带团技巧4学时课件

导导 游游 实实 务务2010-2011 2010-2011 第一学期第一学期 导 游 实 务2010-2011 第一学期 1二、二、导游业务导游业务课程的知识结构体系课程的知识结构体系导入课导入课第一章 导游服务与导游人员 (4学时)第二章 地陪服务流程 (4学时)第三章 全陪服务程序 (2学时)第四章 领队服务程序 (2学时)第五章 导游讲解攻略 (6学时)第六章 导游带团技巧 (6学时)第七章 导游应变能力 (8学时)二、导游业务课程的知识结构体系导入课第一章 导游服务与导2案例案例 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”(去是乘飞机，返是乘火车)。游客抵达目的地后，他们对导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，导游讲解内容单一，缺乏趣味性，而且多数时间都是和司机聊天，很少跟游客交流，游客对导游的安排缺乏兴趣，甚至有的自行安排活动，游客多次向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越多，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车案例 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，3第六章第六章导游带团技巧导游带团技巧一、导游与团队友好相处技巧导游与团队友好相处技巧 二、散客旅游团队接待技巧散客旅游团队接待技巧 三、特殊旅游团队接待技巧特殊旅游团队接待技巧 带团技巧4学时课件4一、确立自己在旅游团的主导地位一、确立自己在旅游团的主导地位真诚、热情、提高可信度真诚、热情、提高可信度树立威信，工作有序树立威信，工作有序加强沟通，缩短导游员与游客间的距离加强沟通，缩短导游员与游客间的距离一、确立自己在旅游团的主导地位5二、树立良好的形象二、树立良好的形象 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象”第一次亮相的关键在于导游员的仪表第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容仪容,和使用的语和使用的语言言.我们可通俗的理解为导游员的我们可通俗的理解为导游员的“出面出面,出口和出手出口和出手”.1.1.导游人员的仪表导游人员的仪表 （出面）（出面）导游人员的着装导游人员的着装导游人员要修饰有度导游人员要修饰有度导游人员要注重个人卫生导游人员要注重个人卫生二、树立良好的形象62.2.导游人员的仪态导游人员的仪态 （出手）（出手）所谓导游人员的仪态所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止是指导游人员所表现出的行为举止,即导游即导游人员的姿态和表情等诸方面人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲具体地讲,导游人员应注重以下几方导游人员应注重以下几方面面:表情风度表情风度:精神饱满精神饱满,乐观自信乐观自信;自尊而不狂傲自尊而不狂傲;热情而不谄媚热情而不谄媚;活泼活泼而不轻佻而不轻佻举止姿态举止姿态:站站,行行,走有度走有度,但不矫揉造作但不矫揉造作.3.3.导游人员的谈吐导游人员的谈吐 （出口）出口）语言要文明礼貌语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重表达对旅游者的关心和尊重内容要有趣内容要有趣,词汇生动词汇生动,不失高雅脱俗不失高雅脱俗语速快慢相宜语速快慢相宜,亲切自然亲切自然.音量适中音量适中,悦耳悦耳.2.导游人员的仪态 （出手）所谓导游人员的仪态,7（二）维护良好的形象（二）维护良好的形象导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.善于与旅游者沟通情感善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情与他们建立友情.多向旅游者提供微笑服务多向旅游者提供微笑服务,细致服务细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感使旅游者对导游员产生亲切感.要多干实事要多干实事,少说空话少说空话,做到言必行做到言必行,行必果。行必果。做到处事不惊做到处事不惊,果断果断,利索利索,给旅游者以安全感。给旅游者以安全感。要善于弥补服务缺陷要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作一丝不苟地做好送行工作.（二）维护良好的形象8三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务 (一一)从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 1 1区域和国籍区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。从抽象到具体、从大到小、从远到近。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。一些差别。英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等。人热情、热爱生活等等。三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务(一)从国籍、92 2所属社会阶层所属社会阶层 来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。3 3年龄和性别年龄和性别 年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。2所属社会阶层10(二二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。地往往情有独钟。我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。活动。(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理11(三三)、从游客的出游动机来了解游客心理、从游客的出游动机来了解游客心理人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。主观条件主观条件是指人们必须具备旅游的动机。是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：省心，不用做决定；省心，不用做决定；节省节省时间和金钱；时间和金钱；有伴侣、有团友；有伴侣、有团友；有安全感；有安全感；能正确了解所看到的景能正确了解所看到的景物。物。