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福特效劳参谋培训讲座福特效劳参谋培训讲座专业化客户务专业化客户务 培养金培养金牌效劳参谋牌效劳参谋我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心我就是为您用心效劳参谋根本理念效劳参谋根本理念 我们的客户来修车，第一步迈进的是效劳接待厅，第一个接触的便是效劳参谋，可见效劳参谋给客户的第一印象至关重要，效劳参谋对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内、班组、备件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占有十分重要的地位。效劳参谋是公司的“第一印象和“最后印象的表达者，是业务成交的关键，愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现、高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。专业、积极的态度热诚、微笑、真诚、确认客专业、积极的态度热诚、微笑、真诚、确认客专业、积极的态度热诚、微笑、真诚、确认客专业、积极的态度热诚、微笑、真诚、确认客户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒下次保养及维修内容、超越客户的期望下次保养及维修内容、超越客户的期望下次保养及维修内容、超越客户的期望下次保养及维修内容、超越客户的期望一、金牌效劳参谋的特征？一、金牌效劳参谋的特征？1、专业：我们的效劳参谋能做到目录式报价吗？保险车辆能在第一时间内定损吗？能马上判定客户车辆问题所在并告之客户吗？2、积极的态度：在客户进入到预检区后，我们能否在2分钟内到达迎接？叫出客户姓名并热情的对待吗？3、确认客户需求：在同客户签定派工单时，能否再次确认客户此时维修或保养的需求吗？4、向客户详尽说明此次工作内容及费用：客户最关心的便是车子修没修好及花费了多少钱，你能在交车时认真的为他讲解吗？5、提醒下次保养及维修内容：在交车时你能认真的告之客户的车辆下次保养及维修的时间吗/6、超越客户的期望：能让客户感受到你是他的朋友吗？你所做的一切都是在设身处地的为他着想吗？猜猜我是谁猜猜我是谁支付较高价格支付较高价格支付较高价格支付较高价格减少问题减少问题减少问题减少问题的出现的出现的出现的出现获得更多获得更多获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取为你赚取为你赚取更多利润更多利润更多利润更多利润忠诚顾客忠诚顾客回头生意回头生意回头生意回头生意二、为什么要打造金牌效劳参谋？二、为什么要打造金牌效劳参谋？三、现今的售后效劳中什么最重要？三、现今的售后效劳中什么最重要？技术？技术？技术？技术？环镜？环镜？环镜？环镜？答案：效劳答案：效劳答案：效劳答案：效劳 四、顾客的期望四、顾客的期望 期望一：在维修车辆时，应方便快捷期望一：在维修车辆时，应方便快捷迅速确定维修预约迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间预约应安排在对我较方便的日期和时间期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注我到达经销商时，立即得到接待我到达经销商时，立即得到接待表现出了解我的维修需要表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间提供精确的预计维修完成时间对待我应老实真挚对待我应老实真挚期望四：第一次即维修好期望四：第一次即维修好期望五：按时并以专业化的方式完成车辆维修期望五：按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆在一个合理的时间内维修好我的车辆通知我有关维修工程的任何变更或额外的必要的维护保养通知我有关维修工程的任何变更或额外的必要的维护保养通知我有关车辆维修完成时间的任何变更通知我有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修好车按照承诺的时间修好车使我在较方便时取车使我在较方便时取车在维修过程中，保持车的清洁在维修过程中，保持车的清洁 四、顾客的期望四、顾客的期望 期望六：就所维修工程进行清晰详尽的说明期望六：就所维修工程进行清晰详尽的说明向我说明所实施的全部维修工程和费用向我说明所实施的全部维修工程和费用向我提供车辆将来所需要的维护保养建议向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望七：在维修后的一个合理时间内，打期望七：在维修后的一个合理时间内，打 询问我是否对维修结果完全满意询问我是否对维修结果完全满意在一个合理的时间内，给我打在一个合理的时间内，给我打 愿意随时为我提供帮助愿意随时为我提供帮助期望八：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响期望八：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题向我提供清晰有益的建议向我提供清晰有益的建议严格履行对我所作的承诺严格履行对我所作的承诺 五、五、互动式的客户检查程序 检查程序的步骤检查程序的步骤检查程序的步骤检查程序的步骤:-:-准备准备准备准备:-:-在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息假设不全面，在客户到来后加以补充。