某运动服饰售卖服务规范课件

规范售卖行为目的规范售卖行为目的 本规范诣在帮助营业员了解日常的工作及运本规范诣在帮助营业员了解日常的工作及运本规范诣在帮助营业员了解日常的工作及运本规范诣在帮助营业员了解日常的工作及运用各种方法做好工作。用各种方法做好工作。用各种方法做好工作。用各种方法做好工作。明确自己的工作任务和责明确自己的工作任务和责明确自己的工作任务和责明确自己的工作任务和责任任任任.能严格按照规范及要求去开展工作，并在实能严格按照规范及要求去开展工作，并在实能严格按照规范及要求去开展工作，并在实能严格按照规范及要求去开展工作，并在实际工作中灵活运用，以适当的方法处理问题，做际工作中灵活运用，以适当的方法处理问题，做际工作中灵活运用，以适当的方法处理问题，做际工作中灵活运用，以适当的方法处理问题，做好优质服务的形象建设。好优质服务的形象建设。好优质服务的形象建设。好优质服务的形象建设。让我们一起奋斗，一起成长！让我们一起奋斗，一起成长！在运动服在运动服在运动服在运动服饰售卖领域里拓展自己的身手。饰售卖领域里拓展自己的身手。饰售卖领域里拓展自己的身手。饰售卖领域里拓展自己的身手。销售工作流程销售工作流程n n售售 前前 进场考勤进场考勤 n n售售 中中 n n售售 后后早操早训早操早训 整理货品整理货品 招呼顾客招呼顾客介绍商品介绍商品 试穿商品试穿商品 促成销售促成销售交付商品交付商品送别顾客送别顾客清洁卫生清洁卫生 清点商品清点商品 售后服务售后服务上货补货上货补货 营业结束营业结束 迎迎 宾宾交、接班交、接班2售售 前前 准准 备备n n（早上上班时间为（早上上班时间为（早上上班时间为（早上上班时间为9:009:00）早班提前）早班提前）早班提前）早班提前1515分钟进场，分钟进场，分钟进场，分钟进场，工作牌应佩戴在左胸前工作牌应佩戴在左胸前工作牌应佩戴在左胸前工作牌应佩戴在左胸前。着装整齐，按规定到小着装整齐，按规定到小着装整齐，按规定到小着装整齐，按规定到小组指定地点点名。（组指定地点点名。（组指定地点点名。（组指定地点点名。（仪容仪表）仪容仪表）仪容仪表）仪容仪表）n n参加早操、早训，做好会议记录，明确当日工作参加早操、早训，做好会议记录，明确当日工作参加早操、早训，做好会议记录，明确当日工作参加早操、早训，做好会议记录，明确当日工作任务和要求。任务和要求。任务和要求。任务和要求。n n整理货品整理货品整理货品整理货品、清洁店面清洁店面清洁店面清洁店面、陈列商品陈列商品陈列商品陈列商品、核对销售、了、核对销售、了、核对销售、了、核对销售、了解促销信息。解促销信息。解促销信息。解促销信息。n n迎宾曲响起，应面带微笑以标准站姿站立于指定迎宾曲响起，应面带微笑以标准站姿站立于指定迎宾曲响起，应面带微笑以标准站姿站立于指定迎宾曲响起，应面带微笑以标准站姿站立于指定岗位，若有顾客经过应使用统一礼貌用语：岗位，若有顾客经过应使用统一礼貌用语：岗位，若有顾客经过应使用统一礼貌用语：岗位，若有顾客经过应使用统一礼貌用语：“欢欢欢欢迎光临迎光临迎光临迎光临”、“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临*柜柜柜柜”配以配以配以配以3030度鞠躬欢迎度鞠躬欢迎度鞠躬欢迎度鞠躬欢迎顾客，当顾客临柜应迎前接待。顾客，当顾客临柜应迎前接待。顾客，当顾客临柜应迎前接待。顾客，当顾客临柜应迎前接待。上岗要求上岗要求严守出勤时间：每班提前严守出勤时间：每班提前严守出勤时间：每班提前严守出勤时间：每班提前5 5分钟按规定（穿好工作服、分钟按规定（穿好工作服、分钟按规定（穿好工作服、分钟按规定（穿好工作服、戴好牌、淡妆、束发）到指定地点考勤。戴好牌、淡妆、束发）到指定地点考勤。戴好牌、淡妆、束发）到指定地点考勤。戴好牌、淡妆、束发）到指定地点考勤。着装要求：应穿着干净的工作服，扎好袖口，系好领着装要求：应穿着干净的工作服，扎好袖口，系好领着装要求：应穿着干净的工作服，扎好袖口，系好领着装要求：应穿着干净的工作服，扎好袖口，系好领带、领花。工作服脏乱不堪、纽扣脱落的不允许上岗；带、领花。