护理礼仪与护患沟通(最新版)课件

护理礼仪与护患沟通护理礼仪与护患沟通护护理礼理礼仪仪与与护护患沟通患沟通1优选护理礼仪与护患沟通优选护理礼仪与护患沟通优选护优选护理礼理礼仪仪与与护护患沟通患沟通2 护护士必士必须须有一有一颗颗同情心同情心 和一双愿意工作的手和一双愿意工作的手!-南南丁丁格格尔尔3 护护士必士必须须有一有一颗颗同情心同情心3主要内容 一、职业素质要求二、护理礼仪规范三、护患沟通技巧4主要内容主要内容 4 一一.护士职业道德与素质要求护士职业道德与素质要求5 5护理人理人员职业道德道德规范范1 1、爱岗敬敬业，关关心心病病人人：只只有有爱岗敬敬业，才才能能关关心心患患者者，同情尊重患者同情尊重患者2 2、忠忠于于职守守，主主动热情情：护士士必必须要要做做到到坚守守工工作作岗位位，不擅离不擅离职守，忠于守，忠于护理工作。理工作。3 3、周周到到服服务，亲切切温温馨馨：护士士应该服服务周周到到，表表情情亲切切，使患者充使患者充满信心，感到温暖信心，感到温暖4 4、勤勤学学苦苦练，提提高高技技能能：一一个个护理理技技术很很差差的的人人，是是不不能完成防病治病和救死扶能完成防病治病和救死扶伤的任的任务的！的！5 5、谨言言慎慎行行，保保守守医医密密：护理理人人员应该保保护患患者者隐私私，谨言慎行。言慎行。6 6、勤勤劳细致致，严肃忠忠诚：护士士在在任任何何情情况况下下，对待待任任何何事事情情都都应该认真真负责，不不能能因因为想想偷懒，而而影影响响患患者者利利益益和生命。和生命。6护护理人理人员职业员职业道德道德规规范范6精神科护士的职业素质精神科护士的职业素质 精精神神科科护护士士的的职职业业素素质质不不仅仅体体现现在在外外在在形形象象上上的的仪仪表表、风风度度和和行行为为，还还包包括括道道德德品品质质、业业务务水水平平等等内内在在的的素素养养。良良好好的的职职业业素素质质不不仅仅能能使使护护士士工工作作出出色色，对对患患者者的的治治疗疗和和康康复复能能产产生生直直接接或间接的正向的影响。或间接的正向的影响。7精神科精神科护护士的士的职业职业素素质质 71.尊重患者的人格和权利，有高尚的道德感和同情心。护士职业道德的核心是“爱心”。理解并接纳患者的行为。2.慎独精神。3.积极而稳定的情绪。急而不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露。“打不还手、骂不还口”。81.尊重患者的人格和尊重患者的人格和权权利，有高尚的道德感和同情心。利，有高尚的道德感和同情心。护护士士职业职业道道4.敏锐的观察力。5.果断、灵活的心理品质。6.娴熟的技术。稳、准、快、好。7.丰富的知识和广泛的兴趣。94.敏敏锐锐的的观观察力。察力。9 二.护士礼仪护士礼仪10 10中中华民族是一个民族是一个崇尚礼崇尚礼仪的民族的民族孔子：孔子：非礼勿非礼勿视非礼勿听非礼勿听非礼勿言非礼勿言非礼勿非礼勿动11中中华华民族是一个民族是一个11一、基本概念一、基本概念礼：礼：尊重尊重 “礼者敬人也礼者敬人也”12一、基本概念礼：一、基本概念礼：12 仪：仪：恰到好处地向别人表示尊重的形式恰到好处地向别人表示尊重的形式。13 仪仪：13礼仪：礼仪：是是人人际际交交往往中中约约定定俗俗成成的的行行为为规规范与准则。范与准则。是是社社会会生生活活中中人人们们共共同同遵遵守守的的健健康康礼礼节节和和仪仪式式，是是文文明明社社会会人人们们彼此交往的基本修养。彼此交往的基本修养。礼礼仪仪是是礼礼貌貌、礼礼节节、仪仪表表、仪仪式式的统称。的统称。14礼礼仪仪：14护理礼仪：护理礼仪是职业礼仪，是护理人员内在修养素质的外在表现，也是护理职业的性质对从业人员的要求。护理人员的礼仪，对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。15护护理礼理礼仪仪：15护理礼仪是对病人的尊重和关爱。护理礼仪是对病人的尊重和关爱。护护理理礼礼仪仪的的意意义义已已经经超超越越了了礼礼仪仪自自身身的的界界限限，它它是是护护理理人人员员传传递递医医学学人人文文温温度度的的良良导体。导体。1616行 姿：稳 健接待新入院病人礼仪规范两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。“三分长像，七分打扮”切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。膝盖伸直，脚重心落前脚掌，脚尖向正前方伸出，行走时双脚在一条线上。见面语 请托语 致谢语有助于职业形象、医院形象的塑造，你的工作服有破损的地方吗？6.站 姿：挺 拔两臂前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内。（1）操作前的礼仪规范：良好的职业素质不仅能使护士工作出色，对患者的治疗和康复能产生直接或间接的正向的影响。（2）操作中的礼仪规范5、袜子：长度高过裙摆或裤脚边，呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀在你情绪不佳的时候，你会良好的对待病家吗？