新旅游法实施后旅行社发展策略分析研究法学专业

目 录中文摘要1前言1一、旅游法颁布背景1二、新旅游法实施后将带来什么影响1三、新旅游法对旅行社的好处1四、关于我国旅游社的发展策略2四.1深度营销是打造品牌的重要手段3四.2形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容3四.3加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路4致谢5参考文献7新旅游法实施后旅行社发展策略 摘要：自从2013年10月1日旅游法实施后，新旅行社条例的出台在业界引起了较大的反响，并将对旅行社产生较大影响，其最大的亮点是进一步规范了旅行社的经营行为，加强了维护游客权益的力度。为适应新旅行社条例，旅行社应高度重视旅游质量、树立正当竞争观念；牢固树立合同意识，维护游客和自身权益；加强队伍培训与管理，提高经营管理水平。 各旅行社才去了应对新旅游法的措施，为了适应现在的发展趋势，他们不得不加强自身的管理，优化自身大战模式，提高自身实力，好在竞争中求生存，在发展中求进步。关键字：好处 发展 利益 新旅游法 策略 影响一、旅游法颁布背景8月27日，旅游法草案首次提请全国人大常委会审议，旅游管理部门、旅游行业和广大旅游者一直期盼的旅游法终于浮出水面。旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。我国旅游业近年来快速发展，据统计，截至2011年底，全国各类旅游景区景点达到两万多处，旅行社达到两万多个，星级饭店达到一万多家，旅游直接从业人员超过1300万人，国内旅游人数超过26亿人次，接待入境旅游超过1.35亿人次，公民出境旅游超过7000万人次，国内旅游市场规模居全球第一位，接待入境旅游人数和公民出境旅游消费居全球第三位。但是目前我国旅游市场不正当竞争问题比较严重，损害了旅游者和经营者合法权益，迫切需要制定旅游法明确一些基本法律规范和旅游合同特殊规定，建立和改进旅游与相关行业管理的协调机制。没有一部专门的旅游法，与我国世界旅游大国的地位身份已不匹配。世界上目前已有60多个国家和地区制定了旅游法律。八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于2009年12月牵头组织国家发展和改革委员会、国家旅游局等23个部门和有关专家成立旅游法起草组。二、新旅游法实施后将带来什么影响10月1日起旅游法将正式实施，新法将打击“零付团费”、“自费项目”、“ 购物点”。中秋节前，国家旅游局旅游质量监督管理所发出警告，将对旅行社强迫购物严惩不贷。随着新旅游法的出台，与往年不同的是，昨年国庆长假，旅客在挑选旅行社报团出游时，不妨看看再起网站主页的显著位置有没有其业务经营许可证的信息。旅游委相关负责人表示，在线旅游给游客带来了便利的同时，也面临着大量虚假非法信息致使上当受骗的风险，而新颁布的旅游法对于在线旅行社的规定，却意味着游客可以看“认证”选择网上值得信赖旅行社，减少风险。一直以来，我国在线旅游网站数量众多，产品质量参差不齐，甚至有的网站根本就不具备从事旅游业务的经营资格，就比如在旅行社在带团出境是，就需要出示相关的证件许可，但是有些小型旅行社或者不正规的旅行社受利益驱使，在没有取得出境资格的情况下，在网站上发布一些国际旅游线路产品。而在这一类旅行社在新法出台后就有所改观，得到了一定的成绩。三、 在新旅游法出台后，是不是旅游行程当中就不能有购物安排了呢？厦门旅游协会旅行社分会会长，厦门春辉国旅总经理马志强表示，购物还是可以的，但是不能安排到行程中，未来将更加规范。经过双方协商一致或者旅游者不影响其他游客安排的除外。也就是游客可以自己选择购物点，而旅行社就不能够强迫游客到有回扣点的商店。若游客有购物需求，可以在行程中的自由活动时前去购买。 三、新旅游法对旅行社的好处 第一、新旅游法对严厉打击黒社、黒导、黑车，这对在正规竞争中显的更为公平，对不法分子会产生恐惧，这也对旅游事业以后的发展铺平了道路，为正规的法人留够了发展空间，能够光明正大的向前奔跑。