护患关系和护患沟通培训讲义培训课件

护护患关系和患关系和护护患沟通患沟通培培训讲义训讲义学习目标学习目标1、掌握掌握有效沟通的技巧和建立良好有效沟通的技巧和建立良好护患关系对护士的要求护患关系对护士的要求2、熟悉熟悉护患关系的性质及影响护患护患关系的性质及影响护患关系的因素关系的因素3、了解了解沟通的要素；人际关系及沟沟通的要素；人际关系及沟通的种类通的种类2护患关系和护患沟通培训讲义人际关系人际关系护患关系护患关系一、一、护患关系护患关系是护理人员和患者之是护理人员和患者之间在提供和接受护理间在提供和接受护理服务过程中所形成的服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的一种帮助与被帮助的人际关系人际关系是在社会交往过程中所是在社会交往过程中所形成的、建立在个人情形成的、建立在个人情感基础上的、人与人之感基础上的、人与人之间的相互吸引与排斥的间的相互吸引与排斥的关系，反映了人与人之关系，反映了人与人之间在心理上的亲疏远近间在心理上的亲疏远近距离。距离。v治疗性的人际关系治疗性的人际关系v专业性的互动关系专业性的互动关系3护患关系和护患沟通培训讲义护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动被动型指导合作型共同参与型护士作用病人的作用临床应用模式原型为病人做某事接受麻醉、严重外伤等父母婴儿教会病人做什么合作急性感染父母儿童帮助病人自助合作关系的参与者多数慢性病人成人成人4护患关系和护患沟通培训讲义初始期初始期工作期工作期结束期结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者护患关系的发展过程护患关系的发展过程5护患关系和护患沟通培训讲义v气氛及环境v信任感v沟通技巧v工作情绪和工作热情建立良好的护患关系建立良好的护患关系u影响因素u对护士的要求u保持健康的生活方式和情绪u不断充实自己，提高护理水准和共同技巧u真诚对待患者，适当表达移情u尊重患者的权利和人格6护患关系和护患沟通培训讲义护士、病人与医生之间的关系模式护士、病人与医生之间的关系模式治疗治疗护理护理护护 士士医医 生生病人病人7护患关系和护患沟通培训讲义二、沟二、沟通通沟通的沟通的类型型语言性沟通言性沟通非非语言性沟通言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。8护患关系和护患沟通培训讲义组织交谈的技巧v交谈前的准备v交谈开始v交谈中v交谈结束v一般距离一般距离为为1 1m m；v亲密距离亲密距离为为5050cmcm内；内；v个人距离个人距离为为5050100100cmcm；v社会距离社会距离为为1.31.3m m4m4m；v公众距离公众距离为为4 4m m以上。以上。9护患关系和护患沟通培训讲义非非语言性沟通的作用言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态10护患关系和护患沟通培训讲义可信性可信性非非语言性沟通的特点言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性11护患关系和护患沟通培训讲义非非语言性沟通的形式言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式12护患关系和护患沟通培训讲义体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸13护患关系和护患沟通培训讲义空间效应空间效应v一般距离一般距离为为1m1m；v亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；v个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；v社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；v公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。14护患关系和护患沟通培训讲义倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸沟通的技巧沟通的技巧15护患关系和护患沟通培训讲义（一）沟通的方（一）沟通的方法法1、注意外在形象、注意外在形象仪表表举止等外在形象止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，良好的第一印象形成至关重要，护士士应做到做到仪表端庄，服表端庄，服饰整整洁，面，面带微笑，微笑，语言和言和蔼。2、运用好文明、运用好文明语言言护士同患者接触最多，士同患者接触最多，语言言对疾病疾病转归就就显得尤得尤为重要。重要。护士通士通过安慰性安慰性语言，言，给患者以温暖，使患者有患者以温暖，使患者有战胜疾病的疾病的信心。信心。护士士应用用问候性候性语言使患者安心，言使患者安心，还利于与他利于与他们建立相建立相互信互信赖、信任。、信任。与年与年轻人交人交谈时必必须注意避免教注意避免教训的的语言，以免引起反言，以免引起反感；与老年人交感；与老年人交谈时就用尊重、体就用尊重、体贴的的语言，使老年患者言，使老年患者产生信生信赖和和亲切感，增切感，增强交流效果。交流效果。16护患关系和护患沟通培训讲义3、全神、全神贯注地注地倾听听信息交流中最重要的技巧是信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在把全部注意力集中在对方。方。