理财经理专业维护营销指引课件

财富管理部 私人银行分部2013年4月1日客户专业维护营销指引财财富管理部富管理部 私人私人银银行分部客行分部客户专业维护营销户专业维护营销指引指引目目 录录理理财经理素养理素养客客户关系管理关系管理直面客直面客户电话营销目目 录录理理财经财经理素养客理素养客户户关系管理直面客关系管理直面客户电话营销户电话营销理财经理专业素养理财经理专业素养1理理财经财经理理专业专业素养素养1哪些素养我们必须具备呢？哪些素养我们必须具备呢？银行卡及电子银行银行卡及电子银行市场行情判断市场行情判断资产配置理念资产配置理念银行基础知识素养银行基础知识素养产品类来龙产品类来龙去脉去脉个人信贷个人信贷时事评论时事评论跨境类个人金融跨境类个人金融财经专业素养财经专业素养生活品质素养生活品质素养吃穿住行哪些素养我哪些素养我们们必必须须具具备备呢？呢？银银行卡及行卡及电电子子银银行市行市场场行情判断行情判断资产资产配置配置n每日查看财经新闻n善于网络收集信息n熟知宏观经济指标n产品培训与关联考核专业习惯n创新调研与宣传报道顺势而为顺势而为 因势利导因势利导-财经专业素养财经专业素养 每日每日查查看看财经财经新新闻闻 善于网善于网络络收集信息收集信息 熟知宏熟知宏观经济观经济指指标标 产产品品phttp:/ 二十一世纪经济报道二十一世纪经济报道p实在没时间看，那就看看都市快报财经版，大部分的基本信实在没时间看，那就看看都市快报财经版，大部分的基本信息也都有了。有空看下社会新闻，有用的：）息也都有了。有空看下社会新闻，有用的：）phttp:/ ，我行历史，我行历史以来产品体系情况以来产品体系情况基金及信托类产基金及信托类产品品投资增值的好帮手投资增值的好帮手我行历史以来已购产品体系情我行历史以来已购产品体系情况，掌握未运行结束的各产品况，掌握未运行结束的各产品基本概况，了解各类产品中的基本概况，了解各类产品中的明星产品。产品特点以及申购明星产品。产品特点以及申购赎回要求。赎回要求。现金类产品现金类产品便捷的现金管理工具便捷的现金管理工具掌握交易时间。掌握交易时间。外汇及贵金属外汇及贵金属全球化资产管理全球化资产管理及时了解行情信息，掌握大概及时了解行情信息，掌握大概走势，产品交易特点。走势，产品交易特点。存款证明等特色存款证明等特色业务业务业务操作要求。业务操作要求。无所不知的全面能手无所不知的全面能手-银银行基行基础业务础业务素养服素养服务务圈圈产产品名称目的掌品名称目的掌-生活品质素养生活品质素养 力求与任何人有共同语言力求与任何人有共同语言衣食住行我们喜欢吃什么吃什么什么地方吃什么地方吃吃的礼仪吃的礼仪包罗万向：衣服、包罗万向：衣服、包包、珠宝、手包包、珠宝、手表表各区域居住条件各区域居住条件知名房产商知名房产商品质和房产价值品质和房产价值车輌车輌旅游旅游度假度假-生活品生活品质质素养素养 力求与任何人有共同力求与任何人有共同语语言言 衣衣 食食 住住 行行要学的东东太多了吗？要学的东东太多了吗？p 每天浏览五分钟的财经新闻时间有吗每天浏览五分钟的财经新闻时间有吗p 每周与三个人聊天的时间有吗每周与三个人聊天的时间有吗p每月一次外出就餐机会有吗每月一次外出就餐机会有吗p每季购物的一次时间有吗（网购也算哟）每季购物的一次时间有吗（网购也算哟）p每年看一本书的时间有吗每年看一本书的时间有吗 要学的要学的东东东东太多了太多了吗吗？每天每天浏览浏览五分五分钟钟的的财经财经新新闻时间闻时间有有吗吗客户关系管理客户关系管理2客客户户关系管理关系管理2客户是什么？产品是什么？客户是什么？产品是什么？