店长课程培训课件

店长课程培训讲师介绍20052005广州十大职业经理人广州十大职业经理人20072007商战名家十大销售管理专家商战名家十大销售管理专家美国美国DDIDDI人力资源公司认证国际讲师人力资源公司认证国际讲师历任历任广广东东肯肯德德基基KFCKFC第第一一位位培培训训经经理理、营运经理营运经理广东农村村委财务电算化的创始人广东农村村委财务电算化的创始人英英 国国 石石 油油 公公 司司 BPBP地地 区区 经经 理理、项目经理。项目经理。曾任曾任广广州州市市著著名名餐餐饮饮连连锁锁有有限限公公司司营营运运总总监监该该连连锁锁机机构构是是目目前前中中国国西西餐餐的的第第一一品品牌牌,始始创创于于19891989年年，目目前前全全国国拥拥有有7070间间餐餐厅厅，年年营营业业额额达达逾逾亿亿元，拥有元，拥有30003000多名员工。多名员工。分组学学员分分组小小组成立成立自我介自我介绍选举小小组长讨论小小组“名号名号”确定小确定小组的的“队呼呼”队名、队呼展示小小组PK课程制度温馨提示1.1.课程程期期间通通讯工工具具的的鸣响响和和使使用用将将严重重影影响响和和破坏其他学破坏其他学员的感受的感受,因此入因此入场请关关闭手机手机;2.2.课程程期期间未未经导师允允许不不得得随随意意走走动，大大声声喧喧哗；3.3.课程程进行行期期间，饮食食，饮水水，吸吸烟烟等等活活动将将不不被允被允许；4.4.课程程期期间请将将学学员牌牌佩佩戴戴在在正正确确显眼眼的的位位置置上上，方便您和其他学方便您和其他学员相互了解相互了解认识；5.5.请妥善保管好学妥善保管好学员牌牌.课程介绍第一天赢利型店长经营管理模型财务分析分析利利润=营业额-成本成本-费用用 要要使使利利润最最大大化化必必须提提升升营业额，降降低低成成本本和和费用用开源截流开源截流 营业额 开源开源 费用用 成成本本 截流截流 顾客客满意意度度 服服务行行业的根本的根本 团队建建设 实现目目标的基保的基保证第二天赢利型店长能力模型专业知知识专业技能技能管理技能管理技能价价值观企企业文化文化认同同个人修养个人修养职业素素质工作心工作心态团队训练打造勇破世界打造勇破世界纪录团队！经营模型（一）经营的思路的思路勤勤劳型型专业型型守店型守店型经营型经营型提高营业额突破极限商圈了解商圈了解SWOT分析分析商圈图商圈图商圈拜访商圈拜访宣传策略宣传策略固定商户固定商户商圈调整商圈调整打造团队打造团队服务服务品质品质附加值附加值现场管理现场管理熟客建立熟客建立意见反馈意见反馈范例商圈商圈图（西湖路（西湖路KFC）北教起西湖路京育义路路路每天派每天派发传单的地点的地点早上早上11:30晚上晚上17:30接待接待员每月拜每月拜访幼儿园和小学两次幼儿园和小学两次指定指定单位和位和专卖店店店店经理每月拜理每月拜访一次一次幼儿园幼儿园幼儿园幼儿园广百广百教育局教育局公安厅公安厅华侨中学华侨中学名盛广场名盛广场南方剧场南方剧场范例西湖餐西湖餐厅商圈商圈SWOT分析表分析表 优势 劣劣势餐餐厅全全新新装装修修形形象象佳佳 所所处的的物物业，生生意意较差差对人人流流没没有有帮助帮助在路旁在路旁门面突出面突出门面在二楼需要面在二楼需要带领客人客人处在商在商业、商、商务、住宅复合商圈、住宅复合商圈商圈商圈竞争激励争激励，品牌有影响力，便于运品牌有影响力，便于运营制定商圈制定商圈图和派和派发传单的方案的方案商圈的消商圈的消费者有消者有消费能力能力安排咨客安排咨客带来客人来客人拥有众多合作商有众多合作商户拜拜访合作商合作商户 机机会会点点 行行动方法方法分析外部外部o通通过SWOT分分析析法法熟熟悉悉店店铺所所在在的的商商圈圈和和市市场定定位位，甄甄别目目标客客户，不同，不同时段商圈段商圈对店店铺的影响的影响o制制定定商商圈圈图了了解解商商圈圈的的周周期期变化化，留留意意信信息息，捕捕捉捉机机会点会点o定期了解定期了解竞争争对手，知己知彼手，知己知彼o店店长和和接接待待员定定期期走走出出你你的的店店去去，拜拜访和和开开发合合作作商商户o切切实策略性策略性执行公司的行公司的营销方案，如宣方案，如宣传资料派料派发o定定期期收收集集信信息息，向向总部部提提出出单店店促促销方方案案，例例如如赠送送的礼品，的礼品，产品品优惠惠寻求求资源源内部内部o打打造造专业和和高高效效的的员工工团队，随随