第二、就是禁止了旅行社的低价恶意竞争，保护了正规旅行社的基本利益，维护了市场的和谐。自从新法颁布了后，对于那些低价竞争的旅行社来说，不免是一次严厉的打击，虽然说薄利多销，但是，当薄利到一定时，会造成严重的市场反应，造成严重的社会影响。所以要严厉打击那些乱搞物价的。正规的物价是由物价局统一颁布的，不是你我所能够控制的，我们只能照办执行就可。第三、禁止强制游客购物消费，表面看起来好像削减了旅行社的利益，但实际上，旅行社原本就不在乎提成这点儿利润，所以规范后将还原利润的合法性，而不是靠灰色提成来提升利润。对于提成的说法我们已经是屡见不鲜了，所谓多劳多得大概也就是这个道理吧。但是强制消费者来消费你的产品，然后你就去提成，这是严重的侵犯的消费者的合法权益，每个人都有消费自由权，任何人无权干涉。第四、规范了游客的行为和责任，防止游客的过度维权，导致旅行社的被迫赔偿。在旅行时，难免会出现这样或者那样的问题，但是消费者过度的要求，不正当的理由，导致旅行社产生没必要的赔偿，这是一种不公平的行为，对于双方来说都没有多大好处 ，反而会造成不良影响，精神、经济、名誉都会受到不同程度的影响。第五、旅行社的经营变得简单化，靠自己的口碑和操作公平竞争，强者生存，弱则罔，旅游还原到最原始的旅游模式上，旅游者是花钱旅游而不仅仅是为了逛店，皆大欢喜的一个准则。在原来的模式上，旅行社不单单是在口碑上、价格上做竞争，还要在后面搞黑，为将了自己的名声，却胡乱的炒作，夸大其词的说自己的怎么好，别人的又是怎么不不好，完全偏离了社会秩序。四、关于我国旅游社的发展策略从全国的情况看，一方面一些大型旅游企业正在进一步加速集中化的步伐，形成集团化网络化的发展，另外一方面，一些其它行业也将有更多的大型企业进入旅游业，这也会加速原有旅游企业的改革。从现在来看，旅游企业正在向两个极端发展，一是，一些大型旅游企业基本上占居了高端旅游市场，而且形成了比较好的经营态势，在市场上的垄断局面也逐渐突出；二是，小型企业越来越多，方式也越来越灵活，但是在市场上经常找不准位置。所以，在这个过程之中，势必就会引发这么一个发展趋势，就是小型企业不断加入大型企业，成为大型企业的网络化终端。这样一个态势对加速市场的培育和旅游市场的成熟来说，都是具有积极作用的，同时也必将为旅游企业的改制创造新的突破点。21世纪是个性化风靡的时代，当前和将来的旅游活动，在追求个性化的浪潮下，旅游者将不依赖旅行社的固定包价的旅游方式。散客迅速上升，团队比重大幅度下降，自助游队伍日益壮大，而突破传统营销的方法之一，是充分采用联网营销。国际著名格里菲旅游集团GTA中国区总经理沈同彦介绍说，从格里菲全球经营业务份额上来看，70%是FIT散客自助旅游方式，而团队旅游方式仅占其中的30%，该比例与全球游客中80%散客20%团队的发展趋势完全相符。-品牌战略是旅行社在未来竞争中脱颖而出的必由之路以迪斯尼乐园为代表，世界旅游经济已经从产品营销时代进入品牌营销时代。旅游企业需要在品牌文化内涵上下功夫，形成优质的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣传来带动市场。正如旅游界普遍认同的那样：“三流企业叫卖资源，二流企业叫卖产品，一流企业叫卖品牌。”没有品牌文化的旅游产品，不但项目的生命周期短，项目的增值空间小，而且最后只能沦落成建筑垃圾。中国旅游市场即将步入品牌消费的理性市场，所以，品牌的优势才是旅游业最大的优势，品牌力才是现代旅游业的核心竞争力。1深度营销是打造品牌的重要手段“深度旅游营销”将带给旅行社企业全新的品牌、营销、管理等方面的思想冲击，以及实践运作的指导，一起携手并肩提升核心竞争力，创建区域市场第一的强势品牌。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，一般规模旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“违法行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。决策者分析后认为，树立良好的企业形象、在消费者中拥有较高的知名度、美誉度就是解决问题的关键。