p我们是卖产品还是做客户呢我们是卖产品还是做客户呢p什么样的客户是核心客户，如何提高核心客户的粘度和什么样的客户是核心客户，如何提高核心客户的粘度和牢度呢？牢度呢？p如何实现产品和客户之间平衡，在好的客户基础上实现如何实现产品和客户之间平衡，在好的客户基础上实现好的产品销售呢？好的产品销售呢？客户是业务发展的核心，产品是客户维护一种重要手段，客户在银行的服务体会到的不仅是产品、还有其他各种涉及他消费、便捷圈的服务感受，也包括个人客户经理的服务水平，但最终客户体验到的是银行品牌服务价值。客客户户是什么？是什么？产产品是什么？我品是什么？我们们是是卖产卖产品品还还是做客是做客户户呢以客呢以客户为户为中心中心客户是什么？产品是什么？客户是什么？产品是什么？根据客根据客户贡献忠献忠诚度和潜力建立目度和潜力建立目标服服务对象群象群区分服区分服务频率、服率、服务标准和服准和服务细致力致力建立自已的客建立自已的客户管理体系管理体系客客户是要培养的是要培养的不不仅是个人情感培养是个人情感培养还有各有各类产品培养品培养我我们的核心客的核心客户是：有是：有钱、忠、忠诚、听、听话、不、不计较收益率收益率只有建立了好的客户服务群，才能实现好的产品销售，两者不对立。只有建立了好的客户服务群，才能实现好的产品销售，两者不对立。核心客核心客户较好客好客户一般客一般客户较坏客坏客户坏客坏客户客客户户是什么？是什么？产产品是什么？我品是什么？我们们的核心客的核心客户户是：有是：有钱钱、忠、忠诚诚、听、听话话、客户经理日常客户关系管理客户经理日常客户关系管理三查三查 三订三订 三处理三处理 三访三访上述方法是对客户经理每上述方法是对客户经理每天工作定量管理，旨在天工作定量管理，旨在客客户经理增强自身的客户的户经理增强自身的客户的开发力，提高客户的维护开发力，提高客户的维护力，完善维护的流程力，力，完善维护的流程力，拓展素质的修养力拓展素质的修养力。客客户经户经理日常客理日常客户户关系管理三关系管理三查查 三三订订 三查：查哪些呢三查：查哪些呢？每日通每日通过PCRM系系统的大的大额异异动提醒提醒并关注客并关注客户的的资金金动向向。通通过柜面每日大柜面每日大额情况情况发掘和挽留新掘和挽留新客客户。资金异金异动每日关注各每日关注各项产品品的重要性、的重要性、发行情行情况、况、产品品额度、度、产品特性以及品特性以及产品品购买便利性，以便做便利性，以便做到重点到重点产品重点做，品重点做，高收益高收益产品早品早计划，划，产品信息早通知。品信息早通知。在客在客户产品到期日品到期日和到和到帐日日时及及时提提供下一步供下一步资金的金的规划划产品，早品，早计划、划、早沟通，尽量做到早沟通，尽量做到客客户资金金额在我行在我行的体内循的体内循环。产品信息品信息客客户信息的信息的记录和和PCRM系系统中的信中的信息关注客息关注客户的重要的重要日，在客日，在客户重要日重要日比如生日、比如生日、纪念日念日时及及时送上关送上关怀、祝福，提升客祝福，提升客户关关系系维护深度深度 客客户 关关键日日 三三查查：查查哪些呢哪些呢？资资金异金异动动每日通每日通过过PCRM系系统统的大的大三定：准备点什么呢三定：准备点什么呢客客户服服务背景背景客客户服服务内容和方内容和方式式时间包括客户的身份、从事的包括客户的身份、从事的行业、职业和爱好以及与行业、职业和爱好以及与我行的业务紧密度，充分我行的业务紧密度，充分了解到客户了解到客户对我对我行的感受行的感受度、使用产品的个数反映度、使用产品的个数反映客户与客户与我我行的紧密度，特行的紧密度，特别关注已购买产品情况以别关注已购买产品情况以便做好下一步沟通便做好下一步沟通以目标产品与以目标产品与客户确定到底客户确定到底采用上门、电采用上门、电话、短信、邮话、短信、邮件等何种方式件等何种方式联系，以及何联系，以及何种方式与我行种方式与我行发生业务往来。