中职生礼仪规范教程第五章课件

在线教务辅导网：在线教务辅导网：shangfuwang 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网6/16/20241在线教务辅导网：shangfuwang 更多课程配第五章第五章 社交礼仪社交礼仪了解社会交往中有关的礼仪知识，包括社会交往中的见面礼仪、介绍礼仪、聚会礼仪、餐饮礼仪等常识。掌握与他人认识时诸如握手、鞠躬、介绍、递送名片等礼仪动作要领和礼仪规范。学习重点学习重点学习重点学习重点通过实践提高自己待人接物的素质，培养落落大方的社交能力。6/16/20242第五章 社交礼仪了解社会交往中有关的礼仪知识，包括掌握与他第五章第五章 社交礼仪社交礼仪 一家著名的外资企业招收新员工，小谭把自己精心打扮了一下，一家著名的外资企业招收新员工，小谭把自己精心打扮了一下，并把自己的材料整理得整整齐齐，作为一名重点职业学校的优秀毕并把自己的材料整理得整整齐齐，作为一名重点职业学校的优秀毕业生，他对自己相当自信。应聘那天，他和面视官面对面的交谈了，业生，他对自己相当自信。应聘那天，他和面视官面对面的交谈了，并顺利的递上了自己的材料。然而，他没等到入选通知，相反是另并顺利的递上了自己的材料。然而，他没等到入选通知，相反是另外一个其貌不扬，普通学校毕业的毕业生顶替了他。小谭百思不得外一个其貌不扬，普通学校毕业的毕业生顶替了他。小谭百思不得其解，主动写信询问考官，考官告诉他，对他的专业、外貌，公司其解，主动写信询问考官，考官告诉他，对他的专业、外貌，公司是无可挑剔的。可对他的为人素质则不敢肯定，因为小谭进门时没是无可挑剔的。可对他的为人素质则不敢肯定，因为小谭进门时没有敲门，没打招呼就坐下，并且翘起了二郎腿，谈话时不停的抖动有敲门，没打招呼就坐下，并且翘起了二郎腿，谈话时不停的抖动脚，当面视官离开时，小谭因为无聊而开始翻动面视官放在桌上的脚，当面视官离开时，小谭因为无聊而开始翻动面视官放在桌上的资料资料 为什么作为优秀毕业生的小谭反而竞争不过一个普通学校的毕为什么作为优秀毕业生的小谭反而竞争不过一个普通学校的毕业生呢？业生呢？6/16/20243第五章 社交礼仪 一家著名的外资企业招收新员第五章第五章 社交礼仪社交礼仪 年轻人总希望在学校得到老师的认可，生活中希望得年轻人总希望在学校得到老师的认可，生活中希望得到别人的欣赏，工作中渴望单位的承认和重视，但在成长到别人的欣赏，工作中渴望单位的承认和重视，但在成长中总会遇到诸如此类的烦恼，其实小谭等的烦恼在于他们中总会遇到诸如此类的烦恼，其实小谭等的烦恼在于他们没有掌握好与他人在社会交往中的礼仪，没有注意与人交没有掌握好与他人在社会交往中的礼仪，没有注意与人交往应注意的礼仪细节，因而导致他人对他们的不认可。往应注意的礼仪细节，因而导致他人对他们的不认可。6/16/20244第五章 社交礼仪 年轻人总希望在学校得到老师5.1 5.1 称呼和介绍礼仪称呼和介绍礼仪 小李代表公司给一个老客户送生日礼物，在一个豪华小区小李小李代表公司给一个老客户送生日礼物，在一个豪华小区小李敲开了一户的门口，出来的是一个大约敲开了一户的门口，出来的是一个大约40岁的女士，小李微笑着将岁的女士，小李微笑着将礼物双手送上说：礼物双手送上说：“夫人，这是我们公司赠送给您的一份生日礼物，夫人，这是我们公司赠送给您的一份生日礼物，请您收下。请您收下。”可这位女士看上去非常的不高兴，把礼物一手接下，可这位女士看上去非常的不高兴，把礼物一手接下，哼了一声，将门重重的关上了，小李脸上的笑容都僵住了，刚才出哼了一声，将门重重的关上了，小李脸上的笑容都僵住了，刚才出来还满脸笑容，怎么一下就变了脸色，谁得罪她了。为什么小李很来还满脸笑容，怎么一下就变了脸色，谁得罪她了。为什么小李很热情的给客人送生日礼物，客人反而不开心呢？热情的给客人送生日礼物，客人反而不开心呢？6/16/202455.1 称呼和介绍礼仪 小李代表公司给一个老（1）一般称呼。）一般称呼。（2）职务称呼。）职务称呼。（3）职称称呼。）职称称呼。（4）职业称呼。）职业称呼。（5）模仿亲属的称呼。）模仿亲属的称呼。（6）其他称呼。）其他称呼。5.1.1 称呼礼仪1.1.正式场合的称呼正式场合的称呼正式场合的称呼正式场合的称呼（1）避免错误的称呼他人，例如，读错他人的姓等。）避免错误的称呼他人，例如，读错他人的姓等。（2）避免使用地域性的称呼造成误会。）避免使用地域性的称呼造成误会。（3）避免使用低级庸俗的称呼和不尊重他人的称呼。）避免使用低级庸俗的称呼和不尊重他人的称呼。（4）不要使用绰号称呼。）不要使用绰号称呼。2.2.称呼的禁忌称呼的禁忌称呼的禁忌称呼的禁忌6/16/20246（1）一般称呼。（2）职务称呼。5.1.1 称呼礼仪15.1.2 介绍礼仪（1）正确的介绍顺序是：遵循）正确的介绍顺序是：遵循“把身份低者介绍给身份高把身份低者介绍给身份高者者”的原则，例如，把下属介绍给上司；把年少者介绍给年的原则，例如，把下属介绍给上司；把年少者介绍给年长者；把男士介绍给女士；把与自己关系密切的介绍给与长者；把男士介绍给女士；把与自己关系密切的介绍给与自己关系较疏远的，把未婚者介绍给已婚者。自己关系较疏远的，把未婚者介绍给已婚者。1.1.为他人做介绍为他人做介绍为他人做介绍为他人做介绍 已经在邮电局上班的秋玉和初中同学丽丽周末去逛街，路上正已经在邮电局上班的秋玉和初中同学丽丽周末去逛街，路上正好遇到秋玉的上司王经理，高兴的和上司打过招呼后，秋玉拉过同好遇到秋玉的上司王经理，高兴的和上司打过招呼后，秋玉拉过同学说：学说：“丽丽，我给你介绍一下，这是我公司的王经理，王经理，这丽丽，我给你介绍一下，这是我公司的王经理，王经理，这是我的初中同学丽丽是我的初中同学丽丽”，这时王经理脸上露出了一丝不快，但还是对，这时王经理脸上露出了一丝不快，但还是对丽丽点点头说：丽丽点点头说：“很高兴认识您很高兴认识您”王经理为什么脸上露出了不愉快的表情王经理为什么脸上露出了不愉快的表情?6/16/202475.1.2 介绍礼仪（1）正确的介绍顺序是：遵循“把身份低5.1.2 介绍礼仪（2）介绍时的语言要准确、得体，不要把被介绍者的名字、）介绍时的语言要准确、得体，不要把被介绍者的名字、职务弄错。