这样能使患者感到能使患者感到亲切和切和对他的关心，他的关心，护士通士通过耐心、耐心、细致致地地倾听，可以听，可以为全面真全面真实的了解患者生理、心理情况，理解的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，患者心理，认真真倾听患者听患者发自内心的自内心的语言。言。4、提出合适的提出合适的问题在在实施治施治疗和和护理理过程中，当患者感到程中，当患者感到顾虑和不理解和不理解时，鼓励其提出鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治行有效的沟通，有助于治疗和和护理及理及时准准确地确地进行，以利于患者的康复。行，以利于患者的康复。针对患者提出的患者提出的问题，应以以事事实求是的求是的态度，知道多少答多少，不知道的度，知道多少答多少，不知道的查阅有关有关资料料后再回答，在回答后再回答，在回答时，让患者患者树立良好的立良好的战胜疾病的信心。疾病的信心。17护患关系和护患沟通培训讲义5、同情和体、同情和体贴在与患者交往中，在与患者交往中，让患者感受到你患者感受到你对他的同情和体他的同情和体贴很重很重要，用一些关心、体要，用一些关心、体贴的的语言效果很好，要朴言效果很好，要朴实自然真自然真诚地地表达自己的关心和同情，真正感受到表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体士的同情和体贴。6实际操作沟通操作沟通娴熟的熟的护理操作技理操作技术，丰富的，丰富的专业知知识，一，一丝不苟的工不苟的工作作作作风是确保是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好、良好的的护理手段，同理手段，同样不能使患者不能使患者满意。意。护士不士不仅要有外表的端要有外表的端庄，庄，还必必须有内在的素有内在的素质。就需要。就需要责任任护士不断努力学士不断努力学习，提高提高业务水平，沟通才能得心水平，沟通才能得心应手。手。18护患关系和护患沟通培训讲义通通过细心、耐心地做患者的心理心、耐心地做患者的心理护理工作，理工作，患者都能按患者都能按时完成化完成化验采集，采集，积极配合治极配合治疗。说服服时要考要考虑对方的自尊心，不要随意批方的自尊心，不要随意批评，因，因为考考虑问题角度不同，人角度不同，人们会会选择不同的行不同的行为来来维持自己的持自己的权益。益。在在说服服过程中，一定要注意考程中，一定要注意考虑对方的自尊心方的自尊心，如，如”你怎么能你怎么能这样做呢做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批批评人的人的话，会引起患者的反感，达不到，会引起患者的反感，达不到治治疗目的。目的。19护患关系和护患沟通培训讲义（二）沟通失（二）沟通失败的原因的原因护患沟通也是一患沟通也是一门特殊的特殊的艺术，护士士综合素合素质的集中体的集中体现，要想达到理想，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的患沟通效果，除了良好的环境，境，护士士不不仅要精通要精通专业知知识和技和技术，学会慎言、，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理心理问题，建立新型和，建立新型和谐的的护患关系，患关系，是促是促进整体整体护理工作开展的金理工作开展的金钥匙，更匙，更好地好地为患者服患者服务，让每位患者每位患者树立治立治疗信心。信心。但但临床上由于各种原因，床上由于各种原因，导致致护士士与患者之与患者之间的沟通非常有限，的沟通非常有限，为更好地更好地提高提高护理理质量，促量，促进护患和患和谐，笔者就，笔者就护患沟通失患沟通失败的原因作如下分析的原因作如下分析20护患关系和护患沟通培训讲义1、观念差异是念差异是护患沟通的障碍患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。21护患关系和护患沟通培训讲义2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。22护患关系和护患沟通培训讲义3、对沟通沟通时机掌握不适宜机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。23护患关系和护患沟通培训讲义4、护士自身知士自身知识不足或缺乏沟通技巧不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。24护患关系和护患沟通培训讲义1、催款的、催款的语言言艺术催款在催款在临床工作中是一件令人床工作中是一件令人头痛的事情。患者痛的事情。患者对这类问题非常敏感，非常敏感，话没没说好，常常遭到患者的冷眼冷好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲士甲问：“老李，要拿老李，要拿药了，什么了，什么时候去交候去交钱？”老李老李烦躁地回答：躁地回答：“又要我交又要我交钱，前几天才交的！，前几天才交的！”护士乙士乙问：“老李，今天要用消炎老李，今天要用消炎药，需要，需要200元元钱就可以把就可以把药拿回来了，您什么拿回来了，您什么时候去交候去交钱呢？我可等着呢？我可等着米下米下锅啊！啊！”老李配合地老李配合地说：“哦，好吧，我哦，好吧，我这就去交！就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在然催款令人感到不愉快，但如果在语气、气、语调上上下点工夫，效果相比之下会好些，下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的士乙的话患者更能患者更能理解和配合。