客户服务与沟通技巧课件

服务与沟通服务与沟通目录目录一、服务的定义一、服务的定义二、沟通技巧二、沟通技巧1、顾客消费心里分析、顾客消费心里分析2、促进消费的服务行为、促进消费的服务行为3、服务的最佳时机、服务的最佳时机4、成功销售的要点、成功销售的要点三、投诉处理三、投诉处理1、处理投诉的意义、处理投诉的意义2、处理投诉的技巧、处理投诉的技巧3、给你的建议、给你的建议四、标准的职业形象四、标准的职业形象1服务与沟通目录1 什么是服务？什么是服务？服务就是根据客户的期望，满服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。足其要求的过程。一、服务的定义一、服务的定义 2一、服务的定义 2顾客期望方程式顾客期望方程式一、服务的定义一、服务的定义事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得感觉不满感觉不满抱怨发泄抱怨发泄经验积累经验积累另寻他选另寻他选事先期望事先期望事先期望事先期望 =事后获得事后获得事后获得事后获得1 1 1 1、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来 2 2 2 2、寻找更满意商家、寻找更满意商家、寻找更满意商家、寻找更满意商家 3 3 3 3、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持 事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得感觉不满什么是优质服务？什么是优质服务？定义：服务价值定义：服务价值 产品价值产品价值目的：取得顾客的信任目的：取得顾客的信任一、服务的定义一、服务的定义 4什么是优质服务？一、服务的定义 4为什么要做到优质服务？为什么要做到优质服务？一、服务的定义一、服务的定义优质服务优质服务公司利益公司利益个人利益个人利益5为什么要做到优质服务？一、服务的定义优质服务公司利益个人利一、服务的定义一、服务的定义优质服务优质服务 占领市场占领市场公司利益公司利益工作满足感工作满足感专业化专业化公司的重视公司的重视个人利益个人利益我们可以做我们可以做得还很多！得还很多！6一、服务的定义优质服务 占领市场公司利益工作满足感专业化公因为顾客消费观念转变了！因为顾客消费观念转变了！一、服务的定义一、服务的定义 温饱阶段温饱阶段生理需要生理需要:衣食、住行衣食、住行小康阶段小康阶段安全需要：安全需要：心理、生理心理、生理社交需要：社交需要：爱情、友谊爱情、友谊富裕阶段富裕阶段遵重需要：遵重需要：自尊、地位自尊、地位7因为顾客消费观念转变了！一、服务的定义 温饱阶段生理需要:顾客消费的心理过程顾客消费的心理过程我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为决定，形成购买行为。二、沟通技巧二、沟通技巧顾客消费心里分析顾客消费心里分析感感感感知知知知兴趣兴趣兴趣兴趣注意注意注意注意注意注意注意注意联想联想联想联想欲求欲求欲求欲求比较比较比较比较决定决定决定决定购买购买购买购买8顾客消费的心理过程二、沟通技巧顾客消费心里分析感知兴 创新型创新型 喜欢追求流行；喜欢追求流行；喜欢新货品；喜欢新货品；喜欢个性化事物；喜欢个性化事物；要面子。要面子。二、沟通技巧二、沟通技巧顾客消费心里分析顾客消费心里分析9 创新型二、沟通技巧顾客消费心里分析9 融合型融合型 得到注意；得到注意；礼貌对待；礼貌对待；喜欢与人分享快乐；喜欢与人分享快乐；喜欢送礼给其关心的人。喜欢送礼给其关心的人。二、沟通技巧二、沟通技巧顾客消费过程分析顾客消费过程分析10 融合型二、沟通技巧顾客消费过程分析10 分析型分析型 了解货品特性、用途；了解货品特性、用途；物有所值；物有所值；关注价钱。关注价钱。二、沟通技巧二、沟通技巧顾客消费过程分析顾客消费过程分析11 分析型二、沟通技巧顾客消费过程分析11 主导型主导型 自己作主；自己作主；要求他人认同；要求他人认同；支配一切；支配一切；固执己见。固执己见。二、沟通技巧二、沟通技巧顾客消费过程分析顾客消费过程分析12 主导型二、沟通技巧顾客消费过程分析12及时了解顾客需求及时了解顾客需求了解三个了解三个W（WHAT、WHERE、WHEN）即：什么货品？什么地方？什么时候？即：什么货品？什么地方？什么时候？询问法：询问法：观察法：观察法：试探法：试探法：强压法：强压法：二、沟通技巧二、沟通技巧促进消费的服务行为促进消费的服务行为13二、沟通技巧促进消费的服务行为13及时了解顾客的消费能力；及时了解顾客的消费能力；一分钟促销；一分钟促销；不失时机的调动顾客的购买欲望；不失时机的调动顾客的购买欲望；及时开单；及时开单；售后服务；售后服务；把顾客当作朋友。把顾客当作朋友。二、沟通技巧二、沟通技巧促进消费的服务行为促进消费的服务行为14二、沟通技巧促进消费的服务行为14二、沟通技巧二、沟通技巧服务的最佳时机服务的最佳时机仔细在看商品时；仔细在看商品时；用手去触摸商品时；用手去触摸商品时；脚步停止时；脚步停止时；将脸从商品处抬起时；将脸从商品处抬起时；像在寻找什么时；像在寻找什么时；与顾客目光相遇时。与顾客目光相遇时。15二、沟通技巧服务的最佳时机15二、沟通技巧二、沟通技巧成功销售的要点成功销售的要点应做的事情应做的事情采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；一心一意，全力协助顾客；一心一意，全力协助顾客；推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注意千万不能图一时业绩鼓动顾客；意千万不能图一时业绩鼓动顾客；随时清楚地了解店内的库存；随时清楚地了解店内的库存；每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，道别。