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项目六售后客户服务目录Contents010203任务一初识网店售后服务任务二学会售后服务方法与技巧任务三正确对待及处理顾客反馈04任务四处理顾客投诉叮叮说案例偶尔也要巧妙妥协偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?”叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。”任务一初识网店售后服务01情景导入 叮叮主管将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为艰辛的工作,面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。任务目标 了解网店售后服务的含义 知道网店售后服务的内容 熟悉网店售后服务的注意事项一、网店售后服务的含义 售后服务,是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务,即网店将商品销售后,为顾客提供的售后服务。维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要！网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。小知识金领金领售后服务管理师售后服务管理师 为了推动各行业售后服务制度健康规范发展,提高企业核心竞争力和用户满意度,创建和谐社会,2011年12月30日,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准商品售后服务评价体系(GB/T 279222011),并于2012年2月1日起实施。小知识金领金领售后服务管理师售后服务管理师 中国商业联合会在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。符合条件者均可报考,考试合格即可获得由中国商业联合会颁发的资质证书。小知识金领金领售后服务管理师售后服务管理师 售后服务管理师需明晰企业售后服务体系的构建、人员培养、团队建设、质量管理、投诉处理、危机公关等各方面的知识,为企业与顾客的沟通管理指点方向,可以说是客服岗位的“金领”。二、网店售后服务的内容退换货退换货处理处理投诉投诉处理处理反馈反馈处理处理客户关客户关系维护系维护三、网店售后服务的原则网店售后服务的原则牢记底线实现双赢换位思考三、网店售后服务的原则1.换位思考换位思考 作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。切忌对顾客爱答不理、拖延时间不给解决,或推卸责任、与顾客相互指责,会令顾客失望,商品质量再好,也无法赢得回头客。三、网店售后服务的原则1.换位思考换位思考例子例子:“您好,很抱歉给您带来不愉快,我很愿意为您解决问题,让我看一下该如何帮您!”对于能马上解决的问题就该第一时间给予答复,“您好,马上帮您解决”,一句话稳住顾客。有些问题无法马上解决的,也要告诉顾客会马上着手解决:“您好,我们会马上给您解决,现在就给您处理,请耐心等候。”三、网店售后服务的原则2.牢记底线牢记底线 熟悉企业的规章制度和每个产品相关特性,明确每个售后问题的处理底线在哪里,在不影响企业利益的前提下,给顾客满意的解决方案。当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝,但尽量寻找委婉的拒绝方法,在安抚中拒绝。对于无理的顾客,又不肯接受处理结果的,作为售后人员,要将聊天记录等相关资料保存起来,以备查询,同时也是保护自己。三、网店售后服务的原则2.牢记底线牢记底线例子例子:“其实您知道吗?这个问题的投诉我们之前也遇到过,但是从来没有像这次这么处理过,这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门,申请了多少次,最后才通过的。”三、网店售后服务的原则3.实现双赢实现双赢 顾客抱怨或者投诉,大都是因为商品有问题,或使用后利益受损,往往希望得到补偿。对于产品质量问题,作为售后客服,我们首先要明确态度。例子例子:“亲,很抱歉给您带来麻烦,产品质量有问题,退换都是可以的,来回运费我们出。”三、网店售后服务的原则3.实现双赢实现双赢 这样顾客心里马上会变得舒服一些,那接下来的沟通并不是一个大问题了,对于影响不大的质量问题,可以引导顾客自行处理,然后做出适当的补偿,比如付修理费、免费赠品、下次购买给予打折等。这样,我们省了在退换货上花费的时间和精力,顾客也得到了实质上的优惠,顾客对售后服务满意,就会关注卖家,下次也还会再来购买,双方都是赢家。