现代商务经营管理课件

现代商务经营管理现代商务经营管理第二章第二章1 1第二章第二章 现代商务经营管理现代商务经营管理n n2.1 商务经营概述商务经营概述n n2.2 商务经营的环境与资源商务经营的环境与资源n n2.3 商务经营的市场调查与预测商务经营的市场调查与预测n n2.4 商务经营战略与决策商务经营战略与决策n n2.5 客户关系管理客户关系管理2 2本章重点本章重点1.掌握商务经营的概念、经营思想、经营要素掌握商务经营的概念、经营思想、经营要素与目标。与目标。2.掌握商务经营的环境与资源。掌握商务经营的环境与资源。3.掌握经营战略的含义、特征及类型掌握经营战略的含义、特征及类型4.掌握经营决策的概念及决策方法掌握经营决策的概念及决策方法 理解商务经营管理中各要素、环节的综合理解商务经营管理中各要素、环节的综合管理与实现组织目标的关系，能够根据组织资管理与实现组织目标的关系，能够根据组织资源合理制定组织目标，并有效管理来实现组织源合理制定组织目标，并有效管理来实现组织目标。目标。3 32.1 商务经营概述商务经营概述n n一、商务经营的概念一、商务经营的概念n n二、组织的经营思想二、组织的经营思想n n三、组织商务经营的要素和目标三、组织商务经营的要素和目标n n四、组织的经营与管理四、组织的经营与管理n n五、现代组织经营方式五、现代组织经营方式4 4一、商务经营的概念一、商务经营的概念组织的经济系统组织的经济系统经营是指组织的经济系统经营是指组织的经济系统在利用外部环境提供的机会在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现组织目标而进行优势，为实现组织目标而进行的综合性活动。的综合性活动。组织是收社会制约组织是收社会制约组织是收社会制约组织是收社会制约的开放的经济系统的开放的经济系统的开放的经济系统的开放的经济系统组织经营组织经营组织经营组织经营要利用外要利用外要利用外要利用外部环境提部环境提部环境提部环境提供的机会供的机会供的机会供的机会和条件下和条件下和条件下和条件下组织经营要为实现既定目组织经营要为实现既定目组织经营要为实现既定目组织经营要为实现既定目标而开展综合性活动标而开展综合性活动标而开展综合性活动标而开展综合性活动组织经营组织经营组织经营组织经营要发挥自要发挥自要发挥自要发挥自身的特长身的特长身的特长身的特长和优势和优势和优势和优势5 5二、组织的经营思想二、组织的经营思想市场观念市场观念竞争观念竞争观念创新观念创新观念效益观念效益观念全局观念全局观念全球化观念全球化观念组组织织实实现现经经营营现现代代化化组组织织现现代代化化实实现现经经营营思思想想现现代代化化实实现现经经营营思思想想现现代代化化：经经营营思思想想科科学学化化、系系统统化化、战战略略化化6 6三、组织商务经营的要素和目标三、组织商务经营的要素和目标人的要素人的要素:经营管理人员经营管理人员工程技术人员工程技术人员作业人员作业人员物的要素物的要素:手段手段条件条件对象对象资金的要素：资金的要素：国家投资、借贷资金、自有资金；国家投资、借贷资金、自有资金；固定资金、流动资金、专项资金；固定资金、流动资金、专项资金；信息的要素：信息的要素：内源信息、外源信息；内源信息、外源信息；直接信息、间接信息；直接信息、间接信息；市场信息、政策信息、技术信息、市场信息、政策信息、技术信息、生产信息、管理信息；生产信息、管理信息；（一）经营要素（一）经营要素（一）经营要素（一）经营要素7 7（二）组织经营目标（二）组织经营目标组织经营目标组织经营目标组织经营目标组织经营目标组织盈利目标组织盈利目标组织盈利目标组织盈利目标资本利润率、销售利润率、成本费用资本利润率、销售利润率、成本费用资本利润率、销售利润率、成本费用资本利润率、销售利润率、成本费用利润率、营业利润率利润率、营业利润率利润率、营业利润率利润率、营业利润率市场竞争地位市场竞争地位市场竞争地位市场竞争地位销售收入、市场占有率、市场增长率销售收入、市场占有率、市场增长率销售收入、市场占有率、市场增长率销售收入、市场占有率、市场增长率市场目标市场目标市场目标市场目标传统市场渗透、新市场开发传统市场渗透、新市场开发传统市场渗透、新市场开发传统市场渗透、新市场开发发展目标发展目标发展目标发展目标组织规模扩大、经营能力扩大、多元组织规模扩大、经营能力扩大、多元组织规模扩大、经营能力扩大、多元组织规模扩大、经营能力扩大、多元化发展化发展化发展化发展资源目标资源目标资源目标资源目标人、财、物的利用人、财、物的利用人、财、物的利用人、财、物的利用社会责任目标社会责任目标社会责任目标社会责任目标对直接和间接关系的支持对直接和间接关系的支持对直接和间接关系的支持对直接和间接关系的支持职工福利目标职工福利目标职工福利目标职工福利目标集体与个人集体与个人集体与个人集体与个人8 8四、组织的经营与管理四、组织的经营与管理n n（法约尔）组织经营的六职能：（法约尔）组织经营的六职能：（法约尔）组织经营的六职能：（法约尔）组织经营的六职能：n n技术职能：生产、制造、加工技术职能：生产、制造、加工技术职能：生产、制造、加工技术职能：生产、制造、加工n n营销职能：采购、销售、交换营销职能：采购、销售、交换营销职能：采购、销售、交换营销职能：采购、销售、交换n n财务职能：筹资、投资财务职能：筹资、投资财务职能：筹资、投资财务职能：筹资、投资n n安全职能：人、财、物的安全安全职能：人、财、物的安全安全职能：人、财、物的安全安全职能：人、财、物的安全n n会计职能：盘点货物、核算成本、会计职能：盘点货物、核算成本、会计职能：盘点货物、核算成本、会计职能：盘点货物、核算成本、n n管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制日本管理理念：日本管理理念：经营经营管理管理监督监督美学者：美学者：管理的重点是经营管理的重点是经营经营的关键是决策经营的关键是决策9 9经营经营经营经营管理管理管理管理经营与管理的联系和区别：经营与管理的联系和区别：联系：联系：联系：联系：两者目标一致两者目标一致两者目标一致两者目标一致经营是管理发展到一经营是管理发展到一经营是管理发展到一经营是管理发展到一定阶段的必然结果。