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第第14章章质量管理质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述二、质量成本二、质量成本三、质量管理方法三、质量管理方法四、四、ISO9000质量管理体系与质量管理体系与6管理管理一、质量管理概述一、质量管理概述1、基本概念、基本概念质量质量产品产品过程过程质量质量符合性符合性适用性适用性ISO9000质量特性：质量特性：技术方面的特性技术方面的特性心理方面的特性心理方面的特性时间方面的特性时间方面的特性安全方面的特性安全方面的特性经济方面的特性经济方面的特性产品概念 20002000版版ISO9000ISO9000族标准将产品（族标准将产品（productproduct）的概念定义为的概念定义为“过程的结果。包括硬件、过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。软件、服务和流程性材料。”产品分类硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。n 许许多多产产品品由由不不同同类类别别的的产产品品构构成成，服服务务、软软件件、硬硬件件或或流流程程性性材材料料的的区区分分取取决决于于其其主主导导成成分分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。过程过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。用的活动。质量管理体系的建立和运行是基于过程的。质量管理体系的建立和运行是基于过程的。在识别过程的基础上对过程进行控制和改进。在识别过程的基础上对过程进行控制和改进。开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售2、产品质量的形成过程、产品质量的形成过程质量螺旋曲线质量螺旋曲线3、质量管理：朱兰三部曲、质量管理：朱兰三部曲质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进(1)质量计划过程必须从外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。(2)质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。(3)质量改进过程证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义优等率；信誉，改善顾客关系；不合格品；废次品；返工；检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取；完善质量职能。4、质量管理的发展过程、质量管理的发展过程质量管理的发展过程大致可以分为四个阶段：质量管理的发展过程大致可以分为四个阶段：质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量检验阶段n操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。n工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）n检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质质量量管管理理在在质质量量检检验验阶阶段段从从操操作作者者发发展展到到检检验验员员，对对提提高高产产品品质质量量有有很很大大的的促促进进作作用用。但但随随着着社社会会科科技技和和生生产产力力的的发发展展，质质量量检检验验阶阶段段存存在在很很多多不不足足：1 1）事事后后检检验验；2 2）全全数数检检验验；3 3）破破坏坏性性检检验验（判判断断质质量量与与保保留留产产品品之之间间发发生生矛矛盾盾）。在在大大批批量量生生产情况下，这些弱点尤为突出。产情况下，这些弱点尤为突出。n“事后检验事后检验”、“全数检验全数检验”存在的不足引起了人们的存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题n在在20世纪世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实）实验室成立了两个研究组：验室成立了两个研究组：W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：博士为首的工序控制组：“事先控制，事先控制，预防废品预防废品”；具可操作性的；具可操作性的“质量控制图质量控制图”；Economic Control of Quality of Manufactured Product该专著奠定了质量控制理论的基础。该专著奠定了质量控制理论的基础。H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：方法：“抽样检验表抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了年，正式公布了“道奇罗米格抽样方案道奇罗米格抽样方案”统计质量控制阶段统计质量控制阶段 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。全面质量管理阶段全面质量管理阶段5050年代，戴明（年代，戴明（DemingDeming）把统计质量控制方法介绍把统计质量控制方法介绍给日本制造商。给日本制造商。几乎同时，另一质量管理几乎同时，另一质量管理专家朱兰（专家朱兰（JuranJuran）提出质）提出质量成本的概念。