店长心态培训资料课件

How to become a good store managers syndrome article如何成为优秀店长如何成为优秀店长-心态篇心态篇店长的角色：店长的角色：1当家的、一个小团队的政委；当家的、一个小团队的政委；2一个授权者；一个授权者；3一个师和帅；一个师和帅；4一个精明的零售经营者；一个精明的零售经营者；5一个团队的向心力维护者；一个团队的向心力维护者；6一个聪明的执行者；一个聪明的执行者；7一个沟通能手一个沟通能手失败的店长在心态方面的原因：失败的店长在心态方面的原因：1.老好人型的店长老好人型的店长2.被集体同化后的店长被集体同化后的店长3.不懂得先民主后集中的店长不懂得先民主后集中的店长4.将在外，军令有所不受的店长将在外，军令有所不受的店长5.被动接受上级指示和协助，解决问题能力差的被动接受上级指示和协助，解决问题能力差的店长店长6.缺乏自信，内向内敛，不善于沟通的店长缺乏自信，内向内敛，不善于沟通的店长7.不善于坚持原则，以个人利益为重，不坚持以不善于坚持原则，以个人利益为重，不坚持以身作则的店长身作则的店长“我我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作。只拿这点钱，凭什么去做那么多工作。”“我为我为老板老板干活，公司付我一份报酬，等价交换而已。干活，公司付我一份报酬，等价交换而已。”“我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干。我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干。”“工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。”青蛙的故事青蛙的故事1.不同的心态产生不同的结果；不同的心态产生不同的结果；2.保持一个良好的心态，是成就事保持一个良好的心态，是成就事业的基础。业的基础。故事告诉我们：态态 度度 决决 定定 一一 切！切！Attitude decides everything！店长的心态店长的心态 决定着店铺的工作业绩决定着店铺的工作业绩积积极极进进取取的的心心态态 热热情情助助人人的的心心态态 追追求求卓卓越越的的心心态态 热热忱忱饱饱满满的的心心态态店店长长心心态态记住！你与众不同！记住！你与众不同！Remember!you are different!你从事导购多长时间？（包括在其他公司你从事导购多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）从事导购的时间）你从事店长工作多长时间？你从事店长工作多长时间？（包括在其他（包括在其他公司从事导购的时间）公司从事导购的时间）你做导购时主要做哪几方面的工作？你做导购时主要做哪几方面的工作？你现在作为店长主要做哪几方面的工作？你现在作为店长主要做哪几方面的工作？作为店长，你在对待工作与店员的心态与作为店长，你在对待工作与店员的心态与过去有些什么不同？过去有些什么不同？如何看待你的工作？如何看待你的工作？About your work?如何看待与管理如何看待与管理 你的店员？你的店员？How to view and manage your salesman?管人的程序：管人的程序：店员新入职期店员新入职期 店员逐渐熟悉环境与工作期店员逐渐熟悉环境与工作期 店员已熟悉工作环境店员已熟悉工作环境 店员已有较强的责任心及独立工店员已有较强的责任心及独立工作的能力作的能力管人的忌讳：管人的忌讳：把下属当工具使用把下属当工具使用 培植和偏袒亲信培植和偏袒亲信 不屑与下属沟通不屑与下属沟通 教店员一些不良的想法与做法教店员一些不良的想法与做法 打击与自己有冲突的店员打击与自己有冲突的店员 说一套做一套说一套做一套 刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作心工作讨论题讨论题:Discuss the topic作为作为店长店长，你在对待工作，你在对待工作与店与店员员的心态与的心态与做店员做店员时有些什么时有些什么不同？不同？店长应具备：店长应具备：（1）能否带给部属）能否带给部属“信赖感信赖感”？（2）能否激发部属的工作欲望？）能否激发部属的工作欲望？（3）是否具备领导、统御能力？）是否具备领导、统御能力？员工抱怨的处理技巧员工抱怨的处理技巧Staff complaints handling mechanism关于抱怨：关于抱怨：人类天生就会制造垃圾但不人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！是天生就会处理垃圾的！为什么店员要向你抱怨而不为什么店员要向你抱怨而不是别人？是别人？抱怨的分类抱怨的分类:1）、）、不明显的抱怨不明显的抱怨不明显的抱怨不明显的抱怨由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。2）、）、明显的抱怨明显的抱怨明显的抱怨明显的抱怨产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。抱怨的发觉抱怨的发觉:工作情绪低落；工作情绪低落；工作效率降低；工作效率降低；行为情绪激动；行为情绪激动；员工流动率过高；服务质量低劣。员工流动率过高；服务质量低劣。抱怨的处理抱怨的处理:1.接收员工的抱怨接收员工的抱怨2.事实的调查事实的调查3.抱怨的解决抱怨的解决接受员工的抱怨：接受员工的抱怨：倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。表达出来。尽量表现出帮助之心。尽量表现出帮助之心。重复叙述员工所说的事实，以求所得信息重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。正确。当面处理原则：当没有绝对把握时，不得当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。轻易加以允诺。事实的调查：事实的调查：检讨各项政策、措施检讨各项政策、措施 检查员工资料检查员工资料 实地调查实地调查 反省自己的工作方式反省自己的工作方式抱怨的解决：抱怨的解决：立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）。应表现诚意）。给予或表示帮助之心给予或表示帮助之心 讨论可行的解决方法。