时关关注注员工工的的动态，使使员工工作士气高昂，工工作士气高昂，o活活跃生意气氛，如生意气氛，如举行互行互动的的竞赛促促销比比赛、家族活、家族活动o优质服服务，致，致胜之道之道KFC为客客疯狂狂CHAMPSo严格格执行程序，行程序，为顾客提供高品客提供高品质的的产品品o提升提升经营环境的附加境的附加值清清洁、布置、灯光、音、布置、灯光、音乐等等o开开发更多的熟客，使熟客更多的熟客，使熟客变成忠成忠诚的的顾客客o建建立立顾客客反反馈制制度度，对顾客客的的意意见及及时反反馈和和改改进，有有顾客投客投诉和提意和提意见是福气是福气总结提升提升营业额的重点模的重点模块 建建立立店店铺的的美美誉誉度度，让顾客客在在掏掏钱成成交交时，感，感觉性价比好，甚至超性价比好，甚至超值！关键关键清洁清洁服务服务品质品质附加值附加值绿茵阁西湖路餐厅成功提升营业额的案例背背景景：西西湖湖餐餐厅在在商商圈圈没没有有明明显变化化、销售售季季节没没有有差差异异、没没有有做做针对性性促促销的的客客观情情况况下下，分分店店通通过自自己己的的努努力力，2005年年4月月比比3月完成月完成预算从算从92%上升上升102%分析分析行动行动商圈、季节没有明显变化商圈、季节没有明显变化根据商圈图每天坚持派发促销传单根据商圈图每天坚持派发促销传单店经理持名片和优惠卡亲自拜访所有公司和专卖店店经理持名片和优惠卡亲自拜访所有公司和专卖店3月神秘顾客成绩月神秘顾客成绩1.8分分（满分（满分4分）分）马上召集全体员工共同总结问题，并及时改进马上召集全体员工共同总结问题，并及时改进店经理亲力亲为带动所有员工现场工作。神秘顾客成绩店经理亲力亲为带动所有员工现场工作。神秘顾客成绩4月成绩都月成绩都达到达到3.2分分现场值班成绩现场值班成绩70分分培训执行培训执行75分分店经理带领管理组总结问题，采取行动店经理带领管理组总结问题，采取行动4月达到月达到85分分店经理亲自带训新员工执行每天训话店经理亲自带训新员工执行每天训话4月达到月达到88分分餐厅餐厅3月的客单价只有月的客单价只有45元，市场元，市场47元元制定小组促销竞赛活动，促销比赛酒吧产品，每天总结回馈，制定小组促销竞赛活动，促销比赛酒吧产品，每天总结回馈，4月月客单价达到客单价达到47.5元元提高提高营业额必必须关注数字，以关注数字，以结果果为导向向把每月的把每月的预算分拆的每天，每算分拆的每天，每时段追踪段追踪进度度每天关注你的来客数、客每天关注你的来客数、客单价、价、产品品销售状况售状况 行行业的的经验，经过单店店的的全全方方位位努努力力，营业额可以比同期提升可以比同期提升5%-7%经验经验经营模型二、控制成本精打细算分项管理分项管理制定流程制定流程落实环节落实环节责任到人责任到人严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析在在团队内建立成本的意内建立成本的意识必必须“全民皆兵全民皆兵”严格格执行行公公司司制制定定的的产品品进、制制作作、销售售、存存的的流流程程制制度，度，产品制作的品制作的规格表格表根根据据店店铺的的环境境状状况况，分分拆拆成成本本的的管管理理流流程程，清清晰晰流流程程每每个个环节的的关关键点点，制制定定相相关关的的追追踪踪管管理理制制度度，责任任到到人人结合店合店铺的的实际，调整操作的流程和整操作的流程和动线达到控制成本达到控制成本严瑾瑾的的抽抽查和和追追踪踪制制度度，严明明的的奖罚制制度度，结果果与与关关注注的力度成正比的力度成正比控制成本的好点子来自基控制成本的好点子来自基层的的员工工经营模型三、降低费用分厘必争分项管理分项管理制定流程制定流程落实环节落实环节责任到人责任到人严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析在在团队内内建建立立降降低低费用用的的意意识必必须“全全民民皆皆兵兵”针对店店铺大大项费用用，制制定定控控制制点点的的管管理理制制度度，责任到人任到人对操操作作过程程中中的的物物品品损耗耗，制制定定人人性性的的赔付付制制度，提高度，提高员工的工的责任心任心制定物料和消耗品的周期使用数量，制定物料和消耗品的周期使用数量，严格格执行行定定期期对设备和和环境境进行行专业的的训练和和定定期期保保养养，降低降低维修修费用用降低降低费用的好点子来自基用的好点子来自基层的的员工工经营模型四提升顾客的满意度坚韧不拔打造团队打造团队强化训练强化训练提升士气提升士气前线战斗前线战斗严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析建立神秘建立神秘顾客客检查制度，神秘制度，神秘顾客是最客客是最客观的的针对神神秘秘顾客客检查的的结果果，全全民民动员改改进行行动计划。