客户关系管理 第五章课件

第第5章章 CRM的技术系统的技术系统本章学习目标本章学习目标了解了解CRM系统的特点；系统的特点；掌握掌握CRM系统的结构；系统的结构；掌握掌握CRM的软件系统；的软件系统；掌握掌握CRM系统的几个模块；系统的几个模块；了解了解CRM系统的分类；系统的分类；了解主要的了解主要的CRM软件供应商。软件供应商。第5章 CRM的技术系统本章学习目标1开篇案例开篇案例病入膏肓的病入膏肓的CRM系统带来的烦恼系统带来的烦恼CRM系统的硬伤显而易见。首先体现在需求方面。系统的硬伤显而易见。首先体现在需求方面。CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和整系统并不擅长实现市场信息的收集和整理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长的需求。不好，不能适应公司不断增长的需求。IT部门部门市场部门市场部门提出需求提出需求推荐系统推荐系统开篇案例病入膏肓的CRM系统带来的烦恼IT部门市场部门提出需2 其次，更让张冬愤怒的是系统的开发。其次，更让张冬愤怒的是系统的开发。1 1 数据录入界面繁琐数据录入界面繁琐2 2 报表输出报表输出 再次，本来关系融洽的再次，本来关系融洽的ITIT部门和市场部门也部门和市场部门也因因为这个系统产生了一些冲突。为这个系统产生了一些冲突。现在，张冬最想知道的是这个病入膏肓的现在，张冬最想知道的是这个病入膏肓的CRMCRM系系统是否还有药可医？如何医治？统是否还有药可医？如何医治？其次，更让张冬愤怒的是系统的开发。3 困境产生的主要原因是困境产生的主要原因是CRM系统的设计不完系统的设计不完善善。从。从CRM技术上来讲，该公司市场部门需求的是技术上来讲，该公司市场部门需求的是一套一套事务操作型事务操作型CRM系统系统，而，而IT部门推荐的却是一部门推荐的却是一套套分析型的分析型的CRM信息系统信息系统。分析型分析型CRM的信息来源于操作型的信息来源于操作型CRM的数的数据信息，如果操作型据信息，如果操作型CRM的数据信息不完整，那么的数据信息不完整，那么分析型分析型CRM将成为将成为无本之源无本之源，其结果可想而知。，其结果可想而知。困境产生的主要原因是CRM系统的设计不完4第第5章章 CRM的技术系统的技术系统5.1 CRM系统的特点系统的特点5.2 CRM系统的结构系统的结构5.5 CRM系统的分类系统的分类5.3 CRM的软件系统的软件系统5.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.6 主要的主要的CRM软件供应商软件供应商第5章 CRM的技术系统5.1 CRM系统的特点5.2 5第第5章章 CRM的技术系统的技术系统5.1 CRM系统的特点系统的特点5.2 CRM系统的结构系统的结构5.5 CRM系统的分类系统的分类5.3 CRM的软件系统的软件系统5.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.6 主要的主要的CRM软件供应商软件供应商第5章 CRM的技术系统5.1 CRM系统的特点5.2 65.1 CRM系统的特点系统的特点 现代现代CRM是一种以客户为中心的业务模式，由是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。所以业竞争力的目的。所以CRM不仅是一种不仅是一种管理理念管理理念，也是一种也是一种管理技术管理技术。其其实质实质上是以客户关系为导向的一套计算机化上是以客户关系为导向的一套计算机化的的网络软件系统网络软件系统，目的目的是为了有效地是为了有效地收集、汇总、收集、汇总、分析和共享分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略支持客户关系策略。5.1 CRM系统的特点 现代CRM是一种以客75.1 CRM系统的特点系统的特点 好的好的CRM系统应该能够很好的处理客户的数系统应该能够很好的处理客户的数据，具有据，具有平台、接触、运营和商业智能平台、接触、运营和商业智能四大层面的四大层面的功能，并具有以下特点：功能，并具有以下特点：综合性综合性集成性集成性智能化智能化高技术含量高技术含量5.1 CRM系统的特点 好的CRM系统应该能够很8完整意义上的完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效系统不仅使企业拥有灵活有效的的客户交流平台客户交流平台，而且使企业具备，而且使企业具备综合处理客户综合处理客户业务的基本能力业务的基本能力，从而实现基于，从而实现基于因特网因特网和和电子商电子商务应用务应用的新型客户管理模式。的新型客户管理模式。它能它能综合综合企业客户企业客户服务、销售和营销服务、销售和营销行为优化的行为优化的自动化要求，在自动化要求，在统一的信息库统一的信息库下开展有效的顾客下开展有效的顾客交流管理，使得交流管理，使得交易流程交易流程成为成为综合性的业务操作综合性的业务操作模式模式。综合性综合性完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，9 在电子商务背景下，在电子商务背景下，CRM系统具有与其系统具有与其他他企业级应用系统企业级应用系统的集成能力。对于企业而的集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。如合，才能真正实现客户价值的创造。如CRM与与ERP集成。集成。集成性集成性 在电子商务背景下，CRM系统具有与其集成性10ERP的实施给企业带来的实施给企业带来内部资源的优化配置内部资源的优化配置；CRM从根本上从根本上改革改革企业的企业的管理方式和业务流程管理方式和业务流程，确保各部门各系统能确保各部门各系统能动态协调和无缝完成动态协调和无缝完成。如如CRM系统中的系统中的销售自动化系统销售自动化系统，能够及时向，能够及时向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息，系统传送产品数量和交货日期等信息，营销营销自动化自动化和和在线销售组件在线销售组件，可以使，可以使ERP订单与配置订单与配置功能发挥到最大，可以真正实现按需要配置产品，功能发挥到最大，可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。并现场进行订购。集成性集成性ERP的实施给企业带来内部资源的优化配置；集成性11 成熟的成熟的CRM系统不仅能完全实现商业流系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还程的自动化，而且还能为管理者的决策提供能为管理者的决策提供强大的支持强大的支持。