汽车4S店高级管理人员培训课件

汽车汽车4S店高级管理人员培训店高级管理人员培训2024/7/51第一讲：管理现状分析及解决思路第一讲：管理现状分析及解决思路已有的优势：已有的优势：质量管理的意识质量管理的意识和服务意识逐步和服务意识逐步增强；增强；管理及服务水平管理及服务水平得到了进一步提得到了进一步提升；升；拥有一批优秀的拥有一批优秀的管理者；管理者；公司在行业中有公司在行业中有品牌形象和社会品牌形象和社会影响。影响。存在的不足：存在的不足：没有战略定位没有战略定位;管管理理“两张皮两张皮”现象现象依然存在；依然存在；过程管理相对粗放，过程管理相对粗放，过程能力没有得到过程能力没有得到充分体现；充分体现；普通员工对管理的普通员工对管理的认识不足认识不足;企业发展很难再上企业发展很难再上台阶；台阶；在员工管理和队伍在员工管理和队伍建设方面没有更好建设方面没有更好的办法和手段。的办法和手段。2导致上述问题产生的根源分析高层管理者对管理科学理解不深，应用能力不足；管理体系的执行者缺少系统的培训、提升，管理能力较弱；管理过程中没有抓住管理的本质，忙于充当“消防队员”的角色。信息沟通渠道不畅，过程监控不力，预防和改进意识不足。3解决思路和方法战略战略管理体系管理体系过程控制过程控制目标管理目标管理管理环境管理环境持续改进持续改进4解决思路和方法战略是指组织为谋求长远生存与发展所做战略是指组织为谋求长远生存与发展所做出的全局性、方向性、长期性的资源统筹出的全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划并在不断变化的环规划与行动的系统策划并在不断变化的环境中取得竞争优势。境中取得竞争优势。5如何确保公司持续稳定的发展？时间时间 初期中期后期创创 业业 期期成成 长长 期期转型期转型期胆识胆识 见识见识 知识知识冒进陷阱冒进陷阱管理落后管理落后规规规规 模模模模没有持续有效的改进我们的问题在哪？6解决思路和方法管理体系管理体系要求管理过程；管理过程；支持过程；支持过程；以顾客为导以顾客为导向的过程向的过程按企业实际建立管理体系，按企业实际建立管理体系，识别过程时，从目的出发，将过程划分到合适的单元。识别过程时，从目的出发，将过程划分到合适的单元。顾客顾客投投资方资方员员工工社会社会顾客顾客投投资方资方员员工工社会社会7质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责测量、分析和改进资源管理维修服务产品要求满意信息流增值活动8解决思路和方法过程策划、分析工具过程策划、分析工具人力资源人力资源使用关键准则使用关键准则如何做如何做时机、环境时机、环境注意事项：、与实际吻合；注意事项：、与实际吻合；2、利用过程分析结果；、利用过程分析结果；3、逻辑关系；、逻辑关系；4、5W2H2024/7/59重庆卓诚企业管理咨询有限公司过程方法的要点将相关的资源和活动作为过程进行管理，可将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。以更高效地得到期望的结果。过程方法在质量管理体系中应用时应强调以过程方法在质量管理体系中应用时应强调以下方面的重要性：下方面的重要性：理解并满足要求；理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。10解决思路和方法目标管理目标管理并不是有了工作才有并不是有了工作才有目标，恰恰相反，是目标，恰恰相反，是有了目标，才能确定有了目标，才能确定工作，应通过目标进工作，应通过目标进行管理；企业的使命行管理；企业的使命和任务必须转化为目和任务必须转化为目标。标。彼得德鲁彼得德鲁克克11解决思路和方法目标管理的意义：目标管理的意义：产生积极性；产生积极性；看清使命；看清使命；安排轻重缓急；安排轻重缓急；有能力把握现在；有能力把握现在；评估进展；评估进展；从工作本身转化到工作从工作本身转化到工作成果上成果上管理管理 经经营营 发展发展 12管理目标的制定公司管理目标如何制定？部门管理目标如何制定？员工管理目标如何制定？