定阶段的必然结果。定阶段的必然结果。定阶段的必然结果。经营与管理的区别是经营与管理的区别是经营与管理的区别是经营与管理的区别是相对的。相对的。相对的。相对的。区别：区别：区别：区别：经营是高层次管理的业务，管理的层次低经营是高层次管理的业务，管理的层次低经营是高层次管理的业务，管理的层次低经营是高层次管理的业务，管理的层次低于经营。于经营。于经营。于经营。经营多主内，管理多主外。经营多主内，管理多主外。经营多主内，管理多主外。经营多主内，管理多主外。经营多事关全局、长远，管理多事关具体经营多事关全局、长远，管理多事关具体经营多事关全局、长远，管理多事关具体经营多事关全局、长远，管理多事关具体经营多动态、管理多静态。经营多动态、管理多静态。经营多动态、管理多静态。经营多动态、管理多静态。经营多非程序化，管理多程序化。经营多非程序化，管理多程序化。经营多非程序化，管理多程序化。经营多非程序化，管理多程序化。1010五、现代组织经营方式（五、现代组织经营方式（商务组织的形态商务组织的形态商务组织的形态商务组织的形态）商务组织的形态商务组织的形态商务组织的形态商务组织的形态各种形态的运作各种形态的运作各种形态的运作各种形态的运作组织形态组织形态组织形态组织形态正式组织与非、实体组织与虚拟组织、机械式正式组织与非、实体组织与虚拟组织、机械式正式组织与非、实体组织与虚拟组织、机械式正式组织与非、实体组织与虚拟组织、机械式组织与有机式组织组织与有机式组织组织与有机式组织组织与有机式组织管理形态管理形态管理形态管理形态直线制、职能制、直线职能制、事业部、矩阵直线制、职能制、直线职能制、事业部、矩阵直线制、职能制、直线职能制、事业部、矩阵直线制、职能制、直线职能制、事业部、矩阵制、立体多维制、网络化、委员会；团队结构、制、立体多维制、网络化、委员会；团队结构、制、立体多维制、网络化、委员会；团队结构、制、立体多维制、网络化、委员会；团队结构、虚拟型、无边界型、学习型。虚拟型、无边界型、学习型。虚拟型、无边界型、学习型。虚拟型、无边界型、学习型。法律形态法律形态法律形态法律形态个人（业主）制、合伙制、公司制、企业集团个人（业主）制、合伙制、公司制、企业集团个人（业主）制、合伙制、公司制、企业集团个人（业主）制、合伙制、公司制、企业集团制、综合商会制、中介组织制、虚拟企业制。制、综合商会制、中介组织制、虚拟企业制。制、综合商会制、中介组织制、虚拟企业制。制、综合商会制、中介组织制、虚拟企业制。经营形态经营形态经营形态经营形态批发制：零售制：批发制：零售制：批发制：零售制：批发制：零售制：经营方式经营方式经营方式经营方式承包经营、租赁经营、股份制承包经营、租赁经营、股份制承包经营、租赁经营、股份制承包经营、租赁经营、股份制11112.2 商务经营的环境与资源商务经营的环境与资源n n一、商务经营的外部环境：一、商务经营的外部环境：一、商务经营的外部环境：一、商务经营的外部环境：n n政治环境政治环境政治环境政治环境n n经济环境经济环境经济环境经济环境n n社会环境社会环境社会环境社会环境n n法律环境法律环境法律环境法律环境n n文化环境文化环境文化环境文化环境n n科技环境科技环境科技环境科技环境n n自然环境自然环境自然环境自然环境n n市场环境市场环境市场环境市场环境二、组织内部环境二、组织内部环境1）组织资源：有形资源、无形资源、人力资源）组织资源：有形资源、无形资源、人力资源2）组织能力：各种资源经过有机整合而形成的）组织能力：各种资源经过有机整合而形成的经济力量。经济力量。3）组织素质：技术素质、管理素质、人员素质）组织素质：技术素质、管理素质、人员素质4）组织活力：凝聚力、适应能力、生长能力、）组织活力：凝聚力、适应能力、生长能力、竞争能力、获利能力。竞争能力、获利能力。5）企业文化：企业多数成员所接受和共享的）企业文化：企业多数成员所接受和共享的基本价值、思维方式、行为习惯、心理期望基本价值、思维方式、行为习惯、心理期望的总和。的总和。12122.3 商务经营的市场调查与预测商务经营的市场调查与预测n n1 1、商务经营为什么商务经营为什么商务经营为什么商务经营为什么要进行市场调查与要进行市场调查与要进行市场调查与要进行市场调查与预测？预测？预测？预测？n n2 2、市场调查什么？、市场调查什么？、市场调查什么？、市场调查什么？怎样市场调查？怎样市场调查？怎样市场调查？怎样市场调查？n n3 3、预测什么？怎样、预测什么？怎样、预测什么？怎样、预测什么？怎样预测？预测？预测？预测？1313怎样制定怎样制定经营战略经营战略？2.4 商务经营战略与决策商务经营战略与决策1414一、经营战略一、经营战略n n组织经营战略是指组织面对快速变化的环境、组织经营战略是指组织面对快速变化的环境、组织经营战略是指组织面对快速变化的环境、组织经营战略是指组织面对快速变化的环境、严峻激烈的竞争，在分析组织自身的优势和严峻激烈的竞争，在分析组织自身的优势和严峻激烈的竞争，在分析组织自身的优势和严峻激烈的竞争，在分析组织自身的优势和劣势以及外部机会和威胁的基础上，为保证劣势以及外部机会和威胁的基础上，为保证劣势以及外部机会和威胁的基础上，为保证劣势以及外部机会和威胁的基础上，为保证组织生存和发展及未来总体目标得以实现，组织生存和发展及未来总体目标得以实现，组织生存和发展及未来总体目标得以实现，组织生存和发展及未来总体目标得以实现，对组织发展目标、达成目标的途径和手段的对组织发展目标、达成目标的途径和手段的对组织发展目标、达成目标的途径和手段的对组织发展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。