礼仪的基本原则：礼仪的基本原则：第一是遵守的原则第一是遵守的原则第二是自律的原则第二是自律的原则第三是敬人的原则第三是敬人的原则第四是宽容的原则第四是宽容的原则第五是平等的原则第五是平等的原则第六是从俗的原则第六是从俗的原则第七是真诚的原则第七是真诚的原则第八是适度的原则第八是适度的原则17行行 姿：姿：稳稳 健礼健礼仪仪的基本原的基本原则则：第一是遵守的原：第一是遵守的原则则17护理礼仪的作用：护理礼仪的作用：有助于护士个人形象的塑造，有助于护士个人形象的塑造，有有助助于于职职业业形形象象、医医院院形形象象的的塑塑造，造，有助于密切护患关系，有助于密切护患关系，有助于医护等关系的融洽。有助于医护等关系的融洽。18护护理礼理礼仪仪的作用：的作用：18二、护理礼仪的主要内容二、护理礼仪的主要内容1、护士、护士仪表仪表礼仪礼仪 2、护士行为礼仪、护士行为礼仪 3、护士言谈礼仪、护士言谈礼仪 4、护士、护士交往交往礼仪礼仪 5、护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪19二、二、护护理礼理礼仪仪的主要内容的主要内容191、护、护 士士 仪仪 表表 礼礼 仪仪 护士仪表 是护理职业对护士外部形象的要求。包括护士的容貌、姿态、发型、个人卫生以及服饰等。主要分为仪容仪容礼仪和服饰礼仪。201、护护 士士 仪仪 表表 礼礼 仪仪 仪容礼仪仪容礼仪 仪容礼仪包括 一、面部礼仪：（一）面部仪容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妆 二、头饰礼仪：（一）头发的清洁与养护 （二）发型的选择 （三）护士工作发式21仪仪容礼容礼仪仪 仪仪容礼容礼仪仪包括包括21（一）面部仪容的基本要求（一）面部仪容的基本要求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰 注重整体效应注重整体效应 注意营养与锻炼注意营养与锻炼 注注重重外外在在美美与与心心灵灵美美（文文明明礼礼貌貌、知知识识才才华华、文文化化修修养养是是精精神神支支撑撑）的的统一统一 22（一）面部（一）面部仪仪容的基本要求容的基本要求 注意注意卫卫生与修生与修饰饰 22(二二)、面部表情：目光与微笑、面部表情：目光与微笑 护护士士的的表表情情总总体体来来讲讲应应该该体体现现亲亲切切、关关怀怀、自自然然、沉沉稳稳，给给病病人人一一种种安安全全感感和和信信赖赖感感，并并从从中中获获得得来来自自情情感感支支持持的的力力量量，有有利利于护患合作和疾病的康复。于护患合作和疾病的康复。23(二二)、面部表情：目光与微笑、面部表情：目光与微笑 23目目 光光 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。目目光光是是面面部部表表情情的的核核心心。我我们们在在感感知知这这个个世世界界时时，眼眼睛睛摄摄取取的的信信息息占占绝绝大大部部分分。在在各各种种礼礼仪仪中中，目目光光运运用用是是否否得得当当，直直接接影影响响表表情情，一一双双眼眼睛睛能能传传递递喜喜、怒怒、哀哀、乐乐等等不不同同情情感感，是是其他举止无法比拟的。其他举止无法比拟的。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。24目目 光光 眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户户”。24注意目光注视的部位注意目光注视的时间注意目光注视的角度注意目光注视的对象注意目光注视的均衡性25注意目光注注意目光注视视的部位的部位25微微 笑笑微笑是人最美的表情微笑是人最美的表情它虽无声，却有着无穷的魅力和感染力，会拉近人与人之间的距离，会消除相互之间的隔阂，它传递的是积极向上的信息。护士的微笑会给病人带来温暖和生命的希望，增添战胜疾病的信心和勇气。微笑会增加亲和力，减少病人的心理压力，消除护患之间的陌生感、紧张感和恐惧感，给病人带来亲切感和信任感。因此，与其他行业的微笑相比护士的微笑显得尤为重要。26微微 笑微笑是人最美的表情笑微笑是人最美的表情26表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。蹲姿的要领：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心。护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。它体现在每个人的行为和语言中，很简单的一句话，很细小的一个动作，也能反映一个人的礼仪道德修养护士仪表 是护理职业对护士外部形象的要求。你袜子干净吗？你穿跳丝或深色的袜子上班吗？11.，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，匀速行进，停放平稳应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。你经常说“对不起吗”？20.如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；在医院公共区域，你主动劝止吸烟的病家了吗?禁忌的话题:个人隐私 捉弄对方医德、礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识行为举止是人们在活动或交往过程中所表现的各种姿态。“三分长像，七分打扮”语法规范 语气谦和3、呼叫器不能代替观察巡视的要求良好的职业素质不仅能使护士工作出色，对患者的治疗和康复能产生直接或间接的正向的影响。