店长培训课件

导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了团队不是招聘出来的，是打造出来的！团队不是招聘出来的，是打造出来的！再好的品牌有人做死再差的品牌有人做火有什么样的店长就有什么样的业绩店长强就门店强，店长弱则门店弱我们需要什么样的店长？我们需要什么样的店长？卖货自然要厉害心态就象是老板长相当然要到位最好爱我一万年请去这里找.月球店长的类型与等级可分为三级店长的类型与等级可分为三级店务型销售型经营型以以规范运范运营为结果果导向向排班/出勤收银/现金入库/出仓以以门店的盈利能店的盈利能力力为最最终目的目的财务管理竞争管理顾客管理商品管理以达成以达成销售目售目标为己任己任销售管理团队管理卖场管理店长等级晋升的具体标准店长等级晋升的具体标准岗位位岗位等位等级岗位位评定指定指标考核周期考核周期店店长经营型型1、销售额累计达标率125%*基础指标2、门店净利率提升5%3、商品季度出清率75%4、具备单店订货能力6个月个月销售型售型1、销售额累计达标率110%*基础指标2、全店累计组合比1.6（非促销期间）3、至少1名导购个体业绩显著提升（S35%）4、具备单店商品布局规划能力3个月个月店店务型型1、销售额累计达标率 80%*基础指标2、店务稽核平均得分 853、具备陈列模版实操转化能力3个月个月店务型店长与销售型店长的本质区别在于销售型店长会抓销售店务型店长与销售型店长的本质区别在于销售型店长会抓销售店务型店长=不犯错误销售型店长=销售提升不犯错误销售提升店务规范销售达标销售组合比销售型店长与经营型店长的本质区别在于经营型店长会赚钱销售型店长与经营型店长的本质区别在于经营型店长会赚钱销售型店长=销售提升经营型店长=利润增长销售提升利润增长销售达标销售组合比利润率出清率导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了经营型店长，首先需要学会的是算账经营型店长，首先需要学会的是算账销售额=固定费用/（1进折/零折提成率扣点率营业税率净利率）1、保本点销售额（地铺）应用3、平均零折下的租销比（地铺）4、平均零折/扣点率下的租销比（商场）2、保本点销售额（商场）净利率=0；扣点率=0净利率=0销售额=固定费用/（1进折/零折提成率营业税率）销售额=固定费用/（1进折/零折提成率扣点率-营业税率）租销比=1/（1进折/零折提成率-营业税率）租销比=1/（1进折/零折提成率-扣点率-营业税率）光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点利润额=销售额*（1进折/零折提成率扣点率营业税率）固定费用1、零折对利润的影响（地铺）应用状态房租（万/年）工资水电/其他提成率进货折扣零售折扣平衡点销售额不同零折下的平衡点207.242%0.350.8554.9207.242%0.350.857.5207.242%0.350.7560.8207.242%0.350.765.0207.242%0.350.6570.7207.242%0.350.678.7光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点利润额=销售额*（1进折/零折提成率扣点率营业税率）固定费用应用 2、扣点率对利润的影响（商场）状态工资水电/其他扣点率提成率进货折扣零售折扣平衡点销售额扣点率上升对平衡点的影响7.2420%2%0.350.740.07.2423%2%0.350.744.87.2425%2%0.350.748.77.2427%2%0.350.753.37.2429%2%0.350.758.9光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点利润额=销售额*（1进折/零折提成率扣点率营业税率）固定费用应用 3、房租对利润的影响（地铺）状态房租（万/年）工资水电/其他提成率进货折扣零售折扣平衡点销售额房租涨价对平衡点的影响207.242%0.350.765.0257.242%0.350.775.4307.242%0.350.785.8357.242%0.350.796.3407.242%0.350.7106.7光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点光会算账是不够的，还必须进一步学会测算利润提升的潜力点利润额=销售额*（1进折/零折提成率扣点率营业税率）固定费用应用 