量成本的概念。5050年代中期，费根鲍姆年代中期，费根鲍姆(FeigenbaumFeigenbaum)提出了全面提出了全面质量管理理论，即将质量质量管理理论，即将质量管理从早期集中于生产过管理从早期集中于生产过程扩展到产品设计和原材程扩展到产品设计和原材料采购。料采购。概念：概念：全面质量管理是企业全体员工和各部门全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。系统管理活动。全面质量管理的基本思想与特点全面质量管理的基本思想与特点基本思想：基本思想：为用户服务为用户服务 以预防为主以预防为主 用数据说话用数据说话基本特点：基本特点：一切以用户为中心一切以用户为中心 管理内容是全面的管理内容是全面的 管理范围是全面的管理范围是全面的 全员参与质量管理全员参与质量管理 全面管理与专业技术全面管理与专业技术全面质量管理的工作内容全面质量管理的工作内容1.设计试制过程的质量管理：起点设计试制过程的质量管理：起点2.生产制造过程的质量管理：重点生产制造过程的质量管理：重点3.辅助与服务过程的质量管理：保证辅助与服务过程的质量管理：保证4.使用过程的质量管理：归宿点和出发点使用过程的质量管理：归宿点和出发点全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1.质量教育工作质量教育工作2.标准化工作标准化工作3.计量检测工作计量检测工作4.质量信息工作质量信息工作5.质量责任制质量责任制全面质量管理的工作循环PDCAPDCA循环的内容循环的内容：4 4个阶段，个阶段，8 8个步骤个步骤第一阶段（第一阶段（planplan）有）有4 4个步骤：个步骤：分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。要原因，制定措施计划。第二阶段（第二阶段（dodo）有）有1 1个步骤：执行计划个步骤：执行计划第三阶段（第三阶段（checkcheck）有）有1 1个步骤：检查计划执行情况。个步骤：检查计划执行情况。第四阶段（第四阶段（actionaction）有）有2 2个步骤个步骤：总结、制定标准，总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循环。后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量管理体系的建立和运行质量管理体系的建立和运行二、质量成本二、质量成本1、质量成本的概念、质量成本的概念企业为达到和保持既定的质量水平所需的费用。企业为达到和保持既定的质量水平所需的费用。2.质量成本的结构质量成本的结构预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本外部质量保证成本外部质量保证成本质量成本随质量水平的变动而变动。质量成本随质量水平的变动而变动。质量水平高，预防和鉴定成本高，损失少；质量水平高，预防和鉴定成本高，损失少；质量水平低，预防和鉴定成本低，损失多。质量水平低，预防和鉴定成本低，损失多。通过质量成本分析，确定最佳的质量水平。通过质量成本分析，确定最佳的质量水平。合格品率合格品率单单位位成成本本预防鉴预防鉴定成本定成本内外内外部损部损失成失成本本质量总成本质量总成本3、质量成本分析、质量成本分析最佳质量水平：质量成本曲线的最低点最佳质量水平：质量成本曲线的最低点质量成本分区：质量成本分区：改进区改进区适宜区适宜区过剩区过剩区三、常用的质量管理统计方法（三、常用的质量管理统计方法（QC7种工具）种工具）统计分析表统计分析表数据分层法数据分层法排列图排列图因果分析图因果分析图直方图直方图散步图散步图控制图控制图质量的统计分析：质量的统计分析：1.质量具有波动性质量具有波动性 2.质量波动具有统计规律性质量波动具有统计规律性影响工序质量的六个基本因素（5M1E）人(Manpower)机器(Machinery)材料(Material)方法(Method)测量(Measurement)环境(Environment)5M1E所导致的波动有两类1.随机性波动：产品质量特性值的变化是随机的2.系统性波动：产品质量特性值的变化呈现出明显的趋势，可以追溯导致波动的原因产品质量的波动具有统计规律。对于计量特性值，如长度、重量、时间、强度、纯度、成分等连续性数据。最常见的是正态分布(normal distribution)对于计件特性值，如特性测量的结果只有合格与不合格两种情形的离散性数据，最常见的是二项分布（binomial distribution）。对于计点特性值，如铸件的沙眼数、布匹上的疵点数、焊接不合格数等离散性数据，最常见的是泊松分布（Poisson distribution）。质量波动的正态分布规律特点质量波动的正态分布规律特点:1、曲线以均值为中心左右对称、曲线以均值为中心左右对称2、质量特性值在均值处的概率密度最大质量特性值在均值处的概率密度最大3、对均值的正偏差和负偏差出现的概率相等、对均值的正偏差和负偏差出现的概率相等4、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小5、曲线与横坐标围成的面积为、曲线与横坐标围成的面积为100%，以，以X的垂直线为中心，的垂直线为中心，当当X 1时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为68.25%当当X 2时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为95.45%当当X 3时，正态分布曲线下的面积为时，正态分布曲线下的面积为99.73%直方图直方图是对加工过程进行判断和预测的一种常直方图是对加工过程进行判断和预测的一种常用方法。