从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：观赏风景名胜、探求文观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；亲访友寻根的社会动机；考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；的经济动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。(三)、从游客的出游动机来了解游客心理12(四四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理、从游客不同的个性特征来了解游客心理 1 1活泼型游客：活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。2 2急躁型游客：急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这类游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，情周到，群活动。对这类游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再而且要多不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。关心他们，随时注意他们的安全。(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理133 3稳重型游客：稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。心静气，认真对待他们的意见和建议。4 4忧郁型游客：忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。3稳重型游客：14(五五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化1 1旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游初期阶段：求安全心理、求新心理2 2旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 3 3旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落四旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落四(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化15四、同事间的友好合作四、同事间的友好合作（一）导游人员与领队的合作共事（一）导游人员与领队的合作共事1.1.尊重领队权限，支持其工作尊重领队权限，支持其工作 2.2.多同领队协商，主动争取其配合多同领队协商，主动争取其配合3.3.多给领队荣誉，调动其积极性多给领队荣誉，调动其积极性4.4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突坚持有理、有利、有节，避免正面冲突送人玫瑰，手留余香四、同事间的友好合作（一）导游人员与领队的合作共事送人玫瑰，16(二）导游与司机的合作共事二）导游与司机的合作共事旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:1 1、与司机研究日程安排、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见征求司机对日程的意见.2 2、旅游线路有变化时、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机导游员应提前告诉司机.3 3、协助司机做好安全行车工作、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.4 4、尊重司机、尊重司机,与司机同甘共苦与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐.(二）导游与司机的合作共事旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,17二、散客旅游二、散客旅游团队接待技巧团队接待技巧 二、散客旅游18案例案例【案案例例导导入入】：某某旅旅行行社社导导游游小小王王接接待待了了一一个个由由安安徽徽、上上海海、北北京京等等地地旅旅行行社社零零星星组组织织的的散散客客旅旅游游团团。其其中中有有1313位位客客人人来来自自上上海海的的3 3家家旅旅行行社社，5 5位位客客人人来来自自安安徽徽的的2 2家家旅旅行行社社，2 2位位客客人人来来自自北北京京某某旅旅行行社社。团团队队主主要要游游览览九九寨寨沟沟、黄黄龙龙两两处处景景区区。但但从从第第一一天天早早晨晨出出发发起起，团团队队矛矛盾盾就就十十分分尖尖锐锐。首首先先是是北北京京客客人人抱抱怨怨不不停停，因因为为上上车车晚晚，他他们们的的座座位位被被安安排排在在车车厢厢后后部部，一一路路颠颠簸簸难难忍忍。而而他他们们的的接接待待标标准准却却是是团团队队中中最最高高的的豪豪华华等等级级。途途中中用用餐餐时时，北北京京客客人人餐餐标标高高，导导游游安安排排他他们们单单独独用用餐餐；上上海海和和安安徽徽客客人人都都是是标标准准等等级级，1818人人安安排排了了2 2桌桌。但但上上海海客客人人纷纷纷纷挤挤在在一一桌桌，留留下下安安徽徽5 5人人享享用用一一桌桌，结结果果出出现现了了上上海海人人不不够够吃吃，安安徽徽人人吃吃不不了了的的现现象象。住住宿宿时时，必必须须有有一一位位上上海海人人与与安安徽徽人人住住一一间间客客房房，但但上上海海人人宁宁可可要要了了间间三三人人房房，也也不不愿愿与与不不认认识识的的安安徽徽人人住住。游游览览时时，上上海海、北北京京、安安徽徽客客人人分分别别行行动动，导导游游很很难难整整队队。而而且且一一旦旦安安徽徽人人迟迟到到，上上海海人人就就吵吵个个不不停停，而而上上海海人人迟到，安徽人也很不服气；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯。迟到，安徽人也很不服气；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯。更更重重要要的的是是，由由于于各各地地旅旅行行社社与与客客人人签签订订的的合合同同有有所所不不同同，如如北北京京客客人人行行程程中中包包括括了了都都江江堰堰水水利利工工程程，安安徽徽客客人人的的费费用用中中包包含含了了烤烤羊羊晚晚会会。