此外，。此外，CRM的商业智能还可以的商业智能还可以改善产品的定价方式、发现市场机会改善产品的定价方式、发现市场机会，从而，从而提高市场占有率。提高市场占有率。智能化智能化 成熟的CRM系统不仅能完全实现商业流智能化12CRM系统涉及到种类繁多的信息技术，如系统涉及到种类繁多的信息技术，如数据仓数据仓库、网络、语音、多媒体库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。等多种先进技术。为了实现与客户的全方位交流，在方案布置中要为了实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些不同技术和不同规则的功能模块和方案要被结合不同技术和不同规则的功能模块和方案要被结合成为一个统一的成为一个统一的CRM环境，就要求环境，就要求不同类型的资不同类型的资源和专门的先进技术源和专门的先进技术的支持。的支持。高技术含量高技术含量CRM系统涉及到种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、13第第5章章 CRM的技术系统的技术系统5.1 CRM系统的特点系统的特点5.2 CRM系统的结构系统的结构5.5 CRM系统的分类系统的分类5.3 CRM的软件系统的软件系统5.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.6 主要的主要的CRM软件供应商软件供应商第5章 CRM的技术系统5.1 CRM系统的特点5.2 145.2 CRM系统的结构系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能5.2.2 呼叫中心呼叫中心5.2.3 CRM的网络结构的网络结构 5.2 CRM系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功155.2 CRM系统的结构系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能5.2.2 呼叫中心呼叫中心5.2.3 CRM的网络结构的网络结构 5.2 CRM系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功165.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能CRM的体系结构的体系结构CRM的系统功能的系统功能5.2.1 CRM的体系结构和系统功能CRM的体系结构CRM175.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能CRM的体系结构的体系结构CRM的系统功能的系统功能5.2.1 CRM的体系结构和系统功能CRM的体系结构CRM18 从从逻辑模型逻辑模型的角度来讲，一个完整的的角度来讲，一个完整的CRM系统系统可以分为三个层次：可以分为三个层次：支持层支持层：CRM系统所用到的系统所用到的数据库管理系统、操数据库管理系统、操作系统、网络通信协议作系统、网络通信协议等，是等，是保证整个系统正常保证整个系统正常运作的基础运作的基础。功能层功能层：由执行：由执行CRM基本功能的各个系统构成，基本功能的各个系统构成，包括包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持销售自动化、营销自动化、客户服务与支持自动化自动化。界面层界面层：CRM系统同用户进行交互、获取或输出系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。这一层的模块有信息的接口。这一层的模块有呼叫中心呼叫中心和和电子商电子商务务。CRM的体系结构的体系结构 从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统CRM19CRM的体系结构的体系结构SCM系统系统ERP系统系统数据接口数据接口销售自动化销售自动化营销自动化营销自动化客户服务与支持客户服务与支持呼叫中心呼叫中心电子商务电子商务辅助决策辅助决策操作系统操作系统数据库管理系统数据库管理系统用户界面用户界面用户用户支持层支持层功能层功能层界面层界面层操作型操作型CRM协作型协作型CRM分析型分析型CRMCRM的体系结构SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自205.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能CRM的体系结构的体系结构CRM的系统功能的系统功能5.2.1 CRM的体系结构和系统功能CRM的体系结构CRM21目的目的：让这些部门的业务人员在日常的工作中：让这些部门的业务人员在日常的工作中能够能够共享客户资源共享客户资源、减少信息滞留减少信息滞留，从而力争，从而力争把一个企业变成一个单一的把一个企业变成一个单一的“虚拟个人虚拟个人”呈现呈现在客户印象中，是在客户印象中，是CRM中中最基本的应用模块最基本的应用模块。包括包括：销售自动化、营销自动化、服务自动化：销售自动化、营销自动化、服务自动化操作型操作型CRM目的：让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源、减22使用人员使用人员 1、销售人员：使销售自动化，包括订单处理、销售人员：使销售自动化，包括订单处理、发票处理及销售机会管理。发票处理及销售机会管理。2、营销人员：使营销自动化，如促销活动管理、营销人员：使营销自动化，如促销活动管理工具、用于设计并执行各种营销活动等。工具、用于设计并执行各种营销活动等。3、现场服务人员：使服务自动化，包括自动派、现场服务人员：使服务自动化，包括自动派给工具、设备管理、服务合同及保质期管理等。给工具、设备管理、服务合同及保质期管理等。操作型操作型CRM使用人员操作型CRM23目的目的：将市场、销售、服务三个部门紧密结合起：将市场、销售、服务三个部门紧密结合起来，支持它们间的协作，来，支持它们间的协作，使各个部门之间协作流使各个部门之间协作流畅，数据一致畅，数据一致。包括包括：呼叫中心、电子商务：呼叫中心、电子商务使用人员使用人员 客户服务人员：同客户一起完成某项活动，如客户服务人员：同客户一起完成某项活动，如支持中心人员通过电话指导客户修理设备等。支持中心人员通过电话指导客户修理设备等。协作性协作性CRM目的：将市场、销售、服务三个部门紧密结合起来，支持它们间的协24目的目的：以数据仓库为基础，支持、发掘和理解顾：以数据仓库为基础，支持、发掘和理解顾客行为。