员工员工个人个人追求追求企业企业追求追求目标目标社社会会价价值值个人在企业中个人在企业中定位定位企业在社会中企业在社会中定位定位13公司管理目标的制定StrategySkillsSystemsStaffShared valuesStructureStyle风格技术战略员工制度结构价值观在制定公司管理目标时应关注几个项目在制定公司管理目标时应关注几个项目1、公司价值观导向；、公司价值观导向；2、公司的战略发展方向；、公司的战略发展方向；3、公司的管理风格；、公司的管理风格；4、公司的服务和技术水平；、公司的服务和技术水平；5、公司的制度及规范的完善程度；、公司的制度及规范的完善程度；6、公司的组织机构；、公司的组织机构；7、公司的团队建设方向。、公司的团队建设方向。14优秀企业管理发展趋势时间T绩效发展P DC AP DC AP DC AP DC A15部门目标的制定部门管理目标的制定应关注的项目：1、符合公司的发展规划；2、体现部门的管理特性；3、倡导创新、和谐的团队文化；4、注重部门基础管理要素的控制；5、兼顾相关部门的沟通、协作、过程节点控制。定位作用定位作用16员工目标的设定员工管理的木桶理论而做为管理者我们要做的就是有计划的补缺。沟通能力沟通能力 主动性主动性 创造性创造性 关系建立能力关系建立能力 灵活性灵活性 学习能力学习能力 忠诚忠诚分析能力分析能力 目标导向目标导向 坚持性坚持性 创业心创业心/事业心事业心 冲突解决能力冲突解决能力 演示能力演示能力 团队合作团队合作 17解决思路和方法管理环境管理环境促使管理最核心的对象人；能积促使管理最核心的对象人；能积极主动地为体系的运转做出各自的贡献。极主动地为体系的运转做出各自的贡献。公司的激励方式、文化氛围、领导的主动公司的激励方式、文化氛围、领导的主动参与等直接影响公司的管理环境。参与等直接影响公司的管理环境。管理环境存在问题主要体现在以下几个方管理环境存在问题主要体现在以下几个方面：面：领导作用发挥不足；领导作用发挥不足；少数人的事情；少数人的事情；激励机制不完善；激励机制不完善；缺少不断反思、持续改进的意识。缺少不断反思、持续改进的意识。18管理有规律、管理无定式易经的“三易”原则变易宇宙万物，没有一样是不变的；简易宇宙万物随时在变，尽管变的法则很复杂，但只要我们懂了原理原则以后，就非常简单了。不易；宇宙万物虽变化莫测，但本体是永恒存在的，那就是客观规律。19管理有规律、管理无定式易经的三个法则理原则和道理；象现象；数程度；原因措施改进的程度及效果20如何实施持续改进如何实施持续改进持续改进的关注点：持续改进的关注点：有效性；有效性；效率；效率；外部影响；外部影响；潜在的薄弱环节；潜在的薄弱环节；使用更好方法的机会；使用更好方法的机会；对已策划和未策划的更改的控制；对已策划和未策划的更改的控制；对已策划的收益的测量。对已策划的收益的测量。21如何查找问题的原因7MM22如何关闭发现的问题5W2H23管理措施的制定做什么做什么？为什么做为什么做？谁来做谁来做？什么时候做什么时候做？什么地点做什么地点做？如何做如何做？工作绩效工作绩效？24第二讲：如何提高企业的质量控制和质量管理水平第二讲：如何提高企业的质量控制和质量管理水平质量管理管理的三个阶段质量管理管理的三个阶段检验控制阶段检验控制阶段统计控制阶段统计控制阶段预防管理阶段预防管理阶段每一起严重事故的背后每一起严重事故的背后都有都有9次轻微事故次轻微事故有有300起未遂先兆起未遂先兆有有1000起事故隐患起事故隐患海恩定律海恩定律25检验控制阶段质量检验阶段（质量检验阶段（1920194019201940）现代工业）现代工业尚未形成，工厂的规模不是很大，产品质尚未形成，工厂的规模不是很大，产品质量与技术人员的水平密切相关。随着生产量与技术人员的水平密切相关。随着生产力的发展，在工业界建立了质量检验制度，力的发展，在工业界建立了质量检验制度，有专职检验员把关，减少废品流向社会，有专职检验员把关，减少废品流向社会，但增加了企业成本但增加了企业成本三级检验制度从中国古代就开始开始运用三级检验制度从中国古代就开始开始运用质量结果取决于个别人的技术、责任质量结果取决于个别人的技术、责任26统计控制阶段统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（1940196019401960）世界）世界各国广泛应用各国广泛应用“数理统计数理统计”。通过抽样、。通过抽样、控制图寻找质量波动的规律性，及时采取控制图寻找质量波动的规律性，及时采取措施，从而以较少的成本生产出高质量的措施，从而以较少的成本生产出高质量的产品。产品。