医院医护礼仪培训课程课件

讲师介绍讲师介绍 靳斓 未来之舟未来之舟资深礼深礼仪讲师，知名，知名医医务礼礼仪专家，国家，国务院国院国资委、北大委、北大经济学院学院MBAMBA班、中国社区班、中国社区卫生生协会特邀礼会特邀礼仪培培训师。中央人民中央人民电台、台、中国青年中国青年报、南方都市南方都市报、三晋都市三晋都市报、美国、美国新新闻周刊周刊中中文版、新文版、新华网等曾网等曾报道。道。培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、北京中医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山中日友好医院、北京中医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、山东诸城医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美东东营医院、山东诸城医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构容机构 出版有包括出版有包括医务礼仪培训手册医务礼仪培训手册在内，共在内，共17部礼仪图书。部礼仪图书。讲师讲师介介绍绍 靳靳斓斓 未来之舟未来之舟资资深礼深礼仪讲师仪讲师，知名医，知名医务务礼礼主讲：主讲：靳斓医院医护礼仪培训主主讲讲：靳：靳斓斓医院医医院医护护礼礼仪仪培培训训第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五部分第五部分 医护内部沟通医护内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）医护礼仪培训目录医护礼仪培训目录第一部分第一部分 医医护护礼礼仪仪 医医护护礼礼仪仪培培训训目目录录第一、二部分第一、二部分打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识&医护形象医护形象第一、二部分打造医第一、二部分打造医务务魅力魅力之之服服务务意意识识&医医护护形象形象医护礼仪作用医护礼仪作用什么是医院服务什么是医院服务 什么是医院服务礼仪什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑中医医院形象！内强个人素质，外塑中医医院形象！医院服务也是营销医院服务也是营销期期望望值值医医护护礼礼仪仪作用什么是医院服作用什么是医院服务务 期期几则医务纠纷报道几则医务纠纷报道几几则则医医务纠纷报务纠纷报道道应有的医务服务意识应有的医务服务意识医院行医院行业竞争加大争加大患者自尊意患者自尊意识加加强医医疗模式早已模式早已转变患者和医院的关系，就是患者和医院的关系，就是0和和1的关系。的关系。几起几起实例例应应有的医有的医务务服服务务意意识识医院行医院行业竞业竞争加大争加大男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否保持整是否理得短而端正？是否保持整洁洁？胡胡须须剃得干剃得干自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】自我形象自我形象检查检查-女士女女士女 士士头发头发是否是否经经常整理？是否遮常整理？是否遮脸脸？化？化妆妆医护视觉语言医护视觉语言一、一、积极的极的视觉语言言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护视觉语护视觉语言一、言一、积积极的极的视觉语视觉语言二、消极的言二、消极的视觉语视觉语言医院医言医院医护护礼礼仪仪医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛与眼睛结合合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴眼神笑嘴还原眼微笑原眼微笑与语言结合与语言结合要要边笑笑边说。不能光笑不。不能光笑不说或光或光说不笑不笑 与身体结合与身体结合配合以一定配合以一定动作，比如点作，比如点头、鞠躬等、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护微笑三微笑三结结合与眼睛合与眼睛结结合微笑要求真合微笑要求真 诚诚医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程P医务工作者微笑的艺术医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜医院不是酒店，不宜时时处处微笑。微笑。这几种情况几种情况下下应该微笑：微笑：这几种情况下几种情况下应该适当适当严肃：医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医务务工作者微笑的工作者微笑的艺术艺术医院不是酒店，不宜医院不是酒店，不宜时时处处时时处处微笑。微笑。这这几种情几种情第三部分第三部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】第三部分打造医第三部分打造医务务魅力魅力之之窗口服窗口服务务接待医院医接待医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程P你是哪里人？你是哪里人？地球人呗！地球人呗！你代表的不你代表的不仅仅是你自己！是你自己！我我们都是中医医院的人！都是中医医院的人！医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】你是哪里人？地球人你是哪里人？地球人呗呗！你代表的不！你代表的不仅仅仅仅是你自己！医院医是你自己！医院医护护礼礼仪仪培培窗口服务规范窗口服务规范提前到提前到岗，岗前准前准备岗前恭候前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】窗口服窗口服务规务规范提前到范提前到岗岗，岗岗前准前准备备医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件件窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五五个个一一样样”。要要求求在在患患者者接接待待中中，都都要要做做到到积积极的态度、规范的服务：极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】窗口服窗口服务务五个一五个一样样 “五个一五个一样样”。要求在患者接待中，都要。要求在患者接待中，都要窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报；5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】窗口服窗口服务岗务岗位禁令位禁令 无无论论是窗口挂号，是窗口挂号，还还是划价是划价 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。形式。形式。点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（导医等）（导医等）（导医等）（导医等）致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】致意的形式致意礼致意的形式致意礼与患者相遇的致意。医院医与患者相遇的致意。医院医护护礼礼仪仪岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到”：患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】岗岗中接待患者中接待患者规规范范 受患者受患者欢欢迎的接待，不迎的接待，不仅仅要得体地做，要得体地做，还还护士岗中规范与禁忌护士岗中规范与禁忌医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】护护士士岗岗中中规规范与禁忌医院医范与禁忌医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件【精件【精编编】医院】医院医生岗中接待规范医生岗中接待规范医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医生医生岗岗中接待中接待规规范医院医范医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件【精件【精编编】医院医】医院医一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】一指神功一指神功 手手势势禁忌禁忌岗岗中禁忌中禁忌递递接物品：本、卡、接物品：本、卡、钱钱、药药工作异议与纠纷工作异议与纠纷当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】工作异工作异议议与与纠纷纠纷当患者不当患者不满满意意时时4%的患者会的患者会说说出来出来换换位思考医院医位思考医院医 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/同行）同行）上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】礼遇、礼礼遇、礼让让（相向（相向/同行）礼遇、礼同行）礼遇、礼让领导让领导/参参观观者者“狭路狭路礼遇时的沟通礼遇时的沟通1、察、察颜观色，色，寻找共同一个理由。