发生业务往来。原先即定的、原先即定的、临时的来确定临时的来确定客户的目的性，客户的目的性，增加每日电话增加每日电话联系的频率。联系的频率。三定：准三定：准备备点什么呢以客点什么呢以客户为户为中心客中心客户户服服务务背景客背景客户户服服务务内容和方式内容和方式 三访：访点什么呢？三访：访点什么呢？客客户走走访 电话拜拜访来来访接接待待注意注意点点三访前信息准备工三访前信息准备工作很重要作很重要，除除此此以以外，还要重点关注外，还要重点关注外表着装、名片准外表着装、名片准备、言谈举止、准备、言谈举止、准备话术等等，让备话术等等，让对对客户的服务过程变客户的服务过程变成一种感受旅行。成一种感受旅行。三三访访：访访点什么呢？客点什么呢？客户户走走访访 电话电话拜拜访访来来访访接待注意点接待注意点 三处理：每天多处理哪些呢三处理：每天多处理哪些呢？每日定量工每日定量工作作每日每日电话联系系20位客位客户每日接待每日接待3位客位客户以上的以上的业务处理理每日信息每日信息录入入客客户短信数据短信数据库产品品购买记录库客客户维护记录库每日每日业务处理理对客客户的事及的事及时处理，回理，回顾工作工作业绩工作量和工作日工作量和工作日志志记录注意注意点点客户维护记录中一客户维护记录中一定注明客户参加活定注明客户参加活动和赠礼情况动和赠礼情况。三三处处理：每天多理：每天多处处理哪些呢理哪些呢？每日定量工作每日？每日定量工作每日电话联电话联三心：做点减法题三心：做点减法题自自贬心心畏畏难心心主主观心心零零这种种产品客品客户肯定不需要肯定不需要此此类活活动没没兴趣趣主主观心心让客客户经理理带着主着主观情情绪对客客户一种主一种主观服服务一次拒一次拒绝决无第二次介决无第二次介绍产品容易品容易让客客户受受伤畏畏难心心让客客户经理容易受客理容易受客户影响，容易知影响，容易知难而退而退他行的他行的产品都品都比我比我们产品好品好他行客他行客户的的维护力度大力度大自自贬心心让我我们遭遇客遭遇客户拒拒绝时容易容易产生生自卑感自卑感三心：做点减法三心：做点减法题题自自贬贬心畏心畏难难心主心主观观心零自心零自贬贬心心让让我我们们遭遇客遭遇客户户拒拒绝绝 三心：怎么办呢？三心：怎么办呢？自自贬心心客客户经理的必理的必备条件条件是自信是自信。不要不要怀疑自疑自己、己、贬低自己低自己全面了解全面了解对竞争争对手手他行的他行的产品和服品和服务信信息息。畏畏难心心一次一次电话或或约见，并，并非非简单的聊天沟通感的聊天沟通感情，而是通情，而是通过交流能交流能发现客客户的的需求，的的需求，并并能找到能找到解决解决办法法合适的合适的产品送品送给合适合适的客的客户主主观心心好的沟通好的沟通最重要。最重要。充充分了解客分了解客户和和产品的品的相关知相关知识，不能一叶，不能一叶障目障目减少人减少人为因素因素。更多更多把注意力关注在非系把注意力关注在非系统风险上上。三心：怎么三心：怎么办办呢？自呢？自贬贬心客心客户经户经理的必理的必备备条件是自信。不条件是自信。