企业管理过程中使用了大量的统计技术企业管理过程中使用了大量的统计技术通过管理工具降低管理成本和质量事故通过管理工具降低管理成本和质量事故27预防管理阶段预防管理阶段（预防管理阶段（19601960至今）随着科学至今）随着科学技术的发展，许多规模大、涉及人身安全技术的发展，许多规模大、涉及人身安全的项目出现，人们对质量管理的概念的不的项目出现，人们对质量管理的概念的不断更新和更持续的发展，质量管理从单纯断更新和更持续的发展，质量管理从单纯的现场管理向产品形成的前后延伸（采购的现场管理向产品形成的前后延伸（采购-销售销售-服务）并加入全员参与、持续改进的服务）并加入全员参与、持续改进的阶段。阶段。从充当消防队员变为火源预警管理。从充当消防队员变为火源预警管理。28如何控制维修质量（例）影响质量水平的因素技术技术水平、技术措施、技术服务设备、工具管理（提供、维护、保养）确保设备适宜并能满足维修需要。配件管理（库存度）流程、作业规范及证据（规范作业是合格的保证）责任心简单无价29如何控制维修质量技术管理提升员工的维修技术；建立技术措施，通过技术团队来减少因个人技术不足而带来的质量水平的下降；公司内技术交流平台（周期性）；技术把关（检验制度）30如何控制维修质量设备、工具的管理设备、工具能否满足维修需要？重要设备的维护、保养是减少安全事故发生的保障；建立设备履历（动态管理设备）减少设备隐患。31如何控制维修质量配件管理配件库存度的评价系统（评估确认协调）配件的出入库检验制度；配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到安全的配件）；32如何控制维修质量流程、作业规范及证据流程、作业规范及证据重点流程及流程接点是否受控重点流程及流程接点是否受控对大修、安全件维修项目、事故维修项目对大修、安全件维修项目、事故维修项目是否建立作业规范，作业规范能否保证维是否建立作业规范，作业规范能否保证维修质量？修质量？作业及检验证据是否建立并保存。作业及检验证据是否建立并保存。33如何控制维修质量责任心我们在为谁工作？责任心我们在为谁工作？企业最活跃的因素就是人，而在人的因素中，中层以企业最活跃的因素就是人，而在人的因素中，中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负有上管理干部虽是少数，却在企业发展中负有80%80%的责的责任。在企业里发生的任何一件过错、失误，管理者都任。在企业里发生的任何一件过错、失误，管理者都要承担要承担80%80%的责任，具体操作者承担的责任，具体操作者承担20%20%的责任。在企的责任。在企业里，业里，“关键的少数制约着次要的多数关键的少数制约着次要的多数”，干部就是，干部就是“关键的少数关键的少数”。从战略目标的确定到计划的制定，。从战略目标的确定到计划的制定，再到实施控制，都是干部的职责。下面干得不好，主再到实施控制，都是干部的职责。下面干得不好，主要是上面指挥得不好，下面的水平，就反映了上面的要是上面指挥得不好，下面的水平，就反映了上面的素质。所以，出了问题把责任推给下属就违背了管理素质。所以，出了问题把责任推给下属就违背了管理的基本原则的基本原则3480/20 原则的意义o管理人员自己要认清自己的责任，不要回避矛盾，不要逃避责任。o从某种角度讲，只有对管理人员动了真格的，企业才有勃发生机的希望。o出现问题，首先管理人员应该负责任。o如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，系统抓起来了，整个企业才能有效地运转。35角色不要错位企企业业的的内内部部管管理理者者的的主主要要职职责责应应是是策策划划和和控控制制，并并使使企企业业内内建建立立适适应应本本企企业业特特色色的的激励机制和改善措施。激励机制和改善措施。决策层管理层执行层明天今天0%0%36我们对员工的要求应是：每天多做一点，您将走向成功；每天多做一点，您将走向成功；每天多学一点，您将走向领先；每天多学一点，您将走向领先；每天多进步一点，您将走向卓越；每天多进步一点，您将走向卓越；一次合格率是提高客户满意的保证一次合格率是提高客户满意的保证37第三讲：人力资源管理及有效的沟通你的部属为何服从你，跟随你？你的部属为何服从你，跟随你？