宽带故障处理流程(2)

宽带装维人员技能培训宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类二、二、ADSL故障处理流程故障处理流程三、三、LAN故障处理流程故障处理流程一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类ADSL故障故障LAN故障故障ADSL客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：LAN客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网LAN连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带障碍处理宽带障碍处理ADSL故障故障LAN故障故障二、二、二、二、ADSLADSL故障故障故障故障ADSLADSL故障如何分类？故障如何分类？故障如何分类？故障如何分类？ADSL故障一般可以分为以下六类：故障一般可以分为以下六类：不能上网，不能打不能上网，不能打；能打能打，不能上网；，不能上网；能上网，但上网速度慢；能上网，但上网速度慢；能上网，但不能打能上网，但不能打；能上网，但能上网，但有杂音；有杂音；上网不稳定，经常断线等。上网不稳定，经常断线等。二、二、二、二、ADSLADSL故障故障故障故障 ADSL ADSL 客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网ADSLADSL连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开局部网站无法浏览或网页打不开局部网站无法浏览或网页打不开局部应用不能使用局部应用不能使用(QQ(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用电影卡、业务应用 二、二、二、二、ADSLADSL故障处理流程故障处理流程故障处理流程故障处理流程 客户反映的故障现象各有不同，如：客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网无法连接上网、“上网经常断线、上网经常断线、“上网速度慢、上网速度慢、“可以连接上可以连接上网，但无法正常翻开网页、网，但无法正常翻开网页、“可以连接上网、但翻开某可以连接上网、但翻开某网页不正常网页不正常 根据客户描述现象分别转入以下处理流程：根据客户描述现象分别转入以下处理流程：客户宽带故障客户宽带故障无法通过认证连接上网无法通过认证连接上网连接成功后应用受影响连接成功后应用受影响1.上网常断线上网常断线2.网速慢网速慢3.连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开4.部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开5.部分应用不能使用部分应用不能使用转相关流程转相关流程转相关流程转相关流程1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程ADSLADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢客户无法通过认证上网的原因有哪些呢?线路问题线路问题别离器接法是否正确别离器接法是否正确MODEMMODEM是否有故障是否有故障客户微机硬件问题网卡问题客户微机硬件问题网卡问题客户微机软件问题客户端、防火墙等第三方软件客户微机软件问题客户端、防火墙等第三方软件影响影响客户账户状态欠费、非正常下线、账户已登陆客户账户状态欠费、非正常下线、账户已登陆系统设置问题系统设置问题局端设备问题局端设备问题1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤一：步骤一：首先查看客户端是否安装、打首先查看客户端是否安装、打 是否正常：是否正常：1 1如果客户端没有安装，那么安装客户端；如果客户端没有安装，那么安装客户端；2 2如果打如果打 不正常，那么为线路问题，那么查找线路故障；不正常，那么为线路问题，那么查找线路故障；3 3如果打如果打 正常，那么转步骤二；正常，那么转步骤二；1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤二：步骤二：检查检查MODEMMODEM的信号灯是否正常：的信号灯是否正常：1 1如果如果MODEMMODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，那么可能包括电源灯在内所有状态灯不亮，那么可能是电源问题或是是电源问题或是MODEMMODEM故障。检查电源是否插好，电源如故障。检查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的果插好，更换一个好的MODEMMODEM试试，如果正常，说明是试试，如果正常，说明是MODEM MODEM 损坏，需要更换；损坏，需要更换；2 2如果如果MOMDEMMOMDEM同步灯闪烁，检查别离器接法是否正确，同步灯闪烁，检查别离器接法是否正确，重新安装别离器；重新安装别离器；3 3如果如果MODEMMODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态线路状态 ；4 4如果如果MODEMMODEM状态灯都正常，那么进入步骤三；状态灯都正常，那么进入步骤三；1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤三：重启电脑和步骤三：重启电脑和MODEMMODEM，看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：1 1如果故障消失，处理结束。如果故障消失，处理结束。2 2如果故障依然存在那么转入下一步骤如果故障依然存在那么转入下一步骤(根据错误提示根据错误提示处理；处理；1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程无法上网无法上网能否上网？能否上网？打电话是否正常？打电话是否正常？电源是否插好？电源是否插好？MODEM同步正常否？