4、期望利润率对销售额的影响（地铺）状态房租（万/年）工资水电/其他提成率进货折扣零售折扣期望净利率期望销售额不同期望净利率与销售额的关系207.242%0.350.7065.0207.242%0.350.73%69.3207.242%0.350.75%72.6207.242%0.350.78%78.0207.242%0.350.710%82.1207.242%0.350.715%94.5207.242%0.350.720%111.4一种简单有效的测算工具，量本利模型一种简单有效的测算工具，量本利模型销量量金金额固定固定费用用可可变动成本成本零售零售额吊牌吊牌额Q0保本保本销量量Y0保本零售保本零售额可可变动成本成本固定固定费用用总费用用亏损盈利盈利吊牌价吊牌价零售价零售价零折零折【案例分析案例分析】两家门店的实际测算两家门店的实际测算经过认真地经营测算，你可以得出一个重要的结论：门店的经营定位经过认真地经营测算，你可以得出一个重要的结论：门店的经营定位客单价交易笔数实际销售额物单价销售件数恒等式恒等式损益类指标（财务）损益类指标（财务）（销售成本）销售毛利（营运费用）（库存成本）销售净利现金收益预测类指标（目标）预测类指标（目标）投投资资期期固定资产流动资产投资回报率销售/利润预测经经营营期期导入期成长期成熟期销售因子客群因子市场因子组合比试穿率进店率深度接触率客流量成交率续销率联销率销售类指标（零售）销售类指标（零售）商品类指标（货品）商品类指标（货品）商品动态零售订货商品企划出清率安全库存品类动销比动销率单款动销比周转率订货额价款量配比商圈布点率业态组合率竞品集中率商品差异率商品类型化版型分布率色彩分布率卖点组合率明确了经营定位，你接下来需要做的是：门店的经营诊断明确了经营定位，你接下来需要做的是：门店的经营诊断p商品力p财务力p团队力p卖场力p客群力p竞争力门店体检门店体检商品力团队力卖场力竞争力客群力财务力存销比动销率断码率售罄率毛利率净利率租销比成交率组合比客单价进店率驻足率平效指数档案更新率续销率顾客升级率相对客流量消费者认知度俗话说，发现问题就是成功的一半；最后，还需要有的放矢的采取措施俗话说，发现问题就是成功的一半；最后，还需要有的放矢的采取措施团队力期望目标竞争力经营诊断远远程程程程监监控控控控进销商商品品配配销人人员轮组货调配商品力动动态客群力卖场力财务力门店门店体检体检单店操作导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了零售标准分为五个版块，每个版块再分为初级和高级零售标准分为五个版块，每个版块再分为初级和高级终端零售提升店务标准销售标准服务标准卖场标准商品标准初级高级店务标准（初级）店务标准（初级）终端店铺店务标准稽核表等级主题内容评价得分 初级出勤按规定要求填写出勤表请假/调休/事假/病假手续齐全会议按时召开晨会，并完成晨会规定事项内容按时交接班，并完成交接班规定事项内容按时召开晚会，并完成晚会规定事项内容单据按规定完成销售录单，且每单必录按规定填写销售小票，且单票一致按规定在系统内完成进货/返仓/调拨等项单据操作，响应时间不过天盘点营业前、交接班、打烊前卖场盘点每周对销售前10SKU进行货品抽盘每月财务盘点遵循盘点原则与制度现金每天按规定时间上缴现金遵循财务制度留存门店备用金备用金使用有逐笔明晰记录店务标准（初级）店务标准（初级）终端店铺店务标准稽核表等级主题内容评价得分 初级仓库有仓库库位规划，并按规划执行货品摆放的仓位标准有利于快速取货，库位、仓位标识清晰仓库内货品内包装完整，外包装无破损、标识清晰仓库货品摆放整齐，通道畅通，货架、地面卫生清洁卫生卖场陈列出样商品干净清洁收银台无杂物，现金按规定存放，票据和记录表记录完整、存放有序货架、地面、橱窗、玻璃、试衣镜清洁无脏渍卖场形象的POP无破损、张贴有序且无过季物料设施装修（门头、灯箱、墙体、地面等）无破损货架（板墙、鞋架、中岛、模特等）可正常使用基础照明灯/射灯可正常使用电脑/音响/麦克风可正常使用店务标准（高级）店务标准（高级）终端店铺店务标准稽核表等级主题内容评价得分 高级指标全店月指标清晰，个体指标明确全店/个体指标达成措施阐述清晰店长日志/销售日报指标统计及时准确导购排班组合合理，班次评比具有激励性依据个体指标达成结果设置日常在店培训要点，日常培训记录完整档案VIP卡按要求发放，存量合理，保存良好VIP档案记录清晰，系统录入及时准确，纸质保存良好消费/积分记录清晰，系统录入及时准确店务标准（高级）店务标准（高级）终端店铺店务标准稽核表等级主题内容评价得分 高级报表销售日报记录及时完整，上交及时销售周报统计及时，措施清晰货品日报记录及时完整，上交及时货品周报统计及时，措施清晰观测每周2次客流观测，并按规定填写每周1次竞品观测，并按规定填写例会店长对公司周例会的记录准确店长对公司周例会要点的传达，导购对要点的理解把握准确店长月例会总结报告按要求完成，上交及时店长对公司月例会的记录准确店长对公司月例会要点的传达，导购对要点的理解把握准确服务标准服务标准终端店铺服务标准稽核表等级主题内容评价初级仪容仪表不穿直接竞品的服装（鞋）制服统一，保持服装干净，无破损手上除手表外没有佩戴其他首饰按公司要求统一佩戴工牌女性营业员黛淡妆，饭后有补妆男同事不留胡须,保持面部干净销售状态上班期间不聚众聊天、玩耍上班期间无态度散漫，消极怠工上班期间不许吃零食，喝饮料上班期间站姿正确，不依靠货架收银台等无双手抱肩，插兜等现象随时、迅速整理卖场凌乱货品，调整陈列严禁在工作时间当班人员从事于本职工作无关的事情，不得脱岗服务标准服务标准终端店铺服务标准稽核表等级主题内容评价初级服务水平见到顾客，主动打招呼目视顾客，笑容亲切，依时段、节假日问候进仓取放货时间须在2分钟内到位引领顾客到收银台，进行开票收银送客至门口，致以谢意，并欢迎其再次光临高级服务水平合理做出动线指引产品价格以及库存量是否熟练掌握开票过程中主动介绍产品的使用保养常识销售标准（初级）销售标准（初级）终端