分为：用方法。分为：绘图绘图图形分析图形分析质量波动分析质量波动分析参数计算参数计算直方图的画法例例1：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准要：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准要求为求为6mm，现从生产批量中抽取现从生产批量中抽取100个个样本进行测量，测出的尺寸样本进行测量，测出的尺寸如下表如下表所示，所示，试画出直方图。试画出直方图。步 骤 收集数据收集数据计算计算极差极差R确定确定组数组数K与组距与组距h确定确定组的界限值组的界限值计算各组中心值，计算各组中心值，整理频数表整理频数表根据频数表画出根据频数表画出直方图直方图No尺寸No尺寸15.77 6.27 5.93 6.08 6.03 116.12 6.18 6.10 5.95 5.95 26.01 6.04 5.88 5.92 6.15 125.95 5.94 6.06 6.00 5.75 35.71 5.75 5.96 6.19 5.70 135.86 5.84 6.08 6.24 5.61 46.19 6.11 5.74 5.96 6.17 146.13 5.80 5.90 5.93 5.78 56.42 6.14 5.71 5.96 5.78 155.80 6.14 5.56 6.17 5.97 65.92 5.92 5.75 6.05 5.94 166.13 5.80 5.90 5.93 5.78 75.87 5.63 5.80 6.12 6.32 175.86 5.84 6.08 6.24 5.97 85.89 5.91 6.00 6.21 6.08 185.95 5.94 6.07 6.00 5.85 95.96 6.06 6.25 5.89 5.83 196.12 6.18 6.10 5.95 5.95 105.95 5.94 6.07 6.02 5.75 206.03 5.89 5.97 6.05 6.45 最大值最大值 Xmax=6.45 最小值最小值 Xmin=5.56 极差极差 R=Xmax Xmin=6.45-5.56=0.89本例中，本例中，K=10，组距组距h=(R/K)=（0.89/10）=0.09 组数组数K的确定可根据下表选择的确定可根据下表选择 数据个数数据个数N 分组数分组数K 一般使用一般使用K 50-100 6-10 100-250 7-12 10 250以上以上 10-20 第一组的下界值为：第一组的下界值为：Xmin-测量单位测量单位/2=5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555第一组上界值为：第一组上界值为：5.555+0.09=5.645第二组上界值为：第二组上界值为：5.645+0.09=5.735 组号组号组界值组界值组中值组中值频数频数123456789 10 5.5555.6455.6455.7355.7355.8255.8255.9155.9156.0056.0056.0956.0956.1856.1856.2756.2756.3656.3656.455 5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41 231315261515722100组限Tu=6.41TL=5.60频数2520151050N=100 x=5.983s=0.168钢板厚度直方图 例例2：生产某种轴，其尺寸规格为生产某种轴，其尺寸规格为50 最小测定单位为最小测定单位为0.001mm。现测得数据现测得数据100个，资料如下表所示：个，资料如下表所示：+0.035+0.035+0.035+0.035+0+0+0+01234567891023161420271917171617261491114111713191720172016161124212751720816171616142213142719162016159178191481927222109320146111272091320101610191315151413251491681678135139161914291814181310 列最值12345678910最大值26 27 20 20 29 22 24 21 27 25最小值99681278053组距xi频数fifixixi2xi2fi-1.5-1.5-1.51.51.51.5-4.54.54.54.5-7.57.57.57.5-10.510.510.510.5-13.513.513.513.5-16.516.516.516.5-19.519.519.519.5-22.522.522.522.5-25.525.525.525.5-28.528.528.528.5-31.531.5 0 0 3 3 6 6 9 91212151518182121242427273030 1 1 1 1 5 514141313272718181212 3 3 5 5 1 1100100 0 0 3 3 30 30 126 126 156 156 405 405 324 324 252 252 72 72 135 135 30 3015341534 0 0 9 9 36 36 81 81 144 144 225 225 324 324 441 441 576 576 729 729 900 900 0 0 9 9 180 180 1134 1134 1872 1872 6075 6075 5832 5832 5292 5292 1728 1728 3645 3645 900 9002666726667 -1.5 0 1.5 4.5 7.5 10.5 13.5 16.5 19.5 22.5 25.5 28.5 29 31.5 34.5 35 37.5 35 30 25 20 15 10 5 B:实际尺寸分布范围实际尺寸分布范围 0 2915.3317.5T:公差范围公差范围 0 35频频数数0直方图的观察与分析直方图的观察与分析对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。