找共同一个理由。2、以、以话试探探险，侦察共同点。察共同点。3、听人介、听人介绍，猜度共同点。，猜度共同点。4、揣摩、揣摩谈话，探索共同点。，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】礼遇礼遇时时的沟通的沟通1、察、察颜观颜观色，色，寻寻找共同一个理由。找共同一个理由。忌：乱开玩笑医忌：乱开玩笑医第四部分第四部分打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】第四部分第四部分 打造医打造医务务魅力魅力之之与患者沟通与患者沟通艺术艺术医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者关系医护与患者关系医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医生、医生、护护士其他医生、士其他医生、护护理患理患 者患者家属者患者家属辅辅助医助医务务工作者医工作者医护护与与 你，每天面对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对一个你你，每天面对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对一个你 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使的白医天使 医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】你，每天面你，每天面对对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对对一个一个医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间哪有时间去语言沟通？！去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普给患者治病不是在普及医学知识及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。等，因而出现了一些不利沟通的情况。如如“1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又了却又忍不住再唠叨几句。忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，过去没有教给我们，现在却让我们做现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘了，了，其实其实有完没完！有完没完！医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医、患沟通中的医、患沟通中的问题问题（1）没）没时间时间医生，我忘医生，我忘 了，其了，其实实有完没有完没护士迎送护士迎送“八个一八个一”倡倡导主主动接待、主接待、主动关心、主关心、主动安慰的服安慰的服务意意识，让每一每一名走名走进医院的病人，感受到医医院的病人，感受到医务工作人工作人员的的亲切和温暖。切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍 医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】护护士迎送士迎送“八个一八个一”倡倡导导主主动动接待、主接待、主动动关心、主关心、主动动安慰的服安慰的服什么是护患沟通什么是护患沟通护患沟通患沟通 沟通的沟通的对象是特定的患者群体；象是特定的患者群体；沟通的共同目的是沟通的共同目的是维护健康和促健康和促进健康；健康；护患沟通区患沟通区别于人于人际交流；交流；护患沟通价值：护患沟通价值：良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；良好的护患沟通可以化解医疗纠份；良好的护患沟通可以化解医疗纠份；医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】什么是什么是护护患沟通患沟通护护患沟通患沟通护护患沟通价患沟通价值值：医院医：医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PP医护语言基本原则医护语言基本原则 规范性：语言清晰、言清晰、词义准确、通俗易懂。准确、通俗易懂。保密性：对病情病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人病人隐私等私等应特特别予以保密。予以保密。情感性：同情、真同情、真诚、尊重，忌用剌激性、尊重，忌用剌激性语言，不能指言，不能指责训斥病人。斥病人。分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不士的心理表露适度，不过分夸大和分夸大和亲昵，要自然、昵，要自然、稳重。重。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护语护语言基本原言基本原则则 规规范性：范性：语语言清晰、言清晰、词义词义准确、通俗易懂准确、通俗易懂护患沟通中常用语护患沟通中常用语一、安慰性一、安慰性语言言二、二、劝说性性语言言三、三、积极的暗示极的暗示语言言四、指令性四、指令性语言言五、鼓励性五、鼓励性语言言医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】护护患沟通中常用患沟通中常用语语一、安慰性一、安慰性语语言医院医言医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件件医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护语护语言美的言美的标标准准:如何如何说说更有更有亲亲和力从美学的角度上看，社会上和力从美学的角度上看，社会上绝绝医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假一开始就假设明白患者的明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不知道我不知道医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护患沟通障碍一开始就假患沟通障碍一开始就假设设明白患者的明白患者的问题问题耐心、关心与患者沟通耐心、关心与患者沟通注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】注意注意专业术语专业术语 由于患者与医由于患者与医务务人人员员之之间间存在存在专业专业知知识识的差异，的差异，医护服务忌语医护服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格辱人格讽刺挖苦刺挖苦不耐不耐烦的生硬式的生硬式不不负责的推脱式的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护服服务务忌忌语语不尊重的命令式杜不尊重的命令式杜绝绝蔑蔑视语视语、烦烦躁躁语语、否定、否定语语、斗气、斗气语语医生工作禁语医生工作禁语 “你你这病没事。病没事。”“我猜是、或我猜是、或许吧吧”“在我在我这儿看，包你的病能好。儿看，包你的病能好。”“您您这病，我看不了，估病，我看不了，估计别人也人也够戗。”在患者需要做某些在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠，医生也不要冷漠地地说：“做不做您自己考做不做您自己考虑吧。