不客户关系管理基本原则客户关系管理基本原则摆脱闲聊的陷阱，学会时间管理风险防控防控客客户就是客就是客户本本职操作操作业务客客户管理管理整理区分名下管整理区分名下管户客客户重点客重点客户重点做，重点做，钻石石客客户周周做，周周做，优质客客户月月做月月做递增服增服务对每个客每个客户服服务注意保注意保持平衡或上升曲持平衡或上升曲线服服务不要不要轻易易给客客户享受超享受超过他等他等级的服的服务客客户户关系管理基本原关系管理基本原则摆则摆脱脱闲闲聊的陷阱，学会聊的陷阱，学会时间时间管理管理风险风险防控客防控客户户直面客户直面客户3直面客直面客户户3各专业各专业增收亮点增收亮点准备准备接触接触 直直 面面 客客 户户“三三”的节奏的节奏资产配置配置理念理念直面直面时话术直面直面时举止止心理心理资料料着装着装仪容容各各专业专业准准备备接触接触 直直 面面 客客 户户“三三”的的节节奏奏资产资产配置理念配置理念-准备之着装仪容部分准备之着装仪容部分 微笑是最美丽的语言微笑是最美丽的语言着装仪容仪容仪容TOPTOP原则原则男士重在男士重在“洁洁”女士重在女士重在“雅雅”时间原则时间原则因时而异因时而异场合原则场合原则因场合而异因场合而异地点原则地点原则因地制宜因地制宜着装着装宜宜“少少”不宜不宜“多多”宜宜“雅雅”不宜不宜“潮潮”表情自然，目光正视表情自然，目光正视嘴角微微上翘嘴角微微上翘露出露出6-86-8颗牙颗牙佩饰佩饰微笑微笑-准准备备之着装之着装仪仪容部分容部分 微笑是最美微笑是最美丽丽的的语语言言 着装着装仪仪容容 充分准备充分准备 战无不胜战无不胜 -准备之资料部分准备之资料部分名片名片递交名片交名片时，双手，双手的食指和拇指分的食指和拇指分别夹住名片的左右端，住名片的左右端，双目注双目注视对方，面方，面带笑容笑容。接受名片接受名片时，双手，双手接下，要接下，要认真仔真仔细地看一看，并小声地看一看，并小声说一遍名片上的名一遍名片上的名字加字加职务。产品介品介绍全局掌握全局掌握：充分了：充分了解我行解我行产品品发行体行体系、框架及内容系、框架及内容重点突出重点突出：重点一：重点一款或几款款或几款产品的特品的特点、点、风险、期限、期限、收益情况等等收益情况等等客客户资料料PCRM设定条件定条件筛选客客户信息、信息、确定重点服确定重点服务对象象尽可能多的掌握尽可能多的掌握单一服一服务对象的象的个人背景、喜好、个人背景、喜好、住住 址和址和联系系电话 充分准充分准备备 战战无不无不胜胜 心心 理理 准准 备备熟悉我行的熟悉我行的产品，品，对产品有底品有底报熟悉客熟悉客户的的档案档案有心有心换客客户心心 理理 准准 备对备对自已有信心、有底气熟悉我行的自已有信心、有底气熟悉我行的产产品，品，对产对产品有底品有底接触客户时我们该注意些什么呢接触客户时我们该注意些什么呢p礼貌用语不离口礼貌用语不离口p尽量使用令客户舒适的语言尽量使用令客户舒适的语言 p多用通俗的语言多用通俗的语言p说话把握分寸说话把握分寸-言谈礼仪言谈礼仪接触客接触客户时户时我我们该们该注意些什么呢礼貌用注意些什么呢礼貌用语语不离口不离口-言言谈谈礼礼仪仪接触客户时我们该注意些什么呢接触客户时我们该注意些什么呢p坐如钟坐如钟p站如松站如松p行如风行如风p忌不雅忌不雅-举止礼仪举止礼仪接触客接触客户时户时我我们该们该注意些什么呢坐如注意些什么呢坐如钟钟-举举止礼止礼仪仪第4条原则解析对ID的启示对学习的启示内容新客户约访老客户需求挖掘异议处理内容 直面客户直面客户陌生客户开场白很重要陌生客户开场白很重要要树立专业形象要树立专业形象对客户的熟悉程度较高，切合对客户的熟悉程度较高，切合实际开展需求挖掘实际开展需求挖掘客户维系树立长远意识客户维系树立长远意识勇于而对异议，异议不代表对勇于而对异议，异议不代表对你工作的不肯定你工作的不肯定因为异议，未来就还有合作空间因为异议，未来就还有合作空间第第4条原条原则则解析解析对对 ID 的启示的启示对对学学习习的启示内容新客的启示内容新客户户老客老客户户方法直面客户直面客户新客户约访新客户约访激起兴趣法激起兴趣法选定我行的便捷性产品便于沟通 赞美法赞美法 