新员工职业化素养培训(学员)课件

新员工职业化素养培训新员工职业化素养培训 1课程目标课程目标单元一、优秀员工应有的信念单元一、优秀员工应有的信念单元二、成为职场受欢迎的人单元二、成为职场受欢迎的人 单元三、适应组织单元三、适应组织单元四、提升个人生产力单元四、提升个人生产力单元五、优秀员工的决策分析能力单元五、优秀员工的决策分析能力单元六、汽车单元六、汽车4S4S店服务礼仪店服务礼仪 单元七、自律让您更优秀单元七、自律让您更优秀2单元一、单元一、优秀员工应有的信念优秀员工应有的信念 3第一讲、机遇与挑战第一讲、机遇与挑战1 1、实力高但苦无机会、实力高但苦无机会2 2、实力等于机会、实力等于机会3 3、实力不足但机会来临、实力不足但机会来临4第二讲、第二讲、工作使我们获得个人成功工作使我们获得个人成功1.1.赚钱赚钱2.2.消耗能量消耗能量3.3.社会交往社会交往5 第三讲、企业员工的价值第三讲、企业员工的价值知识知识（KnowledgeKnowledge）态度态度（AttitudeAttitude）技巧技巧（SkillSkill）习惯（习惯（habithabit）6第四讲、影响工作态度第四讲、影响工作态度的主要因素的主要因素行为行为态度态度v压力压力v情绪情绪v人际人际v经验经验v背景背景v信息信息v目标目标v期望期望v信念信念7 第五讲、掌握自我核心第五讲、掌握自我核心竞争能力竞争能力1.1.聆听与发问聆听与发问2.2.专业精神专业精神3.3.忠诚度忠诚度4.4.责任感责任感5.5.6.6.创造力创造力 7.7.团队精神团队精神 8.8.积极主动积极主动 9.9.思路开拓思路开拓10.10.11.11.价值观价值观12.12.正确的态度正确的态度8第六讲、企业团队的力量第六讲、企业团队的力量如果您能够让一个组织中的所有成员齐如果您能够让一个组织中的所有成员齐心协力，那么您就可以在任何时候、任心协力，那么您就可以在任何时候、任何市场状况下、任何行业中纵横驰骋、何市场状况下、任何行业中纵横驰骋、战胜挑战！战胜挑战！9单元一、单元一、成为职场受欢迎的人成为职场受欢迎的人 10第一讲、成功从优秀员工做起第一讲、成功从优秀员工做起1.1.敬业敬业2.2.专业专业3.3.无可取代无可取代11沟通能力沟通能力适应能力适应能力评估能力评估能力激励手段激励手段第二讲、第二讲、人际交往能力人际交往能力12第三讲、人际交流互动流程第三讲、人际交流互动流程协调协调谈判谈判冲突冲突面对冲突面对冲突人际关系人际关系聊天聊天沟通沟通13思想、思想、观观念、念、讯讯息的息的传达传达从从一方一方传传到另一方到另一方使使对对方接受方接受并并了解了解采取采取行行动动第四讲、与人沟通第四讲、与人沟通的技巧的技巧14对方对方背景、资历背景、资历可能的想法可能的想法性格、影响力性格、影响力 期望值、价值观期望值、价值观 我我 要要传达传达的的讯讯息是息是？要要说说明的明的观观念是念是？我的期望是我的期望是？要如何要如何搜搜集集资讯？资讯？风格强势风格强势幽默幽默有自己的观点有自己的观点憨厚诚实憨厚诚实力量型力量型活泼型活泼型完美型完美型和平型和平型15第五讲、人际风格沟通第五讲、人际风格沟通第六讲、组织内的沟通第六讲、组织内的沟通1.1.体察和控制自己的情绪体察和控制自己的情绪2.2.认知和调控他人的情绪认知和调控他人的情绪3.3.成功从改变思维做起成功从改变思维做起16 单元三、单元三、适应组织适应组织 1718第一讲、团队协作第一讲、团队协作的商业价值的商业价值 1.1.对企业员工的好处？对企业员工的好处？2.2.对企业主管的好处？对企业主管的好处？3.3.对企业对企业/组织的好处？组织的好处？第二讲、第二讲、团队（团队（TEAMTEAM）集集合合每一个每一个人人可以可以完成完成更快更快,更多更多,更好的事更好的事19第三讲、高绩效团队的三个前提第三讲、高绩效团队的三个前提1.1.“自主性自主性”2.2.“思考性思考性”3.3.“合作性合作性”20第四讲、提升第四讲、提升团队团队绩效绩效之模式之模式21第五讲、团队角色的第五讲、团队角色的分析与启示分析与启示实干者实干者协调者协调者推进者推进者完善者完善者团队中八种团队中八种不同的角色不同的角色创新者创新者凝聚者凝聚者监督者监督者讯息者讯息者221.1.专注如一专注如一2.2.解决问题解决问题3.3.创新创新4.4.协同作战协同作战5.5.勿以善小而不为勿以善小而不为6.6.谁负责，谁作主谁负责，谁作主23第六讲、建立良好的第六讲、建立良好的合作关系合作关系 单元四、单元四、提升个人生产力提升个人生产力 24第一讲、转换思路：第一讲、转换思路：25第二讲、效率与效能第二讲、效率与效能“”“”?-?-将任务很快地完成将任务很快地完成“”“”?-?-将任务很快又很对地完将任务很快又很对地完成成26紧迫的事紧迫的事不紧迫的事不紧迫的事重要重要的事的事不重要不重要的事的事27第三讲、分清优先顺序第三讲、分清优先顺序、要事第一要事第一第四讲、第四讲、80/2080/20法则法则集中资源在关键点上！集中资源在关键点上！掌握工作中掌握工作中20%20%的重点？的重点？