店铺销售标准稽核表等级主题内容评价得分初级鼓励试穿主动邀请顾客试穿产品迅速判断顾客的穿着尺码，迅速找到相应尺码的衣服（鞋）用正确的方式引导顾客至试衣间试衣前帮助顾客为试穿的衣服解扣/拉拉链顾客试穿时，自报家门，让顾客记住自己的名字顾客试穿时，寻找同款式临近码或其他款式的备选产品在试衣镜前，帮助顾客整理衣襟、裤脚等试鞋时，采用半蹲式服务销售标准（高级）销售标准（高级）终端店铺销售标准稽核表终端店铺销售标准稽核表等级主题内容评价得分高级顾客记录主动邀请顾客留下联系资料主动向顾客索要名片以顾客口述，导购填写的方式登记顾客档案登记完毕后，烦请顾客核对相关信息探寻需求距离式服务（保持在1.2-1.5M）当顾客发出购买信号时，迅速做出反应通过话题引导，能准确探知顾客的需求诚意推荐结合顾客需求,挑选与符合顾客风格趋向的产品结合顾客需求,挑选符合顾客色彩偏好的产品结合顾客需求,挑选符合顾客穿着版型的产品销售标准（高级）销售标准（高级）终端店铺销售标准稽核表终端店铺销售标准稽核表等级主题内容评价得分高级产品知识准确说出随即抽样商品的面料特征与卖点准确说出随即抽样商品的版型特征与卖点准确说出随即抽样商品的款式细节特征准确说出随即抽样商品的色彩卖点准确说出随即抽样商品的工艺卖点搭配效果正确引导顾客进行试衣效果的评价通过反复试穿，让顾客对比体验产品的上身效果把握顾客心理，放大产品卖点，让顾客进行联想体验组合推介话术深入引导顾客需求，提出组合搭配的建议为顾客提供两种不同色彩进行搭配方案为顾客提供两种不同风格进行搭配方案卖场标准（初级）卖场标准（初级）终端店铺卖场标准稽核表终端店铺卖场标准稽核表等级主题内容评价得分初级店外动线根据店外人流动线，店外可见区以应季主推新品形成焦点陈列陈列展示陈列需饱满，货架无空置、无空衣架正挂4件，叠装3件，侧挂10件-14件商品展示是否有搭配陈列（鞋、服、配）衣钩方向一致朝里，鞋子出样朝向一致服装吊牌及绳子藏于衣内衣领正好,拉链锁到位,袖子插口袋鞋类产品价格标签的粘贴符合要求鞋类及配饰产品加入填充物，LOGO朝前卖场标准（初级）卖场标准（初级）终端店铺卖场标准稽核表终端店铺卖场标准稽核表等级主题内容评价得分初级橱窗橱窗与店外可见区突出展示应季主销新款橱窗保持高度通透性橱窗展示主推产品,出样商品需满足场合、风格、色彩搭配要求模特要穿着配套产品（上衣、裤子、鞋子、配件搭配原则）模特穿着的服装产品大小适宜入口展区导购站位科学，未制造进店压力模特穿着当季主题产品主题区展示与橱窗展示相呼应合理布置摆放流水台，缓解顾客进店压力灯光基础照明灯可保持店堂必要的亮度，在店外有视觉趋光性效果射灯光线可形成焦点照明，集中在样品胸线以上音乐在店外有客流的销售时段，以卖场音乐营造销售氛围保持音量适中，以不明显干扰店内近距离交流为原则卖场标准（高级）卖场标准（高级）终端店铺卖场标准稽核表等级主题内容评价得分高级店外舞蹈依据时段由店长/领班组织在店外按规定要求跳舞舞蹈整齐，个人精神状态饱满动线规划依照逆时针行进动线放置中岛，延长顾客留店时间店内主销区不得低于两处第一主销区通透，顾客行进动线（视觉动线）均未受阻第二主销区视觉通透商品布局不同品类商品分区陈列第一主销区陈列门店应季最主销的品类商品第二主销区陈列门店应季次主销的品类商品主销区延展区陈列与相应主销区相搭配的品类商品辅销区陈列专卖店补充品类商品促销区陈列门店特价商品商品标准（初级）商品标准（初级）终端店铺商品标准稽核表终端店铺商品标准稽核表等级主题内容评价得分初级商品结构商品宽度与门店陈列点数相符品类结构宽度比例与品类销售比例相符销售数量结构按畅平滞排名呈明细梯度分布补货/调拨应季新品总存销比不低于3（两季交替含下季新品）销量排名前40%款的断码率不高于50%（衰退期除外）月度累计动销率为零的商品是否有做调拨申请商品标准（高级）商品标准（高级）终端店铺商品标准稽核表终端店铺商品标准稽核表等级主题内容评价得分高级商品首铺商品风格结构符合主消费群体年龄层次按色彩关系形成的主推搭配款不少于5sku按风格场合关系形成的主推搭配款不少于5sku主推商品周主推款不少于5SKU，且周至少有3sku动销动态分析试销期评估：动销率为零的sku比例不高于40%成长期评估：前20%畅销款销量占比不低于40%成熟期评估：新品平均零折不低于0.7季度分析新品零折段销量0.6折以上占比不低于85%新品品类销售毛利率不低于33%新品季度累计出清率不低于80%导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了不同的导购具有不同的特点，导购类型的划分有助于对导购因材施教不同的导购具有不同的特点，导购类型的划分有助于对导购因材施教态度参数态度参数技能参数技能参数改进类导购改进类导购潜力类导购潜力类导购优秀类导购优秀类导购升级类导购升级类导购可作为核心骨干，用于门店间可作为核心骨干，用于门店间人员调配；两次以上可作为见人员调配；两次以上可作为见习店长，参与店长类培训习店长，参与店长类培训适合在物单价较高，消费能适合在物单价较高，消费能力较强的门店，排班适合安力较强的门店，排班适合安排在客单价较高的时段排在客单价较高的时段需与其他导购交叉排班，需与其他导购交叉排班，并指定一帮一互助对象，并指定一帮一互助对象，需先提升态度参数需先提升态度参