客行为。原理原理：将交易操作所积累的大量数据进行过滤，：将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存储到数据仓库中去，再利用数据挖掘技术然后存储到数据仓库中去，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型模块发布，达到成功决策的目的。向操作型模块发布，达到成功决策的目的。使用人员使用人员 应用此模块的人员不同客户直接打交道应用此模块的人员不同客户直接打交道分析型分析型CRM目的：以数据仓库为基础，支持、发掘和理解顾客行为。分析型CR25CTI传真传真/信件信件网络会议网络会议网上交谈网上交谈电子邮件电子邮件客户回复管理客户回复管理亲自访问亲自访问自助服务自助服务网上商店网上商店移动销售移动销售现场服务现场服务服务自动化服务自动化营销自动化营销自动化销售自动化销售自动化ERP/ERM供应链供应链分销网络管理分销网络管理企企业业应应用用整整合合数据挖掘工具、数据数据挖掘工具、数据统计报告、行为预测统计报告、行为预测财务财务数据数据集市集市客户客户数据数据集市集市产品产品数据数据集市集市数据仓库数据仓库协作型协作型CRM操作型操作型CRM分析型分析型CRM企业后台企业后台三类三类CRM应用的功能定位应用的功能定位CTI传真/信件网络会议电子邮件亲自访问自助服务网上商店移动26从全局角度看，完整的从全局角度看，完整的CRM系统包含以下分系统：系统包含以下分系统：客户协作管理分系统客户协作管理分系统：实现客户信息的获取、传：实现客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、递、共享和应用；支持电话中心、WEB服务、电服务、电子邮件服务等多种联系渠道的紧密集成等。子邮件服务等多种联系渠道的紧密集成等。业务管理分系统业务管理分系统：实现市场营销、销售、客户服：实现市场营销、销售、客户服务与支持三种基本商务活动的优化和自动化。务与支持三种基本商务活动的优化和自动化。分析管理分系统分析管理分系统：实现客户数据仓库、数据集市、：实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，实现商业智能和决策分析。数据挖掘等工作，实现商业智能和决策分析。应用集成管理分系统应用集成管理分系统：实现与：实现与ERP、SCM等系统等系统的紧密集成，只是实现整个的企业应用集成。的紧密集成，只是实现整个的企业应用集成。从全局角度看，完整的CRM系统包含以下分系统：275.2 CRM系统的结构系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能5.2.2 呼叫中心呼叫中心5.2.3 CRM的网络结构的网络结构 5.2 CRM系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功285.2.2 呼叫中心呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用5.2.2 呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用295.2.2 呼叫中心呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用5.2.2 呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用30按按采用的技术采用的技术可以分为：可以分为：1、基于、基于Internet的呼叫中心的呼叫中心 可以与可以与Internet集成在一起，可以让客户直接集成在一起，可以让客户直接通通过访问企业的过访问企业的Web站点接入呼叫中心。还集成了站点接入呼叫中心。还集成了IP电话、电话、IP传真、文本交互、网页浏览自助服务、传真、文本交互、网页浏览自助服务、呼呼叫恢复、电子邮件等。主要有叫恢复、电子邮件等。主要有电子邮件、互联网电子邮件、互联网电电话、文字交谈、业务代表回复、网页同步话、文字交谈、业务代表回复、网页同步等功能。等功能。呼叫中心的类型呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：呼叫中心的类型312、多媒体呼叫中心、多媒体呼叫中心 将将语音、数据、视频语音、数据、视频集成，不再局限于和数集成，不再局限于和数据据的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以传传输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图像像等丰富的多媒体信息。等丰富的多媒体信息。呼叫中心的类型呼叫中心的类型呼叫中心的类型323、虚拟呼叫中心、虚拟呼叫中心 也叫也叫分布式呼叫中心分布式呼叫中心，指在，指在多个场点多个场点建立的、建立的、能够能够互联互通互联互通的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中心心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切切换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企业业合并而产生的新企业有更重要的意义。合并而产生的新企业有更重要的意义。呼叫中心的类型呼叫中心的类型3、虚拟呼叫中心呼叫中心的类型334、基于、基于WAP业务的呼叫中心业务的呼叫中心 WAP（wireless application protocol，无线应，无线应用用协议）目的是为了协议）目的是为了移动设备移动设备访问访问Internet提供一种提供一种经经过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有普通普通呼呼叫中心的功能叫中心的功能，可以通过移动电话接入呼叫中心；，可以通过移动电话接入呼叫中心；另一方面，客户可以直接用另一方面，客户可以直接用手机屏幕手机屏幕接收来自呼接收来自呼叫叫中心的各种不同形式的信息，包括中心的各种不同形式的信息，包括文字、数据和文字、数据和视视频信息频信息。呼叫中心的类型呼叫中心的类型4、基于WAP业务的呼叫中心呼叫中心的类型345.2.2 呼叫中心呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用5.2.2 呼叫中心呼叫中心的类型呼叫中心的组成和作用35 一个完整的呼叫中心系统一般包括一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络智能网络、前端前端和和后端系统后端系统。