任务二任务二 学会售后服务方法与技巧学会售后服务方法与技巧02情景导入 在叮叮主管的指导下,娜娜了解到在售后问题的处理过程中,尽管顾客要求退货,网店无法从该订单中获取利润,甚至赔付邮费,但只要处理得当,让顾客满意,该顾客还是有可能再次光顾,成为回头客的。因此,她决心要让每一个顾客微笑着离开,尽量让顾客成为企业的回头客。任务目标 掌握退换货的方法和沟通技巧 熟悉退款的方法与技巧一、退换货的处理方法 退换货是网店售后客服常见的工作,为了促进交易,很多商家更是用“无条件退换货”“试好了再买”等推广方式来吸引更多的顾客,当然这也无形中增加了商品退换货率。作为网店售后客服,在碰到退换货时要注意“能留则不换能留则不换,能换则不退能换则不退”,以降低退货率,提高成交率。另外,还要仔细阅读企业的退换货问题的处理原则,并认真执行。一、退换货的处理方法 在商家没有提供“无条件退换货”服务的情况下,客服人员一般可遵循以下三种建议进行处理。退换原因退换原因处理方式处理方式商品质量问题属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留，以适当补偿方式替代商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢可提供退换，但一般由顾客承担来回运费；或劝顾客将商品赠送他人，重下订单顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗）顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求一、退换货的处理方法二、退换货的沟通技巧 在处理退换货问题时,不管顾客退换货的理由是什么,网店售后客服都要礼貌待客,注意沟通技巧,尽可能在最短的时间内用最有效的方式来解决问题,让顾客知道,卖家不会逃避责任,增加顾客对商家的信任感。即使是产品质量问题需要退换货,顾客也会因为客服的贴心服务而对店铺产生良好的印象。二、退换货的沟通技巧1.分析原因技巧分析原因技巧 碰到顾客要求退换货的时候,要注意不要马上去追究是谁的责任,作为卖家,都不喜欢顾客退换货,尽管如此,还是要温和对待顾客,等顾客的情绪稳定下来,再询问具体情况。二、退换货的沟通技巧1.分析原因技巧分析原因技巧例子例子:“亲,不要着急,我马上为您解决,亲是什么原因要退货的呢?”在顾客说明原因后,要进行详细记录,如果是产品质量问题要让顾客拍照举证。收到照片后分析问题出在哪里,责任方是谁,再与顾客进行协商。二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(1)顾客个人问题。顾客个人问题。顾客收到商品后,经常会因为个人原因而要选择退换货,比如颜色问题、尺寸问题等,在企业没提供“无条件退换货”服务的情况下,这些都属于买家的责任,客服应明确告知顾客退换的条件以及运费承担问题。二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(1)顾客个人问题。顾客个人问题。例子例子:“亲,很抱歉我们的产品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦,而且运费必须由亲负责呢。”稳住顾客后,我们应进一步为顾客权衡利弊,劝其留下商品,再另拍。二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(1)顾客个人问题。顾客个人问题。例子例子:“亲,其实您完全可以留下产品,送给合适的亲戚朋友的,也可省了退货的运费。”“亲,是否考虑将产品留下,转送给朋友,再重新拍其他款式,小二这边为您申请份小礼物,现在下单,马上为您安排发货!”二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(2)质量问题。质量问题。如果商品出现质量问题,在顾客提供照片后,确认是质量问题,属于卖家的责任,需要再次真诚地向顾客道歉,稳住顾客。例子例子:“亲,是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品,非常抱歉给您带来了麻烦,这边无条件为您退换货。”二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(2)质量问题。质量问题。对于并不影响使用的质量问题,比如衣服有线头、勾线、扣子掉了,产品有污渍、有划痕等,可劝说顾客留下产品,并给予一定的补偿。例子例子:“亲,其实您是不是考虑将商品留下,小二这边帮你申请相应的补偿!”二、退换货的沟通技巧2.劝留劝换技巧劝留劝换技巧(2)质量问题。质量问题。如果顾客同意留下,那企业既能省了来回运费,又能达成交易,留住顾客。