数适合在进店适合在进店/成交率较成交率较高的门店，排班适合高的门店，排班适合在成交率较高的时段在成交率较高的时段导购类型划分导购类型划分【案例分析案例分析】导购类型的划分对排班具有指导意义导购类型的划分对排班具有指导意义销售时段分析客流单价类型组合对应时段特征排班优化应用结论应用原理应用原理时间变动率客单价交易笔数AABBCCDD晋级型技术型调整型态度型高客单价时段高交易笔数时段低客单价时段低交易笔数时段强技能组合强态度组合高态度补充高技能补充在店务管理中，要将月度销售目标分解到人天在店务管理中，要将月度销售目标分解到人天月份销售额物单价件数交易笔数组合比客单价上月5万/月200元250件200单1.25250元上月日均1666.7元/日200元8.3件6.7单-本月目标6.21万/月200元310.5件230单1.35270元本月日均2070元/日200元10.35件7.6单-月增长1.21万/月060.5件30单0.120元日增长403元/日02件1单-分解导购类型技能等级销售额物单价交易笔数组合比客单价全店-6.21万/月200元230单1.35270元王菲技能型中级3.11万/月200元97单1.6320元那英态度型初级3.1万/月200元133单1.16233元在日常店务管理中，目标执行跟进要以天和班次为单位在日常店务管理中，目标执行跟进要以天和班次为单位销售目标执行跟进对象达标跟进关键指标月度目标值当前累计值11月份12345导购A销售额当前达成率销售额0物单价累计天数销售件数交易笔数天数占比客单价组合销售比导购B销售额当前达成率销售额物单价累计天数销售件数交易笔数天数占比客单价组合销售比全店销售额当前达成率销售额物单价累计天数销售件数交易笔数天数占比客单价组合销售比升级后的店务管理，要在销售分析的基础上拟定对应措施升级后的店务管理，要在销售分析的基础上拟定对应措施单店措施对接表单店措施对接表项目等级指标措施对接销售额 客单价 交易笔数 组合比推广卖场VIP流程技巧卖点搭配店务全店导购A导购B导购C导购D目标执行跟进目标执行跟进【案例分析案例分析】全店全店/个体销售措施个体销售措施【案例分析案例分析】随堂考试随堂考试1、销售型店长和经营型店长的晋升考核指标是什么？2、借助基础数据分析，简要分析你门店当前的经营瓶颈？分组互动分组互动1、对照经营型店长的考核标准，我们的最大差距是什么？2、如何弥补这些差距，我们该做什么？公司该做什么？3、如何诊断一家门店？并采取有针对性的措施？导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了亲切招呼切招呼观察察顾客客探探询需求需求鼓励鼓励试穿穿收收银服服务顾客客记录礼貌送客礼貌送客日常日常联系系诚意推荐意推荐临门一脚一脚大功告成大功告成该结束了吧束了吧导购服务流程成交率成交率客客单价价续销率率进店率店率试穿率穿率深度接触率深度接触率服务流程服务流程【亲切招呼亲切招呼】亲切招呼动作要领迎宾准备远观顾客主动迎接亲切招呼动线指引实操话术实操话术【亲切招呼亲切招呼】1、时段话术示例：“上午好（下午好、晚上好）！欢迎光临CBA！”2、日期话术示例：“下午好，欢迎光临CBA，祝您周末购物愉快”3、节日问候话术示例：“圣诞/元旦/春节快乐！欢迎光临CBA！”4、新品推荐术示例：CBA新品上市，欢迎您选购！您好，欢迎光临CBA，秋装/冬装新款上市，欢迎选购！5、会员日话术示例：“您好，今天是CBAVIP会员日，折后买一送一，还双倍积分“您好，今天是CBAVIP会员日，欢迎新顾客加盟，欢迎老顾客选购”6、促销话术示例：“CBA生活运动，全场四重礼”“CBA周末促销，限时抢购倒计时，购买从速”“CBA季末大酬宾，全场x折起（全场xx元起）”实操话术实操话术【亲切招呼亲切招呼】7、老顾客话术示例：“李姐，换新发型了，您真是越来越时尚了。”“您好，最近很忙吧，有段时间没看您过来了，您这边请！”“您来啦！今天有几款新的VIP特惠款，你要不要看看”8、气候提醒示例：“您好，欢迎光临！这几天变天，您要注意保暖”“您好，欢迎光临！外面的雨很大吧，我帮您拿伞”9、场景话术示例：“您好，欢迎光临！您买了这么多东西呀，先放这吧”“您好，欢迎光临！小宝宝好乖呀”“您好！欢迎光临CBA！这是您的孩子吧，眼睛长得和妈妈一样漂亮”10、情景话术示例：“您好，您穿的这件衣服应该是我们今年的新款，您一定是我们的老顾客了！”“您好，看您的着装一定是爱好户外运动的人士，您要不要看看我们的专业户外产品”服务流程服务流程【观察顾客观察顾客】观察顾客动作要领近观顾客判断导向捕捉信号形 体形 体特 征特 征一起来的一起来的手里提的手里提的身上穿的身上穿的眼里看的眼里看的服服饰/修修饰/气气质/品味品味？品品类/风格格/颜色色/面料面料/价位价位/目的性目的性？提提包包/行行李李/手手机机/车钥匙匙？人人数数/关关系系/性性别/年年龄？服务流程服务流程【探询需求探询需求】探询需求动作要领套上话题探询需求信息要素购买者者使用者使用者实操话术实操话术【探询需求探询需求】1、探询购买动机示例：您喜欢这款吗？示例：您拿的这款就是我们POP/模特上的形象款/主题款，您感觉怎么样？示例：您拿的这款是英国国家登上队的指定赞助款，您可以对比一下它的面料和做工2、探询使用主体示例：您好，是给自己选一件皮肤衣吗？