不要使用一些命令式的语气。职务弄错。不要使用一些命令式的语气。（3）记住被介绍人的姓名，至少要记住对方的姓。）记住被介绍人的姓名，至少要记住对方的姓。（4）表示出亲热与友善。在别人介绍到自己时，一般应站）表示出亲热与友善。在别人介绍到自己时，一般应站立或欠身致意。立或欠身致意。（5）在介绍某位尊者或女士时应先征求他们的意见。）在介绍某位尊者或女士时应先征求他们的意见。（6）在行政及公事场合，向大家介绍到会人员一般考虑各）在行政及公事场合，向大家介绍到会人员一般考虑各人的行政职务，从高到低的依次介绍，如果是非正式场合人的行政职务，从高到低的依次介绍，如果是非正式场合或无法比较身份高低，应按先后顺序。或无法比较身份高低，应按先后顺序。6/16/202485.1.2 介绍礼仪（2）介绍时的语言要准确、得体，不要把（1）说好第一句礼貌话。做自我介绍时要注意开头语要礼貌。）说好第一句礼貌话。做自我介绍时要注意开头语要礼貌。（2）在正式场合，介绍用语要规范，准确、简练的把自己的）在正式场合，介绍用语要规范，准确、简练的把自己的情况向大家说明。情况向大家说明。（3）参加应聘则注意要大方自信，既把自己的优点、成绩说）参加应聘则注意要大方自信，既把自己的优点、成绩说出，又不要浮夸，更不能无中生有，介绍使用的语言尽量有逻出，又不要浮夸，更不能无中生有，介绍使用的语言尽量有逻辑性，不要过于唆拖沓，条理混乱。辑性，不要过于唆拖沓，条理混乱。（4）注意自己的仪态和表情。）注意自己的仪态和表情。5.1.2 介绍礼仪2.2.介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我6/16/20249（1）说好第一句礼貌话。做自我介绍时要注意开头语要礼貌。5.（1）名片的分类。）名片的分类。名片可分为普通社交名片和公务、职业名片。名片可分为普通社交名片和公务、职业名片。（2）名片的作用。）名片的作用。一是用于商业性的联系和交际，二是用于社一是用于商业性的联系和交际，二是用于社交中的礼节性拜访，三是表达感情或是用于交中的礼节性拜访，三是表达感情或是用于祝贺的场合。祝贺的场合。5.1.2 介绍礼仪3.3.名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪（3）名片的使用。）名片的使用。赠送礼物时可以将名片包在礼物里或附在礼物外面（由别人代送时）。赠送礼物时可以将名片包在礼物里或附在礼物外面（由别人代送时）。当朋友请人送来礼品或书信时，可将名片作为收条或谢帖。当朋友请人送来礼品或书信时，可将名片作为收条或谢帖。递送名片时应使用双手，将正面朝向对方，接过名片时要仔细的看一递送名片时应使用双手，将正面朝向对方，接过名片时要仔细的看一下，必要时可轻声念出或向对方请教。下，必要时可轻声念出或向对方请教。将名片放入包内、钱夹内或上衣口袋妥善保管，不要在上面乱涂乱画。将名片放入包内、钱夹内或上衣口袋妥善保管，不要在上面乱涂乱画。图5.1 递送名片姿势6/16/202410（1）名片的分类。5.1.2 介绍礼仪3.名片礼仪（3）名1、练习互递名片。、练习互递名片。2、准备一份有特色的自我介绍词，向同学们介绍自己。、准备一份有特色的自我介绍词，向同学们介绍自己。3、你和同学出去逛街，遇到以前的初中老师，你会怎、你和同学出去逛街，遇到以前的初中老师，你会怎么介绍。么介绍。6/16/2024111、练习互递名片。8/9/2023115.2 5.2 见面与约会礼仪见面与约会礼仪 小韦是电子专业的学生，在参加全市的技能大赛时小韦获得了小韦是电子专业的学生，在参加全市的技能大赛时小韦获得了一等奖，在颁奖晚会上出现了一个意外的插曲，德国一个职业学校一等奖，在颁奖晚会上出现了一个意外的插曲，德国一个职业学校的教师团正好在本市做友好访问，组委会邀请其中一位老教师作为的教师团正好在本市做友好访问，组委会邀请其中一位老教师作为颁奖嘉宾，这位老教师把奖状递到小韦的手里，然后伸出双臂拥抱颁奖嘉宾，这位老教师把奖状递到小韦的手里，然后伸出双臂拥抱了这位已经快晕倒了的小姑娘，小韦事后回忆：我当时全身僵硬，了这位已经快晕倒了的小姑娘，小韦事后回忆：我当时全身僵硬，根本不知道我该怎么反应，脸红到了耳根根本不知道我该怎么反应，脸红到了耳根 如果你是她，你如何反应呢？如果你是她，你如何反应呢？5.2.1 见面礼仪6/16/2024125.2 见面与约会礼仪 小韦是电子专业的学生 在人际交往中，人们不可避免地要经常彼此握手，这在许多国在人际交往中，人们不可避免地要经常彼此握手，这在许多国家已成为约定俗成的礼仪。据说在原始时代，在人类才刚刚从动物家已成为约定俗成的礼仪。据说在原始时代，在人类才刚刚从动物界脱胎出来，还带有几分野蛮时，人们不仅在狩猎或战争中，而且界脱胎出来，还带有几分野蛮时，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日常交往时，手上常常带着石块等武器，以防不测。在与人交往在日常交往时，手上常常带着石块等武器，以防不测。在与人交往时为了表示自己的友好，说明自己没有携带武器，于是将两手摊开时为了表示自己的友好，说明自己没有携带武器，于是将两手摊开伸出，这是人类最早的见面礼，后来演变成用手友好地轻轻碰触，伸出，这是人类最早的见面礼，后来演变成用手友好地轻轻碰触，最后演变成现在通用世界的握手礼。最后演变成现在通用世界的握手礼。5.2.1 见面礼仪1.1.握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪6/16/202413 在人际交往中，人们不可避免地要经常彼此握手，5.2.1 见面礼仪（1）握手的动作。）握手的动作。（2）握手的先后顺序。）握手的先后顺序。（3）握手的禁忌。）握手的禁忌。