前端部分前端部分一般有自动呼叫分配系统、交互式语音一般有自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机集成系统等组成；应答系统和计算机集成系统等组成；后端部分后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及业务代表等组成。统、去话呼叫管理系统以及业务代表等组成。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用 一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、呼叫中心36 呼叫中心的作用主要体现在四个方面：呼叫中心的作用主要体现在四个方面：1、提高客户服务水平、提高客户服务水平 呼叫中心向客户提供了一个呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、交互式、专业化、集成式集成式的的服务窗口服务窗口，缩短客户请求的响应时间缩短客户请求的响应时间；且由于信息技术的应用，后台数据库的支持，使且由于信息技术的应用，后台数据库的支持，使客户的问题基本上都能得到满意的解决。同时不客户的问题基本上都能得到满意的解决。同时不仅能给客户提供仅能给客户提供全天候的服务全天候的服务，而且，而且主动与客户主动与客户联系联系，了解存在的问题与理解他们的需求了解存在的问题与理解他们的需求。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用 呼叫中心的作用主要体现在四个方面：呼叫中心的组成37 2、获取客户信息、获取客户信息 在在互动的过程互动的过程中，系统可以收集中，系统可以收集客户方方面客户方方面面面的信息，如客户消费偏好、产品和服务的使用情的信息，如客户消费偏好、产品和服务的使用情况况等，对这些信息加以加工整理，将对企业的新产等，对这些信息加以加工整理，将对企业的新产品品研发和营销活动等产生极为重要的影响。研发和营销活动等产生极为重要的影响。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用 呼叫中心的组成和作用38 3、改善企业内部管理、改善企业内部管理 呼叫中心是呼叫中心是建立在全局的服务建立在全局的服务，把企业的生，把企业的生产、产、研发、销售、配送和售后服务等各个环节整合在研发、销售、配送和售后服务等各个环节整合在一一起，可以及时发现不同部门出现的问题，也能对起，可以及时发现不同部门出现的问题，也能对各各种资源的管理和利用做出更科学的评估。种资源的管理和利用做出更科学的评估。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用 呼叫中心的组成和作用394、创造利润、创造利润 呼叫中心虽然需要投入不少成本，但在提高呼叫中心虽然需要投入不少成本，但在提高客客户忠诚度和改善企业内部管理的许多方面将有深户忠诚度和改善企业内部管理的许多方面将有深远远的影响，从长远来看，将给企业带来丰厚的利润的影响，从长远来看，将给企业带来丰厚的利润回回报。报。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的组成和作用4、创造利润呼叫中心的组成和作用405.2 CRM系统的结构系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能5.2.2 呼叫中心呼叫中心5.2.3 CRM的网络结构的网络结构 5.2 CRM系统的结构5.2.1 CRM的体系结构和系统功415.2.3 CRM的网络结构的网络结构成功的成功的CRM系统必须应用系统必须应用基于基于Internet/Intranet网络的技术网络的技术来实现来实现客户数据、信息、知识同步客户数据、信息、知识同步化化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网络渠道时，了解开始，并且当客户转向网络渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对不会因为出现信息缺陷而无法应对。当前当前CRM系统可以采用的网络体系结构有系统可以采用的网络体系结构有C/S模式模式和和B/S模式模式。5.2.3 CRM的网络结构成功的CRM系统必须应用基于In425.2.3 CRM的网络结构的网络结构在实际运行过程中，在实际运行过程中，CRM的的内部用户内部用户需要处理需要处理的数据量大，且处理频繁，需要建立的数据量大，且处理频繁，需要建立交互交互的并的并且且使用者单一使用者单一的系统管理模块，此时可以采用的系统管理模块，此时可以采用C/S模式模式。同时，即使是企业内部用户，也要保。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证证数据的一致性和同步性数据的一致性和同步性，此时就需要，此时就需要B/S模式模式。现实应用中，可以采用现实应用中，可以采用B/S和和C/S相结合相结合的模式。的模式。5.2.3 CRM的网络结构在实际运行过程中，CRM的内部用43第第5章章 CRM的技术系统的技术系统5.1 CRM系统的特点系统的特点5.2 CRM系统的结构系统的结构5.5 CRM系统的分类系统的分类5.3 CRM的软件系统的软件系统5.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.6 主要的主要的CRM软件供应商软件供应商第5章 CRM的技术系统5.1 CRM系统的特点5.2 445.3 CRM的软件系统的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型5.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成5.3 CRM的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型455.3 CRM的软件系统的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型5.