清华大学《现代企业管理》课件-第5章企业质量管理

第5章 企业质量管理现代企业管理理念、方法、技术邬适融 主编21世纪高等院校管理学主干课程丛书配套课件（2006年1月版）质量，企业的生命质量，企业的生命随随着着全全球球贸贸易易竞竞争争的的加加剧剧，企企业业的的管管理理者者已已清清醒醒地地认认识识到到，高高质质量量的的产产品品和和服服务务才才是是取取信信顾顾客客、立立足足市市场场的的根根本本保保证证。企企业业为为了了占占领领和和扩扩大大市市场场，并并获获得得更更大大利利润润，必必须须建建立立健健全全质质量量管管理理体体系系，不不断断改改进进产产品品和和服服务务的的质质量量，将将“以以质质量量求求生生存存，以以质质量量求求发发展展”作作为为企企业业健健康康发发展展的的经经营营之之道道。然然而而，十十分分奇奇怪怪的的现现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业业虽虽然然抓抓了了质质量量管管理理，但但是是产产品品质质量量不不仅仅没没提提高高，反反而而更更差差。这这里里面面有有方方法法不不对对头头的的原原因因，也也有有措措施施不不到到位位、组组织织不不落落实实的的原原因因。综综观观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还还是是对对质质量量管管理理的的重重要要性性认认识识不不足足，以及企业管理者素质与能力低下所致。以及企业管理者素质与能力低下所致。5.1质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变5.1.1质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。等。5.1.1质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。计、生产和服务，生产出用户满意的产品。5.1.2质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。5.1.2质量管理的演变质量管理的演变3全面质量管理阶段 全全面面质质量量管管理理就就是是以以最最经经济济的的水水平平充充分分考考虑虑满满足足用用户户要要求求所所进进行行的的一一系系列列市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务。全全面面质质量量管管理理不不局局限限于于对对制制造造过过程程的的控控制制，而而是是把把企企业业各各部部门门的的研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。52全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生生产产出出顾顾客满意的产品的管理活动。客满意的产品的管理活动。5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征1.1.全员的质量管理全员的质量管理2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.4.多方法的质量管理多方法的质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容2.生产和制造过程的质量管理（1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计划划建建立立各各级级责责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用用先先进进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因因，采采取取纠纠正正措措施施，保证工序质量处于控制状态。保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括编编写写产产品品使使用用说说明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等等等；进进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调调查查；完完善善售售后后服服务，实行务，实行“三包三包”等等。等等。5.3质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较5.3.1质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO国国 际际 标标 准准 化化 组组 织织 ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成成立立于于1947年年，是是由由131个个国国家家标标准准化化机机构构参参加加的的国际组织国际组织其其宗宗旨旨是是：在在全全世世界界范范围围内内促促进进标标准准化化工工作作的的发发展展，扩扩大大各各国国在在技技术术、经经济济各各方方面面的的交交流流与与合合作作。它它的的主主要要活活动动是是制制定定ISO标标准准，协协调世界范围内的标准化工作。调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为年，我国成为ISO的正式成员。的正式成员。5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质质量量体体系系ISO9000是是该该系系列列标标准准的的选选用用指指南南，并并为为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。的使用建立了准则。（2）ISO9001：质质量量体体系系设设计计、开开发发、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式。其包括了企业全部活动的总标准。式。其包括了企业全部活动的总标准。ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介（3）ISO9003：质质量量体体系系生生产产、安安装装、和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式。当当需需要要证证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质质量量体体系系最最终终检检验验和和试试验验的的质质量量表表征征模模式式。当当仅仅要要求求供供方方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素指指南南它它是是企企业业建建立立和和实实施施全全面面有有效效的的内内部部管管理理的的质质量量体体系系文文件件。