小王代表公司去接待一个远道而来的客户，在机场见到客人后，小王代表公司去接待一个远道而来的客户，在机场见到客人后，小王很自然的主动与客人边寒暄边握手，并帮助客人把行李提上了小王很自然的主动与客人边寒暄边握手，并帮助客人把行李提上了车，回到公司后，小王正好遇到了以前和经理去拜访过的某公司总车，回到公司后，小王正好遇到了以前和经理去拜访过的某公司总经理，小王同样很高兴的边打招呼边热情的伸出了手经理，小王同样很高兴的边打招呼边热情的伸出了手 小王的行为是否符合礼仪呢？小王的行为是否符合礼仪呢？图5.2 握手姿势6/16/2024145.2.1 见面礼仪（1）握手的动作。小王5.2.1 见面礼仪2.2.鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬（1）鞠躬礼的规范要求。）鞠躬礼的规范要求。（2）鞠躬礼的礼仪要求。）鞠躬礼的礼仪要求。（3）注目礼。）注目礼。（4）合十礼。）合十礼。（5）拱手礼。）拱手礼。（6）拥抱礼、亲吻礼。）拥抱礼、亲吻礼。（7）致意。）致意。图5.3 鞠躬姿势图5.4 合十礼姿势6/16/2024155.2.1 见面礼仪2.鞠躬（1）鞠躬礼的规范要求。图5.同学们，看了这幅漫画你有何感想同学们，看了这幅漫画你有何感想？当今的世界是竞争和效率的时代。时间？当今的世界是竞争和效率的时代。时间就是效率，时间就是金钱。人们的时间观就是效率，时间就是金钱。人们的时间观念普遍比以前强得多。在社会交往中，能念普遍比以前强得多。在社会交往中，能否守时践约将直接关系到交往的效果。因否守时践约将直接关系到交往的效果。因此，必须树立严格的时间观念，在约会中此，必须树立严格的时间观念，在约会中不失礼。不失礼。5.2.2 约会礼仪图5.5 等待约会中的男人6/16/202416 同学们，看了这幅漫画你有何感想？当今的世界是5.2.2 约会礼仪1.1.提前订约提前订约提前订约提前订约 要与人相约应提前以电话、口头或信件的方式向对方要与人相约应提前以电话、口头或信件的方式向对方发出邀请，临时邀请是不礼貌的。发出邀请，临时邀请是不礼貌的。2.2.提前订约提前订约提前订约提前订约 当需要拒绝时，要说明不能赴约的理由，有时要学会当需要拒绝时，要说明不能赴约的理由，有时要学会说说“不不”，因为勉强赴约，双方都可能不愉快，但拒绝时不，因为勉强赴约，双方都可能不愉快，但拒绝时不要使对方感到失面子或不愉快，更不能伤害其自尊心。要使对方感到失面子或不愉快，更不能伤害其自尊心。3.3.准时赴约准时赴约准时赴约准时赴约 约会一旦确定，就应准时赴约。若没有特殊情况，不约会一旦确定，就应准时赴约。若没有特殊情况，不得擅自变动约会的时间与地点。得擅自变动约会的时间与地点。6/16/2024175.2.2 约会礼仪1.提前订约 要与人相约5.2.2 约会礼仪1.1.提前订约提前订约提前订约提前订约 要与人相约应提前以电话、口头或信件的方式向对方要与人相约应提前以电话、口头或信件的方式向对方发出邀请，临时邀请是不礼貌的。发出邀请，临时邀请是不礼貌的。2.2.提前订约提前订约提前订约提前订约 当需要拒绝时，要说明不能赴约的理由，有时要学会当需要拒绝时，要说明不能赴约的理由，有时要学会说说“不不”，因为勉强赴约，双方都可能不愉快，但拒绝时不，因为勉强赴约，双方都可能不愉快，但拒绝时不要使对方感到失面子或不愉快，更不能伤害其自尊心。要使对方感到失面子或不愉快，更不能伤害其自尊心。3.3.准时赴约准时赴约准时赴约准时赴约 约会一旦确定，就应准时赴约。若没有特殊情况，不约会一旦确定，就应准时赴约。若没有特殊情况，不得擅自变动约会的时间与地点。得擅自变动约会的时间与地点。6/16/2024185.2.2 约会礼仪1.提前订约 要与人相约5.2.2 约会礼仪4.4.切勿无故失约切勿无故失约切勿无故失约切勿无故失约 对于约会应极其重视，无故失约是对他人最大的不尊对于约会应极其重视，无故失约是对他人最大的不尊重。在约会时早到或晚到同样是失礼。如有特殊情况迟到，重。在约会时早到或晚到同样是失礼。如有特殊情况迟到，应向对方说明原因并道歉。而当对方确有原因失约或迟到应向对方说明原因并道歉。而当对方确有原因失约或迟到时，我们要予以谅解，在对方说明原因并道歉后，可说些时，我们要予以谅解，在对方说明原因并道歉后，可说些安慰的话。安慰的话。5.5.礼貌相约，照顾周到礼貌相约，照顾周到礼貌相约，照顾周到礼貌相约，照顾周到 在社会交往时，如同时邀请多方人员参加约会，应提在社会交往时，如同时邀请多方人员参加约会，应提前向各方加以说明，并征得同意，避免出现尴尬。如果自前向各方加以说明，并征得同意，避免出现尴尬。如果自己不是主办人或邀请人，不能擅做主张，邀请别的人参加，己不是主办人或邀请人，不能擅做主张，邀请别的人参加，应提前向主人说明。应提前向主人说明。6/16/2024195.2.2 约会礼仪4.切勿无故失约 对于约1、练习同性之间的握手、异性之间的握手。、练习同性之间的握手、异性之间的握手。2、练习、练习15、30、45鞠躬礼。鞠躬礼。3、练习行注目礼、合十礼、拥抱礼。、练习行注目礼、合十礼、拥抱礼。4、模拟练习与他人定约，题材不限，注意掌握询问的技巧，要、模拟练习与他人定约，题材不限，注意掌握询问的技巧，要求明确无误的传达信息，以平等、请求、协商的语气与对方定约。求明确无误的传达信息，以平等、请求、协商的语气与对方定约。6/16/2024201、练习同性之间的握手、异性之间的握手。3、练习行注目礼、合5.3 5.3 观看演出与乘车礼仪观看演出与乘车礼仪 美国总统罗斯福的夫人有一次去观看一场钢琴演奏会，在演出美国总统罗斯福的夫人有一次去观看一场钢琴演奏会，在演出期间她接到了白宫打来的加急电话，当时罗斯福总统病得很重，罗期间她接到了白宫打来的加急电话，当时罗斯福总统病得很重，罗斯福夫人已隐约猜到了总统的情况很不好，但她没有立即退场，而斯福夫人已隐约猜到了总统的情况很不好，但她没有立即退场，而是在钢琴家演奏完一曲后，当面向钢琴家道歉后才离开是在钢琴家演奏完一曲后，当面向钢琴家道歉后才离开5.3.1 观看演出礼仪6/16/2024215.3 观看演出与乘车礼仪 美国总统罗斯福的5.3.1 观看演出礼仪1.1.