权利、职位权利、职位降低收入降低收入非权力影响力非权力影响力权力影响力权力影响力38第三讲：人力资源管理及有效的沟通企业员工管理的几个境界：靠人去管；说教式；靠制度去管；强压式；靠目标去管理；实现自我管理；陷入听觉麻木的境界陷入听觉麻木的境界陷入心理麻木的境界陷入心理麻木的境界被动的接受变成主动的配合管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施；管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施；理即为引导、疏通、交流。理即为引导、疏通、交流。39第三讲：人力资源管理及有效的沟通人力资源管理应注意的原则：1、工作规范及行为规范是否已确定？2、是否确保让员工了解、理解相关要求；3、在实施过程中是否给予员工必要的指导和培训；4、针对实施情况是否组织过检查、评估和验证工作？5、是否实施了必要的措施进行改进？6、对责任人采取相应的管理措施并进行沟通。40 岗位岗位 流程流程规则规则管理管理素质素质训练训练 标标准准 提提升升控制控制手段手段绩效绩效流失流失41第三讲：人力资源管理及有效的沟通人员管理的具体实施方案：查缺补漏提升再查缺查缺根据岗位确定其相应的岗位能力要求；补漏优先解决重点岗位重要人员的关键能力要求；提升制定针对性的培训提升计划，并组织评估验证。42第三讲：人力资源管理及有效的沟通绩效考核是所有企业面临的绩效考核是所有企业面临的课题。课题。合理的绩效考核方案，能确合理的绩效考核方案，能确保优秀的员工得到充分的展保优秀的员工得到充分的展现自我，行动迟缓的员工会现自我，行动迟缓的员工会加快前进的步伐，不求进取加快前进的步伐，不求进取的员工再也做不成南郭先生的员工再也做不成南郭先生企业对员工的管理会进入企业对员工的管理会进入良性的淘汰阶段良性的淘汰阶段43第三讲：人力资源管理及有效的沟通制定绩效考核方案应注意的事项：、应充分体现与经营目标挂钩；2、管理目标对其有一定程度的影响；3、自我提升程度和创新、求知意识应得到体现；4、及时将公司或部门需重点关注的事项加入考核细则。5、体现不同岗位特性，与工作责任关联。44第三讲：人力资源管理及有效的沟通绩效考核方案：绩效考核方案：A：公司全员的收入与公司的经营指标挂钩；：公司全员的收入与公司的经营指标挂钩；B、公司一线生产经营人员的收入和经营指标挂钩；、公司一线生产经营人员的收入和经营指标挂钩；C、公司的各项管理指标，如各项考评、公司的各项管理指标，如各项考评 得分只与部门经理挂钩；得分只与部门经理挂钩；D、公司全员均与管理指标考核情况挂钩；、公司全员均与管理指标考核情况挂钩；E、部门员工的失误与部门经理的关系；、部门员工的失误与部门经理的关系；量化考核指标如何确定量化考核指标如何确定45有效的沟通与协调1.1.企业沟通与协调效果的现状分析；企业沟通与协调效果的现状分析；2.2.存在沟通不畅、协调不一的主要原因；存在沟通不畅、协调不一的主要原因；3.3.探讨提高沟通与协调有效性的思路和方法；探讨提高沟通与协调有效性的思路和方法；46企业沟通效果的现状分析1.1.沟通方式很多，但沟通的有效性不甚理想；沟通方式很多，但沟通的有效性不甚理想；2.2.沟通的出发点很好，但往往适得其反；沟通的出发点很好，但往往适得其反；3.3.没有建立有效的沟通机制；没有建立有效的沟通机制；47企业沟通效果的现状分析沟通存在问题的根源：意识自我意识；心态急于求成；尊重忽视感受；角度没有换位思考；48探讨提高沟通与协调有效性的思路和方法1.1.知自知彼，百战不殆；知自知彼，百战不殆；2.2.了解沟通对象的性格；因人制宜采用不同了解沟通对象的性格；因人制宜采用不同的沟通方式；五种人的沟通方式的沟通方式；五种人的沟通方式3.3.追求沟通的效果而不是沟通的形式；追求沟通的效果而不是沟通的形式；4.4.已所不欲，勿施于人；已所不欲，勿施于人；5.5.严以律己、宽以待人；严以律己、宽以待人；49o沟通是一种技巧，更是一门艺术；o良好的沟通是企业健康发展的重要保证；o从自我做起，改变以前沟通的语气、语调、眼神、笑容我们的生活会更精彩！50第四讲：客户管理及如何改善经营业绩第四讲：客户管理及如何改善经营业绩企业管理就像企业管理就像气球实际上很脆弱气球实际上很脆弱如何通过市场策划、运作吸引顾客进站51第四讲：客户管理及如何改善经营业绩第四讲：客户管理及如何改善经营业绩如何关注顾客如何关注顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。