假设不全面，在客户到来后加以补充。假设不全面，在客户到来后加以补充。假设不全面，在客户到来后加以补充。查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。迎接和欢送迎接和欢送迎接和欢送迎接和欢送:-:-在行车道的入口处迎接和欢送客户。在行车道的入口处迎接和欢送客户。在行车道的入口处迎接和欢送客户。在行车道的入口处迎接和欢送客户。请客户走出车辆，然后在车内布置请客户走出车辆，然后在车内布置请客户走出车辆，然后在车内布置请客户走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫。座椅保护罩和地板垫。座椅保护罩和地板垫。座椅保护罩和地板垫。确认客户的详细情况。确认客户的详细情况。确认客户的详细情况。确认客户的详细情况。确认客户预约时所反映的问题。确认客户预约时所反映的问题。确认客户预约时所反映的问题。确认客户预约时所反映的问题。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。将客户引导至平安、适当的位置。将客户引导至平安、适当的位置。将客户引导至平安、适当的位置。将客户引导至平安、适当的位置。坐入车内。坐入车内。坐入车内。坐入车内。按喇叭、接通清洗器和刮水器。按喇叭、接通清洗器和刮水器。按喇叭、接通清洗器和刮水器。按喇叭、接通清洗器和刮水器。将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。接通车灯，显示灯，假设可能，那么让某人客户检查制动接通车灯，显示灯，假设可能，那么让某人客户检查制动接通车灯，显示灯，假设可能，那么让某人客户检查制动接通车灯，显示灯，假设可能，那么让某人客户检查制动灯，保持灯点亮灯，保持灯点亮灯，保持灯点亮灯，保持灯点亮检查手刹。检查手刹。检查手刹。检查手刹。检查车内控制装置。检查车内控制装置。检查车内控制装置。检查车内控制装置。记录里程表读数。记录里程表读数。记录里程表读数。记录里程表读数。拿到车辆手册。拿到车辆手册。拿到车辆手册。拿到车辆手册。释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。五、五、互动式的客户检查程序 车辆检查车辆在地面上：利用Quality Care车辆检查单，从左侧前门开始检查该车辆。检查车内。走到车辆前部，检查保护装置。检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等。继续检查车辆左侧保护装置，检查车身板的状况，检查车辆左侧，翻开燃油箱盖并检查程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丧失等继续进行车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查。翻开燃油箱盖，检查备胎的状况及气压。完成了右侧驾驶车辆的检查。发动机舱内车辆在地面上：翻开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等。举升车辆：将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。假设有可能还应检查制动片的磨损情况。检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等。五、五、互动式的客户检查程序 举升车辆：将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。假设有可能还应检查制动片的磨损情况。检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等。完全升起车辆：将车辆举升至最高点，从车辆前部开始，检查车辆的底部对于大多数车辆，你将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等。向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等。检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损。检查制动片、制动槽是否有磨痕等。检查排气系统。后轴是否磨损、损坏。检查差速器是否渗漏。检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等 每次应争取客户参与检查程序。在检查结束后，那么请客户到接洽区，并给予客户修理的报价。客户将最终决定是否进行修理。作为对以后的提示，记录上所有本次没有进行的修理工程。完成维修工单的填写并获得客户的签字。