剧场礼仪剧场礼仪剧场礼仪剧场礼仪（1）观看歌剧、音乐会时，应准时或提前入场。）观看歌剧、音乐会时，应准时或提前入场。（2）在影剧院入座的次序，有一条不成文的规则，就是男士应当坐在）在影剧院入座的次序，有一条不成文的规则，就是男士应当坐在靠近过道的位子上。靠近过道的位子上。（3）不要把有果皮如花生、瓜子之类的食物带入影剧院内，而观看高）不要把有果皮如花生、瓜子之类的食物带入影剧院内，而观看高雅的音乐会、歌剧，绝对不能携带零食。雅的音乐会、歌剧，绝对不能携带零食。（4）观看电影、戏剧时，应摘下帽子，以免遮挡后面观众的视线，观）观看电影、戏剧时，应摘下帽子，以免遮挡后面观众的视线，观看时坐姿要稳重，不要经常左右晃动。看时坐姿要稳重，不要经常左右晃动。（5）有人喜欢在光线灰暗的影剧院里亲热。这是恋爱中的某些男女最）有人喜欢在光线灰暗的影剧院里亲热。这是恋爱中的某些男女最容易犯的毛病，也是不高雅、不文明的行为，应该克制。容易犯的毛病，也是不高雅、不文明的行为，应该克制。（6）节目演出或电影放映时，要保持安静，不要谈笑、附唱或以手击）节目演出或电影放映时，要保持安静，不要谈笑、附唱或以手击拍。拍。6/16/2024225.3.1 观看演出礼仪1.剧场礼仪（1）观看歌剧、音乐会5.3.1 观看演出礼仪（7）对于每位演员的演出都应报以热烈的掌声，不能厚此薄彼。）对于每位演员的演出都应报以热烈的掌声，不能厚此薄彼。（8）在影剧院举止要文雅，决不可有侮辱演员人格的粗野行为。）在影剧院举止要文雅，决不可有侮辱演员人格的粗野行为。（9）看电影时如遇中途片断，应对放映人员采取谅解态度，耐心等待，）看电影时如遇中途片断，应对放映人员采取谅解态度，耐心等待，不要喧闹、吸烟或离开座位随意走动。不要喧闹、吸烟或离开座位随意走动。2.2.鼓掌的礼仪鼓掌的礼仪鼓掌的礼仪鼓掌的礼仪 鼓掌的礼仪向他人鼓掌可以表示欢迎、祝贺、鼓励、感谢等情感。鼓掌的礼仪向他人鼓掌可以表示欢迎、祝贺、鼓励、感谢等情感。这是一种常用的礼节。鼓掌主要有三种方式：这是一种常用的礼节。鼓掌主要有三种方式：（1）严肃的鼓掌：在会议等严肃正式的场合，鼓掌应正襟危坐，两手）严肃的鼓掌：在会议等严肃正式的场合，鼓掌应正襟危坐，两手放置于胸前，鼓掌亢奋而有节制，和大家保持一致，不发出其他声音。放置于胸前，鼓掌亢奋而有节制，和大家保持一致，不发出其他声音。（2）兴奋而热烈的鼓掌：举臂过顶，掌声热烈密集，伴随着欢呼声。）兴奋而热烈的鼓掌：举臂过顶，掌声热烈密集，伴随着欢呼声。（3）含蓄的鼓掌：当向别人表示祝贺时可轻轻拍打手掌；当接受别人）含蓄的鼓掌：当向别人表示祝贺时可轻轻拍打手掌；当接受别人的欢迎时也可以轻轻而有节制的鼓掌回应。的欢迎时也可以轻轻而有节制的鼓掌回应。6/16/2024235.3.1 观看演出礼仪（7）对于每位演员的演出都应报以热5.3.2 乘车礼仪1.1.乘公交车礼仪乘公交车礼仪乘公交车礼仪乘公交车礼仪（1）在上下班高峰期，人多拥挤，摩）在上下班高峰期，人多拥挤，摩肩接踵和踩脚的事情是难免的。一旦肩接踵和踩脚的事情是难免的。一旦发生这类事情，双方应互相谅解，不发生这类事情，双方应互相谅解，不能训斥对方，拉开能训斥对方，拉开“战幕战幕”。（2）自觉遵守乘车秩序，排队乘车，）自觉遵守乘车秩序，排队乘车，互相礼让，对乘车的老人、儿童、孕互相礼让，对乘车的老人、儿童、孕妇，要给他们让座，帮助他们。妇，要给他们让座，帮助他们。（3）文明乘车，还表现在乘客之间要相互礼让，相互照顾。）文明乘车，还表现在乘客之间要相互礼让，相互照顾。（4）如果伤风感冒、咳嗽、打喷嚏，要用手帕捂住，防止传染给别人。）如果伤风感冒、咳嗽、打喷嚏，要用手帕捂住，防止传染给别人。（5）乘车时，要保持车辆清洁，不要随地吐痰，不乱扔果壳、瓜皮，）乘车时，要保持车辆清洁，不要随地吐痰，不乱扔果壳、瓜皮，亦不要抽烟。亦不要抽烟。图5.6 这样做是正确的吗？6/16/2024245.3.2 乘车礼仪1.乘公交车礼仪（1）在上下班高峰期，5.3.2 乘车礼仪2.2.乘坐轿车的礼仪乘坐轿车的礼仪乘坐轿车的礼仪乘坐轿车的礼仪 小云在一家房地产公司实习，有一天公司临时派她去车站接几小云在一家房地产公司实习，有一天公司临时派她去车站接几个远道而来的客户，小云是个非常热情好客的女孩，在接到客人时个远道而来的客户，小云是个非常热情好客的女孩，在接到客人时她首先拉开了她认为最舒服的副驾驶座的车门，热情的招呼道：她首先拉开了她认为最舒服的副驾驶座的车门，热情的招呼道：“王王总，您请！总，您请！”可那位王总脸色一下沉了下来，事后，经理把小云叫去可那位王总脸色一下沉了下来，事后，经理把小云叫去训了一通：你怎么让对方的老总坐副驾驶座呢？小云把她认为最舒训了一通：你怎么让对方的老总坐副驾驶座呢？小云把她认为最舒服的位置让给客人坐，难道不对吗？服的位置让给客人坐，难道不对吗？6/16/2024255.3.2 乘车礼仪2.乘坐轿车的礼仪 小云5.3.2 乘车礼仪3.3.轿车的位次轿车的位次轿车的位次轿车的位次（1）当驾驶者为专职司机时，一般以车上的后排右座为第一上座，以）当驾驶者为专职司机时，一般以车上的后排右座为第一上座，以下依次是：后排左座、后排中座、副驾驶座。下依次是：后排左座、后排中座、副驾驶座。（2）当驾车者为主人或位高者，第一上座为副驾驶座，无论是多少客）当驾车者为主人或位高者，第一上座为副驾驶座，无论是多少客人都应优先安排副驾驶座，一般安排身份与主人一样，或和主人比较熟人都应优先安排副驾驶座，一般安排身份与主人一样，或和主人比较熟悉的人。悉的人。（3）客人如果是自己主动选择了）客人如果是自己主动选择了座位，那么他选择的即是上座，座位，那么他选择的即是上座，只能悉听尊便，而不要纠正。只能悉听尊便，而不要纠正。（4）在座次的安排上还要考虑安）在座次的安排上还要考虑安全和舒适等因素。例如出于安全全和舒适等因素。