理解和配合。（三）沟通艺术（三）沟通艺术25护患关系和护患沟通培训讲义2、说服他人的技巧服他人的技巧在在临床床护理中，理中，护理人理人员会会经常碰到患者常碰到患者对检查、治治疗、护理、理、饮食、休息等食、休息等问题不理解、不合作或不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要以接受的情况，常常需要护理人理人员耐心地解耐心地解释和和说服。怎服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。服他人呢？不妨从以下几方面入手。（1）从）从对方的利益出方的利益出发，达到，达到说服目的。服目的。肿瘤患者放瘤患者放疗时，每周，每周测一次血常一次血常规，有的患，有的患者拒者拒绝检查，主要是因，主要是因为他他们没意没意识到到这种种监测的的目的是保目的是保护自己。自己。26护患关系和护患沟通培训讲义一次，一次，护士小刘走士小刘走进4床房床房间，说：“王大嫂，王大嫂，请抽血！抽血！”患者拒患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！了！”小刘耐心地解小刘耐心地解释：“抽血是因抽血是因为要要检查骨髓的骨髓的造血功能，例如，白造血功能，例如，白细胞、胞、红细胞、血小板等等，胞、血小板等等，血象太低了，就不能血象太低了，就不能继续做放做放疗，人会很，人会很难受，治受，治疗也会中断！也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎降低了，又怎样呢？呢？”小刘小刘说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药物使它上升，物使它上升，仍然可以放仍然可以放疗！你看，！你看，别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你不会有什么影响的。”患者被患者被说服了：服了：“好吧！好吧！”27护患关系和护患沟通培训讲义3、让对方理解你。方理解你。在沟通交流在沟通交流时，说出自己的想法，出自己的想法，让对方理解你的行方理解你的行为，达到达到说服的目的。服的目的。患者的姐姐来到患者的姐姐来到办公室，要求特公室，要求特许妹妹使用自妹妹使用自备的微波的微波炉：炉：“护士士长，我妹妹好可怜，有，我妹妹好可怜，有时想吃点想吃点热饭热菜，我把菜，我把微波炉微波炉带来了，来了，请您准您准许使用！使用！”护士士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用使用电器的！你看，我器的！你看，我办公室用的微波炉也需用公室用的微波炉也需用电许可可证才能使才能使用，用，这样吧，你妹妹的吧，你妹妹的饭菜拿到我菜拿到我办公室来公室来热，可以，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已我已经带来了，你就允来了，你就允许吧！吧！”护士士长：“不好意思，我不能不好意思，我不能违反原反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻那就要麻烦你你们了！了！”护士士长：“没关系！没关系！应该的！的！”护士士长通通过和患者家属交流，既和患者家属交流，既说服服对方遵守方遵守规章制度，章制度，又解决了患者的又解决了患者的实际困困难。28护患关系和护患沟通培训讲义4、说服服时要考要考虑对方的自尊心，不要随意批方的自尊心，不要随意批评。因因为考考虑问题的角度不同，人的角度不同，人们会会选择不同的不同的行行为来来维护自己的自己的权益。在益。在说服服过程中，一定要注程中，一定要注意考意考虑对方的自尊心，不要随意批方的自尊心，不要随意批评。如。如“那你不那你不能能这样做！做！”、“你怎么能你怎么能这样做呢？做呢？”、“你怎么又你怎么又不抽血呢？就你主意多！不抽血呢？就你主意多！”这些批些批评人的人的话，容易引起容易引起对方反感，反而达不到目的。方反感，反而达不到目的。29护患关系和护患沟通培训讲义5、沟通中的、沟通中的红绿灯灯临床工作中，床工作中，护患沟通的患沟通的红绿灯灯时常出常出现。不利。不利沟通的言沟通的言语和行和行为是沟通中的是沟通中的红灯，遇到灯，遇到红灯可以等灯可以等候黄灯的候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。陷于僵局。30护患关系和护患沟通培训讲义小王端着治小王端着治疗盘刚到到护士站，正好看到一位士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院气管套管的患者在用医院的精字的精字处方（一种方（一种专用于精神用于精神药品的品的处方方笺）涂涂画画。出于）涂涂画画。出于对处方管理方管理的的责任感，小王没来得及向患者做任感，小王没来得及向患者做详细解解释说明，急忙将患者手中的明，急忙将患者手中的处方方拿走。拿走。结果果导致致该患者的不理解，情患者的不理解，情绪激激动大声吵大声吵闹，甚至用文字辱，甚至用文字辱骂小小王。王。护理工作理工作经验丰富的小李丰富的小李见状，状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，不起，请您不要着急，您有什么您不要着急，您有什么问题我我们一定尽力帮助解决。一定尽力帮助解决。”患患者者显然被激怒了：然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事的一位医生交待事项时顺便便给了几了几张，我用它写字又有什么关系？