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成5.3 CRM的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型465.3.1 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型产品产品开发开发营销营销销售销售服务服务质量质量管理管理客户客户活动活动产品产品宣传管理宣传管理客户细分客户细分进一步营销能力进一步营销能力访问准备访问准备问题处理问题处理订单设定订单设定关系管理关系管理客户支持客户支持/服务服务进一步服务能力进一步服务能力现有接触现有接触现有订单现有订单市场市场客户客户数据库数据库业务功能业务功能接触活动接触活动目标客户目标客户过程过程任务任务5.3.1 CRM软件系统的一般模型产品营销销售服务质量客户475.3 CRM的软件系统的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型5.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成5.3 CRM的软件系统5.3.1 CRM软件系统的一般模型485.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成接触活动接触活动业务功能业务功能 数据库数据库技术功能技术功能5.3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能 数495.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成接触活动接触活动业务功能业务功能 数据库数据库技术功能技术功能5.3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能 数50 CRM软件应当能使软件应当能使客户以各种方式与企业接客户以各种方式与企业接触触，典型的方式有呼叫中心、面对面沟通、传真、，典型的方式有呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道以及其他营销渠道等，等，CRM软件应该软件应该能够或多或少地支持各种各样的能够或多或少地支持各种各样的接触活动接触活动。接触活动接触活动 CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接接51接触活动接触活动呼叫呼叫中心中心Web访问访问电子电子邮件邮件传统传统手段手段直销直销传真传真提炼业务活动提炼业务活动各色各样的客户大群体各色各样的客户大群体客户客户客户客户接触点接触点CRM软件系统的接触活动软件系统的接触活动接触活动呼叫Web电子传统直销传真提炼业务活动各色各样的客户52 在与客户接触阶段，在与客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以软件系统主要包含以下内容：下内容：营销分析营销分析：包含市场调查、营销计划、领导分析：包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化并提供市场洞察力和客户以及活动计划和最优化并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具有计划性，达到最佳化。特征，使营销过程更具有计划性，达到最佳化。活动管理活动管理：保证完整营销活动的传送，包括计划、：保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。内容发展、客户界定、市场分工和联络。接触活动接触活动 在与客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以接触活53电话营销电话营销：通过该渠道推动潜在客户的产生，包：通过该渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，最好一个企业多个联系人。含名单目录管理，最好一个企业多个联系人。电子营销电子营销：保证互联网上大量的个性化的营销活：保证互联网上大量的个性化的营销活动的实施。开始于确切、有吸引力的目标组，通动的实施。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。潜在客户管理潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中对潜在客户的发展。会到机会管理的跟踪和传递中对潜在客户的发展。接触活动接触活动电话营销：通过该渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，最545.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成接触活动接触活动业务功能业务功能 数据库数据库技术功能技术功能5.3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能 数55 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，其中客户进行沟通，其中市场营销、销售、服务部门市场营销、销售、服务部门与与客户的基础和交流最为频繁，因此，客户的基础和交流最为频繁，因此，CRM软件主要软件主要应对这些部门予以支持。应对这些部门予以支持。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如营销和销售。在软件评价中，能，如营销和销售。在软件评价中，功能范围功能范围可以可以作为作为决定性决定性的评判依据。的评判依据。业务功能业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与业56 CRM软件系统的业务功能通常包括软件系统的业务功能通常包括市场管理市场管理、销售管理销售管理、客户服务和支持客户服务和支持三个组成部分。三个组成部分。1、市场管理、市场管理通过对市场和客户信息的统计和分析，通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场发现市场机会机会，确定目标客户群和营销组合确定目标客户群和营销组合，科学的，科学的制定制定出出市场和产品策略市场和产品策略；为市场人员为市场人员提供提供制定预算、计划、执行和控制的制定预算、计划、执行和控制的工具工具，不断，不断完善市场计划完善市场计划；管理各类市场活动管理各类市场活动（如广告、促销、展览等），（如广告、促销、展览等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以改进工作。对市场活动进行跟踪、分析和总结以改进工作。