示例：您好，请问您是买来自己穿还是送人呢？3、探询顾客基本属性示例：您老公是要穿多大尺码的？示例：您能告诉我，您朋友的年龄、体型和肤色吗？实操话术实操话术【探询需求探询需求】4、探询顾客消费类型示例：您好，这条裤子是本周的特价款，下周就恢复原价了，现在是6.8折，很合算的，您要不要试试示例：这款是我们的专业户外产品，有很强的功能性，我要不要给您介绍一下5、探询顾客偏好示例：您喜欢什么颜色，暗一点的还是亮一点的？示例：这款衣服的颜色很配您的肤色/这款是我们的时尚款很配您的气质，我帮您在镜子前试一下吧6、探询顾客穿着场合示例：先生您好，您是想买一件上班穿呢还是外出旅游穿？示例：您希望买一件在多种场合下都能穿的衬衫吗？服务流程服务流程【探询需求探询需求】7、探询顾客购买品类示例：您平时喜欢穿圆领的还是翻领的T恤？示例：您需要的是轻薄透气的冲锋衣呢，还是保暖性好的三合一冲锋衣8、探询顾客心理价位示例：这款刚好在搞活动，与其他款比，这款的性价比最好，很划算的示例：这款衣服的价格要稍高一点，但它是Event的面料，具有专业级的防水防风功能，这样的专业级功能产品才是您的首选，您说呢？9、探询顾客在竞品的购买行为示例：我看您很想买一件皮肤衣，我家有几款刚好在做活动，您要不要看看？示例：您刚才在对面试穿时，是不是不太喜欢那款的颜色，您看看这款怎么样？10、探询顾客产品关注点示例：这是一款三色的，我看您比较喜欢这款的颜色，是吗？示例：这两款一个是我们的经典款，一个是今年的时尚款，我帮您拿下来，您看看服务流程服务流程【诚意推荐诚意推荐】诚意推荐动作要领选款定款展示产品诚意推荐以以3 3为限为限n根据探根据探询结果，迅速搜索店内果，迅速搜索店内产品，在心中准品，在心中准备3款适合款适合顾客的客的产品，并确定主次品，并确定主次顺序序n以以3为上限，避免上限，避免选择过多多集中推荐集中推荐“备3推推1”，抓住，抓住顾客喜客喜欢或最适合的或最适合的1款集中推荐，款集中推荐，运用运用“其其实我我觉得得XX更适合你，因更适合你，因为”之之类话术，集中集中顾客注意力帮助客注意力帮助顾客定款客定款提高客价提高客价n实际中中应主主动推价格推价格较髙的髙的产品（或品（或库存量存量较大）大）n避免避免过早告知早告知“特价、特价、优惠活惠活动”等信息，尽量等信息，尽量设置置铺垫，制造惊喜，制造惊喜实操话术实操话术【诚意推荐诚意推荐】1、版型示例：这款休闲外套是X版的，有明显的收腰设计；休闲的款式风格加上收腰的曲线效果，既适合您的着装风格又能突显您的身材,一定很好看的，您可以试穿一下看看。2、款式示例：这款V字领的T恤有拉长脖颈的效果，再配上您的这条项链，很显成熟女性的优雅和自信，与您的气质很配的，我帮您在镜子前试试。3、面料示例：“这件T恤是100%棉的，不仅弹性好，而且很亲肤，您贴身穿绝对不会有不舒服的感觉；您再摸摸，它的确很柔软丝滑，吸汗和透气效果很好的，在一般运动量下能保持您皮肤的干爽，我在您手臂上试一下，您感觉感觉。”实操话术实操话术【诚意推荐诚意推荐】4、工艺示例：“这款冲锋衣是可拆卸的3层设计，内层透气，中间层保暖，外层防风防水的；外层的防水效果可以达到专业级，它的面料是Event的，这种面料采用的是聚酯纤维加pu涂层复合工艺，pu涂层不仅可以防水还很透气（pu材料具有天然皮革的性能）；另外，外层的所有拉链都是经过先进的热粘合压胶处理的，也是完全防水的，同时，在帽子和下摆处还有防风墙设计，防风效果也是专业级的。”5、颜色示例：“这款T恤是双色拼接的，两种颜色黄和橙是邻近色，但一明一暗形成色调对比，因此在视觉上会产生既对立又统一的效果，这种色彩对比设计这几年很流行的；另外，您看这两个颜色的拼接部位，色彩的线条是曲线的，而且都是在胸部和腰部产生弧线，这样的设计效果会形成视觉引导，会极大地衬托您的身体曲线”实操话术实操话术【诚意推荐诚意推荐】6、图案示例：“这款T恤的正面用了米字旗图案设计，而且图案飘逸夸张，你穿着它会非常休闲时尚的。”7、场合示例：“这款格子衬衫是我们专门为商务差旅人士设计的；这种格子的款式特征属于商务休闲，而且这种苏格兰格还会让您联想到英伦风情，所以您平时上班穿是很合适的；同时，这款衣服的面料是聚酯纤维的，具有透湿排汗、易洗快干的功能，当您商务出差时，这款衣服是最佳的选择”8、风格示例：“这款T恤的正面用了米字旗图案设计，而且图案飘逸夸张，你穿着它会非常休闲时尚的。”实操话术实操话术【诚意推荐诚意推荐】9品牌示例：“CBA”是中国篮球协会的英文缩写。我们的品牌成立于2001年，是中国篮球协会官方的唯一授权品牌。我们的产品以专业篮球运动为基础，面向大众消费群体，已覆盖服装、鞋子、配件三大类别，形成专业运动、生活运动和生活休闲三大系列10、价格示例：“这款皮肤衣现在正在3折促销，原价600，现在只要180，今天卖了好几件已经断码了而且我们的活动明天就结束了，所以你穿的合适的话今天买是非常划算的。”服务流程服务流程【鼓励试穿鼓励试穿】鼓励试穿动作要领实物体验对比体验联想体验组合销售确定确定购买意向意向诚意推荐设铺垫礼貌送客留余地鼓励试穿巧引导5 5次次机会机会休息小憩循善诱收银服务相配合试上推下试甲推乙试内推外4 4种种方式方式配饰组合实操话术实操话术【鼓励试穿鼓励试穿】1、试上推下示例：“这款上衣是休闲的，和您的西裤搭配看不出效果，我给您拿个休闲裤试一下，整体效果会更好。”