这个翻身仗的目标就是要连锁旅游超市的开业契机、要借所邀请的各大新闻媒体的版面和画面的报道、借上级领导和业界同行的眼睛和嘴巴、借游客参与的亲身感受来导出口碑、借与行业强者-如上海春秋旅行社来比较优势、借自身是新建社的劣势地位来进行负面激励管理等，打造出“天顺旅游连锁超市（便利店）”在南京市旅游市场中的实力形象，让同行认可、让社会认知。2形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容A.企业文化的定义和内容 什么是企业文化？人和文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是现代企业管理的最高境界。文化是企业竞争力的重要源泉，是企业持续发展的基本动力，是企业良好形象的主要体现，是企业管理的最高境界，是企业获取两个效益的催化剂和全体员工共同生存发展价值观的根本标志。企业文化是一种经济文化，是企业内大多数成员在感受、认识、思考和处理问题时共同采取的基本原则和方式，是经济和文化巧妙结合的产物，是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。表层的物质文化是社容社貌，浅层的行为文化组织规章和规范，深层的精神文化是价值观念和企业精神。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质。不少优秀企业的成功也证明了这一点。B.旅行社企业文化的作用 具体说，旅行社企业文化有什么作用？从内部来讲，旅行社企业文化能够减少内部损耗。比如说我们说不要随地吐痰，可是中国人就特别有痰，因此你宣导起来就费很多的劲。但是同样这些中国人，到了新加坡一下飞机，痰就不见了。因为那种环境、那种气氛就让你有不同的感觉，到那边就吐不出来了。所以我们说，企业文化通常都是隐藏在我们每个人的行为习惯、思维习惯里面。比如说一位小姐穿了件黑色衣服（国际流行色），有人就问：“哎呀，穿这么漂亮要去哪儿？”她说：“去参加一个同事婚礼。”有没有一个国家的规章制度说参加婚礼不准穿黑衣服？没有，但是一般人（脑壳没有答铁）都不会穿黑衣服去，因为那是一种文化。文化就是一种无形的制度，不必见诸文字，大家却都会去遵守。对外部来讲，企业文化能够产生一致的形象。如果旅行社的企业文化越一致，外部的人看到你们旅行社和你们所有人的形象就越一致。因为成功的企业都有一个成形的文化，所以我们难以想象奔驰、麦当劳、耐克、阿迪达斯会失败，因为它们铸造了优秀文化。耐克的企业文化翻译成“发挥潜能”，阿迪达斯的企业文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是迈克乔丹，C.旅行社企业文化的表现形式 企业文化是干什么的？旅行社企业文化表现在什么地方？企业文化反映在表象上，是统一的标志、统一的装修、统一的服装、统一的品牌、统一的企业精神和理念。更重要是体现在服务上，是一种个性化服务，不好用语言表达，只可意会，不可言传。如游客到旅行社热情，另一个热情而且还很文雅，这就是一种文化。如果单一热情，而且还过度，好像非要把客人拽住（商场买东西），这种热情叫没文化（过去有个喜剧片叫满意不满意讲热情过度后果，吓人）。所以，企业文化最终是干嘛的？是为了保住客户，是为了增加效益。旅行社的三维逻辑关系表现为：a,旅行社对旅游消费者的承诺；b,旅行社对员工的承诺；c,员工对旅游消费者的承诺。最后的经济模型表现为，旅行社为员工创造价值；员工为旅游消费者创造价值；旅游消费者为旅行社创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，旅行社的企业文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节旅行社、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。旅行社存在的价值是为社会服务的。