客户经理社交服务礼仪-讲师版PPT

中国移动通信集团湖南社交场合所常用的礼仪 暨客户经理?社交效劳礼仪?根本礼仪：介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、宴请礼仪、办公室礼仪、电梯礼仪和乘车礼仪。尊者原则：晚辈介绍给晚辈介绍给长辈、地位长辈、地位低介绍给地低介绍给地位高、男士位高、男士介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍 以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报其名。直报其名。非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的目的是为了目的是为了结识某人或结识某人或大家大家自我介绍自我介绍社交篇介绍礼仪介介绍他人他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！如：您好！很快乐认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的本卷须知不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。社交篇名片礼仪名片礼概述名片书写技巧名片递交技巧名片的收存情境演练名片的礼仪：递呈名片要点：双手递送、正面顺朝对方。顿首“请多照顾。忌：名片置于下衣口袋。宴请的种类和形式较多，分为宴会、招待会、茶会、工作餐等。工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式。今天，我只讲较正式的工作晚宴。社交篇宴请礼仪 1、确定宴请的目的、名义、对象、范围和陪客人；2、确定宴请的时间、地点，并做好酒店预订工作；3、邀请客人、通知陪客人员；方式：有请柬、短信、当面请等 4、确定宴请标准、菜单和酒水：分预排预订和现场点菜酒水两种方式；5、准备好馈赠礼品；6、提前到达和迎宾协作酒店做好前面讲的接待礼仪；7、候客、宽衣、品茶、寒喧、闲聊；8、开位、入席，讲究客随主便礼仪。9、座席位礼仪：各地略有区别 1圆餐桌：因包厢格局差异，上档次的酒店会用餐巾折花或用不同的椅子作标志，属主陪位叫东家、埋单方、或叫单哥位，主陪的右手边是主宾位、左手边是副宾位，然后，按职位上下、权势尊卑、右尊左次、女士优先、夫妇不邻、美女插花、副陪近门的顺序，谦让入座。2方餐桌位：一般有背景画、进门对面的一方尊为上，较讲究的酒店会根据桌面木板的条纹示意，横条两向分为上下席，另两侧为陪席。3主席台位：居中为大，面向台下，左尊右次。10、主陪剪彩、祝酒；局部酒文化祝酒词：一杯谢天下，二度梅开、三阳开泰，四季发财，五福临门，六六大顺、七姑八姨，九九归一，十全十美。感情深一口闷，感情浅沾一沾。只要感情铁，不怕胃出血；只要感情深，不怕打吊针。酒杯一响，冒得话广。屁股一抬，喝酒重来。席前甜言蜜语，喝中花言巧语，醉前豪言壮语，醉后不言不语。11、敬酒礼仪：主宾为先，顺时针向，右手端杯，站敬客右，略低碰杯，先干为敬。12、酒宴中忌：1倒扣酒杯于桌上；2烟、打火机立放；3拿错餐具、湿巾；4乱转桌盘；5饭盛一下；6吃相差、响声大，翻挑夹菜；7压掀桌面；8不用公筷；9起坐不慎。13、宴毕，征求休闲活动意见，按迎送礼仪送客。办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪社交篇办公室礼仪办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境公共办公区公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。内总闸。办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。品和重要文件。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？办公礼仪：本卷须知办公礼仪：本卷须知打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么您好，我能帮您做些什么吗？；吗？；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；何事外出，用时多少，联系方式；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；般应保持每天联系；如遇到住处变动，如遇到住处变动，不通，不通，E-mailE-mail无法联系无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约-应给全客人联系方式，如应给全客人联系方式，如 、寻、寻呼机号码等，以及详细地址。呼机号码等，以及详细地址。准备准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待接待接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，答复客人问题应热情耐心，用词准确。主动与客人交流，答复客人问题应热情耐心，用词准确。告辞告辞告辞告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。确认拜访确认拜访-提前一天确认访问，假设有变化，应尽提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方。早通知对方。准备准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；结束拜访结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达分钟到达。