同步正常否？更换更换MODEM 是否故障原因为故障原因为客户客户PC机问题机问题闪烁否查修线路故障查修线路故障是否重启电脑及重启电脑及MODEM是否故障存在是否故障存在MODEM信号灯是否正常？信号灯是否正常？插好电源插好电源检查、重装分离器检查、重装分离器请局端配合处理同时检查线路状态请局端配合处理同时检查线路状态否根据错误提示作相应处理根据错误提示作相应处理是1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤四：步骤四：根据错误提示进入相应处理流程：根据错误提示进入相应处理流程：DHCPDHCP和和PPPOEPPPOE认证方式分别有不同的错误提示认证方式分别有不同的错误提示,下下面我们首先看面我们首先看DHCPDHCP认证方式的错误提示认证方式的错误提示:连接失败连接失败请将网卡的请将网卡的TCP/IP属性属性改为自动获得改为自动获得IP模式，模式，或者选择其它网卡。或者选择其它网卡。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程连接失败连接失败无法找到连接设备，无法找到连接设备，请检查网卡。请检查网卡。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程连接失败连接失败效劳器消息：效劳器消息：用户名或密码错误！用户名或密码错误！1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程连接失败连接失败络故障或效劳器超时未响应。络故障或效劳器超时未响应。提示：提示：1网查看网线是否插好。网查看网线是否插好。2查看防火墙是否配置正确。查看防火墙是否配置正确。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程登录后，提示帐号与密码不符登录后，提示帐号与密码不符:1、确认用户是否欠费、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性，核对用户验证用户名密码的正确性，核对用户名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。确认密码是否正确。2、假设用户的系统为、假设用户的系统为win98，确认开启客户端，确认开启客户端“防伪防伪dhcp功能。功能。3、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端端1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程帐号与密码不符帐号与密码不符客户宽带账号是否欠费停机客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号、密码是否错？重装客户端软件重装客户端软件 是否请客户缴费请客户缴费是否重新输入账号、密码重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？端口绑定数据是否正确？后台处理后台处理 否是能上网否？能上网否？否用户重装网卡驱动用户重装网卡驱动结束结束是提示拨号连接失败提示拨号连接失败:步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：1如果有那么，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请如果有那么，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；稍后再试；2如果无，那么进入下一步继续处理；如果无，那么进入下一步继续处理；步骤二：检查步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常那么进入步骤信号灯是否正常，如正常那么进入步骤三，如不正常检查三，如不正常检查线是否可用，别离器连接是否正确，线是否可用，别离器连接是否正确，如果所有如果所有都不可以使用的，那么按线路故障处理；都不可以使用的，那么按线路故障处理；步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有那么：步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有那么：1关闭防火墙及第三方软件后再试：关闭防火墙及第三方软件后再试：如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤四：步骤四：确认是否获得正确的内网地址确认是否获得正确的内网地址10.*。如果得到了。如果得到了错误的，无法释放掉地址，请启动防伪错误的，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动驱动1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：1如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤六：请客户在条件具备情况下客户有客户端软件、安装步骤六：请客户在条件具备情况下客户有客户端软件、安装光盘光盘Win98要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：1如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤七：建议用户复原系统。步骤七：建议用户复原系统。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程拨号连接失败拨号连接失败MODEM信号灯是否正常？信号灯是否正常？是是否否是是否否检查电话线及分离器、维修线路故障检查电话线及分离器、维修线路故障是是否否由客户还原操作系统由客户还原操作系统区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件禁用启用网卡、插拔网线禁用启用网卡、插拔网线是是排障结束排障结束重装网卡驱动、客户端软件重装网卡驱动、客户端软件故障是否解决？故障是否解决？