例如出于安全考虑，位尊者会选择坐在后排中考虑，位尊者会选择坐在后排中间。间。图5.7 开车门姿势6/16/2024265.3.2 乘车礼仪3.轿车的位次（1）当驾驶者为专职司机5.3.2 乘车礼仪4.4.其他其他其他其他（1）乘坐轿车时通常由主人为客人、下属为领导、晚辈为长辈、男士）乘坐轿车时通常由主人为客人、下属为领导、晚辈为长辈、男士为女士提供开关车门的服务，照顾他们上下车。为女士提供开关车门的服务，照顾他们上下车。（2）女士乘坐轿车应注意上车姿势，先让臀部斜坐入车子，随后才将）女士乘坐轿车应注意上车姿势，先让臀部斜坐入车子，随后才将头及双脚移进去，下车则先将双脚先移出，然后身体离开座位。头及双脚移进去，下车则先将双脚先移出，然后身体离开座位。图5.8 女士下车姿势6/16/2024275.3.2 乘车礼仪4.其他（1）乘坐轿车时通常由主人为客1、10人为一组（包含人为一组（包含5男男5女），模拟观看电影或歌剧女），模拟观看电影或歌剧的场景，运用参观演出礼仪规则进行练习。的场景，运用参观演出礼仪规则进行练习。2、上学或放学回家的公交车上，自己注意乘车礼仪进行练习，、上学或放学回家的公交车上，自己注意乘车礼仪进行练习，并时刻注意乘坐公交车的礼仪，以此作为一种乘车习惯，而不只并时刻注意乘坐公交车的礼仪，以此作为一种乘车习惯，而不只是练习。是练习。3、如有条件，适当进行乘坐轿车的礼仪练习。、如有条件，适当进行乘坐轿车的礼仪练习。6/16/2024281、10人为一组（包含5男5女），模拟观看电影或歌剧的场景5.4 5.4 宴会礼仪宴会礼仪5.4.1 宴会的分类与安排宴会的分类宴会可以按照不同标准分为不同的种类。宴会的分类宴会可以按照不同标准分为不同的种类。（1）按规格可以分为：国宴、正式宴会、便宴、家宴。）按规格可以分为：国宴、正式宴会、便宴、家宴。（2）按性质可以分为：鸡尾酒会、冷餐会、茶会、招待会。）按性质可以分为：鸡尾酒会、冷餐会、茶会、招待会。（3）按目的可以分为：欢迎宴会、答谢宴会、欢送宴会。）按目的可以分为：欢迎宴会、答谢宴会、欢送宴会。（4）按形式可以分为：早宴、午宴、晚宴。）按形式可以分为：早宴、午宴、晚宴。1.1.宴会的分类宴会的分类宴会的分类宴会的分类6/16/2024295.4 宴会礼仪5.4.1 宴会的分类与安排宴会的分类宴5.4.1 宴会的分类与安排（1）宴会规格与形式。）宴会规格与形式。宴会规模的大小必须与嘉宾的身份、宴请人的身份相宜，宴会形式宴会规模的大小必须与嘉宾的身份、宴请人的身份相宜，宴会形式的选择必须切合宴会的目的和名义。的选择必须切合宴会的目的和名义。（2）宴会地点的安排。）宴会地点的安排。地点的选择必须与宴会的规模、形式相一致，如国宴可以安排在国地点的选择必须与宴会的规模、形式相一致，如国宴可以安排在国家最庄严、最隆重的招待场所家最庄严、最隆重的招待场所（3）宴会时间的选择。）宴会时间的选择。一般要与主宾商量，征求客人的意见，尽量避开客人的节日、假日一般要与主宾商量，征求客人的意见，尽量避开客人的节日、假日和工作繁忙的日子。和工作繁忙的日子。2.2.宴会的安排宴会的安排宴会的安排宴会的安排6/16/2024305.4.1 宴会的分类与安排（1）宴会规格与形式。2.宴会5.4.1 宴会的分类与安排（4）宴会邀请。）宴会邀请。举办宴会，必须向客人发出邀请，形式有多种，如请柬、邀请信、举办宴会，必须向客人发出邀请，形式有多种，如请柬、邀请信、电话等。电话等。（5）宴会席位安排。）宴会席位安排。正式的宴会一定要安排客人的席位，有的只安排部分客人的席位，正式的宴会一定要安排客人的席位，有的只安排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入席。按照国际惯例，桌次高低以离桌位远近而其他人只排桌次或自由入席。按照国际惯例，桌次高低以离桌位远近而定。定。下面介绍几种宴席的桌次和座位的安排顺序（标号下面介绍几种宴席的桌次和座位的安排顺序（标号为主宾席）为主宾席）6/16/2024315.4.1 宴会的分类与安排（4）宴会邀请。8/9/2025.4.1 宴会的分类与安排图5.10 宴会桌次安排示例2图5.9 宴会桌次安排示例1图5.11 宴会桌次安排示例3图5.12 宴会桌次安排示例46/16/2024325.4.1 宴会的分类与安排图5.10 宴会桌次安排示例5.4.1 宴会的分类与安排图5.16 宴会桌次安排示例8图5.15 宴会桌次安排示例7图5.14 宴会桌次安排示例5图5.15 宴会桌次安排示例66/16/2024335.4.1 宴会的分类与安排图5.16 宴会桌次安排示例5.4.1 宴会的分类与安排图5.17 正式宴会座位安排（中餐）示例6/16/2024345.4.1 宴会的分类与安排图5.17 正式宴会座位安排5.4.2 宴会服装与化妆 西装最初来源于欧洲。上衣原是渔民的穿着，他们终年生活在西装最初来源于欧洲。上衣原是渔民的穿着，他们终年生活在海上，穿敞领少扣的衣服便于海上捕鱼；中背后开衩的燕尾服，原海上，穿敞领少扣的衣服便于海上捕鱼；中背后开衩的燕尾服，原是是10世纪欧洲马车夫的装，开衩出于骑马的考虑。燕尾服一般用黑世纪欧洲马车夫的装，开衩出于骑马的考虑。燕尾服一般用黑色或藏青色的精纺礼服呢或驼丝锦来做。其正面造型为：宽宽的枪色或藏青色的精纺礼服呢或驼丝锦来做。其正面造型为：宽宽的枪驳头上蒙一层无光泽的平纹绸或塔夫绸面，前门襟的扣子也是用同驳头上蒙一层无光泽的平纹绸或塔夫绸面，前门襟的扣子也是用同样的平纹绸包起来的包扣，左右各有样的平纹绸包起来的包扣，左右各有3粒，袖口处的粒，袖口处的34粒装饰扣也粒装饰扣也是同样的小包扣。驳头上有插花用的扣眼，左胸前有手巾兜，肩较是同样的小包扣。驳头上有插花用的扣眼，左胸前有手巾兜，肩较宽，肩头较方，胸部的放松量较大，有英国式西服的造型特点。宽，肩头较方，胸部的放松量较大，有英国式西服的造型特点。6/16/2024355.4.2 宴会服装与化妆 西装最初来源于欧5.4.2 宴会服装与化妆1.1.