制度划。制度培培训人人员树立立优质服服务，致，致胜之道的意之道的意识树立立产品保品保证80分的意分的意识打打造造专业、高高效效的的团队。提提高高团队士士气气，营造造快快乐中工作的气氛，情中工作的气氛，情绪是可以互相感染的是可以互相感染的顾客不是永客不是永远都都对的，但永的，但永远是重要的是重要的建建立立和和培培训专业的的顾客客投投诉制制度度，快快捷捷处理理使使危机危机变成成转机机总结顾客客满意意度度是是服服务业的的活活水水源源泉泉，是是我我们生生存存和和发展的基展的基础！提提升升顾客客满意意度度没没有有捷捷径径，只只有有随随时、随随地地、随人随人进行培养！而且是不断在失行培养！而且是不断在失误中前中前进五、打造专业和高效的团队全心投入善于用心和用情善于用心和用情对待每位待每位员工，关注工，关注员工的成工的成长利利用用会会议、训话、座座谈、谈话等等一一切切沟沟通通方方式式与与员工沟通工沟通带头推推动和激励和激励员工追求工追求专业和崇尚和崇尚专业管管理理者者修修炼自自己己的的品品德德，做做到到“厚厚德德载物物”，用用品格影响和品格影响和带动员工工管理者要管理者要亲力力亲为，对员工有服工有服务的意的意识管管理理者者必必须奖罚分分明明，严格格维护公公司司的的制制度度和和传统经营模型的总结和应用财务分析分析利利润=营业额-成本成本-费用用 要要使使利利润最最大大化化必必须提提升升营业额，降降低低成成本本和和费用用开源截流开源截流 营业额 开源开源 费用用 成成本本 截流截流 顾客客满意意度度 服服务行行业的根本的根本 团队建建设 实现目目标的基保的基保证成就高效分店的独门武器ShiftintooverdriveShiftintooverdrive值班值班截拳道截拳道值班管理成功的关键因素1.值班班经理站在理站在观察的位置察的位置进行管理行管理2.值班前班前检查表正确完成表正确完成3.值班班经理理经过了了值班班鉴定定4.根据根据岗位安排指南安排位安排指南安排员工的工的岗位位5.班次的目班次的目标和相关信息都沟通和相关信息都沟通给了所有的了所有的员工工6.值班班经理理要要与与顾客客创造造互互动，并并根根据据需需要要运运用用重重新新赢回回顾客客7.7.每每30分分钟完成一次巡完成一次巡视路路线，确定，确定优先先顺序并采取行序并采取行动 每位每位经理在每个班次必理在每个班次必须确保所有关确保所有关键的因素俱全的因素俱全 值班前检查表1.值班前班前检查表的表的5个区域个区域人人员外部的清外部的清洁和和卫生消毒生消毒内部的清内部的清洁和和卫生消毒生消毒柜台柜台生生产2.使用使用值班前班前检查表的好表的好处消除障碍消除障碍提高工作效率提高工作效率营造造积极正面的服极正面的服务氛氛围 改善沟通状况改善沟通状况 补货原则1.安排一名安排一名补货员的作用的作用保证准备好提前准备的产品减少人力，提高质量避免不必要的服务中断2.补货原原则的好的好处始终让员工在工作岗位为顾客服务提高服务速度让值班经理时刻注意观察3.协助存助存货的的图表表存货表 解冻表决策1.决策程式观察排列有限顺序做决定 沟通2.5个为什么？(寻找问题的根本原因)1 12 23 34 4岗位安排1.平衡（人数和生产力）2.产品数量3.精英在关键岗位4.保持整个班次的平衡5.坚守岗位6.最可能的危险区域8.管理工作岗位安排和控制范围7.根据危险区域进行调整一个一个经理可以有效管理理可以有效管理8名名员工；工；第二名第二名经理理应安排安排为生生产区区经理；理；第三名第三名经理理应安排安排为服服务区区经理理目标1.方向期望激励承诺2.速度、顾客、达到目标和利润目标3.确立一段时间内具体和可实现的目标4.沟通目标5.监督实现目标的过程观察岗位观察危险区域（是是下下一一个个需需要要补充充人人员的的岗位位，也也是是值班班经理最需要关注的区域理最需要关注的区域）决定从哪里入手根据观察岗位得到的资讯，进行教练和沟通为客疯狂的服务1.