旅行社对旅游消费者的承诺：在竞争日趋激烈的市场环境中，旅行社如果不真心的关心旅游消费者的现实需求和潜在需求，这个旅行社就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，旅行社业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，那么对旅游消费者的价值承诺是决定竞争力的关键。游客购买的不再简单的是线路和行程，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。旅行社的经营行为应该自觉的转化为对游客的一种承诺。旅行社对员工的承诺：旅行社对旅游消费者的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此旅行社应该树立一种观念：没有满意的员工就没满意的游客。员工的创造力如何有效的被激发出来为游客创造价值是旅行社管理永恒的主题。员工对旅游消费者的承诺：员工对游客的承诺决定了服务的质量和游客的满意度，游客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。阿迪代言的是贝克汉姆。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种企业文化在实践中的运用。比如企业对顾客的承诺，希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见。企业对员工的承诺：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。员工对顾客的承诺：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。现在流行的什么“顾客是上帝，顾客永远是对的”其实施不符合企业文化，是不人性化的，因为这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。优秀企业大都不赞成这种理念和采用诸如此类的口号。今后在一定程度上，旅行社竞争的核心是文化竞争，是企业文化的竞争，用钱可以迅速完成旅行社规模的扩张，收购成百个旅行社，但是却买不到优秀的企业文化。没有文化，没有高技术的含量，旅行社要想在竞争中取胜的概率就小的多；没有文化，也许能偶然取胜，但是绝不可能持久。要想成为著名品牌旅行社，一定要有自己优秀的企业文化。3加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路A.导游队伍主要问题及原因 当前，在我市的导游队伍建设和管理中存在的突出问题，主要表现在：专职导游少，兼职导游多；导游人员流动无序，缺乏基本的生活保障和相应的待遇条件；导游水平参差不齐，缺乏必备的职业素养和相应的服务意识；法律观念淡薄，综合知识水平偏低；导游讲解格调低，甚至还传播低级庸俗的东西等问题。这些问题，不仅影响了导游队伍自身的建设，而且还危及到我市旅游形象的塑造和旅游业的健康发展。产品是制造出来的，品牌是塑造出来的。中国旅行社行业，几乎没有品牌可言，这既是一个团、一个导游和一家旅行社的问题，又不是简单的一个团、一个导游和一家旅行社的问题。这是是中国旅行社企业品牌建设这个大问题。因为旅行社提供的是服务，而这个服务又主要是通过导游来体现出来的，因而，导游对旅行社的服务质量、企业形象和品牌建设会产生至关重要的影响。这是不言而喻，大家都明白的。B.临时导游与旅行社的博弈 博弈是指个人或组织，面对一定的环境条件，在一定的规则约束下，依靠所掌握的信息，从各自选择的行为或是策略进行选择并加以实施，并从各自取得相应结果或收益的过程。博奕是经济学非常重要的理论概念。导游的管理不仅是管理部门的老大难问题，管理部门肯定需要出台相关保护导游利益的政策，同时对导游加强各项监督的力度。但是，更大的监督责任应该由企业承担。导游与旅行社的关系其实就是一种博弈关系，都想各自获取最大的利益。其实，养不养导游也是旅行社头痛问题，养导游，成本费用不少，也难管；不养，也有难题。现在，不少的旅行社为节省管理成本，不养专职导游，导游变成“自由人”。一到旅游旺季，聘请临时导游，但这些临时导游的监督管理就成了难题了。