是是否否否否排障结束排障结束启动防伪启动防伪DHCP1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户端提示客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用。未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用。步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡假设用户步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡假设用户装有两块以上的网卡，请选择和装有两块以上的网卡，请选择和modem相连的网卡。相连的网卡。步骤二、重新安装网卡驱动程序。步骤二、重新安装网卡驱动程序。步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程未检测到网卡信息未检测到网卡信息故障是否解决？故障是否解决？是重新装客户端软件重新装客户端软件否结束结束网卡是否被禁用？网卡是否被禁用？重新启用网卡重新启用网卡是否重新安装网卡驱动程序重新安装网卡驱动程序1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程点击图标没有任何反响点击图标没有任何反响：步骤一：确认步骤一：确认windows登录用户是否具备管理员登录用户是否具备管理员administrator权限，特别在权限，特别在win2000和和winxp下，需下，需要用要用administrator权限才能使用客户端。权限才能使用客户端。步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有那么关闭防步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有那么关闭防火墙及第三方软件；火墙及第三方软件；步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程点击图标没有任何反应点击图标没有任何反应故障是否解决？故障是否解决？是重新装客户端软件重新装客户端软件否结束结束是否具备管理员权限是否具备管理员权限？用具备管理员权限用具备管理员权限的用户登录系统的用户登录系统是否关闭防火墙及第三方软件关闭防火墙及第三方软件1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程启动时提示启动时提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完成后，请先点击安装完成后，请先点击“完成按钮确保关闭安装程序，完成按钮确保关闭安装程序，再点击桌面的再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端图标运行。河南网通宽带用户客户端图标运行。重复运行客户端两次也会提示重复运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端已经有一个客户端在运行。在运行。提示用户不要连续屡次点击运行桌面的提示用户不要连续屡次点击运行桌面的“河南网通河南网通宽带用户客户端。宽带用户客户端。提示用户如果在提示用户如果在“开始开始程序程序启动组中有启动组中有“河河南网通宽带用户客户端，请在计算机启动后不要再点南网通宽带用户客户端，请在计算机启动后不要再点击桌面的击桌面的“河南网通宽带用户客户端图标，河南网通宽带用户客户端图标，否那么会否那么会提示提示“已经有一个客户端在运行。已经有一个客户端在运行。1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程启动时提示启动时提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行”启动组中是否有启动组中是否有“客户端客户端”？是重新装客户端软件重新装客户端软件否删除删除用户是否多次点击运行桌面的客户端？用户是否多次点击运行桌面的客户端？给用户正确提示给用户正确提示是否1 1、ADSLADSL客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤四：步骤四：(PPPOE)(PPPOE)上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：入相应处理流程：1 1、错误、错误691691；2 2、错误、错误623623；3 3、错误、错误678678；4 4、错误、错误645645；5 5、错误、错误720720；6 6、错误、错误721721；7 7、错误、错误718718；8 8、错误、错误734/734/错误错误735735；9 9、错误、错误769/769/错误错误651651；相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误691691691691错误错误691(691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)处理流程如下：处理流程如下：步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等：费停机等：1 1如果欠费停机，那么向客户说明欠费情况；如果欠费停机，那么向客户说明欠费情况；2 2如果账号状态正常，那么转入下一步继续处理；如果账号状态正常，那么转入下一步继续处理；步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确1 1如果客户提供账号密码不正确，帮助客户修改账户如果客户提供账号密码不正确，帮助客户修改账户和密码那么告知客户正确密和密码那么告知客户正确密 码，重新输入账号和密码。码，重新输入账号和密码。