店铺服务标准课件

店铺服务标准店铺服务标准员工形象标准员工标准服务流程球队式服务员工形象标准制服制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露员工须按规定穿着制服，整洁无异味要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置员工形象标准男员工仪容员工形象标准女员工仪容头发（1）不可以有头屑（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型（4）每1-2天至少清洗一次饰物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜（3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物妆扮（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾（3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉（4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口香糖或清口糖指甲指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油员工形象标准服务形象标准站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客接递物品（1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢（2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等杜绝随意品评、背后议论顾客的现象上岗必须精神饱满、热情、充满活力休息及饭后先补好妆才可上班不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天对没有购物的顾客应保持热情与礼节员工标准服务流程销售服务七步曲步骤一：招呼顾客步骤二：了解需求步骤三：介绍产品步骤四：鼓励试穿步骤五：附加推销步骤六：美程服务步骤七：售后服务销售服务七步曲之一：招呼顾客销售服务七步曲之一：招呼顾客基本打招呼要素语言“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下”非语言 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前原则令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼语言“新年好，欢迎光临安踏。”非语言目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前原则令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛销售服务七步曲之一：招呼顾客销售服务七步曲之一：招呼顾客与熟客打招呼语言“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”非语言目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前原则以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼语言“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。”非语言马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头、眼神接触 使用礼貌用语原则令顾客有受欢迎和被重视的感觉 销售服务七步曲之一：招呼顾客销售服务七步曲之一：招呼顾客个性化打招呼语言“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包很配！”非语言目光接触，微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 距离可较接近，态度诚恳原则称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼顾客需要帮忙时语言“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！”非语言及时主动上前 向顾客微笑、点头、眼神接触 距离适中（大约一臂距离）原则让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助 勿过于催迫，令顾客感到不安销售服务七步曲之一：招呼顾客销售服务七步曲之一：招呼顾客打招呼顾客对货品有兴趣时语言“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”非语言目光接触，微笑 及时、主动上前介绍 距离适中（大约一臂距离）原则引起顾客谈话的兴趣打招呼与多位顾客打招呼语言“对不起，请稍等”“您好！有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看一下”非语言微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速原则必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉销售服务七步曲之二：了解需求销售服务七步曲之二：了解需求当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客向你挥手或叫你时语言“小姐，您好！欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”非语言目光接触，微笑 使用礼貌用语 态度亲切注意事项避免视而不见、行动缓慢、态度冷漠当顾客拿起某件货品在身上比试时语言“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清 楚一 点，请”“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光”非语言立即走向前、目光接触、微笑、使用礼貌用语 态度热情、距离适中、使用邀请式手势注意事项避免勉强顾客销售服务七步曲之二：了解需求销售服务七步曲之二：了解需求当顾客重复观看/触摸某货品时语言“小姐，让我打开给您看”“小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”非语言立即走向前，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度热情，距离适中 取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看注意事项避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时语言“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色”非语言目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中注意事项避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销销售服务七步曲之二：了解需求销售服务七步曲之二：了解需求当顾客纯属闲逛时语言“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，”非语言主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切注意事项避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时语言“小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下，你的小孩好可爱喔！几岁”“小朋友，你叫什么名字，妈妈买衣服，姐姐带你去玩好吗？”