总体谋划。总体谋划。总体谋划。n n它具有它具有它具有它具有全局性、长远性、稳定性、竞争性、全局性、长远性、稳定性、竞争性、全局性、长远性、稳定性、竞争性、全局性、长远性、稳定性、竞争性、风险性等特点风险性等特点风险性等特点风险性等特点 。1515经营战略的类型：经营战略的类型：分类标准分类标准分类标准分类标准分类分类分类分类按照经营战略的层次分：按照经营战略的层次分：按照经营战略的层次分：按照经营战略的层次分：公司层战略、事业层战略、职能公司层战略、事业层战略、职能公司层战略、事业层战略、职能公司层战略、事业层战略、职能层战略层战略层战略层战略按照经营战略的目的性按照经营战略的目的性按照经营战略的目的性按照经营战略的目的性分：分：分：分：成长战略、竞争战略成长战略、竞争战略成长战略、竞争战略成长战略、竞争战略按照经营战略的领域分：按照经营战略的领域分：按照经营战略的领域分：按照经营战略的领域分：产品战略、市场战略、投资战略产品战略、市场战略、投资战略产品战略、市场战略、投资战略产品战略、市场战略、投资战略按照经营战略对市场环按照经营战略对市场环按照经营战略对市场环按照经营战略对市场环境变化的适应度分：境变化的适应度分：境变化的适应度分：境变化的适应度分：进攻战略、防守战略、撤退战略进攻战略、防守战略、撤退战略进攻战略、防守战略、撤退战略进攻战略、防守战略、撤退战略1616（一）经营战略的层次与选择（一）经营战略的层次与选择1 1、公司层战略选择：、公司层战略选择：、公司层战略选择：、公司层战略选择：稳定型战略稳定型战略稳定型战略稳定型战略扩张型战略扩张型战略扩张型战略扩张型战略防御型战略防御型战略防御型战略防御型战略混合型战略混合型战略混合型战略混合型战略抓大事抓大事谋好大事谋好大事割舍小事割舍小事容易陷入的误区：容易陷入的误区：（1）盲目跟从他人）盲目跟从他人（2）过度多元化）过度多元化（3）排斥紧缩型）排斥紧缩型（4）战略规划与执行）战略规划与执行非系统性非系统性17172、事业层战略选择：、事业层战略选择：具体经营策略具体经营策略具体经营策略具体经营策略成本领先策略成本领先策略成本领先策略成本领先策略差异化策略差异化策略差异化策略差异化策略集中化策略集中化策略集中化策略集中化策略伯特的五种竞争力分析模型伯特的五种竞争力分析模型1818案例讨论：格兰仕的成本领先战略案例讨论：格兰仕的成本领先战略案例讨论：格兰仕的成本领先战略案例讨论：格兰仕的成本领先战略n n微波炉行业是我国品牌集中化程度最高的一个行业，格兰仕占有国微波炉行业是我国品牌集中化程度最高的一个行业，格兰仕占有国微波炉行业是我国品牌集中化程度最高的一个行业，格兰仕占有国微波炉行业是我国品牌集中化程度最高的一个行业，格兰仕占有国内内内内6060左右的市场份额，欧洲左右的市场份额，欧洲左右的市场份额，欧洲左右的市场份额，欧洲3535的市场份额，可以说是一个的市场份额，可以说是一个的市场份额，可以说是一个的市场份额，可以说是一个“寡寡寡寡头垄断头垄断头垄断头垄断”行业。由于微波炉这一产品的技术壁垒不高，格兰仕赢取行业。由于微波炉这一产品的技术壁垒不高，格兰仕赢取行业。由于微波炉这一产品的技术壁垒不高，格兰仕赢取行业。由于微波炉这一产品的技术壁垒不高，格兰仕赢取优势靠的是建立优势靠的是建立优势靠的是建立优势靠的是建立“成本壁垒成本壁垒成本壁垒成本壁垒”。格兰仕的成功取决于三条：。格兰仕的成功取决于三条：。格兰仕的成功取决于三条：。格兰仕的成功取决于三条：n n一是规模化优势。其年产一是规模化优势。其年产一是规模化优势。其年产一是规模化优势。其年产12001200万台的产量使得其单位产品总成本万台的产量使得其单位产品总成本万台的产量使得其单位产品总成本万台的产量使得其单位产品总成本实现了行业最低，而挑战者要突破格兰仕构筑的成本壁垒很困难。实现了行业最低，而挑战者要突破格兰仕构筑的成本壁垒很困难。实现了行业最低，而挑战者要突破格兰仕构筑的成本壁垒很困难。实现了行业最低，而挑战者要突破格兰仕构筑的成本壁垒很困难。n n二是上游资源的打造。格兰仕能以绝对优势的产量，第一品牌的光二是上游资源的打造。格兰仕能以绝对优势的产量，第一品牌的光二是上游资源的打造。格兰仕能以绝对优势的产量，第一品牌的光二是上游资源的打造。格兰仕能以绝对优势的产量，第一品牌的光环迫使供应商以超低的价格供货，建立起了有形和无形控制力极强环迫使供应商以超低的价格供货，建立起了有形和无形控制力极强环迫使供应商以超低的价格供货，建立起了有形和无形控制力极强环迫使供应商以超低的价格供货，建立起了有形和无形控制力极强的完整产业链条。的完整产业链条。的完整产业链条。的完整产业链条。n n三是以超低价格控制终端市场，并通过三是以超低价格控制终端市场，并通过三是以超低价格控制终端市场，并通过三是以超低价格控制终端市场，并通过“价格战价格战价格战价格战”“”“清理门户清理门户清理门户清理门户”。如当。如当。如当。如当其生产规模达到其生产规模达到其生产规模达到其生产规模达到125125万台时，就将出厂价定在规模为万台时，就将出厂价定在规模为万台时，就将出厂价定在规模为万台时，就将出厂价定在规模为8080万台的企业万台的企业万台的企业万台的企业的成本价以下，这样，的成本价以下，这样，的成本价以下，这样，的成本价以下，这样，8080万台以下的企业生产越多，亏损越多；同万台以下的企业生产越多，亏损越多；同万台以下的企业生产越多，亏损越多；同万台以下的企业生产越多，亏损越多；同样地，当规模达到样地，当规模达到样地，当规模达到样地，当规模达到3030。万台时，又将出厂价定在规模为。万台时，又将出厂价定在规模为。万台时，又将出厂价定在规模为。万台时，又将出厂价定在规模为2020。万台。万台。万台。万台的企业的成本线以下。的企业的成本线以下。的企业的成本线以下。的企业的成本线以下。n n讨论：实施成本领先战略的前提？成本领先战略的缺点？