急诊护士工作礼仪教材课件

25六月2024急诊护士工作礼仪教材急诊护士工作礼仪教材11八月2023急诊护士工作礼仪教材1l护护士士必必须须有有一一颗颗同同情情心心和和一双愿意工作的手一双愿意工作的手!-南南 丁丁 格格 尔尔护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!2护理服务礼仪的定义护理服务礼仪的定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种行为规范。核心是尊重核心是尊重是指护理人员必备的素质和基本条件。出于对患者的尊重与友好，护理人员在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言与操作的规范。护理服务礼仪的定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重3患者不再光顾的原因，有患者不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么要注重我们的服务礼仪？患者不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等4为什么要注重我们的服务礼仪为什么要注重我们的服务礼仪1急诊是医院的窗口科室，医护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人！2我们的一举手一投足都体现着护士的职业素质和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。3患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。为什么要注重我们的服务礼仪1急诊是医院的窗口科室，医护5礼仪培训的目的？礼仪培训的目的？l内强素质l外塑形象礼仪培训的目的？内强素质6仪表仪表虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“三秒钟”印象：60%外表仪表40%声音谈话内容仪表7急诊护士礼仪规范急诊护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1护士举止礼仪2护理操作礼仪3护士职业素质4急诊护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1护士举止礼仪2护理操作811、上班着工作服、帽、工作鞋。、上班着工作服、帽、工作鞋。2 2、工作服合体、平整，无破损，无污、工作服合体、平整，无破损，无污 迹，迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。的底边。佩戴工作牌。3 3、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。、肤色丝袜、白色袜，无破洞（备用袜）。4 4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。脚链等。（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪9 5 5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，前刘海不得过眉。发，前刘海不得过眉。6 6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。出入其他公共场所。（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪（一）护士仪容仪表服饰礼仪10（二）护士举止礼仪（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（二）护士举止礼仪11护士举止要求护士举止要求站有站相站有站相坐落有姿坐落有姿行走有态行走有态举手有仪举手有仪护士举止要求站有站相坐落有姿行走有态举手有仪12（1 1）站立）站立头：微抬，目光平和，自信。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。肩：水平。上身：挺直收腹。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。小腹处。双足：靠拢夹角双足：靠拢夹角15201520，重心在足，重心在足弓。弓。急诊护士工作礼仪教材课件13（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（二）护士举止礼仪（2）坐头、肩、上身同站立要求。（二）护士举止礼仪14（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（二）护士举止礼仪（二）护士举止礼仪15（4）蹲姿蹲姿 一脚后退半步，理顺一脚后退半步，理顺身后工作衣身后工作衣头略低，上身挺直前头略低，上身挺直前倾倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 （4）蹲姿一脚后退半步，理顺身后工作衣16（5）推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳行进，停放平稳（5）推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向17上上臂臂贴贴近近躯躯干干，肘肘关关节节弯弯曲曲9090四四指指和和手手掌掌托托住住两两侧侧盘盘底底，四四指自然指自然分分开开，拇拇指指置置盘盘缘缘中中部部，盘盘内内缘距躯缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳（6）端治疗盘端治疗盘上臂贴近躯干，肘关节弯曲90（6）端治疗盘18（7）最重要的服务礼仪）最重要的服务礼仪 微笑礼仪微笑礼仪l美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。l发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。l（7）最重要的服务礼仪微笑礼仪19微笑的魅力微笑的魅力微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能给家庭带来幸福。能给生意带来好运，给你带来友谊。使疲惫者感到愉悦。使失意者感到欢快。使悲伤者感到温暖。是疾病最好的药方。买不着，讨不来，借不到，偷不走。微笑的魅力20工作中的烦恼偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活的琐21微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”1 1眼笑2 23 3心笑嘴笑微笑必须做到“三笑”1眼笑23心笑嘴笑22微笑必须做到微笑必须做到“三结合三结合”忌忌“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”忌忌“光说不笑、光笑不说光说不笑、光笑不说”与身体语言结合与身体语言结合眼睛结合语言结合身体结合微笑必须做到“三结合”忌“皮笑肉不笑”忌“光说不笑、光笑不说23微笑不仅是自信的征象，也是对患者友好的表示。是照在患者心头的阳光。LOREMIPSUMDOLOR微笑不仅是自信的24真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰能无过。公平竞争、宽以待人：人非圣贤，孰能无过。