零售药店店员销售技巧

培训目录：培训目录：一、药店店员职业根底一、药店店员职业根底三、销售四大秘方三、销售四大秘方二、店员所需职业技能二、店员所需职业技能1第一局部第一局部药店店员职业根底药店店员职业根底2一一.零售药店店员根底训练零售药店店员根底训练我们的角色是什么我们的角色是什么?公司形象的代表公司形象的代表 公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者(药品真、品药品真、品种全、价格平、效劳优种全、价格平、效劳优 顾客购药的专业参谋顾客购药的专业参谋 满足顾客需要的效劳精英满足顾客需要的效劳精英 顾客最好的朋友顾客最好的朋友 市场信息的收集者市场信息的收集者3一一.零售药店店员职业根底训练零售药店店员职业根底训练顾客所扮演的角色顾客所扮演的角色?顾客是商业经营中最重要的因素顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成局部顾客是公司的一个组成局部 顾客需要你的引导和帮助顾客需要你的引导和帮助 4一一.零售药店店员职业根底训练零售药店店员职业根底训练哪些店员易受到顾客的欢送哪些店员易受到顾客的欢送?外表整洁外表整洁 热情友好热情友好,乐于助人乐于助人 有礼貌有礼貌,耐心耐心 专业技能专业技能 善于聆听多为老年朋友，内心空虚善于聆听多为老年朋友，内心空虚寂寞寂寞 帮助顾客做出正确的选择帮助顾客做出正确的选择5一一.零售药店店员职业根底训练零售药店店员职业根底训练药品顾客的心理药品顾客的心理 期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议 6一一.零售药店店员职业根底训练零售药店店员职业根底训练药品顾客的类型药品顾客的类型 强意向顾客(比例小,约20%)弱意向顾客(比例大,约50%)零意向顾客(比例小,约30%)7一一.零售药店店员职业根底训练零售药店店员职业根底训练药品销售常用技巧药品销售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧8第二局部第二局部药店店员所涉及的职业技能药店店员所涉及的职业技能9二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能1.1.客户效劳标准客户效劳标准 1.1 1.1 营业前准备：营业前准备：保持店面清洁保持店面清洁 产品及宣传品摆放产品及宣传品摆放 保证足够的库存保证足够的库存 1.2 1.2 保持整洁的仪容保持整洁的仪容 10二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能 接触客户接触客户 .效劳标准：效劳标准：站在适宜的位置上，让顾客能看见站在适宜的位置上，让顾客能看见 随时注意顾客动向随时注意顾客动向 掌握时机主动与顾客接近掌握时机主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助随时协助 11二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能 接触客户接触客户 .最正确接近时机最正确接近时机当顾客长时间凝视某一产品时当顾客长时间凝视某一产品时当顾客目光在搜寻时当顾客目光在搜寻时当顾客在寻求店员帮助时当顾客在寻求店员帮助时当顾客与店员目光相碰时当顾客与店员目光相碰时12二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能接触客户接触客户 .打招呼打招呼:欢送光临欢送光临 早安，你好！早安，你好！你好！有什么可以帮助您吗？你好！有什么可以帮助您吗？请随便看看，有需要请叫我请随便看看，有需要请叫我13二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能接触客户接触客户 .提供帮助提供帮助:首先要了解自己的产品，拥有很强的专业首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能知识和熟练的操作技能你需要什么药品？你需要什么药品？你找到适宜的药品了吗？你找到适宜的药品了吗？你要哪方面的药品呢？你要哪方面的药品呢？你想要什么功能的药品？你想要什么功能的药品？或者可以说是哪里怎么了等等或者可以说是哪里怎么了等等14二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能接触客户接触客户.忌讳忌讳切勿态度冷漠切勿态度冷漠不要机械式问答不要机械式问答防止过分热情，硬性推销药品防止过分热情，硬性推销药品防止突然出现，惊扰顾客防止突然出现，惊扰顾客防止过早接近顾客，以免顾客有被防止过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉骚扰的感觉15揣摩顾客需要揣摩顾客需要 .效劳标准效劳标准 注意观察顾客的动作和表情，是否注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反响向顾客推荐药物，观看顾客的反响 用开放式问题引导顾客答复用开放式问题引导顾客答复 了解顾客对药物的要求了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行与推荐药品交替进行二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能16揣摩顾客需要揣摩顾客需要.忌讳忌讳 切忌态度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听 不要打断顾客的谈话二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能17药品介绍：药品介绍：介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处根据顾客需要，重点介绍药品的特性根据顾客需要，重点介绍药品的特性给予顾客更多项选择择给予顾客更多项选择择让顾客感觉到你的专业让顾客感觉到你的专业让顾客感觉你是在帮助而不是推销让顾客感觉你是在帮助而不是推销忌讳：忌讳：不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可即可二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能18处理异议处理异议 先缓冲先缓冲分析原因分析原因耐心解释耐心解释防止争执防止争执站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能19成交成交 6.1 6.1 信号信号:顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时 二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能206.6.成交成交 6.2 6.2 本卷须知本卷须知:切忌表示不耐烦切忌表示不耐烦:你到底买不买你到底买不买?大胆提出成交要求大胆提出成交要求 注意成交信号注意成交信号,切勿错过切勿错过 立即交易立即交易,干脆快捷干脆快捷,切忌拖延切忌拖延二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能21二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能7.7.附加推销附加推销:当顾客不一定立即购置时当顾客不一定立即购置时,尝试推荐其尝试推荐其他药品他药品;当顾客完成购物后当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药尝试推荐相关的药物物,引导消费。引导消费。22二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能8.8.售后效劳售后效劳:保持微笑保持微笑,态度认真态度认真 聆听顾客的问题聆听顾客的问题 表示非常乐意提供帮助表示非常乐意提供帮助 提供解决方法提供解决方法 给予顾客合理的解释给予顾客合理的解释 23二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能9.9.结束送客结束送客 保持微笑,保持目光接触 如需走开,应向顾客表示歉意 未能解决的问题,告诉回复的时间 提醒顾客是否有遗留的物品2425二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能10.10.送客用语送客用语:谢谢光临谢谢光临 欢送下次再来欢送下次再来 你拿好东西你拿好东西,慢走慢走!有什么需要有什么需要,请再来请再来!禁忌禁忌:匆忙送客匆忙送客 冷落顾客冷落顾客 26三三.销售四大秘方销售四大秘方应酬应酬微笑微笑聆听聆听赞美赞美27Thank You！谢谢！谢谢！28