传统西装礼服传统西装礼服传统西装礼服传统西装礼服传统的西装（男士）礼服有以下传统的西装（男士）礼服有以下3种：种：（1）晨礼服。）晨礼服。（2）小礼服。）小礼服。（3）大礼服。）大礼服。2.2.女式礼服女式礼服女式礼服女式礼服（1）大礼服。）大礼服。（2）小礼服。）小礼服。（3）常礼服。）常礼服。3.3.我国的礼服我国的礼服我国的礼服我国的礼服 我国传统的男士礼服为单色毛料中山装，且上衣与裤子一定要颜色、我国传统的男士礼服为单色毛料中山装，且上衣与裤子一定要颜色、面料质量相同，配黑皮鞋。我国女士的礼服却是多种多样的，可以穿旗面料质量相同，配黑皮鞋。我国女士的礼服却是多种多样的，可以穿旗袍、连衣裙、中式上衣配长裙或长裤，夏季可以穿衬衫配裙子或长裤，袍、连衣裙、中式上衣配长裙或长裤，夏季可以穿衬衫配裙子或长裤，但切忌穿超短裙。女士还应注意适当佩戴首饰。但切忌穿超短裙。女士还应注意适当佩戴首饰。6/16/2024365.4.2 宴会服装与化妆1.传统西装礼服传统的西装（男士 小明的父母为远道而来的大学同学接风，请你为小明小明的父母为远道而来的大学同学接风，请你为小明家安排合适的席位。成员：主方小明和他的父母以及爷爷家安排合适的席位。成员：主方小明和他的父母以及爷爷四人，客方黄叔叔夫妇和女儿三人。四人，客方黄叔叔夫妇和女儿三人。6/16/202437 小明的父母为远道而来的大学同学接风，请你为小5.5 5.5 就餐礼仪就餐礼仪 刘开是一位高级经理，受邀参加一家酒店的自助酒会，席间都刘开是一位高级经理，受邀参加一家酒店的自助酒会，席间都是和刘开一样工作背景的商务人员，谈话使他和别人找到了很多的是和刘开一样工作背景的商务人员，谈话使他和别人找到了很多的共同语言，刘开越聊越开心，越来越兴奋，不由自主地抓起盘中的共同语言，刘开越聊越开心，越来越兴奋，不由自主地抓起盘中的鸡腿等食物，把刀叉扔在一边，直接用手就往嘴里送，还不停的撕鸡腿等食物，把刀叉扔在一边，直接用手就往嘴里送，还不停的撕扯着鸡腿，一边说话的同时还用满手都是油的手在空中挥舞、比划扯着鸡腿，一边说话的同时还用满手都是油的手在空中挥舞、比划腿也翘到了椅子上，在旁的人都用诧异的眼光看着刘开，刘开腿也翘到了椅子上，在旁的人都用诧异的眼光看着刘开，刘开突然意识到了众人奇怪的眼神，可是突然意识到了众人奇怪的眼神，可是 刘开错在哪里？刘开错在哪里？6/16/2024385.5 就餐礼仪 刘开是一位高级经理，受邀参5.5 5.5 就餐礼仪就餐礼仪 出席宴会，应稍做梳洗，穿一套干净清爽的时令服装出席宴会，应稍做梳洗，穿一套干净清爽的时令服装去赴宴，这是对主人和其他客人的尊重，如果是有服饰要求，去赴宴，这是对主人和其他客人的尊重，如果是有服饰要求，应按请柬上的要求着装。应按请柬上的要求着装。1.1.注意仪表注意仪表注意仪表注意仪表 接到请柬或邀请，答应赴宴，则应遵守时间。一般按接到请柬或邀请，答应赴宴，则应遵守时间。一般按规定时间提前规定时间提前2分钟或延后分钟或延后5分钟内到达。分钟内到达。2.2.按时前往按时前往按时前往按时前往 到达宴请地点后，应主动向主人致意，再向其他客人到达宴请地点后，应主动向主人致意，再向其他客人问好，若是西式宴会应先向女主人致意。问好，若是西式宴会应先向女主人致意。3.3.到达致意到达致意到达致意到达致意6/16/2024395.5 就餐礼仪 出席宴会，应稍做梳洗，穿一5.5 5.5 就餐礼仪就餐礼仪 入席时，应了解自己所在的桌次和座位，按主人的安入席时，应了解自己所在的桌次和座位，按主人的安排入席，不要随意乱坐，如有人带路，应礼让长者、位尊者排入席，不要随意乱坐，如有人带路，应礼让长者、位尊者和女士先行。和女士先行。4.4.礼貌入席礼貌入席礼貌入席礼貌入席 在席间，如遇到主人和主宾敬酒或致辞，应停止进餐在席间，如遇到主人和主宾敬酒或致辞，应停止进餐与交谈，注意倾听和响应。以示尊重。餐桌上要注意次序礼与交谈，注意倾听和响应。以示尊重。餐桌上要注意次序礼仪。上菜要从位低者旁边上，每道菜应先通过转盘转到主人仪。上菜要从位低者旁边上，每道菜应先通过转盘转到主人和主宾之间，请他们先品尝。和主宾之间，请他们先品尝。5.5.礼貌进餐礼貌进餐礼貌进餐礼貌进餐6/16/2024405.5 就餐礼仪 入席时，应了解自己所在的桌 中餐的餐具使用要注意礼节，中餐的餐巾可将其放在中餐的餐具使用要注意礼节，中餐的餐巾可将其放在腿上，餐前的湿毛巾只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴，更腿上，餐前的湿毛巾只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴，更不能用来擦餐具。不能用来擦餐具。要使用牙签时应用手遮挡一下，迅速的剔完，更不能要使用牙签时应用手遮挡一下，迅速的剔完，更不能将牙签始终含在嘴里，或拿在手里挥来指去。将牙签始终含在嘴里，或拿在手里挥来指去。另外，当说话、喝汤或做其他事时，筷子应放下，不另外，当说话、喝汤或做其他事时，筷子应放下，不能把筷子始终拿在手里，放置筷子时应搁在筷架上。能把筷子始终拿在手里，放置筷子时应搁在筷架上。5.5.1 中餐礼仪6/16/202441 中餐的餐具使用要注意礼节，中餐的餐巾可将其放5.5.2 西餐礼仪 最得体的入座方式是从左侧入座。最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。下来了。1.1.入座有讲究入座有讲究入座有讲究入座有讲究 正式的全套西餐上菜顺序是：正式的全套西餐上菜顺序是：前菜和汤前菜和汤鱼鱼水果水果肉类肉类乳酪乳酪甜点和咖啡甜点和咖啡水果，还水果，还有餐前酒和餐酒。有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。2.2.上菜的次序上菜的次序上菜的次序上菜的次序6/16/2024425.5.2 西餐礼仪 最得体的入座方式是从左5.5.2 西餐礼仪 点完菜后，在前菜送来点完菜后，在前菜送来前的时间把餐巾打开，往内前的时间把餐巾打开，往内摺摺1/3，让，让2/3平铺在腿上，盖平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。