2 2如果客户提供账号密码正确，那么进入下一步继续处如果客户提供账号密码正确，那么进入下一步继续处理；理；相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误691691691691步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确：步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确：1如果绑定数据有错，那么请后台协助处理；如果绑定数据有错，那么请后台协助处理；2如果绑定数据正确，那么进入下一步处理；如果绑定数据正确，那么进入下一步处理；步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件；客户重装客户端软件；步骤五：如果重装客户端软件后正常，那么故障处理完成；步骤五：如果重装客户端软件后正常，那么故障处理完成；如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误691691691691错误错误错误错误691691客户宽带账号是否欠费停机客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号、密码是否错？重装客户端软件重装客户端软件 是否请客户缴费请客户缴费是否重新输入账号、密码重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？端口绑定数据是否正确？后台处理后台处理 否是能上网否？能上网否？否用户重装网卡驱动、恢复系统用户重装网卡驱动、恢复系统结束结束是相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误623623623623错误错误623(623(找不到找不到 薄工程薄工程)步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：1 1如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在处理中，如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；请稍后再试；2 2如果无，那么进入下一步继续处理；如果无，那么进入下一步继续处理；步骤二：步骤二：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有那么有那么1 1退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题；解决，说明是客户软件问题；2 2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误623623623623步骤三：检查网卡状态并拔插网线：步骤三：检查网卡状态并拔插网线：1 1如果故障解决，结束；如果故障解决，结束；2 2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下有客户端软件、安装光盘步骤四：在条件具备情况下有客户端软件、安装光盘Win98Win98要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱动，要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误623623623623错误错误错误错误623623区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？故障是否解决？故障是否解决？检查网卡、插拔网线检查网卡、插拔网线 是否稍后再试稍后再试是否退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件是否重装网卡驱动、客户端软件重装网卡驱动、客户端软件 结束结束相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误678678678678错误错误678678远程计算机没响应的处理流程如下：远程计算机没响应的处理流程如下：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：1 1如果有那么，向客户解释我们的技术人员正在处理中，如果有那么，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；请稍后再试；2 2如果无，那么进入下一步继续处理；如果无，那么进入下一步继续处理；步骤二：检查步骤二：检查MODEMMODEM信号灯是否正常，如正常那么进入步骤信号灯是否正常，如正常那么进入步骤三，如不正常检查三，如不正常检查 线是否可用，别离器连接是否正确，线是否可用，别离器连接是否正确，如果所有如果所有 都不可以使用的，那么按线路故障处理；都不可以使用的，那么按线路故障处理；相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误678678678678步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有那么：那么：1关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试：关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试：如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：1如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误678678678678步骤五：在条件具备情况下客户有客户端软件、安装光盘步骤五：在条件具备情况下客户有客户端软件、安装光盘Win98要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱要备有网卡驱动盘删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：1如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；2如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，那么进入下一步继续处理；步骤六：建议用户重装系统。步骤六：建议用户重装系统。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误678678678678错误错误错误错误678678MODEM信号灯是否正常？