结结果果安安排排北北京京客客人人游游览览都都江江堰堰水水利利工工程程时时，上上海海、安安徽徽客客人人无无事事可可做做，又又不不愿愿自自费费游游览览，苦苦苦苦等等候候了了3 3个个小小时时，见见了了导导游游就就叫叫苦苦不不迭迭；而而当当小小王王安安排排安安徽徽客客人人的的烤烤羊羊晚晚会会时时，北北京京客客人人、上上海海客客人人都都表表示示不不愿愿参参加加，小小王王无无奈奈，只只好好为为客客人人退退费费 (正正常常情情况况下下一一次次烤烤羊羊晚晚会会至至少少得得有有1010人人参参加加才才保保本本)，导导致致安安徽徽客客人人大大骂骂导导游游违违反反合合同同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。案例【案例导入】：某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北19、散客旅游团队的特点、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部由散客组成的旅游团队。旅游者，全部由散客组成的旅游团队。散客旅游团队的特点散客旅游团队的特点 (一一)服务承诺的差异服务承诺的差异 (二二)参团价格的差异参团价格的差异 (三三)成员地位的差异成员地位的差异 (四四)客人期望值的差异客人期望值的差异、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用20二、散客旅游团队服务的原则二、散客旅游团队服务的原则 (一一)精心化解矛盾的原则精心化解矛盾的原则 散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。二、散客旅游团队服务的原则(一)精心化解矛盾的原则21(二二)服务主导的原则服务主导的原则对于客人的质疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，以服务为主导，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。(二)服务主导的原则22 (三三)服务多样性原则服务多样性原则散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。(三)服务多样性原则23(四四)以建设团队文化为先导的原则以建设团队文化为先导的原则 散客旅游团队的客人互不相识，容易形成客人之间、客人与导游之间的隔膜。尽快消除三方的陌生感，建立起和谐轻松的团队气氛，是带好散客团队的关键所在。(四)以建设团队文化为先导的原则 24三、散客旅游团队服务注意事项三、散客旅游团队服务注意事项 （一）语言的规范化（一）语言的规范化 由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游人员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客服务，导游人员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。人用普通话进行交流。（二）服务的标准化和个性化（二）服务的标准化和个性化 即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务点，提供适当的个性化服务 （三）强调团队纪律（三）强调团队纪律 加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。立起良好的风气。三、散客旅游团队服务注意事项 （一）语言的规范化25（四）严格执行旅游合同（四）严格执行旅游合同 导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变游项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案偿方案(更换其他项目或退还相关费用更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。，求得客人谅解。（五）自费项目必须具有优势（五）自费项目必须具有优势 增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。中选一代表一同办理。（六）遇到问题多请示旅行社（六）遇到问题多请示旅行社 出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主。面的问题不许擅自做主。（四）严格执行旅游合同26三、特殊旅游团三、特殊旅游团队接待技巧队接待技巧 三、特殊旅游团队接待技巧 27（一）政务型旅游团队的特点（一）政务型旅游团队的特点政务型旅游团队政务型旅游团队包括中外政府组织、政治团体组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点政务型旅游团队的特点团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。政务型旅游团队往往选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为团队服务。一、政务型旅游团队接待一、政务型旅游团队接待（一）政务型旅游团队的特点一、政务型旅游团队接待28连战和导游员连战和导游员29到欧洲专业考察葡萄酒的团队到欧洲专业考察葡萄酒的团队30各种专业考察团各种专业考察团31（二）政务型旅游团队的接待技巧（二）政务型旅游团队的接待技巧 1 1重视礼貌礼节，认可团员的社会身份重视礼貌礼节，认可团员的社会身份 在称谓上始终使用尊称：“各位领导”、“各位贵宾”；讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据本地特色；对客人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。2 2注意自己的身份注意自己的身份 当地方领导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊敬；导游员也不要在车上与驾驶员闲谈。（二）政务型旅游团队的接待技巧 1重视礼貌礼节，认可团员的323 3突出团队的主要领导突出团队的主要领导 导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。4 4除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物 客人主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮助客人谈价，但定价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒客人谨慎购买。3突出团队的主要领导33二、宗教型旅游团队接待二、宗教型旅游团队接待1 1尊敬客人。尊敬客人。注意称呼。导游讲解姿势以坐式为宜。个别声望较高的僧人，当信众们都跪式伺候时，导游只需微微倾斜身体，压低身姿，表示礼貌即可。2 2导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排。导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排。