赞美对方不可单独使用21引发担忧法引发担忧法渠道自助渠道自助柜面分流柜面分流3优惠促销法优惠促销法提升理念提升理念全产品营销全产品营销4上述方法主上述方法主要用于首次要用于首次见面，主要见面，主要目的建立初目的建立初步联系步联系注意点注意点学会用具学会用具体数字说体数字说话，掌握话，掌握时间长短时间长短方法直面客方法直面客户户新客新客户约访户约访激起激起兴兴趣法趣法 赞赞美法美法21引引发发担担忧忧法法3新客户约访新客户约访-要点很重要要点很重要学会交学会交谈巧妙聆听巧妙聆听切入点：客切入点：客户今天今天为什么坐在什么坐在这里与里与您面您面对面？从原因面？从原因入手。方法入手。方法1激激发兴趣很重要趣很重要.把把这几个几个词从你的从你的词典中剔除出去典中剔除出去-“我我,我自己我自己,我的我的”学会使用一个人学会使用一个人类语言中最有力言中最有力词的的使用使用-“您您”怎么怎么交交谈成成为一名好听众一名好听众,并非一件容易的并非一件容易的事事:1、注、注视说话人；人；2、靠近、靠近说话者者,专心致志的听；心致志的听；3、恰当地提恰当地提问；4、不要打断不要打断说话者者的的话题；5、确、确认客客户问题，并且，并且重复回答客重复回答客户疑疑问怎么怎么聆听聆听新客户约访新客户约访重点是拉近重点是拉近彼此的距离；彼此的距离；标准是变成标准是变成可以聊天的可以聊天的客户。忌过客户。忌过于热情。于热情。新客新客户约访户约访-要点很重要学会交要点很重要学会交谈谈巧妙聆听怎么交巧妙聆听怎么交谈谈切入点：切入点：细节决定成败细节决定成败p留下客户的联系方式（除了手机，较年青客户最好留下邮箱）。留下客户的联系方式（除了手机，较年青客户最好留下邮箱）。-第一次约访客户的事后三步曲第一次约访客户的事后三步曲p把号码存入你的手机，写清楚名字、职务。把号码存入你的手机，写清楚名字、职务。“XXXXXX，非常高兴认识你，非常高兴认识你/与你交流与你交流/成为你的专属理财经理，成为你的专属理财经理，对银行业务有什么需要请随时联系我，我的联系电话是：对银行业务有什么需要请随时联系我，我的联系电话是：12345678901234567890，浦发银行，浦发银行XXXX支行支行XXXXXX”p在在PCRMPCRM系统、笔记本或电子文档中记录与客户见面时间及简系统、笔记本或电子文档中记录与客户见面时间及简 要内容。要内容。p给客户手机发一条短信。给客户手机发一条短信。细节细节决定成决定成败败留下客留下客户户的的联联系方式（除了手机，系方式（除了手机，较较年青客年青客户户最好留下最好留下关于录入工号关于录入工号我是您在浦发银行的专属理财经理我是您在浦发银行的专属理财经理XXXXXX，请您在网银购买时录入我的工，请您在网银购买时录入我的工号号1100123411001234，以便我能及时关注到您，以便我能及时关注到您的投资组合，给您更好的建议。的投资组合，给您更好的建议。关于关于录录入工号只要入工号只要发发生生过过一次一次产产品我是您在浦品我是您在浦发银发银行的行的专专属理属理财经财经理理方法直面客户直面客户老客户需求挖掘老客户需求挖掘留意家庭留意家庭信息信息子女教育自身养老 留意资产留意资产 信息信息 产品到期 资金回笼使用留意资产留意资产配置配置短中长期短中长期高低风险高低风险优惠促销法优惠促销法 新产品新产品 新服务新服务 换位思考换位思考学会客户聊学会客户聊天的过程中天的过程中把客户注意把客户注意力转到我们力转到我们关注中心来关注中心来注意点注意点学会用具学会用具体数字说体数字说话，掌握话，掌握时间长短时间长短方法直面客方法直面客户户老客老客户户需求挖掘留意家庭需求挖掘留意家庭 留意留意资产资产留意留意资产优资产优惠惠老客户需老客户需 求挖掘求挖掘-要点很重要要点很重要以固定的频以固定的频率保持经常率保持经常性的联系是性的联系是客户维护的客户维护的关键。