信号灯是否正常？是是否否是是否否检查电话线及分离器、维修线路故障检查电话线及分离器、维修线路故障是是否否重装操作系统重装操作系统区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件故障是否解决？故障是否解决？禁用启用网卡、插拔网线禁用启用网卡、插拔网线是是排障结束排障结束重装网卡驱动、客户端软件重装网卡驱动、客户端软件故障是否解决？故障是否解决？是是否否否否排障结束排障结束相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误645645645645 错误错误645645发生内部身份验证错误、发生内部身份验证错误、9898系统最多产系统最多产生原因生原因:1 1、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网卡；卡；2 2、98 98系统没有安装拨号网络适配器，解决方法为在系统没有安装拨号网络适配器，解决方法为在WindowsWindows中安装拨号网络适配器；中安装拨号网络适配器；3 3、系统没有安装、系统没有安装PPPoEPPPoE协议；协议；4 4、客户端软件文件受损造成，重新装客户端软件：如果故、客户端软件文件受损造成，重新装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束；障解决，故障排除结束；如果故障依旧，那么由客户恢复一下电脑系统。如果故障依旧，那么由客户恢复一下电脑系统。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误645645645645错误错误错误错误645645系统是否安装系统是否安装PPPoE协议？协议？是重新装客户端软件重新装客户端软件否安装安装客户恢复电脑系统客户恢复电脑系统是否安装了多个网卡？是否安装了多个网卡？禁用多余网卡禁用多余网卡是否有无安装拨号网络适配器？有无安装拨号网络适配器？安装安装无有故障是否解决？故障是否解决？否相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误720720720720错误错误720720 现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨屡现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨屡次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：将系统重新启动后再重新拨号上网：将系统重新启动后再重新拨号上网：1 1如果故障解决，故障处理结束；如果故障解决，故障处理结束；2 2如果故障依旧，那么建议客户复原系统或将系统格如果故障依旧，那么建议客户复原系统或将系统格式化重装。式化重装。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误720720720720错误错误错误错误720720重启电脑重启电脑是否故障存在？是否故障存在？是否故障排除故障排除客户重装电脑系统客户重装电脑系统相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误721721721721错误错误721721远程计算机没有响应远程计算机没有响应 此现象多为此现象多为USBUSB接口接口ModemModem故障代码，可依据以下步骤故障代码，可依据以下步骤进行处理：进行处理：步骤一：判断信号灯是否同步。步骤一：判断信号灯是否同步。步骤二：信号灯不同步，检查别离器是否接反；步骤二：信号灯不同步，检查别离器是否接反；步骤三：检查步骤三：检查 线是否可用。线是否可用。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误721721721721错误错误错误错误721721电话线是否可用电话线是否可用?MODEM信号灯是否正常信号灯是否正常分离器是否接反分离器是否接反？更换电话线更换电话线是否故障排除故障排除是否维修线路故障维修线路故障是否重接分离器重接分离器相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误718718718718错误错误718718等待远程计算机作出有效响应时连接超时等待远程计算机作出有效响应时连接超时 错误错误718718现象，极少数为客户端问题，多为局现象，极少数为客户端问题，多为局方效劳器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程方效劳器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下：如下：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：1 1 如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；处理中，请稍后再试；2 2 如果没有，那么进入下一步继续处理；如果没有，那么进入下一步继续处理；步骤二：重启计算机后测试：步骤二：重启计算机后测试：1 1 如果能够上网，故障解决；如果能够上网，故障解决；2 2 如果故障依旧，那么请进行设备处理。如果故障依旧，那么请进行设备处理。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误718718718718错误错误错误错误718718故障是否解决？故障是否解决？后台检查局端设备后台检查局端设备 是否重启计算机重启计算机结束结束否区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误734/734/734/734/错误错误错误错误735735735735错误错误734(ppp734(ppp连接控制协议被终止连接控制协议被终止)错误错误735735请求的效劳器地址被拒绝请求的效劳器地址被拒绝步骤一：重新启动电脑。步骤一：重新启动电脑。