2会议发言礼仪、出入办公室、会场礼仪。5、袜子：长度高过裙摆或裤脚边，从护患关系来看，微笑可以消除双方隔阂，消除误会。“相逢一笑泯恩仇”就是这个道理。从护理效果来看，微笑是护患交往中的催化剂。护士在工作中微笑着开始，微笑着结束，必然获得病人的满意，取得良好的护理效果。27表情自然表情自然亲亲切，目光柔和平切，目光柔和平视视，嘴微，嘴微闭闭，呈平和微笑状。，呈平和微笑状。微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。微笑无需成本，却能创造价值！微笑无需成本，却能创造价值！相由心生！28282929放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起嘴角微微向上翘起 唇略呈弧形唇略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 e e字微笑练习法字微笑练习法 每天早晨起床后，对着镜子发英文字母e30放松面部肌肉放松面部肌肉30二、头饰礼仪二、头饰礼仪头发的清洁与养护发型的选择护士工作发式31二、二、头饰头饰礼礼仪仪31女性护士，工作时不能长发披肩。如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；女性护士，工作时不能长发披肩。如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。医护人员不宜染发医护人员不宜染发32女性女性护护士，工作士，工作时时不能不能长发长发披肩。如果是披肩。如果是长发长发，要，要盘盘起或戴网罩，起或戴网罩，头头服服 饰饰 礼礼 仪仪“三分长像，七分打扮三分长像，七分打扮”医护人员的着装的具体要求：医护人员的着装的具体要求：1、帽帽子子：护护士士的的燕燕帽帽要要戴戴正正戴戴稳稳，距距前前发发际际4-5厘厘米米，发发夹夹固固定定于于帽帽后后，不不得得显显露露于于帽帽的的正正面面，最最好好用用白白色色或或同同色色发发夹夹。切切忌忌前前额额头头发发高高于于燕燕帽帽，更不要佩戴夸张的头饰。更不要佩戴夸张的头饰。2、护护士士服服：服服装装要要尺尺寸寸合合身身，清清洁洁、平平整整、无无油油渍渍、无无尘尘污污，扣扣要要扣扣齐齐，不不可可用用胶胶布布和和别别针针代代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛毛衣衣的的领领子子不不得得高高出出工工作作服服的的领领子子；裙裙子子的的长长度度，不不要要超超出出医医护护人人员员裙裙服服；下下肢肢穿穿连连裤裤肉肉色色长长袜。袜。33服服 饰饰 礼礼 仪仪33戴戴圆帽帽手手术室、室、传染科及特殊科室的染科及特殊科室的护士士 34戴戴圆圆帽手帽手术术室、室、传传染科及特殊科室的染科及特殊科室的护护士士 343、长裤、长裤4、口罩：、口罩：5、袜子：、袜子：长度高过裙摆或裤脚边，长度高过裙摆或裤脚边，赤脚是不礼貌的赤脚是不礼貌的6、护士鞋、护士鞋7、胸牌、胸牌8、饰物要求、饰物要求3535佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。上不可吊坠或粘贴它物。护护士工作士工作岗岗位佩戴位佩戴胸牌胸牌的要求的要求36佩戴佩戴时时要求胸牌正面向外，要求胸牌正面向外，护护士工作士工作岗岗位佩戴胸牌的要求位佩戴胸牌的要求36你主动与同事、病家打招呼吗？18.首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候（包括问的各种问题），无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。尊重、礼让、以病人为中心、以临床为中心。护士在工作中微笑着开始，微笑着结束，必然获得病人的满意，取得良好的护理效果。在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；上不可吊坠或粘贴它物。工作期间你的走姿正确吗？护士职业道德与素质要求稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。稳：调整姿势，动作幅度不宜过大D 沟通效果较好患者满意1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者你经常说“对不起吗”？20.稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调你每天到岗前照镜子了吗？2.两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部内容简明 通俗易懂俗话说“站有站相，坐有坐相”就是对人的行为举止的要求。目光是面部表情的核心。4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！37你主你主动动与同事、病家打招呼与同事、病家打招呼吗吗？18.372 2、护士行为礼仪、护士行为礼仪行为举止是人们在活动或交往过程中所表现的各种姿态。俗话说“站有站相，坐有坐相”就是对人的行为举止的要求。一个人的行为举止是否规范得体，直接反应人的内在素养，也影响着他人对自己的印象和评价。382、护护士行士行为为礼礼仪仪行行为举为举止是人止是人们们在活在活动动或交往或交往过过程中所表程中所表现现的各种的各种行为礼仪规范1站姿、坐姿、行走、手势、相遇、引导、问候等。