它它的的基基本本原原则则对对于于所所有有企企业业都都是是适适用用的的。包包括括了了两两方方面面的的内内容容：一一是是引引言言，阐阐述述了了质质量量管管理理和和质质量量体体系系的的目目标标和和任任务务；二二是是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000的核心标准为：ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语，ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，2000版版ISO9000特点特点（1）面向所有组织，通用性强。）面向所有组织，通用性强。（2）文字通俗易懂，结构简化。）文字通俗易懂，结构简化。（3）确立八项原则，统一理念。）确立八项原则，统一理念。（4）鼓励过程方法，操作性强。）鼓励过程方法，操作性强。（5）强化领导的关键作用。）强化领导的关键作用。（6）自我评价测量，突出改进。）自我评价测量，突出改进。（7）关心各相关方，利益共享。）关心各相关方，利益共享。（8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。5.3.3.ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较 1世界共同的知识资源世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系打基础与求发展的关系 3.全面质量管理全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求是达到和保持世界级质量水平的要求 案例案例著著名名质质量量管管理理学学家家张张公公绪绪教教授授讲讲述述了了这这样样一一次次经经历历：不不久久前前，国国内内一一家家大大型型元元件件厂厂通通过过认认证证拿拿到到证证书书后后，兴兴致致勃勃勃勃地地欢欢迎迎外外商商来来采采购购。谁谁知知对对方方考考察察完完竟竟然然出出乎乎该该厂厂意意料料之之外外地地拒拒绝绝采采购购，外外商商说说你你们们企企业业连连SPC（统统计计过过程程控控制制）都都没没有有推推行行，如如何何能能保保证证产产品品质质量量？这这时时，中中方方企企业业才才急急着着去去了了解解SPC究究竟竟是是什什么么以以及及如如何何进进行行SPC，最最后后他他们们找找到到了了张张教教授授，请请他他给给予予指指导导。张张 教教 授授 为为 之之 十十 分分 感感 叹叹：SPC和和 企企 业业 的的 关关 系系 其其 实实 是是 非非 常常 密密 切切 的的！现现代代化化的的生生产产，速速度度快快、产产品品数数量量大大，如如果果仅仅靠靠事事后后检检验验来来管管理理生生产产会会造造成成很很大大的的浪浪费费，应应用用SPC可可以以对对生生产产的的异异常常及及时时告告警警起起到到预预防防作作用用，而而应应用用SPD则则可可以以尽尽快快诊诊断断出出异异常常并并及及时时调调整整，这这些些当当然然可可以以保保证证产产品品质质量量、降降低低成成本本、增增加加利利润润。例例如如，有有个个大大型型化化工工企企业业，生生产产中中发发生生的的异异常常有有五五六六成成只只凭凭他他们们的的技技术术经经验验就就可可以以诊诊断断出出来来，但但其其余余四四五五成成的的异异常常他他们们则则判判断断不不了了。这这时时，如如果果应应用用张张教教授授的的多多因因素素诊诊断断理理论论及及其其软软件件DTTQ 2000则则可可把把这这部部分分异异常常也也诊诊断断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！出来，可以想象那会给企业增加多少利润！5.4工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 工序质量控制方法工序质量控制方法 质量问题分析方法质量问题分析方法 质质量量改改进进的的运运行行方式方式5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布1.质量管理中的数据质质量量数数据据是是定定量量描描述述质质量量特特性性值值的的数数据据。在在质质量量管管理理中中，所所涉涉及及的的数数据据按按其其本本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。收集数据的对象和方法有两种：收集数据的对象和方法有两种：一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布2.质量数据的变异性引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系统性原因）系统性原因 5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布3.质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布）多为服从正态分布 。即即XN（，2），其中，其中为为 随机变量随机变量X的均值，的均值，为随机变量为随机变量X的标准差。的标准差。质量变异的统计规律质量变异的统计规律由由数数理理统统计计的的原原理理又又可可知知，随随机机变变量量若若服服从从正正态态分分布布，其其概概率率分分布布曲曲线线的的特特征征是：是：（1）曲线的位置由）曲线的位置由确定，以确定，以x为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。图图5-1 .中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（2）曲线的形状由）曲线的形状由确定。确定。大，曲线呈矮胖状；大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。小，曲线呈瘦高状。图图5-2 .标准差不同时的正态分布图。（标准差不同时的正态分布图。（0）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由由概概率率论论的的基基本本知知识识可可知知，某某数数值值区区间间 a，b 与与其其上上方方概概率率分分布布曲曲线线所所围围成成的的曲曲边边梯梯形形面面积积，表表示示产产品品质质量量特特性性数数据据（随随机机变变量量的的数数值值）落落在在区区间间 a，b 范围内的概率。