，我用它写字又有什么关系？”小李把患者小李把患者带到到诊察室，示意患者坐下：察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微稍微停停顿了一会儿，了一会儿，见患者已患者已经安静下来，安静下来，继续说道：道：“但是，您可能但是，您可能还不知不知道，医院道，医院对处方的使用范方的使用范围有有严格的管理要求，尤其是精字格的管理要求，尤其是精字处方是不能随方是不能随便作其他的用途便作其他的用途”31护患关系和护患沟通培训讲义如上面情景中描叙的那如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手：患者因气管切开手术，暂时存在存在语言交流障碍，言交流障碍，护士小王士小王虽然从管理的角度，然从管理的角度，对患者私患者私用医院用医院处方方进行制止并收回。但是，小王没有行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入工作，使沟通陷入红灯窘灯窘况。而况。而护士小李懂得沟通中的士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推灯原理，果断地将小王推到一到一边，使沟通，使沟通赢得了一种得了一种转机。机。同同时，小李站在理解和体，小李站在理解和体谅患者的立患者的立场，及，及时解决了解决了护士小王未能士小王未能发现的的问题，使患者感受到理解和同情，化解了，使患者感受到理解和同情，化解了护患之患之间的矛盾。的矛盾。33护患关系和护患沟通培训讲义当然在当然在护理工作中，有理工作中，有时也会遇到个也会遇到个别缺乏修养的患缺乏修养的患者，在不合理要求未达到者，在不合理要求未达到时谩骂护理人理人员，甚至，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被人。因此，在不被理解或被误解的解的时候，候，护理人理人员要用要用理智控制自己的不良情理智控制自己的不良情绪，本着不，本着不伤害原害原则、公平原、公平原则和有益于他人的原和有益于他人的原则，耐心、，耐心、细致地做好解致地做好解释工作，真工作，真诚地关心帮助患者，相信最地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。会得到患者的理解。34护患关系和护患沟通培训讲义学会学会给患者一个患者一个“苹果苹果”一一场突然而来的沙漠突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前暴使一位旅行者迷失了前进方向。方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独握着那个苹果，独自在沙漠中自在沙漠中寻找出路。找出路。每当干渴、每当干渴、饥饿、疲乏、疲乏袭来的来的时候，他都要看一看手中候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天去了，两天过去了，第三天，旅行者去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那于走出了荒漠。那个他始个他始终未曾咬未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却子，他却宝宝贝似的一直似的一直紧攥在手里。在手里。在深深在深深赞叹旅行者之余，人旅行者之余，人们不禁感到惊不禁感到惊讶：一个表面：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的的神奇力量！神奇力量！35护患关系和护患沟通培训讲义护理人理人员也要学会不失也要学会不失时机地机地馈赠给患者一个患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治信念的苹果，比如疾病治疗的新的新进展，患者展，患者对亲人人的的爱和和牵挂，患者尚未完成的事挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离等，与患者的距离就会无形地就会无形地缩小。小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是暗示是语言、寓意言、寓意创造的一种非造的一种非药物的治物的治疗效果，效果，是心理治是心理治疗的方法之一。有的方法之一。有时暗示能暗示能带来来优于于药物作物作用的效果。在用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示暗示来帮助来帮助护患架起沟通的患架起沟通的桥梁。梁。36护患关系和护患沟通培训讲义患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院，入院诊断：肝癌晚期伴骨断：肝癌晚期伴骨转移，移，全身疼痛，肌注全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士士马某：某：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（士（语气气坚定）：定）：“别急，急，现在医生要在医生要给你打一你打一针效果比效果比较好的好的药，以前的患者用，以前的患者用过这种种药后，都止了痛，你后，都止了痛，你要相信自己用后也会有要相信自己用后也会有这样的效果。的效果。”胡先生胡先生顺利地接受治利地接受治疗，半小，半小时后，后，马护士来到病床前。士来到病床前。马护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢你你们。”