广泛应用的一种信息交流工具，不论是公开浏览方式还是管理严格的远程登录方式，都具有特殊的传播沟通功能。通过在线论坛可以及时发布信息，实时讨论，组织公众在“聊天区”进行实时交流，进行互动和及时的沟通。第一单元第一单元 在线解答客户常见问题在线解答客户常见问题注意事项注意事项 （一）在使用在线服务工具时，要注意回复客户信息的及时性和准确性，必要时要灵活查询相关客户服务信息，以备迅速了解当前客户信息。（二）每一种在线服务工具都有其自身的特点，我们要结合企业所面向的客户，将企业主要使用的在线服务工具的优势发挥出来，同时也要考虑以多种在线服务工具的组合来满足不同客户的沟通习惯。第一单元第一单元 在线解答客户常见问题在线解答客户常见问题第二单元第二单元 整理客户问题整理客户问题工作程序及内容将客户基本信息导出编辑客户相关问题生成整理结果文件知识点（一）记录客户反馈问题（一）记录客户反馈问题 在与客户沟通之前准备好通讯录、一般性问题的处理方案、客户咨询记录表、客户回访记录表等准备材料。如果是电话沟通，要做到认真倾听客户咨询，耐心与客户沟通，完全了解客户反馈的问题；判断客户问题类型及客户咨询的目的，即为什么要咨询，客户想通过咨询解决什么问题等。如不能当时解决客户的问题，应咨询客户联系信息，包括客户的联系电话等；记录客户详细完整的反馈信息，包括问题的类型等。在结束电话前要确认客户信息，以保证信息的正确性。（二）客服报表管理规范（二）客服报表管理规范 1、报表分类规范、报表分类规范 2、报表制作规范、报表制作规范 3、报表报送规范、报表报送规范 4、报表存档规范、报表存档规范 5、报表管理规范、报表管理规范 第二单元第二单元 整理客户问题整理客户问题注意事项注意事项 （一）不同行业、企业网站的客户有着不同的特点，应注意根据特定行业或人群、环境、反馈进行客户服务及信息收集和管理。（二）信息员在登记客户信息的时候，首先要对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析。（三）要对数量众多的客户群进行正确的分类。例如，将客户群分成AAA级、AA级、A级、B级等。第二单元第二单元 整理客户问题整理客户问题