前厅服务与管理ppt课件

9月月19日，熟客梁先生早上入住日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日台服务员于次日2：00PM退房可不可退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店后，再也没有订过这家酒店。人在离店后，再也没有订过这家酒店。案例一：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办1 5月月19日晚，行李生李翔引领日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租的出租车上。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂经理协助车上。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂经理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附近车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车在附近车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对酒店的服务表了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对酒店的服务表示非常感谢示非常感谢！案例二 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先21、这两个例子中，为顾客提供服务的是哪个这两个例子中，为顾客提供服务的是哪个部门的人员呢？部门的人员呢？2、说说你觉得什么是前厅部？、说说你觉得什么是前厅部？3、前厅部有哪些服务部门呢？、前厅部有哪些服务部门呢？1、这两个例子中，为顾客提供服务的是哪个部门的人员呢？2、说3观察饭店前厅观察饭店前厅观察饭店前厅4一、前厅的定义 前厅部是整个饭店业务活动的中心，在饭店中具有举足轻重的地位。前厅部负责客房预订、住店客人的接待和饭店信息服务管理等工作，是饭店销售产品、协调业务、为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。一、前厅的定义 前厅部是整个饭店业务活动的中心，在饭店5前厅服务与管理ppt课件6二、前厅部工作部门二、前厅部工作部门1 1、礼宾部（包括门卫和行李员）礼宾部（包括门卫和行李员）2 2、前台接待处、前台接待处3 3、问讯处、问讯处4 4、电话总机、电话总机5 5、收银处、收银处二、前厅部工作部门7三、前厅部的服务特点（一）销售客房（一）销售客房前厅的首要任务就是销售客房。客房是饭店的主要产品，客房收入是饭店收入的主要来源。把握好客源信息和宾客用房需求，有效地销售客房。三、前厅部的服务特点（一）销售客房8 某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小王见是常客，便某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小王见是常客，便给他给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理。便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？香港客人计算一下，香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小9你认为小王的法是否正确，并说你认为小王的法是否正确，并说出理由。出理由。你认为小王的法是否正确，并说出理由。10这位前台这么做是非常正确的：第一：她真正位于公司的立场，而没有情绪话操作。第二：请示经理后，面部的表情处理完美，给客人的第一感觉是肯定是申请了更低的价格（如果没有请示直接给予低价，客人肯定还是需要和经理直接对话的）。第三：后续操作过程中把优惠的折扣直接已现金方式代替，能让客人自己有一个更直观的认识到优惠力度。这位前台这么做是非常正确的：第一：她真正位于公司的立场，而11（二）联络和协调对客服务 前厅部的小张，在距离下班只有5分钟的时候接到电话，有一位客人预订房间，并说有老人随行，但是老人腿脚不便，希望能入住楼层低一点的房间，如果你是小张，你会怎么做呢？（二）联络和协调对客服务 前厅部的小张，在距离下班只有12小张在接到预订电话后，及时联系客房部，确定了楼层低且方便的2304房间给这位客人，并及时联系行李部，为老人准备了轮椅，尽管早就过了下班的时间，不过，小张的工作获得了客人的好评。小张在接到预订电话后，及时联系客房部，确定了楼层低且方便的213（三）控制客房状况前厅部要正确显示和掌握饭店房间状态。目的：1、客房部可以根据前厅部反馈的情况，合理安排，调度人力，及时清扫房间。2、销售部、前台部根据房态情况，销售客房。（三）控制客房状况前厅部要正确显示和掌握饭店房间状态。14（四）提供各类前厅服务搬运行李搬运行李（四）提供各类前厅服务搬运行李15问询问询问询16（五）负责客账管理（五）负责客账管理17前厅服务与管理ppt课件18（六）建立客史档案（六）建立客史档案19三、三、VIPVIP客人入住登记手续的程序客人入住登记手续的程序课后知识补充：课后知识补充：VIP等级的划分等级的划分VAVA：国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主要国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主要负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理VBVB：各政府部门领导、市主要领导各政府部门领导、市主要领导驻店经理驻店经理酒店总经理、在酒店总经理、在*投资的集团投资的集团/企业高层管理者企业高层管理者/公关营销部经理、同星级酒店公关营销部经理、同星级酒店董事长董事长/总经理总经理 、省级中国国旅、省级中国国旅/国际旅国际旅/青旅总经理、对酒店有青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客酒店邀请的宾客VCVC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）务客户）VDVD：个人全价入住酒店豪华客房个人全价入住酒店豪华客房3 3次以上客人、个人全价入住酒次以上客人、个人全价入住酒店客房店客房1010次以上的客人、酒店邀请的宾客次以上的客人、酒店邀请的宾客三、VIP客人入住登记手续的程序20