殷勤款待的提示2.重新赢得顾客的步骤3.3.领导者的影子和教练技巧生产管理像管理班次一样管理区域正确地安排生产区域经理生产区经理的职责教练1.教练和回馈程式观察给予和接受回馈示范正确步骤达成共识追踪 2.2.教练应在观察的岗位目标1.结果和目标将结果和目标相对照对结果进行追踪沟通结果 员工认知2.与值班人员沟通结果对付出的努力和绩效进行认知提供教练，把握机会 感谢员工目标3.与下个班次的经理做好交接回顾实际的生意状况和预估的情况阐明问题（产品、设备和人员等）说明下个班次应做好的值班前工作 与餐厅经理沟通 4.为下次值班做准备重温员工（服务员）班表 做好岗位（工作位置）安排的准备 巡视路线1.在高峰时段每30或15分钟走以便巡视路线2.观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会3.为员工提供回馈和教练4.树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的互动-TurningourrestaurantsintoaspeedstoreShiftintooverdriveShiftintooverdrive值班最高值班最高功夫功夫-截拳道截拳道分店利润控制分店的财务知识营业额成本成本毛利毛利费用用变动费用用固定固定费用用利利润分店使用的财务表损益表益表盘点表点表现金金结算表算表固定固定资产管理表管理表费用明用明细表表损益报表P&LP&LPROFIT&LOSSPROFIT&LOSS分为三部分分为三部分营业额营业额 支出支出 利润利润BreakEvenSales损益平衡营业额损益平衡营业额 固定支出固定支出损损益益表表中中以以金金额额形形式式表表达达的的支支出出,它它比较稳定比较稳定,不随营业额的变化而变化不随营业额的变化而变化.非固定支出非固定支出P&LP&L中以净营业额的百分比来表中以净营业额的百分比来表达的支出达的支出,金额会随营业额的变金额会随营业额的变化而变化化而变化,但百分比却能够保持但百分比却能够保持不变不变O OFixedCosts固定支出在在营业额变化化时保持相保持相对稳定定一一家家餐餐厅无无论营业额5 5,0,000,00000,000还是是10,000,00010,000,000 这些些固固定定成成本本会会维持持不不变,只只是改是改变了固定成本与了固定成本与营业额的百分比的百分比Fixed expenses generally include the following items:Fixed expenses generally include the following items:固定固定费用通常包括下列各用通常包括下列各项：Management Salaries Management Salaries 经理工理工资 Insurance Insurance 保保险费 Taxes Taxes&Licenses&Licenses其他税其他税项及及执照照费 Outside Services Outside Services 外部服外部服务费Legal Legal&Accounting Accounting 会会计及及律律师费D&A D&A 折旧及分折旧及分摊 Cash/Over Short Cash/Over Short 现金盈余金盈余/短缺短缺 InterestInterest 利息利息 Fixed/Base Rent Fixed/Base Rent 固定租金固定租金 Misc.Misc.Non-Controllable Non-Controllable 其其他他收收入入或或费用用 VariableCosts变动支出变动成本会随成本会随营业额的改的改变而而变动变动成本会占成本会占营业额的一个的一个稳定百分比定百分比变动成本一般会以成本一般会以营业额的百分比来的百分比来显示示变动费用通常包括下列各用通常包括下列各项：食品成本食品成本 广告广告费 纸品成本品成本 促促销费用用 员工餐工餐饮 水水电费用用 制服制服 运运费 损耗耗费用用 员工工工工资 维修修费用用 办公公费用用 交通交通费用用 员工招聘工招聘费 其他其他杂费ContributionMargin边际利润定定义:营业收入收入总额减减变动支出支出总额后的余后的余额营业收收入入中中可可以以支支付付固固定定支支出出及及增增加加利利润的的部部分分公式公式:100%-变动支出支出%(Variable