要是顾客要求赔偿的金额高于企业能承受的,影响企业利益,那售后客服就该果断的拒绝。例子例子:“亲,您提出的解决方法小店实在无法承受,这样吧,小二帮您退换货,期待亲的下次光临!”二、退换货的沟通技巧3.跟进并告知技巧跟进并告知技巧 顾客进行退换货时,首先担心的是能否得到解决,其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服人员,在提供服务的时候,也要注意,时时让顾客放心。不管从协商到最后采取的是什么处理结果,在处理过程中,都要实时跟进,进行到哪一步,都应该及时告知顾客,让他们了解售后客服的工作和努力。二、退换货的沟通技巧3.跟进并告知技巧跟进并告知技巧例子例子:“我们已经在为亲申请了,请你稍等!”“亲退回的包裹已经收到了,检查无误后马上为您办理退款。”“亲,款项已经退至您的支付宝了,请查收!”处理好退换货以后,要对顾客适时做个小回访。例子例子:“亲,为您换的商品您还满意吗?”“亲,退货费用收到了吗?”二、退换货的沟通技巧4.拒绝技巧拒绝技巧 当销售的是不可退换类目的商品,但顾客执意要退换怎么办?如定制类商品不参与无理由退换货范畴,客服人员在与顾客沟通时要明确告知原因。例子例子:“亲,个性化定制产品是不支持退货的,宝贝详情页面有说明,下单时也提醒过亲呢,请您理解!”二、退换货的沟通技巧5.保护自己技巧保护自己技巧 接收到顾客关于产品有各种质量问题的图片后,售后客服应存档到相应的“产品质量问题图片”的文件夹里,图片名改为对应顾客的ID,以备查询。经过协商后要退换货的订单都要进行备案,并注明原因,记录处理进程,处理好与未处理好的要分开标注。碰到无理取闹的顾客,我们要养成随时将聊天记录截屏的习惯,懂得保留证据保护自己。三、退款处理的方法与技巧1.退款处理的基本操作方法退款处理的基本操作方法（1）卖家操作方法三、退款处理的方法与技巧1.退款处理的基本操作方法退款处理的基本操作方法（2）买家操作方法三、退款处理的方法与技巧1.退款处理的基本操作方法退款处理的基本操作方法常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。(1)顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员要第一时间进行审核,审核无误后顾客要提交退货物流信息。等客服收到包裹检查无误,再给顾客退款,确认顾客收到退款则交易结束。三、退款处理的方法与技巧1.退款处理的基本操作方法退款处理的基本操作方法常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。(2)给顾客退差价或邮费而无须退货时,在顾客提交退款申请后,客服第一时间进行审核,审核无误后同意申请,退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束。三、退款处理的方法与技巧1.退款处理的基本操作方法退款处理的基本操作方法常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款。(3)在未发货状态顾客提交退款时,售后客服人员应马上撤单,同意申请并退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束。三、退款处理的方法与技巧2.退款处理时注意的技巧退款处理时注意的技巧(1)及时处理。及时处理。在顾客申请退款后,网店售后客服要注意平台规定的退款时间,及时进行退款处理,不要超时,否则系统会在规定时间内自动达成退款协议,默认卖家退款。处理后要告知顾客,如:“亲,您的退款申请已经通过,小二已经将您的退款申请提交给财务人员,财务人员将在24小时内退款,退款成功会告知您。”三、退款处理的方法与技巧2.退款处理时注意的技巧退款处理时注意的技巧(2)耐心指引。耐心指引。和顾客协商好退款方案后,售后客服要告知顾客提交退款申请,如碰到顾客不懂操作,要耐心指导,通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请。任务三 正确对待及处理顾客反馈03情景导入 经过多日学习,娜娜发现并非所有的顾客在售后问题上都是怒气冲冲不讲理的,其中不乏真心为企业提出好的建议,切实指出做得不到位之处,这种反馈颇具价值,更加值得认真对待。此时的娜娜已经能够初步感受到客服这一岗位的工作价值,即不仅能为顾客解决问题,也能和企业共同成长。任务目标 了解顾客反馈的类型 明确正确处理顾客反馈的意义 掌握商品评价回复的技巧一、顾客反馈概述 顾客反馈,指的是顾客跟商家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。