护患沟通技巧医学培训ppt课件

一、沟通的基础知识一、沟通的基础知识一、沟通的基础知识一、沟通的基础知识二二、沟通的沟通的沟通的沟通的重要性和重要性和重要性和重要性和层次层次层次层次三三三三、影响、影响、影响、影响护患护患护患护患沟通的因素沟通的因素沟通的因素沟通的因素 四四四四、促进有效沟通的原则和技巧、促进有效沟通的原则和技巧、促进有效沟通的原则和技巧、促进有效沟通的原则和技巧护患沟通技巧医学6/27/20241 一、沟通的基础知识护患沟通技巧医学8/11/2023一、沟通基本知识一、沟通基本知识护患沟通技巧医学6/27/20242一、沟通基本知识护患沟通技巧医学8/11/20232什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会人与人之间的误会人与人之间的误会90%90%是由于沟通不是由于沟通不是由于沟通不是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾良造成的，人与人之间的矛盾良造成的，人与人之间的矛盾良造成的，人与人之间的矛盾90%90%是由误会造成的。是由误会造成的。是由误会造成的。是由误会造成的。护患沟通技巧医学6/27/20243什么是沟通护患沟通技巧医学8/11/20233 （一）沟通的定义（一）沟通的定义（一）沟通的定义（一）沟通的定义 1.1.1.1.沟通是沟通是沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思思思思 想交流想交流想交流想交流”2.2.2.2.沟通是沟通是沟通是沟通是“所有的人们之间所有的人们之间所有的人们之间所有的人们之间相互影响相互影响相互影响相互影响的过的过的过的过 程程程程”3.3.3.3.沟通是沟通是沟通是沟通是“分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情分享或传递思想和感情的过的过的过的过 程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”护患沟通技巧医学6/27/20244护患沟通技巧医学8/11/202344.4.4.4.沟通是沟通是沟通是沟通是“分享信息分享信息分享信息分享信息的过程的过程的过程的过程”5.5.5.5.沟通是沟通是沟通是沟通是“信息信息信息信息从一个人从一个人从一个人从一个人传递传递传递传递到另一个人到另一个人到另一个人到另一个人 的过程。的过程。的过程。的过程。”6.6.沟通是沟通是沟通是沟通是“在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的在社会环境下的语言和非语言语言和非语言语言和非语言语言和非语言 行为行为行为行为，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。息的符号和线索。息的符号和线索。息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。通过语言和非语言行为来完成的。护患沟通技巧医学6/27/202454.沟通是“分享信息的过程”护患沟通技巧医学8/11/202（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。护患沟通技巧医学6/27/20246（二）护患沟通的定义护患沟通技巧医学8/11/20236（四）护患沟通的意义（四）护患沟通的意义（四）护患沟通的意义（四）护患沟通的意义 1.1.1.1.收集信息收集信息收集信息收集信息 2.2.2.2.证实信息证实信息证实信息证实信息 3.3.3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.4.4.建立信任关系建立信任关系建立信任关系建立信任关系护患沟通技巧医学6/27/20247（四）护患沟通的意义护患沟通技巧医学8/11/20237二、二、护患沟通重要性和层次护患沟通重要性和层次护患沟通技巧医学6/27/20248二、护患沟通重要性和层次护患沟通技巧医学8/11/20238v良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷护患沟通技巧医学6/27/20249良好的护患沟通护患沟通技巧医学8/11/20239沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通护患沟通技巧医学6/27/202410沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性三、三、影响护患沟通的因素护患沟通的因素护患沟通技巧医学6/27/202411三、影响护患沟通的因素护患沟通技巧医学8/11/202311 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境2 因素因素1沟通环境不沟通环境不良良护患沟通技巧医学6/27/202412 物理环境 语言环境 心理环境沟通环境不良护患沟通技角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退2 因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良护患沟通技巧医学6/27/202413角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退2 因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良护患沟通技巧医学6/27/202414 信息沟通不良护患沟通技巧医学8/11/2023142 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误护患沟通技巧医学6/27/202415 信息传递错误护患沟通技巧医学8/11/2023152 因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权护患沟通技巧医学6/27/202416忽视患者知情权护患沟通技巧医学8/11/2023162 因素因素6语言使用不当语言使用不当护患沟通技巧医学6/27/202417语言使用不当护患沟通技巧医学8/11/2023172 因素因素7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响护患沟通技巧医学6/27/202418地位的差别 护患沟通技巧医学8/11/202318四、四、四、四、促进有效沟通促进有效沟通促进有效沟通促进有效沟通原则原则原则原则 1.1.1.1.真诚真诚真诚真诚 2.2.2.2.尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人 3.3.3.3.同理他人同理他人同理他人同理他人 4.4.4.4.给予温暖给予温暖给予温暖给予温暖 5.5.5.5.自我暴露自我暴露自我暴露自我暴露护患沟通技巧医学6/27/202419四、促进有效沟通原则 1.