2、试内推外示例：“这款浅粉色的T恤还可以配我手上这款防水防风的三合一深粉冲锋衣，这两款在色彩上会形成内外呼应，产生统一协调的视觉效果，您不妨一起试穿一下。”3、试甲推乙示例：“我们品牌现在正在招募会议，满XXX元办理会员卡，您再买件200以内的产品就可以办会员卡了，这样整体打折下来会更划算的。”4、配饰组合示例：“建议您试一下这顶帽子，不但在户外能遮阳光，更增加时尚动感，而且它和您刚买的上衣颜色特别搭。”实操话术实操话术【鼓励试穿鼓励试穿】5、试意推荐设铺垫示例：“王总，你看的这件冲锋衣是我们品牌的纪念款，它是英国国家登山队的指定赞助款，我给您拿件同类风格的打底T恤，您试穿一下看看效果。”6、鼓励试穿巧引导示例：“先生，您穿的上衣和鞋子都是偏户外休闲的，和您的裤子不是很搭，我给您拿一款我们家的裤子，您试穿感觉下效果。”7、收银服务相配合示例：“您好，我们现在的活动是一件X折，两件X折，您刚才试的T恤也很适合您，而且两件更优惠，我帮您一起包起来吧。”实操话术实操话术【鼓励试穿鼓励试穿】8、休息小憩循善诱示例：“您稍等，库房有点远，您看看我们画册，这个模特穿的就是您买的款，她身上的裤子我觉得也很适合您的。”9、礼貌送客留余地示例：“刚才那个款真的很适合您，可以再考虑一下，我先给您留着，您再和别家的比比，觉得合适的话再回来。”10、搭配禁忌禁忌1：【暗+暗】如灰暗色调与灰暗色调禁忌2：【亮+亮】如粉彩色调与粉彩色调禁忌3：【横+竖】如上衣横向花纹时，裤装不能穿竖条纹或格子禁忌4：【图+图】如上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装禁忌5：【杂+杂】上衣有杂色时，裤装应穿纯色禁忌6：【冷+暖】上衣为暖色感时，裤装应穿无彩色或暖色感服务流程服务流程【临门一脚临门一脚】临门一脚动作要领识别信号异议处理临门一脚同意赞美讲道理对异异议表示表示理解与接受理解与接受,稳住住顾客客有有针对性的性的给予解予解释，如果，如果是是怀疑，提供疑，提供证据；如果是据；如果是缺陷，缺陷，强调或或放大其他放大其他卖点点感感谢顾客的客的异异议，了解，了解顾客异客异议的的动机机实操话术实操话术【异议处理异议处理】1、版型异议示例：“这款衣服是按休闲版设计的，如果您觉得肩和袖有点紧，这刚好是这款衣服的版型设计特点，您伸伸胳膊看活动是否受限，如果受限明显的话，我可以给您拿+1码的。”2、款式异议示例：“这个款式虽然时尚，但并不过分个性夸张；您的气质这么好，又显得成熟稳重，这种又时尚又内敛的风格款式最适合您了。”3、面料异议示例：“您不用担心这款衣服会缩水，虽然这款衣服是棉的，但是它经过了预缩处理（处理工艺的一种）以后，缩水率只有千分之一，不信您看这里的洗涤标签，它还允许用温水侵泡和洗涤呢。”实操话术实操话术【异议处理异议处理】4、功能异议示例：“您不用担心这款衣服会不防雨（或者水），经过特殊涂层整理，这款衣服的防水指数可以达到2万以上，这是专业级的水准，不信您看这里有专门的功能指数吊牌。”5、工艺异议示例：“您不用担心这个拉链不防水，这个拉链是YKK的，这个品牌是世界顶级的拉链生产商，我们用的这个拉链本身就是防水的；另外，拉链与服装粘合处还压了一层防水胶条，这能确保拉链的整体部位都是防水的，不信我可以在拉链这个部位倒些水，试验给您看是不是防水的。”6、价格异议示例：“这款衣服非常适合您，不过价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持我们品牌，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您看这样行吗？”实操话术实操话术【异议处理异议处理】7、品牌异议示例：“其实，我们的品牌在英国有100多年的历史了，也算是百年品牌了；只不过它进入中国市场的时间还不长，所以您可能还不了解；没关系，我可以给您介绍一下，还希望您以后多关照。”8、售后异议示例：“这点您放心，我们品牌是正规品牌，对顾客实行三包的：3天包退，30天包换，3个月包免费维修。”9、洗涤异议示例：“您放心好了，这款衣服是经过固色工艺处理的，色牢度很高，所以只要您洗涤方法对的话，不会出现您说的褪色的情况。”示例：“这款衣服虽然是棉质的材质，但是它经过抗皱工艺处理，加强了面料的回弹性，达到了抗皱的功能，您尽可放心购买。”10、保养异议示例：“这款冲锋衣不建议您折压，建议您挂着，存放时不要接近热源，不要频繁洗涤，可以用擦洗的形式，最好不要用洗衣机洗涤。”