业务功能业务功能 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、业572、销售管理、销售管理使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售等，方便及时地获取有关生产、动销售、远程销售等，方便及时地获取有关生产、库存、定价和订单处理的信息；库存、定价和订单处理的信息；所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻；某位销售人员的离去而使销售活动受阻；借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。的销售线路，提高工作效率。业务功能业务功能2、销售管理业务功能583、客户服务与支持、客户服务与支持服务服务：通过计算机电话集成技术（：通过计算机电话集成技术（CTI）支持的）支持的呼叫中心，为客户呼叫中心，为客户提供每周提供每周7*24小时不间断服务小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享数据库中以及时满并将客户的各种信息存入共享数据库中以及时满足客户需求。足客户需求。支持支持：技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为：技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户客户提供个性化服务提供个性化服务，并且，并且对服务合同进行管理对服务合同进行管理。业务功能业务功能3、客户服务与支持业务功能59业务功能业务功能市场营销市场营销销售销售服务与支持服务与支持执行合同、执行合同、完成采购、完成采购、生产、财务生产、财务等工作等工作商业智能商业智能CRMCRMCRMERP业务功能市场营销销售服务与支持执行合同、商业智能CRMCRM605.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成接触活动接触活动业务功能业务功能 数据库数据库技术功能技术功能5.3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能 数61重要性重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业统是企业前台前台各部门进行各种业务活动的各部门进行各种业务活动的基础基础。重要作用重要作用：帮助企业根据客户生命周期价值来帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类区分各类现有客户现有客户；帮助企业准确的帮助企业准确的找到目标客户群找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，客户需求，降低成本，提高效率降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息帮助企业结合最新信息制定出新策略制定出新策略，塑造客塑造客户忠诚户忠诚。数据库数据库重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门62功能功能：可以与客户进行可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的高效的、可衡量的、双向的沟通沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系长久的、甚至是终身的关系来来保持和提升企业短期和长期的利润。保持和提升企业短期和长期的利润。可以说，数据库是可以说，数据库是CRM管理思想管理思想和和信息技术信息技术的的有机结合有机结合。数据库数据库功能：数据库63 数据库中的数据库中的数据数据可以按市场、销售和服务部门可以按市场、销售和服务部门的不同用途分为的不同用途分为客户数据、销售数据和服务数据客户数据、销售数据和服务数据。v客户数据客户数据：包括客户的基本信息、联系人信息、：包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息和客户分类信息等，不但包括相关业务信息和客户分类信息等，不但包括客户客户的基本信息的基本信息，还包括，还包括潜在客户潜在客户、合作伙伴合作伙伴和和代理代理商的信息商的信息等。等。数据库数据库 数据库中的数据可以按市场、销售和服务部门数据64销售数据销售数据：包括销售过程中：包括销售过程中相关业务的跟踪情况相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。服务数据服务数据：放在同一个数据库中实现信息共享，放在同一个数据库中实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。数据库数据库销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联655.3.2 CRM软件系统的组成软件系统的组成接触活动接触活动业务功能业务功能 数据库数据库技术功能技术功能5.3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能 数66技术功能技术功能客户化工具客户化工具安全性安全性工作流工作流EmailEmail回复管理回复管理编写文件编写文件数据库数据库一体化工具一体化工具多媒体扩展多媒体扩展报告生成报告生成配置配置日程安排日程安排计算机计算机/电话整合电话整合系列信件系列信件文本分析文本分析同步数据库同步数据库自动电话销售自动电话销售业务规则业务规则记录管理记录管理搜索引擎搜索引擎WebWeb服务器界面服务器界面实时数据挖掘实时数据挖掘知识管理知识管理界面工具界面工具数据存取服务数据存取服务客户关系管理应用客户关系管理应用电话电话/传真传真Internet/Web移动电话移动电话移动销售移动销售电视会议电视会议电子商务电子商务接口管理接口管理TP显示器显示器中间件中间件数据分析数据分析数据仓库数据仓库客户中心数据库客户中心数据库接触活动接触活动接口接口数据数据营销、销售、服务及支持的业务功能营销、销售、服务及支持的业务功能技术功能客户化工具安全性工作流Email回复管理编写文件数据67 CRM对技术的要求对技术的要求体现在以下六个方面：体现在以下六个方面：v1、信息分析能力、信息分析能力 CRM有大量关于客户和潜在客户的信息，企有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应充分利用这些信息，进行分析，使得决策者业应充分利用这些信息，进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，能更及时地做出决策。