讨论：实施成本领先战略的前提？成本领先战略的缺点？讨论：实施成本领先战略的前提？成本领先战略的缺点？讨论：实施成本领先战略的前提？成本领先战略的缺点？1919差异化战略的作用差异化战略的作用差异化战略的作用差异化战略的作用(1)(1)差异使竞争对手之间有了差别。差异使竞争对手之间有了差别。差异使竞争对手之间有了差别。差异使竞争对手之间有了差别。(2)(2)由于差异而产生较高利润。由于差异而产生较高利润。由于差异而产生较高利润。由于差异而产生较高利润。(3)(3)差异使购买者能够相互比较其差异使购买者能够相互比较其差异使购买者能够相互比较其差异使购买者能够相互比较其他商品，价格的敏感性较差，他商品，价格的敏感性较差，他商品，价格的敏感性较差，他商品，价格的敏感性较差，从而减弱了购买者的从而减弱了购买者的从而减弱了购买者的从而减弱了购买者的“势力势力势力势力”。(4)(4)具有差异优势的企业在对付替具有差异优势的企业在对付替具有差异优势的企业在对付替具有差异优势的企业在对付替代品方面也比竞争者处于更为代品方面也比竞争者处于更为代品方面也比竞争者处于更为代品方面也比竞争者处于更为有利的地位。有利的地位。有利的地位。有利的地位。差异化战略的实施方式差异化战略的实施方式：1.创造市场法创造市场法 创造市场，就是发现完整的空白市场，或创造市场，就是发现完整的空白市场，或是完整市场中的空白区域。是完整市场中的空白区域。2.借题深入法借题深入法借助技术先进企业对关键技术的突破，运借助技术先进企业对关键技术的突破，运用世界上没有完美无缺的产品的定律，挖用世界上没有完美无缺的产品的定律，挖掘其产品的不足之处，填补其缺陷，提升掘其产品的不足之处，填补其缺陷，提升其使用价值，生产出更适合市场需求的产其使用价值，生产出更适合市场需求的产品。品。3.拾遗补缺法。拾遗补缺法。市场永远是动态发展的。产品永远会有空市场永远是动态发展的。产品永远会有空缺。瞄准大企业的弱项，发挥自身优势，缺。瞄准大企业的弱项，发挥自身优势，开发大企业无暇顾及的产品，填补市场空开发大企业无暇顾及的产品，填补市场空缺，或者成为大企业的助手、上游供应链缺，或者成为大企业的助手、上游供应链的一分子，获取市场间隙的利益的一分子，获取市场间隙的利益。问题：问题：实施差异化实施差异化战略的条件战略的条件2020实施集中性战实施集中性战实施集中性战实施集中性战略的优缺点？略的优缺点？略的优缺点？略的优缺点？n n这种战略的目标就是为特定这种战略的目标就是为特定这种战略的目标就是为特定这种战略的目标就是为特定的、较窄的目标市场提供最的、较窄的目标市场提供最的、较窄的目标市场提供最的、较窄的目标市场提供最有效的和最好的服务，这样有效的和最好的服务，这样有效的和最好的服务，这样有效的和最好的服务，这样就使企业既具有实现差异战就使企业既具有实现差异战就使企业既具有实现差异战就使企业既具有实现差异战略的优势，从而能更好地满略的优势，从而能更好地满略的优势，从而能更好地满略的优势，从而能更好地满足特殊需要；又能以较低的足特殊需要；又能以较低的足特殊需要；又能以较低的足特殊需要；又能以较低的成本取得竞争的有利地位。成本取得竞争的有利地位。成本取得竞争的有利地位。成本取得竞争的有利地位。不构成威胁的竞争战略不构成威胁的竞争战略对竞争对手不构成威胁的战略是指对竞争对手不构成威胁的战略是指能够使公司增加自己的利润或市场能够使公司增加自己的利润或市场占有率，而不致使其竞争对手的利占有率，而不致使其竞争对手的利润减少过多，或威胁到他们的国际润减少过多，或威胁到他们的国际战略。战略。不构成威胁的竞争战略的要点在于不构成威胁的竞争战略的要点在于要善于识别竞争对手的特殊目标及要善于识别竞争对手的特殊目标及其可乘之机，从而找到不会引起竞其可乘之机，从而找到不会引起竞争对手采取同样行动的做法。争对手采取同样行动的做法。威胁性战略威胁性战略多数战略行动在给实施者带来极大多数战略行动在给实施者带来极大利益的同时，又不可避免地会给对利益的同时，又不可避免地会给对手造成极大的威胁。手造成极大的威胁。威胁性战略的要点是在采取对竞争威胁性战略的要点是在采取对竞争对手具有威胁性的战略时，需要考对手具有威胁性的战略时，需要考虑怎样利用时间滞后效应。虑怎样利用时间滞后效应。21213、职能层战略选择：、职能层战略选择：n n组织不同的经营领域的具体战略：组织不同的经营领域的具体战略：组织不同的经营领域的具体战略：组织不同的经营领域的具体战略：n n产品战略、产品战略、产品战略、产品战略、n n市场营销战略、市场营销战略、市场营销战略、市场营销战略、n n投资战略、投资战略、投资战略、投资战略、n n生产战略、生产战略、生产战略、生产战略、n n人力资源战略、人力资源战略、人力资源战略、人力资源战略、n n研究与开发战略研究与开发战略研究与开发战略研究与开发战略2222二、二、商务经营决策商务经营决策n n（一）决策的定义（一）决策的定义（一）决策的定义（一）决策的定义n n决策是指在明确问题的基础上，为未来的行动决策是指在明确问题的基础上，为未来的行动决策是指在明确问题的基础上，为未来的行动决策是指在明确问题的基础上，为未来的行动确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，选择一个合理方案的分析判断过程。选择一个合理方案的分析判断过程。选择一个合理方案的分析判断过程。选择一个合理方案的分析判断过程。n n1 1、决策者。、决策者。、决策者。、决策者。n n2 2、决策要有明确的目标。、决策要有明确的目标。、决策要有明确的目标。、决策要有明确的目标。n n3 3、决策应有若干个可供选择的行动方案。、决策应有若干个可供选择的行动方案。、决策应有若干个可供选择的行动方案。、决策应有若干个可供选择的行动方案。n n4 4、决策是一个分析判断过程。、决策是一个分析判断过程。、决策是一个分析判断过程。、决策是一个分析判断过程。