医院医疗纠纷谈判培训课件

医院医疗纠纷谈判培训医院医疗纠纷谈判培训医院医疗纠纷谈判培训1医患纠纷医患纠纷 谈判技巧谈判技巧医患纠纷谈判技巧2谈判的信念与基本原则谈判的信念与基本原则谈判前的准备工作谈判前的准备工作建立良好人际关系建立良好人际关系快速分析谈判对手风格快速分析谈判对手风格认识有效谈判策略认识有效谈判策略学习有效谈判技巧学习有效谈判技巧 谈判的信念与基本原则3 谈判的信念与基本原则谈判的信念与基本原则谈判的信念与基本原则4决不能愚弄对方。从长远来看,可靠和公平是一笔重要资产。决不能愚弄对方。从长远来看,可靠和公平是一笔重要资产。5谈判的三个重要步骤谈判的三个重要步骤建立控制获得谈判高手应建立的三个态度：1.能与共存：2.勇于面对的精神：3.没有讨人喜欢的需求：信任对抗承诺模糊挑战刻意谈判的三个重要步骤信任对抗承诺模糊挑战刻意6谈判的基本原则谈判的基本原则1原则原则:分析法律环境分析法律环境;寻求法律保护。寻求法律保护。2原则原则:精诚所至精诚所至,金石为开。金石为开。3原则原则:地位平等地位平等.协商所需。协商所需。4.原则原则:适当的妥协以寻求双方整体的利益。适当的妥协以寻求双方整体的利益。5.原则原则:双方虽不完全满意双方虽不完全满意,但彼此均能接受。但彼此均能接受。合法诚信平等互利求同存异双赢谈判的基本原则合法7讨论讨论:在谈判过程中在谈判过程中,您如何处理条件差异您如何处理条件差异?*吴越同舟吴越同舟 *求大同求大同,存小异存小异 *欲取先予欲取先予 *寻求共识寻求共识讨论:在谈判过程中,您如何处理条件差异?*吴8 谈判前的准备工作谈判前的准备工作谈判前的准备工作9 SWOT分析分析我们的优势是我们的优势是:1.2.3.4.5.6.7.8.SWOT分析10 SWOT分析分析我们的劣势是我们的劣势是:1.2.3.4.5.6.SWOT分析11机会威胁劣势优势IIIIIIIV机会威胁劣势优势IIIIIIIV12如何制敌佔先如何制敌佔先1谈判前谈判前的收集与管理。的收集与管理。2事先充分掌握事先充分掌握规则。规则。3选择有利的谈判选择有利的谈判。4.做好做好与与上的准备。上的准备。5.合理安排谈判布局合理安排谈判布局()。信息利益环境物质精神首尾相应如何制敌佔先信息13确立谈判目标确立谈判目标须做到须做到1列出谈判目标列出谈判目标。2确定谈判目标确定谈判目标。3明确明确的谈判空间。的谈判空间。4.确定每个谈判确定每个谈判的目标。的目标。清单优先顺序可接受阶段确立谈判目标清单优先顺序14须做到须做到1切忌鲁莽行事切忌鲁莽行事2確认自己的需求確认自己的需求3认清自己的优势认清自己的优势4.认清自己的劣势认清自己的劣势进行自我评估进行自我评估进行自我评估15须做到须做到1选择成员应考虑的四个原则。选择成员应考虑的四个原则。(.原则原则)2恰当运用分工方式。恰当运用分工方式。a.性分工性分工:做什么事做什么事?如何完成如何完成?b.性分工性分工:主副谈主副谈?黑白脸黑白脸?c.性分工性分工:会上与会下的配合。会上与会下的配合。需要结构精干内容战术职责组建谈判小组组建谈判小组需要结构精干内容战术职责组建谈判小16讨论讨论:主谈者应具备那些素养主谈者应具备那些素养?具备组织管理能力良好的心理素质相应的知识和能力一定威信的相当职务正直.守法.忠诚应变与决策能力沟通与协商能力讨论:主谈者应具备那些素养?具备组织管理能力17 建立高效的人际沟通能力建立高效的人际沟通能力建立高效的人际沟通能力18一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人外事的人际关系能力!-戴尔.卡内基 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之19形象源自于:1.外在的印象.2.传达讯息的印象.3.他人眼中的印象.