2会议发言礼仪、出入办公室、会场礼仪。3电梯、步行梯礼仪。4 患 者 为 先、客 人 为 先 的 礼 仪。5沟通礼仪；尊重、礼让、以病人为中心、以临床为中心。主动为询问者提供服务。6就餐礼仪：餐厅礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪、聚餐礼仪。（在集体餐厅要保持安静）39行行为为礼礼仪规仪规范范1站姿、坐姿、行走、手站姿、坐姿、行走、手势势、相遇、引、相遇、引导导、问问候等候等站站姿：挺姿：挺拔拔坐坐姿：端姿：端庄庄行行姿：姿：稳健健蹲蹲姿：文姿：文雅雅4040基本站姿：反思一下在开早会等时你的站姿！基本站姿：反思一下在开早会等时你的站姿！基本站姿：反思一下在开早会等时你的站姿！基本站姿：反思一下在开早会等时你的站姿！身体与地面垂直，身直，头正颈直双目平视，颌收肩平,挺胸收腹,两臂自然下垂，两腿相靠站直两脚尖张开约一拳距离，面带微笑。基本要点：挺：头要端正，双目平视，颈直背挺。挺：头要端正，双目平视，颈直背挺。直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹夹腿。直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹夹腿。高：身体的重心要尽量提高。高：身体的重心要尽量提高。稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。4141工作基本站姿工作基本站姿头正颈直，双眼平视，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下两肩外展，双臂自然下垂垂,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于下腹字型，两手交叉于下腹部部42工作基本站姿工作基本站姿头头正正颈颈直，双眼平直，双眼平视视，嘴角微微上，嘴角微微上翘翘42工作基本站姿工作基本站姿 男男护士可右手握住左手腕士可右手握住左手腕上方，自然上方，自然贴于腹前于腹前 双脚平行分开双脚平行分开,不超不超过肩肩宽43工作基本站姿工作基本站姿 男男护护士可右手握住左手腕上方，自然士可右手握住左手腕上方，自然贴贴于腹前于腹前 43护士行为礼仪护士行为礼仪44护护士行士行为为礼礼仪仪44护士行为礼仪护士行为礼仪45护护士行士行为为礼礼仪仪45护士行为礼仪护士行为礼仪46护护士行士行为为礼礼仪仪46如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；3、呼叫器不能代替观察巡视的要求你的头发梳理整齐吗？5.工作期间你的走姿正确吗？一手将椅背夹于手臂与身体之间主动为询问者提供服务。尊重、礼让、以病人为中心、以临床为中心。3、呼叫器不能代替观察巡视的要求赤脚是不礼貌的巡视病人不是巡视巡视单！佩戴时要求胸牌正面向外，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm，前臂同上臂及手一起用力，行走时保持治疗盘平稳（1）操作前的礼仪规范：你按规定佩戴胸卡了吗?表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候（包括问的各种问题），无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者祝福语 迎送语 致歉语禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘、手叉腰或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”；禁忌跪在椅子上；脚放在治疗车下层。47如果是如果是长发长发，要，要盘盘起或戴网罩，起或戴网罩，头发头发后不后不过领过领，前不，前不过过眉；禁忌的站眉；禁忌的站4848护士行为礼仪护士行为礼仪基本坐姿坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程；坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。就座和坐定后的姿势是连贯一体的过程，应遵循左进左出的原则。49护护士行士行为为礼礼仪仪基本坐姿基本坐姿49就就座座：走走到到座座位位前前面面，自自然然转转身身，背背向向椅椅子子做做好好入入座座准准备备，右右脚脚向向后后移移半半步步，使使小小腿腿贴贴在在椅椅子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的1/21/22/32/3。就座时应注意一下几点：就座时应注意一下几点：就座顺序就座顺序就座方位就座方位在适当之处就座在适当之处就座向周围的人打招呼向周围的人打招呼50就座：走到座位前面，自然就座：走到座位前面，自然转转身，背向椅子做好入座准身，背向椅子做好入座准备备，右脚向后，右脚向后坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。离座时，右脚后收半步轻缓起立，不可猛起，使桌椅发出响声。