n n5 5、决策的结果是选择一个满意的方案。、决策的结果是选择一个满意的方案。、决策的结果是选择一个满意的方案。、决策的结果是选择一个满意的方案。n n6 6、决策应是一、决策应是一、决策应是一、决策应是一 项有组织的集体活动。项有组织的集体活动。项有组织的集体活动。项有组织的集体活动。2323（二）决策的分类（二）决策的分类n n1 1、按照决策所要解决的问题分：、按照决策所要解决的问题分：、按照决策所要解决的问题分：、按照决策所要解决的问题分：n n2 2、按照决策问题出现的重复程度：、按照决策问题出现的重复程度：、按照决策问题出现的重复程度：、按照决策问题出现的重复程度：n n3 3、按照决策问题所处客观条件：、按照决策问题所处客观条件：、按照决策问题所处客观条件：、按照决策问题所处客观条件：n n4 4、按照决策者的层次分：、按照决策者的层次分：、按照决策者的层次分：、按照决策者的层次分：战略决策战略决策管理决策管理决策业务决策业务决策程序性决策程序性决策非程序性决策非程序性决策确定性决策确定性决策风险性决策风险性决策非确定性决策非确定性决策战术决策战术决策高层决策、中层决策、基层决策高层决策、中层决策、基层决策高层决策、中层决策、基层决策高层决策、中层决策、基层决策2424（三）决策的程序（三）决策的程序界界定定问问题题,识识别别机机会会明明确确目目标标拟拟定定备备选选方方案案评评估估备备选选方方案案作作出出决决策策选选择择实实施施战战略略监监督督和和评评估估2525（四）经营决策的方法（四）经营决策的方法n n定性决策定性决策定性决策定性决策/定量决策定量决策定量决策定量决策n n1 1、量、本、利分析法（盈亏分析法）、量、本、利分析法（盈亏分析法）、量、本、利分析法（盈亏分析法）、量、本、利分析法（盈亏分析法）n n（1 1）量、本、利的概念）量、本、利的概念）量、本、利的概念）量、本、利的概念n n（2 2）量、本、利的关系）量、本、利的关系）量、本、利的关系）量、本、利的关系n n（3 3）量、本、利分析法的基本原理）量、本、利分析法的基本原理）量、本、利分析法的基本原理）量、本、利分析法的基本原理n n（4 4）盈亏平衡点）盈亏平衡点）盈亏平衡点）盈亏平衡点2626Z=C+VX总成本总成本=固定成本固定成本+单位变动成本单位变动成本销量销量I=SX 销售额销售额=单价单价销量销量P=I-Z 利润利润=销售额销售额-总成本总成本X=CS-V临界产量临界产量=固定成本固定成本单位产品边际贡献单位产品边际贡献I=SCS-V临界销售额临界销售额=产品单价产品单价固定成本固定成本产品单价产品单价 单位产品变动成本单位产品变动成本量、本、利的关系：量、本、利的关系：2727 盈亏平衡点：盈亏平衡点：平衡点平衡点 产量（销量）产量（销量）0 0 Q Q A A R R 金额金额保本额保本额 总固定成本总固定成本 盈利盈利 总成本总成本 销售销售额额盈亏平衡分析基本模型图盈亏平衡分析基本模型图亏损亏损 保本量保本量2828决策方法应用决策方法应用1:n n某集装箱船公司拟开辟一条新航线，其运价率某集装箱船公司拟开辟一条新航线，其运价率某集装箱船公司拟开辟一条新航线，其运价率某集装箱船公司拟开辟一条新航线，其运价率不超过不超过不超过不超过16001600美元美元美元美元/标箱，据测算，单位变动成标箱，据测算，单位变动成标箱，据测算，单位变动成标箱，据测算，单位变动成本为本为本为本为12001200美元美元美元美元/标箱，固定成本总额为标箱，固定成本总额为标箱，固定成本总额为标箱，固定成本总额为20002000万美元，试分析：万美元，试分析：万美元，试分析：万美元，试分析：n n该航线在多少运量条件下可以开辟并投入营该航线在多少运量条件下可以开辟并投入营该航线在多少运量条件下可以开辟并投入营该航线在多少运量条件下可以开辟并投入营运？运？运？运？n n当该航线有当该航线有当该航线有当该航线有8 8 万标箱运量时，有多少盈利？万标箱运量时，有多少盈利？万标箱运量时，有多少盈利？万标箱运量时，有多少盈利？2929解：解：X=CS-V已知：固定成本（已知：固定成本（已知：固定成本（已知：固定成本（C C）为）为）为）为20002000万美元万美元万美元万美元单位变动成本（单位变动成本（单位变动成本（单位变动成本（V V）为）为）为）为12001200美元美元美元美元/标箱标箱标箱标箱运价率（运价率（运价率（运价率（S S）为）为）为）为16001600美元美元美元美元/标箱（标箱（标箱（标箱（产品单价产品单价）=20000000200000001600 -1600 -12001200=50000（标箱）标箱）标箱）标箱）解：解：P=X（S-V）-C=80000（1600-1200）-20000000 =12000000（美元）美元）美元）美元）答：当该航线有答：当该航线有答：当该航线有答：当该航线有5 5 万标箱运量时，可以开辟营运。万标箱运量时，可以开辟营运。万标箱运量时，可以开辟营运。万标箱运量时，可以开辟营运。当该航线有当该航线有当该航线有当该航线有8 8 万标箱运量时，有万标箱运量时，有万标箱运量时，有万标箱运量时，有12001200万美元盈利。万美元盈利。万美元盈利。万美元盈利。3030课堂练习题课堂练习题n n某企业决定生产一批产品。基建与机器设备投资某企业决定生产一批产品。基建与机器设备投资某企业决定生产一批产品。基建与机器设备投资某企业决定生产一批产品。基建与机器设备投资等总固定成本为等总固定成本为等总固定成本为等总固定成本为380000380000380000380000元；单位产品售价元；单位产品售价元；单位产品售价元；单位产品售价26262626元；元；元；元；单位变动成本为单位变动成本为单位变动成本为单位变动成本为18181818元。元。元。元。