直方图可分为正常型和非正常型,下面分别讨论它们的形状。（1）正常型正常型 图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。正常型(2)偏向型偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。偏向型(左)偏向型(右)(3)双峰型双峰型 图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。双峰型(4)孤岛型孤岛型 由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。孤岛型直方图与标准界限比较直方图与标准界限比较统计分布符合标准的直方图有以下几种情况：（1）理想直方图：散布范围B在标准界限T=Tl，Tu内，两边有余量，TBSLTlTu(2)B位于T内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB（3）B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。TB(S)(L)TlTu统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：1.分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。TBSLTlTu统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：2.散布范围B大于T，两侧超出标准界限，均出现不合格品。TBSLTlTu尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品反映产品随时间的过程特性随时间的过程特性变化，有时生产过变化，有时生产过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。是直方图的局限性。直方图的局限性：直方图的局限性：直方图参数计算(1)平均数平均数(x):决定正态分布曲线的位置决定正态分布曲线的位置,代表一般水平代表一般水平 幅度幅度(R):衡量平均数的代表程度衡量平均数的代表程度,确定数据分布范围确定数据分布范围 R=最大值最大值 最小值最小值 R越小越小,x 的代表性越强的代表性越强 R越大越大,x 的代表性越弱的代表性越弱标准偏差标准偏差():衡量数据离散程度衡量数据离散程度,确定正态分布曲线形确定正态分布曲线形状状的关系的关系工序能力分析是指判断工序产品固有差异是否工序能力分析是指判断工序产品固有差异是否落在可被接受的差异范围之内。落在可被接受的差异范围之内。工序产品固有差异反映了工序的自然或固有工序产品固有差异反映了工序的自然或固有（随机性）变化。（随机性）变化。（）可被接受的差异是指工序产品的设计规定标准，可被接受的差异是指工序产品的设计规定标准，即公差。公差是根据工程设计或用户需要确定即公差。公差是根据工程设计或用户需要确定的。的。直方图参数计算(2)工序能力指数工序能力指数(Cp):综合反映工序加工的质量状况综合反映工序加工的质量状况修正值修正值:计算公式计算公式:判断前提判断前提:公差中心与实际尺寸分布中心是否重合公差中心与实际尺寸分布中心是否重合 如如:xT =x 可对可对Cp进行进行 判断判断 如如:xT =x 则需对则需对Cp进行修正后进行修正后,再判断再判断.直方图参数计算(2)Cp判断标准判断标准:1.67Cp1.33 充分满足质量要求充分满足质量要求,但但过高会过高会 造成精度浪费造成精度浪费;Cp=1.33 最理想状态最理想状态;1Cp1.33 较理想较理想,但接近但接近1时要注意时要注意;Cp1 存在质量问题存在质量问题,应采取必要应采取必要 措施措施。直方图参数计算(3)控制图控制图又称管理图，它是一种有控制界限的图。控制图又称管理图，它是一种有控制界限的图。用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。是否处于受控状态。控制图通常以样本平均值为中心线，以上下取控制图通常以样本平均值为中心线，以上下取3倍的倍的标准差（标准差（x3）为控制界，因此用这样的控制界限为控制界，因此用这样的控制界限做出的控制图叫做做出的控制图叫做3控制图，是休哈特最早提出的控制图，是休哈特最早提出的控制图。控制图。控制图：是直接对工序进行控制的方法质质量量特特性性数数据据公差上限公差上限控制上限控制上限中心线中心线控制下限控制下限公差下限公差下限试样号试样号（或取样时间）或取样时间）控制图基本格式：控制图基本格式：控制图分类 数数 据据 分分 布布控制图名称控制图名称计量值数据计量值数据 正态分布正态分布单值控制图单值控制图平均数平均数极差控制图极差控制图中位数中位数极差控制图极差控制图平均数平均数标准偏差控制图标准偏差控制图计数值数据计数值数据 二二项项分布分布不不合格品率控制图合格品率控制图不不合格品数控制图合格品数控制图计点值计点值数据数据 波松分布波松分布缺陷数控制图缺陷数控制图单位缺陷数控制图单位缺陷数控制图控制图的画法以上例的数据说明以上例的数据说明以上例的数据说明以上例的数据说明x-Rx-R控制图的作法。控制图的作法。控制图的作法。控制图的作法。