工作服脏乱不堪、纽扣脱落的不允许上岗；带、领花。工作服脏乱不堪、纽扣脱落的不允许上岗；带、领花。工作服脏乱不堪、纽扣脱落的不允许上岗；穿着深色平底皮鞋或布鞋，并将工号牌端正地别在左穿着深色平底皮鞋或布鞋，并将工号牌端正地别在左穿着深色平底皮鞋或布鞋，并将工号牌端正地别在左穿着深色平底皮鞋或布鞋，并将工号牌端正地别在左胸前；胸前；胸前；胸前；头型要求：染发应以自然发色为主。女生头发过肩应头型要求：染发应以自然发色为主。女生头发过肩应头型要求：染发应以自然发色为主。女生头发过肩应头型要求：染发应以自然发色为主。女生头发过肩应束起马尾（高度标准：束至耳后上沿部分，不得用辫束起马尾（高度标准：束至耳后上沿部分，不得用辫束起马尾（高度标准：束至耳后上沿部分，不得用辫束起马尾（高度标准：束至耳后上沿部分，不得用辫发束发），短发的刘海部分不应遮挡眼睛，耳鬓部位发束发），短发的刘海部分不应遮挡眼睛，耳鬓部位发束发），短发的刘海部分不应遮挡眼睛，耳鬓部位发束发），短发的刘海部分不应遮挡眼睛，耳鬓部位头发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄过肩长发、头发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄过肩长发、头发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄过肩长发、头发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄过肩长发、不留蓄胡须。不留蓄胡须。不留蓄胡须。不留蓄胡须。化妆要求：女生化妆口红以暖色调为主，贴近自然唇化妆要求：女生化妆口红以暖色调为主，贴近自然唇化妆要求：女生化妆口红以暖色调为主，贴近自然唇化妆要求：女生化妆口红以暖色调为主，贴近自然唇色；眼影以浅色调为主，口腔无异味，不涂抹刺鼻香色；眼影以浅色调为主，口腔无异味，不涂抹刺鼻香色；眼影以浅色调为主，口腔无异味，不涂抹刺鼻香色；眼影以浅色调为主，口腔无异味，不涂抹刺鼻香水。双手不留长指甲，女生不涂抹指甲油。水。双手不留长指甲，女生不涂抹指甲油。水。双手不留长指甲，女生不涂抹指甲油。水。双手不留长指甲，女生不涂抹指甲油。整理货品整理货品进货数量必须认真统计并记录（包括：日期、进货数量必须认真统计并记录（包括：日期、进货数量必须认真统计并记录（包括：日期、进货数量必须认真统计并记录（包括：日期、数量、品种等）。数量、品种等）。数量、品种等）。数量、品种等）。认真作好销售记录，公司提供的周报表和月认真作好销售记录，公司提供的周报表和月认真作好销售记录，公司提供的周报表和月认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每月盘点一次，如报表需填写清楚、详细。每月盘点一次，如报表需填写清楚、详细。每月盘点一次，如报表需填写清楚、详细。每月盘点一次，如在盘点时发现货物遗失或者货款短少情况，在盘点时发现货物遗失或者货款短少情况，在盘点时发现货物遗失或者货款短少情况，在盘点时发现货物遗失或者货款短少情况，按管理制度赔偿。按管理制度赔偿。按管理制度赔偿。按管理制度赔偿。在售卖过程中，货架、货柜商品售卖出去以在售卖过程中，货架、货柜商品售卖出去以在售卖过程中，货架、货柜商品售卖出去以在售卖过程中，货架、货柜商品售卖出去以后及时补充货品，可重复出货。后及时补充货品，可重复出货。后及时补充货品，可重复出货。后及时补充货品，可重复出货。所有柜台必须建立八栏卡点货。所有柜台必须建立八栏卡点货。所有柜台必须建立八栏卡点货。所有柜台必须建立八栏卡点货。商品上柜前，营业员应检查商品商品上柜前，营业员应检查商品商品上柜前，营业员应检查商品商品上柜前，营业员应检查商品“三证三证三证三证”、品名、厂名、厂址、合格证、耐久性标签、品名、厂名、厂址、合格证、耐久性标签、品名、厂名、厂址、合格证、耐久性标签、品名、厂名、厂址、合格证、耐久性标签、纺织品强制认证标识及单价内容等。纺织品强制认证标识及单价内容等。纺织品强制认证标识及单价内容等。纺织品强制认证标识及单价内容等。