n n试判断：试判断：试判断：试判断：（1 1 1 1）该产品有多大的产量和多少销售额时企业才）该产品有多大的产量和多少销售额时企业才）该产品有多大的产量和多少销售额时企业才）该产品有多大的产量和多少销售额时企业才不会亏损？不会亏损？不会亏损？不会亏损？（2 2 2 2）企业要生产多少该产品时才能实现）企业要生产多少该产品时才能实现）企业要生产多少该产品时才能实现）企业要生产多少该产品时才能实现6 6 6 6万元的万元的万元的万元的预期利润？预期利润？预期利润？预期利润？（3 3 3 3）如果企业希望实现）如果企业希望实现）如果企业希望实现）如果企业希望实现8 8 8 8万元利润万元利润万元利润万元利润,销售额要达到销售额要达到销售额要达到销售额要达到多少多少多少多少?31312、决策树法、决策树法确定型决策确定型决策n n（1 1）绘制决策树图形）绘制决策树图形）绘制决策树图形）绘制决策树图形n n（2 2）计算各方案的期望值）计算各方案的期望值）计算各方案的期望值）计算各方案的期望值n n（3 3）剪枝）剪枝）剪枝）剪枝决策点决策点12方案分枝方案分枝方案分枝方案分枝概率分枝概率分枝3232决策方法应用决策方法应用2:n n某船公司通过市场调查预测，认为未来某船公司通过市场调查预测，认为未来某船公司通过市场调查预测，认为未来某船公司通过市场调查预测，认为未来1010年集年集年集年集装箱运输市场货源充足的概率是装箱运输市场货源充足的概率是装箱运输市场货源充足的概率是装箱运输市场货源充足的概率是0.70.7，货源不，货源不，货源不，货源不足的概率是足的概率是足的概率是足的概率是0.30.3。该公司有两种方案：。该公司有两种方案：。该公司有两种方案：。该公司有两种方案：n n一是新造集装箱船，需投资一是新造集装箱船，需投资一是新造集装箱船，需投资一是新造集装箱船，需投资4.54.5亿元。亿元。亿元。亿元。n n二是购买二手船，需投资二是购买二手船，需投资二是购买二手船，需投资二是购买二手船，需投资3 3亿元。亿元。亿元。亿元。n n在货源充足时，新造船年收益在货源充足时，新造船年收益在货源充足时，新造船年收益在货源充足时，新造船年收益80008000万，二手万，二手万，二手万，二手船年收益船年收益船年收益船年收益40004000万。货源不足时，新造船年亏万。货源不足时，新造船年亏万。货源不足时，新造船年亏万。货源不足时，新造船年亏损损损损800800万，二手船年收益万，二手船年收益万，二手船年收益万，二手船年收益10001000万。万。万。万。n n试分析哪种方案收益高。试分析哪种方案收益高。试分析哪种方案收益高。试分析哪种方案收益高。3333决策点12新造集装箱船 -4.54.5亿亿购买二手船-3亿货源充足 0.7货源不足 0.3货源充足 0.7货源不足 0.3+8000万+4000万-800万+1000万解解:（1）绘制决策树图形）绘制决策树图形8600万1000万万3434（2）计算各方案的期望值）计算各方案的期望值E1=0.78000+0.3(-800)10-45000 =53600-45000=8600（万）E2=0.74000+0.3(1000)10-30000 =31000-30000=1000（万）（3）剪枝）剪枝E1 E2（未来10年E1方案收益高于方案收益高于E2）,选E1。答：选新造集装箱船。答：选新造集装箱船。3535课堂练习：课堂练习：n n某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行决策。数据如下：决策。数据如下：决策。数据如下：决策。数据如下：方案方案畅销畅销0.30.3一般一般0.40.4滞销滞销0.30.3大批进货大批进货盈利盈利4242盈利盈利3030亏损亏损1010中批进货中批进货盈利盈利3030盈利盈利2020盈利盈利1010小批进货小批进货盈利盈利2222盈利盈利1818盈利盈利161636363、期望值法、期望值法不确定型决策不确定型决策n n（1 1）悲观原则）悲观原则）悲观原则）悲观原则小中取大法小中取大法小中取大法小中取大法(从最坏的可从最坏的可从最坏的可从最坏的可能出发能出发能出发能出发,争取最好的结果争取最好的结果争取最好的结果争取最好的结果)n n（2 2）乐观原则）乐观原则）乐观原则）乐观原则大中取大法大中取大法大中取大法大中取大法(从最好的可从最好的可从最好的可从最好的可能出发能出发能出发能出发,选择最好的结果选择最好的结果选择最好的结果选择最好的结果)n n（3 3）后悔值原则）后悔值原则）后悔值原则）后悔值原则(最小遗憾值法最小遗憾值法最小遗憾值法最小遗憾值法)大中取大中取大中取大中取小法小法小法小法 n n(4)(4)等概率准则等概率准则等概率准则等概率准则(等概率法等概率法等概率法等概率法)n n(5)(5)现实主准则现实主准则现实主准则现实主准则(乐观系数法则乐观系数法则乐观系数法则乐观系数法则)在在在在0101中中中中取中间值取中间值取中间值取中间值,计算折中收益值。计算折中收益值。计算折中收益值。计算折中收益值。折中收益值折中收益值=最乐观后果最乐观后果乐观系数乐观系数+最悲观后果最悲观后果（1-乐观系数）乐观系数）3737n n决策方法应用决策方法应用3:n n国外某石油公司，为了从能源危机中获取巨额利润，需国外某石油公司，为了从能源危机中获取巨额利润，需国外某石油公司，为了从能源危机中获取巨额利润，需国外某石油公司，为了从能源危机中获取巨额利润，需要对试图从油母页岩中提取石油制品这一事件进行决策。要对试图从油母页岩中提取石油制品这一事件进行决策。要对试图从油母页岩中提取石油制品这一事件进行决策。要对试图从油母页岩中提取石油制品这一事件进行决策。从目前国际形势看，石油价格可能有从目前国际形势看，石油价格可能有从目前国际形势看，石油价格可能有从目前国际形势看，石油价格可能有4 4 种变动状态：种变动状态：种变动状态：种变动状态：价格下降，低于现价（低价）；价格下降，低于现价（低价）；价格下降，低于现价（低价）；价格下降，低于现价（低价）；价格上涨，高于现价价格上涨，高于现价价格上涨，高于现价价格上涨，高于现价（高价）；（高价）；（高价）；（高价）；现价不变；现价不变；现价不变；现价不变；出现出现出现出现“禁运禁运禁运禁运”，价格猛涨，价格猛涨，价格猛涨，价格猛涨（禁运）。