5151坐姿要领轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰掉其他物品稳：调整姿势，动作幅度不宜过大定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是双腿和双脚缓：离座时要先有示意，缓慢起身52坐姿要坐姿要领领525353禁忌的坐姿 趴在桌上；未坐正，弓着腰；坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置；两人挤在一张椅子上；脚放在抽屉上等。54禁忌的坐姿禁忌的坐姿 趴趴在桌上；未坐正，弓着腰；坐下或站起行走在桌上；未坐正，弓着腰；坐下或站起行走时时，动动行姿的具体要求行姿的具体要求挺胸收腹，腰背正直。两臂前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内。膝盖伸直，脚重心落前脚掌，脚尖向正前方伸出，行走时双脚在一条线上。55行姿的具体要求行姿的具体要求55行姿的要领轻：抬脚、落脚要轻，高度适宜轻：抬脚、落脚要轻，高度适宜直：两脚交替踩在直线上直：两脚交替踩在直线上匀：步幅适中，前后脚之间距离约一脚长匀：步幅适中，前后脚之间距离约一脚长稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调靠右边行走靠右边行走56行姿的要行姿的要领领56在病房重步而行慌张急迫；你的工作服有破损的地方吗？6.切忌东张西望 答非所问 频繁看表接待新入院病人礼仪规范护士在工作中微笑着开始，微笑着结束，必然获得病人的满意，取得良好的护理效果。6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。要显示出文雅与对病人尊重。主动为询问者提供服务。稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调忌用的语气:命令式 质问式眼睛是心灵的窗户”。1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者两臂前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内。稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。医德、礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识行为举止是人们在活动或交往过程中所表现的各种姿态。责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。D 沟通效果较好患者满意电话服务抽查情况俯身拾物时，应走近物体，右脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。禁忌的行姿行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；踩别人的脚；或步态懒散拖曳无所用心。57在病房重步而行慌在病房重步而行慌张张急迫；禁忌的行姿急迫；禁忌的行姿57蹲姿蹲姿的要领：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，右脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。58蹲姿蹲姿5859596060护士工作中的行士工作中的行为礼礼仪6161推治疗车推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重重心心集集中中于于前前臂臂，抬抬头头，挺挺胸胸直直背背步步伐伐均均匀匀，躯躯干干略略向向前前倾倾，轻轻巧巧的的向向前前推推进进，匀匀速速行行进进，停停放放平平稳稳应应给给人人美美感感和和安安全全感感，使使用用中中要要注注意意自自然然优优美、平稳安全。美、平稳安全。注意事项注意事项礼让病人礼让病人不不要要用用车车撞撞门门，进进入入病病房房前前应应先先停停车车，用用手手轻轻轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。避免发出声响避免发出声响不不能能用用手手拽拽着着车车叮叮叮叮哐哐哐哐地地拉拉着着车车走走，这这样样不不仅仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。62推治推治疗车疗车62双手扶住双手扶住车缘两两侧，双臂均匀用力，把双臂均匀用力，把稳方向，方向，重心集中于前臂，抬重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均，挺胸直背步伐均匀，匀速行匀，匀速行进，停放，停放平平稳63双手扶住双手扶住车缘车缘两两侧侧，双臂均匀用力，把，双臂均匀用力，把稳稳方向，方向，63端治疗盘端治疗盘 上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090 四四指指和和手手掌掌托托住住两两侧侧盘盘底底，四四指指自自然然分分开开，拇拇指指置置盘盘缘缘中中部部，盘盘内内缘缘距距躯躯干干约约2 23cm3cm，前前臂臂同同上臂及手一起用力，行走时保持治疗盘平稳上臂及手一起用力，行走时保持治疗盘平稳 注意 开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。