收集收集收集收集数据数据数据数据数据数据数据数据分组分组分组分组计算计算计算计算x x与与与与R R计算计算计算计算x x与与与与R R计算计算计算计算控制界限控制界限控制界限控制界限绘制控制图绘制控制图绘制控制图绘制控制图组号123456789106.016 6.0005.8626.0346.0005.9165.9486.0185.9965.946R0.50 0.270.490.450.710.300.690.320.420.32组号111213141516171819206.000 5.9425.9265.9085.9285.9085.9985.9626.0606.078R0.23 0.320.630.350.610.350.400.220.230.56X X X XX X X X返回返回K=20K=20K=20K=20，每组容量每组容量每组容量每组容量n n n n取取取取4-54-54-54-5为宜，本例为宜，本例为宜，本例为宜，本例n=5n=5n=5n=5返回返回x=i=1n xi1 1nR=xmax xmin i=1xix=k1 1k=6.016+6.000+6.0786.016+6.000+6.0782020=5.9755.975i=1R=k Ri1 1k=0.50+0.27+0.560.50+0.27+0.562020=0.4190.419x x x x控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式CL=xUCL=x+A2RLCL=x-A2RR R R R控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式控制图的控制界限计算公式CL=RUCL=D4RLCL=D3RnA2D4D321.8803.26731.0232.57540.7292,28250.5772.11560.4832.00470.4101.9240.07680.3731.8640.13690.3371.8160.184100.3081.7770.223返回返回LCL=5.733UCL=6.217CL=5.9736.306.206.106.005.905.805.701.00.80.60.40.2UCL=0.886CL=0.419xR工序稳定状态的判断工序是否处于稳定状态的判断条件有：工序是否处于稳定状态的判断条件有：工序是否处于稳定状态的判断条件有：工序是否处于稳定状态的判断条件有：数据点必须在控制界限之内；数据点必须在控制界限之内；数据点必须在控制界限之内；数据点必须在控制界限之内；在控制界限内的数据点，排列无缺陷或者在控制界限内的数据点，排列无缺陷或者在控制界限内的数据点，排列无缺陷或者在控制界限内的数据点，排列无缺陷或者说数据点无异常排列。说数据点无异常排列。说数据点无异常排列。说数据点无异常排列。对控制图的判断正常情况为数据点随机分布，全部落在控制界正常情况为数据点随机分布，全部落在控制界限内，且排列无缺陷限内，且排列无缺陷但如在符合下列情况是亦可认为生产过程处于但如在符合下列情况是亦可认为生产过程处于控制状态控制状态1 1、连续、连续2525点全部落在控制界限内点全部落在控制界限内2 2、连续、连续3535点，在界限外的点不超过点，在界限外的点不超过1 1个个3 3、连续、连续100100点，在界限外的点不超过点，在界限外的点不超过2 2个个控制图的异常情况下列情况属于数据点虽落在控制界限内，但排列下列情况属于数据点虽落在控制界限内，但排列异常：异常：数据点在中心线一侧连续出现数据点在中心线一侧连续出现7 7点以上，点以上，连续连续1111点中，至少有点中，至少有1010点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧连续连续1414点中至，少有点中至，少有1212点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧连续连续1717点中至，少有点中至，少有1414点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧连续连续2020点中至，少有点中至，少有1616点出现在中心线同一侧点出现在中心线同一侧控制图的异常情况数据点虽落在控制界限内，但数据点排列连数据点虽落在控制界限内，但数据点排列连续上升或连续下降，判为异常：续上升或连续下降，判为异常：1、连续、连续5点上升或下降点上升或下降2、连续、连续6点上升或下降，开始调查原因点上升或下降，开始调查原因3、连续、连续7点上升或下降，要找出原因，采取措点上升或下降，要找出原因，采取措施施控制图的异常情况数据点虽落在控制界限内，但数据点屡屡接近数据点虽落在控制界限内，但数据点屡屡接近控制界限（在控制界限（在X2的范围内），属下列情况者，的范围内），属下列情况者，判为异常：判为异常：1、连续、连续3点中，至少有点中，至少有2点接近控制界限；点接近控制界限；2、连续、连续7点中，至少有点中，至少有3点接近控制界限；点接近控制界限；3、连续、连续10点中，至少有点中，至少有4点接近控制界限。点接近控制界限。数据点排列呈周期性波动数据点排列呈周期性波动控制图的两类错误类错误：当只呈现随机性差异时误认为有非随机类错误：当只呈现随机性差异时误认为有非随机性误差。即将正常的生产过程判断为异常。性误差。即将正常的生产过程判断为异常。范围再大的界限也会留下一定区域的范围再大的界限也会留下一定区域的“尾巴尾巴”分布。分布。界限范围越大，犯界限范围越大，犯类错误的可能性越小。类错误的可能性越小。类错误：非随机性差异存在却没表现出来，即将类错误：非随机性差异存在却没表现出来，即将异常的生产过程判断为正常。异常的生产过程判断为正常。