关键。关关怀活活动邀邀请他了他了吗生日你生日你记得得吗产品到品到期提醒期提醒了了吗投投资情情况关心况关心了了吗一个好的客户，应该享受如下的基本服务：12一年至少应该接到12个理财经理的电话4每个季度有一次详细的投资组合报告书2至少有2次的面对面沟通12-4-2法则老客老客户户需需 求挖掘求挖掘-要点很重要以固定的要点很重要以固定的频频率保持率保持经经常性的常性的联联如何提升老客户关系粘度如何提升老客户关系粘度主主动回回馈，不，不等老客等老客户开口开口不将客不将客户回回馈标准提高，要准提高，要少吃多餐少吃多餐不要不要总聊聊产品，品，适当增适当增进感情感情记住客住客户最中最中意的事、人、意的事、人、物物在与客在与客户相相处中找到定位中找到定位（朋友、晚（朋友、晚辈、专业人士）人士）专业的的对待客待客户，不介入客，不介入客户的生活，奉的生活，奉行保密原行保密原则恪守恪守职业道德道德注意注意长期维系长期维系的客户的客户关系前提肯定不是产品，不是送关系前提肯定不是产品，不是送礼品，不是返点，是礼品，不是返点，是融合情感的品质服务融合情感的品质服务。如何提升老客如何提升老客户户关系粘度主关系粘度主动动回回馈馈，不等老客，不等老客户户开口不将客开口不将客户户回回馈标馈标直面客户直面客户异议处理异议处理p产品亏了，客户找上门了，怎么办产品亏了，客户找上门了，怎么办为什么要等到什么要等到客客户上上门才解才解释呢呢不管不管产品品亏还是不是不亏，定期，定期产品信息沟通品信息沟通很有必要很有必要购买产品后定品后定时邮件或短信件或短信告知客告知客户相关相关产品情况品情况 难道道 其他其他银行行从来没有从来没有让客客户亏过吗系系统风险不是不是人人为可以控制可以控制的的每家每家银行都会行都会有有亏损的的产品，品，客客户不不仅仅只只在你在你这亏了了后后续处理工作理工作也很重要也很重要自已接受才能自已接受才能让客客户接受接受做好解做好解释工作；工作；用其他用其他产品适品适时补充部分收充部分收益益直面客直面客户户异异议处议处理端正理端正观观念念产产品品亏亏了，客了，客户户找上找上门门了，怎么了，怎么办为办为 l80%80%的异议倾听只是的异议倾听只是 一部分一部分l异议也是一种咨询异议也是一种咨询l 一听、二问、三说一听、二问、三说l客户更关注不是解决客户更关注不是解决 问题的能力，而是处问题的能力，而是处 理问题的能力理问题的能力l回答真诚、沉着，回答真诚、沉着，并注意关怀客户并注意关怀客户 针对亏损客户：往好的方向考虑亏损的客户有一定时间内成为你稳定的优质客户，资产不会变动。准确把握自身职责的定位：理财经理的产品配置是销售工作，客户体验的是银行产品渠道服务。观念观念有面对问题的勇气和解决问题的能力有异议才有合作的契机直面客户直面客户-异议处理异议处理 80%的异的异议倾议倾听只是听只是 一听、二一听、二问问、三、三异议处理能力异议处理能力-体现银行服务水平和内涵体现银行服务水平和内涵培养自身的洞培养自身的洞察力和察力和业务协调力力做到异做到异议有答有答复，答复要及复，答复要及时能解决的能解决的问题不不处理理须处理的理的问题把控把控节奏和客奏和客户感受度感受度处理的理的问题不不代表我代表我们 工工作的失作的失败个人解个人解决决客客户个人个人遇到遇到简单银行行问题 银行解行解决决结算算类产品品服服务问题上两者上两者均无法均无法解决解决产品品亏损展示展示银行行处理理问题能力能力异异议处议处理能力理能力-体体现银现银行服行服务务水平和内涵培养自身的洞察力和水平和内涵培养自身的洞察力和业业 电话营销电话营销4 电话营销电话营销4电话营销电话营销一般较多使用在新客户首次约访一般较多使用在新客户首次约访打电话不难，有时候难的是怎么打电话不难，有时候难的是怎么克服自已打这个电话，有勇气接克服自已打这个电话，有勇气接受别人的拒绝。