64端治端治疗盘疗盘646565持病历夹持病历夹注意事项注意事项不不可可随随意意拎拎着着病病历历夹夹走来走去。走来走去。持持病病历历夹夹时时，不不应应做做与治疗无关的事情。与治疗无关的事情。在在病病人人面面前前不不要要随随意意乱放病历夹。乱放病历夹。6666搬放椅子搬放椅子侧立于椅子后面侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端注意事项注意事项搬前应告知病人。搬前应告知病人。避免与其他物品相碰。避免与其他物品相碰。操作完成后要放回原处。操作完成后要放回原处。67搬放椅子搬放椅子676868护士日常工作礼士日常工作礼仪规范范 1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”69护护士日常工作礼士日常工作礼仪规仪规范范 1、接待新入院病人礼、接待新入院病人礼仪规仪规范范 69接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规范范（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物 70接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规仪规范（范（1）主）主动热动热情接待病人：情接待病人：护护士士给给病人的第病人的第接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规范范（2）使新入院的病人有归属感：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足 病 人 归 属 的 需 求。71接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规仪规范范（2）使新入院的病人有）使新入院的病人有归归属感属感：71接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规范范（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。72接待新入院病人礼接待新入院病人礼仪规仪规范（范（3）一切从病人需求出）一切从病人需求出发发：病人在：病人在护护士士2、护士的首士的首问责任制的要求与任制的要求与规范范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候（包包括括问问的的各各种种问问题题），无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人 。732、护护士的首士的首问责问责任制的要求与任制的要求与规规范首范首问负责问负责指的是当病人指的是当病人对对治治疗疗有有3、呼叫器不能代替、呼叫器不能代替观察巡察巡视的要求的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。巡视病人不是巡视巡视单！743、呼叫器不能代替、呼叫器不能代替观观察巡察巡视视的要求呼叫器要放到病人能的要求呼叫器要放到病人能够够伸手拿到伸手拿到4、催交住院押金礼、催交住院押金礼仪规范范 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。754、催交住院押金礼、催交住院押金礼仪规仪规范范 催交住院催交住院费费用，采用不的方式会用，采用不的方式会产产生不生不护士操作的礼士操作的礼仪规范：范：护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。76护护士操作的礼士操作的礼仪规仪规范：范：护护理操作中最高的礼理操作中最高的礼仪仪就是就是护护士要高度的士要高度的你每天到岗化淡妆了吗？3.脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；稳：调整姿势，动作幅度不宜过大语法规范 语气谦和你经常说“请问我能为你做点什么吗”?稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。注重整体效应你上班时会长时间和熟人闲聊吗？女性护士，工作时不能长发披肩。俗话说“站有站相，坐有坐相”就是对人的行为举止的要求。主动为询问者提供服务。你的工作裤符合要求吗？工作期间你会和你的同事闲谈吗？玩手机吗？26.坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。你主动与同事、病家打招呼吗？18.1、接待新入院病人礼仪规范5、袜子：长度高过裙摆或裤脚边，1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者你见到患者时微笑吗？14.两肩外展，双臂自然下垂,双手相握护士操作的礼士操作的礼仪规范：范：护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。77你每天到你每天到岗岗化淡化淡妆妆了了吗吗？3.护护士操作的礼士操作的礼仪规仪规范：范：护护士在操作士在操作（1）操作前的礼）操作前的礼仪规范：范：1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。