所掌握的信息更完全，能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使良好的商业情报解决方案应能使CRM和和ERP系统工作，这样企业就能把利润创造过程和费用系统工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。联系起来。技术功能技术功能 CRM对技术的要求体现在以下六个方面：技术功能682、对客户互动渠道进行集成的能力、对客户互动渠道进行集成的能力 应确保与客户的互动是无缝的、统一的、高应确保与客户的互动是无缝的、统一的、高效效的，能带来内外效率的提高。的，能带来内外效率的提高。3、支持网络应用的能力、支持网络应用的能力 为了使客户和企业雇员都能方便的应用为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提高标准化的网络浏览器，适合用户只需很需要提高标准化的网络浏览器，适合用户只需很少少的训练或不需训练就能使用系统。的训练或不需训练就能使用系统。技术功能技术功能2、对客户互动渠道进行集成的能力技术功能694、建设集中的客户信息仓库的能力、建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所解决方案采用集中化的信息库，这样所有有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且且能使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。能使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。5、对工作流进行集成的能力、对工作流进行集成的能力 工作流指把相关文档和工作规则自动化地安工作流指把相关文档和工作规则自动化地安排排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。为跨部给负责特定业务流程中的特定步骤的人。为跨部门门工作提供支持，使这些工作都能动态的无缝完成。工作提供支持，使这些工作都能动态的无缝完成。技术功能技术功能4、建设集中的客户信息仓库的能力技术功能706、与、与ERP功能的集成功能的集成 CRM要与要与ERP在财务、库存、制造、分销等在财务、库存、制造、分销等联联系起来，提供一个系起来，提供一个闭环的客户互动循环闭环的客户互动循环。这种集。这种集成成不仅包括不仅包括低水平的数据同步低水平的数据同步，而且还应包括，而且还应包括业务业务数数据的集成据的集成。技术功能技术功能6、与ERP功能的集成技术功能71 CRM的的目的目的就在与在就在与在适当的时间适当的时间，通过，通过适当的适当的渠道渠道，将，将合适的产品合适的产品提供提供给合适的客户给合适的客户。通过通过CRM软件系统的应用，企业软件系统的应用，企业提高了前台业提高了前台业务的运作效率务的运作效率，具体体现在：，具体体现在：v客户信息可以从中央数据库完整的获取，而不依客户信息可以从中央数据库完整的获取，而不依赖于销售渠道；赖于销售渠道；v产品及客户分析结果，以及产品销售、地区销售产品及客户分析结果，以及产品销售、地区销售等预测能够非常容易且实时地得到利用；等预测能够非常容易且实时地得到利用；CRM的目的就在与在适当的时间，通过适当的72v企业可以通过企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程；的销售过程；v能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系；联系；v能更为合理的分配营销资源，提高反馈率，并加能更为合理的分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营销成本。强宣传的作用，从而减少市场营销成本。客户关系管理 第五章课件73第第5章章 CRM的技术系统的技术系统5.1 CRM系统的特点系统的特点5.2 CRM系统的结构系统的结构5.5 CRM系统的分类系统的分类5.3 CRM的软件系统的软件系统5.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.6 主要的主要的CRM软件供应商软件供应商第5章 CRM的技术系统5.1 CRM系统的特点5.2 745.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.4.1 销售自动化销售自动化5.4.2 营销自动化营销自动化5.4.3 客户服务与支持客户服务与支持5.4.4 商业智能商业智能5.4 CRM系统的几个模块5.4.1 销售自动化5.4.2755.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.4.1 销售自动化销售自动化5.4.2 营销自动化营销自动化5.4.3 客户服务与支持客户服务与支持5.4.4 商业智能商业智能5.4 CRM系统的几个模块5.4.1 销售自动化5.4.2765.4.1 销售自动化销售自动化 销售自动化（销售自动化（Sales Automation，SA）是指在是指在所有的销售渠道（现场所有的销售渠道（现场/移动销售、内部销售移动销售、内部销售/电话电话销售、销售伙伴、在线销售）中，运用相应的销售销售、销售伙伴、在线销售）中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是目标是把技术和优化的流程整合起来把技术和优化的流程整合起来，实现销售队，实现销售队伍绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售伍绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。渠道。5.4.1 销售自动化 销售自动化（Sales A775.4.1 销售自动化销售自动化销售自动化是销售自动化是CRM应用中最为应用中最为困难困难的一个过程：的一个过程：销售过程本身具有销售过程本身具有动态性动态性，对其进行流程优化和，对其进行流程优化和自动化，较之客户服务等相对静态的业务流程要自动化，较之客户服务等相对静态的业务流程要困难得多；困难得多；销售部门已经习惯了一些销售部门已经习惯了一些传统的观念和运行方式传统的观念和运行方式，面对突如其来的变革，往往会竭力抵制这些外部面对突如其来的变革，往往会竭力抵制这些外部强制性的变化，阻碍销售过程的自动化进程。强制性的变化，阻碍销售过程的自动化进程。