环游商旅顾问式销售培训教程课件

环游商旅顾问式销售培训课程郑波商旅事业部2008/11/11Agendav序言序言v最有价值的客户最有价值的客户/个人成功之处个人成功之处v客户对商旅顾问的期望值是多少客户对商旅顾问的期望值是多少v顾问式销售方法顾问式销售方法v建立信任建立信任v发掘需求发掘需求v巩固信心巩固信心v自我评估自我评估v总结总结序言序言v课程目的课程目的 提供销售方面的新提供销售方面的新知识，提升大家有知识，提升大家有关的技巧，令大家关的技巧，令大家更有效地提供优质更有效地提供优质服务给客户，成为服务给客户，成为客户的理想的商旅客户的理想的商旅伙伴和资深顾问伙伴和资深顾问最有价值的客户最有价值的客户/个人成功之处个人成功之处 请你回想一位你认为最重要和最有价值的客户。这位客户从第一次交易到现在，与你保持着非常良好的业务关系。请你回答两个问题：1.你如何与这位客户保持良好的业务关系你如何与这位客户保持良好的业务关系?你的成功因素是什么你的成功因素是什么?2.这位客户愿意与你交易的主要原因是什这位客户愿意与你交易的主要原因是什么么?最有价值的客户最有价值的客户/个人成功之处个人成功之处自觉不可以胜任自觉可以胜任不自觉可以胜任不自觉不可以胜任客户对商旅顾问的期望值是多少客户对商旅顾问的期望值是多少客人满意=1/3 专业知识+2/3客人信任要继续让客人满意是一个过程而不是一桩事件!客户对商旅顾问的期望值是多少客户对商旅顾问的期望值是多少v具备促进客户关系的技巧具备促进客户关系的技巧v保持沟通保持沟通/联系联系v了解客户的业务方向了解客户的业务方向,全面探讨客户的需要全面探讨客户的需要v专著专著,留心的眼神留心的眼神v具备专业项目和工作管理经验具备专业项目和工作管理经验v注重工作目标和成效注重工作目标和成效v能调节个人的社交风格能调节个人的社交风格,令客户感到被受重视令客户感到被受重视v体谅客户在选择供应商时的风险体谅客户在选择供应商时的风险v提供改善商旅政策方案和提高效益的建议提供改善商旅政策方案和提高效益的建议客户对商旅顾问的期望值是多少客户对商旅顾问的期望值是多少思考思考:客户对环游商旅的期望值是什么客户对环游商旅的期望值是什么?如何令你的公司成为客户首选的供如何令你的公司成为客户首选的供应商应商?成为他们的商旅顾问成为他们的商旅顾问? 要达至成功,你必须清楚自己的角色和配备应有的工作态度和技能!顾问式销售方法顾问式销售方法后轮产品和产品和 业务知识业务知识前轮前轮人际及社交风格人际及社交风格人际及社交风格人际及社交风格顾问式销售方法顾问式销售方法两种观点:请你回想过两次购买贵重物品的经验请你回想过两次购买贵重物品的经验1.你作了不购买这物品的决定2.你决定购买这物品 请你把有关经验中销售人员表现,和他/她给你的印象填写在下页的表格内顾问式销售方法顾问式销售方法你作了不你作了不购买这物物品的决定品的决定你决定购买这物品销售人员的表现销售人员如何影响你决定购买这物品顾问式销售方法顾问式销售方法观点观点1观点观点2我决意令客人购买我的产品我诚意为客人解决他们的问题业务销售的表现业务销售的表现业务顾问的表现业务顾问的表现顾问式销售方法顾问式销售方法 保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案.这是双赢的解决方法顾问式销售方法顾问式销售方法业务顾问的表现:v表现有兴趣去了解客人的需要v提问的问题要恰当v因应客人感兴趣的解决方法,提供有关的参考资料v针对客人的需要,将有关的专业术语,翻译成客人能明白的词语和表达方式v挑选合适的解决方法,以满足客人现在和将来的需要v向客人推荐解决方法的特色和效益v配合提出的解决方法,向客户讲解有关的支援和售后服务及提供参考资料v表现忠诚和诚实 但就算有有效的解决方案和合适的解决问题的态度,客人可能未必愿意惠顾 因为.人际的障碍人际的障碍!