讨论可行的解决方法。承认个人的人格尊严和价值承认个人的人格尊严和价值 给予有效的辅导给予有效的辅导 给予确切的指示给予确切的指示 解决员工本身及相关问题。解决员工本身及相关问题。讨论题讨论题:Discuss the topic1.平时你平时你最常最常听到的抱怨有那些：听到的抱怨有那些：2.面对这些抱怨，你是怎么面对这些抱怨，你是怎么处理处理的？的？3.处理结果如何？处理结果如何？THANKS卓多姿 营销部设计制作人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！金鼎石材人力资源课金鼎石材人力资源课店长培训教程店长培训教程(一一)店长的管理常识店长的管理常识第一部分第一部分店长的工作流程店长的工作流程1、日工作流程；、日工作流程；2、周工作流程；、周工作流程；3、月工作流程；、月工作流程；由于其流程比由于其流程比由于其流程比由于其流程比较较繁复，我繁复，我繁复，我繁复，我们们以一个家以一个家以一个家以一个家企企企企业连锁业连锁店店店店店店店店长长的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的的一周工作流程的实际实际例例例例子的表格来做子的表格来做子的表格来做子的表格来做简单简单的的的的阐阐述，如下述，如下述，如下述，如下:某企某企某企某企业连锁业连锁店店店店店店店店长长 一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：一周工作流程表：时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行一次商品陈列不止转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新如：POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌星期二5库存盘点（1）店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少或商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合督导（1）对进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析（3）提出问题解决方案（4）对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售方向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整星期日10安排人员轮班休假各根据自身情况做出调整1、人事管理、人事管理2、日常管理、日常管理3、商品管理、商品管理4、促销管理、促销管理5、运营督导管理、运营督导管理第二部分第二部分 店长职责店长职责a、人事管理、人事管理店长具有：对所管辖店面有人事管理权，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；对所管辖店面的工作人员的排班,出勤进行监督权;新员工岗位实训的责任;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。注：店长岗位由公司选派。b、日常管理、日常管理 各类会议的组织推进,会后工作的整合跟踪;卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责；安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。加强对客户服务管理。良好的客户服务是对客户服务提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一,它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c、商品管理、商品管理分类管理价格管理储存管理配送管理保值管理破损管理跟进管理。d、促销管理、促销管理店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（1）活动造势技能:“造势营销造势营销”就是举办活动，或制造事件,再通过大众传播媒介的报道，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，达到企业扬名的目的，进而提高品牌的知名度，在公众中建立良好的企业形象，以及改变那些对企业不友善的态度或者不利于企业的看法。（2）利益点设置技能:在销售终端，企业、销售人员手里必须拿着利益点，才能打动消费者，促成交易，才能做好这个临门一角。在销售终端只有将产品利益、赠品利益、企业利益、服务利益等四大利益发挥到最大化，才能“放大产品拉力”，决胜在产品之外。（3）活动实施技能等。e、运营督导、运营督导运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品销售和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对销售和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营督导指店长在日常对运营工作管理过程中，进行监督与引导，要发现并改善各项工作的不足。运营督导运营督导管理程序管理程序第三部分第三部分 店长的技能训练店长的技能训练1商品的陈列技能商品的陈列技能2商品的促销技能商品的促销技能3商品导购等技能商品导购等技能a、陈列技能。、陈列技能。主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如：商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b、促销技能。、促销技能。促销技能中又分为：（1）活动造势技能:（2）利益点设置技能:（3）活动实施技能等:对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如：具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c、导购技能。、导购技能。导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。