导购服务的水平升了导购服务的水平升了检验经营的标准定了检验经营的标准定了经营升级的时刻到了经营升级的时刻到了商品销售的技巧有了商品销售的技巧有了店长转型的时机来了店长转型的时机来了店务规范的门槛涨了店务规范的门槛涨了F：商品特征A：消费需求优势特征B：营业人员销售卖点款式版型面料里料颜色图案辅料工艺穿着主体体形特征肤色明暗风格趋向穿着场合商务经典生活家居运动休闲款式版型+穿着主体面料里料+穿着主体颜色图案+穿着主体辅料工艺+穿着主体F 体型搭配体型搭配格格调品味品味F 感官触感官触觉舒适、保暖机舒适、保暖机能能F 感官触感官触觉舒适、保暖机舒适、保暖机能能F 特殊机能（袖子、特殊机能（袖子、领口、肩部口、肩部）款式版型+穿着主体面料里料+穿着主体颜色图案+穿着主体辅料工艺+穿着主体F 职业属性属性人体工程学机人体工程学机能能F 外外观感知感知防防污防防皱机能机能F 色彩感知色彩感知特殊功能特殊功能F 特殊机能（特殊机能（纽扣、拉扣、拉链、缝线）实操演练：针对样品，分组提炼产品FAB的话术F：商品特征A：消费需求优势特征B：营业人员销售卖点鞋头邦面鞋跟鞋垫关键部位脚趾跖骨足弓脚背踝骨脚跟腰窝中底大底鞋头+脚趾F防踢防踢易打理易打理上上翘放余量放余量邦面+脚背F透气透气透湿透湿防水防水防沙防沙邦面+踝骨F易穿易穿防扭防扭伤舒适舒适鞋跟+脚背F减震减震能量回能量回归鞋垫+跖骨+足弓+脚跟+腰窝F减震减震透气透气排湿排湿按摩按摩中底+跖骨+脚跟F减震减震能量回能量回归容易弯容易弯曲曲大底+跖骨+脚跟F防滑防滑耐磨耐磨轻便便脚的基本结构部位和对鞋类产品的要求脚的基本结构部位和对鞋类产品的要求脚趾脚趾脚背脚背足弓足弓腰腰窝脚跟脚跟踝骨关踝骨关节跖骨关跖骨关节实操演练：针对样品，分组提炼产品FAB的话术随堂考试随堂考试1、区分导购类型，如何对各类型导购实施日常的销售服务培训？2、如何针对商品销售情况，在门店现场培训导购提炼产品卖点？培训后的实操任务安排培训后的实操任务安排1、准确记录你门店第1周的销售执行跟进表2、针对当周导购个体销售情况，拟定下周个体销售目标和具体提升点3、结合导购个人的具体提升点，展开针对性培训，并做简要记录4、准确记录你门店第2周的销售执行跟进表5、针对导购个体，做前后2周销售对比，结合培训措施，分析销售差异原因PPT制作思路及技巧77调研后，发现大家在调研后，发现大家在PPTPPT制作过程中的主要问题有如下几类：制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题逻辑结构问题制作技巧问题制作技巧问题辅助呈现问题辅助呈现问题78学习目标：学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现79PPT内容如何更有逻辑性？PPTPPT内容逻辑化原理内容逻辑化原理PPTPPT内容逻辑化基本格式内容逻辑化基本格式80PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示产品展示内部培训内部培训工作汇报工作汇报销售提案销售提案81PPT的逻辑性讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。82PPT的逻辑性PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？83PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发首先，从目的出发其次，分角度去拆解其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考最后，从各角度去思考84PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题5、初学者，什么都需要；根据大多数学员的问题，小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序122385PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况86PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴87PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具金字塔逻辑结构的有力工具提炼关键词提炼关键词时间工具时间工具地点工具地点工具三角工具三角工具88PPT的逻辑性时间工具时间工具举举 例例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！试试看！89PPT的逻辑性地点工具地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！试试看！90举举 例例PPT的逻辑性三角工具三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！试试看！91举举 例例PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总92PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲93PPT的逻辑性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计关键页的设计如何排版如何排版94PPT的美观性关键页设计关键页设计封面目录页过渡页正文页封底95PPT的美观性关键页设计关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫96PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。