顾问式销售模型顾问式销售模型解决问题解决问题的态度的态度建立信任建立信任缺乏信任缺乏信任未感满意未感满意巩固信心巩固信心没有帮助没有帮助有效推荐有效推荐发掘需求发掘需求没有需要没有需要顾问式销售成功要素顾问式销售成功要素双赢的心态 解决问题的心态建立互信挖掘客户需要建立信任建立信任客人的信任=良好信誉+设身处地建立信任建立信任影响良好信誉的四大因素影响良好信誉的四大因素专业形象专业形象办事能力办事能力共通点共通点面晤意图面晤意图建立信任建立信任专业形象专业形象v衣饰、仪容（得体）衣饰、仪容（得体）v举止举止v商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片）商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片）v谈吐谈吐v滥用或错用行业术语滥用或错用行业术语v与客人关系伤未熟落时，直呼其名与客人关系伤未熟落时，直呼其名v过分强调客人的性别过分强调客人的性别这是客人对你的一般期望这是客人对你的一般期望建立信任建立信任办事能力v业务顾问的个人资料业务顾问的个人资料背景，接受过的培训和教育背景，接受过的培训和教育拥有的技能和应用拥有的技能和应用以往的业绩以往的业绩v业务顾问对客人的了解程度业务顾问对客人的了解程度从可靠消息认识客人的背景资料从可靠消息认识客人的背景资料对类似的客人和行业的认识对类似的客人和行业的认识从个人经验中推测从个人经验中推测建立信任建立信任办事能力v“我的背景是我的背景是.”v这是我们为这是我们为所做的所做的“v过分吹嘘个人的资历过分吹嘘个人的资历v假装对事物的认识假装对事物的认识v对客人不了解的情况对客人不了解的情况,做过多猜测及由于对客人的做过多猜测及由于对客人的情况不了解而过分依赖经验提供的猜测情况不了解而过分依赖经验提供的猜测建立信任建立信任共通点共通点v很容易找到共通点,但不能促进大家建立长远的业务关系v这样需要大家认识彼此的价值观和信念v要长时间栽培及要求大家自我开放或其中一方透露更多的资料v长远共通点的建立,用开放式的句子或问题去挖掘彼此共有的历史,愿望和构想v借助第三者.增加自己的信誉建立信任建立信任共通点共通点请问请问,你是否那位你是否那位.?.?你有否听闻你有否听闻.?.?我有许多客人像你一样我有许多客人像你一样,都很关心这都很关心这个问题个问题.过分表现神气十足及吹嘘个人资历过分表现神气十足及吹嘘个人资历依据对客人有限的认识依据对客人有限的认识,做过多推测做过多推测建立信任建立信任面晤意图面晤意图 v非常重要非常重要!v需要让客户感到你是否有诚意为他解决问题需要让客户感到你是否有诚意为他解决问题v采用程序式的言行举止或其他隐藏计划采用程序式的言行举止或其他隐藏计划v对产品的弱点和客人的批评对产品的弱点和客人的批评,避而不谈避而不谈练习练习-良好信誉良好信誉v应有的表现应有的表现v不应有的表现不应有的表现挖掘需求挖掘需求拜访客人前的准备拜访客人前的准备v考虑客人关心的问题v将这些问题写成口语化的句子v预备合适的答案在会面过程中的表现在会面过程中的表现v向客人提出事先准备的问题v核对这些问题是否等同客户关心的问题v询问客户是否有未提出的问题v回答所有提出的问题设身处地技巧设身处地技巧v建立信誉只是建立互信的一部分建立信誉只是建立互信的一部分v设身身处地，即是从地，即是从别人角度看事物的能力人角度看事物的能力v小小组练习试用你的句子来表达对别人设身处地的关心常用的句子常用的句子v其实，有不少人像你一样问我其实，有不少人像你一样问我v如果我处在你的情况如果我处在你的情况v你的句子。你的句子。v出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问你那些问题你那些问题挖掘需求挖掘需求需求差距模型需求差距模型现在现在现在现在/拥有拥有拥有拥有历史历史历史历史/背景背景背景背景拥有的问题拥有的问题拥有的问题拥有的问题影响，效果影响，效果影响，效果影响，效果现在的服务水准现在的服务水准现在的服务水准现在的服务水准购买角色购买角色购买角色购买角色购买条件购买条件购买条件购买条件将来的改变将来的改变期望的得益期望的得益理想的服务水准理想的服务水准任务及个人购买动机任务及个人购买动机这就这就是你是你！购买循环图购买循环图购买循环实际上就是解决商旅顾问经常提出的三个问题：第一，如何去看透客户的心理；第二，销售中难道真的没有一种更有效的手段吗？也就是指商旅顾问想成交但是客户不愿成交的时候，商旅顾问该怎么办；第三，如何有效地引导客户朝着对商旅顾问有利的方面进行决策。