道别。16二、沟通技巧成功销售的要点应做的事情16二、沟通技巧二、沟通技巧成功销售的要点成功销售的要点不应该做的事情不应该做的事情不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦；不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦；不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向；不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向；不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力；不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力；接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作；接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作；无论事实如何，都不应对顾客说无论事实如何，都不应对顾客说“你错了你错了”。17二、沟通技巧成功销售的要点不应该做的事情17猴子不上树多敲几遍锣；猴子不上树多敲几遍锣；积极积极死马要当活马医；死马要当活马医；耐心耐心杀鸡一定用牛刀；杀鸡一定用牛刀；态度态度煮熟的鸭子也会飞煮熟的鸭子也会飞 时机时机二、沟通技巧二、沟通技巧成功销售的要点成功销售的要点18二、沟通技巧成功销售的要点18三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理顾客不满的原因顾客不满的原因 没有礼貌、热情地接待顾客；没有礼貌、热情地接待顾客；没有用心倾听顾客的话；没有用心倾听顾客的话；对顾客作出了承诺但没有兑现；对顾客作出了承诺但没有兑现；没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；顾客态度不好和没有按顾客要求做；顾客态度不好和没有按顾客要求做；店面的卫生质量和环境质量；店面的卫生质量和环境质量；产品产品/服务不符合要求；服务不符合要求；超出合理范围的等候时间。超出合理范围的等候时间。19三、顾客的异议及抱怨处理顾客不满的原因19三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待；希望得到认真的对待；希望有人聆听；希望有人聆听；希望有反应有行动；希望有反应有行动；希望得到补偿；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。希望被认同，被尊重。20三、顾客的异议及抱怨处理顾客在抱怨时想得到什么？20三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理为什么平息顾客的抱怨很重要？为什么平息顾客的抱怨很重要？有期望才有抱怨；有期望才有抱怨；顾客的抱怨是珍贵的情报；顾客的抱怨是珍贵的情报；抱怨即信赖；抱怨即信赖；将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；绝大部分顾客是不会来投诉的。绝大部分顾客是不会来投诉的。21三、顾客的异议及抱怨处理为什么平息顾客的抱怨很重要？21三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来；的顾客会说出来；96%的顾客会默默离开；的顾客会默默离开；90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个个顾客。这顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人；个人；吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。倍。22三、顾客的异议及抱怨处理当顾客不满意时22三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理当顾客抱怨未得到及时处理时当顾客抱怨未得到及时处理时顾客本身顾客本身心中产生不良影响；心中产生不良影响；不再购买；不再购买；不再向人推荐；不再向人推荐；进行非常负面的宣传。进行非常负面的宣传。对店面造成的影响对店面造成的影响 信誉下降；信誉下降；发展受限制、生存受威胁；发展受限制、生存受威胁；竞争对手获胜。竞争对手获胜。工作人员受影响工作人员受影响 工作稳定性降低；工作稳定性降低；收入下降；收入下降；没有工作的成就感，最终辞职。没有工作的成就感，最终辞职。23三、顾客的异议及抱怨处理当顾客抱怨未得到及时处理时23三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理处理顾客抱怨的程序处理顾客抱怨的程序面带微笑，保持镇静；面带微笑，保持镇静；将顾客带离人群；将顾客带离人群；自信态度；自信态度；有效倾听；有效倾听；运用同情心；运用同情心；表示歉意；表示歉意；立即解决问题；立即解决问题；处理一致性；处理一致性；订立短期和长期的改进措施；订立短期和长期的改进措施；追踪。追踪。