受别人的拒绝。产品异议处理可能也会通过电话形式产品异议处理可能也会通过电话形式电话约电话约访的时访的时间间电话营电话营销的主销的主题或切题或切入点入点电话营电话营销注意销注意要点要点电话营销电话营销一般一般较较多使用在新客多使用在新客户户首次首次约访约访打打电话电话不不难难，有，有时时候候难难的是的是电电 话话 营营 销销-约访时间约访时间时间段时间段周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日8 8：00-10:0000-10:00很忙碌很忙碌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX除非客户主动联除非客户主动联系或熟悉的客户，系或熟悉的客户，一般不建议周末一般不建议周末联系。联系。10:00-11:0010:00-11:00周一事多尽量周一事多尽量避开避开*1111：30-130-1：3030午饭及休息时间，急事可联系。午饭及休息时间，急事可联系。1 1：30-330-3：0000一般是人情绪波动较多的时候不建议联系一般是人情绪波动较多的时候不建议联系XXXXXX3 3：00-500-5：0000这个时间段是这个时间段是最佳联络时间最佳联络时间*周末了周末了别打扰别打扰晚上的时间需要谨慎点，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。当然，电话约访时间的情况也是因人而异的，比如全职太太类型下午4：00-5：00之间可能刚好是接孩子的时间。另外，一些重要的节假日和个人关键日如生日等一些电话拜访也比较容易让人接受。*表示适宜联系客户；表示适宜联系客户；X X表示不宜联系客户表示不宜联系客户电电 话话 营营 销销-约访时间时间约访时间时间段周一周二周三周四周五周六周段周一周二周三周四周五周六周电话营销电话营销p个人客户经理的指定个人客户经理的指定 p产品或物理环境体验产品或物理环境体验活动活动p好产品的推荐好产品的推荐 p异议处理异议处理p。-寻找合理的切入点寻找合理的切入点切入点电话营销电话营销-寻寻找合理的切入点切入点找合理的切入点切入点电话营销电话营销-注意要点注意要点通通话时间简明扼要，宜在明扼要，宜在五分五分钟以内以内电话和短信是永和短信是永远的好朋友，通的好朋友，通话结束后束后记得及得及时给客客户一条短一条短信。信。客客户有有选择的的权利利在在约访时间方面方面宜宜让客客户做做选择题而不是是非而不是是非题比如比如说周一有空周一有空还周二有空；您周二有空；您选择购买10万元万元还是是20万元。万元。礼貌礼貌为先先等等对方先挂方先挂电话开开场白先自白先自报家家门电话营销电话营销-注意要点通注意要点通话时间简话时间简明扼要，宜在五分明扼要，宜在五分钟钟以内以内电话电话和和关注客户感受度，服务有时候就是一种心理的感觉关注客户感受度，服务有时候就是一种心理的感觉关注客户收益情况，有时候收益也是衡量银行服务的一个标准，关注客户收益情况，有时候收益也是衡量银行服务的一个标准，但不是唯一标准。但不是唯一标准。关注自身素养的提升，这才是人才的核心竞争力。关注自身素养的提升，这才是人才的核心竞争力。总总 结结关注客关注客户户感受度，服感受度，服务务有有时时候就是一种心理的感候就是一种心理的感觉觉关注客关注客户户收益情况收益情况谢谢谢谢谢谢