这都是购买循环可以解决的问题。购买循环的六个步骤、三个决策点购买循环的六个步骤、三个决策点 发现问题发现问题 一位客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以商旅顾问必须引导一位客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以商旅顾问必须引导客户去发现他的问题。客户去发现他的问题。分析问题分析问题 当他发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问当他发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。（第一个决策点）（第一个决策点）如果客户认为这个问题没有解决的必要，那商旅顾问的销如果客户认为这个问题没有解决的必要，那商旅顾问的销售即使已经到了成交阶段，也要回复到最初阶段；当客户决定要解决这个问售即使已经到了成交阶段，也要回复到最初阶段；当客户决定要解决这个问题的时候，商旅顾问就要帮助他建立优先顺序。题的时候，商旅顾问就要帮助他建立优先顺序。建立优先顺序建立优先顺序 也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等。选择卖方选择卖方 去选择卖方、供应商等。去选择卖方、供应商等。（第二个决策点）（第二个决策点）当商旅顾问完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客当商旅顾问完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。评估解决方案评估解决方案 当商旅顾问向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解当商旅顾问向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解决方案。决方案。评估卖方评估卖方 选择适合这个方案的卖方。选择适合这个方案的卖方。（第三个决策点）（第三个决策点）最后再决定这个问题是不是真的可以解决。最后再决定这个问题是不是真的可以解决。控制销售过程控制销售过程v有了购买循环，商旅顾问可以很容易看透客户是按什么样有了购买循环，商旅顾问可以很容易看透客户是按什么样的心理在进行思考，以及他的心理状态和购买状态在哪个的心理在进行思考，以及他的心理状态和购买状态在哪个阶段，如果销售代表理解了阶段，如果销售代表理解了3个决策点的关键作用，商旅个决策点的关键作用，商旅顾问就能知道在一个决策点没有完成的情况下，千万不要顾问就能知道在一个决策点没有完成的情况下，千万不要做下一个阶段的决策点工作。做下一个阶段的决策点工作。v在整个购买循环中，前在整个购买循环中，前3步是非常重要的，尤其是第一个步是非常重要的，尤其是第一个决策点，特别是对高价产品而言。高价产品最好从发现问决策点，特别是对高价产品而言。高价产品最好从发现问题开始就和客户接触，这个发现问题是指商旅顾问发现了题开始就和客户接触，这个发现问题是指商旅顾问发现了问题，而购买方的客户还未意识到，分析问题指的是商旅问题，而购买方的客户还未意识到，分析问题指的是商旅顾问和客户一起分析。帮助客户分析问题过程其实就在给顾问和客户一起分析。帮助客户分析问题过程其实就在给客户灌输很多理念，包括后面要进行的优先顺序的建立，客户灌输很多理念，包括后面要进行的优先顺序的建立，总之，第一个结合点对整个的销售过程来说是非常重要的。总之，第一个结合点对整个的销售过程来说是非常重要的。挖掘需求常用提问方式1 1、征求同意、征求同意2 2、查询事实、查询事实3 3、了解想法、了解想法4 4、两极问题、两极问题5 5、幻想假设、幻想假设6 6、告诉我更多、告诉我更多巩固信心巩固信心支持购买决定支持购买决定减轻客人的疑虑减轻客人的疑虑进行跟进联系进行跟进联系搜集客人的意见搜集客人的意见提供增值服务提供增值服务履行销售协定履行销售协定处理不满情绪处理不满情绪增进良好关系增进良好关系课程评估课程评估自我实践计划自我评估计划自我改进计划Thank You!预订热线：预订热线：40088-95138