5.4.1 销售自动化销售自动化是CRM应用中最为困难的一个785.4.1 销售自动化销售自动化销售自动化的销售自动化的优势优势：灵活、实用的销售过程管理；灵活、实用的销售过程管理；实用的过程绩效考核目标设定与排名；实用的过程绩效考核目标设定与排名；简单配置、符合销售人员操作习惯；简单配置、符合销售人员操作习惯；预置提供合同审批流程与账款统计和应收提醒；预置提供合同审批流程与账款统计和应收提醒；可快速定制实施各种费用审批控制类需求模块可快速定制实施各种费用审批控制类需求模块。5.4.1 销售自动化销售自动化的优势：795.4.1 销售自动化销售自动化销售自动化的销售自动化的作用作用：1、对、对销售经理销售经理的作用的作用实时获得信息实时获得信息：即时了解评估企业主要销售活动：即时了解评估企业主要销售活动标准，迅速查看团队成员的工作进度、任务完成标准，迅速查看团队成员的工作进度、任务完成和沟通情况。和沟通情况。合作与协调合作与协调：通过客户数据共享来促进销售、市：通过客户数据共享来促进销售、市场销售和支持部门的合作。场销售和支持部门的合作。预测和报告预测和报告：只需点击几下就可以获得销售预测，：只需点击几下就可以获得销售预测，相关数据生成报告。相关数据生成报告。有效沟通有效沟通：销售代表使用统一、强大的销售工具：销售代表使用统一、强大的销售工具与客户进行沟通。无论员工如何流动，企业都能与客户进行沟通。无论员工如何流动，企业都能与客户进行同一的、前后相继的沟通。与客户进行同一的、前后相继的沟通。5.4.1 销售自动化销售自动化的作用：805.4.1 销售自动化销售自动化2、对、对销售团队销售团队的作用的作用增加销售增加销售：SA的的销售机会管理能够根据定制的业销售机会管理能够根据定制的业务规则分配、管理销售机会，让销售代表集中精务规则分配、管理销售机会，让销售代表集中精力完成交易。力完成交易。完成交易完成交易：使用：使用SA管理销售机会、建立工作日程管理销售机会、建立工作日程表、分配任务、协调会议、标识新机会并更新每表、分配任务、协调会议、标识新机会并更新每个客户的文件，更好的促成交易。个客户的文件，更好的促成交易。提高工作效率提高工作效率：SA易于使用，有效提高销售代表易于使用，有效提高销售代表的工作效率。的工作效率。了解客户了解客户：SA提供重要客户相关信息，让销售小提供重要客户相关信息，让销售小组使用专业技能更好地为客户服务。组使用专业技能更好地为客户服务。5.4.1 销售自动化2、对销售团队的作用815.4.1 销售自动化销售自动化销售自动化的销售自动化的主要功能主要功能：1、账户管理、账户管理 这里的账户一般指企业的这里的账户一般指企业的单位客户单位客户或或个人客个人客户户，也可以是，也可以是合作伙伴合作伙伴，甚至是，甚至是竞争企业竞争企业。账户管理主要记录个人或单位的地址、电话、账户管理主要记录个人或单位的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，是客户数据中的第一类。的各种信息，是客户数据中的第一类。5.4.1 销售自动化销售自动化的主要功能：825.4.1 销售自动化销售自动化2、联系人管理、联系人管理 一般情况下，一个联系人可以有多个客户，而一般情况下，一个联系人可以有多个客户，而一个客户一般只属于一个联系人。一个客户一般只属于一个联系人。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也可以地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也可以把它当做把它当做“电子地址本电子地址本”来来看待。看待。5.4.1 销售自动化2、联系人管理835.4.1 销售自动化销售自动化3、销售机会管理、销售机会管理 销售机会是指潜在的、能为公司带来营业收入销售机会是指潜在的、能为公司带来营业收入的事件，它可以同系统里某一个客户的账户有关，的事件，它可以同系统里某一个客户的账户有关，对于在系统里尚未建立的客户账户，它也可以是指对于在系统里尚未建立的客户账户，它也可以是指一个单纯的生意机会。一个单纯的生意机会。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。责人和计划采取的销售方法等。5.4.1 销售自动化3、销售机会管理845.4.1 销售自动化销售自动化4、活动管理、活动管理 活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。日、活动负责人和活动优先级别等内容。账户、售后服务和销售机会、联系人都对应于账户、售后服务和销售机会、联系人都对应于多次活动，他们与活动之间是一对多的关系。多次活动，他们与活动之间是一对多的关系。5.4.1 销售自动化4、活动管理85活动活动销售机会销售机会售后服务售后服务账户账户联系人联系人活动销售机会售后服务账户联系人865.4 CRM系统的几个模块系统的几个模块5.4.1 销售自动化销售自动化5.4.2 营销自动化营销自动化5.4.3 客户服务与支持客户服务与支持5.4.4 商业智能商业智能5.4 CRM系统的几个模块5.4.1 销售自动化5.4.2875.4.2 营销自动化营销自动化 营销自动化（营销自动化（Marketing Automation，简称，简称MA），），也称作辅助式营销，其着眼点在与通过设也称作辅助式营销，其着眼点在与通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、简对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、简史和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流史和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，是一些共同的任务和过程自动化。程，是一些共同的任务和过程自动化。5.4.2 营销自动化 营销自动化（Marke885.4.2 营销自动化营销自动化营销自动化的营销自动化的优势优势：增强增强市场营销部门市场营销部门执行和管理执行和管理通过多种渠道进行通过多种渠道进行的的多个市场营销活动能力多个市场营销活动能力；可对活动的有效性进行可对活动的有效性进行实时跟踪实时跟踪，并对活动效果，并对活动效果作出分析和评估；作出分析和评估；帮助帮助市场营销机构市场营销机构管理、调度管理、调度其市场营销材料等其市场营销材料等库存宣传品及其他物资；库存宣传品及其他物资；实现实现对有需求客户的对有需求客户的跟踪、分配和管理跟踪、分配和管理；把市场营销集成到销售和服务项目中去，以把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现实现个性化营销个性化营