真诚护患沟通技巧医学8如何进行如何进行有效沟通有效沟通护患沟通技巧医学6/27/202420如何进行有效沟通护患沟通技巧医学8/11/202320一、按病人的需求沟通一、按病人的需求沟通一、按病人的需求沟通一、按病人的需求沟通护患沟通技巧医学6/27/202421护患沟通技巧医学8/11/2023211 1、病人、病人、病人、病人在在在在院不同时期沟通院不同时期沟通院不同时期沟通院不同时期沟通新入院病人需求新入院病人需求新入院病人需求新入院病人需求术前病人需求术前病人需求术前病人需求术前病人需求术后病人需求术后病人需求术后病人需求术后病人需求住院期间需求住院期间需求住院期间需求住院期间需求将要出院病人的需求将要出院病人的需求将要出院病人的需求将要出院病人的需求即可出院病人的需求即可出院病人的需求即可出院病人的需求即可出院病人的需求护患沟通技巧医学6/27/2024221、病人在院不同时期沟通新入院病人需求护患沟通技巧医学8/12、针对针对特殊病人的沟通特殊病人的沟通（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法护患沟通技巧医学6/27/2024232、针对特殊病人的沟通（1）与发怒病人的沟通技巧：护患沟通技与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（5 5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言简洁、身体语言简洁、身体语言简洁、身体语言（6 6）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：通技巧：通技巧：通技巧：请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有一说确实有问题存在、不过，我有一说确实有问题存在、不过，我有一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。这样的想法。这样的想法。这样的想法。护患沟通技巧医学6/27/202424与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：护患沟通技巧二、按病人管理分类沟通二、按病人管理分类沟通二、按病人管理分类沟通二、按病人管理分类沟通高度危险类高度危险类高度危险类高度危险类社会效益类社会效益类社会效益类社会效益类经济效益类经济效益类经济效益类经济效益类增加人气类增加人气类增加人气类增加人气类疑难病例类疑难病例类疑难病例类疑难病例类临床教学类临床教学类临床教学类临床教学类护患沟通技巧医学6/27/202425二、按病人管理分类沟通高度危险类护患沟通技巧医学8/11/2（1 1）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”护患沟通技巧医学6/27/202426（1）如何做一个有效的倾听者护患沟通技巧医学8/11/202（2 2 2 2）学会使用沉默）学会使用沉默）学会使用沉默）学会使用沉默 能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛护患沟通技巧医学6/27/202427（2）学会使用沉默护患沟通技巧医学8/11/2023271 1）使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 *给病人时间考虑他的想法和回顾他给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息 *使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 *给护士时间组织问题并记录资料给护士时间组织问题并记录资料 *给护士时间观察病人的非语言行为给护士时间观察病人的非语言行为 *在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通技巧医学6/27/2024281）使用沉默技巧的意义*给病人时间考虑他的想法和回顾他护2 2）沉默所传递的信息沉默所传递的信息*病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服*病人可能想表明他有能力应对病人可能想表明他有能力应对*病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感*病人可能是担心、害怕的病人可能是担心、害怕的护患沟通技巧医学6/27/2024292）沉默所传递的信息*病人可能表示很舒服护患沟通技巧医学8（2 2）在适当的时候护士需要打破）在适当的时候护士需要打破 沉默沉默护患沟通技巧医学6/27/202430（2）在适当的时候护士需要打破护患沟通技巧医学8/11/20 打破沉默的方法打破沉默的方法*“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”*“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”护患沟通技巧医学6/27/202431 打破沉默的方法*“您是不是还想说什么？（停一下*“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”*当一个人在话说到一半的时候，当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。护患沟通技巧医学6/27/202432*“您是否可以告诉我这个问题对您护患沟通技巧医学8/11/（3）重点放在他人和他人的需要上重点放在他人和他人的需要上*真诚地赞美他人真诚地赞美他人*谈论他人感兴趣的话题谈论他人感兴趣的话题*时刻让他人感觉到他是最重要的时刻让他人感觉到他是最重要的护患沟通技巧医学6/27/202433（3）重点放在他人和他人的需要上*真诚地赞美他人护患沟通技（4）提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境*适宜的家俬适宜的家俬*适当的光线适当的光线*适宜的温湿度适宜的温湿度*轻松而不匆忙的气氛轻松而不匆忙的气氛*适当的距离适当的距离*隐私的环境隐私的环境护患沟通技巧医学6/27/202434（4）提供有助于沟通的环境*适宜的家俬护患沟通技巧医学8/在在护患沟通中护患沟通中我们应我们应 五主动五主动 六一句六一句 十个一点十个一点 护患沟通技巧医学6/27/202435 在护患沟通中我们应护患沟通技巧医学8/11/202335主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动护患沟通技巧医学6/27/202436主动关心、帮助、体贴病人五主动护患沟通技巧医学8/11/20入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句护患沟通技巧医学6/27/202437入院时多介绍一句六一句护患沟通技巧医学8/11/202337微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点护患沟通技巧医学6/27/202438微笑多一点十个一点爱心多一点护患沟通技巧医学8/11/202 成成成成功功功功学学学学大大大大师师师师戴戴戴戴尔尔尔尔 卡卡卡卡耐耐耐耐基基基基说说说说过过过过：与与与与人人人人相相相相处处处处的的的的学学学学问问问问，在在在在人人人人类类类类所所所所有有有有的的的的学学学学问问问问中中中中应应应应该该该该是是是是排排排排在在在在前前前前面面面面的的的的，沟沟沟沟通通通通能能能能够够够够带带带带来来来来其其其其他他他他知知知知识识识识不不不不能能能能带带带带来来来来的的的的力力力力量量量量，它它它它是是是是成成成成就就就就一一一一个个个个人人人人的的的的顺风船。顺风船。顺风船。顺风船。沟通沟通护患沟通技巧医学6/27/202439 沟通护患沟通技巧医学8/11/2沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通沟通是成就护理事业的顺风是成就护理事业的顺风船船护患沟通技巧医学6/27/202440沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船护护患沟通技巧医学6/27/202441护患沟通技巧医学8/11/202341