SUBARU汽车专业销售线索管理体系执行方案课件

斯巴鲁专业销售线索管理体系2019年1月15日斯巴鲁专业销售线索管理体系2019年1月15日2线索管理面临的挑战2线索管理面临的挑战当前斯巴鲁销售线索管理所面临挑战挑战线索收集周期过长销售线索分散在各个渠道，无法做到统一管理和统计分析销售线索培育过程过于单一，占用大量的人力资源目前缺乏详细的对线索质量的评估规则主机厂无法有效地对媒体投放的效果进行分析和监控销售线索分配处于人工状态未建立线索池，无法对线索进行反复跟踪和处理，线索丢失率高对于经销商没有完善的考核机制，保证线索的使用率和转换率没有完善的培训机制保证经销商能够持续的提高他们营销的能力无法有效的统计出投资回报率销售线索没有做到全面数字管控，未与各大媒体实现实时线索收集当前斯巴鲁销售线索管理所面临挑战挑战线索收集周期过长销售线索我们如何应对这些挑战我们如何应对这些挑战我们的应对销售线索管理体系绩效考核体系支持服务体系绩效考核体系主机厂跟进销售线索流程以及考核指标的定义经销商跟进销售线索流程以及考核指标的定义支持服务体系经销商营销培训体系销售线索转化率以及转换周期考核指标的定义经销商支持服务体系问题反馈流程销售线索管理平台的搭建线索渠道管理-对线索来源渠道的三级定义，能够更精准的分析线索的来源渠道线索培育-结合数字营销及线上线下市场活动，多样化的培育销售线索线索获取-与系统对接的方式实现线索的获取，缩短线索收集周期线索分配-线索分类定义，根据线索分类定义转发规则线索跟进-建立与优化跟进流程；线索跟进考核标准定义线索评估-线索转换率评估；媒体投放效果评估等线索清洗-通过业务规则的配置，系统自动完成线索的重复性判定-人工外呼清洗我们的应对销售线索管理体系绩效考核体系支持服务体系绩效考核体销售线索管理平台线索池系统初步清洗新的机会销售线索等级:H:7天，需求与预算明确A:15天，已经明确的需求B:30天，需求与预算不明确C:90天，无明确购车计划呼叫中心HABC合格的线索呼叫中心对销售线索进行信息补全及等级划分反复培育主机厂端的培育营销平台外呼培育分配给经销商ABCD分配规则店端运营中心对于销售线索进行再次培育HAN新线索HHHAAALLL销售顾问跟进FFFFFF归档HA店端战败培育失败培育失败的低等级线索战败线索订单$成功对于战败线索的回访对下发线索的抽样监督经销商网站经销商活动展厅来电垂直媒体呼叫中心电子商务社交媒体车展APP厂商渠道经销商渠道厂商渠道经销商渠道销售线索管理平台线索池系统初步清洗新的机会 销售线索等级销售线索管理解决方案销售线索管理解决方案销售线索管理平台线索池系统初步清洗新的机会销售线索等级:H:7天，需求与预算明确A:15天，已经明确的需求B:30天，需求与预算不明确C:90天，无明确购车计划呼叫中心HABC合格的线索呼叫中心对销售线索进行信息补全及等级划分反复培育主机厂端的培育营销平台外呼培育分配给经销商ABCD分配规则店端运营中心对于销售线索进行再次培育HAN新线索HHHAAALLL销售顾问跟进FFFFFF归档HA店端战败培育失败培育失败的低等级线索战败线索订单$成功对于战败线索的回访对下发线索的抽样监督经销商网站经销商活动展厅来电垂直媒体呼叫中心电子商务社交媒体车展APP厂商渠道经销商渠道厂商渠道经销商渠道销售线索管理平台线索池系统初步清洗新的机会 销售线索等级线索收集其他方式网络录入网站现场手持终端录入终端设备APP系统对接，实时导入到系统XML/WebService自动化工作市场活动现场销售信息获取与市场活动系统对接直接导入纸质单据有呼叫中心人员录入线索LMSDirty data业务清洗官方网站垂直媒体综合门户车展路演导入Excel或其他格式文件下载模板添加线索数据导入到LMS保留人工导入模板文件联合营销其他来源人员终端录入潜客直接呼入、到店Inbound录入社交媒体4S店销售录入呼叫中心人员录入潜客信息与社交媒体对接，直接导入4S店人员录入潜客信息呼叫中心客户到店社交媒体社交媒体获取潜客信息纸质单据n目前根据主机厂的业务规划了如图的线索收集方式，通过与网络媒体实时的接口，保证了线索的快速收集和减少线索的遗失率，同时大大减少人工工作量。