好不要把餐巾塞入领口。3.3.如何使用餐巾如何使用餐巾如何使用餐巾如何使用餐巾 英美人的饮食习惯不一样。吃肉菜时，英国人左手英美人的饮食习惯不一样。吃肉菜时，英国人左手拿叉，叉尖朝下，把肉扎起来，送入口中；美国人用同拿叉，叉尖朝下，把肉扎起来，送入口中；美国人用同样的方法切肉，然后右手放下餐刀，换用餐叉，叉尖朝样的方法切肉，然后右手放下餐刀，换用餐叉，叉尖朝上，插到肉的下面，不用餐刀，把肉铲起来，送入口中。上，插到肉的下面，不用餐刀，把肉铲起来，送入口中。4.4.刀与叉的使用方式刀与叉的使用方式刀与叉的使用方式刀与叉的使用方式图5.18 错误的使用餐巾6/16/2024435.5.2 西餐礼仪 点完菜后，在前菜送来前5.5.2 西餐礼仪 用餐中为八字形，如果在用餐中为八字形，如果在用餐中途暂时休息片刻，可将用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分放盘中，刀头与叉尖相刀叉分放盘中，刀头与叉尖相对呈对呈“一一”字形或字形或“八八”字形，刀字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。叉朝向自己，表示还是继续吃。特别要注意的是刀刃侧必须面特别要注意的是刀刃侧必须面向自己。向自己。5.5.如何摆放刀与叉如何摆放刀与叉如何摆放刀与叉如何摆放刀与叉图5.19 离席时刀叉的摆放6/16/2024445.5.2 西餐礼仪 用餐中为八字形，如果在5.5.2 西餐礼仪 餐位的安排大致上如图餐位的安排大致上如图5.20所示。原则上男主宾坐所示。原则上男主宾坐在女主人右边，女主宾坐在男主人右边，而且多半是男在女主人右边，女主宾坐在男主人右边，而且多半是男女相间而坐，夫妇不坐在一起，以免各自聊家常话而忽女相间而坐，夫妇不坐在一起，以免各自聊家常话而忽略与其他宾客间的交际。略与其他宾客间的交际。6.6.餐位餐位餐位餐位图5.20 西餐餐位安排6/16/2024455.5.2 西餐礼仪 餐位的安排大致上如图55.5.2 西餐礼仪 家庭或餐厅宴会时，餐具的种类和数量，因餐会的正式家庭或餐厅宴会时，餐具的种类和数量，因餐会的正式程度而定。越正式的餐会，刀叉盘碟摆得越多。本文所举的程度而定。越正式的餐会，刀叉盘碟摆得越多。本文所举的例子，适用于非正式的宴会（多数家庭式宴会属于此类）。例子，适用于非正式的宴会（多数家庭式宴会属于此类）。7.7.餐具摆放餐具摆放餐具摆放餐具摆放图5.21 西餐餐具摆放6/16/2024465.5.2 西餐礼仪 家庭或餐厅宴会时，餐具5.6 5.6 其他礼仪其他礼仪 长在黄山玉屏楼前文殊洞上的一棵迎客松，是一株闻名世界的长在黄山玉屏楼前文殊洞上的一棵迎客松，是一株闻名世界的古松，已存活了古松，已存活了1200多年。来自五大洲的朋友无不在迎客松前摄影多年。来自五大洲的朋友无不在迎客松前摄影留念。敬爱的周恩来总理生前曾嘱咐说，迎客松是我国第一棵宝树，留念。敬爱的周恩来总理生前曾嘱咐说，迎客松是我国第一棵宝树，要好好保护。但有个别旅游者竟然用刀子在这棵古树上削去长要好好保护。但有个别旅游者竟然用刀子在这棵古树上削去长24.5厘米、宽厘米、宽6.5厘米的一块树皮刻字留念，损坏文物，这简直是一种犯厘米的一块树皮刻字留念，损坏文物，这简直是一种犯罪行为。罪行为。如果是你遇到身边有人如此，你会怎么办？如果是你遇到身边有人如此，你会怎么办？5.6.1 旅游礼仪6/16/2024475.6 其他礼仪 长在黄山玉屏楼前文殊洞上的 旅游是一项文明而健康的活动，是青年人喜欢的休闲方旅游是一项文明而健康的活动，是青年人喜欢的休闲方式。在你欣赏名山大川、文物古迹的同时，不要忘记，应做式。在你欣赏名山大川、文物古迹的同时，不要忘记，应做一个文明的旅游者。一个文明的旅游者。首先，要爱护旅游地区的公共财物。首先，要爱护旅游地区的公共财物。其次，一个文明的旅游者，要注意保持旅游地区的环境卫生和安静。其次，一个文明的旅游者，要注意保持旅游地区的环境卫生和安静。再次，一个文明的旅游者，在旅游中要关心他人，注意礼让。再次，一个文明的旅游者，在旅游中要关心他人，注意礼让。5.6.1 旅游礼仪6/16/202448 旅游是一项文明而健康的活动，是青年人喜欢的休5.6.2 书信礼仪 先写收信人的姓名，第二行写问候语和先写收信人的姓名，第二行写问候语和正文，结尾写祝颂语，最后署名并写上日期。正文，结尾写祝颂语，最后署名并写上日期。为了表达对收信人的尊敬，书信称呼要为了表达对收信人的尊敬，书信称呼要在第一行顶格写，称呼后面用冒号表示。在第一行顶格写，称呼后面用冒号表示。书信结尾时应写祝颂语。祝颂语应为一书信结尾时应写祝颂语。祝颂语应为一些向对方致敬或共同勉励的话语，如些向对方致敬或共同勉励的话语，如“此致敬此致敬礼礼”“祝好祝好”“祝你幸福祝你幸福”“祝你进步祝你进步”“祝您工作祝您工作顺利顺利”等。等。最后是署名和日期。署名也叫最后是署名和日期。署名也叫“落款落款”，就是在信的末尾，写上自己的称呼和名字，就是在信的末尾，写上自己的称呼和名字，署名应写在祝颂语后一行的右边。署名应写在祝颂语后一行的右边。1.1.书信的基本格式书信的基本格式书信的基本格式书信的基本格式6/16/2024495.6.2 书信礼仪 先写收信人的姓名，第5.6.2 书信礼仪 书写时要使用圆珠笔、钢笔或毛笔，不应使用红笔或铅书写时要使用圆珠笔、钢笔或毛笔，不应使用红笔或铅笔。国外的风俗为红笔表示绝交，铅笔书写是不尊重别人的。笔。国外的风俗为红笔表示绝交，铅笔书写是不尊重别人的。信纸要选好一点的，不要用太薄、太软、太糙的信纸书写。信纸要选好一点的，不要用太薄、太软、太糙的信纸书写。在信封上，收信人的名字应是最大的，而不要把其他称在信封上，收信人的名字应是最大的，而不要把其他称谓写得过大。书写的字迹不能过于潦草，也不要在信封上涂谓写得过大。