非语言目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、半蹲下来跟小朋友讲话注意事项要经顾客同意 避免勉强小朋友销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品给顾客作出针对性介绍语言“先生，请问您想购买适合什么运动的鞋子，我给您介绍一下”非语言使用礼貌用语、态度亲切 主动以专业认知为顾客提供相应的货品 认真、专心聆听，距离适中注意事项避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦 以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好介绍当需要介绍其他货架的货品时语言“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”“请到这边来”非语言使用礼貌用语，态度热情 距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客注意事项强迫顾客销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品介绍货品时（因应顾客需求介绍货品的卖点：F-特性，A-优点，B-好处）语言“这鞋是今年最新设计的款式，它采用轻便、舒适性强的 MODEL底材质，让您穿着非常舒服”“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论 郊外旅游还是和朋友出去运动都很合适”非语言使用礼貌用语，态度亲切、热情 距离适中、话语清晰明了，展示货品，及时找配衬 灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求注意事项注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB介绍销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品给顾客介绍画册货品时语言“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装备要 求更专业”非语言使用礼貌用语、态度热情 距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客 语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围注意事项如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建 议提供画册等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉到地上时语言“小姐，没关系，您慢慢看，让我来”非语言使用礼貌用语，态度热情注意事项避免视而不见，碰撞顾客 及时整理销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品当没有顾客所需货品的尺码或颜色时1、建议顾客试一下其它同类货品语言“小姐，要不您试一试另外一款，或许您会更加喜欢”非语言目光接触、微笑，声调温和、声音明快，态度诚恳注意事项因应顾客的需求作介绍，避免强迫顾客2、顾客确实只想购买原来货品语言“我先记下您的资料，当有货的时候我们再通知您，您看 这样可以吗？”非语言目光接触、微笑，声调温和、声音明快 态度诚恳，展示货品注意事项征求顾客意见，避免强迫顾客销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品3、记下顾客和相关个人资料及所需货品资料语言“小姐，请问您是要这一款的X码，X色吗？”“请问您贵姓？”非语言目光接触、微笑，声调温和、声音明快，使用纸、笔4、复述所登记资料语言“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？”非语言目光接触、微笑，声调温和、声音明快5、让顾客看其它货品语言“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？”非语言目光接触、微笑，声调温和、声音明快销售服务七步曲之三：介绍产品销售服务七步曲之三：介绍产品注意事项：注意事项：1、记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色2、确保记录清晰无误3、定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访4、珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客需要试衣时1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认语言“请问是要这个颜色M码的吗？”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，话语清晰明了 认真、专心聆听，距离适中，展示货品注意事项避免错码错色2、取货如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货语言“小姐，请您稍等，我帮您去仓库拿货”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，动作迅速（1分钟）如果仓库也没有合适顾客的尺码语言“不好意思，这个颜色没有M码，要不您试一下这个颜色，好吗？”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，距离适中，展示货品销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿3、带领顾客到试衣间语言“小姐，这边请！”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮 使用邀请式手势在前引领 帮顾客拆除衣、裤架/包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带4、询问顾客姓名（我的名字，你的姓氏）寻找话题与顾客沟通语言“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音明快 目光接触，态度热情注意事项自我介绍，与顾客作“零距离”沟通，以顾客的意愿为原则5、帮顾客开试衣间的门，将货品放到挂通上语言“XX小姐，请稍等，我帮您把衣服挂好。”非语言使用礼貌用语，声调温和，目光接触、态度热情，平整挂放注意事项轻敲试衣间的门，确认试衣间没人 销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿6、提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品语言“XX小姐，请您把门锁好，保管好您的贵重物品，我在 外面等您”非语言使用礼貌用语，声调温 和，声音响亮 目光接触，态度热情注意事项建议顾客试穿出来看效 果，方便你进行更好的 推介销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客正在试衣时非语言迅速准备一至两套适合该顾客的货品 准备可配衬的其他产品 帮助其他顾客注意事项凭你的专业认知及顾客的需求挑选当顾客试衣出来时语言“XX小姐，感觉怎么样？”非语言使用开放式提问 使用礼貌用语，声调温和，目光接触注意事项帮助顾客整理衣服、头发销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客试衣出来觉满意时1、立即给予顾客赞美，并再一次介绍产品语言“这件衣服穿在身上非常衬您的肤色！这款衣服采用了快干排汗的专 业纤维，穿着非常舒服。”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮 距离适中，态度诚恳注意事项要赞美得实在2、提议顾客再试其他货品语言“XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合您的。”