模块七--商务办公礼仪教学课件

模块七模块七 商务办公礼仪商务办公礼仪16、自己选择的路、跪着也要把它走完。17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。19、学习的关键-重复。20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。上下班礼仪上下班礼仪 1.上班礼仪上班礼仪提前提前5-105-10分钟到办公室分钟到办公室整理办公区域整理办公区域准备好当天必需的文件和办公用品准备好当天必需的文件和办公用品为上司准备好茶水为上司准备好茶水和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天2下班礼仪下班礼仪下班时推迟下班时推迟1010分钟离开办公室；分钟离开办公室；当同事和上司离开办公室时，要和他们微当同事和上司离开办公室时，要和他们微笑告别，说笑告别，说“明天见明天见”；把手里当天没有处理完的事情处理完；把手里当天没有处理完的事情处理完；关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽屉，文件柜；屉，文件柜；最后一个离开时要关灯，锁门。最后一个离开时要关灯，锁门。办公室用餐礼仪办公室用餐礼仪只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态。态。不要嘴里边吃东西边讲电话。不要嘴里边吃东西边讲电话。技能二：如何打电话才算礼貌技能二：如何打电话才算礼貌问题：问题：1 1、接听电话应当在铃响的、接听电话应当在铃响的2-42-4声之间接听声之间接听2 2、打电话时如果对方没有通报姓名，可以主动、打电话时如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。询问加以确认。3 3、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。技能二：如何打电话才算礼貌技能二：如何打电话才算礼貌电话三要素：通话的声音电话三要素：通话的声音 通话的态度通话的态度 通话的言词通话的言词 1 1、声音要求：声音清楚，语调温和，、声音要求：声音清楚，语调温和，语气平稳，语速适中。语气平稳，语速适中。2 2、态度要求：礼貌、友善。、态度要求：礼貌、友善。3 3、语言要求：简洁明了、语言要求：简洁明了技能二：如何打电话才算礼貌技能二：如何打电话才算礼貌（1 1）多用礼貌用语，多用肯定语，少用否定语）多用礼貌用语，多用肯定语，少用否定语（2 2）多用致歉语和请托语，少用傲漫、生硬语。）多用致歉语和请托语，少用傲漫、生硬语。（3 3）酌情使用模糊用语。）酌情使用模糊用语。技能二：如何打电话才算礼貌技能二：如何打电话才算礼貌（一）了解时间限制（一）了解时间限制1 1、通话时机、通话时机2 2、通话的长度：、通话的长度：“三分钟原则三分钟原则”（二）斟酌通话的内容（二）斟酌通话的内容事先准备、简明扼要、适可而止事先准备、简明扼要、适可而止去电去电 拨打时间拨打时间1 1、不选周一上午、上班的前两个小时、不选周一上午、上班的前两个小时2 2、不选周末、周五下班前十分钟、不选周末、周五下班前十分钟3 3、不选午休时间、不选午休时间4 4、不选晚、不选晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前打电话点前打电话技能二：如何打电话才算礼貌技能二：如何打电话才算礼貌（三）控制通话过程（三）控制通话过程1 1、语言文明、语言文明“您好！您好！”开头、开头、“请请”字中间、字中间、“谢谢！谢谢！”结尾结尾2 2、态度文明、态度文明3 3、举止文明、举止文明来电来电 及时接听电话及时接听电话 自报家门自报家门您好！您好！*公司公司*部门部门 转接语转接语请问您有什么请问您有什么需要我帮助的需要我帮助的吗？吗？良好的开头语来电来电注意：语言清晰、态度亲切注意：语言清晰、态度亲切技能三：如何接听电话技能三：如何接听电话（一）本人接听（一）本人接听1、及时接听、及时接听2、礼貌应答、礼貌应答3、分清主次、分清主次（二）接听电话四个原则（二）接听电话四个原则以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时技能三：如何接听电话技能三：如何接听电话（三）接电话的重点（三）接电话的重点（1 1）做好电话记录；）做好电话记录；（2 2）使用文明礼貌用语；）使用文明礼貌用语；（3 3）讲电话简洁、明了；讲电话简洁、明了；（4 4）注注意意听听取取时时间间、地地点点、事事由由和和数数字字等重要词语；等重要词语；（5 5）善待打错的电话。）善待打错的电话。接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。而不应盘问对方姓名，什么事等等。切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。不在，这样对方会误认你因人而异。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方。转接者一定不要随便把手机号码告知对方。如何代接电话如何代接电话来来 电电结束通话结束通话谁先谁先挂挂 电电 话话领导先领导先长者先长者先谁先打谁先挂谁先打谁先挂注意细节注意细节轻声挂断轻声挂断 留言的方法留言的方法1、电话旁随时放着便笺和铅笔、电话旁随时放着便笺和铅笔2、每个人都需知道固定传递留言的地点、每个人都需知道固定传递留言的地点3、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号4、给别人留言时内容请简明扼要、给别人留言时内容请简明扼要5、留言清楚，切忌词义不明、留言清楚，切忌词义不明来来 电电应该用左手接打电话应该用左手接打电话去电去电 1.1.