78（1）操作前的礼）操作前的礼仪规仪规范：范：1）、）、仪仪表端庄，表端庄，举举止得体：要注意保止得体：要注意保（2）操作中的礼）操作中的礼仪规范范1 1）、态态度度和和蔼蔼、真真诚诚关关怀怀：护护士士在在操操作作过过程程中中，对对待待患患者者的的态态度度一一定定要要和和蔼蔼，语语言言要要亲亲切切，真诚地表现出对患者的关怀真诚地表现出对患者的关怀 2 2）、操操作作一一定定要要娴娴熟熟，适适时时指指导导 ：护护士士要要技技术术娴娴熟熟，动动作作轻轻稳稳，一一边边操操作作一一边边亲亲切切的的指指导导患患者者配配合合、安安慰慰患患者者转转移移患患者者注意力、鼓励患者增强信心。注意力、鼓励患者增强信心。79（2）操作中的礼）操作中的礼仪规仪规范范1）、）、态态度和度和蔼蔼、真、真诚诚关关怀怀：护护士在操作士在操作过过（3）操作后礼）操作后礼仪规范范1 1）、询询问问患患者者感感觉觉、交交代代注注意意事事项项，诚诚恳恳致致谢谢，尊尊重重患患者者：操操作作完完毕毕以以后后，护护士士应应该该对对患患者者的的配配合合表表示示衷衷心心的的谢谢意意，应应当当把把患患者者的的配配合合看看作作是是对对护护理理工工作作的的支支持持，也也是是对对护护理理人人员员的的理理解解和和尊尊重重 2 2）、亲亲切切嘱嘱咐咐，真真诚诚安安慰慰 ：操操作作后后要要根根据据患患者者的的病病情情给给予予亲亲切切的嘱咐和安慰的嘱咐和安慰 80（3）操作后礼）操作后礼仪规仪规范范1）、）、询问询问患者感患者感觉觉、交代注意事、交代注意事项项，诚恳诚恳致致在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；在在为为病病人人做做暴暴露露操操作作时时要要用用屏屏风风遮遮挡挡；在在护护理理操操作作时时应应认认真真、细细致致、规规范范，着着力力的的轻轻重重、范范围大小要适当。围大小要适当。在在与与患患者者交交往往中中，不不要要面面无无表表情情、皱皱眉眉头头，也也不不要要表表现现出出不不耐耐烦烦和和漫漫不不经经心心；工工作作时时不不要要穿穿响底鞋，不要用脚开门等等。响底鞋，不要用脚开门等等。81在在为为病人病人测测量血量血压压、心率和脉搏需要接触病人的身体、心率和脉搏需要接触病人的身体时时，要先将手搓，要先将手搓3、护士言谈礼仪、护士言谈礼仪良言一句三冬暖良言一句三冬暖医生有两件法宝：药物和语言医生有两件法宝：药物和语言言谈技巧言谈技巧言谈技巧言谈技巧语言规范语言规范选题恰当选题恰当掌握分寸掌握分寸善于赞美善于赞美 其他言谈技巧其他言谈技巧 823、护护士言士言谈谈礼礼仪仪良言一句三冬暖良言一句三冬暖82语言要文明礼貌语言要文明礼貌:见面语见面语 请托语请托语 致谢语致谢语 赞美语赞美语 安慰语安慰语 询问语询问语 祝福语祝福语 迎送语迎送语 致歉语致歉语语言要准确语言要准确:发音准确发音准确 语速适度语速适度 语法规范语法规范 语气谦和语气谦和 内容简明内容简明 通俗易懂通俗易懂83语语言要文明礼貌言要文明礼貌:83停停停停没有想好不要开口没有想好不要开口看看看看察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情听听听听认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话 84停停没有想好不要开口没有想好不要开口84掌握说话内容的分寸掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望切忌东张西望 答非所问答非所问 频繁看表频繁看表85掌握掌握说话说话内容的分寸内容的分寸85护患交流的技巧护患交流的技巧护患交流的技巧护患交流的技巧护患交流的禁忌护患交流的禁忌护患交流的禁忌护患交流的禁忌禁忌的话题禁忌的话题:个人隐私个人隐私 捉弄对方捉弄对方 非议他人非议他人 令人反感令人反感 忌用的语气忌用的语气:命令式命令式 质问式质问式 忌用的语言忌用的语言:不文明语言不文明语言 伤害性语言伤害性语言 气话气话 禁忌的角色禁忌的角色:喋喋不休喋喋不休 一言不发一言不发 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人诉苦逢人诉苦 86护护患交流的技巧患交流的技巧86护理操作中的情景语言：护理操作中的情景语言：操作前、操作中、操作后多用操作前、操作中、操作后多用 安慰性语言安慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言 劝说性语言劝说性语言 指令性语言指令性语言 暗示性语言暗示性语言 解释性语言解释性语言87护护理操作中的情景理操作中的情景语语言：言：874 4、护士交往礼仪、护士交往礼仪（1）进病房礼仪）进病房礼仪进病房之前是否应该进病房之前是否应该 敲门敲门?