自我形象的建立自我形象的建立仪表语言行为形象源自于:自我形象的建立仪表语言行为201、言语言语的运用.2、倾听倾听的技巧3、眼神眼神的交流4、使对方感到尊重尊重谈判开启：取得对方好感的重点谈判开启：取得对方好感的重点谈判开启：取得对方好感的重点21EQ与人际关系与人际关系 EQEQ的三个等级的三个等级:1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动,处理关系处理关系,人际效率人际效率,受欢迎受欢迎,领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力成功EQ与人际关系影响力成功22 语言是沟通的桥梁，语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受u多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语 说的艺术和技巧说的艺术和技巧 语言是沟通的桥梁，说的艺术和技巧23说的三要点让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才能听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理 (1)先认可对方的感受 (2)再说共同认可的 (3)最后提合理的要求说的三要点让对方听得进去让对方听的合理24 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 得体大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法25第一条：认清第一条：认清 与与 第二条：帮对方第二条：帮对方 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝第四条：第四条：给你，给你，给我给我第五条：我第五条：我 ，你，你第六条：真正的信息在对方的第六条：真正的信息在对方的第七条：先第七条：先 ，再，再第八条：原来都是第八条：原来都是第九条：第九条：常是最好的方法常是最好的方法第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 目标目标底限底限脱下盔甲脱下盔甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定眼睛眼睛退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人尊重尊重没人的地方没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法第一条：认清与目标26 快速分析谈判对手风格快速分析谈判对手风格快速分析谈判对手风格27知彼知己,百战不殆!不知彼而知己,一胜一负!不知彼不知己,每战必殆!-孙子知彼知己,百战不殆!不知彼而知己,一胜一负!不知彼不28 谈判风格谈判风格果断性高果断性低理性化高感性化高驾驭型表现型亲切型分析型谈判风格果断性高果断性低理性化高感性化高驾驭型表现型亲切型认识有效谈判策略认识有效谈判策略认识有效谈判策略30五个阶段五个阶段:1.对抗阶段 2僵持阶段 3互信阶段 4.妥协阶段 5竞争与让步阶段谈判的核心谈判的核心(主主)策策略略谈判的核心(主)策略31谈判的核心策略谈判的核心策略对抗阶段的重点对抗阶段的重点:沉默是金沉默是金适当回避适当回避尊重对方尊重对方感受感受说明情况说明情况提供帮助提供帮助谈判的核心策略32谈判的核心策略谈判的核心策略互信阶段的重点互信阶段的重点:强调共同的目标强调共同的目标理解理解对方对方感受感受坚定解决问题的信念坚定解决问题的信念谈判的核心策略33谈判的核心策略谈判的核心策略妥协阶段的重点妥协阶段的重点:追求公平与合理追求公平与合理掌握主动权掌握主动权不过早展开妥协不过早展开妥协谈判的核心策略34谈判的核心策略谈判的核心策略竞争竞争(让步让步)阶段的重点阶段的重点:永远不露底线永远不露底线利用空间换取时间利用空间换取时间临门一脚临门一脚谈判的核心策略35绝不接受对方开价绝不接受对方开价 这么容易得手，其中必定有因这么容易得手，其中必定有因n先行预测对方的反应是先行预测对方的反应是 但但 的。的。必要必要危险危险绝不接受对方开价必要危险36心不甘心不甘 情不愿情不愿 要当个要当个 或或 的领导。的领导。1.1.先得到对方的先得到对方的 。2.2.诉诸更高诉诸更高 。3.3.以以 收场。收场。不情愿委屈、无奈承诺承诺决策层决策层黑黑.白脸白脸心不甘情不愿不情愿委屈、无奈承诺决策层黑.白脸37声东击西、掩人耳目声东击西、掩人耳目误导对手，使对方忽略谈判的误导对手，使对方忽略谈判的 。