顾客客反反馈产品品质量量产品品包装包装客服客服态度度快快递服服务售后售后服服务一、顾客反馈概述 当顾客提出建议,应及时表示感谢并将其记录,随后向有关领导汇报反馈。例子例子:“亲的建议很好呢,我会将您的建议向领导汇报的,感谢亲的建议,谢谢您的支持。”一、顾客反馈概述 如果顾客的建议被采纳,我们可以再次联系顾客,将详细情况告知以示尊重,或者提供相关小物品回赠,借机推广商品以引导消费。例子例子:“亲,我们根据您的建议将包包升级了哦,您可以推荐朋友来购买哦,同时本店最近上了很多新货哦,来逛逛吧,为了感谢您的宝贵意见,小二这边给您准备了小礼物呢,下单时会一起给您发出哦。”二、正确处理顾客反馈的意义 客服工作中应正确对待顾客的抱怨,意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当,约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当,顾客不仅不会再次购买,且有可能将不满告知他人,影响商家的声誉。另外,正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失,减少负面影响,还可以从中获取很多免费的市场信息。因此,真实的客服反馈,往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。三、顾客反馈应对技巧1.为好评致谢为好评致谢 好评表示买家对商品或服务的质量较为认同,同时也意味着将来有可能成为店铺的回头客,因此需要售后客服用心对待,适时地给予回复并表示感谢,从而增进卖家和买家之间的感情。例子例子:“感谢您对我们的支持,您已成为我们的会员,享受本店特价优惠活动,随时欢迎您的再次光临!”三、顾客反馈应对技巧2.为中差评致歉为中差评致歉 作为售后客服,要积极去响应顾客的中差评,不能无视不管。客服应找准缘由,尽最大的可能让顾客修改中差评。首先要对顾客的支持和信赖表示感谢;其次,简要描述事实,让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;再次,若有错误,要敢于承担,不是己方责任时也应争取买家的谅解;最后,要以再次感谢结尾。三、顾客反馈应对技巧2.为中差评致歉为中差评致歉例子例子:“您好!这个确实是我们的问题,由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣,所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵,我们随时欢迎您进行退换货,我们承担来回运费,很抱歉给您带来不便!在此,作为店主我郑重承诺,后续购买的买家请放心,类似情况绝对不会再发生,本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”三、顾客反馈应对技巧2.为中差评致歉为中差评致歉 当解决不了中差评问题时,售后客服还可通过短信或电话方式联系顾客,但要避免有骚扰顾客的嫌疑。与顾客沟通达成一致后,详细告知顾客修改中差评的操作步骤。当顾客修改了中差评,一定要礼貌地致谢。三、顾客反馈应对技巧3.对恶意差评不妥协对恶意差评不妥协 恶意差评,指的是顾客或同行竞争者购物后以中差评的方式谋取额外财务或其他不当利益的行为。遇到恶意差评时,如果与顾客沟通不顺利,必须在评价回复时详述合理解释进行维权。三、顾客反馈应对技巧3.对恶意差评不妥协对恶意差评不妥协例子例子:“各位买家朋友,小店亏本经营,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他非要我承担来回运费,淘宝官方已经判定了不支持他,其行为属于过度维权,气急败坏给了我个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店售后服务非常标准,7天无理由退换货,不影响二次销售都可以退换的,请各位亲放心消费。”任务四处理顾客投诉04情景导入 叮叮主管给娜娜看了一组有关客户的调查统计数据:顾客对产品不满意,也不投诉,会再次购买的只有9%;顾客投诉但没得到妥善解决,会再次购买的有19%;顾客投诉过并得到解决,会再次购买的有44%;顾客投诉得到迅速解决的,则会有82%的顾客会回购。看完这组数据,娜娜知道,售后客服人员的核心工作之一是处理顾客投诉,及时并正确处理可以将“坏事”转变为好事。任务目标 理解顾客投诉的概念 掌握处理顾客投诉的办法和技巧一、顾客投诉的概念 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。正 是因为提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距,才会出现顾客投诉。