n所有收集来的线索统一进入销售线索管理系统，统一了数据的管理，便于主机厂进行线索统计和效果分析。n销售线索管理系统中建有庞大的线索池，一切对于线索的进一步处理均从池中取得线索，统一出处，统一汇总。去重线索收集其他方式 网络录入网站现场手持终端录入终端设备AP线索收集媒体对接平台媒体对接平台管理平台CC内容管理平台DMS销售线索管理平台基本信息友情链接操作记录销售顾问车型车系信息省份城市信息经销商信息实体店图片经营资质地理信息基本信息报价信息报价推送经销商推荐报价车型报价信息新闻/活动信息公告板活动信息新闻信息线索信息线索状态反馈销售线索公共订单订单状态反馈公共订单定时同步实时同步绿色部分为本次项目范围线索收集媒体对接平台 媒体对接平台CC内容管理平台DMS销CCM垂直媒体电子商务市场活动呼叫中心经销商网站到店拜访经销商活动展厅来电错误线索数据清理与现有数据对比去重下发至经销商各渠道数据处理流程细节需根据用户历史数据质量实际情况进行微调外呼确认客户信息及及购买意向车展APP交叉营销经销商跟进线索培育线索归档无联系方式或联系方式不符合规范地址、邮箱、家庭电话等重复社交媒体DMS意向较低人工清洗与培育线索等级高的下发销售线索管理-线索清洗 CCM垂直媒体电子商务市场活动呼叫中心经销系统截屏系统截屏销售线索管理PC端销售线索管理PC端销售线索管理PC端线索线索背景说明如下：说明如下：重有与此重复的线索被推送到DDMP抢从公共线索池抢来的线索激曾经战败或无效的线索被再次激活销售线索管理PC端线索背景说明如下：重有与此重复的线索被推销售线索管理PC端（总部线索清洗与培育）销售线索管理PC端（总部线索清洗与培育）销售线索管理PC端（总部线索清洗与培育）批量导入线索下载模块，下载“经销商用户销售线索导入模板.xls”正确填写每一条销售线索的字段信息保存表格至本地“选择文件”，选择已保存好的表格点击“经销商上传”，完成线索导入动作销售线索管理PC端（总部线索清洗与培育）批量导入线索下载模销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售经理）销售线索管理PC端（销售顾问）一条龙业务的在线销售顾问从电销+接待入口进入线索处理页面，进行线索的查询。处理未处理线索未处理线索是首次待跟进、再次待跟进的线索状态包括首次、再次待跟进线索，以及邀约成功、已到店线索根据条件查询、导出线索，线索陈列根据创建时间、分配顾问时间正、倒序排序可以跟进线索1进入线索处理页面在线销售顾问从左图电销+接待入口进入线索处理页面适用于既负责电话邀约，又负责线下展厅接待的在线销售顾问2销售线索管理PC端（销售顾问）一条龙业务的在线销售顾问从电销售线索管理PC端（销售顾问）点击“跟进”进入未处理线索详情页，可以进行销售线索跟进、历史记录查看、线索信息更新等操作。线索跟进：包括跟进状况、线索等级、下次跟进时间、详细说明等；历史记录：查看此条线索的所有历史操作记录；线索信息：在线销售顾问可以对线索部分字段信息进行修改，包括：客户姓名、手机号码等，但部分信息不可更改，如线索渠道来源、分配时间等，可以保存或重置线索状态。3销售线索管理PC端（销售顾问）点击“跟进”进入未处理线索详销售线索管理报表数量分布选择月、周、日的时间统计周期选择KPI，包括线索总量、线索重复量、去重后线索量、24销售跟进量、有效量、到店量、成交量、战败量线索总量按照销售顾问统计线索总量按照接触渠道统计销售线索管理报表数量分布选择月、周、日的时间统计周期线索总销售线索管理报表对比分析选择月、周、日的时间统计周期选择统计数据，包括线索总量;线索重复量;去重后线索量;24小时跟进量;有效量;到店量;成交量;战败量;24小时跟进率(%);有效率(%);到店率(%);成交率(%);战败率(%)销售顾问、线索状态两个维度对比分析销售线索销售顾问、线索状态两个维度复合图对比分析销售线索销售线索管理报表对比分析选择月、周、日的时