Costs%)%(Variable Costs%)=边际利利润%(Contribution Margin%)%(Contribution Margin%)Break-evenSales保本营业额Break-even Sales Calculation保本营业额计算Break-evenSales保本营业额分析分析分析分析保本营业额保本营业额保本营业额保本营业额的的的的意义意义意义意义保本保本营业额分析是分析是评估重大投估重大投资决策的工具。决策的工具。保保本本营业额的的计算算公公式式不不仅可可以以计算算一一家家餐餐厅的盈的盈亏平衡点，平衡点，还可可以以计算：算：F营业额改改变后利后利润如何如何变化？化？F要达到目要达到目标利利润需要多少需要多少营业额?F成本增加成本增加对利利润率有什么影响？率有什么影响？F在成本上升在成本上升时，需要增加多少，需要增加多少营业额来来维持目持目标利利润？定定义:不不亏不盈的不盈的销售水平，既没有利售水平，既没有利润也沒有也沒有亏损。公式公式:固定支出固定支出FixedCosts.边际利润边际利润%ContributionMargin%ContributionMargin%=保本保本营业额 BreakevenSalesBreakevenSalesBreak-evenSales保本营业额步步骤：1.1.计算固定成本算固定成本总额;2.2.计算算变动成本占成本占营业额的百分比的百分比;3.3.计算算边际利利润%;4.4.固定成本固定成本总额除以除以边际利利润%=保本保本营业额 案例:餐厅保本营业额计算固定支出租金45000折旧摊分15000税5000财务费用1000，其它费用10000固定支出合计：76000边际利润行业经验：成本32%变动费用26%边际利润率=1-(32%+26%)=42%保本营业额=76000/42%=180952元增加固定成本后新的保本营业额如果如果业主想增加固定租金主想增加固定租金(每月每月6,0006,000元元)我我们可以按以下方式可以按以下方式计算新的保本算新的保本营业额:原固定成本原固定成本()+)+额外固定成本外固定成本()边际利利润%增加固定成本后新的保本增加固定成本后新的保本营业额新新的保本的保本营业额 7600076000+60002 27%=303703 新新保本保本总营业额 =303703原保本原保本营业额-281481=22222需要增加需要增加额外外营业额22222以弥以弥补增加的增加的6000元的固定租金成本元的固定租金成本增加变动成本后新的保本营业额如果如果业主想增加主想增加营业额1 1%的的租金租金我我们可以按以下方式可以按以下方式计算新的保本算新的保本营业额:原固定成本原固定成本()边际利利润%-增加的百分比成本增加的百分比成本%增加固定成本后新的保本增加固定成本后新的保本营业额新新的保本的保本营业额 76000760002 27%-1%=292307 新新保本保本总营业额 =292307原保本原保本营业额-281481=10826需要增加需要增加额外外营业额10826以弥以弥补增加的增加的 1%租金成本租金成本Q&A更上一层楼！更上一层楼！课间休息休息赢利型店长能力模型专业知知识专业技能技能管理技能管理技能价价值观企企业文化文化认同同个人修养个人修养职业素素质工作心工作心态能力模型一个人修养个人情商的修个人情商的修炼自信、自律、自自信、自律、自强自我超越自我超越激情、忘我、投入激情、忘我、投入富有感染力富有感染力积极、正气、大气极、正气、大气泰然泰然处世世承受、承受、坚韧、持、持续逆境能力逆境能力谦卑、真卑、真诚、融合、融合极具影响力极具影响力什么是情商(EQ)？情情商商（EQ）又又称称情情绪智智力力，是是一一个个人人自自我我情情绪管管理理以以及及管管理理他他人人情情绪的的能能力力指指数数,主主要要指指人人在在情情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商高的特点情情商商水水平平高高的的人人具具有有如如下下的的特特点点：社社交交能能力力强，外外向向而而愉愉快快，不不易易陷陷入入恐恐惧惧或或伤感感，对事事业较投投入入，为人人正正直直，富富于于同同情情心心，情情感感生生活活较丰丰富富但但不不逾逾矩矩，无无论是是独独处还是是与与许多多人人在在一一起起时都能怡然自得都能怡然自得。