应应主主动动通通报报自自己己的的单单位位、姓姓名名，如如预预计计通通话话时时间间长长，打打电电话的人应先问清对方是否方便。话的人应先问清对方是否方便。2.2.2 2、电电话话拨拨通通不不要要急急于于挂挂掉掉，应应等等待待铃铃响响6 6、7 7声声后后挂挂掉掉，避避免对方刚要接听就被挂掉。免对方刚要接听就被挂掉。3 3、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4 4、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5 5、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。二次确认。接打电话的禁忌接打电话的禁忌1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话物，再接电话2.2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.5.电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调语调6.6.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近7.7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。使用移动电话的礼仪1 1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。挂在腰带上。2 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为模式专为“静音静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说应向他人说“对不起对不起”到方便的地方接听，通话时间不要到方便的地方接听，通话时间不要过长。过长。4 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。的音量。5 5、注意你的铃声和彩铃。、注意你的铃声和彩铃。超级盘问超级盘问.wav.wav 就不接电话就不接电话.wav.wav鬼子进村鬼子进村.wav.wav 狼叫狼叫.wav.wav拨电话的流程拨电话的流程顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1 1、准备、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序准备好要讲的内容、说话的顺序2 2、问候、告知、问候、告知自己姓名自己姓名 您好！我是您好！我是 公司公司 部的部的 一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3 3、确认对象、确认对象 请问请问先生在吗？先生在吗？必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4 4、电话内容、电话内容 打电话是想向您咨询一打电话是想向您咨询一下关于下关于事事对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5 5、结束语、结束语 “谢谢谢谢”“”“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6 6、放回听筒、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话的流程接电话的流程顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、拿起听筒，告拿起听筒，告知自己的姓名知自己的姓名“您好，深圳豪利士您好，深圳豪利士部部”接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2、确认对方确认对方 请问您是哪一位？您好！请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认 3、听取来电用意听取来电用意“是这样的是这样的”“是的是的”“好的好的”必要时应进行记录必要时应进行记录 4 4、确认来电事宜、确认来电事宜这件事情我已经明白了这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和如是传言必须记录下电话时间和留言人留言人 5、结束语结束语“请放心请放心”、“我一定转我一定转达达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6 6、放回电话听简、放回电话听简 电话礼仪：打电话电话礼仪：打电话步步 骤骤内内 容容事前准备事前准备确认对方的姓名、部门、职位与电话号码等。确认对方的姓名、部门、职位与电话号码等。对所要联系的事情，按照对所要联系的事情，按照5W3H整理清晰。整理清晰。时间与时机的选择得当（避开非营业时间、午餐时间、上下班时间）。时间与时机的选择得当（避开非营业时间、午餐时间、上下班时间）。与事情有关的重要资料要放在手边。重要的内容应在打电话之前用笔写出。与事情有关的重要资料要放在手边。重要的内容应在打电话之前用笔写出。自报姓名自报姓名电话接通后，首先自报姓名（公司名电话接通后，首先自报姓名（公司名部门名部门名姓名）姓名）。注意第一声很重要。注意第一声很重要。使用使用“您好您好”、“承蒙贵公司的关照承蒙贵公司的关照”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。确认接电确认接电话的人话的人说明自己要找的人的部门、姓名、职位。说明自己要找的人的部门、姓名、职位。如果接电话的不是自己要找的人，拜托接电话者找如果接电话的不是自己要找的人，拜托接电话者找若要找的人不在或在开会，等合适的时机再打过去。