界限范围增大时，难以检测到可能出现的非随界限范围增大时，难以检测到可能出现的非随机性差异。机性差异。6质量标准摩托罗拉把它的质量管理项目称为摩托罗拉把它的质量管理项目称为6 6质量标准，而质量标准，而66意味着不合格品率是每百万件产品有意味着不合格品率是每百万件产品有3 3件不合格。件不合格。换句话说，偏离分布均值超过换句话说，偏离分布均值超过6 6个标准偏差分布的百个标准偏差分布的百分率是分率是0.00030.0003。在某些公司看来，在某些公司看来，9999的合格率已相当完美，但是它的合格率已相当完美，但是它还将意味着每一百个病人，将有一个被误诊或被错误还将意味着每一百个病人，将有一个被误诊或被错误治疗。治疗。在摩托罗拉，在摩托罗拉，66质量标准是公司努力追求的目标，质量标准是公司努力追求的目标，实际的不合格品率目前比这要高。实际的不合格品率目前比这要高。无论质量水平有多高，总还有进一步改进的余地。无论质量水平有多高，总还有进一步改进的余地。因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系 ，用树状结构画出事物因果关系的图。用树状结构画出事物因果关系的图。又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图鱼骨图”、“鱼刺图鱼刺图”。中原因中原因更小更小原因原因结果结果（某质量问题）（某质量问题）小原因小原因大原因大原因因果分析图方法方法切削力切削力机器机器未未“三按三按”校直不好校直不好活活塞塞杆杆弯弯曲曲材料材料料弯料弯校直校直不知校直不知校直的影响的影响人人零件卧放零件卧放未摆齐未摆齐热处理热处理进给量大进给量大磨削力大磨削力大杆长杆长中间无支顶中间无支顶返回返回因果分析图绘制步骤：绘制步骤：讨论绘图讨论绘图 实地验证实地验证 确定要解决的主要因素确定要解决的主要因素注意问题：注意问题：要全面了解工作过程要全面了解工作过程 对各种原因要分析到可以采取具体措对各种原因要分析到可以采取具体措施为止施为止因果分析图主次因素排列图遵循帕雷托遵循帕雷托“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数”的观的观点，在众多的影响产品质量的因素中找到关键点，在众多的影响产品质量的因素中找到关键的因素。的因素。A类因素：类因素：080%主要因素主要因素B类因素：类因素：80%90%次主要因素次主要因素C类因素：类因素：90%100%次要因素次要因素件数件数0 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 0 100%90%80%70%60%50%主次因素排列图小小头头直直径径小小22蓄蓄油油孔孔扣扣环环不良不良品数品数累积累积百分数百分数211005015010050015014033.9803066.583.590.395.3100动动平平衡衡超超差差开开档档大大法法兰兰销销孔孔大大拐拐颈颈小小曲曲轴轴加加工工不不良良品品排排列列图图主次因素排列图注意问题正确选择分类标志主要因素最多不超过3C类因素较多时，可归入“其他”在找出主要因素，采取措施解决后，要重新绘制排列图，以检查实施效果主次因素排列图散布图散布图又称相关图法、简易相关分析法。散布图是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表示的图表。它根据影响质量特性因素的各对数据，用点填列在直角坐标图上，以观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制。xyO相关图（散布图）图图 形形X与与Y 关关 系系简简 略略 说说 明明 X变大时变大时 Y也变大也变大 （强正相关）（强正相关）X是影响质量指是影响质量指标标Y的重要因素。的重要因素。控制好因素控制好因素X就就可以把可以把Y控制起控制起来了。来了。X变大时变大时 Y变小变小（强负相关）（强负相关）xyr=1r=-1yx 图图 形形X与与Y 关关 系系简简 略略 说说 明明 X变大时变大时 Y大致变大大致变大 （弱正相关）（弱正相关）X是影响质量是影响质量指指标标Y的影响因的影响因素。素。同时还应考虑同时还应考虑其它因素。其它因素。X变大时变大时 Y大致变小大致变小（弱负相关）（弱负相关）yyxx0 r 1-1 r 0相关图（散布图）图图 形形X与与Y 关关 系系简简 略略 说说 明明 X与与Y 无任何关系无任何关系 （毫无相关）毫无相关）X与与Y无相关关无相关关系，不予考虑。系，不予考虑。yx r=0相关图（散布图）分层法返回返回数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层法经常与下述的统计分析表结合使用。不良修理实绩（材料不良）不良修理实绩（材料不良）123478910111415小计扬声器无声52143910105242扬声器共振112230125855482015181插口不良1245231058233上框伤痕4523140215330盖破损1023120015217印刷不良1210001211110小计2333402712261710564425313不良内容不良内容时间时间统计分析表统计分析表，又称调查表、检查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样，下表是其中的格式之一。这种方法虽然较简单，但实用有效。