范围内的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：X落在区间落在区间,+范围内的概率等于范围内的概率等于0.6827，X落在区间落在区间 2,+2 范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间 3,+3 范围内的概率等于范围内的概率等于0.9973例案例案在在北北卡卡罗罗来来纳纳州州原原道道康康宁宁（DowCorning）工工厂厂内内，为为了了使使顾顾客客满满意意。AVX（一一家家日日本本芯芯片片制造商）的员工，向缺陷品开战。制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的的第第一一个个步步骤骤是是对对每每台台机机器器生生产产的的样样品品进进行行估估计计，以以确确保保工工序序确确实实能能达达到到质质量量要要求求。同同时时，所所有有质质检检人人员员都都转转为为承承担担生生产产任任务务，所所有有工工程程人人员员和和技技工工都都接接受受统统计计方方法法的的培培训训。工工序序和和产产品品质质量量的的“所所有有权权”都都交交给给了了被被授授权权的的员员工工，建建立立工工作作小小组组来来负负责责生生产产过过程程中中各各设设备备。现现在在6个个小组已是工厂经营的一个有机成分。小组已是工厂经营的一个有机成分。员员工工授授权权和和统统计计过过程程控控制制（SPC）现现在在已已是是工工作作规规范范，员员工工绘绘制制有有关关统统计计质质量量控控制制图图表表以以跟跟踪踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。AVX的的生生产产过过程程现现在在也也是是许许多多世世界界一一流流企企业业中中的的典典范范之之一一。1980年年以以前前，企企业业只只注注意意用用质质检检原原检检验验成成品品来来保保证证质质量量。在在80年年代代，他他们们开开始始注注意意通通过过改改进进生生产产过过程程和和员员工工授授权权来来提提高高质质量量。现现在在，像像AVX-Kyocera等等世世界界一一流流企企业业，注注意意收收集集顾顾客客期期望望，在在产产品品和和服服务务上上满满足足所所有有顾顾客客的的要要求。求。5.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6Cp:工序能力指数工序能力指数T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差6：工序能力工序能力工序能力指数工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低工序能力指数工序能力指数（3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：C Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/6TU为公差上限，为公差上限，TL为公差下限为公差下限 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：Cpk=Cp(1-k)其中其中k为相对偏移系数为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/25.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法2.直方图法 （1）直直方方图图的的绘绘制制。直直方方图图是是将将大大样样本本的的质质量量数数据据整整理理绘绘制制成成直直观观的的分分布布图图，直直方方图图法法是是调调查查工工序序能能力力的的常常用用方方法法。通通过过观观察察直直方方图图的的形形状状，可可以以大大致致判判断断工工序序所所处处的的状状态态和和质质量量特特性性值分布情况。值分布情况。（2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断 (a)正正态态型型。直直方方图图的的数数据据中中心心与与公公差差中中心心重重合合，中中间间高高，两两边边低低，左左右右对对称称，呈呈钟钟形形正正态态分分布。布。(b)偏偏态态型型。这这里里有有两两种种常常见见的的形形状状，一一种种是是峰峰偏偏在在左左边边，而而右右面面的的尾尾巴巴较较长长，另另一一种种是是峰峰偏偏在右边，而左边的尾巴较长。在右边，而左边的尾巴较长。直方图的观察与判断直方图的观察与判断（c c）孤岛型。）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯锯齿齿型型。这这个个图图形形的的出出现现可可能能由由于于测测量量方方法法不不当当，或或者者是是量量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。的，如刀具的磨损等。(f)双双峰峰型型。这这种种情情况况的的出出现现往往往往是是将将两两批批不不同同的的原原材材料料生生产产的的产产品品混混在在一一起起，或或将将两两个个不不同同操操作作水水平平的的工工人人生生产产的的产产品品混混在在一一起起等造成的。等造成的。5.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法3.工序质量控制图（1）控制图的基本概念控制图的基本概念控控制制图图又又叫叫管管理理图图。它它是是控控制制生生产产过过程程状状态态，保保证证工工序序加加工工产产品品质质量量的的重重要要工工具具。控控制制图图作作为为工工序序质质量量控控制制的的主主要要手手段段，可可以以对对工工序序过过程程进进行行分分析析、预预测测、判判断断、监监控控和和改改进，预防废品产生。进，预防废品产生。工序质量控制图（2）控制图的制作原理控制图的制作原理首首先先根根据据需需要要确确定定作作为为研研究究和和控控制制对对象象的的样样本本质质量量特特性性值值。根根据据样样本本质质量量特特性性值值的的数数据据类类型型不不同同，可可以以分分为为计计量量值值控控制制图图和和计计数数值值控控制制图图。计计量量值值控控制制图图控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值主主要要是是质质量量中中心心位位置置和和质质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R；计计数数值值控控制制图图是是将将样样本本不不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺缺陷陷数数等等样样本本质质量量特特性性值值作作为研究和控制对象。为研究和控制对象。工序质量控制图（3）控制图制作过程以以最最常常用用的的计计量量值值控控制制图图控控制制图图为为例例，其其研研究究和和控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值（统统计计量量）为为样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R R。