步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于系步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于系统。统。错误错误错误错误734/734/错误错误错误错误735735重启电脑重启电脑是否故障存在是否故障存在?否故障排除故障排除是重装客户端软件重装客户端软件相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误769/769/769/769/错误错误错误错误651651651651错误错误769(769(无法到达指定的目标地址无法到达指定的目标地址)错误错误651(651(调制解调器报告一个错误调制解调器报告一个错误)错误错误769/769/错误错误651651现象均为网卡驱动程序或现象均为网卡驱动程序或USB USB MODEMMODEM驱动程序故障造成，驱动程序故障造成，769769常见于常见于XPXP系统，系统，651651常见常见于于20002000系统，处理流程如下：系统，处理流程如下：步骤一：检查网卡状态：步骤一：检查网卡状态：1 1 如果是网卡被禁用，那么启用网卡；如果是网卡被禁用，那么启用网卡；2 2 如果网卡状态正常，那么进入下一步继续处理；如果网卡状态正常，那么进入下一步继续处理；步骤二：重新装网卡驱动程序：步骤二：重新装网卡驱动程序：1 1如果问题解决，排障结束；如果问题解决，排障结束；2 2如果问题依旧，进入下一步继续处理；如果问题依旧，进入下一步继续处理；步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，那么步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，那么一般情况下是网卡板损坏，建议用户更换。一般情况下是网卡板损坏，建议用户更换。相关相关相关相关ADSLADSL错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误代码处理流程错误错误错误错误769/769/769/769/错误错误错误错误651651651651错误错误错误错误769/769/错误错误错误错误651651网卡是否被禁用？网卡是否被禁用？问题是否解决？问题是否解决？重新装网卡驱动程序重新装网卡驱动程序是否启用网卡启用网卡是否更换网卡更换网卡恢复正常恢复正常2 2 2 2、ADSLADSLADSLADSL连接成功后应用受影响连接成功后应用受影响连接成功后应用受影响连接成功后应用受影响ADSLADSL客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程 步骤一：步骤一：询问用户是否是在每天的某一段时间断线：询问用户是否是在每天的某一段时间断线：1 1是，那么是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰是，那么是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰2 2否，转否，转“步骤二处理；步骤二处理；步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线：步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线：1 1是，那么是由于对方网站的问题是，那么是由于对方网站的问题2 2否，转否，转“步骤三处理；步骤三处理；步骤三：步骤三：检查是否有组建内网：检查是否有组建内网：1 1有，接入单机测试后进入步骤四；有，接入单机测试后进入步骤四；2 2无，转无，转“步骤四处理；步骤四处理；ADSLADSL客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程步骤四：步骤四：ping ping 本地网站测试；本地网站测试；1 1假设出现丢包太多，那么需检查室内连接是否正确？假设出现丢包太多，那么需检查室内连接是否正确？线路状态是否符合要求，线路状态是否符合要求，2 2假设正常，那么转假设正常，那么转“步骤五处理；步骤五处理；步骤五：在上网同时翻开步骤五：在上网同时翻开DOSDOS界面，界面，ping ping 本地网站测试；本地网站测试；1 1如果如果pingping值正常，那么说明可能网站效劳器拥塞等情值正常，那么说明可能网站效劳器拥塞等情况导致；况导致；2 2如果如果pingping值不正常，且值不正常，且MODEMMODEM的信号灯正常，那么请客的信号灯正常，那么请客户杀毒、重装系统或检修电脑；户杀毒、重装系统或检修电脑；ADSLADSL客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程客户上网常断线处理流程是否某段时间断线？是否某段时间断线？是否上某个固定网站常断线？是否上某个固定网站常断线？上网常断线上网常断线上网常断线上网常断线是否有组建内网？是否有组建内网？PING本地网站是否正常？本地网站是否正常？维修电脑系统或网卡维修电脑系统或网卡是否单机测试单机测试是否是否检查室内连接线路状态检查室内连接线路状态 查找干扰源查找干扰源网站问题网站问题上网时上网时PING本地网站是否正常？本地网站是否正常？否否网站问题网站问题是是网速慢网速慢网速慢网速慢引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。问网站问题等，都可能引起网速慢。线路原因：如线路串扰，需注意几点：线路原因：如线路串扰，需注意几点：a.线路上不能并分机，线路上不能并分机，只能从别离器只能从别离器PHONE端口引出。端口引出。b.线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。c.如果从分线盒内出来如果从分线盒内出来线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。抗干扰能力。环境原因：如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等；环境原因：如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等；用户端设备原因：主要是指用户端的用户端设备原因：主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。