清洁卫生清洁卫生保持柜台内所有物品干净完好无损保持柜台内所有物品干净完好无损,及时及时 补货补货,一货一价签；一货一价签；檫拭玻璃门或货架，试衣室、试鞋凳等檫拭玻璃门或货架，试衣室、试鞋凳等 卫生死角；卫生死角；仔细清扫天面、地面、仓库卫生；仔细清扫天面、地面、仓库卫生；清洁店内装饰物及广告。清洁店内装饰物及广告。商商品品陈陈列列突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意陈列丰满化：陈列丰满化：陈列丰满化：陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品；格的商品；格的商品；格的商品；陈列灵活化：陈列灵活化：陈列灵活化：陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换；及时更换；及时更换；及时更换；陈列一致化：陈列一致化：陈列一致化：陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一；按照公司要求陈列，保持市场形象的统一；按照公司要求陈列，保持市场形象的统一；按照公司要求陈列，保持市场形象的统一；注重商品组合：注重商品组合：注重商品组合：注重商品组合：便于连带销售。便于连带销售。便于连带销售。便于连带销售。商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上.迎宾曲响起迎宾曲响起您准备好了吗您准备好了吗?售中服务售中服务招呼顾客招呼顾客 当顾客临柜，应马上放下手中的工作，面带当顾客临柜，应马上放下手中的工作，面带当顾客临柜，应马上放下手中的工作，面带当顾客临柜，应马上放下手中的工作，面带微笑地用普通话亲切招呼：微笑地用普通话亲切招呼：微笑地用普通话亲切招呼：微笑地用普通话亲切招呼：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临*，请随意挑选，请随意挑选，请随意挑选，请随意挑选(请随意选购请随意选购请随意选购请随意选购)”)”；对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务貌周到的服务貌周到的服务貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和肢体语言恰到好处地运用微笑和肢体语言恰到好处地运用微笑和肢体语言恰到好处地运用微笑和肢体语言向顾客打招呼向顾客打招呼向顾客打招呼向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、招呼顾客时应声音响亮、招呼顾客时应声音响亮、招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚吐词清晰，热情诚吐词清晰，热情诚吐词清晰，热情诚恳、表里如一。恳、表里如一。恳、表里如一。恳、表里如一。为了避免造成顾客购物的压力，不要顾客一为了避免造成顾客购物的压力，不要顾客一为了避免造成顾客购物的压力，不要顾客一为了避免造成顾客购物的压力，不要顾客一进店马上紧跟其后，而应该让顾客先自己看看，进店马上紧跟其后，而应该让顾客先自己看看，进店马上紧跟其后，而应该让顾客先自己看看，进店马上紧跟其后，而应该让顾客先自己看看，说一声：说一声：说一声：说一声：“您可以随意挑选，如果有什么需要您可以随意挑选，如果有什么需要您可以随意挑选，如果有什么需要您可以随意挑选，如果有什么需要可以告诉我可以告诉我可以告诉我可以告诉我”或引导、推荐顾客选看新款或引导、推荐顾客选看新款或引导、推荐顾客选看新款或引导、推荐顾客选看新款或特价款区域商品。或特价款区域商品。或特价款区域商品。或特价款区域商品。什么时候说什么时候说“欢欢迎光临迎光临”最合适最合适？售售中中服服务务介介绍绍商商品品 当顾客目光关注柜内商品（关注、触摸、询当顾客目光关注柜内商品（关注、触摸、询当顾客目光关注柜内商品（关注、触摸、询当顾客目光关注柜内商品（关注、触摸、询问、比较）时，营业员应及时上前接待、介绍。