护士服务规范与礼仪培训教材实用课件

护士服务规范与礼仪培训护士服务规范与礼仪培训 护士岗前培训 护理部护士服务规范与礼仪培训 护士岗前培训 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范护理礼仪护理礼仪 护理人员职业道德规范护理礼仪南丁格尔誓言 余谨以至诚,于上帝及会众面前宣誓:终身纯洁,忠贞职守,尽力提高护理之标准;勿为有损之事,勿取服或故用有害之药;慎守病人家务及秘密,竭诚协助医生之诊治,务谋病者之福利。谨誓!南丁格尔誓言 余谨以至诚,一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 1 1、爱岗敬业，关心病人：只、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者同情尊重患者 2 2、忠于职守，主动热情：护、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。不擅离职守，忠于护理工作。一、护理人员职业道德规范 1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 3 3、周到服务，亲切温馨：护、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖使患者充满信心，感到温暖 4 4、勤学苦练，提高技能、勤学苦练，提高技能 ：一：一个护理技术很差的人，是不个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤能完成防病治病和救死扶伤的任务的！的任务的！护理人员职业道德规范 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范5 5、谨言慎行，保守医密：护、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，理人员应该保护患者隐私，谨言慎行谨言慎行6 6、勤劳细致，严肃忠诚、勤劳细致，严肃忠诚 ：护：护士在任何情况下，对待任何士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利因为想偷懒，而影响患者利益和生命益和生命护理人员职业道德规范5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护二、护理礼仪护理礼仪的概念 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。礼仪是礼貌、礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统礼节、仪式、仪表的统称。称。二、护理礼仪护理礼仪的概念 护理礼仪的内容1.护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求2.护士着装规范与管理护士着装规范与管理 3.护士工作中的举止礼仪规范护士工作中的举止礼仪规范4.护士工作中的行为礼仪规范护士工作中的行为礼仪规范5.护士职业语言的礼仪规范护士职业语言的礼仪规范6.护士护理工作中的涉外礼仪护理礼仪的内容1.护士面部礼仪基本要求 1 1、面部礼仪的基本要、面部礼仪的基本要求求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰注重整体效应注重整体效应注意营养与锻炼注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的注重外在美与心灵美的 统一统一护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 1、面部礼仪的基本要求护士面部礼仪基本要求 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 2.面部表情的要求护士面部礼仪基本要求 目目 光光 眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情户，目光是面部表情的核心，的核心，不要斜视、不要斜视、扫视、窥视。最好将扫视、窥视。最好将目光落在对方眼以下、目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的要聚焦于对方脸上的某个部位。某个部位。目 光 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，不要斜微笑：放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 微笑要注意环境与场合。微笑：工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际翘，前后适宜，距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度不脱落为度。护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士的帽子有燕帽和圆帽两种。护士着装规范与管理戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 戴燕帽的发型 短 发 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 戴燕帽的发型 长 发 戴圆帽戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士 穿护士服穿护士服一般病房和门诊的一般病房和门诊的护士，常穿白色护护士，常穿白色护士服装士服装 穿护士服一般病房和门诊的穿护士服 当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。并尽量避免穿着高领的内衣。口袋不要放太多的东西口袋不要放太多的东西,显得膨胀。显得膨胀。洗手后洗手后,不要用白大衣或不要用白大衣或护士服擦手。护士服擦手。大衣里面的衣服应干净整洁大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领不得把里面的领口翻到外面口翻到外面(冬天冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)。穿护士服 当班时间穿着应清洁、平整。按规定儿科护士常穿粉红儿科护士常穿粉红色工作服色工作服 穿护士服儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服穿护士服穿护士服男护士服为白大衣男护士服为白大衣或分体式工作服或分体式工作服 穿护士服男护士服为白大衣微笑微笑戴口罩戴口罩 佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩戴口罩取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩戴口罩戴口罩戴口罩 保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求 口罩的佩戴要求穿护士鞋穿护士鞋鞋以白色或乳白色，平跟或小坡鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面裤脚的外面 穿护士鞋鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。上不可吊坠或粘贴它物。护士工作岗位佩戴护士工作岗位佩戴胸牌胸牌的要求的要求佩戴时要求胸牌正面向外，护士工作岗位佩戴胸牌的要求不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及护士工作岗位佩戴饰物及工作工作妆妆的要求的要求不能佩戴饰品，如戒指、手链、护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要淡妆上岗淡妆上岗浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励尊重患者兼自爱，显示活力添光彩美好生活共向往，战胜疾病信心来淡妆上岗浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励护士工作中的举止礼仪规范护士工作中的举止礼仪规范姿势姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。