97关键页设计关键页设计封面PPT的美观性简单图文型多图型设计设计感风范PNG图片型123498关键页设计关键页设计封面PPT的美观性99关键页设计关键页设计封面PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息100关键页设计关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。101关键页设计关键页设计封底PPT的美观性4左右图文型简单设计型win8风格型艺术设计型123102关键页设计关键页设计封底PPT的美观性3页码2页面标识1目录103关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录104关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。105关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。106关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。107关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。108关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。109关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。110关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。111关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。112关键页设计关键页设计目录页PPT的美观性1132章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计关键页设计过渡页PPT的美观性114一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计关键页设计过渡页PPT的美观性115123独特设计的过渡页，展示课程纲要；图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计关键页设计过渡页PPT的美观性1161一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计关键页设计标题栏PPT的美观性117标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计关键页设计标题栏PPT的美观性1181传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计关键页设计标题栏PPT的美观性119关键页设计关键页设计标题栏PPT的美观性120请各组在大白纸上设计出关键页封面封底目录页过渡页标题栏封面封底目录页过渡页标题栏121如何排版如何排版幻灯片母版PPTPPT母版的作用母版的作用美观的排版排版的要素排版的要素PPT的美观性122如何排版如何排版 PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性123边距1行距2段距3如何排版如何排版 排版要素距离PPT的美观性124模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版如何排版 排版要素对齐PPT的美观性125左右对称上下对称如何排版如何排版 排版要素对称PPT的美观性126PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计简单动画的个性设计单个对象的组合设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计多个对象的组合设计1.1 基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2 飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3 飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.4 动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计1.不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。2.同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计136请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。要点总结内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大137