间统计周期销售顾销售线索管理报表无效或战败原因分析无效或战败原因分析选择月、周、日的时间统计周期统计无效量、战败量数据根据战败原因统计战败量、无效量销售线索管理报表无效或战败原因分析根据战败原因统计战败量、销售线索管理报表车型分布分析按接触渠道统计数据选择渠道方式，总部、经销商、外部媒体、展厅等根据渠道统计有效线索量车型分布根据渠道统计有效线索量车型分布汇总表销售线索管理报表车型分布分析按接触渠道统计数据根据渠道统计销售线索管理报表线索级别分析查看当日、每个在线销售顾问每个状态线索情况销售顾问有效线索级别分析销售顾问有效线索级别分析总表销售线索管理报表线索级别分析查看当日、每个在线销售顾问每个销售线索管理报表销售线索管理报表销售线索管理手机端销售线索管理手机端销售线索管理手机端（销售顾问）销售线索管理手机端（销售顾问）销售线索管理手机端（销售经理）销售线索管理手机端（销售经理）销售线索管理手机端（销售经理）销售线索管理手机端（销售经理）线索培育BCBCBCBCBCBCBCBC400EDM短信针对线索情况，可以选择单个营销方式，也可选择多种营销方式结合补全线索的购买意向及个人信息可对线索进行多次重复培育FFFFFFFF培育失败线索暂时归档举例：某一4S店经销商市场活动B,C类线索客户呼叫中心邀约帮助培育邀约成功到店失败客户发布低意向潜客刺激扩大潜客数量线索培育BCBCBCBCBCBCBCBC400EDM短信针对线索培育实施规划沟通物料产出DCC业务操作车型对比选型指南试车报告市场活动客户业务属性物料智能选择功能模块培育物料库客户内容属性输入培育阶段物料类别物料内容发送序列安排输出针对单一客户定制化培育物料及发送规划上传客户业务标签：W /N 首次物料发送时间点：首次OB当天完成培育物料的首次发送发送频次：购车意向2-6个月，采用双周发送；购车意向6-12个月，采用每月发送物料选择：按“物料智能选择功能模块”的产出，参考发送周期，选定推荐的内容物料验证频次：自首次物料发送之日起，每两月进行客户购车意向验证，并修改客户标签（业务标签+内容标签）客制化服务：客户指定培育物料内容的选择及发放，市场活动邀约，经销商指定信息发放（如短期促销）发送形式车型卖点意向级别级别定义培育策略H2周内购车提供便捷报名方式及购车游湖刺激A1个月内购车B3个月内购车软性宣传、教化（车型比较软文/论坛稿等）C6个月内购车N大于6个月购车通过礼品等吸引到店，培养意向线索培育实施规划沟通物料产出DCC业务操作车型对比选型指南试潜客培育方式建议：O2O方式经销商4S店看车/订车/试车/抽奖活动宣传官网/品牌网站等社交媒体电视/报纸/电台搜索引擎排名线上报名活动实施步骤：线索下发根据经销商报名情况筛选低意向客户发送SMS/EMAIL通知低意向客户回复短信或线上报名参加活动线索下发活动实施前准备：活动开始活动招募经销商报名根据报名的经销商采购礼品礼品配送至经销商类型周期活动设计0.5个月经销商沟通0.5个月经销商报名1周礼品采购1周礼品配送1周活动宣传0.51个月活动执行11.5个月活动总结1周活动预估时间举例潜客培育方式建议：O2O方式经销商4S店活动宣传官网/品牌网项目管理与实施安排项目管理与实施安排项目实施计划3周人员配置及主要实施内容安排实施步骤项目经理系统架构设计师需求顾问项目步骤上线试运营系统咨询与调研100%参与角色初期数据导入环境部署系统运行状况监测问题答疑Bug修正项目完成率项目实施设计和开发工程师5周功能测试1周1周测试工程师需求收集需求分析撰写需求文档风险管理沟通管理成本管理需求评审需求确认发布需求文档确定项目实施范围变更流程确认集成测试一缺陷修复集成测试二缺陷修复编制用户手册制定培训计划制定推广计划制定系统运维及支持计划系统架构设计架构设计说明书管理配置计划项目详细实施计划概要设计详细设计编码及单元测试测试计划书编写测试用例项目准备组织架构项目启动用户验收培训系统交付及确认数据准备2周项目实施计划3 周人员配置及主要实施内容安排实施步骤项目经理SUBARU汽车专业销售线索管理体系执行方案课件