问、比较）时，营业员应及时上前接待、介绍。问、比较）时，营业员应及时上前接待、介绍。问、比较）时，营业员应及时上前接待、介绍。vv迅速拿取商品并展示商品全貌；迅速拿取商品并展示商品全貌；迅速拿取商品并展示商品全貌；迅速拿取商品并展示商品全貌；vv站立于顾客侧面并保持一米左右距离；站立于顾客侧面并保持一米左右距离；站立于顾客侧面并保持一米左右距离；站立于顾客侧面并保持一米左右距离；vv递拿商品轻拿轻放；递拿商品轻拿轻放；递拿商品轻拿轻放；递拿商品轻拿轻放；vv介绍商品有针对性，做到介绍商品有针对性，做到介绍商品有针对性，做到介绍商品有针对性，做到4 4准确：准确：准确：准确：【商品款型准确商品款型准确商品款型准确商品款型准确】、【】、【】、【】、【商品价格准确商品价格准确商品价格准确商品价格准确】、】、】、】、【商品材质准确商品材质准确商品材质准确商品材质准确】、【】、【】、【】、【商品功能准确商品功能准确商品功能准确商品功能准确】；】；】；】；vv 耐心解答顾客提出的问题；耐心解答顾客提出的问题；耐心解答顾客提出的问题；耐心解答顾客提出的问题；介绍商品还需介绍商品还需注意什么？注意什么？展展示示商商品品 若顾客若顾客若顾客若顾客反复地翻看反复地翻看反复地翻看反复地翻看起初拿取的商品，或起初拿取的商品，或起初拿取的商品，或起初拿取的商品，或多次提多次提多次提多次提出有关同一种商品的问题出有关同一种商品的问题出有关同一种商品的问题出有关同一种商品的问题，或者，或者，或者，或者长时间地注目于某长时间地注目于某长时间地注目于某长时间地注目于某种商品种商品种商品种商品，是其表示喜欢某商品的信号。为此：，是其表示喜欢某商品的信号。为此：，是其表示喜欢某商品的信号。为此：，是其表示喜欢某商品的信号。为此：1 1 1 1、应尽快地取下商品让顾客选择，并向顾客做详、应尽快地取下商品让顾客选择，并向顾客做详、应尽快地取下商品让顾客选择，并向顾客做详、应尽快地取下商品让顾客选择，并向顾客做详细的介绍；细的介绍；细的介绍；细的介绍；2 2 2 2、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；为宜；为宜；为宜；3 3 3 3、向顾客展示的商品应便于其比较、选择；、向顾客展示的商品应便于其比较、选择；、向顾客展示的商品应便于其比较、选择；、向顾客展示的商品应便于其比较、选择；4 4 4 4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；5 5 5 5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。售售中中服服务务试试穿穿商商品品n n在向顾客介绍商品的同时，主动推荐顾客试穿商品；在向顾客介绍商品的同时，主动推荐顾客试穿商品；在向顾客介绍商品的同时，主动推荐顾客试穿商品；在向顾客介绍商品的同时，主动推荐顾客试穿商品；n n顾客明确提出试穿商品；顾客明确提出试穿商品；顾客明确提出试穿商品；顾客明确提出试穿商品；迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳；迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳；迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳；迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳；把把把把服服服服装装装装搭搭搭搭在在在在左左左左手手手手，用用用用邀邀邀邀请请请请手手手手势势势势带带带带顾顾顾顾客客客客到到到到试试试试衣衣衣衣间间间间，敲敲敲敲门门门门确确确确定定定定试试试试衣衣衣衣间间间间内内内内无无无无人人人人后后后后，开开开开门门门门将将将将服服服服装装装装挂挂挂挂好好好好，引引引引导导导导顾顾顾顾客客客客进进进进入入入入试试试试衣衣衣衣间间间间，提提提提醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