病房是病人的住房病房是病人的住房给病人一种受尊重给病人一种受尊重 的感觉的感觉给病人一个反应的给病人一个反应的 机会机会884、护护士交往礼士交往礼仪仪（1）进进病房礼病房礼仪仪88（2）通讯礼仪）通讯礼仪做好准备做好准备选择适宜的时间选择适宜的时间先说先说“您好您好”自报家门自报家门语调平稳柔和安详语调平稳柔和安详讲述清楚明白简洁讲述清楚明白简洁举止也重要举止也重要后挂轻放后挂轻放及时接听：铃响三声内及时接听：铃响三声内礼貌转告礼貌转告真诚、耐心地回答病家真诚、耐心地回答病家提出的问题，不敷衍了提出的问题，不敷衍了事事 电话服务抽查情况电话服务抽查情况89（2）通）通讯讯礼礼仪仪89（3）电梯礼梯礼仪进出有人管的出有人管的电梯：后梯：后进后出后出进出出无无人人管管的的电梯梯：先先进后后出出（帮帮助助摁电梯楼梯楼层键）90（3）电电梯礼梯礼仪仪90（4）会议礼仪）会议礼仪穿着整洁、仪表大方穿着整洁、仪表大方准时入场、进出有序准时入场、进出有序依会议安排落座依会议安排落座保持安静、姿态适宜保持安静、姿态适宜管理通讯工具管理通讯工具致意鼓掌礼节致意鼓掌礼节发言内容得当发言内容得当不可长篇大论不可长篇大论不可从头到尾沉默到底不可从头到尾沉默到底不要中途离席不要中途离席 91（4）会）会议议礼礼仪仪91三、护患沟通92三、三、护护患沟通患沟通92 大大量量的的治治疗疗、管管理理和和护护理理工工作作是是通通过过护护理理人人员员完完成成的的。频频繁繁地地接接触触患患者者，提提高高了了发发生生护患纠纷的概率。护患纠纷的概率。护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。护患沟通管理从沟通效果评估入手护患沟通管理从沟通效果评估入手1 了解护患沟通的效果层次了解护患沟通的效果层次2 明确效果层次的评估标准明确效果层次的评估标准3 提提 出出 沟沟 通通 管管 理理 的的 实实 施施 要要 求求 93 大量的治大量的治疗疗、管理和、管理和护护理工作是通理工作是通过护过护理人理人员员完成的。完成的。护患沟通的效果可以分为六个层次。护患沟通的效果可以分为六个层次。A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 C 沟沟通通效效果果一一般般患患者者没没有有不不满满意意 D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意 F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感动患者感动94护护患沟通的效果可以分患沟通的效果可以分为为六个六个层层次。次。94护患沟通的常用方法护患沟通的常用方法 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通95护护患沟通的常用方法患沟通的常用方法95 服服 务务 礼礼 仪仪 礼礼 貌貌 自自 检检 1.你 每 天 到 岗 前 照 镜 子 了 吗？2.你 每 天 到 岗 化 淡 妆 了 吗？3.你 注 意 修 剪 指 甲 了 吗？4.你 的 头 发 梳 理 整 齐 吗？5.你 的 工 作 服 有 破 损 的 地 方 吗？6.你 的 工 作 服 清 洁 干 净 吗？7.你的工作裤符合要求吗？8.你的扣子齐全吗？96 服服 务务 礼礼 仪仪 礼礼 貌貌 自自 检检99.你的皮鞋清洁、干净吗?10.你袜子干净吗？你穿跳丝或深深色的袜子上班吗？11.你按规定佩戴胸卡了吗?12.一天的沟通有哪些好的与未到位的？13.你见到患者时微笑吗？14.你主动问候患者吗？15.你经常说：“请，您好，谢谢吗”？16.你经常说“请问我能为你做点什么吗”?979.你的皮鞋清你的皮鞋清洁洁、干、干净吗净吗?10.你袜子干你袜子干净吗净吗？你穿跳？你穿跳丝丝或深或深 17.你主动与同事、病家打招呼吗？18.当 服 务 对 象 问 你，不 懂 时 你 是 说“不 知 道 吗”？（首 问 负 责 制）19.你经常说“对不起吗”？20.工作期间你的走姿正确吗？21你能记住经常来院患者的名字并礼貌称呼吗？22.繁忙的时候，你会对病家不耐烦吗？23.遇到暴躁的病家你会对病家不耐烦吗？24.工作期间你的站姿（坐姿）端正吗？98 17.你主你主动动与同事、病家打招呼与同事、病家打招呼吗吗？18.当服当服务对务对象象问问 25.工作期间你会和你的同事闲谈吗？玩手机吗？26.你有在病家面前打呵欠，伸懒腰吗？27.当你走来走去时，你留心病家在注视着你吗？28.你工作期间你会注意到你服务的病家吗？29.你 会 漫 不 经 心 的 对 待 病 家 吗？30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待病家吗？99 25.工作期工作期间间你会和你的同事你会和你的同事闲谈吗闲谈吗？玩手机？玩手机吗吗？26.你你 31.你上班时会长时间和熟人闲聊吗？32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？33.在医院公共区域，你主动劝止吸烟的病家了吗?34.遇到病家时，你是否停下手头工作，让道，问好吗？35.你的精神状态调整好了吗？100 31.你上班你上班时时会会长时间长时间和熟人和熟人闲闲聊聊吗吗？100 医医德德、礼礼仪不不是是抽抽象象的的概概念念，不不是是深奥的理深奥的理论知知识它不像法律那它不像法律那样严峻峻 它它体体现在在每每个个人人的的行行为和和语言言中中，很很简单的的一一句句话，很很细小小的的一一个个动作作，也能反映一个人的礼也能反映一个人的礼仪道德修养道德修养 护士士良良好好的的素素养养表表现在在对病病人人一一句句真真诚友友好好的的问候候，对一一位位老老人人自自然然亲切切的的搀扶扶 101101道德、礼道德、礼仪、沟通好，、沟通好，源于每个人的自我源于每个人的自我认知和知和实践践 她她们也是你走向成功的也是你走向成功的阶梯！梯！102102