五、五、互动式的客户检查程序 六、六、QC支持你成为金牌效劳参谋支持你成为金牌效劳参谋 QualityCare QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后效劳是福特品牌专有的一套经销商售后效劳是福特品牌专有的一套经销商售后效劳是福特品牌专有的一套经销商售后效劳标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程标准，涉及经销商的硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终到达提高汽车经销商售后效劳的运等各个领域，最终到达提高汽车经销商售后效劳的运等各个领域，最终到达提高汽车经销商售后效劳的运等各个领域，最终到达提高汽车经销商售后效劳的运作和效劳水平，提高客户满意度的目的。作和效劳水平，提高客户满意度的目的。作和效劳水平，提高客户满意度的目的。作和效劳水平，提高客户满意度的目的。QualityQuality：指一次修好、准时和专业、持续和可靠：指一次修好、准时和专业、持续和可靠：指一次修好、准时和专业、持续和可靠：指一次修好、准时和专业、持续和可靠CareCare：指方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、：指方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、：指方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、：指方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、效劳跟踪积极响应效劳跟踪积极响应效劳跟踪积极响应效劳跟踪积极响应 六、六、QC支持你成为金牌效劳参谋支持你成为金牌效劳参谋 QualityCareQualityCare工程内容工程内容工程内容工程内容 该工程包含该工程包含该工程包含该工程包含3 3个局部：个局部：个局部：个局部：1212步关键流程、步关键流程、步关键流程、步关键流程、5S5S现场管理和现场管理和现场管理和现场管理和DCRCDCRC部门。部门。部门。部门。12 12步关键流程是以满足客户需求和标准内部管理为步关键流程是以满足客户需求和标准内部管理为步关键流程是以满足客户需求和标准内部管理为步关键流程是以满足客户需求和标准内部管理为导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了效劳过程中导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了效劳过程中导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了效劳过程中导向制定的一整套维修业务流程，涵盖了效劳过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高效劳质量和效的每个关键细节，用标准化的操作提高效劳质量和效的每个关键细节，用标准化的操作提高效劳质量和效的每个关键细节，用标准化的操作提高效劳质量和效率。率。率。率。Quality CareQuality Care1212个关键元素个关键元素个关键元素个关键元素5S5S客户关系管理中心客户关系管理中心客户关系管理中心客户关系管理中心(DCRCDCRC)顾客顾客 3.目录报价/价格承诺4.客户关怀5.工单排程6.预先捡料7.工单处理及品控10.服务后客户跟踪9.交车及提供客户信息8.完工及出票2.互动式接待0.主动客户接待11.问题的解决及预防1.预约制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00量化指标量化指标客户65%50%70%50%60%80%60%90%85%85%65%80%65%5 5S S的组成要素的组成要素的组成要素的组成要素5S5S1.1.整理整理整理整理2.2.整顿整顿整顿整顿3.3.清扫清扫清扫清扫4.4.整洁整洁整洁整洁5.5.素养素养素养素养客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理(DCRCDCRC)10.服务后客户跟踪服务后客户跟踪11.问题解决和预防问题解决和预防客户关怀客户关怀4.0.主动客户接触主动客户接触Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00客户预约制度客户预约制度1.DCRCDCRC的组成要素的组成要素的组成要素的组成要素12 Key ElementsDCRC5S 七、效劳参谋标准接待步骤七、效劳参谋标准接待步骤 微笑并欢送顾客微笑并欢送顾客.如果你以前并不认识该顾客如果你以前并不认识该顾客,先用慢速且礼貌的语言自我介绍先用慢速且礼貌的语言自我介绍,比喻比喻:先生先生,我是我是/.伸手和顾客伸手和顾客握手握手,握手时力度适中且自信握手时力度适中且自信.不要太大力也不要太无力不要太大力也不要太无力.如果顾客是一位女士如果顾客是一位女士,.用适宜的方用适宜的方式表示欢送式表示欢送.在互动式接待过程中在互动式接待过程中,邀请顾客一起参与预检邀请顾客一起参与预检,请您过来看看请您过来看看.