品；礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品；礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品；礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品；迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子；迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子；迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子；迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子；邀邀邀邀请请请请顾顾顾顾客客客客到到到到试试试试鞋鞋鞋鞋椅椅椅椅坐坐坐坐下下下下，服服服服务务务务人人人人员员员员采采采采用用用用单单单单脚脚脚脚半半半半蹲蹲蹲蹲式式式式姿姿姿姿势势势势帮帮帮帮顾顾顾顾客试穿（托鞋底、绑鞋带）；客试穿（托鞋底、绑鞋带）；客试穿（托鞋底、绑鞋带）；客试穿（托鞋底、绑鞋带）；按按按按照照照照一一一一般般般般顾顾顾顾客客客客习习习习惯惯惯惯替替替替顾顾顾顾客客客客松松松松开开开开右右右右脚脚脚脚鞋鞋鞋鞋带带带带取取取取出出出出鞋鞋鞋鞋撑撑撑撑纸纸纸纸或或或或按按按按顾顾顾顾客客客客要求松开鞋带。要求松开鞋带。要求松开鞋带。要求松开鞋带。售中服务售中服务附加推销附加推销营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推产品等）并建议顾客尝试搭配看效果；产品等）并建议顾客尝试搭配看效果；产品等）并建议顾客尝试搭配看效果；产品等）并建议顾客尝试搭配看效果；提示顾客关注场内其他促销活动；提示顾客关注场内其他促销活动；提示顾客关注场内其他促销活动；提示顾客关注场内其他促销活动；附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合的销售步骤。的销售步骤。的销售步骤。的销售步骤。您是如何推销您是如何推销产品的呢？产品的呢？售中售中-开单售卖、交付商品开单售卖、交付商品顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客“先生（小姐）先生（小姐）先生（小姐）先生（小姐），您稍等片刻我为您开张单子。迅速为顾客核对商品并，您稍等片刻我为您开张单子。迅速为顾客核对商品并，您稍等片刻我为您开张单子。迅速为顾客核对商品并，您稍等片刻我为您开张单子。迅速为顾客核对商品并开好销货票据，礼貌指引收银台位置；开好销货票据，礼貌指引收银台位置；开好销货票据，礼貌指引收银台位置；开好销货票据，礼貌指引收银台位置；顾客凭购物小票提货，提示顾客购物凭证是商品质量三顾客凭购物小票提货，提示顾客购物凭证是商品质量三顾客凭购物小票提货，提示顾客购物凭证是商品质量三顾客凭购物小票提货，提示顾客购物凭证是商品质量三包的依据，应妥善保管；包的依据，应妥善保管；包的依据，应妥善保管；包的依据，应妥善保管；顾客购物票据随商品交付顾客，当面与顾客验收商品数顾客购物票据随商品交付顾客，当面与顾客验收商品数顾客购物票据随商品交付顾客，当面与顾客验收商品数顾客购物票据随商品交付顾客，当面与顾客验收商品数量、尺码、颜色等；量、尺码、颜色等；量、尺码、颜色等；量、尺码、颜色等；告知顾客商品的使用保养注意事项；（当顾客有要求改告知顾客商品的使用保养注意事项；（当顾客有要求改告知顾客商品的使用保养注意事项；（当顾客有要求改告知顾客商品的使用保养注意事项；（当顾客有要求改制服装的请求时，营业员应陪同顾客或指引顾客到专业制服装的请求时，营业员应陪同顾客或指引顾客到专业制服装的请求时，营业员应陪同顾客或指引顾客到专业制服装的请求时，营业员应陪同顾客或指引顾客到专业改制组改制；当顾客要求对服装出现污渍进行清洗时，改制组改制；当顾客要