若要找的人不在或在开会，等合适的时机再打过去。进入电话进入电话主题主题确认对方后马上进入主题。表达全面、简要扼要确认对方后马上进入主题。表达全面、简要扼要若对方是以前接触过的人，就先说：若对方是以前接触过的人，就先说：“一直以来给您添麻烦了一直以来给您添麻烦了”；若对方是第一次；若对方是第一次接触的人，就先说：接触的人，就先说：“很冒昧给您打来电话很冒昧给您打来电话”。如果通话时间可能较长的话，要先问对方如果通话时间可能较长的话，要先问对方“关于关于的那件事，可以耽误您一会吗的那件事，可以耽误您一会吗？”需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。按照按照“5W3H”原则，将事情要点简单明了地传达给对方。原则，将事情要点简单明了地传达给对方。要尽量避免长时间通话，通话结束前可将谈话要点总结性地重复一次要尽量避免长时间通话，通话结束前可将谈话要点总结性地重复一次挂电话挂电话通话结束前，要向对方致谢。通话结束前，要向对方致谢。原则上由打电话的一方先挂电话。挂电话时动作要轻。原则上由打电话的一方先挂电话。挂电话时动作要轻。若对方是重要客户等，要等对方挂电话之后再放下话筒。若对方是重要客户等，要等对方挂电话之后再放下话筒。接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话电话礼仪：接电话电话礼仪：接电话步步骤骤内内容容拿起拿起话话筒筒铃铃响后响后马马上接上接电话电话，最好不要超，最好不要超过过两声。两声。三声以后才接的三声以后才接的话话，要，要说说：“对对不起，不起，让让您久等了您久等了”。左手拿左手拿话话筒，右手做筒，右手做记录记录。自自报报姓名姓名接起接起电话电话后，直接后，直接说说“你好，你好，*公司公司”。商商务场务场合下接合下接电话电话的的时时候不候不说说“喂喂”。确确认认打打电电话话的人是的人是谁谁对对方自方自报报姓名之后，要再确姓名之后，要再确认认一下：一下：“您是您是*公司的公司的*先生吧先生吧”。如果如果对对方没有自方没有自报报公司与姓名，要主公司与姓名，要主动问动问他他“请问贵请问贵公司是？公司是？”或或“请问请问您是哪一位？您是哪一位？”。确确认认来来电电内容内容对对对对方所方所讲讲的内容要做好的内容要做好记录记录。特特别别是是对时间对时间、数字等内容的、数字等内容的记录记录一定要准确。一定要准确。要随要随时时复述所复述所记录记录内容，以便内容，以便让对让对方确方确认认是否正确。是否正确。转转接接若若对对方要找的人正在接听他人的方要找的人正在接听他人的电话电话，应应告告诉对诉对方，并主方，并主动询问动询问是否愿是否愿意意转转接。接。挂挂电话电话通通话结话结束后要向束后要向对对方寒暄致方寒暄致谢谢。原原则则上是打上是打电话电话的人先挂的人先挂电话电话。等等对对方挂方挂电话电话之后再放下之后再放下话话筒。筒。注意事项：注意事项：转电话时，要握住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音转电话时，要握住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音。不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他 公司同事的内线电话与姓名。公司同事的内线电话与姓名。5W3H5W3H5WWHAT做什么？做什么？目标、任务目标、任务WHEN何时开始？何时结束？何时开始？何时结束？期限与开始时间期限与开始时间WHERE在哪里？去哪里？在哪里？去哪里？场所地点场所地点WHO谁来做？和谁做？谁来做？和谁做？负责人、协作者、对象负责人、协作者、对象者者WHY为什么？为什么？目的与背景目的与背景3HHOW怎样做？怎样做？方法、手段方法、手段HOW MUCH花多少成本？花多少成本？费用、预算费用、预算HOW MANY有多少？有多少？数量、人数数量、人数手机的礼仪手机的礼仪1 1、使用规范、使用规范（1 1）令其安守本分）令其安守本分（2 2）利自又利人）利自又利人（3 3）遵守公共秩序）遵守公共秩序（4 4）自觉维护安全）自觉维护安全2 2、放置到位、放置到位（1 1）常规位置）常规位置（2 2）暂放位置）暂放位置 电话记录电话记录 日期日期 时间时间 1 1、你你不不在在办办公公室室时时 公公司司的的 先先生生（女女士士、小小姐）来电话，电话号码：姐）来电话，电话号码：2 2、请打电话回去请打电话回去 3 3、要求来访、要求来访 4 4、还会打电话来、还会打电话来 5 5、是否紧急、是否紧急 6 6、留言、留言 接话人：接话人：接听电话记录表接听电话记录表 来话人：姓名来话人：姓名 1 1、单位部门、单位部门 职务职务 电话号码电话号码 2 2、来话时间：来话时间：年年 月月 日日 时时 分分 3 3、通话地点：来话人地点、通话地点：来话人地点 受话人地点受话人地点 4 4、通话要点：通话要点：1 1、2 2、3 3、5 5、结束时间：、结束时间：年年 月月 日日 时时 分分 6 6、处理要点（、处理要点（1 1）交由）交由 进行处理进行处理 （2 2）请由）请由 尽快回电尽快回电 （3 3）约定）约定 再来电话再来电话 记录人：记录人：电话记录电话记录 6W 6W1.who 2.when 1.who 2.when 3.where 4.whom/what3.where 4.whom/what5.why 6.how5.why 6.howThanks!6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺莎斯宾诺莎7、自知之明是最难得的知识。、自知之明是最难得的知识。西班牙西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿笛卡儿 Thank you拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