28備忘錄第五讲、第五讲、提升自我工作意愿的做法提升自我工作意愿的做法备备忘忘录录29第六讲、时间管理成功的要诀第六讲、时间管理成功的要诀1 1、前一天下班前设定明日目标、前一天下班前设定明日目标2 2、上周五前设定下周目标、上周五前设定下周目标3 3、上月、上月25-2825-28日设定下月目标日设定下月目标4 4、上年度、上年度1111月月3030日前设定明年目标日前设定明年目标30 单元五、单元五、优秀员工的决策分析能力优秀员工的决策分析能力31第一讲、工作计划第一讲、工作计划的特性的特性计划的计划的三个特性三个特性前瞻性前瞻性决策性决策性思思考考及及判判断断未未来来可能的状况。可能的状况。决决定定未未来来想想要要达达成成的的状况。状况。规规划划各各个个标标的的，以以达达成成期期望望的的状状况。况。32第二讲、关于第二讲、关于目标目标 RelevantRelevant TimetableAttainableAttainableSpecificSpecificMeasurableMeasurable33第三讲、问题？第三讲、问题？现况现况 目标目标（理想）（理想）差距差距34第四讲、第四讲、问题的本质与表象问题的本质与表象本质本质表象表象35第五讲、问题思考逻辑第五讲、问题思考逻辑问题问题已发生已发生(现状导向现状导向)未发生未发生(未来导向未来导向)事实事实 对策对策原因原因 创意激发激发方案方案36第六讲、问题分析第六讲、问题分析与解决流程与解决流程阶段阶段5 5 衡量追衡量追踪及控制踪及控制阶段阶段1 1 确认并确认并定义问题定义问题阶段阶段2 2 分析原因分析原因阶段阶段4 4 形成解形成解决方案并执行决方案并执行 阶段阶段3 3 设定目标设定目标37单元六、单元六、汽车汽车4S4S店服务礼仪店服务礼仪 38第一讲、服务第一讲、服务意识意识1.1.服务是服务是4S4S点应售出的产品点应售出的产品 2.“2.“服务品牌服务品牌”是企业发展的核心竞争是企业发展的核心竞争力力3.3.客户会依据客户会依据“服务感受服务感受”选择选择4S4S店店 39第二讲、第二讲、4S4S店现场服务管理店现场服务管理1.5S1.5S管理管理2.2.“望闻问切望闻问切”技巧技巧 401.1.态度态度Attitude(Attitude(礼仪礼仪)2.2.方法方法ApproachApproach（语言）语言）3.3.表现表现AppearanceAppearance（外观）（外观）第三讲、第三讲、客户服务的客户服务的3A3A技巧技巧41第四讲、服务标准第四讲、服务标准动作动作站相迎站相迎笑相问笑相问双手接双手接快速办快速办双手递双手递巧营销巧营销站相送站相送421 1如何观察顾客如何观察顾客看的技巧看的技巧2 2如何拉近与顾客的关系如何拉近与顾客的关系听的技巧听的技巧3 3如何让顾客畅所欲言如何让顾客畅所欲言问的技巧问的技巧4 4如何让顾客更喜欢如何让顾客更喜欢说的技巧说的技巧5 5如何贴近顾客的心如何贴近顾客的心笑的技巧笑的技巧6 6如何运用身体语言如何运用身体语言动动的技巧的技巧第五讲、专业化服务销售技巧第五讲、专业化服务销售技巧431.1.仪容仪容规范规范2.2.着装着装规范规范3.3.饰品饰品规范规范4.4.形体形体仪态规范仪态规范5.5.日常日常礼仪规范礼仪规范6.6.沟通沟通规范规范7.7.基本基本语言语言第六讲、第六讲、4S4S店服务形象和礼仪规范店服务形象和礼仪规范44单元七单元七、自律让您更优秀自律让您更优秀451.1.全局观全局观2.2.知识创新知识创新3.3.积极的人生观积极的人生观4.4.创造个人价值创造个人价值5.5.做最好的自己做最好的自己46第一讲、优秀才能出头天第一讲、优秀才能出头天1.1.表达服务意愿表达服务意愿2.2.服务的服务的EQEQ3.3.承担责任承担责任（提升工作满意度）（提升工作满意度）第二讲、做好自我准备第二讲、做好自我准备47第三讲、适应管理风格第三讲、适应管理风格管理风格管理风格(Management Style)(Management Style)，是指管理者受其，是指管理者受其组织文组织文化化及及管理理念管理理念影响所表现出来的风格、行为模式等。影响所表现出来的风格、行为模式等。组织文化：组织文化：是指组织中的成员所共有的价值观念、行为是指组织中的成员所共有的价值观念、行为方式、信仰及道德规范。方式、信仰及道德规范。48心态上：心态上：做法上：做法上：行动上：行动上：技巧上：技巧上：第四讲、自我超越第四讲、自我超越49第五讲、自我修炼第五讲、自我修炼包容的心态包容的心态合作的心态合作的心态学习的心态学习的心态感恩的心态感恩的心态付出的心态付出的心态501.1.在职业化素养培训的学习过程中，在职业化素养培训的学习过程中，最大的体会是什么？有什么新的发现？最大的体会是什么？有什么新的发现？2.2.我个人能力有哪些优势？并能运用在团队我个人能力有哪些优势？并能运用在团队发展中？发展中？3.3.我个人能力还有那些不足？我将如何在工我个人能力还有那些不足？我将如何在工作中提升这方面的能力？作中提升这方面的能力？51第六讲、运用思考和练习第六讲、运用思考和练习 释放激情！给力释放激情！给力20112011！521.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u说什么说什么u怎么说怎么说u何时说何时说u对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