及计算机等硬件设备。主要包括：主要包括：a.MODEM处于长期加电状态过热等；处于长期加电状态过热等；b.用户计算机设备配置低或感染病毒等；用户计算机设备配置低或感染病毒等；由于被访问效劳器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同由于被访问效劳器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网顶峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢时有可能上网是处在上网顶峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢ADSLADSL网速慢处理流程网速慢处理流程网速慢处理流程网速慢处理流程步骤一：查看客户申请的带宽；步骤一：查看客户申请的带宽；步骤二：到本地网站上测速；步骤二：到本地网站上测速；步骤三：比照测速结果与客户申请的带宽，判断测速数据是步骤三：比照测速结果与客户申请的带宽，判断测速数据是否正常，如果不正常那么转入下一步骤否正常，如果不正常那么转入下一步骤；步骤四：拔掉所有步骤四：拔掉所有机后，重启动机后，重启动modem后，查看同步速后，查看同步速率网管测试率网管测试：1如果同步速率正常，那么说明上网速率慢是由于分机如果同步速率正常，那么说明上网速率慢是由于分机及别离器连接不正确导致的。正确连接分机及别离器，及别离器连接不正确导致的。正确连接分机及别离器，故障排除。故障排除。2如果同步速率仍不正常，那么为线路问题如果同步速率仍不正常，那么为线路问题。按照线路。按照线路故障进行排除。故障进行排除。步骤五：如果确认局端和线路都正常步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常用户端连接也正常.那那么可将故障点确定在用户电脑上么可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的通过杀毒或重装系统的方法解决方法解决.ADSLADSL网速慢处理流程网速慢处理流程网速慢处理流程网速慢处理流程网速慢网速慢网速慢网速慢对比数据是否一致？对比数据是否一致？速率是否正常速率是否正常？拔掉电话机，重启拔掉电话机，重启MODEM否按线路故障维修按线路故障维修是否查看客户申请的带宽查看客户申请的带宽正确连接分机和分离器正确连接分机和分离器到本地网站测速到本地网站测速连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：1如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在处理中，如果有，那么向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；请稍后再试；2如果没有，查看如果没有，查看IE平安级别、平安级别、DNS设置问题；那么转设置问题；那么转入步骤二；入步骤二；步骤二：将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测步骤二：将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测试：试：1如果测试正常，那么说明可能是客户的电脑软件问题如果测试正常，那么说明可能是客户的电脑软件问题导致无法正常翻开网页；导致无法正常翻开网页；2如果仍不能上网，那么转入步骤三；如果仍不能上网，那么转入步骤三；连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程步骤三：步骤三：PINGDNS效劳器，判断效劳器，判断ping结果是否正常：结果是否正常：1如果如果PING效劳器结果正常，效劳器结果正常，QQ等除等除IE之外的上网软之外的上网软件都可以使用，那么说明无法翻开网页可能是由于件都可以使用，那么说明无法翻开网页可能是由于IE问题问题导致，由客户修复导致，由客户修复IE；2如果如果PING效劳器结果正常，所有的上网软件均无法使效劳器结果正常，所有的上网软件均无法使用，那么说明无法翻开网页是由于客户电脑系统问题导致，用，那么说明无法翻开网页是由于客户电脑系统问题导致，由客户请电脑公司人员检查系统；由客户请电脑公司人员检查系统；连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程连接成功，所有网页打不开处理流程所有网页打不开所有网页打不开所有网页打不开所有网页打不开区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？上网是否正常？上网是否正常？PingDNS后是否正常？后是否正常？所有上网软件都无法使用所有上网软件都无法使用是否故障排除结束故障排除结束是否检修电脑系统检修电脑系统是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 关闭防火墙、关闭防火墙、第三方软件第三方软件修复修复IE故障排除故障排除是局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法翻开；有些网站屏蔽某些网页无法翻开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，网段，互联互通问题，假设客户获取该网段的假设客户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。地址，就无法访问网页了。可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，假设无法登录，有可能对方网站出现故障或样无法登录，假设无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。上述故障大局部属客户端原因造成，这时关闭上网助上述故障大局部属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。手或退防火墙即可解决。