（8）与同事相处的礼仪）与同事相处的礼仪真诚合作、同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争、宽以待人：人25（三）（三）护士操作的礼仪规范：护士操作的礼仪规范：l 护护理理操操作作中中最最高高的的礼礼仪仪就就是是护护士士要要高高度度的的体体现现对对病病人人的的尊尊重重，“珍珍视视生生命命，以以病病人人为为重重”。要要最最大大限限度度的的给给病病人人以以安安全全感感。让让病病人人感感到到，在在你你的的工工作作中中，他是最重要的。他是最重要的。（三）护士操作的礼仪规范：护理操作中最高的礼仪就是护士要26护士操作的礼仪规范：护士操作的礼仪规范：l护护士士在在操操作作的的时时候候，应应该该用用真真诚诚的的态态度度，端端庄庄的的举举止止、礼礼貌貌的的语语言言，为为患患者者做做好好操操作作前前的的解解释释，操操作作中中的的指指导导以以及及操操作作后后的的嘱嘱咐咐，即即可可融融洽洽护护患患关关系系，也也是是防防范范差差错错事事故故的的有有力力措施。措施。护士操作的礼仪规范：护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端27（1 1）操作前的礼仪规范：）操作前的礼仪规范：l1 1）仪表端庄，举止得）仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动整齐，推治疗车的动作规范作规范。2 2）言谈礼貌、解释合理：）言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真操作前护士应该认真核对患者，并简单介核对患者，并简单介绍本次操作的目的、绍本次操作的目的、患者的准备、简要方患者的准备、简要方法。法。（1）操作前的礼仪规范：1）仪表端庄，举止得体：要注意保持28（2）操作中的礼仪规范）操作中的礼仪规范l1 1）态态度度和和蔼蔼、真真诚诚关关怀怀：护护士士在在操操作作过过程程中中，对对待待患患者者的的态态度度一一定定要要和和蔼蔼，语语言言要要亲亲切切，真诚地表现出对患者的关怀真诚地表现出对患者的关怀 l2 2）操操作作一一定定要要娴娴熟熟，适适时时指指导导 ：护护士士要要技技术术娴娴熟熟，动动作作轻轻稳稳，一一边边操操作作一一边边亲亲切切的的指指导导患患者者配配合合、安安慰慰患患者者转转移移患患者注意力、鼓励患者增强信心。者注意力、鼓励患者增强信心。（2）操作中的礼仪规范1）态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程29（3）操作后礼仪规范）操作后礼仪规范l1 1）询问患者感觉、交代注意事询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重也是对护理人员的理解和尊重 。l2 2）亲切嘱咐，真诚安慰）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作：操作后要根据患者的病情给予亲切的后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰嘱咐和安慰 。（3）操作后礼仪规范1）询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢30（四）（四）我们倡导的护士职业素质我们倡导的护士职业素质团队精神团队精神危机意识一气呵成的专注勇于承担责任勇于承担责任诚信、自律诚信、自律（四）我们倡导的护士职业素质团队精神危机意识一气呵成的专注勇31不会友长谈不聚堆聊天不嬉戏打闹不看书看报不脱岗办私事不冷落顶撞患者不说不利于团结的话不做不利于工作的事（1）行业八不准（1）行业八不准32 语言作为人们表达意思、交流感情、语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可代替的作用。有资料着非常重要的不可代替的作用。有资料显示：在医患纠纷中，有显示：在医患纠纷中，有65%是由于服是由于服务方面的问题引发和诱发的。而这其中务方面的问题引发和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。是由于医务人员说话不当造成的。（2）护患交流的日常用语语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟33做到见面问声做到见面问声“您好您好”,“”,“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不字不离口。离口。您好您好请请谢谢谢谢别客气别客气对不起对不起请慢走请慢走急诊护士工作礼仪教材课件34与患者谈话礼仪与患者谈话礼仪1、以患者习惯的交谈方式谈话；2、用委婉商量的语气交谈；3、认同与赞美；4、善于提问；5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。与患者谈话礼仪35（3）急诊护士服务礼仪规范急诊护士服务礼仪规范l1 1急诊以抢救生命为重急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。争取时间为第一要务。l2 2急诊护士用语应简单急诊护士用语应简单明确，急不失礼明确，急不失礼 ：对急：对急诊病人，我们的护士应诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，该积极果断快速有序，富有同情关爱之心富有同情关爱之心 。（3）急诊护士服务礼仪规范1急诊以抢救生命为重危重病人就诊36l3 3急诊患者就诊和抢救的过急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信通技巧来赢得病人和家属的信任任 l4 4急诊护士要有严格的时间急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落处理问题果断利落 3急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一375 5亲切告知，做在急诊留观亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。院观察和输液的注意事项。6 6急而不乱，周全有序：急而不乱，周全有序：对急诊病人的委托必须及对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。病人一个最满意的答复。5亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留38（4）护士的首问责任制的要求与规范护士的首问责任制的要求与规范l首问负责指的是当病人首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找推脱，或者让病人去找其他人去解决。其他人去解决。l作为被病人首次问到的作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，长或者医生取得联系，并且把结果告知病人并且把结果告知病人（4）护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗39（5）呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器不能代替观察巡视的要求l呼呼叫叫器器要要放放到到病病人人能能够够伸伸手手拿拿到到的的地地方方，临临床床上上最最好选用带延长线的呼叫器。好选用带延长线的呼叫器。l呼呼叫叫器器到到处处鸣鸣响响、红红灯灯到到处处闪闪亮亮说说明明我我们们的的工工作作做做得非常忙乱和被动。得非常忙乱和被动。l 护护士士在在接接听听呼呼叫叫器器的的时时候候，态态度度一一定定要要好好，要要让让病人有安全感。病人有安全感。（5）呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿40