浅谈医疗中的人文关怀和服务理念_掷砚斋课件

掷掷 砚砚 斋斋 掷 砚 斋1一、医疗中的人文关怀一、医疗中的人文关怀21.普遍意义的人文关怀：1.1 文艺复兴时期：承认人本身就是目的，肯定人性的价值、意义和人的主体性。1.2 社会主义对人文关怀的理解：在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。人文关怀不仅仅是从经济和道义上给予关怀，更重要的是在政治上、精神上政治上、精神上充分实现人的价值。一、医疗中的人文关怀1.普遍意义的人文关怀：一、医疗中的人文关怀3一、医疗中的人文关怀2.医疗中的人文关怀：1.1 概述：要求医务人员在医护过程中，以人道的精神对患者的生命、健康权利、人格尊严给予真诚的关注和关心，既要求医护人员向患者提供医学科学服务，又要给患者提供医学人文服务。人文服务。一、医疗中的人文关怀2.医疗中的人文关怀：4一、医疗中的人文关怀1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.治愈实属偶然帮助乃是常态安抚贯穿始终一、医疗中的人文关怀1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：治愈5一、医疗中的人文关怀1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：1.2.1 精神障碍康复的需要:良好的环境本身就是一剂良药1.2.2 人道主义的需要:治疗对象：病 患病的人人一、医疗中的人文关怀1.2 人文关怀在医疗活动中的地位：6一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.1 制度：(1)信息制度：确保交流通畅；(2)就医流程：规范、科学、高效、便捷；提升用户体验，提高工作效率(3)考核指标体系纳入患者满意度；(4)医德医风建设；(5)安全防卫制度。一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现7一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.2 环境：基本原则：温暖、放松一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现8一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.2 环境：美好的院内环境：患者 医务人员一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现9一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.2 环境：美好的院内环境：一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现10一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.3 文化建设：(1)院内宣传：形式：宣传栏、标语、LED屏幕内容：名医名家、特色专业、品牌技术、先进设备、服务理念、诊疗流程、相关政策、医疗活动(2)院外宣传一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现11一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.3 文化建设：(2)院外宣传：形式：传统媒体、新媒体内容：对医院本身的宣传科普，健康宣教公关一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现12一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现1.3.4 医护人员怎样做(1)观念：尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。(2)形象：仪表大方得体整洁，举止端庄，服务态度真诚有礼，给患者留下良好的第一印象。(3)沟通：要表达出对患者痛苦的理解。一、医疗中的人文关怀1.3 人文关怀的体现13一、医疗中的人文关怀小结：是医患关系和谐发展的关键。有赖于医院、医护人员和患者三方的共同努力、相互合作和相互支持要求医院在软硬件方面上下功、花心思医护人员在医术、医德和态度上要有改善一、医疗中的人文关怀小结：14二、医院服务理念二、医院服务理念15二、医院服务理念1.树立正确的服务观？二、医院服务理念1.树立正确的服务观？16二、医院服务理念1.树立正确的服务观1.1 职业特点：“服务”是医疗行为的重要组成部分，是实现医疗手段的必要中介。二、医院服务理念1.树立正确的服务观17二、医院服务理念1.树立正确的服务观1.2 经济学分类：第一产业：农业食物第二产业：工业生产资料、生活资料第三产业(服务业)：不直接进行物质生产(教育、科研、卫生、餐饮)二、医院服务理念1.树立正确的服务观18二、医院服务理念1.树立正确的服务观1.3 为什么我们不希望自己是“服务业”社会的偏见：服务业 “伺候人”低人一等二、医院服务理念1.树立正确的服务观19二、医院服务理念1.树立正确的服务观二、医院服务理念1.树立正确的服务观20二、医院服务理念2.医疗服务的重要性2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。服务设备技术二、医院服务理念2.医疗服务的重要性服务设备技术21二、医院服务理念2.医疗服务的重要性2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高患者满意度的关键。二、医院服务理念2.医疗服务的重要性22二、医院服务理念2.医疗服务的重要性2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现(1)一切治疗手段必须通过医疗服务才能实现二、医院服务理念2.医疗服务的重要性23二、医院服务理念2.医疗服务的重要性2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现(2)优质高效的医院服务可以使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活。二、医院服务理念2.医疗服务的重要性24二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式3.1 换位思考：体会患者、家属的需求和心理胃镜室医生的故事胃镜室医生的故事二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式25二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式3.1 换位思考：“以患者为中心”的服务理念层次：技术满意，环境满意，态度满意；时间：全程服务，全程满意二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式26二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式3.2 个性化服务：全方位了解患者深度：深入细致广度：横向、纵向、全方位二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式27二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式3.2 个性化服务：时时处处为患者着想随风入夜，润物无声二、医院服务理念3.医疗服务的实现方式28