用用“这这是是唯唯一一困困扰扰你你的的部部分分吗吗？”来来澄澄清清问问题题 。运用运用 技巧诉诸更高决策层技巧诉诸更高决策层。主题主题界限界限黑白脸黑白脸声东击西、掩人耳目主题界限黑白脸38差价均分的运用差价均分的运用设设法法使使对对方方主主动动，最最后后你你在在无无奈奈的的表示同意，表示同意，让对方有让对方有 的感觉。的感觉。获胜获胜差价均分的运用获胜39意见分歧的处理意见分歧的处理意见分歧意见分歧=针对某一议题，双方看法不同，影响谈判进行针对某一议题，双方看法不同，影响谈判进行现实情况中，意见分歧经常发生。现实情况中，意见分歧经常发生。暂时暂时是理想破解之道。是理想破解之道。千万不能只有单一千万不能只有单一。撇开不谈撇开不谈议题议题意见分歧的处理撇开不谈议题40陷入胶着的处理陷入胶着的处理陷入胶着陷入胶着=虽然沟通仍旧进行，但始终无法取得共识虽然沟通仍旧进行，但始终无法取得共识试试下列方法：试试下列方法：1.更换更换。2.改变谈判改变谈判。3.暂停一下，缓和暂停一下，缓和。*谈判者谈判者环境环境气氛气氛陷入胶着的处理谈判者环境气氛41 白白脸黑黑脸人人们善于运用黑白善于运用黑白脸的能力和的能力和频率超乎想象，所以率超乎想象，所以对方有方有两人以上就得小心两人以上就得小心应付付 !黑白黑白脸可以有效的向可以有效的向对方方 ，又不会，又不会导致致 。反制反制对方运用黑白方运用黑白脸的方法就是的方法就是 ，但小心，但小心谴词 !例如：例如：拜托，拜托，请不要用黑白不要用黑白脸的策略来的策略来对付我付我们，让我我们共同想个好共同想个好办法法 !施压施压冲突冲突拆穿它拆穿它白脸黑脸施压冲突拆穿它42逐步蚕食逐步蚕食施展蚕食的时机应在谈判的施展蚕食的时机应在谈判的,你你可可以以得得到到原原先先在在谈判进行中对方不肯同意的条件。谈判进行中对方不肯同意的条件。对方一旦作下决定，考虑在重点就截然不同了。对方一旦作下决定，考虑在重点就截然不同了。应付蚕食的方法可以应付蚕食的方法可以1、以轻松无恶意的方式暗示对方贪小便宜。、以轻松无恶意的方式暗示对方贪小便宜。2、以、以 的方式列出对方要求应付出的代价。的方式列出对方要求应付出的代价。*不要让对方认为你有让步的权利，不要让对方认为你有让步的权利，要营造对方要营造对方的气氛。的气氛。尾声尾声书面书面获胜获胜逐步蚕食尾声书面获胜43撤回承诺撤回承诺撤回承诺的策略是一项撤回承诺的策略是一项，施用的对象限于给你，施用的对象限于给你难题的对手。难题的对手。所提出的条件和原承诺的差距不能太所提出的条件和原承诺的差距不能太。设计一个模糊的较高权利人物扮演设计一个模糊的较高权利人物扮演，自自己己以以同同一阵线的一阵线的出现。出现。对方运用此策略时，要坚持对方先处理对方运用此策略时，要坚持对方先处理再重再重新开始谈判。新开始谈判。赌博赌博大大黑脸黑脸白脸白脸内部分歧内部分歧撤回承诺赌博大黑脸白脸内部分歧44略施小惠略施小惠如果对方是谈判高手，他的如果对方是谈判高手，他的会是谈判时最大障碍。会是谈判时最大障碍。略施小惠要在略施小惠要在 才使用，有临门一脚的作用。才使用，有临门一脚的作用。让步的让步的 比让步的幅度更重要。比让步的幅度更重要。淡判结束时，即便自己非常满意，淡判结束时，即便自己非常满意，还是别忘记向对方善意地表示自己已经做还是别忘记向对方善意地表示自己已经做了很大的让步了很大的让步!虚荣心虚荣心最后关头最后关头时机时机略施小惠虚荣心最后关头时机45 学习有效谈判技巧学习有效谈判技巧学习有效谈判技巧46谈判的策略是“根”,谈判的技巧是“叶”,根深方能叶茂,故谈判时要二者兼顾!-无名谈判的策略是“根”,谈判的技巧是“叶”,根深方能叶茂,47热情热情接待患方接待患方精心设计谈判精心设计谈判场合场合谈判阵容谈判阵容均衡平等均衡平等语言交流语言交流不卑不亢不卑不亢善用暂停善用暂停稳定情绪稳定情绪采取主动采取主动温情攻势温情攻势热情接待患方精心设计谈判场合谈判阵容均衡平等语言交流不卑不亢481.2.3.4.应付浑水摸鱼的技巧应付浑水摸鱼的技巧学会“从侧面回答问题”迫使对方回到您的思路一次只讨论一个问题不要犯错1.应付浑水摸鱼的技巧学会“从侧面50五种处理冲突的基本方法五种处理冲突的基本方法冲突冲突处理处理回避回避虚应虚应整合整合竞争竞争妥协妥协五种处理冲突的基本方法冲突回避虚应整合51谢谢你的参与谢谢你的参与52