书写的字迹不能过于潦草，也不要在信封上涂改，如果写错了，应换一个信封。改，如果写错了，应换一个信封。如果是托人捎带转交的信件，应在信封上方偏左的地方，如果是托人捎带转交的信件，应在信封上方偏左的地方，视具体情况，写上视具体情况，写上“请交请交”、“烦交烦交”、“面交面交”、“呈交呈交”、“专送专送”等字样。等字样。2.2.书写书信的注意事项书写书信的注意事项书写书信的注意事项书写书信的注意事项6/16/2024505.6.2 书信礼仪 书写时要使用圆珠笔、钢5.6.3 电话礼仪 一位消费者新买的电视机出现了故障，按维修单上的电话他拨一位消费者新买的电视机出现了故障，按维修单上的电话他拨给了维修铺，一个年轻的小姐接了电话，当听到要找家电维修师傅给了维修铺，一个年轻的小姐接了电话，当听到要找家电维修师傅后，犹豫了几秒钟后说：后，犹豫了几秒钟后说：“你稍等，我帮你叫一下人。你稍等，我帮你叫一下人。”谁知一等就谁知一等就是好几分钟，电话那边传来了嘈杂的声音，可就是没有人再接电话是好几分钟，电话那边传来了嘈杂的声音，可就是没有人再接电话 如果你是这位消费者，你会怎么办？这对这个电视品牌有什么如果你是这位消费者，你会怎么办？这对这个电视品牌有什么影响？影响？6/16/2024515.6.3 电话礼仪 一位消费者新买的电视机5.6.3 电话礼仪 注意电话形象不仅是表注意电话形象不仅是表现自己风度、自我修养的需要，现自己风度、自我修养的需要，也是公司树立良好形象的需要。也是公司树立良好形象的需要。在办公室接听电话时应保持良在办公室接听电话时应保持良好的站姿和坐姿，应在铃响三好的站姿和坐姿，应在铃响三声之内接听，养成左手拿话筒，声之内接听，养成左手拿话筒，右手随时记录，面带微笑的好右手随时记录，面带微笑的好习惯。习惯。1.1.养成一个良好的电话形象养成一个良好的电话形象养成一个良好的电话形象养成一个良好的电话形象图5.22 接电话表情与姿势6/16/2024525.6.3 电话礼仪 注意电话形象不仅是表现5.6.3 电话礼仪 打电话时对方无法看到你的表情，所以他会从声音判断打电话时对方无法看到你的表情，所以他会从声音判断你的情绪。所以我们应学会使用合适的音量打电话，音量过你的情绪。所以我们应学会使用合适的音量打电话，音量过小对方会听不清而大喊大叫，像和人吵架一样，既影响了周小对方会听不清而大喊大叫，像和人吵架一样，既影响了周围的人，又让对方不舒服。围的人，又让对方不舒服。2.2.学会控制情绪和音量学会控制情绪和音量学会控制情绪和音量学会控制情绪和音量 如果被找的人不在，应该有礼貌地说：如果被找的人不在，应该有礼貌地说：“他有事出去了他有事出去了（他家里有点事没来上班）。您要留下姓名吗？（他家里有点事没来上班）。您要留下姓名吗？”“您要给他您要给他留话吗？留话吗？”“您有需要我转告的事吗？您有需要我转告的事吗？”“我能帮您什么忙吗？我能帮您什么忙吗？”等。等。3.3.礼貌对待所有来电的人礼貌对待所有来电的人礼貌对待所有来电的人礼貌对待所有来电的人6/16/2024535.6.3 电话礼仪 打电话时对方无法看到你5.6.3 电话礼仪 应养成在电话旁放置笔和便笺的好习惯，当接听到一些应养成在电话旁放置笔和便笺的好习惯，当接听到一些重要的事情，或有人相托，应做好记录，以免误事。在详细重要的事情，或有人相托，应做好记录，以免误事。在详细记录后还要向对方复述一下，确保无误。记录后还要向对方复述一下，确保无误。4.4.做好记录，准确应答做好记录，准确应答做好记录，准确应答做好记录，准确应答 接听完电话不要没有任何明确的表示就挂断电话，应问接听完电话不要没有任何明确的表示就挂断电话，应问一下：一下：“请问您还有什么事吗？请问您还有什么事吗？”当听到对方回应后，礼貌的当听到对方回应后，礼貌的说说“再见再见”。原则上应由先打电话的人先挂断电话，位高者先。原则上应由先打电话的人先挂断电话，位高者先挂断电话，自己随后才可将电话放下。挂断电话，自己随后才可将电话放下。5.5.接听完毕，别忘了客气接听完毕，别忘了客气接听完毕，别忘了客气接听完毕，别忘了客气6/16/2024545.6.3 电话礼仪 应养成在电话旁放置笔和5.6.3 电话礼仪 打私人电话时要注意时间，不要在主人用餐或休息时间打私人电话时要注意时间，不要在主人用餐或休息时间去打扰人家，也不要在别人上班期间打过多的私人电话。电去打扰人家，也不要在别人上班期间打过多的私人电话。电话交谈应简单明了，尽快把事情说完。电话通话时遇到中途话交谈应简单明了，尽快把事情说完。电话通话时遇到中途断线时，主叫的一方应该再拨一次，即便是话已说完，也要断线时，主叫的一方应该再拨一次，即便是话已说完，也要拨过去告诉一声，免得对方继续等候。拨过去告诉一声，免得对方继续等候。6.6.其他其他其他其他（1）使用移动电话要注意避免在人多的地方使用，公共场合）使用移动电话要注意避免在人多的地方使用，公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用移动电话，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而地使用移动电话，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声说话。绝不能大声说话。7.7.移动电话，勿打扰他人移动电话，勿打扰他人移动电话，勿打扰他人移动电话，勿打扰他人6/16/2024555.6.3 电话礼仪 打私人电话时要注意时间5.6.3 电话礼仪（2）在加油站、医院、剧院等地方不要随意拨打移动电话，）在加油站、医院、剧院等地方不要随意拨打移动电话，在开车、用餐时要尽量避免接打电话。在开车、用餐时要尽量避免接打电话。（3）在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。）在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。早