-致谢；致谢；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；社交篇电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按手按手按手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！请进！请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：开，一手做请出的动作，说：开，一手做请出的动作，说：开，一手做请出的动作，说：“到了，到了，到了，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。向。向。电梯礼仪电梯礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？社交篇乘车礼仪塑造专业形象移发动工行为标准着装标准行为标准着装着装(1)(1)q工作工作时间身着公司身着公司统一制服、一制服、领带。q工号牌：吊牌佩工号牌：吊牌佩带于正胸前；挂牌佩于正胸前；挂牌佩带于左胸前，于左胸前，即即左胸口袋袋口上下左胸口袋袋口上下2 2厘米范厘米范围内内导办挂牌佩挂牌佩带于右胸前，于右胸前，正面朝外，不得反戴或局部遮盖。正面朝外，不得反戴或局部遮盖。q饰物：不得佩物：不得佩带装装饰性很性很强的装的装饰物、物、标记和桔祥物。手和桔祥物。手腕除手表外不得腕除手表外不得带有其他装有其他装饰物；手指不能佩物；手指不能佩带造型奇异造型奇异的戒指，佩的戒指，佩带数量不超数量不超过一枚；一枚；项链应放在制服内，不可放在制服内，不可外露；佩外露；佩带耳耳钉数量不得超数量不得超过一一对，式，式样以素色耳以素色耳钉为宜。宜。着装标准：q服装及服装及领带：要熨：要熨烫整整齐，不得有，不得有污损。领带长度：以度：以刚好盖好皮好盖好皮带扣扣为宜。宜。衬衫下衫下摆须束在裙内或束在裙内或裤内。男士内。男士衬衫袖口衫袖口长度度应超出西装超出西装袖口袖口1CM为宜，袖口宜，袖口须扣上。扣上。q西西裤裤脚的脚的长度：以穿鞋后距地面度：以穿鞋后距地面1CM为宜。系黑色皮宜。系黑色皮带。q袜：穿黑、深蓝、深灰色袜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿袜：穿黑、深蓝、深灰色袜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。q鞋：男士着黑色皮鞋，女士着黑色中跟皮鞋，不得穿颜色鲜艳、无后鞋：男士着黑色皮鞋，女士着黑色中跟皮鞋，不得穿颜色鲜艳、无后跟带或露指鞋、休闲鞋。皮鞋要保持鞋面光亮、清洁。跟带或露指鞋、休闲鞋。皮鞋要保持鞋面光亮、清洁。着装着装(2)(2)着装标准：v仪态仪态仪态仪态站姿：站姿：头正、肩平、头正、肩平、胸挺、腹收、腰立胸挺、腹收、腰立不良站姿：不良站姿：头歪、斜肩、弓背、头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生生双脚自然合拢双脚自然合拢行为标准：v仪态：站姿仪态：站姿仪态：站姿仪态：站姿行为标准：v仪态：站姿训练仪态：站姿训练仪态：站姿训练仪态：站姿训练行为标准：v仪态仪态仪态仪态站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声业厅内慌忙奔跑，大声 喧哗喧哗 和追逐嬉闹。和追逐嬉闹。蹲蹲 姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。行为标准：v仪态：坐姿仪态：坐姿仪态：坐姿仪态：坐姿行为标准：v仪态仪态仪态仪态站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营行姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声业厅内慌忙奔跑，大声 喧哗喧哗 和追逐嬉闹。和追逐嬉闹。蹲蹲 姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。行为标准：v蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿行为标准：v仪态仪态仪态仪态站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最正确站姿。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃不趴在工作台上休息。走姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营走姿：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声业厅内慌忙奔跑，大声 喧哗喧哗 和追逐嬉闹。和追逐嬉闹。蹲蹲 姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。姿：上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，双膝并拢。行为标准：v走姿走姿走姿走姿行为标准：v手势手势手势手势行为标准：v手势手势手势手势行为标准：30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼鞠躬礼v鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼行为标准：谢谢 谢谢!