不少的管理和研究机构预言，导游队伍今后的发展方向是自由职业者。由于导游服务公司在微利时代获利相对容易，导游服务公司也如雨后春笋涌现出来。什么是品牌？品牌其实就是一种美好的感觉。而雇佣来的导游能帮助企业塑造这种美好的感觉吗？不能！雇佣来的导游与雇佣企业的关系是临时性的：一不了解企业的文化，二不会有企业的荣誉感，三不会考虑企业的长远利益。同样一个团，特别是一个比较重要的客户，导游和企业是截然不同的两种认识。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一种长期合作的关系，而雇佣的导游惟一目的就是赚钱。有点职业道德的还会“取之有道”，而无德的就只会 “不择手段”。即使是本社的地接导游，如果没有良好的管理和约束力，也会出现同样的后果。因为地接导游通常是一次性的行为，可地接社对组团社的送团期望是永久的！问题虽然是出在导游身上，可后果却只能由这家旅行社来承担了。导游的一次肆意妄为，就断送一家旅行社的一条经营渠道！低素质的导游肯定不会塑造出个性化企业的品牌，甚至会对旅行社口碑造成负面影响。而所有的后果，特别是游客及与合作单位产生的隐性的不良感觉，都只能由旅行社企业来承担。出现这些问题，导服中心、或者本社的导游又对旅行社直接和间接的经济损失负得了好多责任？而更重要的是对旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正负起责任吗？；否则就有可能成为旅游行业中的一颗流星，只能闪烁出短暂的光芒。C.导游队伍建设的主要方向 去年，国家旅游局下发了关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见，导游队伍建设受到了重视。今后，导游队伍建设将主要从以下几个方面开展：一是以提高素质为核心，加强导游队伍结构的调整和完善，加强和改善导游在岗培训，加强对资格考试和岗前培训的制度完善，加强对旅游院校导游培养的引导。二是以改革为突破口，建立公平透明的导游薪酬制度，建立科学合理的导游执业激励机制，建立导游人员考核激励机制和分等划级制度，建立导游执业的基本保障制度，建立导游从业的激励保障机制。今后的趋势是将规定旅行社必须给导游“发工资”。三是完善导游从业的管理服务体系，各级旅游管理部门和旅游行业协会、导游服务中心、旅行社加强对导游的业务培训和考核；加重旅行社对导游考核指标，如旅行社报价时必须包含导游服务费，委派导游带团时不得向导游收取任何形式的费用。致谢历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师XX老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！参考文献：1王健。旅游法原理与实务。南开大学出版社，1998.2祁颖。中国旅游立法活动中存在的问题。旅游学刊，1997（6）。3齐学鹏，姚玉萍。对旅游市场平行投放的理论思考。旅游学刊，1999（1）。4李力。试论酒店法律关系的特殊性 5 李宏 我国旅行社业发展趋势研究 北京第二外国语学院学报，2001，（1） 6 程晓根 张武根 我国中小旅行社经营管理浅析 消费导刊， 2008，( 12 ) 7 王春雷 中小旅行社的经营困境与创新对策研究 J 学术探索， 2004，( 05 ) 8 王玉 左晓丽 我国旅游企业经营管理中存在的若干问题 J 商场现代化 2008， 9 雷倩 旅行社经营管理存在的问题及其对策 J 山西经济管理干部学院学报 2008， 10 杜江 5旅行社经营与管理6 M, 南开大学出版社, 2001年. 11 杜江 旅行社经营管理 北京旅游教育出版社12 朱明远.旅行社业规模扩张及其实证研究D.南京:南京师范大学.200613 李海立.旅行社国内游业务合同的现状与对策D.天津:天津商业大学.200714 解析冤假错案：阳光定案需要科学评价体系 法制早报 2005，615 中华人民共和国刑事诉讼法若干问题的解释16人民法院审判人员违法审判责任追究办法（试行）17佘祥林案赵作海案无罪推定 百度百科18冤案责任追究：谁追究，追究谁？ 贺卫方 南方周末2010-05-12