前厅服务与管理模块四收银服务课件

前厅服务与管理模块四收银服务前厅服务与管理模块四收银服务1目目 录录模块一 客房预订服务模块二 饭店礼宾服务模块三 入住接待服务模块四 收银服务模块五 客人常见需求处理模块六 客户关系管理 模块七 督导管理 目 录模块一 客房预订服务模块二 饭店礼宾服务模2模块四模块四 收银服务收银服务项目一项目一 外币兑换服务外币兑换服务项目二项目二 结账服务结账服务 外币兑换是高星级酒店提供的一项服务。此服务方便了很多外国住店客人，而且对酒店总台员工的外币鉴别能力以及业务技能来说是一种考验。结账服务是酒店总台的收银服务中最重要的环节，是给客人留下最后印象的关键时刻。热情周到的结账服务，将会给客人当次的住店体验画上完美的句号，使其成为酒店的“忠实顾客”。模块四 收银服务项目一 外币兑换服务 外3 项目一项目一 外币兑换服务外币兑换服务 项目一 外币兑换服务4一、可兑换货币的种类一、可兑换货币的种类 （一）可受理的外币现钞和港澳地区货币（一）可受理的外币现钞和港澳地区货币 可受理的外币现钞和港澳地区货币主要有17种。外币收兑需注意避免误收假钞和停止流通的货币。（二）常见兑换外币介绍（二）常见兑换外币介绍1.美元（1）货币符号：US。（2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-1）。（二）常见兑换外币介绍（二）常见兑换外币介绍2.英镑（1）货币符号：。（2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-2）。（二）常见兑换外币介绍（二）常见兑换外币介绍3.欧元根据欧盟的规定，欧元现钞于2002年1月1日起正式流通，在17个成员国使用。（1）货币符号：。（2）收兑面额：5、10、20、50、100、200、500（图4-1-3）。（三）旅行支票（三）旅行支票1.概念旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用的（图4-1-4、图4-1-5）。2.特点（1）旅行支票很像现金，具有良好的流动性。（2）旅行支票的购买和使用。（3）旅行支票的使用不像信用卡，会受到通讯状况的制约。（4）旅行支票具有多币种选择，避免了兑换产生的汇率损失。一、可兑换货币的种类 （一）可受理的外币现钞和港澳5二、外币现钞的基本常识二、外币现钞的基本常识1.现钞上的内容。2.钞票的纸张。3.防伪功能。（图4-1-6）。二、外币现钞的基本常识6 三、外币兑换业务三、外币兑换业务1.概念外币兑换业务，是指将一国货币按一定比例换成另一国货币的过程。外汇管理条例明文规定：任何外币不可在中国境内自由流通。2.汇率(1)直接标价法。(2)间接标价法。3.外汇牌价登录可查询外汇牌价。4.外币兑换水单(1)管理(2)填写(3)作用 2.汇率7外币兑换程序外币兑换程序 （一）标准（一）标准1.只对住店客人提供外币兑换业务。2.只接受本代兑点可接受种类的外币。3.唱收唱付，当面点清。4.兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。5.现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣7.5，最少扣0.50元贴息。（二）步骤（二）步骤1.现金兑换2.旅行支票兑换 （三）填制外币兑换日报表（三）填制外币兑换日报表1.将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。2.按外币种类分别计算出合计数，计算出折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数进行核对，查看是否准确无误。3.平衡所收种类外币及备用金（所兑换的人民币剩余的备用金原备用金总数）。4.将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档 （四）其他工作（四）其他工作每天定时填写“特种转账收入传票”（银行提供），随同兑换的水单、外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。外币兑换程序 （一）标准1.只对住店客人提供外币兑8课堂实施（课堂实施（In the Class）【情境描述情境描述】4月30日1600，入住RM6012的王先生需要兑换外币1 000美元，根据酒店的规定，住店的客人每人每天只能兑换300美元。如果是你负责接待，将会如何应对呢？课堂实施（In the Class）【情境描述】9【馨香贴士馨香贴士】模拟对话（外币兑换）模拟对话（外币兑换）接待员：先生，下午好，有什么可以帮您的吗？顾客：我需要兑换外币，我想兑换1 000美元。