品名：品名：工厂：工厂：工序：最终检验工序：最终检验 班组：班组：不合格项目：缺陷、加工、形状等不合格项目：缺陷、加工、形状等 检察员：检察员：检查总数：检查总数：2530 批号：批号：备注：全数检查备注：全数检查 合同号：合同号：不合格项目不合格项目 检检 查查小小 计计 表面缺陷表面缺陷|32砂眼砂眼|23加工不良加工不良|48形状不良形状不良|4其它其它|8总计总计 115四、质量管理体系与四、质量管理体系与6管理管理（一）质量管理体系（一）质量管理体系概概念念：围围绕绕产产品品质质量量形形成成的的全全过过程程，通通过过对对实实施施质质量量管管理理所所需需要要的的组组织织管管理理、程程序序、过过程程和和资资源源的的积积极极而而有效的运作，对质量形成过程加以有效的控制。有效的运作，对质量形成过程加以有效的控制。ISO对企业质量管理体系的建立和运行制定的国际标准。对企业质量管理体系的建立和运行制定的国际标准。作用：着眼于质量形成的过程，提高质量管理的水平，作用：着眼于质量形成的过程，提高质量管理的水平，从而生产出高质量的产品。从而生产出高质量的产品。核心标准包括核心标准包括4项文件：项文件：1.ISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语2.ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求3.ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南4.ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南健全和完善健全和完善QMS的目的的目的满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率提供信任和持续改进提供信任和持续改进提供信任和持续改进提供信任和持续改进 质量管理的八项原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1领导作用领导作用领导作用领导作用 2312管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法5持续改进持续改进持续改进持续改进6全员参与全员参与全员参与全员参与34基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法7与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系81过程方法过程方法过程方法过程方法 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。并争取超越顾客的期望。顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。把顾客要求放在第一位。把顾客要求放在第一位。把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。为质量要求，采取有效措施使其实现。为质量要求，采取有效措施使其实现。为质量要求，采取有效措施使其实现。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1 领导者（管理者）确立组织统一的宗领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用用用用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境质量管理的八项原则领导作用领导作用领导作用领导作用 2 各级人员是组织之本。只有他们的充各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来分参与，才能使他们的才干为组织带来收益收益全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与领导，还有赖于全员的参与领导，还有赖于全员的参与领导，还有赖于全员的参与质量管理的八项原则全员参与全员参与全员参与全员参与3将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果可以更高效地得到期望的结果四大过程：四大过程：管理职责管理职责管理职责管理职责资源管理资源管理资源管理资源管理产品实现产品实现产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理的八项原则4过程方法过程方法过程方法过程方法质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式将相互关联的过程作为系统加以识别、理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率效性和效率有效性有效性有效性有效性effectivenesseffectiveness：完成策划的活动并达：完成策划的活动并达：完成策划的活动并达：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量到策划的结果的程度的度量到策划的结果的程度的度量到策划的结果的程度的度量效率效率效率效率 efficiencyefficiency：得到的结果与使用的资源之：得到的结果与使用的资源之：得到的结果与使用的资源之：得到的结果与使用的资源之间的关系间的关系间的关系间的关系质量管理的八项原则管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法5持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标标标标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高的提高的提高的提高持续改进应包括：持续改进应包括：持续改进应包括：持续改进应包括：了解现状了解现状了解现状了解现状建立目标建立目标建立目标建立目标寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果把更改纳入文件把更改纳入文件把更改纳入文件把更改纳入文件质量管理的八项原则持续改进持续改进持续改进持续改进6 