练就高情商的十八般“武艺”1.1.意意识自自己己情情绪：解解读自自己己的的情情绪，体体认到到情情绪的的影响。影响。2.2.精确自我精确自我评估估：了解自己的：了解自己的优点以及不足之点以及不足之处。3.3.自信自信：掌控自身的价：掌控自身的价值及能力及能力。自我察觉4.4.情情绪自制力自制力：能：能够克制冲克制冲动及矛盾的情及矛盾的情绪5.5.坦承坦承：展：展现出出诚实及正直；及正直；值得信得信赖。6.6.适适应力力：弹性性强，可可以以适适应变动的的环境境或或克克服服障障碍。碍。7.7.成成就就动机机：具具备提提升升能能力力的的强烈烈动机机，追追求求卓卓越越的表的表现。8.8.冲冲劲：随：随时准准备采取行采取行动，抓住机会。，抓住机会。自我管理9.9.同同理理心心：感感受受到到其其它它人人的的情情绪，了了解解别人人的的观点点，积极关心他人。极关心他人。10.10.团体体意意识：解解读团体体中中的的趋势、决决策策网网络及及政政治运作。治运作。11.11.服服务：体体会会到到客客户及及其其它它服服务对象象的的需需求求，并并有能力加以有能力加以满足。足。社交察觉社交察觉12.12.领导能力能力：以独到愿景引：以独到愿景引导及激励他人；及激励他人；13.13.影响能力影响能力：能：能说服他人接受自己的想法；服他人接受自己的想法；14.14.发展能力展能力：透：透过回回馈及教及教导来提升来提升别人；人；15.15.引引发改改变：能激：能激发新的做法；新的做法；16.16.冲突管理冲突管理：减少意：减少意见，形成共，形成共识；17.17.建立建立联系系：培养及：培养及维持人脉；持人脉；18.18.团队能能力力：与与他他人人合合作作能能力力，懂懂得得团队运运作作模模式式。人际关系人际关系汉高祖刘邦汉高祖刘邦美国新任总统美国新任总统奥巴马奥巴马职业素质构建个人的构建个人的职业素素质品牌品牌提升自我的提升自我的专业素素质时刻演刻演绎组织架构的角色架构的角色忠忠诚企企业和和团队追求高效率、高追求高效率、高质量完成工作量完成工作服从意服从意识和和执行力度行力度聆听和表达的能力聆听和表达的能力学学习和自我增和自我增值的需求的需求自我成就专业人士（5年）专家（8年）一一个个人人在在一一个个企企业要要三三年年才才能能做做点点事事情情，有有所所作作为最最少少十年。十年。格格兰仕仕总裁梁裁梁庆德德任任何何人人要要在在任任何何行行业出出人人头地地至至少少要要工工作作五五年年以以上上，只只有有这样才能称才能称为专家。家。博思崔西博思崔西工作心态快速自我平衡、快速自我平衡、调整心整心态的能力的能力不受外界和不受外界和团队内部内部负面影响的心面影响的心态开放、接开放、接纳、融合的心、融合的心态负责任、承担的心任、承担的心态真真诚付出、存款的心付出、存款的心态对照、学照、学习、吸收的心、吸收的心态能力模型二价值观企业文化认同“入入乡随俗随俗”调整自我的价整自我的价值观认同、接受、企同、接受、企业的文化和价的文化和价值观以以传播和推播和推动企企业文化和价文化和价值观为己任己任承承诺和和负责使使团队的的所所有有成成员都都认同同和和执行行企企业文化和价文化和价值观能力模型三管理技能现场管理能力管理能力主持会主持会议、训话、面、面谈沟通能力沟通能力主持主持训练能力能力指定指定计划和划和执行行计划能力划能力打造打造团队能力能力对外外谈判、判、协调能力能力突突发事件和解决冲突的能力事件和解决冲突的能力解决解决顾客投客投诉的能力的能力行政工作能力行政工作能力现场值班的关键要素人人员物料物料设备协调和控制好人和控制好人员、物料、物料、设备高峰前的准高峰前的准备高峰和的控制高峰和的控制 现场值班班是是锻炼管管理理人人员的的最最好好方式方式肯德基升迁店肯德基升迁店经理理现场值班班评估不能低于估不能低于85分分设定目标的方式SMART目目标的的特特性性:具具体体性性、可可量量性性、可可达达性性、挑挑战性、相关性性、相关性练习设定一个月度定一个月度业绩目目标设定目定目标六大步六大步骤：找出要找出要设定目定目标的理由的理由设定期限的目定期限的目标做做优劣分析劣分析实施目施目标的方法与的方法与计划划评估估检查激励或激励或赞助助 