局部网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：局部网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程步骤一：查看无法翻开的网页的地址，并在局端进行浏览该步骤一：查看无法翻开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：网页的测试：1如果局端测试也无法翻开，那么说明为该网站故障或如果局端测试也无法翻开，那么说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问；该网站的设置导致客户无法正常访问；2如果局端测试可以翻开该网页，那么向转入步骤二；如果局端测试可以翻开该网页，那么向转入步骤二；步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以翻开网页，步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以翻开网页，说明故障原因为客户软件问题。说明故障原因为客户软件问题。局部业务不能使用处理流程局部业务不能使用处理流程步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。1所有上网业务不能处理转到所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程故障处理流程2只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放1经常出现缓存，进入步骤三继续处理经常出现缓存，进入步骤三继续处理2所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；件及相关插件等是否正确安装；3局部网站的影片无法播放，那么建议用户询问影片局部网站的影片无法播放，那么建议用户询问影片效劳提供商。效劳提供商。局部业务不能使用处理流程局部业务不能使用处理流程步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供效劳商；片提供效劳商；如果测试速率低，那么进入步骤四继续处理；如果测试速率低，那么进入步骤四继续处理；步骤四：检查别离器及分机连接是否正常步骤四：检查别离器及分机连接是否正常1别离器及分机连接不正确，那么正确连接接别离器别离器及分机连接不正确，那么正确连接接别离器及分机；及分机；2别离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理；别离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理；局部业务不能使用处理流程局部业务不能使用处理流程步骤五：查看用户是否组建局域网步骤五：查看用户是否组建局域网有组建局域网，进入步骤六继续处理；有组建局域网，进入步骤六继续处理；没组建局域网，按线路故障处理；没组建局域网，按线路故障处理；步骤六：单机测试关闭所有其他无关应用步骤六：单机测试关闭所有其他无关应用单机测试正常，那么向用户说明上网慢的原因可能为用户单机测试正常，那么向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，内部组网问题，部分业务不能使用部分业务不能使用部分业务不能使用部分业务不能使用是缓冲或无法播放？是缓冲或无法播放？速率是否正常速率是否正常？单机测试网速单机测试网速否是否转无法认证处理流程转无法认证处理流程正确连接分机和分离器正确连接分机和分离器到本地网站测速到本地网站测速其他上网业务是否正常？其他上网业务是否正常？是否经常缓冲无法播放全部无法播放部分、全部无法播放部分、全部无法播放？部分无法播放询问内容提供商询问内容提供商正确安装播放软件及相关插件正确安装播放软件及相关插件检修线路检修线路询问内容提供商询问内容提供商分离器是否正常分离器是否正常？是是否有局域网是否有局域网？是否局部业务不能使用处理流程局部业务不能使用处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程局部网站无法浏览或网页打不开处理流程部分网站无法浏览部分网站无法浏览部分网站无法浏览部分网站无法浏览局端是否能够打开网页？局端是否能够打开网页？否网站故障网站故障查看网页地址查看网页地址退出防火墙、第三方等软件退出防火墙、第三方等软件是宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带障碍处理宽带障碍处理ADSL故障故障LAN故障故障二、二、二、二、LANLAN故障故障故障故障二、二、二、二、LANLAN故障故障故障故障LAN客户无法连接上网客户无法连接上网PPPOE常见错误代码：错误常见错误代码：错误691；错误；错误623；错误；错误678；错误；错误645；错误；错误720；错误；错误718；错误；错误734/错误错误735；错误；错误769/错误错误651；LAN连接成功后应用受影响处理：连接成功后应用受影响处理：上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开局部网页无法浏览或打不开局部网页无法浏览或打不开视频点播、语音聊天等局部业务不能使用视频点播、语音聊天等局部业务不能使用1 1、LANLAN客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤一：重启电脑，观察故障是否依然存在：步骤一：重启电脑，观察故障是否依然存在：1如果故障消失，那么说明可能由于客户电脑问题导如果故障消失，那么说明可能由于客户电脑问题导致无法上网；致无法上网；2如果故障依然存在那么转入步骤二处理；如果故障依然存在那么转入步骤二处理；1 1、LANLAN客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程客户无法通过认证处理流程步骤二：步骤二：上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：处理流程：1、错误、错误691；2、错误、错误623；3、错误、错误678；4、错误、错误645；5、错误、错误720；6、错误、错误718；7、错误、错误734/错误错误735；8、错误、错误769/