吧。”把决定把决定权推推给了患者，了患者，让患者和家属一患者和家属一筹莫展地筹莫展地愣在那里。在那里。正确的做法可以是，医生要把做正确的做法可以是，医生要把做检查的的利弊利弊给患者患者讲清楚，并把自己的建清楚，并把自己的建议告告诉患患者：者：如果是我的如果是我的亲人我会如何做。人我会如何做。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医生工作禁医生工作禁语语 “你你这这病没事。病没事。”医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程P在和患者及他人沟通中，不仅要注意说话、语音语在和患者及他人沟通中，不仅要注意说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿医护倾听艺术医护倾听艺术医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护倾护倾听听艺术艺术医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件【精件【精编编第五部分：第五部分：医护内部沟通医护内部沟通打造医务魅力打造医务魅力之之医护内部沟通医护内部沟通医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】第五部分：医第五部分：医护护内部沟通打造医内部沟通打造医务务魅力魅力之之医医护护内部沟通医院医内部沟通医院医护护与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分医护内部沟通艺术医护内部沟通艺术医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】与与领导领导相相处处尊重尊重领导领导是天是天职职医医护护内部沟通内部沟通艺术艺术医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程与领导沟通与领导沟通善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】与与领导领导沟通善守秘密、不沟通善守秘密、不传闲话传闲话尊重尊重领导领导是天是天职职医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课了解领导了解领导只有了解领导，才能更好工作只有了解领导，才能更好工作 一、了解领导的个性一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势六、解读领导的手势医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】了解了解领导领导只有了解只有了解领导领导，才能更好工作通，才能更好工作通则则不痛不痛 痛痛则则不通医院医不通医院医护护与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原与同事沟通基本原则 以解决以解决问题为前提；前提；不要有先入不要有先入为主的主的观念；念；互相尊重；互相尊重；双双赢的的观念。念。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】与同事的沟通与同事沟通基本原与同事的沟通与同事沟通基本原则则医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程PPT课课件件同事间沟通与协调同事间沟通与协调工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心学会关心同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调团队协作：主动协调/积极配合积极配合 /部门内外部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】同事同事间间沟通与沟通与协调协调工作工作场场合，摒弃私人感情沟通合，摒弃私人感情沟通 尊重同事是本分最尊重同事是本分最同事、部间的协调同事、部间的协调怎怎样正确正确对待和待和处理部理部门间的的争争执与冲突（冲突管理）与冲突（冲突管理）回避回避 竞争争 和解和解 妥妥协 合作合作医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】同事、部同事、部间间的的协调协调怎怎样样正确正确对对待和待和处处理部理部门间门间的争的争执执与冲突（冲突管与冲突（冲突管医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是二者的职责是不能截然分开的不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解相互尊重与理解,分工中有合作分工中有合作,协调配合。协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流-协作协作-互补型。互补型。即：即：1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流；2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3 3、切实按医护双方道德关系即：、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。的原则处事。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护要保要保证证和和谐谐的关系医生和的关系医生和护护士是医士是医疗战线疗战线的两支的两支队队伍伍,二者的二者的职职医护关系：认清角色医护关系：认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护关系：关系：认认清角色把握各自的位置和角色。真清角色把握各自的位置和角色。真诚诚合作合作 互相配互相配手术室手术室“六个一六个一”护士提供保障做到护士提供保障做到“六个一六个一”，让手术医生顺利做好手术，让手术医生顺利做好手术。准备一身适宜的手术着装；准备一身适宜的手术着装；。左左 右右医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】手手术术室室“六个一六个一”护护士提供保障做到士提供保障做到“六个一六个一”，让让手手术术医生医生医护服务模拟与考评医护服务模拟与考评医院服医院服务特殊特殊环节模模拟医院服医院服务流程模流程模拟医院服医院服务中的中的问题模模拟医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医医护护服服务务模模拟拟与考与考评评医院服医院服务务特殊特殊环节环节模模拟拟医院医医院医护护礼礼仪仪培培训课训课程程P1生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。2在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。3这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。4参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。5朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。6作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。7.第三句点题，以第三句点题，以“夜半夜半”说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。8.第四句描写了第四句描写了“闲敲棋子闲敲棋子”这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。9我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的“国服国服”，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】医院医护礼仪培训课程医院医护礼仪培训课程PPTPPT课件课件【精编精编】1生活在新生活在新时时代的我代的我们们，除了，除了认认真学真学习习，提高自己的知，提高自己的知识识水平之外水平之外