37护患关系和护患沟通培训讲义护士在沟通中，要学会运用暗示的士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来极方面来影响患者，使其不正常的生理活影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或恢复正常，或使患者的使患者的护理治理治疗效果达到效果达到预期目的。期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是达到思情感上保持同步是达到思维同步的前提，要同步的前提，要使使护患沟通和患沟通和谐，情感的同步不容忽，情感的同步不容忽视。38护患关系和护患沟通培训讲义巧化阻力巧化阻力为助力助力护患之患之间频繁接触，繁接触，难免会有摩擦、争免会有摩擦、争执，若妥善，若妥善处理，理，便能便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者当患者愤怒怒时当患者当患者愤怒怒时，护理人理人员千万不能以千万不能以愤怒回怒回报，应先安先安抚患患者保持冷静：者保持冷静：“您先您先别生气，我相信会有好的解决方法的。生气，我相信会有好的解决方法的。”“生生气不利于你身体的康复！气不利于你身体的康复！”待待对方心平气和后，再方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措会，并采取有效措施，在不施，在不违反原反原则的前提下，尽量使患者的前提下，尽量使患者满意；如果患者意；如果患者觉得得自己也有不自己也有不对的地方，的地方，则立即表示不会介意此事。立即表示不会介意此事。39护患关系和护患沟通培训讲义当患者不合作当患者不合作时当患者不合作当患者不合作时，护理人理人员切忌一味指切忌一味指责患者或表示不患者或表示不满，可找个悠，可找个悠闲一点的一点的时间交交谈，如下午治，如下午治疗少，患者午少，患者午睡后，情睡后，情绪稳定。根据定。根据对患者的了解可采取不同的方法。患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开如患者是直爽的人，不妨开门见山：山：“小李，你小李，你为什什么拒么拒绝做做CT呢？呢？”患者会患者会顺着着话题说下去，也就可以找到下去，也就可以找到症症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士士注意察言注意察言观色，色，谈话时点到点到为止。止。当患者冷漠当患者冷漠时患者患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，障碍等，则通常是以下三种情况。通常是以下三种情况。40护患关系和护患沟通培训讲义患者心不在焉，急着做患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了的事情，忽略了护士的存在，士的存在，此此时，护士可以士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的方法；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使，使护患关系更融洽。患关系更融洽。患者患者对某某护士的言行有意士的言行有意见，虽然没有然没有说出来，但放在出来，但放在心里。此心里。此时，护士如果有所察士如果有所察觉，应该反省，主反省，主动关心、帮关心、帮助患者，使患者感受到助患者，使患者感受到护士的士的责任心和任心和爱心，前嫌自然消失。心，前嫌自然消失。患者病情患者病情恶化化时，会情，会情绪低落，沉默寡言，低落，沉默寡言，对护士的各士的各种关心表种关心表现冷漠。此冷漠。此时护士士应同情、体同情、体贴患者，患者，为患者做好患者做好各各项治治疗和和护理，操作尽可能集中，理，操作尽可能集中，动作要作要轻柔。柔。41护患关系和护患沟通培训讲义结束束语：护患沟通是患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加感及心理需求，加强与病人的沟通与病人的沟通协调，搞好，搞好护患关患关系，才能保系，才能保证病人的身心健康因及病人的身心健康因及对策。策。42护患关系和护患沟通培训讲义课堂练习课堂练习选择题选择题1、在进行沟通时、在进行沟通时,影响沟通并使双方产生不信影响沟通并使双方产生不信任感的行为是任感的行为是()A、双眼注视对方、双眼注视对方B、全神贯注倾听、全神贯注倾听C、倾听中特别注意对方的弦外音、倾听中特别注意对方的弦外音D、言语简单明确、言语简单明确E、及时评论对方所谈内容、及时评论对方所谈内容E43护患关系和护患沟通培训讲义课堂练习课堂练习选择题选择题2、下列不属于非语言沟通技巧的是（、下列不属于非语言沟通技巧的是（）A、倾听、倾听B、提问、提问C、沉默、沉默D、触摸、触摸E、眼神交流、眼神交流B44护患关系和护患沟通培训讲义课堂练习课堂练习选择题选择题3、下列有助于有效沟通建立的是、下列有助于有效沟通建立的是()A、双方沟通时距离尽量近、双方沟通时距离尽量近B、护士用病人易懂的语言进行沟通、护士用病人易懂的语言进行沟通C、双方有一方情绪处于兴奋状态、双方有一方情绪处于兴奋状态D、护士对病人要用说教口气进行沟通、护士对病人要用说教口气进行沟通E、病人处于主动地位、病人处于主动地位B45护患关系和护患沟通培训讲义课堂练习课堂练习选择题选择题4、沟通技巧中可以给对方提供思考和调适机、沟通技巧中可以给对方提供思考和调适机会的是会的是()A、沉默、沉默B、倾听、倾听C、微笑、微笑D、抚摸、抚摸E、提问、提问A46护患关系和护患沟通培训讲义47护患关系和护患沟通培训讲义