样样本本极极差差可可以以反反映映质质量量数数据据分分布布的的离离散程度，但是计算要比标准差来得简单。散程度，但是计算要比标准差来得简单。应应用用范范例例1：某某机机械械加加工工企企业业在在生生产产处处于于稳稳定定状状态态的的一一段段时时期期，测测量量工工序序所所加加工的的小轴外径，共工的的小轴外径，共2525组样（组样（k k2525），样本容量），样本容量n4 4，共，共N N=100根。根。5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法1.调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法2.分层法分层法 它它是是一一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据按按照照不不同同的的目目的的加加以以分分类类整整理理，以以便便分分析析影影响响产产品品质质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层层的的目目的的是是为为了了分分清清责责任任，找找出出原原因因。分分层层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设设备备、工工艺艺方方法法、原原材材料料、操操作作者者、检检测测手手段段等等来来分分类。类。5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法3.主次因素排列图法主次因素排列图法 主主次次因因素素排排列列图图是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重重要要到到最最次次要要进进行行排排列列而而采采用用的的一一种种简简单单图图示示。由由于于影影响响产产品品质质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项项，由由它它造造成成的的废废品品却却占占总总数数的的绝绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图图就就是是用用来来寻寻找找影影响响产产品品质质量量主主要要因因素素的的一一种种有有效效而而简简单单的的方法。方法。5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法4.因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法5.散布图法 0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为为线线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也也有有可可能能曲曲线线相关。相关。5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时）与压模时间（间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y232623032982851992482792672143593055.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学与析出银光学密度密度y的关系，一系列的实验数据如图的关系，一系列的实验数据如图5-12前二列，散点图直观表明了两变量前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。呈非线性关系。应用范例应用范例2第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。第二步：确定相关系数第二步：确定相关系数r。应用范例应用范例3第第一一步步：等等式式两两边边取取对对数数：Lny=Lna+b/x,转转化化为为线线性性模模型型：Y=A+bX,第第二二步步：对对实实验验数数据据分分别别作作对对数数与与倒倒数数变变换换，（见见图图5-12中中 C、D列）列）第第三三步步：利利用用Excel中中的的“回回归归”工工具具，求求得得 A5.1528，b-14.5929，（见，（见F13：14）5.4.4质量改进的运行方式质量改进的运行方式（1）计计划划（plan）阶阶段段。是是指指以以提提高高产产品品质质量量、降降低低消消耗耗为为目目的的，通通过过分分析析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。（2）执执行行（do）阶阶段段。是是指指按按照照已已经经制制定定的的计计划划内内容容，克克服服各各种种阻阻力力，扎扎扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。实实地去做，以实现质量改进分目标。（3）检检查查（check）阶阶段段。是是指指对对照照计计划划要要求求，检检查查、验验证证执执行行的的结结果果，及及时发现计划过程中的经验和问题。时发现计划过程中的经验和问题。（4）总总结结（action）阶阶段段。是是指指把把成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定，制制定定成成标标准准、规规程程、制度。制度。5.5质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本 （六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介5.5.1质量成本的意义质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。量质量管理体系有效性的一个重要因素。5.5.2质量成本的费用组成质量成本的费用组成 （1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本1.1.运行运行质量成本质量成本 （3 3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本）鉴定成本运行质量成本运行质量成本（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。生的费用之和。内部损失成本内部损失成本 包括以下各项：1废品损失废品损失 2返工损失返工损失 3复检费复检费 4停工损失停工损失 5产量损失产量损失 6质量故障处理费质量故障处理费 7质量降级损失质量降级损失 8不不合合格格项项整整改改费费和和损损失失费费运行质量成本运行质量成本（2）外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。