（这是企业全员应具备的意识）（这是企业全员应具备的意识）质量、价格、工期、服务、互信、成就感、质量、价格、工期、服务、互信、成就感、快乐的心情、超值感受快乐的心情、超值感受52 车子要修好车子要修好对该修的地方进行合理的修理对该修的地方进行合理的修理不强行推销不强行推销车子能修好车子能修好满足顾客的期望就是满足顾客的期望就是满足顾客的期望就是满足顾客的期望就是我们的工作！我们的工作！我们的工作！我们的工作！顾客期望的三个层次 价格要公道价格要公道事先报价事先报价遵守价格承诺遵守价格承诺物有所值物有所值 服务要友好服务要友好时间时间环境整洁舒适环境整洁舒适服务流程方便服务流程方便人员礼仪好人员礼仪好53第四讲：客户管理及如何改善经营业绩第四讲：客户管理及如何改善经营业绩服务的价值服务的价值赢得一个新客户所需的成本是留住一个老赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的客户所需成本的5 5倍倍每个投诉客户的背后是其他每个投诉客户的背后是其他2626个保持沉默个保持沉默的客户的客户一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向6-166-16个人讲述他的个人讲述他的不愉快经历不愉快经历91%91%的不满意客户会另选其他企业的不满意客户会另选其他企业但但90%90%的不满意客户会在他们的要求得到满的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的企业。足后仍选择原来的企业。54第四讲：客户管理及如何改善经营业绩第四讲：客户管理及如何改善经营业绩吸引客户（价格、质量、服务、管理吸引客户（价格、质量、服务、管理）服务客户（质量、规范、意识、水平服务客户（质量、规范、意识、水平）管理客户（建档、关怀、跟进、处理顾客管理客户（建档、关怀、跟进、处理顾客反馈反馈）培养忠诚的客户（信任、超值的感受、成培养忠诚的客户（信任、超值的感受、成就感就感）客户信息管理系统（你企业的利润的客户信息管理系统（你企业的利润的80%80%是是由由20%20%的忠诚顾客提供的）的忠诚顾客提供的）55第四讲：客户管理及如何改善经营业绩第四讲：客户管理及如何改善经营业绩服务的几个关键点服务的几个关键点接待服务接待服务形象大使；形象大使；服务在场经历服务在场经历管理素养的展示；管理素养的展示；服务质量服务质量企业竞争的核心；企业竞争的核心；交车服务交车服务细微之处见规范；解释、提细微之处见规范；解释、提醒醒问题经历问题经历意识、效率、感受；意识、效率、感受；友好关注友好关注增强信任、培训忠诚客户。增强信任、培训忠诚客户。561、高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客2、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应 用户服务“高高兴兴的经历”的三个层次57 学而不思则罔学而不思则罔 思而不悟则怠思而不悟则怠 悟而不行则败悟而不行则败现在企业的竞争不是大鱼吃现在企业的竞争不是大鱼吃小鱼；而是快鱼吃慢鱼；我小鱼；而是快鱼吃慢鱼；我们只有行动起来、而且要快们只有行动起来、而且要快速行动起来，才能确保公司速行动起来，才能确保公司的持续稳定的发展。的持续稳定的发展。58我们赢得成功我们赢得成功的关键！的关键！59建立您自己的“免疫系统”企业永远都面临着危险，如何使危险降企业永远都面临着危险，如何使危险降低到最小，就好比人体的免疫系统，当低到最小，就好比人体的免疫系统，当受到体内或体外的病毒感染时，整个肌受到体内或体外的病毒感染时，整个肌体各个系统体各个系统/细胞有机地结合在一起，形细胞有机地结合在一起，形成抗体，保护身体免受侵害。成抗体，保护身体免受侵害。60 服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验服务环节中每一个真实瞬间，一个小小的时刻；一个小小的印象；一个小小的决定；一个小小的过程等等。超越顾客期望值、使顾客的价值最大化，从而达成用户满意度的提高。细节坚持到底就是伟大！细节坚持到底就是伟大！61祝各位：祝各位：62.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/