求对服装出现污渍进行清洗时，改制组改制；当顾客要求对服装出现污渍进行清洗时，改制组改制；当顾客要求对服装出现污渍进行清洗时，应到卖场卫生间以外隐蔽处清洗）；应到卖场卫生间以外隐蔽处清洗）；应到卖场卫生间以外隐蔽处清洗）；应到卖场卫生间以外隐蔽处清洗）；诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，并表示感谢，告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店并表示感谢，告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店并表示感谢，告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店并表示感谢，告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店内联系电话。内联系电话。内联系电话。内联系电话。售中服务售中服务送别顾客送别顾客微笑、礼貌将顾客送至店门口，使用标微笑、礼貌将顾客送至店门口，使用标准或统一道别用语，如准或统一道别用语，如“谢谢光临谢谢光临”、“请走好，欢迎再次光临请走好，欢迎再次光临”等；等；当顾客经过，未接待过顾客的同事应向当顾客经过，未接待过顾客的同事应向顾客点头道别；或目送顾客出店；顾客点头道别；或目送顾客出店；感谢所有离开店面的顾客，无论他们购感谢所有离开店面的顾客，无论他们购买与否；做到买与否；做到“买与不买都一样买与不买都一样”的优的优质服务。质服务。交、接班交、接班 接接接接 班班班班n n接班人员在接班前，按接班人员在接班前，按接班人员在接班前，按接班人员在接班前，按员工仪容仪表管理规定员工仪容仪表管理规定员工仪容仪表管理规定员工仪容仪表管理规定着装到指定地点点着装到指定地点点着装到指定地点点着装到指定地点点名完毕，回到柜台接班；名完毕，回到柜台接班；名完毕，回到柜台接班；名完毕，回到柜台接班；n n对柜台、仓库商品进行清点，要求核对卡与物是否相符，如数量有出对柜台、仓库商品进行清点，要求核对卡与物是否相符，如数量有出对柜台、仓库商品进行清点，要求核对卡与物是否相符，如数量有出对柜台、仓库商品进行清点，要求核对卡与物是否相符，如数量有出入，交、接班人员共同核查，双方确认商品数目后，接班人方可离岗。入，交、接班人员共同核查，双方确认商品数目后，接班人方可离岗。入，交、接班人员共同核查，双方确认商品数目后，接班人方可离岗。入，交、接班人员共同核查，双方确认商品数目后，接班人方可离岗。如有疑问，双方当事人共同确认后由卖场管理人员签字确认；如有疑问，双方当事人共同确认后由卖场管理人员签字确认；如有疑问，双方当事人共同确认后由卖场管理人员签字确认；如有疑问，双方当事人共同确认后由卖场管理人员签字确认；n n接班人查阅交接班记录本，明确待完成工作事项；接班人查阅交接班记录本，明确待完成工作事项；接班人查阅交接班记录本，明确待完成工作事项；接班人查阅交接班记录本，明确待完成工作事项；交交交交 班班班班n n交班前整理清点商品；交班前整理清点商品；交班前整理清点商品；交班前整理清点商品；n n需传达下一班事项，未完成工作，记录到交接班本上；需传达下一班事项，未完成工作，记录到交接班本上；需传达下一班事项，未完成工作，记录到交接班本上；需传达下一班事项，未完成工作，记录到交接班本上；n n未完成的交易，工作差错等按要求向接班人员交代清楚，交接班手续未完成的交易，工作差错等按要求向接班人员交代清楚，交接班手续未完成的交易，工作差错等按要求向接班人员交代清楚，交接班手续未完成的交易，工作差错等按要求向接班人员交代清楚，交接班手续办完后方可离岗；办完后方可离岗；办完后方可离岗；办完后方可离岗；n n营业员交班后，在未换下工作服、未离开商场时，仍视为上班时间，营业员交班后，在未换下工作服、未离开商场时，仍视为上班时间，营业员交班后，在未换下工作服、未离开商场时，仍视为上班时间，营业员交班后，在未换下工作服、未离开商场时，仍视为上班时间，应遵守公司各项工作规定，不得违纪、违规。