根据上述情况分析，公司作出在未来（禁运）。根据上述情况分析，公司作出在未来（禁运）。根据上述情况分析，公司作出在未来（禁运）。根据上述情况分析，公司作出在未来1010年内年内年内年内开发油母页岩的开发油母页岩的开发油母页岩的开发油母页岩的3 3 种策略：种策略：种策略：种策略：n n研究：集中力量研究该油的炼油过程，以降低成本；研究：集中力量研究该油的炼油过程，以降低成本；研究：集中力量研究该油的炼油过程，以降低成本；研究：集中力量研究该油的炼油过程，以降低成本；n n边研究，边开发：两者结合，但开发仍按现有工艺进边研究，边开发：两者结合，但开发仍按现有工艺进边研究，边开发：两者结合，但开发仍按现有工艺进边研究，边开发：两者结合，但开发仍按现有工艺进行会有亏损；行会有亏损；行会有亏损；行会有亏损；n n不变；不变；不变；不变；应急开发计划：按现有工艺尽快开发，风应急开发计划：按现有工艺尽快开发，风应急开发计划：按现有工艺尽快开发，风应急开发计划：按现有工艺尽快开发，风险更大。险更大。险更大。险更大。n n各方案的损益值见下页表：各方案的损益值见下页表：各方案的损益值见下页表：各方案的损益值见下页表：3838损益值损益值损益值损益值 方案方案方案方案状态状态状态状态研究研究研究研究边研究、边开发边研究、边开发边研究、边开发边研究、边开发应急开发应急开发应急开发应急开发低价低价低价低价-50-50-50-50-150-150-150-150-500-500-500-500现价现价现价现价0 0 0 0-50-50-50-50-200-200-200-200高价高价高价高价505050501001001001000 0 0 0禁运禁运禁运禁运55555555150150150150500500500500 损损 益益 表表 单位(百万元)1 1、请分别按不确定型决策的三种准则作出方案选择。、请分别按不确定型决策的三种准则作出方案选择。、请分别按不确定型决策的三种准则作出方案选择。、请分别按不确定型决策的三种准则作出方案选择。2 2、以你自己个人价值观来进行决策，你会选取哪一种方案？为什么？、以你自己个人价值观来进行决策，你会选取哪一种方案？为什么？、以你自己个人价值观来进行决策，你会选取哪一种方案？为什么？、以你自己个人价值观来进行决策，你会选取哪一种方案？为什么？3939分析分析:n n悲观原则：悲观原则：悲观原则：悲观原则：n nA A（-50-50）B B（-150-150）C C（-500-500）选）选）选）选A An n乐观原则：乐观原则：乐观原则：乐观原则：n nA A（5555）B B（150150）C C（500500）选）选）选）选C Cn n后悔值原则：后悔值原则：后悔值原则：后悔值原则：n nA A（105105）B B（300300）C C（10001000）选）选）选）选A A?40402.5 客户关系管理客户关系管理 n n了解了解了解了解CRMCRM中的中的中的中的“7P”“7P”n n客户关系管理的内容客户关系管理的内容客户关系管理的内容客户关系管理的内容n n客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 的实施步骤的实施步骤的实施步骤的实施步骤41412.6 主要经营业态的策划主要经营业态的策划n n一、百货商店的策划一、百货商店的策划n n二、专业商店的策划二、专业商店的策划n n三、超级市场的策划三、超级市场的策划n n四、连锁商店的策划四、连锁商店的策划4242一、百货商店的策划一、百货商店的策划n n1 1、目标市场策划、目标市场策划、目标市场策划、目标市场策划n n2 2、地理位置策划、地理位置策划、地理位置策划、地理位置策划n n3 3、建筑场所策划、建筑场所策划、建筑场所策划、建筑场所策划n n4 4、资金筹集策划、资金筹集策划、资金筹集策划、资金筹集策划n n5 5、组织机构策划、组织机构策划、组织机构策划、组织机构策划n n6 6、营销策划、营销策划、营销策划、营销策划4343二、专业商店的策划二、专业商店的策划n n1 1、资金的筹集、资金的筹集、资金的筹集、资金的筹集n n2 2、店型分析与选择、店型分析与选择、店型分析与选择、店型分析与选择n n3 3、店址的选择、店址的选择、店址的选择、店址的选择n n4 4、店堂布置与商品陈列、店堂布置与商品陈列、店堂布置与商品陈列、店堂布置与商品陈列n n5 5、店名的选择、店名的选择、店名的选择、店名的选择n n6 6、营销策划、营销策划、营销策划、营销策划4444三、超级市场的策划三、超级市场的策划n n1 1、目标市场定位、目标市场定位、目标市场定位、目标市场定位n n2 2、商品定位、商品定位、商品定位、商品定位n n3 3、价格定位、价格定位、价格定位、价格定位n n4 4、服务定位、服务定位、服务定位、服务定位n n5 5、组织定位、组织定位、组织定位、组织定位n n6 6、安全定位、安全定位、安全定位、安全定位讨论：讨论：关于关于“学创超市学创超市”的的策划分析策划分析4545四、连锁商店的策划四、连锁商店的策划n n1 1、确定模式、确定模式、确定模式、确定模式n n2 2、布局网点、布局网点、布局网点、布局网点n n3 3、统一标识、统一标识、统一标识、统一标识n n4 4、适时启动、适时启动、适时启动、适时启动n n5 5、扩展会员、扩展会员、扩展会员、扩展会员n n6 6、建设配送中心、建设配送中心、建设配送中心、建设配送中心n n7 7、跨地区发展、跨地区发展、跨地区发展、跨地区发展46462.7 商务组织的组织形式商务组织的组织形式n n一、一、商务组织的概念商务组织的概念n n商务组织指从事商品生产、流通和服务等经济商务组织指从事商品生产、流通和服务等经济商务组织指从事商品生产、流通和服务等经济商务组织指从事商品生产、流通和服务等经济活动，向社会提供商品和服务以满足社会需要活动，向社会提供商品和服务以满足社会需要活动，向社会提供商品和服务以满足社会需要活动，向社会提供商品和服务以满足社会需要并以赢利为目的的经济组织。