有效决策是建立在数据和信息分析的基础有效决策是建立在数据和信息分析的基础上上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析统计技术和计算机技术进行科学分析统计技术和计算机技术进行科学分析统计技术和计算机技术进行科学分析结果：结果：结果：结果：客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；有利于有利于有利于有利于优化资源配置；优化资源配置；优化资源配置；优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高发挥科学方法的作用，提高发挥科学方法的作用，提高发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。决策的效率和有效性。决策的效率和有效性。决策的效率和有效性。质量管理的八项原则基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法7 组织与供方是相互依存的，互利的关系可组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就 质量管理的八项原则与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系8质量管理体系要求质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用过程方法过程方法过程方法过程方法体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理文件文件文件文件质量管理体系要求 八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：qq质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结qq质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律qq质量管理的基本理念质量管理的基本理念质量管理的基本理念质量管理的基本理念qq质量管理标准的基础质量管理标准的基础质量管理标准的基础质量管理标准的基础 八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用作用作用作用最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性定性定性定性质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理体系要求 过程方法的应用要点：过程方法的应用要点：过程方法的应用要点：过程方法的应用要点：q理解并满足要求理解并满足要求理解并满足要求理解并满足要求 q需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程 q获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果 q在客观测量的基础上对过程进行持续改进在客观测量的基础上对过程进行持续改进在客观测量的基础上对过程进行持续改进在客观测量的基础上对过程进行持续改进 过程方法过程方法过程方法过程方法质量管理体系要求q识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用应用应用应用 q确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用 q确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法则与方法则与方法则与方法 q确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控程的有效运作和对这些过程的监控程的有效运作和对这些过程的监控程的有效运作和对这些过程的监控 q测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程 q实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进些过程的持续改进些过程的持续改进些过程的持续改进体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理质量管理体系要求质量管理体系文件化质量管理体系文件化用文件来管理过程是标准规定的一项基本用文件来管理过程是标准规定的一项基本要求。要求。文件的编制要符合标准和企业质量管理的文件的编制要符合标准和企业质量管理的实际要求。实际要求。文件文件文件文件111质量管理体系要求 文件的价值文件的价值q满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进q提供适宜的培训提供适宜的培训提供适宜的培训提供适宜的培训q重复性和可追溯性重复性和可追溯性重复性和可追溯性重复性和可追溯性q提供客观证据提供客观证据提供客观证据提供客观证据q评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它
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