应遵守公司各项工作规定，不得违纪、违规。应遵守公司各项工作规定，不得违纪、违规。应遵守公司各项工作规定，不得违纪、违规。在交接班过程中，如有顾客临柜，应先放下手中的工作，先接待顾客。在交接班过程中，如有顾客临柜，应先放下手中的工作，先接待顾客。在交接班过程中，如有顾客临柜，应先放下手中的工作，先接待顾客。在交接班过程中，如有顾客临柜，应先放下手中的工作，先接待顾客。售后服务售后服务无论我们理由多正确都不要打断顾客讲无论我们理由多正确都不要打断顾客讲话，认真、诚恳、耐心倾听顾客申诉；话，认真、诚恳、耐心倾听顾客申诉；做好顾客反映的记录；做好顾客反映的记录；接待顾客申诉人员为第一责任人；接待顾客申诉人员为第一责任人；职责范围内的问题立即解决，权限之外职责范围内的问题立即解决，权限之外的问题立即汇报，并做好解释工作。的问题立即汇报，并做好解释工作。清点商品、上货补货清点商品、上货补货营业结束营业结束n n营业结束准备：商场营业结束前营业结束准备：商场营业结束前营业结束准备：商场营业结束前营业结束准备：商场营业结束前1515分钟内（无分钟内（无分钟内（无分钟内（无顾客光临时），可在营业间隙清点商品、票单，顾客光临时），可在营业间隙清点商品、票单，顾客光临时），可在营业间隙清点商品、票单，顾客光临时），可在营业间隙清点商品、票单，准备下班。清点商品整理货架，贵重商品存放准备下班。清点商品整理货架，贵重商品存放准备下班。清点商品整理货架，贵重商品存放准备下班。清点商品整理货架，贵重商品存放安全地点。填写日报表、八栏卡；安全地点。填写日报表、八栏卡；安全地点。填写日报表、八栏卡；安全地点。填写日报表、八栏卡；n n当送宾曲响起，应面带微笑礼仪站姿站立，目当送宾曲响起，应面带微笑礼仪站姿站立，目当送宾曲响起，应面带微笑礼仪站姿站立，目当送宾曲响起，应面带微笑礼仪站姿站立，目送顾客离场，当顾客经过柜台时使用礼貌送宾送顾客离场，当顾客经过柜台时使用礼貌送宾送顾客离场，当顾客经过柜台时使用礼貌送宾送顾客离场，当顾客经过柜台时使用礼貌送宾语：语：语：语：“谢谢光临谢谢光临谢谢光临谢谢光临”、“请走好，欢迎再次光临请走好，欢迎再次光临请走好，欢迎再次光临请走好，欢迎再次光临”、“欢迎再次光临欢迎再次光临欢迎再次光临欢迎再次光临”并伴以并伴以并伴以并伴以3030度鞠躬；如有度鞠躬；如有度鞠躬；如有度鞠躬；如有顾客仍在选购商品，应接待顾客及时购买，并顾客仍在选购商品，应接待顾客及时购买，并顾客仍在选购商品，应接待顾客及时购买，并顾客仍在选购商品，应接待顾客及时购买，并引导顾客离场。引导顾客离场。引导顾客离场。引导顾客离场。待顾客全部离店后，锁好抽屉、待顾客全部离店后，锁好抽屉、待顾客全部离店后，锁好抽屉、待顾客全部离店后，锁好抽屉、柜台、仓库，关闭电源，并做好营业清场记录。柜台、仓库，关闭电源，并做好营业清场记录。柜台、仓库，关闭电源，并做好营业清场记录。柜台、仓库，关闭电源，并做好营业清场记录。n n待第二道铃声响后，排好队列，经卖场值班检待第二道铃声响后，排好队列，经卖场值班检待第二道铃声响后，排好队列，经卖场值班检待第二道铃声响后，排好队列，经卖场值班检查现场完毕后，方可由卖场值班带队离场。查现场完毕后，方可由卖场值班带队离场。查现场完毕后，方可由卖场值班带队离场。查现场完毕后，方可由卖场值班带队离场。你明确你明确工作的流程了吗？工作的流程了吗？服务规范的目的是服务规范的目的是什么？什么？简述服务规范简述服务规范有哪些要求？有哪些要求？每一个细节每一个细节都是我们追求完美服务的重点都是我们追求完美服务的重点售前服务内容与要求售前服务内容与要求服务内容与要求服务内容与要求服务内容与要求服务内容与要求服务内容与要求服务内容与要求服服务务内内容容与与要要求求服服务务要要求求与与内内容容服务要求与内容服务要求与内容服务要求与内容服务要求与内容售后服务售后服务准备工作准备工作按时到岗并二齐上岗按时到岗并二齐上岗（仪容仪表要求）（仪容仪表要求）整理货品整理货品、清洁店面清洁店面、陈列商品陈列商品；核对销售，信息准备，工作道具准备；核对销售，信息准备，工作道具准备；早操、早训早操、早训