月月度度计划划、周周计划划、每每日日待待办单专业培训的四步骤准准备工作工作示范示范说明明练习指指导追踪考核追踪考核能力模型四专业技能专业范范围内内动手手能能力力，实操操能能力力不不比比员工工差差包包括技括技术操作流程、各种工作操作流程操作流程、各种工作操作流程熟熟悉悉店店铺的的操操作作动线、内内部部结构构、设备状状况况和和产能、影响能、影响顾客感受的因素客感受的因素了了解解团队员工工的的状状况况，包包括括心心态、训练进度度、风气气熟悉店熟悉店铺的商圈、的商圈、竞争争对手手熟悉固定合作商熟悉固定合作商户和熟客和熟客了解行了解行业的的经营规律，品牌的律，品牌的营销能力模型五专业知识学学习和了解行和了解行业的的专业知知识掌握店掌握店铺的所有工作流程、技的所有工作流程、技术知知识了解行了解行业市市场的的变化化掌握店掌握店铺的布置、的布置、维护等知等知识营业构成与分析、店构成与分析、店铺营销管理、培管理、培训收收货制度、制度、仓库管理、例会技巧管理、例会技巧排班技巧、排班技巧、盘点要求、工程知点要求、工程知识人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课金鼎石材人力资源课店长培训教程店长培训教程(一一)店长的管理常识店长的管理常识第一部分第一部分店长的工作流程店长的工作流程1、日工作流程；、日工作流程；2、周工作流程；、周工作流程；3、月工作流程；、月工作流程；由于其流程比由于其流程比由于其流程比由于其流程比较较繁复，我繁复，我繁复，我繁复，我们们以一个家以一个家以一个家以一个家企企企企业连锁业连锁店店店店店店店店长长的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的实际实际例例例例子的表格来做子的表格来做子的表格来做子的表格来做简单简单的的的的阐阐述，如下述，如下述，如下述，如下:某企某企某企某企业连锁业连锁店店店店店店店店长长 一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整1、人事管理、人事管理2、日常管理、日常管理3、商品管理、商品管理4、促销管理、促销管理5、运营督导管理、运营督导管理第二部分第二部分店长职责店长职责a、人事管理、人事管理店长具有：对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;新员工岗位实训的责任;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。b、日常管理、日常管理各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c、商品管理、商品管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。d、促销管理、促销管理店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（1）活动造势技能:“造势营销造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。（2）利益点设置技能:在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。（3）活动实施技能等。e、运营督导、运营督导运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。运营督导运营督导管理程序管理程序第三部分第三部分店长的技能训练店长的技能训练1商品的陈列技能商品的陈列技能2商品的促销技能商品的促销技能3商品导购等技能商品导购等技能a、陈列技能。、陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如：商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b、促销技能。、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c、导购技能。、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。