企业要正确认识顾客投诉,满足顾客的需求,才能吸引顾客、占有市场。小知识顾客投诉的顾客投诉的“是是”与与“非非”没有接到顾客投诉或者投诉率低,这并不表示该企业的商品或服务比较好,而往往只是因为顾客不认为通过投诉可以解决问题,所以他们不会选择主动投诉,而是不再回购,同时将其对商品或服务的不满传递给身边十个或更多的顾客,这种不良口碑的传递也就随之会影响企业的声誉与形象。相反,对于会选择投诉的顾客,表明顾客希望企业能够改进,能提供更好的产品和服务。通过顾客投诉的受理,不仅可以了解顾客的需求与意愿,同时也能够再次发现商品或服务存在的不足和问题,不断的改进,进一步积累顾客群。二、处理顾客投诉的方法与技巧 一般情况下,顾客主要会针对商品质量、物流以及工作人员服务态度等问题进行投诉。客服人员在接到投诉时应尽快处理,原则上不能超过3个工作日,特殊情况也不能超过7个工作日。在处理顾客投诉时要注意遵循以下流程：二、处理顾客投诉的方法与技巧1.安抚顾客技巧安抚顾客技巧 遇到顾客投诉,网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型。面对愤怒、求发泄的顾客,要积极聆听,不要打断或否定顾客;面对希望得到补偿的顾客,要及时获取症结信息,主动承担责任,提出解决方案。例子例子:“亲,为你服务,请您告知所遇到的问题,我会竭力帮您解决的。”二、处理顾客投诉的方法与技巧2.同理心技巧同理心技巧 时刻与顾客站在同一角度,想顾客所想,尝试去理解顾客,想象如果自己遇到这个问题时,会怎么做,会希望得到什么样的待遇,会希望得到怎样的解决办法。在跟顾客交流时,表达中多使用“我们”,可以拉近顾客的距离;在其陈述问题后,适时地表示认同可以获得顾客的信任,减少顾客因抱怨带来的负面情绪,为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。二、处理顾客投诉的方法与技巧2.同理心技巧同理心技巧例子例子:“您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验,新出厂的包包确实有些气味,我也这么觉得呢,不过包包可是一出工厂就寄发的哦,相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题,我们一起来商量下如何去除,您看可以吗?”二、处理顾客投诉的方法与技巧3.适当提问技巧适当提问技巧 顾客在抱怨的时候,售后客服人员要适当地进行提问,了解实际情况,引导顾客讲述事实,提供信息。有时候顾客可能会因为情绪激动而遗忘一些重要信息,或者是顾客以为这些信息并不重要,也有可能是顾客故意隐瞒。因此,在着手解决问题之前售后客服人员要设法获得这些信息。二、处理顾客投诉的方法与技巧3.适当提问技巧适当提问技巧例子例子:顾客:“你们的产品太烂了,用一次就坏了,我要退货。”客服:“亲,很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的呢,会不会电源没接好呢?”二、处理顾客投诉的方法与技巧3.适当提问技巧适当提问技巧 售后客服通过提问引导顾客进一步提供具体的使用信息,可以判断出问题产生的直接原因,或者通过这一交流过程,能够及时发现问题责任的归属,从而有利于下一步解决问题。二、处理顾客投诉的方法与技巧3.适当提问技巧适当提问技巧例子:顾客:“看看你们寄的都是些什么衣服,我要换货。”客服:“请问亲,是什么让您不满意呢?我们这款商品销量很高,顾客的评价也都是很好的呢!”二、处理顾客投诉的方法与技巧4.探讨方案技巧探讨方案技巧 为顾客遇到的问题找到合适的解决方案是售后客服的根本任务。这个方案该由谁来提出比较合适呢?更好的做法是由售后客服人员引导顾客先行提出解决办法,如果顾客提出的方案超过企业承受范围,再由售后客服人员提出适宜方案。二、处理顾客投诉的方法与技巧4.探讨方案技巧探讨方案技巧例子例子:“那您希望怎么解决呢?”“那您觉得这件事得如何处理比较好呢?”“亲,您的要求实在是超出小店能承受的范围,您看这样好不好(提出解决方案)”小提示 售后客服人员在提出方案时也要注意,有多个方案的情况下要择优,比如“退款5元”和“送10元现金券”两种方案,应先提出送10元现金券,假如顾客接受,就既不用支付5元,又能够吸引顾客回购,巩固顾客关系。二、处理顾客投诉的方法与技巧5.跟踪服务技巧跟踪服务技巧 顾客投诉处理完成后,要及时将信息反馈给顾客,进行跟踪服务,如此做法既能够让顾客觉得客服工作有始有终,也同时向顾客表明做好商品的决心,进一步维护好顾客关系。例子例子:“亲,已经往您的支付宝打款了,请您查收。”BUSENESS ACTIVITY PLANNINGTHANKS感谢聆听
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