原则上以信众每日诵课为主，导游讲解为辅。讲解涉及宗教内容时，应多加前缀“这儿的信众认为”或“本地的民风是 这样认为的”，使客人乐于接受。二、宗教型旅游团队接待1尊敬客人。34各种宗教团队各种宗教团队35宗教旅游团有很多禁忌宗教旅游团有很多禁忌363 3尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌 导游应了解并熟悉宗教戒条，约束自己的言行，不茹荤腥、不沾辛辣之物等，导游讲解中也不涉及杀生行为。4 4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出面制止面制止。按照我国宗教政策，这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。5 5导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的个别要求导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允均不能贸然应允 如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人赠捐意愿的实现。3尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌37三、青少年旅游团队接待三、青少年旅游团队接待（一）青少年团队的特点（一）青少年团队的特点 活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪；加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽，就可能出现旅游安全事故。（二）接待青少年团队导游人员应具备的条件（二）接待青少年团队导游人员应具备的条件1.1.应该具有渊博的知识，见多识广应该具有渊博的知识，见多识广 如果是主题夏令营的导游员，更要对该主题方面的知识有深入的了解，这样才容易被青少年学生所信任，得到他们的配合，达到游有所得、游有所益的目的。2.2.热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心 旅行社可选择教师出身，专、兼职从事导游工作的人员作为青少年旅游团队的导游。三、青少年旅游团队接待（一）青少年团队的特点38（三）青少年旅游团队接待要点（三）青少年旅游团队接待要点1 1行程要适合孩子的特点行程要适合孩子的特点 安排青少年团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的安排青少年团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点应留项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点应留足时间，让青少年细细观赏，尽兴提问。导游还应善于从答问中纠足时间，让青少年细细观赏，尽兴提问。导游还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维。2 2每天的行程不宜过于紧密每天的行程不宜过于紧密 过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间；而且过度劳累过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间；而且过度劳累还会使孩子身体不适、呕吐甚至感冒、发烧。还会使孩子身体不适、呕吐甚至感冒、发烧。3 3旅行前让孩子了解所到景区知识旅行前让孩子了解所到景区知识 旅行前一定要结合青少年所了解的知识对将造访的景区作综合介旅行前一定要结合青少年所了解的知识对将造访的景区作综合介绍，达到激发青少年观赏欲望的效果。绍，达到激发青少年观赏欲望的效果。（三）青少年旅游团队接待要点1行程要适合孩子的特点394 4尽量安排孩子在空旷安全的地方活动尽量安排孩子在空旷安全的地方活动 旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等危险区旅行，应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团在山区、水域等危险区旅行，应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团员注意安全；且原则上不安排自由活动。员注意安全；且原则上不安排自由活动。5 5让餐厅提供充足的饭菜让餐厅提供充足的饭菜 由于青少年学生大都处于生长发育期，每日食量较大，由于青少年学生大都处于生长发育期，每日食量较大，导游员导游员应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让团员尽量吃饱吃好。团员尽量吃饱吃好。6 6宜配备随团医生并携带各种应急药物、驱蚊水等。宜配备随团医生并携带各种应急药物、驱蚊水等。4尽量安排孩子在空旷安全的地方活动40四、老年旅游团队接待四、老年旅游团队接待（一）老年旅游团的特点（一）老年旅游团的特点1.老年人怀旧观念较重，喜欢历史文化气息浓重的旅游景点2.倾向于选择安全系数较高的旅游线路3.要求团队中有队医服务4.旅游节奏也不宜太快（二）接待老年人团队的导游人员（二）接待老年人团队的导游人员1.应具备丰富的历史知识2.善于尊重、体贴老人，虚心向老人请教3.掌握一定的医学知识和护理知识。四、老年旅游团队接待（一）老年旅游团的特点41（三）老年团队接待注意事项（三）老年团队接待注意事项1安排适合老年人的交通工具2.根据老年人的特点安排行程 3住宿要求整洁安全4.饮食以清淡软烂为主5门票尽量享受优惠政策6老年游客经验丰富，导游员要虚心听取游客的意见，及时采纳合理化建议。（三）老年团队接待注意事项1安排适合老年人的交通工具42五、残疾人旅游团队接待技巧五、残疾人旅游团队接待技巧（一）接待残疾旅游团导游应具备的条件（一）接待残疾旅游团导游应具备的条件体质强健富有爱心。残疾人团队的接待以旅行服务、生活服务为主，景区点讲解为辅；导游的奉献多于回报。具有较丰富的医疗卫生知识。一定要有吃大苦、受大累的心理准备。善于提供个性化服务。善于针对游客生理和心理特征，提供优秀的个性化服务。如接待智障人团队，导游就要有耐心，不惧怕脏、乱、差；接待聋哑人团队，导游应会哑语，善于揣摩聋哑人心理。五、残疾人旅游团队接待技巧（一）接待残疾旅游团导游应具备的条43（二）接待残疾人旅游团队总的要求（二）接待残疾人旅游团队总的要求1 1导游应安排符合残疾人身体状况的旅游线路导游应安排符合残疾人身体状况的旅游线路2 2导游必须为残疾人提供周到的生活服务导游必须为残疾人提供周到的生活服务3 3与其他部门联系，提供个性化服务与其他部门联系，提供个性化服务4 4树立安全第一的观念树立安全第一的观念5 5要善于察言观色，及时发现残疾人细微的心理变化要善于察言观色，及时发现残疾人细微的心理变化 （二）接待残疾人旅游团队总的要求1导游应安排符合残疾人身体44