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音明快 目光接触，态度热情注意事项给顾客一种你真的为他设想的感觉3、将顾客试过合适的货品放到收银台语言“XX小姐，既然穿的效果这么好，不如帮您先包起来”非语言可用“顺理成章”成交法，直接帮助顾客下定决心 把顾客所试过的货品分一定买，不 一定买、一定不买三类摆放 确保无误 善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价 销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客衣服尺码/颜色不合适时1、立即给顾客更换适合的再试语言“XX小姐，请稍等，我马上帮您换 一件X码的。”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳，动作迅速（1分钟内）注意事项避免强迫顾客 认真聆听，了解顾客的意见 避免表达出不好的情绪2、重复顾客试衣程序销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客询问意见时1、了解顾客感觉语言“XX小姐，您感觉呢？”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳2、回答顾客语言“白色看起来精神点，而粉红是今年最流行的，特别时尚 与众不同。”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳注意事项避免提出主观的意见或贬低其他货品 尊重职业操守，避免贬低其他品牌销售服务七步曲之四：鼓励试穿销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客不满意时1、建议顾客再看其他货品语言“XX小姐，没关系，我们还有其他种类的货品，您再看看？”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳 了解顾客感觉，留作建议 使用封闭式提问注意事项尽量说服顾客看其他货品2、当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来语言“小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广 活动时，我们再通知您过来。”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳 使用封闭式提问，迅速、准确注意事项可让顾客自己写 资料包括（姓名、电话号码，尺码、喜欢类型及颜色等）销售服务七步曲之五：附加推销销售服务七步曲之五：附加推销当顾客准备试衣或从试衣间出来时语言“小姐，这样可能看不出效果，不如拿条裤子给您作配 衬，好吗？”非语言目光接触、声调温和，声音响亮 态度诚恳、距离适中，展示所推介货品注意事项避免强迫顾客，配衬必须得当当顾客准备付款时语言“小姐，凡购物满300元货品就有100元现金送给您，现 在只差50元了，要不要再买点别的？”非语言目光接触，声调温和，声音响亮 话语清晰、明了，态度诚恳，提供推广活动的说明注意事项避免强迫顾客，让顾客感觉你真的为他着想 要清晰整个推广活动的操作和流程销售服务七步曲之六：美程服务销售服务七步曲之六：美程服务当顾客需要交款时1、帮顾客拿好所需购买的货品语言“XX小姐，我帮您！”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳 双手从顾客手中获取货品2、带领顾客到收银台语言“XX小姐，您请这边！”非语言使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，使用邀请式手势在前引领注意事项留意顾客表情、眼神、动作，适当作出邀请销售服务七步曲之六：美程服务销售服务七步曲之六：美程服务3、将顾客介绍给收银，并介绍收银同事给顾客语言“XX，这位是XX小组”“XX小姐，这是负责收银的同事，叫XX。”非语言目光接触、态度诚恳，使用邀请式手势注意事项收银同事应立即与顾客微笑、点头示意4、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一与顾客确认语言“XX小姐，您所购买衣服是X码，裤子是X码，一共是X件。”非语言声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，展示货品注意事项边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装 入包装袋5、附加推销语言“XX小姐，我们现在购服装+鞋可享受8.8折，您要不要再配 双鞋子呢？”非语言声调温和，声音明快，态度诚恳销售服务七步曲之六：美程服务销售服务七步曲之六：美程服务6、开单语言“XX小组，请稍等，我帮您开单”“XX小姐，这是负责收银的同事，叫XX。”非语言目光接触、态度诚恳注意事项避免开错单7、收款语言“XX小姐，总共560元，收您600元，请稍等”非语言声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手收取现金/信用卡注意事项辨认真假钱币，避免读错金额8、找零语言“XX小姐，找您40元，谢谢！”非语言声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手找零/双手退还信用卡注意事项避免找错钱销售服务七步曲之六：美程服务销售服务七步曲之六：美程服务9、包装货品非语言迅速（1分钟内），将单据订在购 物袋上或放入购物袋中注意事项再次与顾客确认购买商品的数量10、将货品交给顾客语言“XX小姐，这是您的货品”非语言声调温和，声音明快，态度诚恳 目光接触，双手递给顾客销售服务七步曲之六：美程服务销售服务七步曲之六：美程服务当与顾客道别时语言“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！”“XX小组，下个月会有新货上市，有空跟朋友一起来看看。”非语言声调温和，声音响亮，态度诚恳 使用礼貌用语，身体微微往前弯 曲，使用邀请式手势注意事项在允许的情况下陪同顾客到门口销售服务七步曲之七：售后服务销售服务七步曲之七：售后服务向顾客讲述洗涤要求语言“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请 按照说明进行洗涤，谢谢！”非语言目光接触，态度热诚，使用礼貌用语注意事项特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法退换货政策语言“XX小姐，请检查一下货品，请保存好单 据，我们有售后服务，必要时您可以打电 话给我们，谢谢！”非语言目光接触，态度热诚，使用礼貌用语注意事项特价货品恕不退换 清晰理解公司各项政策销售服务七步曲之七：售后服务销售服务七步曲之七：售后服务建立顾客资料档案1、询问顾客语言“XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新品上市，方便留下您的联系电话吗？到时我们有专人通知您。”非语言目光接触，声调温和，声音响亮，态度热 诚2、记录资料语言“XX小姐，您的电话是XXX，对吗”非语言清晰说明，确认无误注意事项在新货上市或推广活动时致电顾客 让顾客理解及保障顾客隐私篮球队服务模式专卖店员工称谓岗位名称 代称 赛场角色 职场角色 店长 教练 负责球队技战训练和监场指挥 负责各项店务管理 领班 队长 球场上的核心人物 负责班组各项工作管理及实施 收银员 裁判 球场上的权威人士 负责收银和广播的工作 库管员 组织后卫 球场上组织进攻的灵魂 负责货品收发工作 导购 前锋 球场上的进攻高手 负责前区货品安全及销售工作导购 中锋 球场上稳定的得分手 负责中区货品安全及销售工作导购 得分后卫 技术卓越，中远投得分高手 负责后区货品安全及销售工作 顾客球迷篮球队服务模式员工暗语工作用语 暗语 用意 使用 顾客付款 投篮 球场上射篮投球每笔销售开单或成交业绩100元 两分球 球场上近区投球得分销售业绩以100元为标准业绩1000元 三分球 球场上远投得分销售业绩以1000元为标准用餐 充电 补充能量店员午餐、晚餐离开岗位区域 出界 超出球场界限员工离开自己区域防小偷 防守 球场上力保自区防线，盯人防人，扩大防守卖场发现小偷进仓取货 传球 本队队员相互传球店员进仓取货品清理卫生 清场 整理比赛场地打扫卖场卫生清点货品 联防 组织队员防守组织店员清点卖场货品