并以赢利为目的的经济组织。并以赢利为目的的经济组织。并以赢利为目的的经济组织。n n企业、公司等的现代商务活动的主体企业、公司等的现代商务活动的主体企业、公司等的现代商务活动的主体企业、公司等的现代商务活动的主体企业？企业？公司？公司？4747（一）企业的性质（一）企业的性质n n企业的定义：企业的定义：企业的定义：企业的定义：企业是现代商务活动的基本单位和基本组企业是现代商务活动的基本单位和基本组企业是现代商务活动的基本单位和基本组企业是现代商务活动的基本单位和基本组织，是市场活动最重要的主体，是市场机制运行的微观织，是市场活动最重要的主体，是市场机制运行的微观织，是市场活动最重要的主体，是市场机制运行的微观织，是市场活动最重要的主体，是市场机制运行的微观基础。基础。基础。基础。企业的定义有几种：企业的定义有几种：企业的定义有几种：企业的定义有几种：n n1 1、企业是指在社会分工的条件下从事生产、贸易、运企业是指在社会分工的条件下从事生产、贸易、运企业是指在社会分工的条件下从事生产、贸易、运企业是指在社会分工的条件下从事生产、贸易、运输等经济活动的独立单位。输等经济活动的独立单位。输等经济活动的独立单位。输等经济活动的独立单位。政治经济学词典政治经济学词典政治经济学词典政治经济学词典n n2 2、企业是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会企业是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会企业是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会企业是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立核算，具有需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立核算，具有需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立核算，具有需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。法人资格的基本经济单位。中国企业管理百科全中国企业管理百科全中国企业管理百科全中国企业管理百科全书书书书n n3 3、企业是一个独立的商品生产者，它以盈利为目的，企业是一个独立的商品生产者，它以盈利为目的，企业是一个独立的商品生产者，它以盈利为目的，企业是一个独立的商品生产者，它以盈利为目的，自主经营，自负盈亏，自我约束，掌握发展的经济实体。自主经营，自负盈亏，自我约束，掌握发展的经济实体。自主经营，自负盈亏，自我约束，掌握发展的经济实体。自主经营，自负盈亏，自我约束，掌握发展的经济实体。全民所有制工业企业法全民所有制工业企业法全民所有制工业企业法全民所有制工业企业法n n4 4、企业是以劳动分工为基础，以盈利为目的的经营权企业是以劳动分工为基础，以盈利为目的的经营权企业是以劳动分工为基础，以盈利为目的的经营权企业是以劳动分工为基础，以盈利为目的的经营权完整的经济组织。完整的经济组织。完整的经济组织。完整的经济组织。教材教材教材教材4848企业的性质企业的性质n n1 1、企业是一个赢利性经济组织。、企业是一个赢利性经济组织。、企业是一个赢利性经济组织。、企业是一个赢利性经济组织。目的明确目的明确目的明确目的明确n n赢利是前提，利润最大化是目标赢利是前提，利润最大化是目标赢利是前提，利润最大化是目标赢利是前提，利润最大化是目标n n2 2、企业是劳动分工的产物。、企业是劳动分工的产物。、企业是劳动分工的产物。、企业是劳动分工的产物。条件明确条件明确条件明确条件明确n n劳动分工是基础劳动分工是基础劳动分工是基础劳动分工是基础n n3 3、企业具备完整的经营权。、企业具备完整的经营权。、企业具备完整的经营权。、企业具备完整的经营权。要求明确要求明确要求明确要求明确n n经营权完整经营权完整经营权完整经营权完整“四自四自四自四自”n n企业的特征：组织性、营利性、合法性。企业的特征：组织性、营利性、合法性。4949（二）企业组织的类型（二）企业组织的类型分类依据分类依据分类依据分类依据分类分类分类分类按企业的所有制形式不同按企业的所有制形式不同按企业的所有制形式不同按企业的所有制形式不同全民所有制企业全民所有制企业全民所有制企业全民所有制企业集体所有制企业集体所有制企业集体所有制企业集体所有制企业私营企业私营企业私营企业私营企业外商投资企业外商投资企业外商投资企业外商投资企业混合所有制企业混合所有制企业混合所有制企业混合所有制企业按企业经营领域不同按企业经营领域不同按企业经营领域不同按企业经营领域不同生产企业生产企业生产企业生产企业流通企业流通企业流通企业流通企业销售企业销售企业销售企业销售企业按企业生产规模和生产能力按企业生产规模和生产能力按企业生产规模和生产能力按企业生产规模和生产能力的不同的不同的不同的不同大型企业大型企业大型企业大型企业中型企业中型企业中型企业中型企业小型企业小型企业小型企业小型企业按企业的组织形式和财产责按企业的组织形式和财产责按企业的组织形式和财产责按企业的组织形式和财产责任方式的不同任方式的不同任方式的不同任方式的不同个人独资企业个人独资企业个人独资企业个人独资企业合伙制企业合伙制企业合伙制企业合伙制企业公司制企业公司制企业公司制企业公