工作基本站姿工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘翘两肩外展，双臂自然下垂两肩外展，双臂自然下垂,双手双手相握相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V V”字或字或“丁丁”字型，字型，两手交叉于下腹部两手交叉于下腹部护士工作中的举止礼仪规范姿势：主要指身体呈现的样子。它是禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒工作基本坐姿工作基本坐姿 工作基本坐姿 工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的占椅面的1/21/22/32/3左右。上身自然挺直，双手左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢前双膝轻靠，两脚并拢 工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视,挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 工作基本行姿 精神饱满，头正肩平工作基本蹲姿工作基本蹲姿 工作基本蹲姿 蹲姿要领蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾头略低，上身挺直前倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳护士工作中的行为礼仪规范护士工作中的行为礼仪规范推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向护士工作中上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指自然四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90端治疗盘要领 端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 病历夹正面向内持病历夹要领 持病历夹持病历夹 持病历夹 搬放椅子搬放椅子 搬放椅子 侧立于椅子后面侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领搬放椅子要领 侧立于椅子后面搬放椅子要领 行走时右上右下行走时右上右下行走行走时右上右下行走护士陪同引导患者护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前护士职业语言的礼仪规范护士职业语言的礼仪规范1 1、职业语言的特点、职业语言的特点:第一要准确，就是想表第一要准确，就是想表达的意思让人一听就达的意思让人一听就清楚清楚 第二要简洁，就是具体第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好可行，形象性强，好记好用记好用第三要富有感情。就是第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位人亲属的位置上换位思考。思考。护士职业语言的礼仪规范1、职业语言的特点:2.文明服务七声文明服务七声患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声2.文明服务七声患者初到有迎声3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境、医生护士在任何环境、任何条件、任何情况任何条件、任何情况下，是不可以与病人下，是不可以与病人发生争执的，不能去发生争执的，不能去激化矛盾激化矛盾柔和有的时候会比风柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚是一种更高境界的坚守守3、不可以与病人发生争执4.语言的应用形式1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。、称呼(统称先生、女士；年龄小朋友、同学、阿姨、大爷）、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。4.语言的应用形式 5.电话礼仪接听内线电话：您好！部门，您找哪位？住院部，请*接听外线电话：您好！德化县医院，这里是问有什么需要帮助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊、查房、手术、开会等情况请取消铃声。5.电话礼仪接听内线电话：您好！部门，您找哪位？5.乘坐电梯 乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。5.乘坐电梯 6.进门与出门 进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。6.进门与出门 尊重隐私“七不问”不问其收入不问家庭住址和私宅电话不问个人经历不问信仰政见不问所忙何事不问年龄不问婚姻尊重隐私“七不问”不问其收入护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪。称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼。国际惯例介绍先将男士介绍给女士先将年幼者介绍给年长者先将职务低者介绍给职务高者先将客人介绍给主人晚到者介绍给早到者护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪谢谢大家！谢谢大家！1.有学者认为，这些水是地球本身固有的。在地球形成之初，地球水就以蒸气的形式存在于炽热的地心中，或者以结构水、结晶水等形式存于地下岩石中。那时，地表的温度较高，大气层中以气体形式存在的水分也较多。2.为了寻求地球水的渊源，人们还把目光投向了宇宙。科学家托维利提出假说：地球上的水是太阳风的杰作。太阳风即太阳刮起的风，但它不是流动的空气，而是一种微粒流或带电质子流。3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有一个心灵。在理论上，人人都有一个心灵，但事实上却不尽然。有一些人，他们永远被外界的力量左右着，永远生活在喧闹的外部世界里，未尝有真正的内心生活。4.对于这样的人，心灵的宁静就无从谈起。一个人唯有关注心灵，才会因为心灵被扰乱而不安，才会有寻求心灵宁静的需要。所以，具有过内心生活的禀赋，或者养成这样的习惯，这是最重要的。5.区别在于，注重内心生活的人善于把外部生活的收获变成心灵的财富，缺乏此种禀赋或习惯的人则往往会迷失在外部生活中，人整个儿是散的。外面的世界布满了纵横交错的路，每一条都通往不同的地点6.如果一个人有自己的心灵追求，又在世界上闯荡了一番，有了相当的人生阅历，那么，他就会逐渐认识到自己在这个世界上的位置。世界无限广阔，诱惑永无止境，然而，属于每一个人的现实可能性终究是有限的。7.一个人不论伟大还是平凡，只要他顺应自己的天性，找到了自己真正喜欢做的有意义的事，并且一心把它做得尽善尽美，他在这个世界上就有了牢不可破的家园。8.于是，他不但会有足够的勇气去承受外界的压力，而且会以足够的清醒来面对形形色色的机会的诱惑。我们当然没有理由怀疑，这样的一个人必能获得生活的充实和心灵的宁静。9.这首词处处扣着这首词处处扣着“壮词壮词”来写，开篇即言来写，开篇即言“醉里挑灯看剑醉里挑灯看剑”，可谓壮怀激烈。接着主要写战场上的情景：号角连营，分炙、奏乐、点兵，马快、弦鸣。这些情景再现，既是词人曾经驰骋沙场的回忆，也是他渴望回到战场的心声，可谓豪情万丈。，可谓壮怀激烈。接着主要写战场上的情景：号角连营，分炙、奏乐、点兵，马快、弦鸣。这些情景再现，既是词人曾经驰骋沙场的回忆，也是他渴望回到战场的心声，可谓豪情万丈。10.词的结尾，放言词的结尾，放言“了却君王天下事，赢得生前身后名了却君王天下事，赢得生前身后名”，更是快人快语。最后一句，更是快人快语。最后一句“可怜白发生可怜白发生”，感叹，感叹“老之将至老之将至”，也暗指壮志难酬，这给，也暗指壮志难酬，这给“壮词壮词”更增加了慷慨悲凉的色彩。更增加了慷慨悲凉的色彩。1.有学者认为，这些水是地球本身固有的。在地球形成之初，地球