24三、顾客的异议及抱怨处理处理顾客抱怨的程序24三、顾客的异议及抱怨处理三、顾客的异议及抱怨处理平息顾客不满的方法平息顾客不满的方法让顾客发泄让顾客发泄充分道歉充分道歉收集信息收集信息给出一个解决方法给出一个解决方法如果客户仍不满意，问问他的意见如果客户仍不满意，问问他的意见跟踪服务跟踪服务25三、顾客的异议及抱怨处理平息顾客不满的方法25四、标准的职业形象四、标准的职业形象员工的员工的职业职业化化标准标准的的职业职业形形象象标准标准的的礼仪礼仪形形态态专业专业的的服务服务技技能能标准标准的的服务服务用用语语26四、标准的职业形象员工的标准标准专业标准26四、标准的职业形象四、标准的职业形象标准的职业形象标准的职业形象企业的形象很大程度上来自服务人员企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装酒店员工的西服套装 -小红帽小红帽北京青年报北京青年报送报员送报员 -柯达专洗店的黄色制服柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领销售人员深色西装、白色衬衫、深色领带、系带黑色皮鞋带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装洋峰车饰的红色工装27四、标准的职业形象标准的职业形象27四、标准的职业形象四、标准的职业形象标准的服务用语标准的服务用语礼貌用语礼貌用语 VS 服务用语服务用语服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员的语言。的语言。-声音洪亮（能够听到）声音洪亮（能够听到）-语速适中语速适中 -吐字清晰吐字清晰 -感觉亲切感觉亲切28四、标准的职业形象标准的服务用语28四、标准的职业形象四、标准的职业形象专业的服务技能专业的服务技能专业服务技能包括：专业服务技能包括：-专业知识（商品知识、技术、工艺流程专业知识（商品知识、技术、工艺流程）-沟通技巧（聆听、提问、表达沟通技巧（聆听、提问、表达）-服务技巧（怎样接近客户？服务技巧（怎样接近客户？）-处理投诉的技巧处理投诉的技巧 -29四、标准的职业形象专业的服务技能29四、标准的职业形象四、标准的职业形象标准的礼仪形态标准的礼仪形态礼仪形态包括：礼仪形态包括：-站姿站姿 -坐姿坐姿 -行进姿势行进姿势 -手势手势 -表情表情 -微笑微笑 -服务距离服务距离30四、标准的职业形象标准的礼仪形态礼仪形态包括：30四、标准的职业形象四、标准的职业形象站姿站姿1 131四、标准的职业形象站姿131四、标准的职业形象四、标准的职业形象坐姿坐姿32四、标准的职业形象坐姿32四、标准的职业形象四、标准的职业形象坐姿禁忌坐姿禁忌双腿叉开过大双腿叉开过大；架腿方式欠妥；架腿方式欠妥；双腿直伸出去双腿直伸出去；腿部抖动；腿部抖动；以脚蹬踏它物；以脚蹬踏它物；脱鞋脱袜；脱鞋脱袜；双手抱在腿上；双手抱在腿上；趴伏；趴伏；头部靠于椅背。头部靠于椅背。33四、标准的职业形象坐姿禁忌33四、标准的职业形象四、标准的职业形象 行进姿势行进姿势方向明确：走成直线；方向明确：走成直线；步幅适度：男子步幅适度：男子40厘米，女子厘米，女子36厘米；厘米；速度均匀：每分钟速度均匀：每分钟60-100步左右；步左右；身体协调：腰为重心；身体协调：腰为重心；造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。34四、标准的职业形象 四、标准的职业形象四、标准的职业形象行进的禁忌行进的禁忌忌在人群中穿行忌在人群中穿行 忌不讲秩序忌不讲秩序 忌阻挡道路忌阻挡道路 忌蹦蹦跳跳忌蹦蹦跳跳 忌跑来跑去忌跑来跑去 忌制造噪音忌制造噪音35四、标准的职业形象行进的禁忌35四、标准的职业形象四、标准的职业形象手势手势递送物品：递送物品：-双手为宜双手为宜 -递到手中递到手中 -主动上前主动上前 -方便接拿方便接拿 -尖、刃相内尖、刃相内指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。36四、标准的职业形象手势36四、标准的职业形象四、标准的职业形象表情表情自然、友好自然、友好 -注视对方双眼（不宜过长）注视对方双眼（不宜过长）-注视对方的面部，眉心处（最常用）注视对方的面部，眉心处（最常用）视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。37四、标准的职业形象表情视线向下表现权威感和优越感，视线向上表四、标准的职业形象四、标准的职业形象 微笑微笑38四、标准的职业形象 四、标准职业形象四、标准职业形象服务距离服务距离美美国国人人类类学学家家和和心心理理学学家家爱爱德德华华.霍霍尔尔将将人人类类的的交交往往空空间间划划分为四种区域：分为四种区域：亲密距离（亲密距离（0 04545厘米，亲切、热烈厘米，亲切、热烈 ）如：如：拥抱拥抱0 01515厘米厘米（亲密状态）亲密状态）16164545厘米厘米（疏远状态）疏远状态）个人距离个人距离（4646120120厘米，亲切、友好厘米，亲切、友好 ）如：如：握手交谈握手交谈46467575厘米（接近状态）厘米（接近状态）7575120120厘米厘米（疏远状态）疏远状态）社交距离（社交距离（120120360360厘米，严肃、庄重厘米，严肃、庄重 ）如：如：会晤、谈判会晤、谈判120120210210厘米厘米（接近状态）接近状态）210210360360厘米厘米（疏远状态）疏远状态）公共距离（公共距离（360360厘米以上，自由、开放厘米以上，自由、开放 ）如：如：演讲、授课演讲、授课39四、标准职业形象服务距离39让我们到工作中实践吧！让我们到工作中实践吧！40让我们到工作中实践吧！40