于产品质量问题是发生在发货之后。外部损失成本外部损失成本包括以下各项：1索赔费用索赔费用 2退货损失退货损失 3保修费用保修费用 4降价损失降价损失 5诉讼费用诉讼费用 6返修或挑选费返修或挑选费运行质量成本运行质量成本（3）鉴定成本：进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费成品检验费成品检验费试验设备维修费试验设备维修费试验材料及劳务费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费运行质量成本运行质量成本（4）预防成本）预防成本预预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，控控制制工工序序质质量量，减减少少故故障障损损失失而而采采取取措措施施所所发发生的各项费用。它一般包括下列项：生的各项费用。它一般包括下列项：预防成本预防成本v质量计划工作费质量计划工作费 v新产品评审费新产品评审费 v工序能力研究费工序能力研究费 v质量审核费质量审核费 v质量情报信息费质量情报信息费 v质量培训费质量培训费 v质量改进措施费质量改进措施费 v质量奖质量奖 v供货单位质量保证费供货单位质量保证费 运行质量成本运行质量成本2.外部质量保证成本在在合合同同环环境境下下，根根据据用用户户提提出出的的要要求求而而提提供供客客观观证证据据所所支支付付的的费费用用，统统称称为为外外部质量保证成本，包括：部质量保证成本，包括：(1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；(2)产产品品验验证证试试验验和和评评定定的的费费用用，如如经经认认可可的的独独立立试试验验机机构构对对特特殊殊的的安安全全性性进进行行检测试验所发生的费用；检测试验所发生的费用；(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目质量成本项目 占质量成本的比重（）占质量成本的比重（）内部损失成本内部损失成本 2540 外部损失成本外部损失成本 2240 鉴定成本鉴定成本 1050 预防成本预防成本 15 5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：(1)当内外部损失成本之和大于当内外部损失成本之和大于70，预防成本小于，预防成本小于10时，工作重点应放在研时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。究提高质量的措施和加强预防性上。(2)当内外部损失成本之和接近当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近，预防成本接近10时，工作重点应放时，工作重点应放在维持和控制上。在维持和控制上。(3)当内外部损失成本之和小于当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于，鉴定成本大于50时，工作重点应放时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。5.5.4质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在一定的合格质量水平（即合格品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。特性曲线。5.5.4质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本质质量量水水平平处处于于质质量量改改进进区区时时，质质量量水水平平低低，故故障障成成本本最最大大，应应当当加加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。质质量量水水平平处处于于适适宜宜区区时时，质质量量适适当当，质质量量成成本本最最低低，经经济济效效益益高高，应当维持和控制现有质量水平。应当维持和控制现有质量水平。质质量量水水平平处处于于高高鉴鉴定定成成本本区区时时，质质量量水水平平过过剩剩，应应当当减减少少检检验验程程序序，重新审查或放宽检查方案。重新审查或放宽检查方案。5.5.5全面质量成本全面质量成本值值得得注注意意的的是是，上上述述“最最佳佳质质量量成成本本”的的概概念念是是建建立立在在企企业业经经济济效效益益的的基基础础上上的的，认认为为从从投投入入和和产产出出的的角角度度出出发发，企企业业可可以以接接受受一一个个适适当当的的不不合合格格率率。但但是是从从现现代代全全面面质质量量管管理理的的不不断断改改进进的的思思想想出出发发，质质量量竞竞争争已已进进入入“零零缺缺陷陷”的的阶阶段段。对对于于十十分分接接近近“零零缺缺陷陷”生生产产的的产产品品，需需要要采采用用新新的的模模式式来来解解决决传传统统质质量量成成本本模模式式未未能能解解决决的的问问题，建立题，建立“全面质量成本全面质量成本”的概念。的概念。5.5.5全面质量成本全面质量成本全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）过过程程成成本本模模式式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指指标标对对比比法法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。5.5.5全面质量成本全面质量成本（3）界级制作技术。）界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。采用最先进的一系列现代生产技术。（4）市市场场份份额额分分析析。定定量量计计算算质质量量的的产产出出效效益益时时，应应考考虑虑由由于于质质量量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。（5）商商誉誉分分析析。研研究究产产品品质质量量对对于于企企业业品品牌牌和和商商誉誉等等无无形形资资产产的的重重要影响。要影响。另另外外，进进攻攻型型成成本本要要素素还还包包括括应应用用统统计计方方法法对对生生产产过过程程的的控控制制；以以及采用及采用“田口方法田口方法”强调设计质量以获得产品质量稳定可靠。强调设计质量以获得产品质量稳定可靠。5.5.66（六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介6质质量量标标准准活活动动的的核核心心是是通通过过一一套套以以数数理理统统计计为为科科学学依依据据的的数数字字分分析析，找找到到问问题题、分分析析原原因因、然然后后改改善善，最最后后使使企企业在运作能力方面达到最佳的境界。