接待员：先生，您住在哪个房间，能烦您出示一下房卡吗？顾客：我住在RM6012，这是房卡。接待员：方便告诉我您的全名吗？顾客：王天赐。接待员：王先生，您好，很高兴为您服务，不过需要和您解释的是，入住我们酒店的宾客每天只能兑换300美元。顾客：那好吧。接待员：好的，王先生，今天美元与人民币的汇率是1613。顾客：好的。接待员：请出示您的护照。顾客：好的，这是护照和钱。接待员：谢谢，收您300美元整。接待员：请您稍等(填写水单)。请您核实，如果没有问题，烦您在这里签字。顾客：好的。接待员：谢谢，这是人民币1 839元、水单和您的护照，请您收好。顾客：好的，谢谢。接待员：不客气，还有什么可以为您效劳的吗？顾客：不用了。接待员：王先生，祝您心情愉快！顾客：嗯，谢谢。【馨香贴士】模拟对话（外币兑换）接待员：不客气，还有什么可以10一、经典案例一、经典案例【案例评析案例评析】二、拓展训练二、拓展训练一、经典案例【案例评析】二、拓展训练11课后评价课后评价(After Class)温馨回眸情温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：课后评价(After Class)温馨回眸情 15 项目二项目二 结账服务结账服务 项目二 结账服务16结账方式结账方式（一）现金结账（一）现金结账 这种支付方式是最受酒店欢迎的，操作比较简单。收银员只要按照电脑打印出来的账单或者账单卡上所列各项账目的应收款数，请客人付款即可。（二）信用卡结账（二）信用卡结账 这是宾客较常见的方便安全的结账方式。对以信用卡方式支付的客人，要先确认是饭店可接受的信用卡种类，再认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。（三）旅行支票结账（三）旅行支票结账 旅行支票，是指支票持有者用现金在银行或旅行支票的发行机构购买的一种专用支票。当客人采用旅行支票来结账，收银员一定要先确认客人所持支票是否受兑、是否有效，确认之后才可以接受。（四）转账结账（四）转账结账 转账结账，是指酒店与企业或者个人签订的具有一定约束力的消费协议，协议规定签订协议的企业或者个人的有效签单人在酒店的消费可以直接签字挂账。通常有两种操作方式。1.企业或个人在签订协议后，缴纳一定的消费金额。2.企业或个人在签订协议后，不缴纳消费金额。结账方式（一）现金结账 （二）信用卡结账 （三）旅行支票17一、现金结账一、现金结账一、现金结账18二、信用卡结账二、信用卡结账二、信用卡结账19三、转账结账三、转账结账三、转账结账20课堂实施（课堂实施（In the Class）【情境描述情境描述】4月30日上午1100，入住RM6012的王先生需要退房，他在房间内没有任何消费项目，酒店需退还300元押金。如果你是接待员，将如何为王先生提供结账收银服务呢？课堂实施（In the Class）【情境描述】4月30日上21【馨香贴士馨香贴士】模拟对话（结账退回押金）模拟对话（结账退回押金）接待员：先生，早上好，有什么可以帮您的吗？顾客：我要退房。接待员：好的，请问您住哪个房间?麻烦出示您的房卡。顾客：我住RM6012，这是房卡。接待员：王先生，您好，请问您使用过房间的Minibar、小吃和酒水吗？顾客：没有。接待员：好的，王先生，您稍等，我帮您打印一下账单。顾客：好的。接待员：王先生，这是您的账单，请您过目，如果没有什么问题的话，烦您在这边签字。谢谢！顾客：好的。接待员：王先生，我们需要退还300元给您，请出示您的押金单。顾客：好的。接待员：给您300元，请您清点。顾客：好的。接待员：好的，这是您的账单和发票，提醒一下您的随身物品都带好了吗？顾客：嗯，都带好了。接待员：好的，请问您需要出租车服务吗？顾客：不用了，我自己开车来的。接待员：好的，王先生，感谢您的入住，期待您下次光临，祝您旅途愉快！【馨香贴士】模拟对话（结账退回押金）接待员：好的，请问您需要22课堂实施（课堂实施（In the Class）【情境描述情境描述】李女士入住RM3012，预计今天6月30日退房，但是到了1200，李女士还没来办理退房。致电李女士入住的房间，电话无人接听。1500时，李女士的秘书致电酒店，说李女士已经飞回香港，所产生的费用直接从客人的信用卡预授权中扣除。如果你是接待员，将会如何应对呢？2课堂实施（In the Class）【情境描述】李女士入住R23一、经典案例一、经典案例【案例评析案例评析】二、拓展训练二、拓展训练一、经典案例【案例评析】二、拓展训练24课后评价课后评价(After Class)温馨回眸情温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：课后评价(After Class)温馨回眸情 28谢谢观赏！Thanks!29