和顾客预检车底盘时和顾客预检车底盘时,让顾客在你让顾客在你后面后面,确保他不会受伤或者被弄脏确保他不会受伤或者被弄脏.顾客在车底时顾客在车底时,提醒顾客注意提醒顾客注意,例如例如:顾客个子高顾客个子高,先生先生,请注意请注意提醒注意后避震杆或滴落的空调提醒注意后避震杆或滴落的空调水水.如果你想顾客亲手感触车的某些部件如果你想顾客亲手感触车的某些部件,而这有可能弄脏他的手而这有可能弄脏他的手,给顾客提供干净的布或纸巾来擦手给顾客提供干净的布或纸巾来擦手.不要因为其他人或不要因为其他人或 而打断你的顾客而打断你的顾客,如果确实太紧急而不得不被打断如果确实太紧急而不得不被打断,在与其他人交谈或听在与其他人交谈或听 前先前先征得顾客的同意征得顾客的同意我可以先接这个我可以先接这个 吗吗,先生先生.之后向顾客表示歉意之后向顾客表示歉意对不起对不起,先生先生.在互动式预检区在互动式预检区,与顾客交谈与顾客交谈.关注顾客关注顾客.解析顾客的驾驶习惯和个人喜好解析顾客的驾驶习惯和个人喜好.纪录顾客的问题和需求纪录顾客的问题和需求,用简要的语言总结用简要的语言总结.并与顾客确认双方是否都已经完全明白和理解对方的并与顾客确认双方是否都已经完全明白和理解对方的意思意思.比方比方:先生先生,确认一下我是否正确理解确认一下我是否正确理解 您的车需要做您的车需要做30000公里保养公里保养 右前轮保护罩需要修理右前轮保护罩需要修理 空调系统不工作空调系统不工作,需要检查和维修需要检查和维修 后部有后部有嗒嗒嗒嗒声需要检查声需要检查 雨刮胶条需要更换雨刮胶条需要更换 先生先生,我正确理解了您的要求吗我正确理解了您的要求吗,还有其他我们可以帮到您的吗还有其他我们可以帮到您的吗?和顾客一起到接待台和顾客一起到接待台,请顾客坐下并生成维修工单请顾客坐下并生成维修工单.要求顾客检查工单是否纪录了所有讨论的问题要求顾客检查工单是否纪录了所有讨论的问题,并提示顾客交车的时间并提示顾客交车的时间.七、效劳参谋标准接待步骤七、效劳参谋标准接待步骤 从胸部口袋的名片夹掏知名片递给客人,保证他在任何时候都能方便地联系我们.先生,这是我的名片,如果您有需要,什么时候都可以联系我们,我们客户关系中心的同事会为您安排的.(先生,这里有我的 号码,如果您有什么需要我们帮助的,您随时都可以和我联系.确认维修工单上的客户信息和联系 ,以便要进一步联系顾客时用.先生,您的联系 是1234566,对吗?如果您的车有进一步的情况需要征询您的意见,什么时间联系您比较方便呢?祝愿顾客过得愉快,微笑,送顾客离开或到休息室.当顾客回来提车时向顾客解释帐单.在解释的过程中,突出在互动式预检时顾客要求做的工作已经完成,解释用到的零件和辅料,提醒免费效劳的内容和应注意的事项后.才谈及维修费用.带着顾客到出纳处,并确信他是满意的.祝愿顾客驾车愉快,并提示顾客:客户关系中心的同事将会 回访他,了解我们的效劳是否到达了顾客期望的标准,并提示会有顾客满意度的调查.先生,我们客户关系中心的同事将在几天后 回访您,以便了解您对我们的效劳是否满意.您有任何需要帮助的话,随时欢送您给我们 .谢谢您,先生,旅途愉快(微笑)如果顾客在这等候提车(无论顾客是谁),将顾客带到休息室,要求顾客坐下休息,并确信他是舒适的.一些建议:问候每一位顾客 不要让 铃响3声后才接听.一定要问候每一位顾客,无论顾客是谁 确信每一位顾客都是舒适的在互动式预捡过程中,不要与顾客发生任何争执或进行毫无目的的闲谈,特别是其他顾客在场的情况下:无论是内部还是外部 ,接听 时先说你好,/公司,有什么可以帮到你 如果顾客看起来象是在等候,主动询问有人招呼您吗 如果顾客站着或在等人或在等维修工单,为顾客找个坐位并请顾客坐下.八、接听八、接听 技巧技巧 姓王叫霸弹的台湾用户打来姓王叫霸弹的台湾用户打来 ，要求我们的蒋效桦这名效劳参谋，要求我们的蒋效桦这名效劳参谋接听接听 ，但是他生病了，耳朵冻掉了，而他的车掉进咖啡豆里，但是他生病了，耳朵冻掉了，而他的车掉进咖啡豆里了，需要我们去救援，当我们接到了，需要我们去救援，当我们接到 时，应该怎样与这位客户时，应该怎样与这位客户交流，交流，里应该答复、提问些什么呢？里应该答复、提问些什么呢？九、培养忠诚客户的目的九、培养忠诚客户的目的 每当你的效劳令一个客户感到满意并使其成为一个忠诚的客户每当你的效劳令一个客户感到满意并使其成为一个忠诚的客户时，你实际是创造了一个潜在的回头客和获得稳定收入的时机。时，你实际是创造了一个潜在的回头客和获得稳定收入的时机。维修中心拥有的忠诚客户越多，销售本钱便越低。维修中心拥有的忠诚客户越多，销售本钱便越低。忠诚的客户是你开展业务的根底，通过他们可吸引更多的客户。忠诚的客户是你开展业务的根底，通过他们可吸引更多的客户。这些客户又会带来更多的生意。这些客户又会带来更多的生意。满意的客户会向他们的家人及朋友推荐你的经销商满意的客户会向他们的家人及朋友推荐你的经销商/维修中心。维修中心。不满意的客户会辞别诉他们的家人及朋友不要用你的经销商不满意的客户会辞别诉他们的家人及朋友不要用你的经销商/维修中心，而他们自已也不会再来维修中心，而他们自已也不会再来-这等于使你丧失了所有这等于使你丧失了所有可从他们那里赚到的收入。可从他们那里赚到的收入。
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