业在运作能力方面达到最佳的境界。“”（西西格格玛玛）是是希希腊腊字字母母，在在统统计计学学上上用用来来表表示示数数据据的的分分散散程程度度。对对连连续续可可计计量量的的质质量量特特性性，用用“”度度量量质质量特性总体上对目标值偏离程度。量特性总体上对目标值偏离程度。5.5.66（六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介从从本本章章前前面面论论述述的的内内容容可可知知：当当工工序序处处于于控控制制下下的的稳稳定定状状态态时时，则则计计量量值值的的质质量量特特性性（连连续续型型随随机机变变量量X）多多为为服服从从正正态态分分布布。即即XN（，2），其其中中为为随随机机变变量量X的的均均值值，为为随随机机变变量量X的的标标准准差差。同同时时通通过过正正态态分分布布的的概概率率计计算算可可知：知：X落在区间落在区间 2,+2 范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间 3,+3 范围内的概率等于范围内的概率等于0.9973X落在区间落在区间 3,+3 范围内的概率等于范围内的概率等于0.999997复习与思考复习与思考1.1.叙述广义的质量的含义。叙述广义的质量的含义。2.质质量量管管理理的的形形成成大大致致经经历历了了哪哪几几个个发发展展阶阶段段？各各阶段的主要特点是什么？阶段的主要特点是什么？3.叙述全面质量管理的意义和基本要求。叙述全面质量管理的意义和基本要求。4.质量认证的作用是什么？质量认证的作用是什么？复习与思考复习与思考5.已知钢板加工厚度标准为 6.286.60mm，现测定轧制的100章钢板厚度数据如下：复习与思考复习与思考6.566.466.486.56.426.436.526.496.446.486.526.56.526.476.486.466.56.566.416.376.476.496.456.446.56.496.466.556.526.446.56.456.446.486.466.526.486.486.326.46.526.346.466.436.36.496.636.486.476.386.526.456.486.416.596.546.466.516.486.56.686.66.466.46.56.566.56.526.466.486.466.526.566.486.466.456.466.546.546.486.496.416.456.346.446.476.476.416.516.546.56.386.466.466.466.526.466.566.46.47复习与思考复习与思考根据上述资料，利用Excel 软件：（1）制作频数分布表；（2）计算平均数和标准差；（3）绘制直方图；（4）计算工序能力指数，并对工序能力作分析判断。复习与思考复习与思考6.下下列列数数据据实实在在生生产产处处于于稳稳定定的的控控制制状状态态下下随随机机抽抽样样获获取取的，利用的，利用Excel软件设计控制图。软件设计控制图。7.举例说明应该怎样理解质量的经济性。举例说明应该怎样理解质量的经济性。8.企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？9.通通过过课课外外书书籍籍的的阅阅读读和和网网络络资资料料的的查查询询，谈谈谈谈你你对对“6质量标准活动质量标准活动”的认识。的认识。案例分析案例分析惠普改善质量目标的十项原则惠普改善质量目标的十项原则 惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，25的生产成本是应的生产成本是应付不合格质量造成的。付不合格质量造成的。John Young作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，在于如何对这种改善进行管理。为此，John Young为公司建立了为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为一套改善质量的目标，该目标作为“全面质量控制全面质量控制”的结构性程序，的结构性程序，是由一套基本管理原则组成：是由一套基本管理原则组成：案例分析案例分析3定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有表明，如果有了问题，只有4的用户会投诉，只剩下的用户会投诉，只剩下10的用户还会继续购买这家公司的产的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。4努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。5保持目标的稳定性，如保持目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务产品和服务”等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式人把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。的一部分。案例分析案例分析6实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。7从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。始保证高质量。8打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。如双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成整个企业造成“疲劳疲劳”。案例分析案例分析9消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。10不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，是一种生活的方式。性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，是一种生活的方式。思考题思考题 1.将将惠惠普普改改善善质质量量目目标标的的十十项项宗宗旨旨与与全全面面质质量量管管理理的的基基本本要要求求作作比比照照，分分析析惠惠普普公公司司的的实实际际作作法法和和理理论要求相吻合之处。论要求相吻合之处。2.我我国国企企业业在在推推行行全全面面质质量量管管理理中中最最大大障障碍碍是是什什么？么？1